關(guān)于改善星級酒店前廳部管理的思考-以北京東方君悅酒店為例

本科論文目錄TOC\o"1-3"\h\u17402摘要 Ⅰ28490Abstract Ⅱ11837引言 1152741酒店前廳部管理目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的規(guī)范分析 312011.1前廳部的主要業(yè)務(wù)與特點(diǎn) 3186591.1.1前廳部定義及主要業(yè)務(wù) 332441.1.2前廳部特點(diǎn) 414461.2前廳部業(yè)務(wù)中影響顧客滿意度的主要因素和管理重點(diǎn) 4116281.2.1前廳部業(yè)務(wù)中影響顧客滿意度的主要因素 479191.2.2前廳部提高顧客滿意度的業(yè)務(wù)管理重點(diǎn) 5279262.北京東方君悅酒店前廳部在管理上存在問題分析 6181182.1.管理水平偏低，前廳部與各部門缺乏溝通 658382.2前廳部員工服務(wù)質(zhì)量不完全達(dá)標(biāo)員工培訓(xùn)效率不高 643382.3前廳部設(shè)備設(shè)施陳舊落后，造成顧客困擾 7120963北京東方君悅酒店前廳部提高管理質(zhì)量的對策 930293.1提高部門管理水平，加強(qiáng)前廳部與各部門溝通合作 9303513.2加強(qiáng)員工培訓(xùn)，優(yōu)化前廳部員工服務(wù)素質(zhì) 10363.3配備先進(jìn)齊全的設(shè)施，提高員工應(yīng)急反應(yīng)能力 1125734結(jié)論 1322700參考文獻(xiàn) 1427208致謝 16本科論文摘要現(xiàn)如今隨著社會(huì)的發(fā)展，人民生活水平的日益顯著提高。大家對于各類服務(wù)行業(yè)也有了更高的追求。因此酒店的發(fā)展水平就不斷地在提高。并且現(xiàn)如今星級酒店的水準(zhǔn)也在不斷地提高，尤其是五星級酒店，不僅僅局限于裝修富麗堂皇等這樣對于外表的追求。更加注重酒店經(jīng)營員工的管理模式，例如員工的服務(wù)態(tài)度管理，以及各部門之間內(nèi)部的管理模式是否存在問題，是否需要改進(jìn)等等都是現(xiàn)如今星級酒店所考慮的問題。星級酒店前廳部管理的好壞是直接決定星級酒店在競爭中能否脫穎而出的關(guān)鍵。改善酒店前廳部的管理方法和水平是提高酒店給顧客整體印象的一個(gè)保證。管理方式與方法將直接決定該酒店能否在激烈的競爭中戰(zhàn)勝同類產(chǎn)品的競爭對手，健康持續(xù)的發(fā)展下去。本文將以實(shí)證分析、規(guī)范分析等形式對前廳部管理目標(biāo)、顧客滿意度、管理存在的問題以及管理對策進(jìn)行分析與研究。前廳部是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的一個(gè)部門，因此各個(gè)部門的協(xié)調(diào)性和溝通性十分重要。管理設(shè)施的陳舊以及員工對顧客的服務(wù)態(tài)度是否得到了嚴(yán)格的管理，管理制度是否起到了作用，是本文研究的重點(diǎn)。本選題研究擬以管理學(xué)的理論為基礎(chǔ)，以提高前廳部的管理效率為目標(biāo)，合理設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，溝通渠道、協(xié)調(diào)方式，處理沖突，更好地為顧客服務(wù)。如果能夠的達(dá)成這個(gè)目的，就可以為提高北京君悅酒店前廳部管理水平和管理效率，提高酒店在同業(yè)市場的競爭力做出建設(shè)性的努力,因而具有現(xiàn)實(shí)意義。關(guān)鍵詞：五星級酒店管理模式；前廳部管理；前廳部服務(wù)質(zhì)量管理AbstractNowadays,withthedevelopmentofthesociety,thelivingstandardofthepeopleisincreasingsignificantly.Wealsohavehigherpursuitforvariousserviceindustries.Therefore,thedevelopmentlevelofhotelsisconstantlyimproving.Andnowthestandardofstarhotelsisalsoconstantlyimproving,especiallyfive-starhotels,whicharenotlimitedtothepursuitofappearancesuchasmagnificentdecoration.Paymoreattentiontothemanagementmodeofhotelmanagementstaff,suchasthemanagementofstaff'sserviceattitude,andwhetherthereareproblemsintheinternalmanagementmodeamongvariousdepartments,andwhetherimprovementisneeded,etc.areallissuesconsideredbystarhotelsnowadays.Thequalityoffrontofficemanagementofstarhotelsisthekeythatdirectlydetermineswhetherstarhotelscanstandoutfromthecompetition.Improvingthemanagementmethodandlevelofthehotelfrontofficeisaguaranteetoimprovetheoverallimpressionofthehoteltothecustomers.Themanagementmodeandmethodwilldirectlydeterminewhetherthehotelcanbeatcompetitorsofsimilarproductsinfiercecompetitionanddevelophealthilyandcontinuously.Thisarticlewillanalyzeandstudythefrontofficemanagementobjectives,customersatisfaction,managementproblemsandmanagementcountermeasuresintheformofempiricalanalysisandnormativeanalysis.TheFrontOfficeisacomprehensivedepartment,socoordinationandcommunicationamongdepartmentsareveryimportant.Managementofobsoletefacilitiesandthestaff'sserviceattitudetowardscustomershasbeenstrictlymanagedandwhetherthemanagementsystemhasplayedarole,isthefocusofthisstudy.Theresearchofthistopicisbasedonthetheoryofmanagement,aimingatimprovingthemanagementefficiencyofthefrontoffice,reasonablydesigningtheorganizationalstructure,communicationchannelsandcoordinationmethods,dealingwithconflictsandservingcustomersbetter.Ifwecanachievethisgoal,wecanmakeconstructiveeffortstoimprovethemanagementlevelandmanagementefficiencyofBeijingGrandHyattHotelFrontOfficeandimprovethehotel'scompetitivenessinthesameindustrymarket,thushavingpracticalsignificance.Keywords:Five-starhotelmanagementmode;Frontofficemanagement;引言酒店前廳部是負(fù)責(zé)出租客房，組織接待工作，調(diào)度經(jīng)營業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)部門對客服務(wù)并為賓客提供系列服務(wù)的綜合性部門。酒店的前廳部一般包括禮賓部、前臺、商務(wù)中心等崗位，其主要業(yè)務(wù)職能是負(fù)責(zé)酒店客房預(yù)訂，客人的迎來送往，為客人提供包括寄存行李、接送客人、郵寄包裹、遞送客人留言和郵件、確認(rèn)機(jī)票和接機(jī)服務(wù)、預(yù)訂酒店車輛服務(wù)，信息問詢、商務(wù)服務(wù)等項(xiàng)服務(wù)。顧客從前期尋找和入住酒店，到后期離開酒店都要通過前廳部，因此，前廳部是酒店的窗口部門，代表酒店的服務(wù)水平，關(guān)系酒店的品牌形象，決定了顧客對酒店前廳部的滿意度，決定了企業(yè)的發(fā)展以及所能獲得的效益。同時(shí)也是酒店企業(yè)在競爭激烈市場環(huán)境中立足的前沿陣地。美國一科學(xué)組織研究后發(fā)現(xiàn)，顧客轉(zhuǎn)換酒店入住的原因，有80%是由前廳部的整體表現(xiàn)引起的。另有研究資料表明，顧客由于前廳部整體管理方法以及展現(xiàn)給客人的感覺而不滿意或因?yàn)槠渌蛩囟x擇其他酒店比由于價(jià)格高昂或產(chǎn)品質(zhì)量或其他因素而離開酒店的可能性大五倍。酒店在努力維持與顧客的良好關(guān)系中，前廳部的管理水平越高以及整個(gè)前廳部員工對顧客所展現(xiàn)的一面越好會(huì)使得酒店企業(yè)擁有一個(gè)顯著并且較為持久的競爭優(yōu)勢。調(diào)查表明，只有酒店前廳部管理水平真正優(yōu)秀并贏得顧客的認(rèn)可，才能夠真正留住顧客。因此，改善星級酒店前廳部的管理是酒店企業(yè)獲得顧客青睞的重要因素。由于前廳部的服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，涉及的服務(wù)崗位繁多，要高質(zhì)量地完成服務(wù)工作，需要所屬各部門之間的日常協(xié)調(diào)，密切配合。因此，需要較高的管理藝術(shù)。但在前廳部實(shí)際運(yùn)行中，部門配合不當(dāng)，使服務(wù)質(zhì)量受到影響的事情時(shí)有發(fā)生，直接影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益。如何采取有效措施改善前廳部的管理水平和提高其服務(wù)質(zhì)量,是酒店應(yīng)對市場競爭所面對的重大問題。為此，本文以北京東方君悅酒店為例，對如何改善星級酒店前廳部管理的問題進(jìn)行研究探討。本選題研究擬以管理學(xué)的理論為基礎(chǔ)，以提高前廳部的管理效率為目標(biāo)，合理設(shè)計(jì)組織架構(gòu)，溝通渠道、協(xié)調(diào)方式，處理沖突，更好地為顧客服務(wù)。如果能夠的達(dá)成這個(gè)目的，就可以為提高北京君悅酒店前廳部管理水平和管理效率，提高酒店在同業(yè)市場的競爭力做出建設(shè)性的努力,因而具有現(xiàn)實(shí)意義。1酒店前廳部管理目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)的規(guī)范分析1.1前廳部的主要業(yè)務(wù)與特點(diǎn)1.1.1前廳部定義及主要業(yè)務(wù)前廳部一般是位于酒店大堂的正中央，也稱之為酒店前臺或者是酒店禮賓服務(wù)臺。