物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)

4/6物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價(jià)值專業(yè)價(jià)值決定商業(yè)模式商業(yè)模式?jīng)Q定競(jìng)爭(zhēng)策略競(jìng)爭(zhēng)策略決定發(fā)展戰(zhàn)略當(dāng)下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來前所未有的困境，尋求切實(shí)可行的因應(yīng)之策被普遍認(rèn)為是當(dāng)務(wù)之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類理論問題，也許有“坐而論道”之嫌。但筆者認(rèn)為，無論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專業(yè)價(jià)值，都離不開對(duì)行業(yè)本質(zhì)的準(zhǔn)確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價(jià)值，專業(yè)價(jià)值決定商業(yè)模式，科學(xué)的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對(duì)行業(yè)本質(zhì)深刻認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)之上。在這個(gè)意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實(shí)問題的邏輯起點(diǎn)。行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認(rèn)清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應(yīng)當(dāng)從分析物業(yè)管理活動(dòng)的獨(dú)特規(guī)律入手。透過紛繁復(fù)雜的物業(yè)管理活動(dòng)的表象，我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理的八大基本特征：一、現(xiàn)代物業(yè)不僅是生活資料，同時(shí)也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務(wù)是以作為生活資料的住宅為主要對(duì)象的，無論是物業(yè)管理發(fā)源地的英國(guó)，還是源自計(jì)劃體制下房屋管理模式變革的中國(guó)式物業(yè)管理，都發(fā)軔于居住物業(yè)的管理服務(wù)，乃至于西方許多國(guó)家至今仍以《住宅法》作為規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)的基本法律，而中國(guó)的《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》在偏重于住宅物業(yè)管理服務(wù)的制度設(shè)計(jì)方面，同樣具有明顯的針對(duì)性。但是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，自上世紀(jì)后半期以來，人類的生產(chǎn)方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了傳統(tǒng)意義上的遮風(fēng)避雨的生活資料功能，更多地以生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的面目出現(xiàn)在我們面前。據(jù)統(tǒng)計(jì)，50%的歐美企業(yè)擁有不動(dòng)產(chǎn)，英國(guó)800家大企業(yè)的資產(chǎn)構(gòu)成中，有30%以上的比例為不動(dòng)產(chǎn)。隨著房地產(chǎn)業(yè)的興起、金融業(yè)的創(chuàng)新，更多的人們以擁有不動(dòng)產(chǎn)作為投資手段，不動(dòng)產(chǎn)也日益成為與現(xiàn)代金融業(yè)息息相關(guān)的投資產(chǎn)品。從生活資料到生產(chǎn)資料進(jìn)而到投資產(chǎn)品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價(jià)值的高端化，為物業(yè)管理的多層次、全方位發(fā)展注入了豐富的內(nèi)涵，同樣也為我們重構(gòu)物業(yè)管理的商業(yè)模式提供了深遠(yuǎn)的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎(chǔ)上，物業(yè)管理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動(dòng)產(chǎn)管理的所有領(lǐng)域的縱深發(fā)展，正是順應(yīng)物業(yè)功能和物業(yè)價(jià)值變化的大勢(shì)所趨。二、業(yè)主是物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，決定了物業(yè)管理的價(jià)值需求物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在《物權(quán)法》中建筑物區(qū)分所有權(quán)人的法律定位，作為物業(yè)管理的權(quán)利人和責(zé)任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動(dòng)中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務(wù)的原始需求者和最終評(píng)價(jià)者。中國(guó)物業(yè)管理發(fā)展的獨(dú)特道路，決定了“政府主導(dǎo)、企業(yè)推動(dòng)”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)主權(quán)利意識(shí)的增強(qiáng)和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實(shí)現(xiàn)“企業(yè)時(shí)代”向“業(yè)主時(shí)代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務(wù)？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面前的一個(gè)必須直面的根本問題。