致海底撈的一封信

致海底撈的一封信什么是人性化的服務關(guān)于海底撈，昨天剛聽說發(fā)生在天津的一個版本是，吃完飯客人想把剩下的切片西瓜帶走，服務員說，對不起，打開的西瓜不能打包，于是作罷，臨走時，服務員提來一整個西瓜：“對不起，打開的西瓜不能打包，給您一個沒打開的。人類已經(jīng)不能阻止海底撈了。不過他家的服務是真的好，一次我老板踢完球去吃海底撈，服務員看到我老板扭傷了，就拿了瓶紅花油給他，走的時候服務員還追出來把那瓶紅花油叫我老板戴回家用。瞬間我老板那個感動啊。朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底撈關(guān)門了。然后就走了，后來人家服務員奔過來拿了兩個烤玉米棒，說真是不好意思害你們餓肚子了，這兩個玉米棒你們墊墊肚子吧。然后窮打招呼然后回去了。是真的事情。朋友帶孩子去海底撈小朋友在兒童樂園玩瘋了，絲絲擦啦身上了等朋友去接孩子的時候，已經(jīng)干凈衣服換好，臟衣服洗趕緊說回頭再來的時候把衣服還回來就成人類已經(jīng)無法阻止海底撈.去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底撈，吃完把剩余的菜打包后，想裝點調(diào)料走，服務員說調(diào)料不可以打包的，那我想想就算了，沒想到過了會，她拿了一杯封好的調(diào)料給我，當時我也沒覺得什么。上洗手間路過帳臺，看那個服務員從自己身上掏了10塊錢給收銀，我就覺得奇怪，問收銀干嘛，對方居然說是服務員自己掏錢買的調(diào)料給我@當時我真的不知道該說什么好了。這種服務，在中國肯定比稀有動物還少有可能的，我以前吃的時候夸豆?jié){味道好，臨走的時候服務員給我們打包了好幾袋，還問是不是住這里附近，可以每天早上免費給我們送豆?jié){。不過那是上海的店剛開業(yè)的時候，現(xiàn)在已經(jīng)感覺沒以前那么熱情了有一次跟家人過生日，我就隨口說了句，“今天你生日，面要點一個的”，結(jié)果吃到一半，來了3個服務員，唱生日歌，給了一個很大的果盤，點的面也免費，太意外了，太驚喜了人類已經(jīng)不能阻止海底撈了。你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈“這里的服務很“變態(tài)”。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費啊“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套。“我第二次去服務員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。大堂里，女服務員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎服務員回答：“請你們等一下。五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。以下來自海底撈員工“員工的食住都由店里負責，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因為太遠會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨一個房間。我們在所有的房子里都配了空調(diào)，張總為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦。目前，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨立的兩居室，孩子現(xiàn)在就讀于北京105中學，入學也是公司負責解決的，李麗彬至今不知道當時的入學贊助費是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車票以及大堂經(jīng)理以上級別員工享有的每月300元父母補貼，這部分錢會直接由公司寄到員工家里?！