前廳部的主要業(yè)務(wù)是負(fù)責(zé)將酒店的各類客房有償提供給客人入住，為預(yù)訂的客人以及要求入住的客人辦理入住，這是前廳部的主營業(yè)務(wù)，也是整個(gè)酒店的主營業(yè)務(wù)，就是入住酒店。與此同時(shí)還要向顧客推銷介紹酒店的房型，之后在為顧客辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，要向顧客提供最優(yōu)質(zhì)最好的服務(wù)，以此給顧客留下一個(gè)良好的印象。當(dāng)客人對房間有任何問題或者不滿時(shí)?？梢詾轭櫩吞峁Q房、升房、加床、延遲退房等業(yè)務(wù)。此外，前廳部還要為顧客提供諸如訂車服務(wù)、接送機(jī)服務(wù)、酒店旅游服務(wù)、酒店訂餐服務(wù)等等的經(jīng)營項(xiàng)目。幫助客人代買演出票、飛機(jī)票、火車票等等的委托服務(wù)。以及到機(jī)場或者是火車站接送客人，幫助客人搬運(yùn)行李，幫助客人入住時(shí)將行李寄存好等等。還有為客人提供郵件形式問詢，現(xiàn)場形式問詢以及電話形式問詢也就是總機(jī)服務(wù)等等。以便于顧客不論是在房間還是在大堂，甚至是身在國外都可以及時(shí)的得到酒店員工的幫助，幫助顧客及時(shí)的解決客人提出的問題。前廳部還可以為顧客的貴重物品提供酒店保險(xiǎn)箱存放服務(wù)，讓顧客以一種完全沒有顧慮的舒心放松的狀態(tài)入住酒店。前廳部還設(shè)立了酒店商務(wù)服務(wù)中心，為前來出差工作入住酒店的顧客提供打印、傳真、發(fā)郵件等服務(wù)以及客用電腦可以供需要工作的顧客使用。除此之外，前廳部主要還負(fù)責(zé)組織接待顧客的工作、以及協(xié)調(diào)各部門共同服務(wù)好酒店顧客的一個(gè)全方位綜合性能力極強(qiáng)的一個(gè)部門。一個(gè)酒店的經(jīng)營狀況如何，首先就要看前廳部。前廳部是否與其他部門在工作上溝通合作順暢，只有各部門之間合作的更緊密順利，酒店的經(jīng)營利潤才會(huì)不斷增加。前廳部每天都需要掌握客人的信息以及酒店客房的情況。需要了解當(dāng)天所有客房的狀況，哪些是空房，哪些是待打掃客房，哪些是已入住客房等等。哪些客人有沒有什么特殊的要求，或者有什么很避諱不喜歡的東西，包括要格外注重當(dāng)天是否有重要顧客或會(huì)議團(tuán)隊(duì)入住。都需要掌握和了解。幫助離店的顧客辦理退房手續(xù)、退還押金等等。一系列需要與顧客當(dāng)面進(jìn)行的業(yè)務(wù)，因此前廳部的管理模式是整個(gè)酒店中需要非常重視的。1.1.2前廳部特點(diǎn)前廳部特點(diǎn)是業(yè)務(wù)范圍廣泛、工作內(nèi)容復(fù)雜多變、接觸面廣，全面性強(qiáng)。前廳部的工作并不僅僅是幫助客人辦理入住和退房。前廳部可以為顧客提供的服務(wù)是十分廣泛的，也是復(fù)雜多變的，這就需要前廳部員工擁有過硬的知識基礎(chǔ)，能夠回答出顧客提出的各種問題。所有星級酒店都有一個(gè)不成文的規(guī)定，那就是無論顧客說什么，都不能和顧客說出“我不知道”四個(gè)字，因?yàn)樽鳛樾羌壘频甑膯T工，解答顧客提出的問題和幫助顧客解決問題是酒店的基本素養(yǎng)[1]。尤其是前廳部，接觸的各種國家，不同性格的顧客能有成百上千，所以對于前廳部員工的管理也是應(yīng)該十分嚴(yán)格的。因此培訓(xùn)好一個(gè)前廳部員工，讓員工在顧客面前可以為顧客提供讓顧客十分滿意的服務(wù)是十分重要的。前廳部代表的是整個(gè)酒店的利益，關(guān)系到酒店的整個(gè)發(fā)展，前廳部可以帶動(dòng)酒店的經(jīng)濟(jì)，推動(dòng)酒店的發(fā)展。也是建立酒店與顧客良好關(guān)系的必不可少的一部分。1.2前廳部業(yè)務(wù)中影響顧客滿意度的主要因素和管理重點(diǎn)1.2.1前廳部業(yè)務(wù)中影響顧客滿意度的主要因素根據(jù)前廳部的業(yè)務(wù)范圍可以歸納出五大類職責(zé)。顧客對這五大類服務(wù)的要求有所不同。如客房出租、辦理入住和退房等業(yè)務(wù)，顧客的基本要求是便利、快捷，有序，因此等待時(shí)間長短，辦理業(yè)務(wù)時(shí)秩序好壞成為影響顧客滿意度的因素。而對門童的接送客、搬運(yùn)行李和行李保管等服務(wù)，顧客的基本要求則是熱情禮貌，及時(shí)便捷，安全可靠，門童的服務(wù)儀態(tài)，服務(wù)是否及時(shí)成為顧客滿意度對策因素。各種問詢服務(wù)。顧客的基本要求是所得的信息清晰、完備、及時(shí)，服務(wù)人員能否有問必答，為顧客解惑成為有效顧客滿意度的因素。對于接送機(jī)服務(wù)、酒店旅游服務(wù)、酒店訂餐服務(wù)等等的經(jīng)營項(xiàng)目。幫助客人代買演出票、飛機(jī)票、火車票等等的委托服務(wù)，顧客的基本要求也是便利及時(shí)可靠。可見前廳部的業(yè)務(wù)牽涉面廣，有效顧客滿意度的因素很多。歸結(jié)起來主要有：時(shí)間因素、信息因素、服務(wù)態(tài)度因素，環(huán)境因素、規(guī)章制度因素等四大類。前廳部前廳部主要業(yè)務(wù)客房出租、推介房型、辦理入住和退房、等訂車、接送機(jī)服務(wù)、酒店旅游服務(wù)、訂餐服務(wù)買演出票飛機(jī)票、火車票等等的委托服務(wù)郵件問詢現(xiàn)場問詢電話問詢接送客人，搬運(yùn)行李，行李寄存信息清晰、及時(shí)、完備、便利、服務(wù)儀態(tài)準(zhǔn)確、及時(shí)、便利、服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)確、及時(shí)、便利、服務(wù)儀態(tài)便利及時(shí)、服務(wù)儀態(tài)時(shí)間長短、秩序好壞、環(huán)境優(yōu)美便利與否圖1.1前廳部主要業(yè)務(wù)及影響顧客滿意度因素1.2.2前廳部提高顧客滿意度的業(yè)務(wù)管理重點(diǎn)信息管理。