便利店操作手冊(cè)(2015版初稿)

中國(guó)石化易捷便利店操作手冊(cè)2015版（討論合稿第1版）中國(guó)石化銷售公司非油品業(yè)務(wù)處二○一五年五月七日目錄第1章 我們的便利店 21.1. 便利店與超市的區(qū)別 21.2. 加油站便利店概況 21.3. 易捷品牌介紹 21.3.1. 品牌定位 21.3.2. 品牌含義 21.3.3. 品牌標(biāo)識(shí) 21.4. 易捷便利店分類 21.4.1. 按門店等級(jí)分類 21.4.2. 按地理位置分類 21.4.3. 按商圈類型分類 21.5. 易捷便利店崗位職責(zé) 21.5.1. 店長(zhǎng)崗位職責(zé) 21.5.2. 便利店員崗位職責(zé) 2第2章 便利店銷售管理流程 22.1. 基礎(chǔ)知識(shí) 22.1.1. 儀容儀表 22.1.2. 服務(wù)用語(yǔ) 22.1.3. 推銷的三個(gè)自信 22.1.4. 接近目標(biāo)顧客的5個(gè)方法 22.1.5. 介紹商品的3種方法 22.1.6. 促成交易的技巧 22.2. 不同區(qū)域銷售技巧的運(yùn)用步驟 22.2.1. 收銀臺(tái)區(qū)域 22.2.2. 泵島區(qū)域 22.3. 銷售異常處理要點(diǎn) 22.4. 促銷執(zhí)行流程 22.4.1. 促銷常用工具介紹(結(jié)合實(shí)際豐富) 22.4.2. 促銷標(biāo)識(shí)張貼（懸掛）、填寫規(guī)范 22.4.3. 門店促銷實(shí)施流程 22.5. 銷售退貨服務(wù)流程 22.5.1. 第一步，接待顧客。 22.5.2. 第二步，索要憑證。 22.5.3. 第三步，退貨檢查。 22.5.4. 第四步，提議換貨。 22.5.5. 第五步，退貨操作。 22.5.6. 第六步，送別顧客。 22.5.7. 第七步，后續(xù)處理。 22.6. 顧客異議處理方法 22.6.1. 釋疑法 22.6.2. 轉(zhuǎn)化法 22.6.3. 補(bǔ)償法 22.6.4. 詢問(wèn)法 22.7. 顧客投訴處理方法 22.7.1. 不同類型顧客的處理技巧 22.7.2. 投訴處理步驟 2第3章 便利店業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)管理 23.1. 訂貨 23.1.1. 基礎(chǔ)知識(shí) 23.1.2. 訂貨類型 23.1.3. 訂貨流程圖 23.1.4. 訂貨主要步驟 23.1.5. 訂貨注意事項(xiàng) 23.1.6. 合理庫(kù)存 23.2. 收貨 23.2.1. 基礎(chǔ)知識(shí) 23.2.2. 收貨類型 23.2.3. 收貨主要步驟 23.2.4. 收貨注意事項(xiàng) 23.2.5. 異常收貨處理方式 23.3. 退貨 23.3.1. 退貨原因 23.3.2. 退貨類型 23.3.3. 退貨主要步驟 23.3.4. 退貨注意事項(xiàng) 23.4. 調(diào)撥 23.4.1. 調(diào)撥發(fā)起類型和原因 23.4.2. 調(diào)撥主要步驟 23.4.3. 調(diào)撥注意事項(xiàng) 23.5. 臨期處理 23.5.1. 基礎(chǔ)知識(shí) 23.5.2. 臨期時(shí)限規(guī)定 23.5.3. 臨期商品處理途徑 23.5.4. 臨期商品處理主要步驟 23.6. 交接班 23.6.1. 基礎(chǔ)知識(shí) 23.6.2. 交接班主要步驟 23.6.3. 交接班注意事項(xiàng) 2第4章 便利店庫(kù)存管理流程 24.1. 盤點(diǎn) 24.1.1. 基礎(chǔ)知識(shí) 24.1.2. 盤點(diǎn)流程圖 24.1.3. 盤點(diǎn)主要步驟 24.1.4. 查找盤點(diǎn)差異的方法 24.1.5. 盤點(diǎn)差異原因及處理方式 24.1.6. 預(yù)防庫(kù)存差異的措施 24.2. 損耗管理 24.2.1. 損耗率 24.2.2. 各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)損耗主要原因及防損措施 24.2.3. 報(bào)損的主要步驟 24.2.4. 損耗商品處理要求 24.3. 庫(kù)房管理 24.3.1. 基礎(chǔ)知識(shí) 24.3.2. 庫(kù)房管理主要內(nèi)容 24.3.3. 倉(cāng)庫(kù)管理具體要求 2第5章 便利店布局與陳列管理 25.1. 便利店布局 25.1.1. 便利店布局圖 25.1.2. 便利店區(qū)域熱度分布 25.2. 兩圖一表的使用 25.2.1. “兩圖一表”簡(jiǎn)介 25.2.2. 具體落實(shí)要求 25.3. 商品陳列 25.3.1. 商品陳列作用 25.3.2. 商品陳列原則 25.3.3. 商品陳列口訣 25.3.4. 商品陳列設(shè)施 25.3.5. 貨架空間分配 25.3.6. 門店陳列要求 2第6章 便利店安全管理 26.1. 資金安全管理 26.1.1. 貨幣資金管理“六不準(zhǔn)”的規(guī)定 26.1.2. 銷售貨款安全管理要求 26.2. 支票安全管理 26.2.1. 支票使用常識(shí) 26.2.2. 支票管理要求 26.3. 發(fā)票安全管理 26.4. 易捷卡安全管理 26.5. 人員安全管理 26.5.1. 內(nèi)部員工安全管理規(guī)范 26.5.2. 外部人員安全管理規(guī)范 26.6. 商品安全管理 26.6.1. 商品質(zhì)量要求 26.6.2. 快餐食品的安全衛(wèi)生管理要求 26.7. 作業(yè)安全管理 26.7.1. 貨物裝卸安全 26.7.2. 便利店日常作業(yè)人身安全防護(hù)知識(shí) 26.8. 突發(fā)事件預(yù)防與處理 26.8.1. 食品安全突發(fā)事件處理 26.8.2. 盜竊防范及處理程序 26.8.3. 搶劫防范及處理程序 26.8.4. 商品調(diào)包防范程序 26.8.5. 觸電事故防范及處理程序 26.9. 安全管理措施 2第7章 便利店設(shè)備與清潔管理 27.1. 設(shè)備、設(shè)施管理 27.2. 清潔管理 27.2.1. 基本要求 27.2.2. 具體要求 27.2.3. 清潔操作的注意事項(xiàng) 2第8章 店長(zhǎng)、店員的一天 28.1. 店長(zhǎng)的一天 28.2. 店員的一天 2第9章 便利店前臺(tái)銷售系統(tǒng)操作 我們的便利店便利店與超市的區(qū)別優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)便利店超市距離的便利性一般步行5-10分鐘。相對(duì)較遠(yuǎn)，一般1.5公里以上。購(gòu)物的便利性①商品陳列簡(jiǎn)單明了，貨架比超市低，顧客能在最短的時(shí)間內(nèi)找到所需的商品；②實(shí)行進(jìn)出口同一的服務(wù)臺(tái)收款方式，顧客從進(jìn)入便利店到付款結(jié)束平均時(shí)間為三分鐘。品種通常在2000種至3000種左右，尋找目標(biāo)商品相對(duì)花較長(zhǎng)時(shí)間，結(jié)賬排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)。時(shí)間的便利性一般營(yíng)業(yè)時(shí)間為16～24小時(shí)，全年無(wú)休。7:00—22:00，很少有24小時(shí)營(yíng)業(yè)。服務(wù)的便利性多層次的服務(wù)，如商品銷售、速遞、存取款、發(fā)傳真、復(fù)印、代收公用事業(yè)費(fèi)、代售郵票、代訂車票和飛機(jī)票、代沖膠卷等等。相對(duì)單一，多數(shù)超市只提供商品銷售服務(wù)。加油站便利店概況美國(guó)是世界上在加油站開展非油品銷售最早的國(guó)家，在美國(guó)的17.4萬(wàn)座加油站中，有14萬(wàn)座加油站設(shè)有便利店，約占80%。目前，美國(guó)絕大部分加油站的利潤(rùn)主要來(lái)自便利店經(jīng)營(yíng)而不是油品銷售，非油品銷售已成為加油站利潤(rùn)的主要來(lái)源。美國(guó)加油站油品銷售收入占總銷售收入的60％左右，而形成的利潤(rùn)只占總利潤(rùn)的30%～40%；便利店銷售收入只占總銷售收入的30%～40%，形成的利潤(rùn)卻占總利潤(rùn)的55%～65%。加油站經(jīng)營(yíng)模式有：加油站+便利店、加油站+便利店+快餐、加油站+汽車維護(hù)、加油站+便利店+汽車維護(hù)等。為了增加收益，每個(gè)加油站都在向客戶提供多元化的服務(wù)。歐洲80%以上的加油站開設(shè)了便利店業(yè)務(wù)，非油品銷售通常占到總銷售收入的30%～40%，利潤(rùn)占總利潤(rùn)的40%～50%；現(xiàn)有的加油站非油品業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)主要以便利店為主，另外還包括為司機(jī)和顧客服務(wù)的快餐店、汽車清洗與維修等。加油站經(jīng)營(yíng)模式有兩種：在城區(qū)內(nèi)，一般采用加油站+便利店的模式；在高速公路、郊外，大多采用加油站+便利店+快餐+休閑等服務(wù)模式，形成一個(gè)綜合服務(wù)區(qū)。我國(guó)加油站便利店業(yè)務(wù)啟動(dòng)較晚。以中國(guó)石化、中國(guó)石油為主的便利店業(yè)務(wù)自開展以來(lái)均實(shí)現(xiàn)了高起點(diǎn)，快速發(fā)展。目前，國(guó)內(nèi)石油石化行業(yè)的非油品業(yè)務(wù)主要經(jīng)營(yíng)范圍有便利店、快餐、汽服、廣告及其它業(yè)務(wù)。便利店以自營(yíng)為主，廣告、快餐和汽服采用引進(jìn)知名品牌、場(chǎng)地出租為主的經(jīng)營(yíng)模式。易捷品牌介紹品牌定位“中國(guó)石化易捷便利店，汽車生活的驛站。”易捷便利店作為中國(guó)石化加油站非油業(yè)務(wù)核心，其核心價(jià)值理念是為消費(fèi)者打造“汽車生活的驛站”。品牌含義作為中國(guó)石化非油品商標(biāo)，其含義是方便、快捷。“易捷”發(fā)音朗朗上口，容易記憶。易捷商標(biāo)歸中國(guó)石化易捷銷售有限公司所有。品牌標(biāo)識(shí)歡快的綠色小人從中國(guó)石化Logo圖案中圓點(diǎn)演變而來(lái)，由類似五滴飛濺的油滴組成，綠色環(huán)保，服務(wù)熱情，象征著石化加油站業(yè)務(wù)的多元化。易捷標(biāo)識(shí)組合圖STYLEREF1\s1SEQ圖\*ARABIC\s11易捷標(biāo)識(shí)組合圖易捷標(biāo)識(shí)與核心價(jià)值理念組合圖STYLEREF1\s1SEQ圖\*ARABIC\s12易捷標(biāo)識(shí)與核心價(jià)值理念組合圖易捷便利店分類門店分類一般可以按照門店等級(jí)、地理位置和周邊商圈三個(gè)維度來(lái)進(jìn)行。按照這一分類原則，任何一家門店都可以根據(jù)所選擇的維度條件找到自己所對(duì)應(yīng)的門店類別。按門店等級(jí)分類依據(jù)門店等級(jí)，設(shè)定不同的標(biāo)準(zhǔn)值表，包括單店日均營(yíng)業(yè)額、銷售單品數(shù)量、POS機(jī)配置、裝修標(biāo)準(zhǔn)、主要品類、營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備設(shè)施等。按此標(biāo)準(zhǔn)，便利店發(fā)展等級(jí)分為五個(gè)級(jí)別：精品店、高級(jí)店、標(biāo)準(zhǔn)店、基本店和簡(jiǎn)易店。