第九章 電子商務(wù)客戶關(guān)系管理

《電子商務(wù)基礎(chǔ)》配套教學(xué)資料白東蕊主編人民郵電出版社出版頁第九章電子商務(wù)客戶關(guān)系管理教學(xué)內(nèi)容一、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述二、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理教學(xué)要求【知識(shí)目標(biāo)】1．掌握客戶關(guān)系管理的概念。2．掌握電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容與應(yīng)用。3．熟悉電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容?！炯寄苣繕?biāo)】1．能夠應(yīng)用千牛客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行管理。2．能夠應(yīng)用智能客服解決淘寶或天貓賣家的售后服務(wù)問題。教學(xué)重點(diǎn)1．電子商務(wù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)2．電子商務(wù)客戶服務(wù)管理內(nèi)容教學(xué)難點(diǎn)1．客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)管理與數(shù)據(jù)挖掘教學(xué)方法講授法、案例法課時(shí)數(shù)6課時(shí)（理論4+實(shí)訓(xùn)2）第一節(jié)電子商務(wù)客戶關(guān)系管理概述一、客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)介（一）理解客戶關(guān)系管理的概念客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以客戶為中心，利用相應(yīng)的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高客戶服務(wù)水平，提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)贏利能力的一種管理理念。根據(jù)客戶關(guān)系管理的概念，我們可以從以下三個(gè)層面理解客戶關(guān)系管理：1．客戶關(guān)系管理是一種管理理念2．客戶關(guān)系管理是一種管理系統(tǒng)和技術(shù)3．客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)商務(wù)戰(zhàn)略（二）客戶關(guān)系管理解決的主要問題1．完善客戶服務(wù)2．提高客戶滿意度3．挖掘關(guān)鍵客戶（三）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要應(yīng)用1．客戶關(guān)系管理在零售業(yè)中的應(yīng)用2．客戶關(guān)系管理在物流業(yè)中的應(yīng)用3．客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用二、電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容電子商務(wù)的迅速發(fā)展給企業(yè)的客戶關(guān)系管理帶來了無限的發(fā)展空間。電子商務(wù)客戶關(guān)系管理不同于傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，它主要借助網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息獲取和交流的便利，對(duì)客戶信息進(jìn)行收集和整理；充分利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的智能化信息處理技術(shù)，將大量客戶資料加工成有用的信息；以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)開展客戶服務(wù)管理，從而提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。圖電子商務(wù)圖電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容（一）電子商務(wù)客戶信息管理1．客戶基本信息管理客戶信息管理是客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要組成部分?？蛻粜畔⒐芾碇饕蛻艋举Y料、檔案管理，客戶消費(fèi)信息管理，客戶信用度管理，客戶黑名單管理，客戶流失信息管理，客戶分類信息管理，大客戶信息管理及潛在大客戶信息管理等內(nèi)容。電子商務(wù)客戶信息管理的過程及內(nèi)容主要包括電子商務(wù)客戶信息的收集、客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、客戶信息整理、客戶信息分析等。2．客戶數(shù)據(jù)的類型電子商務(wù)客戶信息管理的核心是客戶數(shù)據(jù)管理。根據(jù)數(shù)據(jù)的形式和來源不同，企業(yè)關(guān)注的客戶數(shù)據(jù)通常可分為客戶描述性數(shù)據(jù)、客戶交易性數(shù)據(jù)和市場(chǎng)促銷性數(shù)據(jù)三類。（二）電子商務(wù)客戶滿意與忠誠(chéng)管理1．客戶細(xì)分客戶細(xì)分是指在明確的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式和特定市場(chǎng)中，依據(jù)客戶價(jià)值、客戶的需求和偏好等因素對(duì)客戶進(jìn)行分類，并為不同的客戶提供有針對(duì)性的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷模式。客戶細(xì)分過程就是對(duì)客戶需求進(jìn)行重新認(rèn)識(shí)的過程。根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的大小，企業(yè)的客戶可分為VIP客戶、大客戶、普通客戶和小客戶四種類型。其中，大客戶僅占4%，其重要程度僅次于VIP客戶。2．客戶滿意管理菲利普·科特勒認(rèn)為，客戶滿意（CustomerSatisfaction，CS）是指客戶將一種產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感知效果達(dá)到客戶的預(yù)期，會(huì)使客戶滿意，否則就會(huì)使客戶不滿意。3．客戶忠誠(chéng)管理客戶忠誠(chéng)是指在企業(yè)與客戶長(zhǎng)期互惠的基礎(chǔ)上，客戶長(zhǎng)期與某企業(yè)合作，從而對(duì)企業(yè)與品牌形成信任和情感依賴。（二）電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理是在傳統(tǒng)客戶服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，以信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為平臺(tái)開展的客戶服務(wù)管理，是一種新興的客戶服務(wù)管理理念與模式。電子商務(wù)客戶服務(wù)管理包括售前客戶服務(wù)、售中客戶服務(wù)、售后客戶服務(wù)等。千?？蛻暨\(yùn)營(yíng)管理千牛工作臺(tái)——老客戶運(yùn)營(yíng)千牛工作臺(tái)——自定義運(yùn)營(yíng)第二節(jié)電子商務(wù)客戶服務(wù)管理一、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容1．售前客戶服務(wù)策略（1）提供商品的搜索和比較服務(wù)。（2）建立客戶檔案，為老客戶提供消費(fèi)引導(dǎo)服務(wù)。2．售中客戶服務(wù)策略（1）提供定制商品服務(wù)。（2）提供物流服務(wù)方式、配送時(shí)間和增值服務(wù)等。3．售后客戶服務(wù)策略（1）向客戶提供持續(xù)的支持服務(wù)（2）良好的退貨服務(wù)二、千牛接待中心的設(shè)置（1）編輯賣家基本資料（2）自動(dòng)回復(fù)三、千牛智能客服阿里店小蜜（一）開通機(jī)器人——阿里店小蜜（二）阿里店小蜜接待模式簡(jiǎn)介（三）阿里店小蜜基本功能簡(jiǎn)介（1）常見問答配置（2）商品知識(shí)庫(kù)（3）店鋪診斷（4）跟單助手（5）營(yíng)銷增收歸納與提高本章介紹了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容及應(yīng)用。首先，介紹了客戶關(guān)系管理的概念、客戶關(guān)系管理解決的主要問題及客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要應(yīng)用；其次，分析了電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，包括電子商務(wù)客戶信息管理、電子商務(wù)客戶滿意與忠誠(chéng)管理、電子商務(wù)客戶服務(wù)管理等內(nèi)容，并介紹了千