包括五個(gè)熟悉：酒店基本信息要熟悉、客人預(yù)訂信息要準(zhǔn)確、客房入住信息要熟悉、客人賬務(wù)信息要精確、酒店周邊信息要準(zhǔn)確。時(shí)間因素管理。包括三個(gè)快速：辦理入住要快速、辦理退房要快速、解決問題要及時(shí)。服務(wù)/態(tài)度因素管理。也是人的因素管理。關(guān)注客人、開房/調(diào)房/退房/預(yù)訂/行李等服務(wù)要熟練、服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)且靈活、接待態(tài)度要熱情、與客溝通要靈活、客人等待時(shí)提供額外服務(wù)、滿足客人個(gè)性化服務(wù)（郵寄、傳真、叫車等）、解決問題/投訴要有禮有節(jié).硬件/環(huán)境。大堂環(huán)境氛圍要溫馨舒適、大堂標(biāo)識要清晰醒目準(zhǔn)確、大堂時(shí)鐘覆蓋全球主要城市、酒店操作系統(tǒng)運(yùn)行要穩(wěn)定、POS機(jī)系統(tǒng)要安全快捷。規(guī)章制度。對客流程要簡單、著裝標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一、接待制度要標(biāo)準(zhǔn)完善、培訓(xùn)與考核制度要科學(xué)、員工激勵(lì)要落實(shí)、授權(quán)機(jī)制要合理、溝通與協(xié)調(diào)、反饋機(jī)制要暢通、投訴處理機(jī)制要明確。2.北京東方君悅酒店前廳部在管理上存在問題分析2.1管理水平偏低，前廳部與各部門缺乏溝通有些星級酒店經(jīng)營者認(rèn)為，前廳部的工作比較固定簡單，不需要建立相應(yīng)的管理制度。因此導(dǎo)致前廳部整體員工工作比較混亂，不能擁有良好的規(guī)劃[2]。前廳部管理人員的專業(yè)意識較為淡薄。不少酒店管理人員表面上認(rèn)為前廳部的管理很重要，但真正做出實(shí)際行動(dòng)去改進(jìn)管理制度的就很少。有些酒店管理層本身的管理水平就很低，給員工也不能針對性的去培訓(xùn)。往往會(huì)做一些無用功。并且領(lǐng)導(dǎo)層和員工層之間缺少相應(yīng)的溝通，以上都阻礙了前廳部管理制度的改善與推進(jìn)。前廳部雖然在酒店中起到一個(gè)十分重要的作用，但是也不能自己獨(dú)立完成所有工作，也需要與其他部門溝通協(xié)作才可以完成。而前廳部與其他部門的溝通較少，不能及時(shí)反饋?zhàn)钚碌男畔?。例如，前臺員工為顧客辦理入住，客人進(jìn)到房間后發(fā)現(xiàn)房間正在打掃中，于是只能下樓詢問前臺，并且出現(xiàn)了投訴前臺員工的情況。出現(xiàn)這一問題的原因就是客房部員工沒有及時(shí)的與前廳部進(jìn)行溝通和交接，因此造成員工誤把正在打掃的房間進(jìn)行辦理[3]。而且目前基本上所有酒店不同部門的員工都是通過電話、郵件、會(huì)議等形式進(jìn)行交流。幾乎很少有面對面進(jìn)行溝通的情況，也使得每個(gè)部門之間都不是十分熟悉，工作內(nèi)容也不是完全了解。2.2前廳部員工服務(wù)質(zhì)量不完全達(dá)標(biāo)員工培訓(xùn)效率不高例如，前臺辦理入住時(shí)，場面秩序過于混亂，辦理入住時(shí)間過長。其原因是一方面，由于酒店每天中午是辦理入住和退房的高峰期，因此顧客較多。而中午有部分員工休息吃飯，中午時(shí)間段前臺員工又較少，因此為顧客辦理業(yè)務(wù)的速度就會(huì)變慢，顧客的等待時(shí)間就會(huì)變長，著急離店的顧客和著急趕火車、飛機(jī)的顧客以及著急休息的顧客，都會(huì)變得沒有耐心，甚至出現(xiàn)煩躁的現(xiàn)象，進(jìn)而立即就會(huì)對這個(gè)酒店的滿意度進(jìn)行大幅下降，甚至?xí)霈F(xiàn)投訴的情況。另一方面，顧客在入住酒店接受酒店員工服務(wù)時(shí)，感受不到員工服務(wù)時(shí)的熱情，甚至出現(xiàn)部分員工服務(wù)態(tài)度較差的情況。這種情況經(jīng)常出現(xiàn)在酒店忙碌的高峰期以及夜班時(shí)候的疲憊期。這個(gè)時(shí)候的員工因過于忙碌或者疲憊，不能夠很好的掌控自己的情緒。導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度冷漠，對待顧客服務(wù)態(tài)度差等情況，進(jìn)而直接大大降低顧客對這家酒店的滿意度。酒店前廳部員工服務(wù)素質(zhì)不完全達(dá)標(biāo)的情況與酒店日常的員工培訓(xùn)狀態(tài)存在密切關(guān)系。絕大部分員工僅僅是上崗時(shí)進(jìn)行了一次整體的培訓(xùn)，并且這種培訓(xùn)并不是針對每個(gè)不同部門的針對性系統(tǒng)性的培訓(xùn)，而是對酒店集團(tuán)一個(gè)介紹，并沒有真正的進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)[4]。因此，前廳部的員工在這種情況下直接上崗?fù)蜁?huì)出現(xiàn)許多的問題。例如很多前廳部員工不能做到服飾一致。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)頭飾不一致、指甲亂涂亂抹、鞋子顏色不一致等情況。這樣會(huì)給顧客一種很混亂的感覺，會(huì)讓顧客覺得這家酒店的管理很不好，進(jìn)而影響顧客對于這家酒店的一個(gè)印象。降低酒店的評估值。并且酒店對于員工的專業(yè)技能水平也應(yīng)該進(jìn)行一次系統(tǒng)的培訓(xùn)。