《導游原理與實務》課件-第八章 導游應變技能

導游應變技能第八章第八章導游應變技能

目錄8.1游客個別要求的處理8.2問題與事故的處理8.3重大自然災害的避險方法8.4新型冠狀病毒肺炎疫情常態(tài)化防控措施8.1游客個別要求的處理8.1游客個別要求的處理目錄8.1.1游客個別要求的處理原則8.1.2游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理8.1.3游客在住宿方面?zhèn)€別要求的處理8.1.4游客在交通游覽購物娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理8.1.5游客要求自由活動的處理8.1.6游客要求親友隨團、中途離團、延長旅游期限活動的處理8.1.7旅游意見和建議的處理三、考試大綱要求：了解：游客個別要求的處理原則8.1.1游客個別要求的處理原則（一）符合法律法規(guī)的原則（二）“合理而可能”的原則（三）尊重游客的原則（四）維護尊嚴原則（一）符合法律法規(guī)的原則《導游管理條例》和《旅行社管理條例》中規(guī)定了游客、導游、旅行社三者之間的權(quán)利和義務，導游在處理游客個別要求時，要符合法律對這三者的權(quán)利和義務規(guī)定。（二）“合理而可能”原則“合理而可能”原則是導游處理問題、滿足游客要求的依據(jù)和準繩。對于游客在旅游過程中提出的個別要求，只要是合理的，又是可能辦到的，即使有一定困難，導游也應該設法予以滿足。（三）尊重游客的原則游客提出的要求，大多數(shù)是合情合理的，但總會有客人提出一些苛刻的要求，使導游為難。旅游團中也不可避免會出現(xiàn)無理取鬧之人。對待這種情況，導游一定要記住自己的職責，遵循“尊重游客”的原則，對客人禮讓三分。對客人的挑剔，甚至吵嚷、謾罵，導游要保持冷靜，始終有禮、有理、有節(jié)，不卑不亢。公平對待原則是指導游對所有客人一視同仁、平等相待。（四）維護尊嚴原則《導游管理辦法》中對于導游執(zhí)業(yè)權(quán)利有著明確的保障，規(guī)定了導游在對待游客的個別要求時，要堅決維護國家的尊嚴和自身的人格尊嚴。對游客有損國家利益和民族尊嚴的要求應斷然拒絕，并予以嚴正駁斥；對游客提出的侮辱自身人格尊嚴或違反導游職業(yè)道德的不合理要求，也應予以拒絕。8.1.2游客在餐飲方面?zhèn)€別要求的處理1.對特殊飲食要求的處理若所提要求在旅游協(xié)議書中有明文規(guī)定的，接待旅行社須早作安排，地陪在接團前應檢查餐廳的落實情況，不折不扣地兌現(xiàn)。若旅游團抵達后提出，需視情況而定：一般情況下地陪應與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量滿足。如確有困難，不能滿足其要求，地陪應向游客說明情況，可協(xié)助其自行解決，如建議其到零點餐廳臨時點菜，或帶他到附近餐館（最好是定點餐館）用餐，費用自理。案例李麗是瑞士WH-003團的全陪，自9月3日開始接團起，已經(jīng)陪同該團游覽了三個城市。該團游客年齡較大，由于連日旅途勞頓，加上餐飲不太習慣，每到吃飯的時間，坐在餐桌前，看到大同小異的菜點，大家都覺得沒有胃口。一天領隊對李麗說，是否能改用一次西餐。小李對領隊說，按照接待計劃，沒有安排西餐，游客到中國來，就是要多吃吃中餐，這樣可以使他們對中國博大精深的餐飲文化有更加深刻的了解。如果改變計劃用西餐，還有個差價問題，那得由游客現(xiàn)付，所以不便安排。在該團的中國之行結(jié)束以后，在游客評價表上，對全陪小李語言水平評價較好，可是對她的服務卻評價不高。你認為問題在什么地方？（動畫）

1、作為全陪，在各地用餐時要注意菜譜是否雷同。2、要注意游客對餐飲的反映，發(fā)現(xiàn)問題要及時調(diào)整。3、對領隊提出的用一次西餐的問題要認真對待，要及時了解有什么問題導致領隊提出改換餐飲，要了解是部分游客的要求還是全體游客的要求。4、對領隊提出改換餐飲的問題可以與其商量，并征求全體游客的意見。5、如果是部分游客的意見，可以幫助安排到西餐廳自己點菜用餐，并要向他們說明有關(guān)費用問題。6、如果是全體游客的要求，要及時向旅行社匯報，在游客愿意付差價的前提下，和飯店聯(lián)系安排。7、在后面的城市旅游中，要注意向地陪說明用餐的要求，注意菜式的調(diào)配。案例分析：（動畫）費用自理部分1.要求換餐2.要求單獨用餐3.要求在客房內(nèi)用餐4.要求自費品嘗風味餐5.要求推遲用餐時間（視餐廳情況而定）1.要求換餐

中餐換西餐、換風味餐。諸如此類要求，處理時應考慮如下幾方面：①旅游團在用餐前3小時提出換餐的要求，如能換妥，差價由游客自付、并且，詢問餐廳能否提供相應服務。若計劃中的供餐單位不具備供應西餐或風味餐的能力，可考慮更換餐廳。②在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應視情況而定：若該餐廳有該項服務，地陪應協(xié)助解決；如果情況復雜，餐廳又沒有此項服務，一般不應接受此類要求，但應向游客做好解釋工作。③若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或單獨用餐，費用自理并告知原餐費不退。.2要求單獨用餐

由于旅游團的內(nèi)部矛盾或其他原因，個別游客要求單獨用餐。此時，導游要耐心解釋，并告訴領隊請其調(diào)解；如游客堅持，導游可協(xié)助與餐廳聯(lián)系，但餐費自理，并告知原定餐費不退。由于游客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不隨團用餐，導游應同意其要求，但要說明餐費不退。3.要求在客房內(nèi)用餐

若游客生病，導游可請飯店將飯菜送進房間以示關(guān)懷。若是健康的游客希望在客房用餐，應視情況辦理；如果餐廳能提供此項服務，可滿足游客的要求，但必須告知服務費標準。4.要求自費品嘗風味餐旅游團要求外出自費品嘗風味餐，導游應予以協(xié)助，可由旅行社出面，也可由游客自行與有關(guān)餐廳聯(lián)系訂餐；風味餐訂妥后旅游團又想不去，導游應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐則須賠償餐廳的損失。5.要求推遲就餐時間