（詳見(jiàn)表1-1）表STYLEREF1\s11按門店等級(jí)分類標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)高級(jí)店標(biāo)準(zhǔn)店基本店簡(jiǎn)易店日均銷售額不小于3000元不小于1500元不小于500元500元以下銷售單品數(shù)量不少于800種不少于500種不少于260種POS系統(tǒng)配置配置配置裝修標(biāo)準(zhǔn)形象站標(biāo)準(zhǔn)形象站標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)易標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)易標(biāo)準(zhǔn)主要品類汽車服務(wù)、增值服務(wù)基礎(chǔ)品類基礎(chǔ)品類潤(rùn)滑油、汽車用品等營(yíng)業(yè)時(shí)間24小時(shí)24小時(shí)不小于16小時(shí)不小于12小時(shí)主要設(shè)備設(shè)施電熱水器、冰箱、冰柜、冷（暖）空調(diào)、監(jiān)控器、快餐桌椅、可選速食加工微波爐、電熱水器、冰箱、冰柜、冷（暖）空調(diào)、視頻監(jiān)控器冰箱、冰柜、空調(diào)、防盜鏡、電熱水器根據(jù)實(shí)際需要配置按地理位置分類按照地理位置及顧客類型的不同，可以將加油站便利店分為五種類型：市區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、國(guó)省道、高速公路、水上。（詳見(jiàn)表1-2）表STYLEREF1\s1SEQ表\*ARABIC\s11按地理位置分類標(biāo)準(zhǔn)便利店類型顧客類型顧客特點(diǎn)判斷參考市區(qū)店以中高檔轎車司機(jī)為主消費(fèi)導(dǎo)向顧客購(gòu)買力強(qiáng)，中高檔產(chǎn)品需求強(qiáng)進(jìn)站轎車>50%鄉(xiāng)鎮(zhèn)店以短途或周邊貨車司機(jī)為主消費(fèi)導(dǎo)向顧客購(gòu)買力一般中小貨車>40%國(guó)省道店以長(zhǎng)途貨車司機(jī)為主消費(fèi)導(dǎo)向食品類需求大，顧客購(gòu)買力一般大貨車>40%高速公路店以中長(zhǎng)途客車乘客為主消費(fèi)導(dǎo)向飲料、食品類需求大，購(gòu)買力強(qiáng)長(zhǎng)途客車（帶乘客）>10%水上店以貨船、漁船船主船員為主油米等日用生活品，購(gòu)買力強(qiáng)中長(zhǎng)途貨船、漁船按商圈類型分類所謂加油站商圈，是指以加油站所在地為中心，沿著一定的方向和距離擴(kuò)展的、能吸引顧客的范圍。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是來(lái)站顧客所活動(dòng)的地理范圍。加油站的商圈區(qū)別于一般的零售商圈，地理覆蓋范圍不僅限于方圓數(shù)百米至數(shù)公里，由于其顧客群體的高流動(dòng)性，沿著公路可以延伸到數(shù)十公里。加油站的銷售范圍通常都有一定的地理界限，即有相對(duì)穩(wěn)定的商圈。按照商圈類型，門店主要分為城市商務(wù)店、城市社區(qū)店、市郊服務(wù)店、國(guó)省道服務(wù)店、鄉(xiāng)鎮(zhèn)簡(jiǎn)易店、高速綜合店。（詳見(jiàn)表1-3）表1-3按商圈類型分類標(biāo)準(zhǔn)門店類型目標(biāo)群體消費(fèi)特征商圈類型服務(wù)特征品類特征城市商務(wù)店消費(fèi)特征：時(shí)間第一消費(fèi)時(shí)段：日常工作休息時(shí)市中心主要商圈快餐、鮮食等便民服務(wù)：如代收繳款，快遞收發(fā)點(diǎn)等常規(guī)品類每個(gè)品類下選擇最為暢銷的幾種單品城市社區(qū)店消費(fèi)特征：購(gòu)物享受和消費(fèi)體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)段：日常生活上下班市區(qū)主要居民住宅區(qū)附近便民服務(wù)：如代收繳款，快遞收發(fā)點(diǎn)等日常生活所有品類單品數(shù)量豐富，涵蓋不同檔次市郊服務(wù)店消費(fèi)特征：消費(fèi)體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)段：休息日市區(qū)周邊區(qū)域汽車服務(wù)，如洗車、汽車美容、修車等常規(guī)便利店基本品類，汽車服務(wù)和配件單品豐富國(guó)省道服務(wù)店消費(fèi)特征：價(jià)格第一消費(fèi)場(chǎng)合：旅途中國(guó)省道周邊部分汽車用品主打?qū)嵒荩婕爸饕憷戤a(chǎn)品，終端商品為主鄉(xiāng)鎮(zhèn)簡(jiǎn)易店消費(fèi)特征：價(jià)格第一消費(fèi)時(shí)段：日常工作、生活鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村周邊支農(nóng)服務(wù)：如化肥、農(nóng)器便利店商品的基本款，主要是中低端產(chǎn)品高速綜合店消費(fèi)特征：服務(wù)第一消費(fèi)時(shí)段：長(zhǎng)途旅行途中高速公路服務(wù)站汽車服務(wù)餐飲服務(wù)便利店基本品類，突出旅途用品和鮮食，單品豐富注：對(duì)一些處于特殊地理位置或商圈的網(wǎng)點(diǎn)，如水上加油站便利店、景區(qū)周邊加油站便利店等可參照周邊商圈類型、顧客消費(fèi)能力與自身可提供服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行劃分。易捷便利店崗位職責(zé)非油品業(yè)務(wù)是中國(guó)石化主營(yíng)業(yè)務(wù)之一，加油站所有員工都應(yīng)積極主動(dòng)從事便利店商品銷售工作。這里主要介紹便利店店長(zhǎng)（以下簡(jiǎn)稱店長(zhǎng)）、便利店店員（以下簡(jiǎn)稱店員）的崗位職責(zé)。店長(zhǎng)崗位職責(zé)易捷便利店店長(zhǎng)由加油站站長(zhǎng)或副站長(zhǎng)擔(dān)任。作為便利店管理工作的第一責(zé)任人，店長(zhǎng)要明確便利店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以教育、引導(dǎo)、培訓(xùn)等方式，將經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與思路傳遞給員工，通過(guò)創(chuàng)造和諧融洽的工作環(huán)境，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，帶領(lǐng)員工共同實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)。主要職責(zé)包括：（1）負(fù)責(zé)便利店日常經(jīng)營(yíng)與管理，落實(shí)主管部門下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理任務(wù)。（2）掌握本店庫(kù)存情況，審核本店要貨計(jì)劃，組織和監(jiān)督便利店商品的到貨驗(yàn)收，并組織開展商品盤點(diǎn)。（3）負(fù)責(zé)不定期抽查便利店商品，進(jìn)行商品質(zhì)量管理。（4）監(jiān)督、審核便利店每日的銷售、資金上繳、商品交接清點(diǎn)和發(fā)票使用交接，并做好記錄。（5）負(fù)責(zé)組織和落實(shí)主管部門開展的促銷活動(dòng)，并進(jìn)行活動(dòng)效果評(píng)估。（6）負(fù)責(zé)便利店員工月度考核。（7）組織店內(nèi)員工的日常培訓(xùn)和安全教育。（8）負(fù)責(zé)對(duì)煙草、技術(shù)監(jiān)督局、工商等政府部門日常檢查情況的反饋。（9）負(fù)責(zé)跟蹤便利店周邊的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，及時(shí)向主管部門反饋競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，并對(duì)便利店每月?tīng)I(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行分析，撰寫經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告，提出改善建議。（10）及時(shí)處理顧客投訴，化解顧客不滿情緒。（11）負(fù)責(zé)每日巡視便利店，對(duì)便利店基本情況進(jìn)行檢查。（12）負(fù)責(zé)將相關(guān)重大業(yè)務(wù)工作記錄在站長(zhǎng)日志。（13）完成主管部門交辦的其它工作。便利店員崗位職責(zé)便利店員是便利店經(jīng)營(yíng)和管理的關(guān)鍵崗位，其具體職責(zé)如下：（1）負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定進(jìn)行商品要貨、退換貨、調(diào)貨和到貨驗(yàn)收、補(bǔ)貨理貨等工作。（2）負(fù)責(zé)按照公司規(guī)定進(jìn)行商品（含促銷品）的規(guī)范陳列，按照規(guī)定確保商品價(jià)格標(biāo)簽齊全，且內(nèi)容正確、清晰，以及負(fù)責(zé)海報(bào)和宣傳品的張貼、懸掛和擺放工作。（3）負(fù)責(zé)便利店商品的銷售和宣傳推廣。為進(jìn)店顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，并作好銷售時(shí)收銀、找零以及商品包裝等工作。（4）每日檢查便利店商品質(zhì)量。（5）確保商品銷售須經(jīng)過(guò)POS機(jī)銷售，不得以任何理由延遲銷售數(shù)據(jù)的錄入。對(duì)于無(wú)法通過(guò)POS機(jī)銷售的商品，應(yīng)做好記錄，及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)。（6）當(dāng)POS收銀機(jī)內(nèi)金額達(dá)到公司規(guī)定限額時(shí)，及時(shí)投入保險(xiǎn)柜。（7）按照公司規(guī)定為顧客開具發(fā)票。（8）交接班前，按照公司規(guī)定核對(duì)當(dāng)班實(shí)收貨款，確保貨款與系統(tǒng)當(dāng)班銷售金額一致，并進(jìn)行系統(tǒng)銷售數(shù)據(jù)的通訊工作，與接班便利店員一起進(jìn)行商品交接工作。（9）負(fù)責(zé)便利店的倉(cāng)庫(kù)管理。（10）負(fù)責(zé)便利店內(nèi)的清潔衛(wèi)生，以及設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)。（11）對(duì)便利店的經(jīng)營(yíng)管理改善提出建議。（12）完成店長(zhǎng)交辦的其它工作。便利店銷售管理流程基礎(chǔ)知識(shí)儀容儀表服務(wù)用語(yǔ)問(wèn)候：您好，歡迎光臨！導(dǎo)購(gòu)：您好，請(qǐng)問(wèn)（還）需要什么嗎？/您好，我們**商品正在搞促銷，請(qǐng)看看吧？/您好，這是我們推出的新品，了解一下吧？介紹商品：要求語(yǔ)速適中流利，語(yǔ)氣誠(chéng)懇自信。結(jié)算：您好，您共消費(fèi)**元，收您**元，找您**元。送客：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨（再來(lái)）！表示歉意：請(qǐng)您稍等！/請(qǐng)稍候！/不好意思！/對(duì)不起！推銷的三個(gè)自信推銷的實(shí)質(zhì)是銷售人員說(shuō)服顧客接受商品和服務(wù)的心理過(guò)程，因此推銷人員的心態(tài)對(duì)推銷十分重要，良好心態(tài)應(yīng)建立在以下3個(gè)自信的基礎(chǔ)上：（1）對(duì)自己所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)要自信；（易捷萬(wàn)店無(wú)假貨）（2）對(duì)自己所代表的企業(yè)要自信；（中國(guó)石化）（3）對(duì)自己的推銷能力要自信。（熟練業(yè)務(wù)操作、熟悉產(chǎn)品知識(shí)、了解促銷計(jì)劃、掌握基本的車輛知識(shí)、了解不同顧客類型和心理特點(diǎn)、了解對(duì)手的情況）接近目標(biāo)顧客的5個(gè)方法（1）聊天接近法。是指銷售人員利用各種機(jī)會(huì)主動(dòng)與顧客寒暄聊天，從聊天當(dāng)中發(fā)現(xiàn)需求并由此轉(zhuǎn)入推銷面談的接近方法。（2）產(chǎn)品接近法。是指銷售人員直接利用商品本身引起顧客的注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。（3）利益接近法。是指銷售人員通過(guò)簡(jiǎn)要說(shuō)明產(chǎn)品的利益而引起顧客注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。