昂５讚品諉T的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達到了2000元。袁華強介紹到，目前一個門店光員工住宿的費用一年就要花掉50萬元。如何看待海底撈食品安全事件日前，海底撈兩家門店被媒體曝光存在食品安全問題。與以往該類事件迅速激起輿論風波不同，海底撈在受到網(wǎng)友譴責的同時，也因其致歉和整改態(tài)度贏得一些網(wǎng)友的寬容，甚至被稱贊危機公關(guān)做得成功。然而，“一紙聲明”真能讓食品安全污點“一筆勾銷”，企業(yè)打出的“真誠牌”真能成為“免死金牌”媒體曝光的消息發(fā)出后，海底撈在其官網(wǎng)和新浪微博連發(fā)兩封致歉信，同時在對涉事兩家門店的處理通報中公布了整改措施。有網(wǎng)友稱贊海底撈的行為“很負責，有擔當”，甚至將海底撈的應對表現(xiàn)評價為“一次成功的危機公關(guān)”。表面看，一紙聲明似乎讓“劇情反轉(zhuǎn)”，不僅使食品安全事故這一事實核心模糊了焦點，避免了落入批判譴責的輿論漩渦，還因其表現(xiàn)出的致歉態(tài)度獲得點贊。看似“高明”的危機公關(guān)背后，實則埋下巨大的隱患：如果今后食品企業(yè)都認為，只要一份態(tài)度誠懇的聲明，就能讓自己從風口浪尖全身而退，那么，企業(yè)又如何能做到加強自律，保障食品安全從應對此次事件的做法中，不難看出海底撈拿出一貫對待顧客的“制勝法寶”—“真誠”。然而，若真的將顧客奉為“上帝”，又怎會突破食品安全底線，無視顧客健康安全如此，我們不禁要追問，以往那些熱情周到的服務，究竟是“真誠”還是“套路”海底撈的食品安全問題并不是個例。近年來，食品安全事件難逃曝光，監(jiān)管和處罰力度不斷加大。食品安全關(guān)系人民群眾健康和生命安全。保障食品安全，關(guān)系健康中國建設(shè)，關(guān)系增進人民福祉。保障食品安全，需要社會共治，這其中，企業(yè)負有主體責任。餐飲企業(yè)的老板，更應主動擔負起主體責任。長期以來，海底撈以極致化的服務體驗，博得不少消費者的青睞。但是，餐飲行業(yè)的服務，不能僅限于前臺和表面，面上的功夫再好，還得底子來撐?；疱伩谖度绾危称肥欠癜踩际顷P(guān)鍵。因此，海底撈致歉信表面上反映出的“很負責”，不能完全抵消運營中的“不負責”。實際上，這一次，雖有一些網(wǎng)友選擇原諒海底撈，仍有部分網(wǎng)友“不買賬”，堅持“食品安全零容忍”。形象的建立和維護，靠的絕非一時的公關(guān)，而是持之以恒的表現(xiàn)。不看聲明，看行動。接下來，就看海底撈如何將今天的表態(tài)變?yōu)閷嵺`，如果今后在食品安全問題上再出現(xiàn)懈怠和反彈，那今天的道歉、通報，就都是“假把式”，而非“動真格”。而其他企業(yè)，更不必將海底撈的這次公關(guān)行為奉為“教科書”。服務態(tài)度只是錦上添花，食品安全才是生存之本。如果“本末倒置”，終有一天會給自己“打臉”，也終將失去消費者的信任。希望企業(yè)都能夠注重食品安全問題，一旦發(fā)生嚴重事故，那企業(yè)離死亡不遠了。海底撈火鍋底料可以放冰箱保鮮嗎海底撈火鍋底料可以放冰箱保鮮,但不能冷凍。火鍋料面上最好用油封起來,封的厚一點。一般火鍋底料，水分基本已干，而且有油護著，常溫下保存1年一點問題都沒。開了包裝的底料，可以裝保鮮盒塞冰箱里。在購買火鍋底料時，應選購標識說明完整詳細的產(chǎn)品，要仔細查看配料表，看其是否明確標明不含防腐劑，此外最好購買知名火鍋品牌生產(chǎn)的火鍋底料。