
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
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
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文檔簡介
住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系構(gòu)建考核試卷考生姓名:答題日期:得分:判卷人:
一、單項(xiàng)選擇題(本題共20小題,每小題1分,共20分,在每小題給出的四個選項(xiàng)中,只有一項(xiàng)是符合題目要求的)
1.以下哪項(xiàng)不是評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)?()
A.生活環(huán)境
B.服務(wù)態(tài)度
C.經(jīng)濟(jì)效益
D.安全保障
2.構(gòu)建住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時,以下哪項(xiàng)不屬于“基礎(chǔ)設(shè)施”評價(jià)維度?()
A.衛(wèi)生設(shè)施
B.通訊設(shè)施
C.娛樂設(shè)施
D.無障礙設(shè)施
3.在對住宿救助機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時,以下哪項(xiàng)不是“人員配備”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.人員數(shù)量
B.專業(yè)背景
C.崗位職責(zé)明確度
D.收入水平
4.以下哪項(xiàng)不是評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的“服務(wù)流程”指標(biāo)?()
A.服務(wù)效率
B.服務(wù)項(xiàng)目多樣性
C.服務(wù)效果
D.服務(wù)成本
5.在進(jìn)行住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時,關(guān)于“服務(wù)對象滿意度”的收集,以下哪種方式不合適?()
A.現(xiàn)場訪談
B.問卷調(diào)查
C.數(shù)據(jù)分析
D.觀察法
6.關(guān)于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià),以下哪項(xiàng)不是定期評價(jià)的目的?()
A.提高服務(wù)質(zhì)量
B.滿足服務(wù)對象需求
C.降低運(yùn)營成本
D.改進(jìn)服務(wù)流程
7.在評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時,以下哪項(xiàng)不屬于“心理健康服務(wù)”評價(jià)內(nèi)容?()
A.心理咨詢
B.心理治療
C.心理康復(fù)
D.經(jīng)濟(jì)援助
8.關(guān)于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建,以下哪種方法不適用于數(shù)據(jù)收集?()
A.文獻(xiàn)法
B.實(shí)地考察
C.邏輯分析法
D.主觀判斷法
9.在評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時,以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)質(zhì)量反饋”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.服務(wù)對象滿意度
B.服務(wù)改進(jìn)措施
C.服務(wù)投訴處理
D.服務(wù)費(fèi)用
10.以下哪項(xiàng)不屬于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的“政策法規(guī)”維度?()
A.法律法規(guī)遵守情況
B.政策支持力度
C.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況
D.機(jī)構(gòu)規(guī)模
11.在住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)人員素質(zhì)”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.業(yè)務(wù)能力
B.溝通能力
C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作
D.學(xué)歷水平
12.關(guān)于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià),以下哪項(xiàng)不是持續(xù)改進(jìn)評價(jià)方法的目的?()
A.提高服務(wù)質(zhì)量
B.提高服務(wù)效率
C.降低服務(wù)成本
D.增加服務(wù)項(xiàng)目
13.在構(gòu)建住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時,以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”的內(nèi)容?()
A.服務(wù)過程監(jiān)控
B.服務(wù)結(jié)果評價(jià)
C.服務(wù)改進(jìn)建議
D.服務(wù)費(fèi)用核算
14.以下哪項(xiàng)不是住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的“資源整合”指標(biāo)?()
A.社會資源利用
B.政府資源支持
C.服務(wù)資源優(yōu)化
D.經(jīng)濟(jì)資源開發(fā)
15.在住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)效果”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況
B.服務(wù)對象的滿意度
C.服務(wù)人員的績效
D.服務(wù)的可持續(xù)性
16.以下哪項(xiàng)不屬于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的“服務(wù)環(huán)境”維度?()
A.生活環(huán)境
B.學(xué)習(xí)環(huán)境
C.工作環(huán)境
D.經(jīng)濟(jì)環(huán)境
17.在評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時,以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)對象需求”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.服務(wù)對象的期望
B.服務(wù)對象的滿意度
C.服務(wù)對象的反饋
D.服務(wù)對象的支付能力
18.關(guān)于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià),以下哪項(xiàng)不是評價(jià)過程中應(yīng)遵循的原則?()