（4）問(wèn)題接近法。是指銷售人員利用直接提問(wèn)來(lái)引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。（5）贊美接近法。是指銷售人員利用顧客的自尊心理來(lái)引起注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。介紹商品的3種方法（1）抓住商品特點(diǎn)：例如從產(chǎn)品名稱、產(chǎn)地、材料、工藝定位、特性等等方面深刻去挖掘這個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)在屬性，找到差異點(diǎn)。這樣才能強(qiáng)調(diào)自己的商品和同類商品的不同之處，在顧客心中建立獨(dú)到的商品形象，給顧客留下深刻的印象。（2）結(jié)合顧客利益：介紹了商品的特點(diǎn)后一定要將商品的這些特征與顧客能獲得的利益結(jié)合起來(lái)，一切以顧客利益為中心，通過(guò)強(qiáng)調(diào)顧客得到的利益、好處激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。（3）根據(jù)商品生命周期：商品處于不同生命周期采用不同的介紹方法。商品導(dǎo)入期介紹時(shí)突出其“新”，鼓勵(lì)顧客嘗試新商品帶來(lái)的新感覺(jué)；商品成長(zhǎng)期介紹時(shí)突出其“熱”，告訴顧客現(xiàn)在很多顧客都在使用，是消費(fèi)的時(shí)尚；商品成熟期介紹時(shí)突出其“穩(wěn)”，強(qiáng)調(diào)商品的市場(chǎng)主流地位，使顧客產(chǎn)生信任感，達(dá)到推銷目的。促成交易的技巧（1）二擇一法：引導(dǎo)顧客在促成交易的選項(xiàng)中進(jìn)行選擇。案例：顧客挑選商品時(shí)向顧客建議：“您看是要大的還是小的？”顧客在挑選飲料時(shí)建議：“您喝茶還是可樂(lè)？”“東西不錯(cuò)吧，帶一瓶還是兩？?jī)善堪?，前面路還長(zhǎng)著呢?！保?）假設(shè)法：假設(shè)顧客得到這件商品可以得到利益的情景。案例：我們的產(chǎn)品您已經(jīng)了解了，您想象一下：使用了我們這個(gè)商品后您車的發(fā)動(dòng)機(jī)從此干干凈凈，跑起來(lái)輕松自如，您開著也爽！這有多好?。。?）直接法：顧客流露出成交意向，但尚未做出購(gòu)買決定時(shí)，可以采用直接法促成交易。案例：“先生，如果沒(méi)有其他問(wèn)題我?guī)湍鷮嬃习嵘宪嚢?！”?）贊美法：通過(guò)恰當(dāng)?shù)馁澝李櫩?，激發(fā)顧客購(gòu)買欲望促成交易。案例：“來(lái)一個(gè)吧，現(xiàn)在很多像您這樣的成功人士都使用這個(gè)品牌了！”（5）例證法：用其他顧客商品體驗(yàn)經(jīng)歷來(lái)影響、鼓勵(lì)現(xiàn)在的顧客。案例：在泵島陳列海龍燃油寶使用后的空瓶，證明很多顧客購(gòu)買。（6）建議提議法：銷售人員根據(jù)顧客的情況主動(dòng)建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買某種商品的銷售行動(dòng)就是建議性推銷。案例：顧客等待加油，不準(zhǔn)備進(jìn)店，加油員可以進(jìn)行提議：“先生，后備箱還有水嗎？給您搬一箱？”（7）搭配提議法：是指銷售人員通過(guò)觀察顧客已購(gòu)買的商品，建議、暗示推薦顧客購(gòu)買與之相關(guān)的商品的銷售行動(dòng)。通常搭配的商品是顧客會(huì)一起購(gòu)買或者一起使用的。案例：顧客選香水座后準(zhǔn)備付款，銷售人員可以提議：“來(lái)個(gè)竹炭包吧？吸味吸甲醛最有效了！”（8）超值提議法：是指顧客在付款時(shí)通過(guò)員工建議、暗示購(gòu)買比他原來(lái)所選擇的規(guī)格大或者有數(shù)量折扣、組合折扣的商品，以增加客單價(jià)。案例：顧客正拿一瓶脈動(dòng)準(zhǔn)備付款，門店正在做脈動(dòng)3瓶一組促銷，員工應(yīng)及時(shí)提議：“先生，我們脈動(dòng)剛好有活動(dòng)，3瓶一組立省6元，帶一組嗎？”或門店正做康師傅碗面+鹵雞腿組合促銷，顧客正拿一個(gè)紅燒牛肉面準(zhǔn)備付款，員工應(yīng)及時(shí)提議：“先生，需要給您泡上嗎？買康師傅碗面加3元可獲價(jià)值6元的鹵雞腿，開車辛苦，來(lái)一個(gè)給自己加點(diǎn)營(yíng)養(yǎng)?！保?）替代提議法：是通過(guò)建議、暗示或推薦某種便利店里有的商品，來(lái)代替顧客想買而門店里沒(méi)有的商品。案例：顧客想買紅牛提神，但門店已經(jīng)售罄，銷售人員可以說(shuō)：“先生，很抱歉紅牛賣完了，您要提神，完全可以買這個(gè)——力保健，含雙倍?；撬?，抗疲勞效果更佳呢！價(jià)格差不多，來(lái)這個(gè)吧！”或顧客想買面包作早餐，但門店的面包已經(jīng)售罄，員工應(yīng)立即進(jìn)行提議：“先生，很抱歉，面包已經(jīng)賣完了，試試我們新引進(jìn)的五香齋粽子，2元一個(gè)，味道很不錯(cuò)，來(lái)幾個(gè)？”（10）湊整提議法：是指在顧客付款的時(shí)候，出現(xiàn)需要小額找零的情況，員工建議、暗示或直接推薦顧客購(gòu)買某種商品替代找零的行動(dòng)。案例：顧客一共消費(fèi)38元，付款40元，銷售人員可以進(jìn)行提議：“您好，您一共消費(fèi)38元，收您40元，來(lái)一條益達(dá)嗎？剛好不用找錢。”不同區(qū)域銷售技巧的運(yùn)用步驟收銀臺(tái)區(qū)域第一步，接待顧客。目視顧客，眼神交流。話術(shù)：“歡迎光臨！”微笑服務(wù)，招呼顧客熱情有禮。第二步，口頭推廣（建議提議）話術(shù)：“全場(chǎng)購(gòu)物滿50元送洗車券?！痹捫g(shù)：“這是我們最新一期的促銷商品，可以了解一下”第三步，商品掃碼顧客商品較多，“請(qǐng)問(wèn)是否需要購(gòu)物袋，兩毛一個(gè)?！鄙唐分鹨粧呙钘l碼，如掃描失敗則手工鍵入條碼。第四步，掃描過(guò)程中即時(shí)促銷（搭配提議、超值提議、替代提議）話術(shù)：“中綠粗糧王第二件半價(jià)，再加一件嗎？”第五步，收款找零（湊整提議）小票、零鈔雙手遞交顧客，商品裝袋雙手遞交顧客。話術(shù)：“您消費(fèi)一共是47元，來(lái)張彩票剛好50元，手氣好還能中大獎(jiǎng)。”“收您100，這是找您的50，請(qǐng)收好。”第六步，宣傳品派發(fā)（易捷導(dǎo)報(bào)、宣傳海報(bào)、商品宣傳單張）話術(shù)：“上易捷網(wǎng)購(gòu)物更便宜，給您一張看看?！钡谄卟?，送別顧客話術(shù)：“謝謝，歡迎下次光臨。”泵島區(qū)域第一步，引車到位，選擇合適的推銷對(duì)象?？臻e時(shí)應(yīng)對(duì)所有車輛都進(jìn)行推銷，加油高峰時(shí)應(yīng)針對(duì)購(gòu)買率更高的顧客有選擇地進(jìn)行推銷，可根據(jù)車輛品牌、顏色及車內(nèi)陳設(shè)等進(jìn)行顧客定位，盡量選擇私家車、高檔車作為推銷對(duì)象。第二步，問(wèn)候顧客，選擇合適的推銷時(shí)機(jī)。開油箱蓋時(shí)，“給車加瓶燃油寶吧，可以清除積碳，更好地保護(hù)您的愛(ài)車?！奔幼⒂推窌r(shí)，“我們便利店正在開展五一促銷，您到店里看看嗎。”第三步，結(jié)算貨款，選擇合適的推銷商品。盡量推銷顧客有彈性需求的商品，如每次都提醒顧客檢查車內(nèi)口香糖、水、紙巾三種必備商品是否齊全；根據(jù)季節(jié)變化調(diào)整品類，如夏季主推水類，冬季主推降凝劑等。“先生，跑長(zhǎng)途嗎？備一箱飲料吧，路上不好買?！薄耙捉葑楷斎诟愦黉N，特價(jià)促銷，40元一箱，給您搬一箱嗎？”“先生，夏天開長(zhǎng)途，容易犯困，不帶幾瓶紅牛提神嗎？”“這兩天下雨，您的玻璃水不多了，給您加一瓶吧？”第四步，送別顧客，派發(fā)門店宣傳品。銷售異常處理要點(diǎn)（1）收到假鈔。發(fā)現(xiàn)顧客付款有疑似假鈔，應(yīng)禮貌退還：“您好，這張鈔票有異常，我們不能收，請(qǐng)您給換一張好嗎？”（2）商品價(jià)格異常。掃描價(jià)格出現(xiàn)異?；蛘呦到y(tǒng)無(wú)該商品，應(yīng)停止銷售，禮貌向顧客進(jìn)行解釋，并把該商品下架進(jìn)倉(cāng)，馬上向上級(jí)匯報(bào)，在系統(tǒng)資料恢復(fù)正常時(shí)，才重新上架。（3）商品質(zhì)量異常。應(yīng)立刻給顧客更換，并把該商品保管好，放置到退換貨區(qū)或殘損區(qū)。（4）系統(tǒng)故障。先手工記錄銷售明細(xì)，系統(tǒng)恢復(fù)后及時(shí)錄入POS機(jī)。促銷執(zhí)行流程促銷常用工具介紹編號(hào)名稱張貼（懸掛）位置作用圖例1地插旗店外/油站入口處/花壇附近形象宣傳/營(yíng)造購(gòu)物氛圍2LED廣告門頭上方重點(diǎn)促銷信息通告3櫥窗貼店外櫥窗上形象宣傳/重點(diǎn)商品宣傳4大促銷海報(bào)店外玻璃門/泵島/門店廳前促銷信息通告5充氣道具泵島旁/店門旁形象宣傳/重點(diǎn)商品宣傳6加油機(jī)海報(bào)加油機(jī)上方形象宣傳/促銷信息通告7地堆促銷KT板促銷地堆上促銷信息通告8地堆圍擋泵島地堆/廳前堆四周形象宣傳/重點(diǎn)商品宣傳9地貼膜便利店進(jìn)口處/收銀臺(tái)附近地面形象宣傳/營(yíng)造購(gòu)物氛圍10收銀臺(tái)貼收銀臺(tái)臺(tái)面，正面對(duì)顧客使顧客在付款時(shí)看到促銷信息11宣傳單頁(yè)、折頁(yè)收銀臺(tái)企業(yè)或促銷宣傳,發(fā)放或自由取閱12收銀臺(tái)海報(bào)收銀臺(tái)上方形象宣傳/促銷信息通告13手寫POPPOP磁鐵架手寫，靈活通告促銷信息14小促銷海報(bào)店內(nèi)端架上/磁鐵海報(bào)架上貨架促銷信息通告15大價(jià)格標(biāo)簽（價(jià)格牌）店內(nèi)特殊陳列/堆頭陳列上手寫，通告當(dāng)期特別陳列的商品價(jià)格16小促銷價(jià)格卡放置在促銷端架價(jià)格標(biāo)簽卡槽內(nèi)代替原有正常價(jià)格標(biāo)簽告知促銷商品的價(jià)格信息17貨架插卡貨架/物品陳列處貨架促銷信息通告、商品信息18缺貨卡放置在缺貨商品對(duì)應(yīng)的價(jià)格標(biāo)簽卡槽內(nèi)告知缺貨信息19跳跳卡貨架/物品陳列處，卡在對(duì)應(yīng)商品牌面價(jià)簽條的右下方新品上市/重點(diǎn)推薦推薦20熱賣貼地堆/熱賣區(qū)/貨架/物品陳列處，端架商品放在對(duì)應(yīng)商品的右下方；地堆商品的正上方。手寫，靈活通告促銷信息21單層插卡價(jià)格標(biāo)簽槽內(nèi)促銷專區(qū)氛圍提升22吊旗店內(nèi)天花板懸掛美化店面/傳遞促銷信息23分區(qū)牌海報(bào)端架上方促銷信息通告/品類分區(qū)24冰箱貼冰柜門上促銷氛圍提升/重點(diǎn)商品宣傳促銷標(biāo)識(shí)張貼（懸掛）、填寫規(guī)范（1）促銷廣告張貼，不論是供應(yīng)商負(fù)責(zé)張貼，還是門店自行張貼，應(yīng)經(jīng)過(guò)主管部門批準(zhǔn)。（2）促銷廣告張貼要端正。（3）促銷廣告使用期間，要注意保持整潔、完整，如有破損，應(yīng)及時(shí)更換。（4）如果發(fā)現(xiàn)促銷廣告內(nèi)容有誤，應(yīng)暫緩張貼，并及時(shí)上報(bào)主管部門。常用標(biāo)志種類填寫規(guī)范要求手繪POP（1）空白POP由主管部門統(tǒng)一定制，配發(fā)到各門店。

（2）POP四要素要標(biāo)示齊全，分別是商品品名、規(guī)格、單位、價(jià)格。（3）“品名、規(guī)格”用6mm黑色麥克筆書寫POP上方，占版面1/4，“價(jià)格”用30mm紅色麥克筆書寫，占版面3/4，“元/單位”用6mm黑色麥克筆書寫POP下方，書寫統(tǒng)一用美術(shù)字體。

（4）POP每一面只允許寫一條商品信息，懸掛在通道中間的兩面都要書寫，不允許寫一面空一面。手繪熱賣貼（1）爆炸簽由主管部門統(tǒng)一印制，配發(fā)到各門店。