辨別真假火鍋底料，還要試手感，如果特別硬，掰都掰不斷，一般是加了石蠟。此外食用過程中牛油在火鍋里面二三十攝氏度就完全融化了，而石蠟一般在五十到七十攝氏度才能融化。為什么人類已經(jīng)阻止不了海底撈了吃完飯客人想把剩下的切片西瓜帶走，服務員說，對不起，打開的西瓜不能打包，于是作罷，臨走時，服務員提來一整個西瓜：“對不起，打開的西瓜不能打包，給您一個沒打開的。人類已經(jīng)不能阻止海底撈了。一直聽聞海底撈的服務是完全人性化完全是把顧客當上帝沒想到我看到這個更猛。第一次體驗海底撈的外賣，被震撼了。送來的東西包括：垃圾桶，可降解垃圾袋X2，鍋，底料，湯，備用加湯，圍裙，木頭筷子，碗，口香糖，爆米花，真空包裝的調(diào)料包括香菜和蔥花，餐巾紙，各種菜品，勺子，眼睛布，兩個皮筋，電磁爐。太牛X了剛接到朋友的電話，說他們單位樓下的海底撈跑到他們公司去，一人發(fā)了一杯酸梅湯，說天熱辛苦了擦海底撈，你是來消滅地球的嗎人類已經(jīng)無法阻止海底撈了以后看來找工作得選公司樓下有海底撈的地點，說不定加班還送夜宵外加送你回家。每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。大堂里，女服務員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎服務員回答：“請你們等一下。五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的。以下來自海底撈員工“員工的食住都由店里負責，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因為太遠會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨一個房間。我們在所有的房子里都配了空調(diào)，張總為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦。目前，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨立的兩居室，孩子現(xiàn)在就讀于北京105中學，入學也是公司負責解決的，李麗彬至今不知道當時的入學贊助費是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車票以及大堂經(jīng)理以上級別員工享有的每月300元父母補貼，這部分錢會直接由公司寄到員工家里?！昂５讚品諉T的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達到了2000元。袁華強介紹到，目前一個門店光員工住宿的費用一年就要花掉50萬元。不過他家的服務是真的好，一次我老板踢完球去吃海底撈，服務員看到我老板扭傷了，就拿了瓶紅花油給他，走的時候服務員還追出來把那瓶紅花油叫我老板戴回家用。瞬間我老板那個感動啊。朋友一次去吃夜宵，去太晚了海底撈關(guān)門了。然后就走了，后來人家服務員奔過來拿了兩個烤玉米棒，說真是不好意思害你們餓肚子了，這兩個玉米棒你們墊墊肚子吧。然后窮打招呼然后回去了。是真的事情。朋友帶孩子去海底撈小朋友在兒童樂園玩瘋了，絲絲擦啦身上了等朋友去接孩子的時候，已經(jīng)干凈衣服換好，臟衣服洗趕緊說回頭再來的時候把衣服還回來就成人類已經(jīng)無法阻止海底撈了.去年我爸在北京住院，中午我跟朋友出去吃海底撈，吃完把剩余的菜打包后，想裝點調(diào)料走，服務員說調(diào)料不可以打包的，那我想想就算了，沒想到過了會，她拿了一杯封好的調(diào)料給我，當時我也沒覺得什么。上洗手間路過帳臺，看那個服務員從自己身上掏了10塊錢給收銀，我就覺得奇怪，問收銀干嘛，對方居然說是服務員自己掏錢買的調(diào)料給我@當時我真的不知道該說什么好了。