A.客觀公正
B.科學(xué)合理
C.簡便易行
D.以經(jīng)濟(jì)效益為主
19.在住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,以下哪項(xiàng)不是“服務(wù)項(xiàng)目管理”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置
B.服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施
C.服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)
D.服務(wù)項(xiàng)目成本
20.以下哪項(xiàng)不屬于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的“社會效益”指標(biāo)?()
A.社會聲譽(yù)
B.社會影響
C.社會責(zé)任
D.社會投資回報(bào)率
二、多選題(本題共20小題,每小題1.5分,共30分,在每小題給出的四個選項(xiàng)中,至少有一項(xiàng)是符合題目要求的)
1.以下哪些是評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)?()
A.生活環(huán)境
B.服務(wù)態(tài)度
C.經(jīng)濟(jì)效益
D.安全保障
2.構(gòu)建住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時,以下哪些屬于“基礎(chǔ)設(shè)施”評價(jià)維度?()
A.衛(wèi)生設(shè)施
B.通訊設(shè)施
C.娛樂設(shè)施
D.無障礙設(shè)施
3.在對住宿救助機(jī)構(gòu)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時,以下哪些是“人員配備”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.人員數(shù)量
B.專業(yè)背景
C.崗位職責(zé)明確度
D.收入水平
4.以下哪些是評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的“服務(wù)流程”指標(biāo)?()
A.服務(wù)效率
B.服務(wù)項(xiàng)目多樣性
C.服務(wù)效果
D.服務(wù)成本
5.在進(jìn)行住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時,以下哪些方式適用于收集“服務(wù)對象滿意度”?()
A.現(xiàn)場訪談
B.問卷調(diào)查
C.數(shù)據(jù)分析
D.觀察法
6.關(guān)于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià),以下哪些是定期評價(jià)的目的?()
A.提高服務(wù)質(zhì)量
B.滿足服務(wù)對象需求
C.降低運(yùn)營成本
D.改進(jìn)服務(wù)流程
7.在評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時,以下哪些屬于“心理健康服務(wù)”評價(jià)內(nèi)容?()
A.心理咨詢
B.心理治療
C.心理康復(fù)
D.經(jīng)濟(jì)援助
8.關(guān)于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的構(gòu)建,以下哪些方法適用于數(shù)據(jù)收集?()
A.文獻(xiàn)法
B.實(shí)地考察
C.邏輯分析法
D.主觀判斷法
9.在評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時,以下哪些是“服務(wù)質(zhì)量反饋”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.服務(wù)對象滿意度
B.服務(wù)改進(jìn)措施
C.服務(wù)投訴處理
D.服務(wù)費(fèi)用
10.以下哪些屬于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的“政策法規(guī)”維度?()
A.法律法規(guī)遵守情況
B.政策支持力度
C.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況
D.機(jī)構(gòu)規(guī)模
11.在住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,以下哪些是“服務(wù)人員素質(zhì)”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.業(yè)務(wù)能力
B.溝通能力
C.團(tuán)隊(duì)協(xié)作
D.學(xué)歷水平
12.關(guān)于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià),以下哪些是持續(xù)改進(jìn)評價(jià)方法的目的?()
A.提高服務(wù)質(zhì)量
B.提高服務(wù)效率
C.降低服務(wù)成本
D.增加服務(wù)項(xiàng)目
13.在構(gòu)建住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時,以下哪些是“服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測”的內(nèi)容?()
A.服務(wù)過程監(jiān)控
B.服務(wù)結(jié)果評價(jià)
C.服務(wù)改進(jìn)建議
D.服務(wù)費(fèi)用核算
14.以下哪些是住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的“資源整合”指標(biāo)?()
A.社會資源利用
B.政府資源支持
C.服務(wù)資源優(yōu)化
D.經(jīng)濟(jì)資源開發(fā)
15.在住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,以下哪些是“服務(wù)效果”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況
B.服務(wù)對象的滿意度
C.服務(wù)人員的績效
D.服務(wù)的可持續(xù)性
16.以下哪些不屬于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的“服務(wù)環(huán)境”維度?()
A.生活環(huán)境
B.學(xué)習(xí)環(huán)境
C.工作環(huán)境
D.經(jīng)濟(jì)環(huán)境
17.在評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時,以下哪些是“服務(wù)對象需求”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.服務(wù)對象的期望
B.服務(wù)對象的滿意度
C.服務(wù)對象的反饋
D.服務(wù)對象的支付能力