（2）門店指定專人書寫，爆炸簽上商品品名（含規(guī)格）、單位填寫工整，不應(yīng)寫得太滿，用6mm黑色麥克筆小頭書寫，價(jià)格用6mm紅色麥克筆大頭書寫。門店促銷實(shí)施流程促銷前主要工作（1）門店收到主管部門促銷活動(dòng)通知后，店長(zhǎng)組織召開促銷準(zhǔn)備會(huì)議，學(xué)習(xí)、并落實(shí)促銷要求。（2）培訓(xùn)使用統(tǒng)一規(guī)范的促銷話術(shù)和口頭促銷用語(yǔ)，要求員工在加油過(guò)程中開口營(yíng)銷。（3）合理訂貨，確保商品在活動(dòng)開展前到位。（4）按要求訂購(gòu)、收取促銷品、宣傳物品及促銷道具。（6）準(zhǔn)備好促銷商品價(jià)簽，并及時(shí)張貼擺放促銷價(jià)簽。（5）搭建活動(dòng)促銷區(qū)域或展臺(tái)、端架。（7）門店對(duì)促銷活動(dòng)若存有疑義，或未及時(shí)收到相應(yīng)的促銷品，須及時(shí)與主管部門聯(lián)系。促銷中主要工作（1）便利店員按促銷方案要求張貼宣傳海報(bào)，陳列促銷商品，店長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢查核實(shí)。（2）促銷活動(dòng)開始當(dāng)天要檢查POS機(jī)系統(tǒng)，確保商品促銷能夠正常執(zhí)行。如有異常，應(yīng)及時(shí)與主管部門取得聯(lián)系。（3）隨時(shí)檢查庫(kù)存，合理補(bǔ)貨，確保促銷商品不斷銷，活動(dòng)正常進(jìn)行。（4）員工應(yīng)積級(jí)參與促銷活動(dòng)，主動(dòng)開口，介紹促銷活動(dòng)、推介促銷品。（5）站長(zhǎng)全過(guò)程監(jiān)管活動(dòng)落實(shí)，檢查贈(zèng)品臺(tái)賬登統(tǒng)，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為發(fā)生。促銷后主要工作（1）將價(jià)格標(biāo)簽更換回正常售價(jià)。（2）及時(shí)撤換過(guò)期的促銷宣傳品。（3）將促銷陳列改為常規(guī)陳列。（4）清點(diǎn)并在指定位置存放促銷贈(zèng)品和禮品，等待主管部門處理意見(jiàn)。（5）關(guān)注促銷商品庫(kù)存，避免庫(kù)存積壓。（6）評(píng)估促銷活動(dòng)，將促銷結(jié)果及相關(guān)建議上報(bào)主管部門。重點(diǎn)分析指標(biāo)有：（加簡(jiǎn)單實(shí)例）第一部分：客單分析①來(lái)客數(shù)。來(lái)客數(shù)是進(jìn)店購(gòu)買商品的總?cè)藬?shù)。分析來(lái)客數(shù)的目標(biāo)是想辦法讓更多的顧客來(lái)店，讓老顧客再次光臨，并吸引新顧客。②客單價(jià)?？蛦蝺r(jià)是指便利店每一個(gè)顧客平均購(gòu)買商品的金額，也即是平均交易金額。分析客單價(jià)的目標(biāo)是想辦法讓來(lái)店的顧客買更多的商品，用商品的吸引力留住顧客?？蛦蝺r(jià)=銷售總金額÷交易流水總筆數(shù)③加油客戶進(jìn)店消費(fèi)率。加油客戶進(jìn)店消費(fèi)率是指一段時(shí)期內(nèi)，加油顧客中進(jìn)門店消費(fèi)的人數(shù)所占比重。分析進(jìn)店消費(fèi)率的目標(biāo)是了解加油顧客的轉(zhuǎn)化情況，想辦法讓更多的加油顧客走進(jìn)便利店，并且進(jìn)行消費(fèi)。加油顧客進(jìn)店消費(fèi)率=門店銷售流水筆數(shù)÷加油站提槍次數(shù)×100%第二部分：銷售分析①銷售環(huán)比是用今年本月或本周的數(shù)據(jù)與今年的上月或上周的數(shù)據(jù)相比的比率。分析銷售環(huán)比分析的作用是掌握近期的銷售現(xiàn)象的數(shù)字依據(jù)，并可預(yù)測(cè)今后的變化趨勢(shì)。銷售環(huán)比=（本月銷售額-上月銷售額）÷上月銷售額×100%②銷售的同比是今年一段時(shí)期的數(shù)據(jù)與去年同一個(gè)時(shí)期的數(shù)據(jù)相比的比率。分析銷售同比分析的作用是掌握今年的數(shù)據(jù)與去年同期數(shù)據(jù)的變化，可找出數(shù)據(jù)變化的原因，對(duì)分析今年的數(shù)據(jù)提供參考依據(jù)。銷售同比=（今年本期銷售額-去年同期銷售額）÷去年同期銷售額×100%。③銷售占比是指促銷商品銷售額占門店總銷售額的比例。銷售占比的分析可以幫助找出銷售下降或上升的原因，為經(jīng)營(yíng)調(diào)整提供數(shù)字依據(jù)。促銷商品在門店總銷售占比=促銷商品銷售額÷門店總銷售額×100%。④噸油營(yíng)業(yè)額。噸油營(yíng)業(yè)額是指每賣一噸成品油能產(chǎn)生的門店銷售額。噸油營(yíng)業(yè)額分析的作用是了解非油品規(guī)模和成品油規(guī)模是否匹配。噸油營(yíng)業(yè)額=門店總銷售額÷加油站成品油銷售總量銷售退貨服務(wù)流程第一步，接待顧客。微笑面對(duì)顧客：“歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”第二步，索要憑證。“請(qǐng)您把購(gòu)物小票出示一下?！薄岸嘀x！”“不好意思，按規(guī)定，沒(méi)有小票的商品我們不能退的。”第三步，退貨檢查。檢查小票的日期和商品內(nèi)容是否符合退貨要求：①顧客無(wú)法提供原購(gòu)物小票時(shí)，原則上，門店有權(quán)拒絕退貨。具體退貨標(biāo)準(zhǔn)由各省市公司自行制定。②檢查包裝完好或開啟后確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題，顧客可憑原購(gòu)物單據(jù)在原購(gòu)物門店辦理退貨；③對(duì)于香煙、酒類、彩票、充值卡等離柜概不退貨的商品：“不好意思，按規(guī)定，XXX商品我們是不能退的?！钡谒牟?，提議換貨。確認(rèn)商品符合退貨要求，必須馬上處理。優(yōu)先向顧客建議換貨：“給您換1（罐）新的吧?！薄敖o您換1（罐）百事吧，一樣價(jià)格的。”第五步，退貨操作。顧客選擇退貨，馬上辦理?！安缓靡馑迹?qǐng)稍侯，馬上向經(jīng)理申請(qǐng)，盡快給您辦理?！本唧w退貨金額權(quán)限由各省市公司自行制定。換不同商品時(shí)退回商品要在POS機(jī)上做銷售退貨，然后對(duì)更換商品進(jìn)行過(guò)機(jī)銷售。更換相同商品，如果退回商品可銷，則不需進(jìn)行POS操作。第六步，送別顧客。把退回錢款雙手遞還給顧客：“讓您久等了，歡迎下次光臨！”第七步，后續(xù)處理。收好購(gòu)物小票及退回商品；交接班時(shí)同時(shí)提交票據(jù)；退回貨品可銷售則重新上架，不可銷售則申請(qǐng)進(jìn)入報(bào)損操作。顧客異議處理方法顧客異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品和宣傳的服務(wù)持不同意見(jiàn)。異議不等于投訴，但是不處理異議會(huì)影響銷售，常用的方法如下：釋疑法針對(duì)顧客的偏見(jiàn)、誤解、疑義等情況，說(shuō)明真實(shí)情況。要注意態(tài)度和語(yǔ)氣，不要引起顧客的反感，注意溝通方式，做到說(shuō)服有力，事實(shí)清楚，態(tài)度良好。例如：顧客：“你們這個(gè)抵扣券為什么不可以直接當(dāng)錢用的??？很不方便?！钡陠T：“您好，我們這個(gè)抵扣券是有條件的，您可以看一下抵扣券上面的說(shuō)明，要買滿20元錢的商品才能抵扣5元。其實(shí)這樣也是很實(shí)惠的，比如說(shuō)這個(gè)枸杞，原價(jià)25元，現(xiàn)在在搞活動(dòng)只要20元，您再憑抵扣券抵扣5元，只要15元就能買到了?！鞭D(zhuǎn)化法是指銷售人員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，肯定顧客提出的異議點(diǎn)，直接針對(duì)異議向顧客提供正確信息。例如：顧客：“現(xiàn)在市場(chǎng)上假煙那么多，你們的香煙會(huì)不會(huì)是假煙??？”店員：“這個(gè)請(qǐng)您放一萬(wàn)個(gè)心，我們的香煙全部都是從煙草公司直接進(jìn)貨的，你看，每一包香煙后面都貼著我們自己的易碎貼。你看我們的店里都掛著’易捷萬(wàn)店無(wú)假貨’的牌子，店里所有的東西都是貨真價(jià)實(shí)的正品?！毖a(bǔ)償法是指銷售人員利用商品優(yōu)勢(shì)的方面補(bǔ)償顧客其他的利益。尊重事實(shí)不回避問(wèn)題，利用商品的優(yōu)勢(shì)補(bǔ)償商品的不足。例如：顧客：“為什么你們店里的東西比邊上那些小店要貴?。俊钡陠T：“我覺(jué)得我們要這樣來(lái)說(shuō)這個(gè)問(wèn)題，首先商品的品質(zhì)不一樣，我們易捷便利店的商品都是有嚴(yán)格質(zhì)量保證的，這不同于路邊那些小店；其次業(yè)態(tài)不一樣，我們是全國(guó)連鎖的便利店，提供的是便捷的服務(wù)和良好的購(gòu)物體驗(yàn)，與同類的便利店相比我們的價(jià)格并不貴?！痹儐?wèn)法是指銷售人員利用顧客的異議，直接用詢問(wèn)的方式向顧客提出問(wèn)題，引導(dǎo)顧客在回答問(wèn)題中自己解決了異議。例如：顧客：“你們加油站只管加油就好了，怎么還開店賣吃的喝的？”店員：“難道您不想在口干舌燥沒(méi)地方買水的時(shí)候在加油站順便買一瓶飲料解渴？難道您不想在很餓但是沒(méi)時(shí)間吃飯的時(shí)候在加油站順便買些點(diǎn)心充饑？”顧客投訴處理方法不同類型顧客的處理技巧投訴處理步驟第一步,接待顧客。微笑,“歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”第二步，轉(zhuǎn)換場(chǎng)所。把情緒激動(dòng)的顧客請(qǐng)到辦公室等人少的地方,“您的情況我們非常重視，請(qǐng)到辦公室我們專門為您處理。”第三步，聆聽(tīng)投訴。多讓顧客說(shuō)，專注聆聽(tīng)顧客的投訴和抱怨內(nèi)容，了解真實(shí)問(wèn)題，并且表達(dá)想盡快幫其解決問(wèn)題的態(tài)度。不要和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。第四步，鄭重致歉。無(wú)論對(duì)錯(cuò)，首先致歉，但不能不代表公司承認(rèn)錯(cuò)誤和承擔(dān)責(zé)任，“很遺憾發(fā)生這樣的事情?！被颉胺浅１?，給您帶來(lái)不便了?！鼻屑烧f(shuō)“不知道、不清楚、沒(méi)辦法”。第五步，解決提議。在權(quán)限內(nèi)盡快提出解決方案，“您的情況我們了解了，一定給您一個(gè)滿意的解決方法”。（1）如果顧客的投訴針對(duì)商品質(zhì)量，參照退貨流程進(jìn)行處理。（2）如顧客要求超出權(quán)限，應(yīng)婉轉(zhuǎn)、耐心解釋，并提議顧客留下聯(lián)系方式，約定處理時(shí)間。馬上向上級(jí)匯報(bào)，盡快聯(lián)系顧客表達(dá)解決提議（切忌冷落顧客）。必要時(shí)，應(yīng)交由站長(zhǎng)處理。第六步，感謝顧客。妥善處理后，真誠(chéng)表達(dá)感謝，“非常感謝您幫助我們了解到我們的不足?！钡谄卟剑蛣e顧客?！敖o您添麻煩了，歡迎下次光臨！”第八步，后續(xù)處理。整理顧客資料和投訴處理過(guò)程，歸檔上報(bào)。便利店業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)管理訂貨科學(xué)、適時(shí)、適量的訂貨應(yīng)是每個(gè)門店追求的目標(biāo)。訂貨量過(guò)多或者過(guò)少都會(huì)影響門店運(yùn)營(yíng)效率。基礎(chǔ)知識(shí)訂貨目標(biāo)不缺貨、不積壓、保持新鮮度。低庫(kù)存、高周轉(zhuǎn)、效益最大化。訂貨基本公式假設(shè)每天的銷售量是平均穩(wěn)定的，則：訂貨量=日均銷量×（訂貨周期+安全庫(kù)存天數(shù)）-當(dāng)前庫(kù)存-在途商品±調(diào)整量其中：日均銷量：原則上可參考前2～3周的日均銷量。訂貨周期：本次訂貨日到下一訂貨日之間的天數(shù)。安全庫(kù)存天數(shù)：為了防止不確定因素的影響，而準(zhǔn)備的緩沖庫(kù)存天數(shù)。