由于游客的生活習慣不同，或由于游客在某旅游地游興未盡等原因要求推遲用餐時間，導游可與餐廳聯(lián)系，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導游要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費。若餐廳不提供過時服務，最好按時就餐。8.1.3游客在住房方面?zhèn)€別要求的處理（全部動畫）

1.要求調(diào)換飯店2.要求調(diào)換房間3.要求住更高標準客房4.要求住單間5.要求購買房中擺設或物品6.要求延長住店時間1.要求調(diào)換飯店

接待旅行社向旅游團提供的客房低于標準，即使用同星級的飯店替代協(xié)議中標明的飯店，游客都會提出異議。如果接待社未按協(xié)議安排飯店或協(xié)議中的飯店確實存在衛(wèi)生、安全等問題而致使游客提出調(diào)換飯店的要求，地陪應隨時與接待社聯(lián)系，接待社應負責予以調(diào)換。如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客闡述有說服力的理由，提出補償條件。2.要求調(diào)換房間（1）房間不干凈。例如有蟑螂、臭蟲、老鼠等，游客提出換房應立即滿足，必要時應調(diào)換飯店。（2）客房設施，尤其是房間衛(wèi)生達不到清潔標準。應立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅持調(diào)房，應與飯店有關(guān)部門聯(lián)系予以滿足。（3）房間的朝向、層數(shù)不佳?？腿艘笳{(diào)換另一朝向或另一樓層的同一標準客房時，若不涉及房間價格并且飯店有空房，可與飯店客房部聯(lián)系，適當予以滿足，或請領隊在團隊內(nèi)部進行調(diào)整。無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。（4）游客要住高于合同約定標準的房間。如有空房可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。要求住單間

團隊旅游一般安排住標準間或三人間。游客可能會因生活習慣不同或因與同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導游應先請領隊調(diào)解或進行內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導游必須事先說明，房費由游客自理（一般由提出方付房費）。4.要求延長住店時間

由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團的游客提出延長在本地的住店時間，可先與飯店聯(lián)系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內(nèi)的房費由游客自付。如原住飯店沒有空房，導游可協(xié)助聯(lián)系其他飯店，房費由游客自付。5.要求購買房中物品

如果游客看中客房內(nèi)的某種擺設或物品，要求購買，導游應積極協(xié)助，與飯店有關(guān)部門聯(lián)系，滿足游客的要求。

8.1.4游客在交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理（一）游客在交通方面?zhèn)€別要求的處理1.要求更換交通工具類型這種要求除非在自然災害、誤車（機、船）等特殊情況下，一般都不能答應更換。旅途中票務預訂、退換非常煩瑣，短時間內(nèi)很難滿足。更換出行時間與上述處理方式相同。2.要求提高交通工具等級如提高艙位、座位等級等。導游遇到這種要求應首先與接待社計調(diào)部聯(lián)系，若有所要求等級的艙位、座位可幫忙更換，但差價及相關(guān)費用自理。1.游客要求更換或取消游覽項目凡是計劃內(nèi)的游覽項目，導游一般應該不折不扣地按計劃進行。若是全團統(tǒng)一提出更換游覽項目，則需請示接待社計調(diào)部門，請其與組團社聯(lián)系，同意后方可更換；若是個別游客提出更換游覽項目，地陪應向游客耐心解釋，不能隨意更換。2.游客要求增加游覽項目在時間允許的情況下，導游應請示接待社并積極協(xié)助。（二）游客在游覽方面?zhèn)€別要求的處理

8.1.4游客在交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理要求單獨外出購物

當好購物參謀。離開本地當天要勸阻要求退換商品：積極協(xié)助，必要時陪同前往要求再次去某商店購買商品：熱情幫助：有時間可陪同前往，車費由游客自理。若因故不能陪同，協(xié)助請其乘出租車前往。要求購買古玩或仿古藝術(shù)品：協(xié)助到古玩商店購買，提醒保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印（如有的話)去掉，以便海關(guān)查驗；地攤上選購古玩，應勸阻，有走私行為，報有關(guān)部門。要求購買中藥材：攜帶出境。告知中國海關(guān)有關(guān)規(guī)定（數(shù)量、品種、限量等）。（三）游客在購物方面?zhèn)€別要求的處理

8.1.4游客在交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理（四）游客在娛樂方面?zhèn)€別要求的處理三種情況：1.要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目2.要求自費外出觀看文娛節(jié)目3.要求前往不健康的娛樂場所

8.1.4游客在交通、游覽、購物、娛樂等方面?zhèn)€別要求的處理1.要求調(diào)換計劃內(nèi)的文娛節(jié)目（1）全團游客提出更換如果全團游客提出更換，地陪應與接待社計調(diào)部門聯(lián)系，盡可能調(diào)換，但不要在未聯(lián)系妥當之前許諾；如接待社無法調(diào)換，地陪要向游客耐心解釋，并說明票已訂好，不能退換，請其諒解。（2）部分游客提出更換如果部分游客要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導游可做如下處理：如兩個演出點在同一線路，導游要與司機商量，盡量為少數(shù)游客提供方便，送他們到目的地；若不同路，則應為他們安排車輛，但車費自理。2.要求自費觀看文娛節(jié)目在時間允許的情況下，導游應積極協(xié)助。以下兩種方法地陪可酌情選擇：與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，請其報價。將接待社的對外報價（其中包括節(jié)目票費、車費、服務費）報給游客，并逐一解釋清楚。若游客認可，請接待社預訂，地陪同時要陪同前往，將游客交付的費用上交接待社并將收據(jù)交給游客；協(xié)助解決，提醒客人注意安全。地陪可幫助游客聯(lián)系購買節(jié)目票，請游客自行乘坐出租車前往，一切費用由游客自理。但應提醒游客注意安全、記好飯店地址。必要時，地陪可將自己的聯(lián)系電話告訴游客。游客若去大型娛樂場所或環(huán)境復雜的演出場所，導游必須提醒游客注意安全，必要時可陪同前往。3.要求前往不健康的娛樂場所游客要求去不健康的娛樂場所或過不正常的夜生活，導游應斷然拒絕，向其講清我國的有關(guān)法律和政府的相關(guān)規(guī)定，嚴肅指出去不健康的娛樂場所過夜生活在中國是禁止的，是違法行為。