18.關(guān)于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià),以下哪些是評價(jià)過程中應(yīng)遵循的原則?()
A.客觀公正
B.科學(xué)合理
C.簡便易行
D.以經(jīng)濟(jì)效益為主
19.在住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,以下哪些是“服務(wù)項(xiàng)目管理”評價(jià)的內(nèi)容?()
A.服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置
B.服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施
C.服務(wù)項(xiàng)目改進(jìn)
D.服務(wù)項(xiàng)目成本
20.以下哪些不屬于住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的“社會效益”指標(biāo)?()
A.社會聲譽(yù)
B.社會影響
C.社會責(zé)任
D.社會投資回報(bào)率
三、填空題(本題共10小題,每小題2分,共20分,請將正確答案填到題目空白處)
1.住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的核心是_________。
2.在評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時,_________是衡量服務(wù)效果的重要指標(biāo)。
3.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)流程評價(jià)中,_________是評價(jià)服務(wù)效率的關(guān)鍵因素。
4.為了提高住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量,應(yīng)定期進(jìn)行_________評價(jià)。
5._________是住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中衡量服務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)的重要指標(biāo)。
6.在住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,_________是衡量服務(wù)項(xiàng)目管理水平的重要指標(biāo)。
7._________是評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境的重要維度之一。
8.住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,_________是評價(jià)服務(wù)對象滿意度的重要方式。
9._________和_________是構(gòu)建住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時應(yīng)遵循的原則。
10.在住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,_________是評價(jià)社會效益的重要指標(biāo)。
四、判斷題(本題共10小題,每題1分,共10分,正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√,錯誤的畫×)
1.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主要依靠主觀判斷。()
2.在住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,服務(wù)對象的滿意度是唯一評價(jià)指標(biāo)。()
3.構(gòu)建住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系時,應(yīng)考慮服務(wù)流程的科學(xué)性和合理性。()
4.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)不需要定期進(jìn)行。()
5.在評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時,服務(wù)人員的學(xué)歷水平比業(yè)務(wù)能力更重要。()
6.住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)包括對服務(wù)環(huán)境的評價(jià)。()
7.在進(jìn)行住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)時,應(yīng)忽視服務(wù)對象的需求反饋。()
8.住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,社會投資回報(bào)率是衡量社會效益的重要指標(biāo)。()
9.在住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中,政策法規(guī)遵守情況不屬于評價(jià)內(nèi)容。()
10.提高住宿救助機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量可以不考慮服務(wù)成本的控制。()
五、主觀題(本題共4小題,每題5分,共20分)
1.請簡述住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系的基本構(gòu)成及其作用。
2.描述在評價(jià)住宿救助機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量時,如何確保評價(jià)過程的客觀性和公正性。
3.論述在住宿救助機(jī)構(gòu)中,如何通過服務(wù)項(xiàng)目管理提升服務(wù)質(zhì)量。
4.請結(jié)合實(shí)際,談?wù)勛∷蘧戎鷻C(jī)構(gòu)在提高服務(wù)質(zhì)量過程中應(yīng)如何整合社會資源。
標(biāo)準(zhǔn)答案
一、單項(xiàng)選擇題
1.C
2.C
3.D
4.D
5.D
6.C
7.D
8.D
9.D
10.D
11.D
12.D
13.D
14.D
15.C
16.D
17.D
18.D
19.D
20.D
二、多選題
1.ABD
2.ABD
3.ABC
4.ABC
5.ABCD
6.ABD
7.ABC
8.ABC
9.ABC
10.ABC
11.ABC
12.ABC
13.ABC
14.ABC
15.ABD
16.ABC
17.ABCD
18.ABC
19.ABC
20.ABC
三、填空題
1.服務(wù)對象滿意度
2.服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成情況
3.服務(wù)效率
4.定期評價(jià)
5.業(yè)務(wù)能力
6.服務(wù)項(xiàng)目管理
7.生活環(huán)境
8.問卷調(diào)查
9.客觀公正、科學(xué)合理
10.社會影響
四、判斷題
1.×
2.×
3.√
4.
溫馨提示
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