這種服務，在中國肯定比稀有動物還少有可能的，我以前吃的時候夸豆?jié){味道好，臨走的時候服務員給我們打包了好幾袋，還問是不是住這里附近，可以每天早上免費給我們送豆?jié){。不過那是上海的店剛開業(yè)的時候，現(xiàn)在已經(jīng)感覺沒以前那么熱情了有一次跟家人過生日，我就隨口說了句，“今天你生日，面要點一個的”，結(jié)果吃到一半，來了3個服務員，唱生日歌，給了一個很大的果盤，點的面也免費，太意外了，太驚喜了人類已經(jīng)不能阻止海底撈了。你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈“這里的服務很“變態(tài)”。在這里等著有人給擦皮鞋、修指甲，還提供水果拼盤和飲料，還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋，全都免費啊“這里跟別的餐廳不一樣：吃火鍋眼鏡容易有霧氣，他們給你絨布，頭發(fā)長的女生，就給你猴筋套，還是粉色的；手機放在桌上，吃火鍋容易臟，還給你專門包手機的塑料套。“我第二次去服務員就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜歡吃什么。服務員看出我感冒了，竟然悄悄跑去給我買藥。感覺像在家里一樣。昨天在海底撈，無意中跟朋友抱怨京東搶的奈良美智大畫冊怎么還沒到貨，結(jié)果服務員結(jié)帳的時候問了我京東會員帳戶，今天一早三本大畫冊都送來了一網(wǎng)友說一次在海底撈吃完飯，要趕火車卻都打不到的士。門口的小弟看到他帶著行李箱，問了情況轉(zhuǎn)身就走。結(jié)果緊接著海底撈的店長把自己的SUV開出來，說“趕緊上車吧時間不多了”。海底撈要沖出宇宙了。年終了，要給普通員工寫一封感謝信,怎么寫啊?50個字就夠啦!員工：大家好新的一年新的開始。公司全體員工要迎難而上，勇挑重擔，堅持以產(chǎn)量、質(zhì)量、效益為中心，高標準、嚴要求，盡職盡責，勤奮工作，涌現(xiàn)出一大批思想好、作風硬、責任心強、善打硬仗的優(yōu)秀員工，在崗位上，你們汗流浹背，揮汗如雨，廢寢忘食，精心操作，戰(zhàn)勝了疲勞，經(jīng)受住了考驗；在精神上，你們不怕苦、不怕累，以頑強的斗志和毅力，用勤勞的雙手，不斷提高操作技能，成為一支主產(chǎn)主力軍。在思想上，你們團結(jié)共進，勇于創(chuàng)新。這正是因為車間全體員工頑強作風，吃苦耐勞、無私奉獻的精神，創(chuàng)造出了十分優(yōu)異成績。在此，我代表公司領(lǐng)導班子成員對全體員工辛勤的工作表示最誠摯的感謝同時，我感謝優(yōu)秀員工吃苦耐勞、無私奉獻的精神，在各自崗位扎實工作，希望我們大家能一起為新的一年里奮斗此致敬禮移動迷宮3中，紐特最后留給托馬斯的信寫的是什么來著啊，我給忘了看完之后心都碎了紐特死了本以為會看見托馬斯和紐特相愛相殺的場景結(jié)果鬧著鬧著紐特就被刀殺了感覺這一段和小說一點都不像除了紐特死了還有最后紐特寫的那封信我的天在電影院給我哭成狗劇透XXX給你的親人寫一封信,介紹最近學校里或社會上所發(fā)生的新鮮事400字左右敬愛的父母：對于您永無止盡的愛，我無已回報，或許這篇文章的所有內(nèi)容就是回報您的第一份禮物。在深圳發(fā)生了一起事件，身為公務員的他竟然殘打自己親生父母，難道這就是人人口中所謂的“孝”“孝”亦謂何單單只是等到父母老的時候給他們錢，給他們一點富貴父母沒有那么貪慕榮華富貴，只不過想你們給那么一點微不足道的愛。在英語中，父母的英文單詞為什么叫“Parents”那是因為父母賜予我們七份禮物：生命、人生、理想、道德、快樂、關(guān)愛、呵護融成一個字兩個詞—愛，幸福周杰倫也曾經(jīng)唱過《聽媽媽的話》，媽媽爸爸的所有的嘮叨和嚴厲都是埋藏在柴米油鹽中的智慧。