8.1.5游客要求自由活動的處理1.應勸阻游客自由活動的幾種情況（1）如旅游團計劃去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時，導游應勸阻游客不要自由活動，特別是需要較長時間的活動，如到熱鬧的地方購物，以避免誤機（車、船）。（2）如地方治安不理想、復雜、混亂的地方，導游要勸阻游客外出活動，更不要單獨活動，但必須實事求是地說明情況。（3）不宜讓游客單獨騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭游玩。（4）游河（湖）時，游客提出希望劃小船或在非游泳區(qū)游泳的要求，導游不能答應，不能置旅游團于不顧而陪少數(shù)人去劃船、游泳。（5）游客要求去不對外開放的地區(qū)、機構(gòu)參觀游覽，導游不得答應此類要求。2.允許游客自由活動時導游應做的工作（1）要求全天或某一景點不隨團活動。如果其要求不影響整個旅游團的活動，可以滿足并提供必要幫助①提前說明如果不隨團活動，無論時間長短，所有費用不退，需增加的各項費用自理。②告訴游客用餐的時間和地點，以便其歸隊時用餐。③提醒其注意安全，保護好自己的財物。④提醒游客帶上飯店卡片（卡片上有中英文飯店名稱、地址、電話）備用。⑤用中英文寫張便條，注明客人要去的地點的名稱、地址及簡短對話，以備不時之需。⑥必要時將自己的手機號碼告訴游客。（2）到游覽點后要求自由活動。到某一游覽點后，若有個別游客不想按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。（3）自由活動時間或晚間要求單獨行動。導游應建議不要走得太遠，不要攜帶貴重物品（可寄存在前臺），不要去秩序亂的場所，不要太晚回飯店等。（4）少數(shù)人要求一起活動。少數(shù)人自由活動時，導游應與大多數(shù)游客在一起，

8.1.6游客在親友隨團、中途離團、延長旅游期限等方面的個別要求處理（一）游客要求親友隨團活動的處理1.游客要求中國籍親友隨團活動在條件允許（如車上有空位，不影響其他人）的情況下，可滿足游客要求，但事先要征得領隊和旅游團其他成員的同意，然后到旅行社辦理入團手續(xù)，并交付各種費用。導游應熱心服務，一視同仁，并根據(jù)情況給予照顧。

必須先辦理手續(xù)，然后再隨團活動。2.游客要求外國籍親友隨團活動游客要求其外國籍親友隨團活動，一般情況下，在征得領隊和旅游團其他成員的同意后方可允許。但外國籍親友須出示有效證件，辦理入團手續(xù)，交付必要的費用。對使、領館人員的隨團活動要求，導游要了解其姓名、身份、活動的內(nèi)容。如果是外交官員還應享受相應的外交禮遇。對他們的接待和活動安排嚴格按我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。如果游客的在華親友以記者身份參加旅游團的活動，一般不同意，特殊情況須請示有關(guān)部門的批準。

8.1.6游客在親友隨團、中途離團、延長旅游期限等方面的個別要求處理1.因特殊原因提前離開旅游團游客因患病，或家中出事，或工作的急需，或其他特殊原因，要求提前離開旅游團，終止旅游活動。經(jīng)接待社與組團社協(xié)商后可予以滿足，至于剩余的旅游費用，按旅游協(xié)議書中的約定部分退還，或不予退還。（二）游客要求中途退團的處理

8.1.6游客在親友隨團、中途離團、延長旅游期限等方面的個別要求處理2.無特殊原因執(zhí)意退團的游客無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團。導游要配合領隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若接待方旅行社確有責任，應設法彌補；若游客提出的是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執(zhí)意要求退團，可滿足其要求，但應告知其剩余旅游費用不予退還。（二）游客要求中途退團的處理

8.1.6游客在親友隨團、中途離團、延長旅游期限等方面的個別要求處理（三）游客要求延長旅游期限的處理1.由于某種原因中途退團，但本人繼續(xù)在當?shù)囟毫粜柩娱L旅游期對無論何種原因中途退團并要求延長在當?shù)芈糜纹谙薜挠慰停瑢в螒獛推滢k理一切相關(guān)手續(xù)。對那些因傷病住院，不得不退團并需延長在當?shù)鼐恿魰r間者，除了辦理相關(guān)手續(xù)外，還應前往醫(yī)院探視，并幫助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。

8.1.6游客在親友隨團、中途離團、延長旅游期限等方面的個別要求處理（三）游客要求延長旅游期限的處理

如無須延長簽證，一般可滿足其要求。如需延長簽證，原則上應予婉拒。若確有特殊原因需要留下但需辦理簽證延期的，地陪應請示旅行社領導，向其提供必要的幫助。(1)辦理延長簽證手續(xù)的具體做法是：先到旅行社開具證明，然后持旅行社證明、游客的護照和集體簽證陪同其去公安局出入境管理部門辦理分離簽證和延長簽證手續(xù)，所需費用由其自理。（2）如果離團后繼續(xù)留下的游客需要幫助，一般可幫其做以下工作：協(xié)助其重新訂妥航班、機票或火車票、飯店等，并向其講明所需費用自理；如其要求繼續(xù)提供導游或其他服務，則應與接待社另簽合同。（3）離團后的一切費用均由游客自理。2.不隨團離開或出境8.1.7旅游意見和建議的處理（全部動畫）