正常為客人辦理入住退房應(yīng)不超過五分鐘，可現(xiàn)在大部分前臺員工對于操作系統(tǒng)流程還不是十分得心應(yīng)手，辦理一次需要十分鐘左右，這樣的速度就會(huì)出現(xiàn)顧客排長隊(duì)、沒有耐心等情況。此外，前廳部的管理較為松散，使得員工沒能展現(xiàn)出五星級酒店員工的工作技能和精神樣貌。尤其是顧客較多時(shí)，員工容易出現(xiàn)急躁心理。往往這時(shí)候的服務(wù)態(tài)度就會(huì)較差，不能及時(shí)的調(diào)整好自己的心態(tài)。很容易讓顧客出現(xiàn)不滿情緒。此外，還有一個(gè)酒店普遍問題就是員工的英語水平普遍較低，僅僅只能掌握前廳部工作范圍內(nèi)的英文。經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)外國顧客詢問員工辦入住以外的問題，員工卻回答不出來只能尋求經(jīng)理幫助的情況。語言不通，就會(huì)給顧客一種酒店不夠?qū)I(yè)的感覺，進(jìn)而降低顧客的滿意度2.3前廳部設(shè)備設(shè)施陳舊落后，造成顧客困擾對于一個(gè)星級酒店來說，前廳部的設(shè)備設(shè)施是否先進(jìn)，配備是否齊全是給顧客的第一印象。如若前廳部設(shè)施不夠完善，顧客就會(huì)認(rèn)為這家酒店比較落后。北京東方君悅酒店供客人休息等候的區(qū)域過小。該酒店在大堂只設(shè)立了收費(fèi)的大堂吧供客人休息，并且位置較少。這就會(huì)出現(xiàn)在辦理入住高峰期時(shí)，顧客沒有地方休息等位，只能在大堂排隊(duì)等候，這就會(huì)使得顧客出現(xiàn)疲憊煩躁的心理。進(jìn)而降低對該酒店的滿意度。其次是酒店正門的自動(dòng)感應(yīng)門經(jīng)常出現(xiàn)故障，導(dǎo)致部分顧客進(jìn)入自動(dòng)感應(yīng)轉(zhuǎn)門時(shí)出現(xiàn)，感應(yīng)門停止轉(zhuǎn)動(dòng)，顧客滯留在門內(nèi)的情況。不僅容易出現(xiàn)夾到顧客，使顧客受傷的情況。也會(huì)耽誤顧客許多的時(shí)間，讓顧客不滿意進(jìn)而大大降低對該酒店的滿意度[5]。最后一個(gè)硬件設(shè)施方面就是停車位較遠(yuǎn)，且停車位緊張收費(fèi)高。以北京東方君悅酒店為例，該酒店不允許在酒店后門和正門停車，唯一可以停車的地方只有酒店所坐落在的東方廣場里的地下停車場，許多顧客駕車前往酒店，還需要花費(fèi)許多時(shí)間找停車場停車，并且門童也沒有幫助客人停車的服務(wù)。而且該停車場收費(fèi)極貴，并且住店客人沒有優(yōu)惠，這就造成了許多客人在酒店住一晚就要拿過百的停車費(fèi)。這直接就立刻降低顧客對這家酒店的滿意度，并且不會(huì)將這家酒店納入今后首選范圍中。北京東方君悅酒店在北京市中心經(jīng)營了快二十年，而前廳部所提供給顧客的房卡卻還是老式的房卡。顧客入住酒店期間房卡頻繁性的出現(xiàn)消磁情況，甚至被關(guān)在房門外。使用房卡打不開房門，刷不了電梯。只能一次又一次的來到前臺重新領(lǐng)房卡。這就已經(jīng)造成了許多顧客的不滿，并且也接到了許多投訴關(guān)于酒店客房設(shè)施陳舊，房卡消磁等情況。這些都是因?yàn)樵O(shè)備設(shè)施不夠齊全不夠先進(jìn)所造成的。這就會(huì)損失一部分的客流量。3北京東方君悅酒店前廳部提高管理質(zhì)量的對策3.1提高部門管理水平，加強(qiáng)前廳部與各部門溝通合作首先要端正酒店領(lǐng)導(dǎo)層的觀念，為此，須對酒店領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行現(xiàn)代酒店管理理念與技術(shù)的培訓(xùn)，提高管理者對酒店科學(xué)管理的認(rèn)識，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理技術(shù)。只有領(lǐng)導(dǎo)能夠理解前廳部科學(xué)管理的重要性，管理制度才能夠得以確立[8]。其次，建立健全前廳部的一系列管理制度，包括：服務(wù)立場與規(guī)范、獎(jiǎng)懲考核制度、服務(wù)超時(shí)補(bǔ)救制度等、信息保密制度、部門信息溝通聯(lián)系制度、顧客信息收集和歸檔等。服務(wù)流程與規(guī)范主要是規(guī)范前廳部員工的工作，在對客服務(wù)時(shí)，堅(jiān)持一貫熱情、細(xì)致、周到的服務(wù)態(tài)度，為顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)要禮貌、熱情、有耐心。對于顧客提出的問題要細(xì)心予以解答，要站在顧客的角度考慮問題。強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。積極主動(dòng)為顧客服務(wù)[11]。以北京東方君悅酒店為例，前廳部的總機(jī)工作人員，會(huì)主動(dòng)為客人提供叫早服務(wù)，并且需要多次主動(dòng)與顧客進(jìn)行溝通，確認(rèn)叫早時(shí)間，以免耽誤顧客的工作。然而這樣的服務(wù)意識并不是每一個(gè)員工都有的，有的員工當(dāng)沒有聽清顧客的叫早時(shí)間時(shí)，并不會(huì)進(jìn)一步主動(dòng)地與顧客確認(rèn)，直接將錯(cuò)誤的叫早時(shí)間打出來，造成客人的損失，這就直接降低了酒店的好評度。因此服務(wù)意識規(guī)范制度是十分必要的。建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲考核制度也是可以激勵(lì)和警示員工，定期對于前廳部員工進(jìn)行一系列的考核，包括工作考核、績效考核以及平時(shí)表現(xiàn)的考核等等。