在途商品：訂貨當(dāng)天尚未到達(dá)，但將會(huì)在本次訂貨到達(dá)前，抵達(dá)門店的商品。調(diào)整量：訂貨人員根據(jù)當(dāng)期影響訂貨因素所做的訂貨數(shù)量調(diào)整。注：各省市公司要根據(jù)門店位置、實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況等因素，確定公式中“訂貨周期”、“安全庫(kù)存天數(shù)”。案例1：某油站鄧?yán)蠜霾?10ml（每箱24罐），過(guò)去兩周銷量是156瓶，現(xiàn)有庫(kù)存62瓶，訂貨頻率是1次/周，周一訂貨、周五到貨，設(shè)定安全庫(kù)存天數(shù)7天。今天是星期一，進(jìn)行訂貨，請(qǐng)問(wèn)訂貨量是多少？訂貨量=78/7*(7+7)-62=92瓶（4箱）案例2：某油站鄧?yán)蠜霾?10ml（每箱24罐），其他數(shù)據(jù)與案例1一樣，今天是星期一，進(jìn)行訂貨，該商品在星期六開始買10罐送整理箱的促銷（預(yù)估促銷可以在原來(lái)的銷量上增加3倍的銷售），請(qǐng)問(wèn)訂貨量是多少？訂貨量=78*3/7*(7+7)-62=576瓶訂貨影響因素影響訂貨的因素有很多，主要包括油品銷售量變化、節(jié)假日、促銷、新產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、交通限制、天氣、季節(jié)更替、商品臨期、借貨調(diào)撥、到貨前有大量庫(kù)存、有退貨，當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣和該商品貨源保證程度，突發(fā)事件等。訂貨之前，需綜合考慮上述影響因素。最小訂貨量最小要貨量是指門店在要貨時(shí)，按照系統(tǒng)設(shè)定的、或公司規(guī)定的、或與供應(yīng)商約定的最少數(shù)量進(jìn)行訂貨，其數(shù)量為最小訂貨量。例如，某些商品只能整箱訂貨，最小訂貨量就是一整箱的商品數(shù)量。訂貨方法手動(dòng)訂貨、智能要貨、主動(dòng)配送智能要貨通過(guò)在系統(tǒng)事先設(shè)置各個(gè)便利店各單品的庫(kù)存上線和庫(kù)存下限，如果當(dāng)前庫(kù)存<庫(kù)存下限，則系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)要貨，不需要手動(dòng)訂貨：要貨數(shù)量=庫(kù)存上限－當(dāng)前庫(kù)存+調(diào)整量備注：調(diào)整量：對(duì)最小訂貨數(shù)量整數(shù)倍的補(bǔ)足量表STYLEREF1\s3SEQ表\*ARABIC\s11智能推薦要貨數(shù)量例表商品編碼商品名稱庫(kù)存下限庫(kù)存上限最小配貨量當(dāng)前庫(kù)存要貨數(shù)量00220奧利奧巧克力夾心餅干130g5816不觸發(fā)00875海明麻辣蘿卜干110g61012800174金獎(jiǎng)蝦條80g4101031000511康師傅珍品紅燒牛肉桶面115g202412724訂貨類型按照送貨對(duì)象的不同，訂貨分為直送商品訂貨和配送商品訂貨兩種類型。類型商品流轉(zhuǎn)順序業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)單據(jù)類型備注直送商品訂貨供應(yīng)商→門店門店發(fā)起要貨申請(qǐng)，經(jīng)主管部門審批確認(rèn)后，由供應(yīng)商直接送貨到門店?！吨彼筒少?gòu)單》-配送商品訂貨配送中心→門店門店發(fā)起要貨申請(qǐng)，經(jīng)主管部門審核確認(rèn)后，由配送中心送貨到門店?！杜渌蛦巍樊?dāng)遇到新店開張、新品上市、旺季鋪貨等情況，主管部門會(huì)直接發(fā)起訂貨，送貨到門店。這種配貨稱作指令性配貨（或主動(dòng)配送）。訂貨流程圖1.1.銷量分析2.制作要貨單3.數(shù)據(jù)通訊審核要貨單發(fā)送訂單給供應(yīng)商生成《采購(gòu)單》發(fā)送訂單給配送中心生成《配送單》4.門店查詢訂貨主要步驟第一步，訂貨準(zhǔn)備（1）分析門店銷量。查詢過(guò)去一段時(shí)期門店商品的銷售排名情況，確保全省、全市、門店銷售前20%的商品不缺貨，非暢銷商品不能有品種流失。（具體要求由各省市公司制定）（2）檢查商品庫(kù)存。掌握門店現(xiàn)有單品實(shí)物庫(kù)存及在途庫(kù)存，了解主管部門下發(fā)的最新商品信息，查看有無(wú)新品，有無(wú)促銷等。新品必須訂貨，促銷商品要在促銷活動(dòng)開始前訂足。（具體要求由各省市公司制定）（3）確定品種、數(shù)量。確定本次訂貨的品種，然后按照訂貨公式計(jì)算每個(gè)品種的訂貨量，確保本次訂貨能滿足一個(gè)配送周期的銷量。（設(shè)置了智能要貨的門店，無(wú)須進(jìn)行訂貨量的計(jì)算）第二步，要貨申請(qǐng)?jiān)谙到y(tǒng)中填寫《要貨單》（配要貨單格式）。店長(zhǎng)必須對(duì)要貨單的單品及訂貨量進(jìn)行逐一復(fù)核，必須按照最新的訂貨商品目錄進(jìn)行訂貨，對(duì)不合理的訂貨要查明原因，避免訂貨的不準(zhǔn)確。第三步，數(shù)據(jù)通訊保存要貨訂單，記賬，并確保通訊成功。第四步，訂單查詢《要貨單》通訊后，由主管部門處理審核要貨信息，對(duì)于直配商品系統(tǒng)生成《采購(gòu)單》，傳遞給供應(yīng)商；對(duì)于統(tǒng)配商品系統(tǒng)生成《配送單》，傳遞給配送中心，配送中心揀貨后，根據(jù)實(shí)際出貨數(shù)量記賬《配送單》。門店通訊后，可查詢到對(duì)應(yīng)的《采購(gòu)單》或《配送單》。訂貨注意事項(xiàng)特殊項(xiàng)目特別注意新品訂貨收到新品后，確保與POS系統(tǒng)內(nèi)的資料一致，測(cè)試條碼可以錄入系統(tǒng)后才可以上架、銷售，如發(fā)現(xiàn)有任何不符，應(yīng)上報(bào)。煙草訂貨①便利店零售香煙應(yīng)取得煙草專賣許可證。

②便利店通過(guò)電話訪銷或網(wǎng)上訂貨方式向煙草公司訂貨。記錄好煙草公司能夠送貨的具體品種、數(shù)量和金額。

③上級(jí)部門根據(jù)煙草公司提供的訂貨數(shù)據(jù)在系統(tǒng)中制作采購(gòu)單；或由便利店在系統(tǒng)中制作要貨單向上級(jí)發(fā)出申請(qǐng)，上級(jí)審核。鮮食訂貨①不可退商品及保質(zhì)期特別短的商品訂貨需要特別謹(jǐn)慎。對(duì)于面包、牛奶等保質(zhì)期短的日配品,門店可直接向公司指定的供應(yīng)商訂貨。②快餐食品要控制每日所采購(gòu)的食品數(shù)量，對(duì)于容易腐爛的食物采購(gòu)數(shù)量不得超過(guò)冷藏柜中尚能存儲(chǔ)的剩余容積。

③無(wú)論生、熟的肉餅和奶類、熟的米飯等，采購(gòu)數(shù)量不超過(guò)2天供應(yīng)數(shù)量。合理庫(kù)存便利店必須要有適當(dāng)?shù)膸?kù)存量才能發(fā)揮正常的營(yíng)運(yùn)效果。庫(kù)存太少可能失去銷售機(jī)會(huì)，庫(kù)存過(guò)大，則會(huì)造成庫(kù)存管理的困難及資金的浪費(fèi)。庫(kù)存管理評(píng)價(jià)方法周轉(zhuǎn)天數(shù)分析法最高庫(kù)存和最低庫(kù)存考慮因素（1）確定最高庫(kù)存時(shí)要參考便利店商圈和銷售實(shí)際情況，參考物流配送周期和最小訂貨量、貨架資源等因素。（2）確定商品最低庫(kù)存時(shí)要注意結(jié)合便利店商圈和銷售情況、貨架情況、最小訂貨量、促銷等因素。最低庫(kù)存數(shù)量=最高庫(kù)存數(shù)量時(shí)，則發(fā)生商品銷售后應(yīng)立即訂貨；最低庫(kù)存=1時(shí)，要在商品全部銷售后及時(shí)訂貨；最低庫(kù)存=0時(shí)，此便利店可以根據(jù)情況不經(jīng)營(yíng)此種商品。合理庫(kù)存檢測(cè)流程（1）檢查商品庫(kù)存。通過(guò)便利店盤點(diǎn)數(shù)據(jù)了解商品庫(kù)存情況。（2）計(jì)算庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)。根據(jù)盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的商品實(shí)際庫(kù)存，計(jì)算商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)。庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)=（上期期末庫(kù)存金額+本期收貨金額-本期出貨金額）/本期銷售金額*計(jì)算期天數(shù)例：某門店2月期末庫(kù)存金額為102563元，3月進(jìn)貨金額為52401元，調(diào)進(jìn)金額為350元，退貨金額為1325元，3月銷售額為63421元，3月周轉(zhuǎn)天數(shù)為：（102563+52401+350-1325-63421）/63421*31=44（天）（3）判斷庫(kù)存是否合理。根據(jù)總體和分解的庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)判斷、總結(jié)各品類商品的庫(kù)存是否合理。一般便利店商品的總體庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)控制在45天以內(nèi)較為合理，但仍需要考慮大宗銷售、季節(jié)性銷售變化等特殊銷售因素。（4）高庫(kù)存處理。通過(guò)積極銷售、申請(qǐng)促銷、申請(qǐng)退貨、申請(qǐng)調(diào)撥的方式解決收貨基礎(chǔ)知識(shí)收貨原則①安全。商品的碼放與運(yùn)輸必須符合安全要求。②誠(chéng)信。驗(yàn)收數(shù)據(jù)真實(shí)可靠，不弄虛作假；店員不接受饋贈(zèng)，不索要錢物。③準(zhǔn)確。確保單據(jù)與單據(jù)、單據(jù)與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)；準(zhǔn)確記錄驗(yàn)收數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)，及時(shí)處理。④順序。門店若有退貨，應(yīng)先退貨，后收貨。⑤時(shí)效。收貨需要在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行，盡可能不影響門店的正常營(yíng)業(yè)。⑥收少不收多。當(dāng)某一商品實(shí)到數(shù)量超過(guò)對(duì)應(yīng)訂貨單據(jù)上的商品數(shù)量時(shí)，按照訂貨單據(jù)的商品數(shù)量收貨；當(dāng)實(shí)到商品數(shù)量少于訂貨單據(jù)商品數(shù)量時(shí)，門店可以按實(shí)到商品數(shù)量收貨。允收期允收期指商品生產(chǎn)日期距收貨驗(yàn)收時(shí)間之差。非食品允收期：小于保質(zhì)期的1/3；食品允收期：小于保質(zhì)期的1/4；特殊商品（如進(jìn)口商品）或特殊情況，門店聽(tīng)從主管部門安排。收貨類型退貨類型業(yè)務(wù)操作單據(jù)類型直送商品收貨與供應(yīng)商交接直送驗(yàn)收單配送商品收貨與配送中心交接配送驗(yàn)收單收貨主要步驟第一步，理貨。整理貨架、堆頭與倉(cāng)庫(kù)，留出足夠存貨空間。貨架上已有商品前置陳列，倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存的商品要上貨架。保持便利店內(nèi)（貨架、商品等）干凈、整潔。第二步，定區(qū)。引導(dǎo)車輛在指定區(qū)域裝卸貨物。注意按分類卸貨，與原有商品隔離。第三步，對(duì)單。檢查隨車到站的《采購(gòu)單》或《配送單》的信息是否與門店系統(tǒng)中的訂貨單據(jù)信息一致，如單據(jù)號(hào)不一致應(yīng)拒收。第四步，驗(yàn)貨。（討論操作要求）按照收貨驗(yàn)收內(nèi)容及本單位相關(guān)規(guī)定進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)收。