記得一位同學曾經(jīng)給我說過這樣一個故事：一個媽媽和他的兒子去上山撿柴火，回來時候遇見了一只母狼和一只小狼，母狼把媽媽的孩子叼在嘴里，媽媽拿著撿回來的木棍向母狼揮打去，可母狼并沒有絲毫放下兒子的意思。無奈之下，媽媽只好想小狼下手了，母狼一看，便放下叼著的獵物，媽媽小心翼翼地走到兒子身邊，背著兒子就往山下跑，母狼并沒有追上去，而是用溫柔的眼光看著受傷的小狼。動物之間都有那么濃厚的親情，人，這種自認為最高貴的動物連低級動物能做到的，人不能做到嗎“誰言寸草心報得三春暉”，你身上穿的衣裳是母親手中的線縫做的呀，臨行時讓我把這衣裳縫得密密的，怕的是在外日子久會破損。誰說做兒子的這顆象小草一樣稚弱的心，能報答得了母親像春天陽光一樣的慈愛呢一百年、一千年、一萬年，母愛永遠都像一縷春天的陽光，照射著寒冷的心靈。孟子的母親為了能讓自己的孩子可以得到最好的學習，曾經(jīng)三次選擇鄰居，這就是“孟母擇鄰”，母親是甘甜的泉水，澆灌枯萎的父母。在失敗的時候，父親總是一座巍峨的泰山，他總有泰山的雄偉之美，令我向往的仙境。父親的嚴格要求總是讓我們走向成功的道路。父親沒有母親的溫柔，也沒有母親的耐心。但是父親也是望子成龍。望女成鳳的，對于父母親的愛與嘮叨，我們無論如何都要理解，理解他們的一片苦心。在寫這文章時，我想起了我姐夫的一句話“世界上只有一個爹，一個娘。如果連愛他們都做不到，你還有什么資格愛你身邊的人是啊，連你的父母都不能愛，你沒有資格愛你身邊的人。最后，我對我父母唯一的愛，唯一愛我的父母有一種感激和抱歉，感激您對我的愛，請父母原諒我的無理取鬧。祝身體健康工作順利您的兒子XX誰有海底撈的員工手冊快樂服務生21世紀經(jīng)濟報道2007-11-2614:50:32見習記者張?zhí)扉煴本﹫蟮勒洠鹤蛱炜戳藞蠹?，快樂服務生，感覺很不錯，感覺叫絕，海底撈也沒有什么特別的絕巧，不過，讀了，我覺得海底撈絕對是企業(yè)和員工雙贏的典范之作；也希望能給各位分享，帶來一點啟示在海底撈的員工手冊的任何一頁，你都找不到微笑應該露6顆牙齒還是8顆牙齒的標準，但在任何一家海底撈的門店，你都無法忽略每個員工臉上“發(fā)自內(nèi)心的微笑”。2006年6月23日，200名來自百勝中國的區(qū)域經(jīng)理將年會前聚餐的地點選在了海底撈位于北京牡丹園的分店，與其他客人不同，他們拒絕了提前點餐，執(zhí)意觀摩整個服務流程、對服務員的興趣遠大于火鍋本身。這頓飯的目的是“參觀和學習，提升管理水平”。按照海底撈餐飲有限責任公司董事長張勇的話說，“這簡直是大象向螞蟻的學習”。這個比喻不無道理，飯桌前的每個百勝區(qū)域經(jīng)理手中都有至少36家門店，而當時海底撈全國的門店數(shù)加在一起，還不到20家。次日，在百盛中國年會上，應邀作為演講嘉賓的張勇就如何提升員工熱情被“新學生”們追問了整整3個小時。追問者不只是百勝。從去年開始，以人力資源為研究方向的北京理工大學工商管理系副教授王奮到海底撈的目的，也從“吃火鍋”變成了“敬業(yè)度調(diào)查”，讓她好奇的是，海底撈服務員對職業(yè)的認同感，竟遠遠高于她所帶的MBA班學生。嗅覺敏銳的投資公司也聞風而至，IDG、國金證券、老虎基金先后找到了張勇，希望注資這家在全國6個區(qū)域擁有23家門店的連鎖餐飲企業(yè)，幫助其加速發(fā)展。人均消費不到70元、服務卻周到得幾近“變態(tài)”的海底撈，一時間成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點?！拔逍羌墶被疱伒暌朐诤５讚瞥砸活D晚飯，基本的做法是提前2－3天訂座，如果你需要的是包廂，那么訂座的時間還要提前到2周。每一家海底撈門店都有專門的泊車服務生，主動代客泊車，停放妥當后將鑰匙交給客人，等到客人結(jié)帳時，泊車服務生會主動詢問：“是否需要幫忙提車如果客人需要，立即提車到店門前，客人只需要在店前稍作等待。