綜合起來評價(jià)員工的整體工作能力，一系列的考核之后，評選出名次靠前的優(yōu)秀的前廳部員工，給予這類員工一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，以此來激勵(lì)其他員工。對于名次較低的員工在進(jìn)行一次指導(dǎo)與考核，考核后如果結(jié)果還是不夠理想，就給予一定的懲罰，這樣的獎(jiǎng)懲考核都可以激勵(lì)員工努力學(xué)習(xí)，提高自身的能力。服務(wù)超時(shí)補(bǔ)救制度是指前廳部員工為顧客辦理任何業(yè)務(wù)的時(shí)間不應(yīng)超過五分鐘，而當(dāng)入住高峰期時(shí)，員工為顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)出現(xiàn)超時(shí)的情況，應(yīng)如何補(bǔ)救。因此建立一個(gè)服務(wù)超時(shí)補(bǔ)救制度，當(dāng)顧客等待業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過長，員工可以帶領(lǐng)顧客前往休息廳暫時(shí)進(jìn)行休息，為顧客端上一杯茶水，讓顧客暫時(shí)緩解焦慮。在向顧客耐心解釋一下，請求顧客的諒解。以此進(jìn)行補(bǔ)救。建立信息保密制度主要是保證前廳部員工在為顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)看見許多私人信息，為防止顧客信息泄露、售賣等情況。對于擅自泄露客人信息的員工要視情節(jié)予以懲戒或訴諸法律。建立部門信息溝通聯(lián)系制度的前提是明確前廳部內(nèi)部各部門職責(zé)以及和其他部門的信息溝通方式，各司其職，又相互配合[12]。如前廳部員工在為客人辦理入住時(shí)，會(huì)首先與客房部員工進(jìn)行交流，詢問房間是否打掃干凈。對于有遺漏物品在房間的顧客，前廳部員工也會(huì)第一時(shí)間詢問客房部。兩個(gè)部門之間的互相協(xié)作，很好的幫助顧客解決了問題，以此提升顧客的對酒店的好感度。酒店經(jīng)營者可以多組織一些集體活動(dòng)，促進(jìn)各部門的員工交流，增進(jìn)感情，使得前廳部的工作人員更加的得心應(yīng)手。要針對老顧客和新顧客定期收集顧客們對于酒店的批評建議，盡可能完善前廳部的服務(wù)質(zhì)量。3.2加強(qiáng)員工培訓(xùn)，優(yōu)化前廳部員工服務(wù)素質(zhì)針對前廳部員工培訓(xùn)的主要目的是為了提升前廳部員工的職業(yè)能力。酒店應(yīng)建立不同的員工培訓(xùn)制度，可以逐步針對的為每位前廳部員工建立一份培訓(xùn)內(nèi)容，以此讓前廳部員工能夠高效有序的進(jìn)行學(xué)習(xí)，找到自己的不足，加以改善。應(yīng)有前廳部各個(gè)領(lǐng)導(dǎo)掌握每一個(gè)員工的培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)行整理，統(tǒng)一上交到人力資源部，再由人力資源部進(jìn)行整理，篩選出員工工作中比較薄弱的部分，有針對性的加以培訓(xùn)[15]。此外也可以聘請一些經(jīng)驗(yàn)豐富、專業(yè)水平搞得從業(yè)人員，統(tǒng)一為員工進(jìn)行專業(yè)的指導(dǎo)。在有效的培訓(xùn)了一段時(shí)間以后，再根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容，對員工定期進(jìn)行一次考核。對于考核結(jié)果較好的員工可以進(jìn)行一些獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)他們努力工作。對于考核結(jié)果較差的員工在統(tǒng)一進(jìn)行一次特殊的指導(dǎo)，以此讓他們能夠努力學(xué)習(xí)薄弱的部分。對于中午入住退房高峰期的情況，應(yīng)在此時(shí)安排員工錯(cuò)峰用餐，不應(yīng)該在高峰期大部分員工都出去用餐，這是不合理的?？梢韵劝才乓徊糠衷诟叻迤谥斑M(jìn)行用餐，另一部分員工在高峰期之后進(jìn)行用餐。這樣既能保證高峰期時(shí)前臺員工充足，又不會(huì)耽誤員工吃飯的時(shí)間，兩全其美。還要建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，對于工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對待顧客服務(wù)態(tài)度好、耐心細(xì)心的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以此來激勵(lì)其它的員工。而對于服務(wù)態(tài)度較差、偷懶粗心的員工也要給予一定的懲戒，以此來警示其他員工。前廳部許多服務(wù)質(zhì)量差的現(xiàn)象發(fā)生，歸根到底還是由于員工的不專業(yè)及態(tài)度問題造成的。有部分員工的心態(tài)沒有調(diào)整好，造成對顧客的服務(wù)不夠真誠與熱情。所以要對員工建立進(jìn)行相應(yīng)的管理制度。在對客服務(wù)時(shí)就要求員工始終站在顧客的角度上考慮，處處為顧客著想。把客人的需要作為酒店的出發(fā)點(diǎn)，保證客人對酒店一切服務(wù)都滿意當(dāng)做酒店的追求目標(biāo)充分掌握客人的喜好，猜透客人的心思，投其所好，提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能夠真正讓顧客覺得自己沒有選擇酒店，值得被稱作是五星級酒店。此外，酒店也應(yīng)該適當(dāng)?shù)慕档蛦T工的工作強(qiáng)度，給予員工充足的休息時(shí)間，一個(gè)酒店，只有所有的員工積極熱情的工作。