方式一，與送貨人員一起清點(diǎn)，按貨找單逐一清點(diǎn)。散箱商品必須逐一清點(diǎn)；直送商品要開箱檢查，逐一清點(diǎn)。方式二，隨機(jī)抽檢，抽檢商品開箱清點(diǎn)。方式三，信任交接，不清點(diǎn)，直接收貨。第五步，簽單。情況一，實(shí)物驗(yàn)收無(wú)差異，門店與送貨方在相關(guān)單據(jù)所有聯(lián)次上簽字確認(rèn)（配有效簽字圖）。情況二，實(shí)物驗(yàn)收有差異，門店填寫配送問(wèn)題報(bào)告單，標(biāo)明差異，注明原因，并與送貨方在相關(guān)單據(jù)所有聯(lián)次上簽字確認(rèn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)主管部門。（配差異簽字圖）表3-2配送問(wèn)題報(bào)告單門店XXXXXXX到貨日期2012-5-12車輛到達(dá)門店時(shí)間：17:30司機(jī)姓名:XXX車號(hào)手機(jī)號(hào)碼：責(zé)任類型A.承運(yùn)人員責(zé)任、B.確認(rèn)為配送中心作業(yè)責(zé)任、C.確認(rèn)為供應(yīng)商責(zé)任、D.責(zé)任待定情況類型配送單號(hào)商品編號(hào)商品名稱單價(jià)配送數(shù)量實(shí)收數(shù)量問(wèn)題描述備注(是否物流帶回)B1PSYW20120507029600689景田礦泉水570ml1.61240200超允收期否B1PSYW20120507029600690景田礦泉水348ml1.3240239殘損是第六步，理貨。將到貨的商品及時(shí)上架或入庫(kù)。第七步，記賬。對(duì)于直送商品，須在系統(tǒng)中制作《直送驗(yàn)收單》，填寫實(shí)際收貨數(shù)量、生產(chǎn)日期，對(duì)當(dāng)次配送進(jìn)行評(píng)價(jià)并記賬，通訊后增加系統(tǒng)庫(kù)存；對(duì)于配送商品，由配送中心記賬后增加門店庫(kù)存，門店及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)《配送單》收貨時(shí)間。若有差異，門店進(jìn)行驗(yàn)收差異申請(qǐng)操作，配送中心根據(jù)配送問(wèn)題報(bào)告單在系統(tǒng)中對(duì)差異部分做調(diào)整操作，修正門店系統(tǒng)庫(kù)存。涉及申償處理按照各省市實(shí)際情況執(zhí)行。第八步，返單。直送商品收貨，簽收的《采購(gòu)單》（或供應(yīng)商的送貨單）返回一聯(lián)至財(cái)務(wù)部門。配送商品收貨，簽收的《配送單》由配送中心返回首聯(lián)至財(cái)務(wù)部門。收貨注意事項(xiàng)（1）商品的碼放與運(yùn)輸必須符合安全要求，收貨作業(yè)不能與油品作業(yè)沖突，防止意外事故的發(fā)生。（2）門店要安排專人點(diǎn)收，不得委托非站內(nèi)人員清點(diǎn)。（3）驗(yàn)收記錄須完整保存，簽名、日期須工整清晰。（4）煙草驗(yàn)收時(shí)要注意商品的名稱、條形碼與公司的煙草訂貨清單和系統(tǒng)信息一致。（5）贈(zèng)品驗(yàn)收按照正常商品驗(yàn)收流程進(jìn)行。異常收貨處理方式收貨過(guò)程發(fā)生異常情況，門店須采取相應(yīng)措施謹(jǐn)慎處理，收貨人員切不可私做主張。表STYLEREF1\s33常見(jiàn)異常情況及解決辦法表編號(hào)問(wèn)題解決辦法信息不符1門店名稱不符（送錯(cuò)門店）原則上拒收。2商品品種不符直配方式：拒收不符品種，未到品種在系統(tǒng)實(shí)收數(shù)量錄入“0”，并在單據(jù)上注明原因。統(tǒng)配方式：報(bào)主管部門，協(xié)商解決。3條碼不符檢查是否是一品多碼，如果是，可接收；若不是，報(bào)告上級(jí)，聽(tīng)從指示。4交貨時(shí)間不符（逾期交貨商品）報(bào)告上級(jí)，聽(tīng)從指示，若許可，可接收；若不許可，拒收，并在單據(jù)上注明原因。質(zhì)量問(wèn)題1殘損商品拒收，并在單據(jù)上注明原因，報(bào)告上級(jí)進(jìn)行妥善處置。2質(zhì)量瑕疵拒收，并在單據(jù)上注明原因，報(bào)告上級(jí)進(jìn)行妥善處置。3三無(wú)商品（無(wú)生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、廠名、商標(biāo)的商品，包括贈(zèng)品、禮品）拒收，并在單據(jù)上注明原因，報(bào)告上級(jí)進(jìn)行妥善處置。4保質(zhì)期不符（允收期不符）拒收，并在單據(jù)上注明原因，報(bào)告上級(jí)進(jìn)行妥善處置。5過(guò)期商品拒收，并在單據(jù)上注明原因，報(bào)告上級(jí)進(jìn)行妥善處置。單據(jù)問(wèn)題1無(wú)訂單商品拒收，并報(bào)告上級(jí)。退貨門店退貨是指將商品（貨品）由門店退還給供應(yīng)商或返回配送中心的過(guò)程。待退商品檢查發(fā)生在日常的清掃、補(bǔ)貨和盤點(diǎn)準(zhǔn)備工作中。發(fā)現(xiàn)待退商品后，按照易查找、易盤點(diǎn)的原則裝箱、分區(qū)存放在指定地點(diǎn)，貼上標(biāo)識(shí)。不能與正常銷售的商品混放。退貨原因退貨的原因通常分為三類：一是商品質(zhì)量問(wèn)題；二是商品臨期；三是商品召回。按照上級(jí)部門要求召回商品目錄申請(qǐng)退貨。召回原因可以是：產(chǎn)品缺陷、試銷結(jié)束、兌獎(jiǎng)、淘汰等。退貨類型按照退貨接受對(duì)象的不同，退貨分為兩種類型：退貨類型商品流轉(zhuǎn)順序業(yè)務(wù)操作訂單類型直送商品退貨門店→供應(yīng)商由門店或上級(jí)部門發(fā)起，經(jīng)上級(jí)部門批準(zhǔn)后，供應(yīng)商收貨。直送退貨單配送商品退貨門店→配送中心門店或上級(jí)部門發(fā)起，經(jīng)批準(zhǔn)后，配送中心收貨。配送退貨單退貨主要步驟第一步，待退確認(rèn)。由店長(zhǎng)對(duì)待退商品進(jìn)行復(fù)核、確認(rèn)。第二步，退貨申請(qǐng)。門店在系統(tǒng)中如實(shí)錄入《退貨申請(qǐng)單》，進(jìn)行記賬并通訊。（附退貨申請(qǐng)單）第三步，退貨審核。主管部門收到《退貨申請(qǐng)單》，對(duì)其進(jìn)行審核，由系統(tǒng)生成《退貨單》，送達(dá)配送中心或供應(yīng)商。（附退貨單）門店及時(shí)通訊，確認(rèn)《退貨申請(qǐng)單》已被處理。第四步，單據(jù)核對(duì)。若《退貨單》單號(hào)不一致，本次業(yè)務(wù)結(jié)束，報(bào)告主管部門。第五步，實(shí)物交接。收貨方對(duì)照退貨商品的詳細(xì)列表，對(duì)商品進(jìn)行實(shí)物核驗(yàn)，退貨數(shù)量可少不可多。核對(duì)完畢后，退貨商品需裝箱施封。第六步，單據(jù)簽字。如實(shí)物交接無(wú)差異，則門店與收貨方在退貨單的所有聯(lián)次上簽字確認(rèn)（附單據(jù)）；直送商品退貨：簽字的《退貨單》由供應(yīng)商返回相關(guān)部門。配送商品退貨：簽字的《退貨單》由配送中心返回相關(guān)部門。如發(fā)生差異，門店應(yīng)按照主管部門相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。第七步，系統(tǒng)記賬。實(shí)物、單據(jù)核驗(yàn)完畢后，直送退貨由門店“記賬”操作，配送退貨由配送中心庫(kù)“記賬”，門店及時(shí)檢查庫(kù)存是否減少。退貨注意事項(xiàng)①對(duì)于部分保質(zhì)期較短的日配品（如面包、牛奶），門店可直接向公司指定的供應(yīng)商換貨，并做簡(jiǎn)單的換貨記錄，無(wú)需經(jīng)過(guò)主管部門提前審核。②臨期商品的退貨一定要及時(shí)，防止商品過(guò)期導(dǎo)致全額損耗。④退貨商品由上級(jí)部門安排，通常在送貨時(shí)一并收回。⑤需退貨商品如能銷售，應(yīng)繼續(xù)銷售；不能銷售的商品（如殘損、過(guò)期商品等），則應(yīng)存放在退換貨區(qū)或殘損區(qū)。調(diào)撥調(diào)撥是指在門店間調(diào)劑商品余缺的過(guò)程。調(diào)撥工作是由主管部門統(tǒng)籌安排的，門店不得擅自進(jìn)行調(diào)撥作業(yè)。調(diào)撥發(fā)起類型和原因調(diào)撥申請(qǐng)既可以來(lái)自調(diào)出門店，也可以來(lái)自調(diào)入門店。門店可以通過(guò)電話、傳真等方式直接向主管部門提出需求。根據(jù)調(diào)撥的原因可以分為商品臨時(shí)缺貨調(diào)撥；油站停業(yè)調(diào)撥；商品滯銷積壓調(diào)撥；進(jìn)貨方式補(bǔ)充型調(diào)撥；促銷型調(diào)撥。調(diào)撥主要步驟（1）后臺(tái)發(fā)起的調(diào)撥第一步，發(fā)起調(diào)撥。門店通過(guò)電話、傳真、OA等方式向主管部門提出調(diào)撥需求。第二步，單據(jù)制作。主管部門根據(jù)門店需求制作商品調(diào)撥單，并通知承運(yùn)人在調(diào)入與調(diào)出門店間運(yùn)送調(diào)撥商品。第三步，調(diào)撥實(shí)施。承運(yùn)人攜帶《商品調(diào)撥單》前往調(diào)出門店取貨，調(diào)出門店做退貨準(zhǔn)備，在調(diào)撥單據(jù)上簽字。承運(yùn)人將取到的商品送往調(diào)入門店，調(diào)入門店做收貨準(zhǔn)備，在調(diào)撥單據(jù)上簽字。第四步，系統(tǒng)操作。調(diào)撥完成后，主管部門需在系統(tǒng)中進(jìn)行記賬操作，確保調(diào)入、調(diào)出門店的系統(tǒng)庫(kù)存自動(dòng)增減。（2）便利店發(fā)起調(diào)撥第一步，發(fā)起調(diào)撥。便利店提出調(diào)撥需求，經(jīng)與上級(jí)主管部門溝通后，約定調(diào)出門店、調(diào)入門店、調(diào)撥品種、數(shù)量、調(diào)撥時(shí)間等。第二步，單據(jù)制作。便利店使用POS機(jī)制作調(diào)撥申請(qǐng)單，報(bào)上級(jí)主管部門審批。第三步，調(diào)撥審批。調(diào)撥需求先由地市公司審批，再由省公司審批，審批完成后，通知承運(yùn)人在門店間調(diào)撥商品。第四步，調(diào)撥實(shí)施。調(diào)撥時(shí)遵循收少不收多原則，調(diào)入門店按收貨流程進(jìn)行驗(yàn)收，調(diào)撥門店之間商品交接后，由承運(yùn)人將單據(jù)返回主管部門。第五步，系統(tǒng)操作。調(diào)入門店在POS機(jī)中查詢系統(tǒng)調(diào)撥單據(jù)，按實(shí)際驗(yàn)收清點(diǎn)數(shù)量完成調(diào)撥單記賬操作，增減雙方庫(kù)存。調(diào)撥注意事項(xiàng)①調(diào)出門店必須庫(kù)存準(zhǔn)確。②店間調(diào)撥應(yīng)根據(jù)調(diào)入門店的銷售能力確定調(diào)撥上限，避免將過(guò)量的滯銷品轉(zhuǎn)入調(diào)入門店而產(chǎn)生新的庫(kù)存積壓。③調(diào)撥單記錄須完整保存，簽名、日期須工整清晰。④商品調(diào)撥完畢后，門店及時(shí)檢查系統(tǒng)庫(kù)存變化。⑤煙草嚴(yán)禁調(diào)撥。表STYLEREF1\s34商品調(diào)撥單調(diào)出門店： 調(diào)入門店： 日期：商品編碼商品|名稱商品|條碼商品|規(guī)格商品|單位售價(jià)調(diào)撥數(shù)量售價(jià)金額00140可口可樂(lè)2L69096121133102L瓶721400015百事可樂(lè)2L69069075016232L瓶6.521300143雪碧清爽檸檬味汽水2L69096122133172L瓶721400013七喜檸檬味汽水2L69069075027502L瓶6.521304503洽洽香瓜子160g6924187820067160g袋71070合計(jì)：18124調(diào)出門店簽名： 承運(yùn)人簽名： 調(diào)入門店簽名：臨期處理基礎(chǔ)知識(shí)保質(zhì)期定義保質(zhì)期是指預(yù)包裝食品在標(biāo)簽指明的貯存條件下，保證品質(zhì)的期限。