如果你選擇在周一到周五中午去用餐的話，海底撈還會提供免費擦車服務。按照網(wǎng)友的話說，“泊車小弟的笑容也很溫暖，完全不以車型來決定笑容的真誠與溫暖程度”。如果沒有事先預訂，你很可能會面對漫長的等待，不過過程也許不像你想象的那么糟糕。晚飯時間，北京任何一家海底撈的等候區(qū)里都可以看到如下的景象：大屏幕上不斷打出最新的座位信息，幾十位排號的顧客吃著水果，喝著飲料，享受店內(nèi)提供的免費上網(wǎng)、擦皮鞋和美甲服務，如果是一幫子朋友在等待，服務員還會拿出撲克牌和跳棋供你打發(fā)時間，減輕等待的焦躁。大堂里，女服務員會為長發(fā)的女士扎起頭發(fā)，并提供小發(fā)夾夾住前面的劉海，防止頭發(fā)垂到食物里；戴眼鏡的朋友可以得到擦鏡布；放在桌上的手機會被小塑料袋裝起以防油膩，每隔15分鐘，就會有服務員主動更換你面前的熱毛巾，如果你帶了小孩子，服務員還會幫你喂孩子吃飯，陪他／她在兒童天地做游戲。抻面是很多海底撈老客戶必點的食物，不為了吃，就為了看。年輕的師傅會把4元一根的抻面舞得像藝術(shù)體操的緞帶，還不時拋向某個客人，表演欲極強。餐后，服務員馬上送上口香糖，一路遇到的所有服務員都會向你微笑道別。一個流傳甚廣的故事是，一個顧客結(jié)完帳，臨走時隨口問了一句：“有冰激凌送嗎服務員回答：“請你們等一下。五分鐘后，這個服務員拿著“可愛多”氣喘吁吁地跑回來：“小姐，你們的冰激凌，讓你們久等了，這是剛從易初蓮花超市買來的?！八^特色就是你比別人多了一點點，而正是這‘一點點’為海底撈贏來了口碑。張勇說。“超越客戶期望”的服務為張勇贏來了客戶。在大眾點評網(wǎng)北京、上海、鄭州、西安的“服務最佳”榜單上，海底撈從未跌出前2位。北京分店平均單店每天接待顧客2000人，單店日營業(yè)額達到了10萬?！耙嫦氯ブ荒軕B(tài)度好些”與引入3i與普凱2500萬美元資金，高調(diào)赴港上市、憑借標準化管理迅速擴張門店數(shù)的同行—小肥羊火鍋連鎖—不同，在張勇口中，你很少聽到“標準化”、“資金”、“加速擴張”這類字眼。張勇甚至對這些字眼非常抵制，并因此拒絕了所有向他拋出橄欖枝的風投?！八麄円I股份，還要求制定發(fā)展計劃書，規(guī)定第一年要發(fā)展到什么水平，第二年要發(fā)展到什么水平。該吃飯吃飯、該睡覺睡覺是人生的一個境界，做企業(yè)也是一樣，明年該怎么發(fā)展怎么發(fā)展。張勇說道，以海底撈目前的市場，只要把價格上調(diào)一點，工資壓低一點，就能夠達到風投要求的利潤，但他不愿意為了資金改變自己的節(jié)奏，因為在張勇看來，支撐海底撈發(fā)展的根本，從來不是錢?！艾F(xiàn)在時機并沒有到?！皬那坝幸粋€高僧，有人問他修煉這么多年修煉出什么心得，高僧說該吃飯的時候吃飯，該睡覺的時候睡覺。這個人很不以為然，說這是所有人都會的，高僧說，總有那么些人吃飯的時候百般需索，睡覺的時候千般抵賴。14年前，還是四川拖拉機廠電焊工的張勇在家鄉(xiāng)簡陽支起了4張桌子，利用業(yè)余時間賣起了麻辣燙，“我不會裝修，不會炒料，店址選在了街的背面，連毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能態(tài)度好些，別人要什么快一點，有什么不滿意多陪笑臉。張勇回憶道，“結(jié)果大家都說我的東西不好吃，卻又都愿意過來吃。半年下來，1毛錢一串的麻辣燙讓張勇賺了1萬塊錢，這家麻辣燙，就是海底撈的前身。“其實如客人覺得吃得開心，就會夸你味道好，但如果覺得你冷淡，就會說好難吃啊。從那時起，張勇就意識到，做好餐飲行業(yè)，服務才是取勝的關(guān)鍵，而作服務的，只能是海底撈每一個員工。