（一）耐心傾聽，認真記錄（二）表示同情和理解，不盲目做出承諾（三）調(diào)查了解，迅速答復（一）耐心傾聽，認真記錄導游在接受游客口頭投訴時，應盡量采取個別接觸的方式，以避免對其他游客形成影響；對于集體投訴，最好請其派出代表，以免人多嘴雜，分散導游的思考。在接受游客投訴時，導游要保持冷靜，耐心傾聽，不管客人的脾氣多大，態(tài)度多差，也不管投訴的事情是大是小，出入多大，都要讓其把話說完。同時做好必要的記錄，捕捉游客投訴的要點，既讓客人感到接待人員聽取投訴的態(tài)度是真誠的，是愿意幫助他們解決問題的，又為導游確定投訴問題的性質(zhì)和嚴重程度提供依據(jù)。（二）表示同情和理解，不盲目做出承諾對于游客的投訴，導游要設身處地地從游客的角度著想。如果游客的投訴是針對導游服務的，又基本符合實際，導游應向游客表示歉意，在服務中將重點放在其投訴的問題上，用行動爭取游客的諒解。對于游客在投訴中提出的要求，特別是有關(guān)賠償?shù)膯栴}，導游不要輕易做出任何承諾，可表示“這個問題讓我和有關(guān)方面聯(lián)系一下”，以避免工作中的被動和可能帶來的麻煩。（三）調(diào)查了解，迅速答復（1）辦理及時，不要拖延。遵循“誰的問題，誰負責”，爭取“就地消化，現(xiàn)場解決”。（2）答復迅速。（3）對游客投訴中反映的意見和建議表示感謝。（4）對一些重要意見和建議要及時報告旅行社。（5）注意保護提出意見和建議的游客的隱私。8.2.1常見問題和事故的預防與處理之漏接、錯接漏接是指旅游團（者）抵達本地機場（或車站、碼頭）后沒有導游迎接的現(xiàn)象。錯接是指導游提前到達接站地點后，未認真核實而接待了不應屬于他接待的旅游團。一、漏接和錯接的處理1.漏接的原因、預防及處理漏接的原因

1.主觀原因造成漏接2.客觀原因造成漏接漏接的預防漏接的處理（2）漏接的預防（1）認真閱讀計劃。導游接到任務后，應了解旅游團抵達的日期、時間、接站地點（具體是哪個機場、車站、碼頭），并親自核對清楚。（2）核實交通工具到達的準確時間。旅游團抵達的當天，導游應與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，弄清班次或車次是否有變更，并及時與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，核實抵達的確切時間。（3）提前抵達接站地點。導游應與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定提前30分鐘到達接站地點。（3）漏接的處理（1）實事求是地向游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，求得游客諒解。如果不是自身的原因要立即與接待社聯(lián)系，告知現(xiàn)狀，立即查明原因，并耐心向游客做解釋工作，消除誤解。（2）盡量采取彌補措施，使游客的損失降到最低限度。如果有費用問題（如：游客乘出租車到飯店的車費），應主動將費用賠付游客。（3）提供更加熱情周到的服務，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)的全部活動內(nèi)容，以求盡快消除因漏接而給游客造成的不愉快情緒。（4）必要時請接待社領導出面賠禮道歉，或酌情給游客一定的物質(zhì)補償。2.錯接的原因、預防及處理（1）錯接的原因（2）錯接的預防（3）錯接的處理（1）錯接的原因錯接旅游團一般是責任事故，是因?qū)в呜熑涡牟粡娫斐傻?。錯接事故容易發(fā)生在旅游熱點地區(qū)和旅游旺季。有的旅行社同時派出一個以上的團隊前往同一地；或者在旺季時，多個團隊的游客會乘同一航班抵達目的地。（2）錯接的預防（1）導游應提前到達接站地點迎接旅游團。（2）接團時認真核實。導游要認真逐一核實旅游客源地派出方旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱、旅游團的代號、人數(shù)、領隊姓名及團員姓名等（無領隊的團要核實游客的姓名）、下榻飯店等。（3）提高警惕，嚴防社會其他人員非法接走旅游團。（3）錯接的處理（1）報告旅行社領導（2）將錯就錯（3）交換旅游團。經(jīng)調(diào)查，若錯接的是另一家旅行社接待的旅游團，則經(jīng)兩家旅行社協(xié)商后盡快交換旅游團；若錯接的兩個旅游團都屬于一家旅行社接待，但兩個導游中有一名是地陪兼全陪，也應交換旅游團。（4）地陪要實事求是地向游客說明情況，并誠懇地道歉，以求得游客的諒解。（5）若發(fā)生旅游團被其他人員（非法導游）接走，導游應立即與該團下榻的飯店聯(lián)系，了解游客是否已住進飯店，然后報告旅行社處理。8.2.2常見問題和事故的預防與處理之旅游計劃日程變更1.客觀原因需要變更計劃和日程旅游過程中，因客觀原因、不可預料的因素（如天氣、自然災害、交通問題等）需要變更旅游團的旅游計劃、線路和活動日程時，一般會出現(xiàn)三種情況，針對不同情況要有靈活的應變措施：（1）縮短或取消在某地的游覽時間（2）延長旅游時間（3）逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃（1）縮短或取消在某地的游覽時間1.旅游團（者）的抵達時間延誤，造成旅游時間縮短①仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向接待社外聯(lián)或計調(diào)部門報告，以便將情況盡快反饋給組團社，找出補救措施。②在外聯(lián)或計調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊、餐廳聯(lián)系，及時辦理退房、退車、退餐等一切相關(guān)事宜。③地陪應立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，但盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目。2.旅游團（者）提前離開，造成游覽時間縮短①立即與全陪、領隊商量，采取盡可能的補救措施；立即調(diào)整活動時間，抓緊時間將計劃內(nèi)游覽項目完成；若有困難，無法完成計劃內(nèi)所有游覽項目，地陪應選擇最有代表性、最具特色的重點旅游景點，讓游客對游覽景點有個基本的了解。②做好游客的工作：不要急于將旅游團提前離開的消息告訴旅游團（者），以免引起躁動。待與領隊、全陪制訂新的游覽方案后，找準時機先向旅游團中有影響力的游客實事求是地說明困難，誠懇地道歉，以求得諒解，并將變更后的安排向他們解釋清楚，爭取他們的認可和支持，最后分頭做其他游客的工作③地陪應通知接待社計調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜。④給予游客適當?shù)难a償：必要時經(jīng)接待社領導同意可采取加菜、風味餐、贈送小紀念品等物質(zhì)補償?shù)霓k法。如果旅游團的活動受到較大的影響，游客損失較大而引起強烈的不滿時，可請接待社領導出面表示歉意，并提出補償辦法⑤若旅游團（者）提前離開，全陪應立即報告組團社，并通知一下站接待社（2）延長旅游時間游客提前抵達或推遲離開都會造成延長游覽時間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應該采取以下措施：①落實有關(guān)事宜，與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實旅游團（者）的用房、用餐、用車的情況，并及時落實離開的機、車票。②迅速調(diào)整活動日程：適當?shù)匮娱L在主要景點的游覽時間。經(jīng)組團社同意后，酌情增加游覽景點，或晚上安排健康的文體活動，努力使活動內(nèi)容充實。③提醒有關(guān)接待人員通知下一站該團的日程變化。④在設計變更旅游計劃時，地陪要征求領隊和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在變更的旅游計劃確定之后，應與領隊、全陪商量好如何向團內(nèi)游客解釋說明，取得他們的諒解與支持。（3）逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃出現(xiàn)這種情況，肯定是外界客觀原因造成，如：大雪封山、維修改造，進入危險地段等。這時導游應采取如下措施：①實事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。②提出由另一景點代替的方案，與游客協(xié)商。③以精彩的導游講解、熱情的服務激起游客的游興。④按照有關(guān)規(guī)定做些相應補償，如用餐時適當?shù)丶硬?，或?qū)⒈悴透臑轱L味餐，贈送小禮品等。必要時，由旅行社領導出面，誠懇地向游客表示歉意，盡量讓游客高高興興地離開。