在此期限內(nèi)，產(chǎn)品完全適于銷售，并保持標(biāo)簽中不必說(shuō)明或已經(jīng)說(shuō)明的特有品質(zhì)。商品保質(zhì)期檢查方法便利店必須保證所有銷售的商品都在保質(zhì)期內(nèi)，為此，便利店員工應(yīng)掌握良好的控制、檢查方法：①訂貨時(shí)，以訂貨公式數(shù)據(jù)為參考，避免某一貨品訂貨過(guò)多。②收貨時(shí)，原則上要求檢查所有商品的保質(zhì)期是否都在公司規(guī)定的允收期內(nèi)。③了解門店倉(cāng)庫(kù)內(nèi)各批次商品的有效期，商品出庫(kù)時(shí)應(yīng)采用“先進(jìn)先出”的原則，剩余保質(zhì)期短的商品先上架銷售。④便利店員工應(yīng)隨時(shí)清潔便利店內(nèi)的衛(wèi)生，包括擦拭貨架上的商品，在清潔的同時(shí)檢查商品的有效期，同一商品，剩余保質(zhì)期短的應(yīng)擺放在剩余保質(zhì)期長(zhǎng)的前面，剩余保質(zhì)期最短的商品擺放在同一商品顧客最容易拿到的地方。⑤熟悉熟食制品、鮮活產(chǎn)品的半成品及成品的保質(zhì)期限，每天每班進(jìn)行檢查。⑥盤點(diǎn)時(shí)將便利店商品保質(zhì)期全部盤查一遍。將下個(gè)月要下架的商品進(jìn)行標(biāo)記。特別注意保質(zhì)期長(zhǎng)的商品?？觳褪称繁Ｙ|(zhì)期管理注意事項(xiàng)①收貨時(shí)在產(chǎn)品上標(biāo)注到期日期；②收半成品時(shí)在產(chǎn)品上標(biāo)注收貨日期；③出貨時(shí)按收貨日期先進(jìn)先出的原則；④冷凍的產(chǎn)品移到冷藏庫(kù)解凍時(shí)，在產(chǎn)品上標(biāo)注開始解凍的時(shí)間；使用24小時(shí)制；⑤在每一個(gè)獨(dú)立包裝上記錄時(shí)間，方便檢查；⑥熟悉成品的保存時(shí)間與半成品的保質(zhì)期限；⑦每天每班檢查快餐、鮮貨產(chǎn)品的保質(zhì)期限；⑧回顧、分析銷售和廢棄數(shù)據(jù)，不斷地調(diào)整制作數(shù)量計(jì)劃，給制作提供指導(dǎo)；⑨少制多做，每次制作的數(shù)量可以少一點(diǎn)，多做幾次。臨期時(shí)限規(guī)定非食品和保質(zhì)期大于9個(gè)月的食品，臨期時(shí)限為90天；保質(zhì)期為9個(gè)月以內(nèi)的食品，臨期時(shí)限為保質(zhì)期的1/3。其他有保質(zhì)期的特殊商品臨期時(shí)限根據(jù)各單位相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。臨期商品處理途徑臨期商品處理途徑主要有促銷、退換等。臨期商品處理主要步驟第一步，對(duì)進(jìn)入門店庫(kù)存商品的保質(zhì)期進(jìn)行檢查，找到便利店臨期商品。第二步，發(fā)現(xiàn)的臨期商品，須經(jīng)過(guò)店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)?？赏松唐?，按照退貨流程操作；不可退商品，上報(bào)主管部門請(qǐng)求處理。第三步，經(jīng)主管部門審核批準(zhǔn)后，臨期商品的處理，進(jìn)入相關(guān)業(yè)務(wù)流程。設(shè)立臨期商品促銷商品專柜，有明顯的臨期商品提示牌。交接班便利店交接班是員工班次間對(duì)便利店商品、資金、系統(tǒng)進(jìn)行交接的管理工作。基礎(chǔ)知識(shí)交接班原則（1）以客為先的原則。交接班時(shí)如有顧客在購(gòu)物時(shí)，應(yīng)以接待顧客為先。（2）安全便利的原則。交接班時(shí)做到安全快速的交接，不妨礙顧客購(gòu)物。（3）細(xì)致認(rèn)真的原則。交接中應(yīng)做到細(xì)致認(rèn)真，不遺漏任何環(huán)節(jié)，做到無(wú)問(wèn)題交接。交班金額核對(duì)方法①當(dāng)班銷售金額：POS機(jī)當(dāng)班時(shí)間段的“收款員銷售報(bào)表”金額與當(dāng)班營(yíng)業(yè)款一致。②當(dāng)天銷售金額：POS機(jī)當(dāng)天“銷售流水帳”報(bào)表合計(jì)金額與“收款員銷售報(bào)表”合計(jì)金額及實(shí)際上交貨款金額一致。即：銷售流水帳合計(jì)=收款員銷售報(bào)表之和=所有上交貨款之和。③營(yíng)業(yè)款上繳金額：每天上繳營(yíng)業(yè)款金額與門店P(guān)OS機(jī)、WEBPOS中“付款方式查詢”報(bào)表按記賬日期查詢金額中各支付方式金額一致。④賬目登記正確：門店《營(yíng)業(yè)款上繳臺(tái)賬》、《銀行進(jìn)賬單》、《銷售日?qǐng)?bào)表》、《零管電子賬》中登記的金額與實(shí)際繳存金額、POS機(jī)、WEBPOS金額一致。交接班盤點(diǎn)方法①滿貨架盤點(diǎn)法。交接班雙方在交接時(shí)應(yīng)做到，滿貨架、滿排面、滿冰柜做到豐滿交接。②指定或者重要商品交接班盤點(diǎn)法。在交接班時(shí)，只對(duì)門店指定必須盤點(diǎn)商品或者貴重商品進(jìn)行精確盤點(diǎn)，其他商品盤點(diǎn)采取輪盤或者定期盤點(diǎn)。③輪換盤點(diǎn)法。把商品分成若干組，每次交接班只盤其中的一組（如：以貨架為分組依據(jù)）。注意避免商品遺漏，尤其是在多個(gè)地方陳列的商品。④銷售補(bǔ)貨法。交班人員參考當(dāng)班銷售商品數(shù)量補(bǔ)滿貨架。交接班主要步驟第一步，事前準(zhǔn)備。交班人員交班前須進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行、衛(wèi)生檢查，完成商品理貨和補(bǔ)貨工作BJ，準(zhǔn)備上班物品，如發(fā)票、零錢等。第二步，共同盤點(diǎn)。交接班人員共同盤點(diǎn)實(shí)物，并簽名確認(rèn)。交接盤點(diǎn)商品包含泵島門前、庫(kù)房和便利店?duì)I業(yè)廳陳列、保存的商品，原則上每班次僅對(duì)移動(dòng)充值卡、彩票、海龍、煙草、泵島門前飲料類商品等進(jìn)行清點(diǎn)交接。BJ。第三步，差異處理。查清差異原因，依據(jù)有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理庫(kù)存差異，確保賬實(shí)相符。交接班差異原因一般有：①商品損耗。商品失竊。②銷售錯(cuò)誤。漏掃碼或錯(cuò)掃碼，導(dǎo)致銷售串碼。③清點(diǎn)錯(cuò)誤。商品清點(diǎn)時(shí)錯(cuò)盤、漏盤或商品已銷售。④收貨退貨錯(cuò)誤。收貨、退貨沒(méi)有進(jìn)行清點(diǎn)或驗(yàn)收。第四步，POS機(jī)交接。交接庫(kù)房鑰匙，在POS機(jī)上做交接班操作。第五步，清點(diǎn)、上繳款項(xiàng)。根據(jù)“交接班界面”顯示應(yīng)交款金額（配圖），班組長(zhǎng)和記賬員（站長(zhǎng)）一起清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款、收款憑證和發(fā)票。（配圖）第六步，審核班結(jié)報(bào)表。記賬員登錄系統(tǒng)操作班結(jié)，打印班結(jié)報(bào)表，由站長(zhǎng)審核并和便利店員簽名確認(rèn)。第七步，POS機(jī)日結(jié)。最后一班完成班結(jié)后，便利店員在系統(tǒng)中進(jìn)行日結(jié)操作并進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。交接班注意事項(xiàng)①交接班盤點(diǎn)前，把商品進(jìn)行規(guī)整、理貨。要注意多點(diǎn)陳列的商品。對(duì)盤點(diǎn)期間所產(chǎn)生的銷售注意記錄，避免遺漏。注意區(qū)分近似商品和同品牌的不同單品。檢查便利店已開箱的商品。②提前完成現(xiàn)金轉(zhuǎn)移，提前準(zhǔn)備備用金。③交接班雙方當(dāng)面檢查錢箱，抽屜，確認(rèn)現(xiàn)金、單據(jù)清空。④交班結(jié)束迅速離開收銀區(qū)。便利店庫(kù)存管理流程盤點(diǎn)盤點(diǎn)就是對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)行全部或部分的清點(diǎn)，以準(zhǔn)確掌握商品實(shí)際情況的行為。盤點(diǎn)必須當(dāng)天完成，盡可能不影響正常銷售。基礎(chǔ)知識(shí)盤點(diǎn)原則①真實(shí)：點(diǎn)數(shù)真實(shí)，資料真實(shí)，不作弊，不掩蓋漏洞和失誤。②準(zhǔn)確：商品點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確，數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確。③完整：盤點(diǎn)流程完整，從盤點(diǎn)準(zhǔn)備、初盤、復(fù)盤、系統(tǒng)錄入、數(shù)據(jù)上傳，再到盤點(diǎn)后賬務(wù)調(diào)整、數(shù)據(jù)分析、差異處理、獎(jiǎng)懲實(shí)施，各個(gè)環(huán)節(jié)不可缺失。④清楚：圖表清楚、書寫清楚，整理清楚，確保關(guān)鍵信息在盤點(diǎn)人員中清晰準(zhǔn)確傳遞發(fā)現(xiàn)管理漏洞，加強(qiáng)管理，控制損耗。⑤協(xié)作：盤點(diǎn)工作量大，流程復(fù)雜，需要門店員工通力合作，相互支持。⑥時(shí)效：定期盤點(diǎn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免問(wèn)題累積帶來(lái)更嚴(yán)重的后果。盤點(diǎn)原理要實(shí)現(xiàn)賬實(shí)相符，必須確認(rèn)盤點(diǎn)差異。盤點(diǎn)公式如下：盤點(diǎn)數(shù)量差異=實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)量-賬面盤點(diǎn)數(shù)量盤點(diǎn)金額差異=∑{(實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)量-賬面盤點(diǎn)數(shù)量)×銷售單價(jià)盤點(diǎn)種類（1）根據(jù)盤點(diǎn)人員可以分為自盤和第三方盤點(diǎn)。①自盤。由便利店自行組織店長(zhǎng)、記賬員、便利店員等盤點(diǎn)人員對(duì)便利店進(jìn)行盤點(diǎn)的方法。②第三方盤點(diǎn)方法。由財(cái)務(wù)或上級(jí)部門組織專門盤點(diǎn)隊(duì)伍定期對(duì)便利店進(jìn)行盤點(diǎn)的方法。盤點(diǎn)數(shù)據(jù)客觀真實(shí)，盤點(diǎn)人員專業(yè)素質(zhì)高盤點(diǎn)結(jié)果準(zhǔn)確，真實(shí)反映門店商品管理問(wèn)題和損耗情況。（2）根據(jù)盤點(diǎn)工具可以分為手工點(diǎn)數(shù)盤點(diǎn)和盤點(diǎn)終端（槍）盤點(diǎn)。①手工點(diǎn)數(shù)盤點(diǎn)。主要靠盤點(diǎn)人員手工記錄盤點(diǎn)內(nèi)容，商品數(shù)據(jù)，然后跟系統(tǒng)核對(duì)。②使用盤點(diǎn)終端（盤點(diǎn)槍）進(jìn)行商品盤點(diǎn)的方法。首先將商品信息數(shù)據(jù)下載至盤點(diǎn)終端；通過(guò)盤點(diǎn)終端掃描商品錄入數(shù)量；清點(diǎn)錄入后將數(shù)據(jù)上傳到盤點(diǎn)平臺(tái)。使用盤點(diǎn)終端可以提高準(zhǔn)確性，避免手工抄寫編碼發(fā)生的錯(cuò)誤；可以節(jié)省工作時(shí)間，降低勞動(dòng)強(qiáng)度。（3）按盤點(diǎn)頻率可以分為班盤、月盤、季盤、年盤和不定期的抽盤。盤點(diǎn)清點(diǎn)方法①交叉盤點(diǎn)法。兩人一組，不同位置同時(shí)點(diǎn)數(shù)，初盤結(jié)束后，交換位置進(jìn)行復(fù)盤。