2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)范文（2篇）

第5頁(yè)共5頁(yè)2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)范文1、提升服務(wù)品質(zhì)與強(qiáng)化員工意識(shí)在____月份，為更深入地提升服務(wù)品質(zhì)，我們推出了____位服務(wù)明星候選人，以點(diǎn)帶面地產(chǎn)生了積極影響。2、顧客投訴管理與處理本年度，我們多次通過部門例會(huì)、溝通會(huì)和專題培訓(xùn)，對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及經(jīng)典案例分析的培訓(xùn)，重點(diǎn)關(guān)注規(guī)范接待和服務(wù)。我們對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行了處罰，并在____月份安排了對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧培訓(xùn)，得到了基層管理的好評(píng)，有效提升了樓層基層管理人員的投訴處理能力。前三季度，服務(wù)辦共處理各類投訴____起，完結(jié)率達(dá)到了(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)。同時(shí)，我們續(xù)簽了第三方責(zé)任險(xiǎn)，確保公司內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件均在保險(xiǎn)范圍內(nèi)，減少了公司的損失。3、全面化、制度化的人員管理我們已將二線和一線員工的管理納入統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。我們一視同仁，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)章制度，確保公平公正，避免管理標(biāo)準(zhǔn)不一的問題。我們還增加了對(duì)干部在崗檢查的頻率，增強(qiáng)了管理人員的自律意識(shí)。在迎接員工方面，管理人員每天在員工進(jìn)店前站在員工通道，增強(qiáng)了管理人員的親和力。4、強(qiáng)化查場(chǎng)制度，明確樓層查場(chǎng)重點(diǎn)每日查場(chǎng)中，服務(wù)辦值班經(jīng)理秉持“三勤”原則，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門溝通并下發(fā)整改通知，提高了問題的整改效率。前三季度，我們對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行了多次檢查，處理了各類員工違紀(jì)行為____人次，平均違紀(jì)率降低至%。大部分員工通過批評(píng)教育得到改正，少部分違紀(jì)頻繁的員工則接受了經(jīng)濟(jì)處罰，減少了以罰代管的被動(dòng)局面。5、提升值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能與專業(yè)化水平針對(duì)值班經(jīng)理的業(yè)務(wù)不足，我們制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，由值班經(jīng)理自我擔(dān)任培訓(xùn)師，彌補(bǔ)了我們的弱項(xiàng)，提升了處理顧客投訴的能力。前三季度，服務(wù)辦內(nèi)部共進(jìn)行了____余次培訓(xùn)，完善了自我監(jiān)督和自我管理機(jī)制。6、白銀店工作管理在公司統(tǒng)一指導(dǎo)下，服務(wù)辦配合完成了人員招聘、培訓(xùn)等工作。我主導(dǎo)了商業(yè)服務(wù)法規(guī)的培訓(xùn)，累計(jì)____余課時(shí)，確保按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。同時(shí)，我們也對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行了培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，以顧客滿意度為導(dǎo)向處理問題，提供“盡如您意”的服務(wù)。我們對(duì)白銀店的值班經(jīng)理也提出了嚴(yán)格要求，確保他們按照總店的管理水平進(jìn)行管理，逐步縮小與總店的管理差距。7、高效完成公司各項(xiàng)任務(wù)服務(wù)辦值班經(jīng)理在公司各項(xiàng)活動(dòng)中積極參與，從執(zhí)行者、策劃者到組織者，都能及時(shí)、全面、高質(zhì)量地完成任務(wù)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部的認(rèn)可。盡管我們?cè)诠ぷ髦腥〉昧艘欢ǔ煽?jī)，但人員業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)仍有提升空間，且多數(shù)員工為新進(jìn)，專業(yè)素質(zhì)相對(duì)較低，處理顧客投訴的經(jīng)驗(yàn)也相對(duì)欠缺。因此，在____年第四季度至____年一季度，我們將重點(diǎn)提升員工素質(zhì)，提高工作效率，推行“特色化服務(wù)”，強(qiáng)化服務(wù)品牌，使顧客在享受國(guó)芳百盛品牌文化的同時(shí)，也能體驗(yàn)到我們的服務(wù)文化。2024年商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)范文（二）在____年____月，我正式加入商場(chǎng)，開始了一段全新的工作和學(xué)習(xí)旅程。經(jīng)過一年的歷練，我深感收獲頗豐，也有了不少感悟。以下是我對(duì)這一階段的工作總結(jié)：1、服務(wù)與督導(dǎo)工作客服督導(dǎo)部的核心任務(wù)分為兩部分：一是持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)的工作，二是初步接手并執(zhí)行督導(dǎo)職責(zé)。作為部門一員，我主要聚焦于這兩方面的工作。2、服務(wù)整頓活動(dòng)自____月____日客服督導(dǎo)部成立以來，我遵循____經(jīng)理的指導(dǎo)，與團(tuán)隊(duì)并肩執(zhí)行公司賦予的任務(wù)。期間，我們集中精力改善賣場(chǎng)紀(jì)律，規(guī)范員工行為。在店慶和國(guó)慶的繁忙之后，我們策劃并實(shí)施了《____商廈服務(wù)整頓月》活動(dòng)。在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，整頓月延長(zhǎng)為持續(xù)性的整頓活動(dòng)，執(zhí)行期限根據(jù)整頓效果靈活調(diào)整。我們強(qiáng)化了對(duì)提升競(jìng)爭(zhēng)力階段的要求和承諾的維護(hù)，對(duì)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為進(jìn)行了嚴(yán)格整治。每周，我都會(huì)提交整頓總結(jié)，不斷設(shè)定新的整頓目標(biāo)。各部門在____月____日提交了服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)，員工個(gè)人則在____月____日完成了個(gè)人反思。大約%的員工肯定了整頓活動(dòng)的效果，認(rèn)為需要進(jìn)一步深化和鞏固。約%的員工認(rèn)為之前的整頓存在盲點(diǎn)，需要持續(xù)細(xì)化和強(qiáng)化。%至%的員工通過自我對(duì)比和分析，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了更深刻的理解，并明確了下一步的改進(jìn)方向。大約____%的員工詳細(xì)描述了他們?cè)谡D期間的行為改變，以及如何在日常工作中應(yīng)用這些措施，增強(qiáng)了他們對(duì)服務(wù)承諾的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行力。這些反饋為我們的工作提供了寶貴的參考。3、營(yíng)運(yùn)部門的整頓評(píng)估我們對(duì)營(yíng)運(yùn)____部和營(yíng)運(yùn)____部的整頓工作進(jìn)行了全面評(píng)估，各部門都表現(xiàn)出極高的積極性、時(shí)效性和徹底性。經(jīng)過天的整頓，員工的自律性、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念顯著增強(qiáng)，工作質(zhì)量和服務(wù)水平得到顯著提升。周違規(guī)人數(shù)分別下降了____%和____%，不良現(xiàn)象得到有效遏制，顧客滿意度顯著提高。4、員工和顧客調(diào)查我們還進(jìn)行了員工和顧客的滿意度調(diào)查，以評(píng)估整頓活動(dòng)的影響。結(jié)果顯示，公司整體工作呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，但多數(shù)改進(jìn)仍停留在初步階段，需要更深入的提升。部分員工對(duì)整頓活動(dòng)持被動(dòng)態(tài)度，影響了整頓效果。顧客對(duì)我們的服務(wù)整頓有所了解，但覆蓋面有限，對(duì)服務(wù)