2.旅游團（者）要求變更計劃日程在旅游過程中，由于種種原因，游客向?qū)в翁岢鲎兏糜尉€路或旅游日程時，原則上應按旅游合同執(zhí)行；遇有較特殊的情況或由領隊提出，導游也無權(quán)擅自做主，要上報組團社或接待社有關(guān)人員，必須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。

3.因旅行社的原因需要調(diào)整計劃日程在旅游計劃安排過程中，可能出現(xiàn)因旅行社的工作疏忽（如景區(qū)當天不開放、游客預訂節(jié)目沒安排等）造成旅游活動安排不周，需要臨時進行調(diào)整。出現(xiàn)這種情況時應首先對計劃進行合理安排，盡量不影響日程，然后將安排后的計劃與領隊及游客溝通，獲取他們的諒解，再按照新計劃安排游覽。8.2.3常見問題和事故的預防與處理之誤機1.誤機(車、船)事故的原因一般此類事故的發(fā)生有兩種情況：一種情況是由于導游工作上的差錯和不負責任造成的，如安排日程不當或過緊，沒能按時抵達機場（車站、碼頭）；沒有認真核實票據(jù)，將時間或地點搞錯。另一種情況則是因為游客走失；或游客沒有按安排時間準時集合及其他意外事件（如交通事故、天氣變化、自然災害等）所造成的。

2.誤機（車、船）事故的預防（1）認真核實機（車、船）票的班次（車次、船次）、日期、時間及在哪個機場（車站、碼頭）乘機（車、船）等。（2）如果票據(jù)未落實，接團期間應隨時與接待社有關(guān)人員保持聯(lián)系。沒有行李車的旅游團在拿到票據(jù)核實無誤后，地陪應立即將其交到全陪或游客手中。（3）離開當天不要安排旅游團到地域復雜、偏遠的景點參觀游覽，不要安排自由活動。（4）留有充足的時間去機場、車站、碼頭，要考慮到交通堵塞或突發(fā)事件等因素。（5）保證按規(guī)定的時間到達機場、車站或碼頭。乘國內(nèi)航班：提前2小時到達機場；乘國際航班出境：提前3小時到達機場；乘火車或輪船：提前1小時到達火車站或碼頭。3.誤機（車、船）事故的處理（1）將成事故的應急措施旅游團正在去往機場（車站、碼頭），將成誤機（車、船）事故時，導游應采取如下應急措施：與機場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團的名稱，人數(shù)，現(xiàn)在何處，大約何時能夠抵達機場。如取得同意，導游要立即組織游客盡快趕赴機場，同時向旅行社匯報情況，請求幫助協(xié)調(diào)。同時還需要向各個有關(guān)部門、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通車隊、行李員、旅游車司機等）講清游客誤機情況和補救辦法，并說明請求協(xié)助的事項。（2）已成事故的處理辦法①地陪應立即向旅行社領導及有關(guān)部門報告并請求協(xié)助。②地陪和旅行社盡快與機場（車站、碼頭）聯(lián)系，爭取讓游客乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其他交通工具前往下一站。③穩(wěn)定旅游團（者）的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜。④及時通知下一站，對日程做相應的調(diào)整。⑤向旅游團（者）賠禮道歉。⑥寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經(jīng)濟損失并受相應的處分。

8.2.4常見問題和事故的預防與處理之遺失錢物、證件、行李1.證件、錢物、行李遺失的預防（1）多做提醒工作。參觀游覽時，導游要提醒游客帶好隨身物品和提包；在熱鬧、擁擠的場所和購物時，導游要提醒游客保管好自己的錢包、提包和貴重物品；離開飯店時，導游要提醒游客帶好隨身行李物品，檢查是否帶齊了旅行證件；下車時提醒游客不要將貴重物品留在車上。（2）不代為保管游客證件。導游在工作中需要游客的證件時，要經(jīng)由領隊收取，用畢立即如數(shù)歸還，不要代為保管；還要常提醒游客保管好自己的證件。（3）切實做好每次行李的清點、交接工作。（4）每次游客下車后，導游都要提醒司機清車、關(guān)窗并鎖好車門。