酒店的利益才能得到長足的發(fā)展，反之，給予員工強(qiáng)度大的工作，只會(huì)讓員工消極怠慢，疲憊冷漠。因此，酒店也應(yīng)該站在員工的角度考慮問題，適當(dāng)降低員工的工作強(qiáng)度。3.3配備先進(jìn)齊全的設(shè)施，提高員工應(yīng)急反應(yīng)能力有關(guān)酒店前廳的設(shè)施設(shè)備的改進(jìn)要從酒店現(xiàn)狀入手。每個(gè)酒店不同，結(jié)合酒店自身實(shí)際情況來進(jìn)行配備[17]。以北京東方君悅大酒店為例，首先應(yīng)立即配備最新款的制作房卡的機(jī)器，直接避免再出現(xiàn)房卡頻繁消磁這種情況。此外由于酒店辦入住時(shí)人流量比較大，顧客比較多。因此可以適當(dāng)添加一些供顧客免費(fèi)休息等待的區(qū)域北京君悅酒店的大堂僅僅只有需要消費(fèi)的休息區(qū)域，并沒有免費(fèi)提供給顧客的區(qū)域，這就很不合理。同時(shí)在新建的休息區(qū)中放上幾本雜志等。供顧客在等待時(shí)可以打發(fā)時(shí)間，這樣在入住時(shí)間段客流量大的時(shí)候就不會(huì)讓客人感到煩躁。此外，要及時(shí)更換、修理酒店陳舊設(shè)施。避免顧客在使用酒店設(shè)施時(shí)出現(xiàn)意外和故障。及時(shí)更換，既保障了顧客的安全，也相應(yīng)減少酒店意外事故的發(fā)生。這樣顧客在酒店才能休息的更安心，更放心。有關(guān)停車場方面應(yīng)該加強(qiáng)管理，應(yīng)增加一些停車位供顧客停車，讓顧客不至于出現(xiàn)停車緊張的問題。此外酒店的門童應(yīng)該增加幫助客人停車的服務(wù)，以此來避免顧客自身花費(fèi)較長時(shí)間去尋找停車場的情況，增加這項(xiàng)服務(wù)，可以減輕顧客的負(fù)擔(dān)，此外，酒店應(yīng)對住店客人提供停車優(yōu)惠，以此來降低顧客停車的高額費(fèi)用，也會(huì)大大提高顧客對酒店的滿意度和好評。結(jié)論通過以上分析證實(shí)了現(xiàn)如今時(shí)代在不斷的變化，顧客們的需求也在以一種多元化的趨勢在不停地提高。對于服務(wù)場所的要求也在不斷的提高。這也是對現(xiàn)如今的星級酒店的一種考驗(yàn)。只有將星級酒店的前廳部培訓(xùn)好和管理好，才能夠真正的經(jīng)受得住這次考驗(yàn)。前廳部作為整個(gè)星級酒店最為核心的一個(gè)部門，是十分占有重要性的。只有整個(gè)前廳部運(yùn)營順利，讓顧客滿意。酒店才能夠達(dá)到在整個(gè)服務(wù)行業(yè)中占有一定競爭優(yōu)勢的額效果。此外，星級酒店前廳部如果能將對待顧客的一切服務(wù)都做的非常好，這就能使得這位顧客立即在第一時(shí)間將這座酒店納為自己來到這座城市后的首選，好感度瞬間增加。為酒店增加回頭客、?？?，再加上回頭客在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)好評或者跟朋友推薦。酒店的客流量就會(huì)直線上升，以此來增加酒店的利益。因此前廳部的管理就起到了非常大的作用。作用的重要性體現(xiàn)在酒店的各個(gè)方面，要想做好對客關(guān)系只有通過加強(qiáng)前廳部員工職業(yè)素質(zhì)的培訓(xùn)、注重細(xì)節(jié)服務(wù)，以及管理模式的加強(qiáng)，才能改善對客關(guān)系，提高顧客的滿意度，促進(jìn)酒店的持續(xù)發(fā)展，讓酒店處于不敗之地。當(dāng)今社會(huì)，各個(gè)行業(yè)的競爭都越來越激烈，隨著旅游業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)水平的提高，酒店業(yè)的競爭更是與日俱增，要想立足于酒店行業(yè)就要有自身的優(yōu)勢，而作為酒店的門面，前廳部擔(dān)負(fù)著巨大的使命，因此，前廳部的發(fā)展備受關(guān)注。顧客們進(jìn)入酒店第一個(gè)接觸的是前廳部，離開酒店最后一個(gè)接觸的也是前廳部，因此前廳部是客人們印象最深的部門，前廳部的好壞就直接影響了酒店的檔次，如此說來，前廳部的建設(shè)必然是重中之重。參考文獻(xiàn)[1]扈健麗.酒店客戶關(guān)系管理[M].北京：北京理工大學(xué)出版社，2010,45.[2]徐潔:淺析現(xiàn)代酒店客房管理員工的人性化策略[J].管理研究[3]田喜洲:論酒店管理中的人性化趨勢[J].商業(yè)研究，2005，1（309）：163～165

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[22]王金鐸，王金秀.酒店經(jīng)營過程中的管理模式[J].經(jīng)管視線，2011,6:57-58.致謝在這次畢業(yè)設(shè)計(jì)中，由衷感謝我的指導(dǎo)教師張靜老師，張靜老師思維迅捷、學(xué)術(shù)目光敏銳，對于學(xué)生的指導(dǎo)認(rèn)真負(fù)責(zé)，崇尚理論聯(lián)系實(shí)際的治學(xué)理念，注重一切從實(shí)際出發(fā)，針對結(jié)合實(shí)習(xí)單位以及崗位為學(xué)生進(jìn)行指導(dǎo)。對學(xué)生要求嚴(yán)格卻又不失幽默，經(jīng)常有恨鐵不成鋼式的批評，更不乏設(shè)身處地的家長式關(guān)心。在學(xué)習(xí)期間，張靜老師不僅在學(xué)術(shù)論文上給我樹立了良好的榜樣，提供無私的指導(dǎo)和幫助;也在工作和生活上給予諸多關(guān)懷和幫助。從論文的選題，到后來的寫作、成文乃至修改，無不傾注了張靜老師的心血，老師不辭辛勞地給予了精心的指導(dǎo)與修正。這篇論文之所以能夠完成，與老師的諄諄教導(dǎo)與嚴(yán)格要求是分不開的，衷心地向張靜老師說聲感謝!感謝在校期間在旅游管理的學(xué)習(xí)中給我們授課以及教會(huì)我們許多知識的老師們，劉帆老師、潘曉升老師、劉歡老師、張浩然老師等等。衷心的感謝各位老師這四年來的指導(dǎo)與教誨。沒能在回到學(xué)校感到非常遺憾。老師們的細(xì)心教誨與指導(dǎo)，學(xué)生全部銘記在心，謝謝各位老師。也希望老師們疫情期間在工作中一定注意身體，加強(qiáng)防護(hù)。

畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報(bào)告怎么寫開題報(bào)告是畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）選題后進(jìn)行文獻(xiàn)資料檢索、歸納與利用、可行性評估、方案制定、進(jìn)度安排等工作的一個(gè)階段性考核，是中期篩選工作的重要內(nèi)容之一，是對畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）質(zhì)量進(jìn)行管理和監(jiān)控的重要環(huán)節(jié)，是監(jiān)督和保證學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）質(zhì)量的重要措施。下面我們就為大家介紹一下開題報(bào)告怎么寫？1、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報(bào)告目的與作用開題報(bào)告是畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）選題確定后，學(xué)生在調(diào)查研究基礎(chǔ)上撰寫的報(bào)請指導(dǎo)教師批準(zhǔn)的任務(wù)實(shí)施計(jì)劃。開題報(bào)告的作用是學(xué)生向指導(dǎo)教師匯報(bào)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題的先期準(zhǔn)備情況，指導(dǎo)教師對開題報(bào)告中所陳述的研究內(nèi)容、思路、方案等給予評價(jià)；在文獻(xiàn)和研究方法等方面。給予指導(dǎo)和幫助；在實(shí)施過程、實(shí)施細(xì)節(jié)等提出建議，從而達(dá)到進(jìn)一步明確研究目標(biāo)，理清研究思路。2、畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）開題報(bào)告內(nèi)容與要求開題報(bào)告根據(jù)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）選題，簡明扼要地說明該選題的目的、目前相關(guān)課題研究的現(xiàn)狀、課題的研究背景、研究方法、必要的數(shù)據(jù)等。由于開題報(bào)告是用文字體現(xiàn)的課題總構(gòu)想，因而篇幅不宜過長，但需把課題研究的主要內(nèi)容、研究方法、研究思路等主要問題說清楚。開題報(bào)告的撰寫提綱主要包含內(nèi)容與要求、前言、方案比較與評價(jià)、開展預(yù)期效果及指標(biāo)、實(shí)施進(jìn)度安排、參考文獻(xiàn)等六個(gè)方面。（1）開題報(bào)告內(nèi)容與要求根據(jù)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）任務(wù)書的具體要求，學(xué)生在指導(dǎo)教師的引導(dǎo)下查閱資料，進(jìn)行材料收集、歸納、總結(jié)、提煉和運(yùn)用，完成課題開題報(bào)告。①明確內(nèi)容及要求開題報(bào)告中要簡要介紹畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）研究的主要內(nèi)容，包括主要研究對象、主要方法和最終實(shí)現(xiàn)形式等，突出研究的核心或重點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)研究的新意或亮點(diǎn)。開題報(bào)告中要提出畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）研究的具體要求，包括課題整體要求、技術(shù)參數(shù)要求、評價(jià)指標(biāo)要求、課題研究成果形式要求、撰寫格式要求、學(xué)生知識能力與素質(zhì)提升要求等，突出畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）工作的科學(xué)性、正確性、規(guī)范性與全面性特點(diǎn)。②提出研究方案根據(jù)任務(wù)書要求，靈活運(yùn)用檢索的文獻(xiàn)資料，根據(jù)選題研究現(xiàn)狀及階段性成果，充分利用現(xiàn)有實(shí)驗(yàn)實(shí)訓(xùn)設(shè)備及條件，提出初步方案，通過分析、對比和論證，確定課題的研究方案。③確定實(shí)施步驟根據(jù)畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的要求及內(nèi)容，確定課題開展的關(guān)鍵步驟，如電氣自動(dòng)化技術(shù)專業(yè)的畢業(yè)設(shè)計(jì)課題，一般按照總體方案設(shè)計(jì)、硬件系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)、軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)及實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)綜合調(diào)試四個(gè)步驟來完成