②順序盤點(diǎn)。即貨架商品點(diǎn)數(shù)順序，按照先左至右，從上至下順序進(jìn)行。貨架上任何位置商品都不能遺漏。③使用自粘紙。點(diǎn)數(shù)時(shí)，將自粘紙貼在商品的價(jià)簽上，用來(lái)區(qū)分商品是否已被盤點(diǎn)過(guò)；自粘紙初點(diǎn)、復(fù)點(diǎn)顏色不同。盤點(diǎn)商品范圍物品類型是否盤點(diǎn)存放地點(diǎn)備注過(guò)期商品是庫(kù)房退換貨區(qū)保質(zhì)期已過(guò)無(wú)法銷售但可退貨的商品，在盤點(diǎn)表中注明過(guò)期數(shù)量及原因臨期商品是店面或庫(kù)房退換貨區(qū)按公司要求在盤點(diǎn)前進(jìn)行處理特價(jià)商品是店面或庫(kù)房正品區(qū)按原價(jià)進(jìn)行盤點(diǎn)商品包是店面或庫(kù)房正品區(qū)商品包要分列盤點(diǎn)，不能混同于一種商品正常商品是店面或庫(kù)房正品區(qū)自用品否庫(kù)房自用品區(qū)門店的設(shè)備設(shè)施、店員自用物品殘損商品否庫(kù)房殘損區(qū)包裝損壞、商品變質(zhì)等無(wú)法銷售且不可退換貨的商品，不計(jì)入盤點(diǎn)數(shù)量，殘損商品按報(bào)損流程處理盤點(diǎn)流程圖圖STYLEREF1\s4SEQ圖\*ARABIC\s11盤點(diǎn)流程示意圖盤點(diǎn)主要步驟第一步，盤點(diǎn)準(zhǔn)備。（1）盤點(diǎn)人員組織。進(jìn)行人員分工，兩個(gè)人（或以上）一組，明確職責(zé)和目標(biāo)，做到責(zé)權(quán)清晰。（2）制作盤點(diǎn)地圖。參照門店布局圖制作盤點(diǎn)地圖，劃分盤點(diǎn)區(qū)域，并在各區(qū)域注明編號(hào)。做好人員分工，避免重復(fù)盤點(diǎn)。圖STYLEREF1\s4SEQ圖\*ARABIC\s12門店盤點(diǎn)地圖（3）制定盤點(diǎn)表。參照貨架商品擺位圖，按照商品陳列順序，制定每個(gè)貨架或陳列區(qū)（加油區(qū)）的盤點(diǎn)表。表41XXX便利店盤點(diǎn)表貨架號(hào)：B03 貨架區(qū)域：便利店內(nèi)背柜區(qū) 商品分類：飲料盤點(diǎn)日期：2008/12/20 盤點(diǎn)表編號(hào)： PDB011排面號(hào)商品編碼商品名稱銷售規(guī)格初盤數(shù)量復(fù)盤數(shù)量實(shí)盤數(shù)量商品條碼差異數(shù)量差異原因備注00100156雀巢即飲香滑咖啡180ml180ml/瓶691787802733300200070匯源100%精巧裝橙汁200ml/盒692355521279400300071匯源100%精巧裝蘋果200ml/盒692355521280000400072匯源100%精巧裝桃汁200ml/盒692355521281700500171紅牛8倍250ml250ml/瓶6920202866737……制表人：XXX 錄入人： 復(fù)核人： 店長(zhǎng)： 確認(rèn)時(shí)間：初盤人簽名： 復(fù)盤點(diǎn)人簽名：（4）清潔門店。月度盤點(diǎn)時(shí)應(yīng)進(jìn)行全面大掃除，對(duì)商品、貨架、展示柜、玻璃窗、價(jià)簽等進(jìn)行全面清掃。盡量把庫(kù)房商品陳列到便利店中去。同一商品整齊碼放。用標(biāo)識(shí)顯著標(biāo)明不盤點(diǎn)的物品。預(yù)留倉(cāng)庫(kù)通道。（5）檢查商品在進(jìn)行店內(nèi)清潔與商品清潔的同時(shí)，要對(duì)商品進(jìn)行檢查。編號(hào)檢查內(nèi)容說(shuō)明1貨架檢查（1）混放商品：注意每一種商品是否與其它商品混放。（2）遺漏商品：注意貨架底下或角落有無(wú)遺漏商品。（3）滯留商品：檢查顧客退貨處是否有滯留商品。（4）零星散貨：滿足銷售條件的零星散貨歸入正常貨架。2貨箱檢查（1）盤點(diǎn)前，拆散空箱，避免混入待清點(diǎn)的商品。（2）檢查陳列的箱裝商品是否滿箱。（3）庫(kù)存區(qū)商品須用貨箱存放，非滿箱商品的確切數(shù)目應(yīng)在貨箱貨品標(biāo)簽上標(biāo)注。（4）堆頭的空紙箱清理完畢。3售價(jià)檢查（1）檢查價(jià)簽標(biāo)價(jià)是否與POS機(jī)系統(tǒng)中一致。（2）商品整理，價(jià)簽核實(shí)，價(jià)簽是否與商品一一對(duì)應(yīng)。4條碼檢查確認(rèn)所有商品是否具備有效條碼，所有商品是否可以掃碼（通過(guò)POS機(jī)識(shí)別）。5品質(zhì)檢查（1）記錄破損商品，并集中放置。（2）記錄過(guò)期商品，并集中放置。（3）商品保質(zhì)期檢查，對(duì)于臨期商品進(jìn)行檢查并記錄。6退貨檢查退貨商品必須在盤點(diǎn)前一天整理完畢。（6）檢查盤點(diǎn)表①確認(rèn)所有需要盤點(diǎn)的商品都在表上顯示。②確認(rèn)門店貨架、堆頭與盤點(diǎn)表一致。③確認(rèn)庫(kù)房存貨名稱、位置編號(hào)等項(xiàng)目是否與盤點(diǎn)表一致。④確認(rèn)盤點(diǎn)表頁(yè)數(shù)正確。（7）檢查單據(jù)。合8核實(shí)進(jìn)貨、銷售、變價(jià)、退貨、報(bào)廢品、移庫(kù)單、調(diào)撥單、前期盤點(diǎn)單據(jù)等。未錄入系統(tǒng)的，及時(shí)錄入系統(tǒng)做相應(yīng)處理。（8）檢查系統(tǒng)。盤點(diǎn)開始前必須進(jìn)行成功的數(shù)據(jù)通訊，上傳銷售數(shù)據(jù)，以便后臺(tái)生成準(zhǔn)確的當(dāng)期系統(tǒng)帳存數(shù)據(jù)。（9）停止收退換貨。商品盤點(diǎn)時(shí)期間的銷售由指定人員單獨(dú)記錄，盤點(diǎn)結(jié)束時(shí)，將單獨(dú)記錄的盤點(diǎn)前銷售數(shù)據(jù)，錄入系統(tǒng)。第二步，初盤。（1）實(shí)物盤點(diǎn)，見(jiàn)貨盤貨。（2）非原包裝箱或已經(jīng)開封包裝箱必須打開盤點(diǎn)。（3）不允許隨意移動(dòng)商品，以便復(fù)盤。盤完在地圖上標(biāo)記。第三步，復(fù)盤。復(fù)盤與初盤數(shù)據(jù)不一樣時(shí)，須由店長(zhǎng)安排重盤。第四步，填寫盤點(diǎn)表。初盤與復(fù)盤無(wú)差異，店長(zhǎng)在盤點(diǎn)表上填寫實(shí)盤數(shù)量，并簽名確認(rèn)。第五步，錄入數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)錄入需要兩人，一人負(fù)責(zé)錄入，一人負(fù)責(zé)唱數(shù)；錄入完畢后，兩人交換角色進(jìn)行審核。確保實(shí)際數(shù)據(jù)與錄入數(shù)據(jù)一致。數(shù)據(jù)錄入完畢后，及時(shí)記賬通訊，確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)正確入賬。盤點(diǎn)結(jié)束。第六步，恢復(fù)銷售。盤點(diǎn)結(jié)束后門店恢復(fù)銷售，等待后臺(tái)通知盤點(diǎn)結(jié)果。若有異常，根據(jù)后臺(tái)下發(fā)的差異結(jié)果，門店進(jìn)行差異分析及處理。查找盤點(diǎn)差異的方法①對(duì)差異商品進(jìn)行重新盤點(diǎn)。②檢查系統(tǒng)是否有未驗(yàn)收單據(jù)、配送在途單據(jù)、退貨未記賬單據(jù)。③核對(duì)每張收貨單、退貨單、調(diào)撥單是否與系統(tǒng)數(shù)據(jù)一致。④檢查交接班盤點(diǎn)記錄及貴重商品記錄。盤點(diǎn)差異原因及處理方式差異是指實(shí)際庫(kù)存數(shù)量與賬面庫(kù)存數(shù)量存在的偏差。當(dāng)差異超出一定范圍時(shí)，說(shuō)明門店在本次盤點(diǎn)日與上次盤點(diǎn)日之間的經(jīng)營(yíng)管理，可能存在著問(wèn)題。要找到差異的原因并且按照各省市公司的具體規(guī)定對(duì)異常情況及時(shí)處理。常見(jiàn)差異原因具體表現(xiàn)常見(jiàn)差異處理方法商品損耗商品失竊。正常損耗率范圍內(nèi)按報(bào)損流程處理；超出部分門店賠償。日常銷售錯(cuò)誤漏掃碼或錯(cuò)掃碼，導(dǎo)致銷售串碼。單據(jù)驗(yàn)收錯(cuò)誤。收貨、退貨等單據(jù)未及時(shí)錄入系統(tǒng)或錄入錯(cuò)誤。按實(shí)際到貨進(jìn)行修改。配送原因盤點(diǎn)時(shí)配送商品在途，配送商品退貨未記賬。按配送（退貨）數(shù)量進(jìn)行修改。調(diào)撥原因（1）調(diào)撥承運(yùn)時(shí)發(fā)生商品丟失；

（2）系統(tǒng)調(diào)撥數(shù)量與實(shí)際不一致。系統(tǒng)記賬錯(cuò)誤按實(shí)際到貨進(jìn)行修改；調(diào)撥商品丟失在正常損耗率范圍內(nèi)按報(bào)損流程處理；超出部分門店賠償。本期或上期盤點(diǎn)原因（1）對(duì)盤點(diǎn)人員培訓(xùn)不足，盤點(diǎn)操作方法有誤；

（2）盤點(diǎn)表制作有錯(cuò)，系統(tǒng)中的“貨架設(shè)置”與門店陳列不一致；

（3）清點(diǎn)商品不夠認(rèn)真仔細(xì)，造成商品錯(cuò)盤、漏盤；

（4）盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤；計(jì)算錯(cuò)誤。核實(shí)后及時(shí)糾正。歷史盈虧單據(jù)。（1）前期有盤點(diǎn)盈虧單；

（2）前期有退貨庫(kù)存不足導(dǎo)致的盈虧。預(yù)防庫(kù)存差異的措施盤點(diǎn)過(guò)程①嚴(yán)格執(zhí)行盤點(diǎn)流程，特別是人員安排、單據(jù)傳遞、數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)更改。②及時(shí)復(fù)核收貨單、退貨單，防止盤點(diǎn)前系統(tǒng)中有漏盤、錯(cuò)盤。③盤點(diǎn)前，對(duì)盤點(diǎn)小組成員進(jìn)行全面的培訓(xùn)。④貴重商品重點(diǎn)清盤。⑤確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)準(zhǔn)確。營(yíng)運(yùn)過(guò)程①銷售商品時(shí)，所有商品均掃碼銷售②加油站內(nèi)員工自購(gòu)商品時(shí)及時(shí)結(jié)賬。③嚴(yán)格控制收貨、退貨、清點(diǎn)商品及單據(jù)的準(zhǔn)確性。④預(yù)防偷盜。損耗管理?yè)p耗是不可避免的，但是可以通過(guò)管理措施將其控制在一定的范圍內(nèi)。損耗管理的內(nèi)容包括損耗產(chǎn)生的原因及應(yīng)對(duì)措施。損耗主要分為實(shí)物損耗和價(jià)值損耗。實(shí)物損耗是指商品或耗材等實(shí)物受損而產(chǎn)生的損耗，如商品丟失、失竊、浪費(fèi)、損壞等。是實(shí)物庫(kù)存與賬面庫(kù)存之間的差額。損耗率損耗率是指商品在買進(jìn)賣出過(guò)程中，因管理不當(dāng)或疏忽所造成的損失，占銷售成本的比例。油品銷售企業(yè)定額損耗率標(biāo)準(zhǔn)：便利店不得超過(guò)4‰便利店損耗率＝EQ\F(∑（損耗數(shù)量×該商品不含稅庫(kù)存結(jié)存單價(jià)）,當(dāng)期便利店累計(jì)不含稅銷售成本)×1000‰各流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)損耗主要原因及防損措施業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)損耗原因損耗防損措施訂貨環(huán)節(jié)訂貨量太多，重復(fù)訂貨，訂貨品種并非適銷對(duì)路，導(dǎo)致商品積壓、變質(zhì)。①充分的了解商品庫(kù)存狀況與銷售狀況。

②學(xué)會(huì)訂貨公式的計(jì)算方法，適量訂貨。

③加強(qiáng)訂貨管理，大量訂貨時(shí)，必須向主管部門報(bào)批。④訂貨須由專人負(fù)責(zé)，填寫訂貨單要仔細(xì)認(rèn)