2.證件丟失外國護照和簽證團體簽證華僑丟失中國護照和簽證港澳居民來往內(nèi)地通行證臺灣居民來往大陸通行證中華人民共和國身份證第一步由當?shù)亟哟玳_具遺失證明第二步本人彩色照片準備好原團體簽證的復印件本人彩色照片向當?shù)厥小⒖h公安機關(guān)報失第三步向當?shù)厥?、縣公安機關(guān)報失打印該團人員名單持證明、照片到公安局報失并申請辦理新護照簽發(fā)一次性《中華人民共和國入出境通行證》發(fā)給一次性有效的入出境通行證開具身份證明，安檢人員核準放行第四步所在國駐華使、領館申請補辦新護照全體游客的護照持新護照到其居住國駐華使、領館辦理入境簽證手續(xù)回港澳后，重新申請回到居住所在地后，辦理新身份證第五步申辦簽證到公安局報失，申請新的團體簽證3.錢物丟失（1）外國游客丟失錢物的處理（2）國內(nèi)游客丟失錢物的處理（1）外國游客丟失錢物的處理穩(wěn)定失主情緒，回憶丟失經(jīng)過立即向公安局或保安部門以及保險公司報案及時向接待社領導匯報，聽取領導指示接待社出具遺失證明若是貴重物品，填寫失物經(jīng)過說明，列出遺失物品清單入境申報物品，需出示中國海關(guān)行李申報單中國海關(guān)行李申報單遺失，要申請辦理《中國海關(guān)行李申報單報失證明》辦理過保險的物品需要申辦《財物報失證明》信用卡報失同時需向銀行掛失（2）國內(nèi)游客丟失錢物的處理（1）立即向公安局或有關(guān)保安部門或保險公司報案。（2）及時向旅行社報告。（3）若旅游活動結(jié)束時仍未找到或破案，可根據(jù)丟失的時間、地點和責任方的具體情況做善后處理。4.行李遺失（1）來華途中丟失行李海外游客行李在來華途中丟失，不屬于導游的責任，但也應幫助游客追回行李。①帶失主到機場失物登記處辦理行李丟失和認領手續(xù)。失主必須出示機票及行李牌，詳細說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運站，說清楚行李件數(shù)及丟失行李的大小、形狀、顏色、標記、特征等，并一一填入失物登記表；讓失主將下榻飯店的名稱、房間號和電話號碼（如果已經(jīng)知道的話）告訴登記處并記下登記處的電話和聯(lián)系人，記下有關(guān)航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。（1）來華途中丟失行李②游客在當?shù)赜斡[期間，導游要不時打電話詢問行李尋找的情況，一時找不回行李，要協(xié)助失主購置必要的生活用品。③離開本地前行李還沒有找到，導游應幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的飯店名稱轉(zhuǎn)告有關(guān)航空公司，以便行李找到后及時運往相應地點交還失主。④如行李確系丟失，失主可向有關(guān)航空公司索賠或按國際慣例取得賠償。（2）在中國境內(nèi)丟失行李游客在我國境內(nèi)旅游期間丟失行李，一般是在三個環(huán)節(jié)上出了差錯，即：交通運輸部門、飯店行李部門和旅行社的行李員。導游必須認識到，不論是在哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題，都是我方的責任，應積極設法負責查找。（2）在中國境內(nèi)丟失行李①仔細分析，找出差錯的線索或環(huán)節(jié)：如果游客在機場領取行李時找不到托運行李，則很有可能是上一站行李交接或機場行李托運過程中出現(xiàn)差錯。這時，全陪應馬上帶領失主憑機票和行李牌到機場行李查詢處登記辦理行李丟失或認領手續(xù)，并由失主填寫《行李丟失登記表》。地陪立即向接待社領導或有關(guān)人員匯報，安排有關(guān)人員與機場、上一站接待社、有關(guān)航空公司等單位聯(lián)系，積極尋找。如果抵達飯店后，游客告知沒有拿到行李，問題則可能出現(xiàn)在四個方面：其一，本團游客誤拿；其二，飯店行李員送錯了房間；其三，旅行社行李員與飯店行李員交接時有誤；其四，在往返運送行李途中丟失。出現(xiàn)這種情況，地陪應立即依次采取以下措施：地陪與全陪、領隊一起先在本團內(nèi)尋找。如果不是以上原因，應立即與飯店行李部取得聯(lián)系，請其設法查找。如果仍找不到行李，地陪應馬上向接待社領導或有關(guān)部門匯報，請其派人了解旅行社行李員有關(guān)情況，設法查找。（2）在中國境內(nèi)丟失行李②做好善后工作。主動關(guān)心失主，對因丟失行李給失主帶來的諸多不便表示歉意，并積極幫助其解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。③隨時與有關(guān)方面聯(lián)系，詢問查找進展情況。④若行李找回，及時將找回的行李歸還失主。若確定行李已丟失，由責任方負責人出面向失主說明情況，并表示歉意。⑤幫助失主根據(jù)有關(guān)規(guī)定或慣例向有關(guān)部門索賠。⑥事后寫出書面報告（事故的全過程：行李丟失的原因、經(jīng)過、查找過程、賠償情況及失主和其他團員的反映）。8.2.5常見問題和事故的預防與處理之游客走失在參觀游覽或自由活動時，時常有游客走失的情況。一般來說，造成游客走失的原因有三種：一是導游沒有向游客講清車號、停車位置或景點的游覽線路；二是游客對某種現(xiàn)象和事物產(chǎn)生興趣，或在某處攝影滯留時間較長而脫離團隊自己走失；三是在自由活動、外出購物時游客沒有記清飯店地址和線路而走失。無論哪種原因，都會影響游客情緒、有損帶團質(zhì)量。導游只要有責任心，肯下功夫，就會降低這種事故的發(fā)生率。一旦發(fā)生這種事故，導游要立即采取有效措施以挽回不良影響。1.游客走失的預防（1）做好提醒工作。（2）做好各項活動的安排和預報。（3）時刻和游客在一起，經(jīng)常清點人數(shù)。（4）地陪、全陪和領隊應密切配合。全陪和領隊要主動負責做好旅游團的斷后工作。（5）導游要以高超的導游技巧和豐富的講解內(nèi)容吸引游客。2.游客走失的處理（1）游客在旅游景點走失（2）游客在自由活動時走失