張勇所說的時機，指的是擁有足夠滿足擴張需要的合格員工，在此之前拿錢拼店數(shù)，可能是讓海底撈品牌消失的最快死法。而如何儲備更多擁有“海底撈”思維的管理者和一線員工，占據(jù)了他如今絕大部分精力?！拔覀兣嘤栍泻芏喾N方式，一種是理論培訓，一個老師講n個學生聽，還有一種在現(xiàn)實生活中摸索，一個師傅帶一個徒弟。張勇介紹到，目前，他正在尋找合適的人力資源公司來輔助海底撈進行人員招聘，并參與培訓體系的建立和教材的編寫。但是，在張勇看來，“制造”海底撈員工的真正關(guān)鍵并不在培訓，而在于創(chuàng)造讓員工愿意留下的工作環(huán)境?！安惋嫎I(yè)是低附加值、勞動密集型的行業(yè)，怎么點火、怎么開門并不需要反復教育，最重要的是如何讓員工喜歡這份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不會干不好。張勇直言，“標準化固然重要，但是笑容是沒有辦法標準化的。在張勇看來，顧客在海底撈感受到的標準化服務，只不過是因為他在一樓遇到的服務員愿意在海底撈工作，在二樓遇到的服務員也愿意在海底撈工作罷了。海底撈“公社”10：30am，北京冬天典型的陰冷天氣，海底撈白家莊店的每把茶壺都灌滿了剛煮沸的黑豆?jié){，音樂舒緩，一天的忙碌即將開始。吧臺里幾個穿著亮綠色工服的年輕服務員正悄聲討論什么才是接聽訂餐電話的最好方式，一個四川口音頗為濃重的女孩兒不斷重申“甜美、清脆、簡潔”的重要性以及不應該說“喂”的理由。今年8月，原北京大慧寺店店長李麗彬，被海底撈北京區(qū)總經(jīng)理袁華強抽調(diào)過來籌備這家新店，如今，一切已經(jīng)初上軌道。李麗彬至今都還記得在海底撈領(lǐng)第二個月工資時的情形，當時負責拖地的她意外地在信封里發(fā)現(xiàn)了一張寫著“希望你向管理層發(fā)展”的紙條，留紙條的人正是當時監(jiān)管門店的施正紅副總經(jīng)理。在海底撈工作的7年里，李麗彬曾擔任過四川、陜西、鄭州、北京4個區(qū)域7家門店的店長，在去年張勇獎勵工作滿5年的員工時，得到了一個小小的純金元寶。在白家莊店，像李麗彬這樣從海底撈各個門店抽調(diào)過來的老員工達到了80多人，新人只有20人左右?！皢T工的食住都由店里負責，按照海底撈的規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因為太遠會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨一個房間。為了解決100多名員工的住宿問題，李麗彬在三里屯附近一口氣租下了12套商品房，還專門配了兩個阿姨，負責員工宿舍的保潔工作?！拔覀冊谒械姆孔永锒寂淞丝照{(diào)，張總為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦。目前，李麗彬的丈夫仍在四川老家，海底撈為她和16歲的兒子租下了一套獨立的兩居室，孩子現(xiàn)在就讀于北京105中學，入學也是公司負責解決的，李麗彬至今不知道當時的入學贊助費是多少。除此之外，李麗彬的可以享受的福利還包括所有店員都擁有的每年12天的帶薪年假、回家往返的火車票以及大堂經(jīng)理以上級別員工享有的每月300元父母補貼，這部分錢會直接由公司寄到員工家里?！昂５讚品諉T的月工資平均1300元，在同行中屬于中等偏上，但其他福利加下來，員工的平均成本就達到了2000元。袁華強介紹到，目前一個門店光員工住宿的費用一年就要花掉50萬元。然而，在王奮看來，工資和福利只是提高員工敬業(yè)度的保健因素，激勵因素則是海底撈帶給員工的尊重和良好的晉升通道。在王奮接觸的企業(yè)中，一個位于中關(guān)村的高科技企業(yè)在辦公室里安上了攝像頭，而賣火鍋的海底撈卻給了基層服務員打折、換菜甚至免單的權(quán)利，只要