（1）游客在旅游景點走失

了解情況，迅速尋找。請領隊、全陪分頭尋找，地陪帶領其他游客放慢速度，繼續(xù)參觀游覽尋求幫助與飯店聯(lián)系向旅行社報告。必要時請示領導，向公安局報案做好善后工作寫出事故報告（2）自由活動時游客走失的處理①立即報告接待社和公安部門。導游在得知游客自己在外出時走失，應立即報告旅行社領導，請求指示和幫助；通過有關(guān)部門向公安局轄區(qū)派出所報案，并向公安部門提供走失者可辨認的特征，請求幫助尋找。②做好善后工作。找到走失者，導游應表示高興；問清情況，安撫因走失而受驚嚇的游客，必要時提出善意的批評，提醒其引以為戒，避免走失事故再次發(fā)生。③若游客走失后出現(xiàn)其他情況，應視具體情況作為治安事故或其他事故處理。8.2.7常見問題和事故的預防與處理之游客患病死亡1.游客患病的預防游覽項目選擇有針對性安排活動日程要留有余地提醒游客注意飲食衛(wèi)生及時報告天氣變化2.游客患一般疾病的處理（1）勸其及早就醫(yī)，注意休息，不要強行游覽（2）關(guān)心游客的病情對因病沒有參加游覽活動、留在飯店休息的游客，導游要主動前去問候，詢問身體狀況，以示關(guān)心。必要時通知餐廳為其提供送餐服務。（3）需要時導游可陪同患者前往醫(yī)院就醫(yī)應向患者講清楚，所需費用要自理，提醒其保存診斷證明和收據(jù)。（4）嚴禁導游擅自給患者用藥。3.游客突患重病的處理（動畫）在前往景點途中突然患病在征得患者、其親友或領隊同意后，立即將患重病的游客送往就近醫(yī)院治療在參觀游覽時突然患病不要搬動患病游客。立即撥打電話叫救護車（120）在向異地轉(zhuǎn)移途中突患重病全陪應請求乘務員幫助，在乘客中尋找醫(yī)務人員。在飯店突然患病先由飯店醫(yī)務人員搶救，然后送往醫(yī)院，并向接待社領導匯報處理要點（動畫）（1）游客病危，需要送往急救中心或醫(yī)院搶救時，需由患者家屬、領隊或患者親友陪同前往。（2）若患者是國際救援組織的投保者，應提醒其親屬或領隊與該組織（亞洲急救中心、歐洲急救中心）駐華機構(gòu)聯(lián)系。（3）詳細記錄游客患病到醫(yī)院救治的癥狀及診斷、搶救、動手術(shù)全過程情況，保管好書面資料，并請接待社領導到現(xiàn)場或與接待社保持聯(lián)系，隨時匯報患者情況。（4）若需動手術(shù)，需征得患者親屬同意，如其親屬不在，需由領隊同意簽字。（5）若患者病危，親屬又不在身邊，應及時提醒領隊通知其親屬。若患者系外籍人士，應提醒領隊通知其所屬國駐華使、領館。處理要點（動畫）（6）有關(guān)患者診治、搶救、動手術(shù)的書面材料，應由主治醫(yī)生出具和簽字，并妥善保存。（7）在安排患者治療的過程中，全陪與地陪可進行適當分工，同時安排好其他游客的旅游活動。（8）患者轉(zhuǎn)危為安但需繼續(xù)住院治療期間，接待社和導游要不時前往醫(yī)院探望。若患者住院不能隨團離境，應幫助患者辦理分離簽證、延長簽證以及出院、回國手續(xù)和交通票證等事宜。（9）患者住院和醫(yī)療費自理。若患者無錢，請領隊或組團社與境外旅行社、患者家人或保險公司聯(lián)系，解決其費用問題。（10）患者住院期間的綜合服務費由中外旅行社之間結(jié)算，按協(xié)議規(guī)定處理；患者親屬來華期間一切費用自理。4.游客因病死亡的處理 游客在旅游期間不論什么原因?qū)е滤劳?，都是一件很不幸的事情。當出現(xiàn)游客死亡的情況時，導游應沉著冷靜，立即向接待社領導和有關(guān)人員匯報，按有關(guān)規(guī)定辦理善后事宜。4.游客因病死亡的處理（1）若死者親屬不在身邊，應立即通知其親屬前來處理后事；若死者系外籍人士，應通過領導或有關(guān)外事部門迅速與其駐華使、領館聯(lián)系，通知其親屬來華。（2）由參加搶救的醫(yī)師向死者親屬、領隊及死者生前好友詳細報告搶救經(jīng)過，并出示“搶救經(jīng)過報告”、“死亡診斷證明書”，由主治醫(yī)生簽字后蓋章，復印后分別交給其親屬、領隊和旅行社。當?shù)亟哟鐟蛩痉C關(guān)辦理《公證書》，以向公安部門注銷該游客的簽證。（3）對正常死亡和死因明確的非正常死亡者一般不做尸體解剖，如要求解剖，應由死者親屬或領隊、或其所屬國駐華使、領館有關(guān)官員簽字，提出書面請求，經(jīng)醫(yī)院有關(guān)部門同意后方可進行，解剖后寫出“尸體解剖報告”。4.游客因病死亡的處理（4）若死者屬非正常死亡，導游應保護好現(xiàn)場，立即向公安部門和旅行社領導匯報，協(xié)助查明死因。為查明死因，若需解剖尸體，要征得死者親屬和領隊或所屬國駐華使、領館人員的同意和簽字認可，并由公安、司法機關(guān)按有關(guān)規(guī)定辦理。死因確定后，導游在與領隊、死者親屬協(xié)商一致之后，請領隊向全團宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過。（5）死亡原因確定后，在與領隊、死者親屬協(xié)商一致的基礎上，請領隊向全團宣布死亡原因及搶救、死亡經(jīng)過情況。（6）遺體的處理，一般以在當?shù)鼗鸹癁橐??；鸹埃瑧伤勒哂H屬或領隊，或所屬國駐華使、領館寫出“火化申請書”并簽字。4.游客因病死亡的處理（7）死者遺體由領隊、死者親屬護送火化后，火葬場將死者的火化證明書交給領隊或死者親屬；我國民政部門發(fā)給對方攜帶骨灰出境證明。各有關(guān)事項的辦理，我方應予以協(xié)助。（8）死者如在生前已辦理人壽保險，我方應協(xié)助死者親屬辦理人壽保險索賠、醫(yī)療費報銷等有關(guān)證明。（9）出現(xiàn)因病死亡事件后，除領隊、死者親屬和旅行社代表負責處理外，其余團員應當由代理領隊帶領仍按原計劃參觀游覽。至于旅行社派何人處理死亡事故、何人負責團隊游覽活動，一律請示旅行社領導決定。4.游客因病死亡的處理（10）若死者親屬要求將遺體運回國，除應辦理上述手續(xù)外，還應由醫(yī)院對尸體進行防腐處理，并辦理“尸體防腐證明書”、“裝殮證明書”、“外國人運送靈柩（骨灰）許可證”和“尸體靈柩進出境許可證”等有關(guān)文件，方可將遺體運出境。靈柩要按有關(guān)規(guī)定用厚塑料袋密封，放入金屬箱內(nèi)，箱內(nèi)應放木炭和木屑吸濕，連接處用鉛焊牢，以防氣味或液體外溢，金屬箱外應套裝木棺。（11）由死者所屬國駐華使、領館辦理一份遺體靈柩經(jīng)由國家的通行證，此證隨靈柩同行。4.游客因病死亡的處理（12）有關(guān)死者醫(yī)療、火化、尸體運送、交通及其親屬的各項費用均由死者親屬或旅游團交付。（13）死者的遺物由其親屬或領隊、全陪、死者生前好友代表或所在國駐華使、領館有關(guān)官員共同清點造冊，列出清單，清點人要在清單上一一簽字，一式兩份，簽字人員分別保存。遺物要交死者親屬或死者所在國家駐華使、領館有關(guān)人員。接收遺物者應在收據(jù)上簽字，收據(jù)上應注明接收時間、地點、在場人員等。8.2.8常見問題和事故的預防與處理之游客不當言行1.預防措施導游應積極向游客介紹我國的有關(guān)法律、宗教、習俗、景點管理的有關(guān)規(guī)定，多做提醒工作，以免個別游客無意中做出不當、犯法行為。發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象，導游要有針對性地給予必要的提醒和警告，迫使預謀越軌者知難而退；對頑固不化者，一旦發(fā)現(xiàn)其越軌行為應立即匯報，協(xié)助有關(guān)部門調(diào)查，分清性質(zhì)。處理這類問題要嚴肅認真，實事求是，合情、合理、合法。2.處理原則游客不當言行的處理，事前要認真調(diào)查核實，處理時要特別注意“四個分清”：

分清不當行為和違法行為的界限；

分清有意和無意的界限；

分清無故和有因的界限；

分清言論和行為的界限。3.幾種典型情況的處理辦法（1）對攻擊和誣蔑言論的處理（2）對違法行為的處理（1）對攻擊污蔑言論的處理對于海外游客來說，由于其國家的社會制度與我國的不同，政治觀點也會有差異，因此，他們中的一些人可能對中國的方針政策及國情有誤解或不理解，在一些問題的看法上產(chǎn)生分歧也是正?，F(xiàn)象，可以理解。此時，導游要積極友好地介紹我國的國情，認真地回答游客的問題，闡明我國對某些問題的立場、觀點。求同存異。對于個別游客站在敵對的立場進行惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，作為一名中國的導游要嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明，導游應首先向其闡明自己的觀點，指出問題的性質(zhì)，勸其自制。如其一意孤行，影響面大，或有違法行為，導游應立即向有關(guān)部門報告。（2）對違法行為的處理

對于境外游客的違法行為，導游首先應分清違法者是出于對我國的法律、法規(guī)缺乏了解，還是明知故犯。對前一種情況，導游應講清道理，指出其錯誤之處，并根據(jù)違法行為的情節(jié)、危害程度，確定是否應報告有關(guān)部門處理。對后一種情況，導游要提出警告，并報告有關(guān)部門查明后嚴肅處理。中外游客中若有人從事竊取國際機密和經(jīng)濟情報、宣傳邪教、組織邪教活動、走私、販毒、販賣黃色書刊（錄像帶、影碟）、偷盜文物、倒賣金銀、套購外匯、嫖娼、賣淫等犯罪活動，一旦發(fā)現(xiàn)，導游應立即匯報，并配合司法部門查明情況，嚴肅處理。（3）

對散發(fā)宗教宣傳品行為的處理游客若在中國散發(fā)宗教宣傳品，導游一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策，指出不經(jīng)我國宗教團體邀請和允許，不得在我國布道、主持宗教活動和在非完備活動場合散發(fā)宗教宣傳品。處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應迅速報告，由司法機關(guān)或公安有關(guān)部門處理。（4）對違規(guī)行為的處理1.一般性違規(guī)的預防及處理。在旅游接待中，導游應向游客宣傳、介紹、說明旅游活動中涉及的具體規(guī)定，防止游客不知而誤犯。2.對異性越軌行為的處理。對于游客中舉止不端、行為猥褻的任何表現(xiàn)，都應鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正。導游遇到此類情況，出于自衛(wèi)要采取果斷措施；情節(jié)嚴重者應及時報告有關(guān)部門依法處理。3.對酗酒鬧事者的處理。游客酗酒，導游應先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，盡力阻止其飲酒。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質(zhì)損失的肇事者必須承擔一切后果，甚至法律責任。1.交通事故的預防（1）司機開車時，導游不要與司機聊天，以免分散其注意力。（2）安排游覽日程時，在時間上要留有余地，避免造成司機為搶時間、趕日程而違章超速行駛。不催促司機開快車。（3）如遇天氣不好（下雪、下雨、有霧）、交通堵塞、路況不好，尤其是道路狹窄、山區(qū)行車時，導游要主動提醒司機注意安全，謹慎駕駛。（4）如果天氣惡劣，地陪對日程安排可適當靈活地加以調(diào)整；如遇有道路不安全的情況，可以改變行程。必須把安全放在第一位。（5）阻止非本車司機開車。提醒司機在工作期間不要飲酒。如遇司機酒后開車，決不能遷就，地陪要立即阻止，并向領導匯報，請求改派其他車輛或換司機。（6）提醒司機經(jīng)常檢查車輛，發(fā)現(xiàn)事故的隱患，及時提出更換車輛的建議。8.2.9旅游安全事故的預防與處理之交通事故2.交通事故的處理（1）立即組織搶救立即打電話叫救護車（醫(yī)療急救中心電話：120）（2）立即報案，保護好現(xiàn)場

交通事故報警臺電話：122（3）迅速向接待社報告3.善后處理1.做好安撫工作2.辦好善后工作3.寫出書面報告2.交通事故的處理（1）立即組織現(xiàn)場人員搶救受傷旅游者，特別是搶救重傷旅游者（2）立即報案，保護好現(xiàn)場（3）迅速向接待社報告3.善后處理（