對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何識(shí)別業(yè)主這一特殊客戶群體的價(jià)值需求，正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理與其他服務(wù)業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進(jìn)而挖掘和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的獨(dú)特商業(yè)價(jià)值，取得與其他服務(wù)業(yè)的差別優(yōu)勢(shì)并形成行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力？如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，在服務(wù)質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面對(duì)不同的業(yè)主群體，如何針對(duì)他們不同的價(jià)值需求，把握自身的素質(zhì)和特點(diǎn)，在客戶細(xì)分的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)？面對(duì)同類的業(yè)主群體，如何識(shí)別他們的共性需求和個(gè)別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時(shí)，如何引導(dǎo)客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個(gè)性需求，最大限度為客戶創(chuàng)造價(jià)值？都考驗(yàn)著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性的服務(wù)物業(yè)管理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無形的服務(wù)，這是其區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個(gè)重要特征。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費(fèi)環(huán)節(jié)逐一遞進(jìn)且相互獨(dú)立，而無形服務(wù)一般沒有流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費(fèi)處于同一過程，具有同步性；有形產(chǎn)品一般都有一定的使用期限，在其合理壽命周期內(nèi)可以被反復(fù)消費(fèi)使用，而無形服務(wù)屬一次性消費(fèi)品，服務(wù)一經(jīng)生產(chǎn)即被消費(fèi)，具有不可儲(chǔ)存性；有形產(chǎn)品在工業(yè)化時(shí)代背景下大多按嚴(yán)格流程和工藝生產(chǎn)出品，品質(zhì)、型號(hào)、外型、性能等具有高度的同一性，而無形服務(wù)主要通過人的行為來完成，不同的服務(wù)者即使經(jīng)過最嚴(yán)格的挑選和培訓(xùn)，按照最嚴(yán)密的流程提供服務(wù)，也難免有不同的風(fēng)格和效果，即所謂服務(wù)的差異性。如何克服服務(wù)產(chǎn)品的無形性、同步性、不可儲(chǔ)存性和差異性，以保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定、可感知和高評(píng)價(jià)，始終是服務(wù)行業(yè)面臨的永恒難題。除此之外，物業(yè)管理作為一種無形服務(wù)還具有自身的一些特點(diǎn)：1、綜合性，進(jìn)入物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)時(shí)，應(yīng)在綜合考量開發(fā)建設(shè)單位和業(yè)主素質(zhì)的基礎(chǔ)上作出理性的選擇。七、物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競(jìng)爭(zhēng)力是人力資本物業(yè)管理行業(yè)的勞動(dòng)密集型特征主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過投入提供服務(wù)的勞動(dòng)力來生產(chǎn)產(chǎn)品和創(chuàng)造產(chǎn)值；二是勞動(dòng)力成本在物業(yè)服務(wù)總成本中占據(jù)很大的比例。勞動(dòng)密集型的特征表明資金這一生產(chǎn)要素在物業(yè)管理行業(yè)中并非起著決定性的作用。同樣，分析大多數(shù)贏利的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)它們的凈資產(chǎn)收益率都在40%-50%以上，而且企業(yè)收入和利潤(rùn)的增長(zhǎng)與企業(yè)的資金投入并無直接相關(guān)，多數(shù)企業(yè)在發(fā)展壯大過程中并無更多的增量資金投入，注冊(cè)資本的投入也大多數(shù)為了滿足資質(zhì)評(píng)審和證明風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力的需要，這同樣表明了物業(yè)服務(wù)行業(yè)與其他行業(yè)相比，對(duì)資金的需求和依賴程度相對(duì)較低，因而，從本質(zhì)上看，從事常規(guī)業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是人合公司，而非資合公司。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，決定了物業(yè)服務(wù)行業(yè)對(duì)勞動(dòng)力成本的漲落極為敏感，今年《勞動(dòng)合同法》實(shí)施后物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍面臨的沉重壓力即是佐證。在包干制收費(fèi)模式下，成本控制，尤其是作為可變成本的勞動(dòng)力成本控制，成為企業(yè)生存發(fā)展的決定性要素。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，是物業(yè)服務(wù)酬金制收費(fèi)模式的理論依據(jù)，實(shí)施真實(shí)純粹的酬金制收費(fèi)模式，有利于轉(zhuǎn)移物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員薪酬負(fù)擔(dān)，消化不斷上漲的勞動(dòng)力成本，確保企業(yè)收益的穩(wěn)定性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人合特征，決定了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是人力資本。與貨幣資本相比，人力資本是主動(dòng)性，貨幣資本沒有人力資本的推動(dòng)無法運(yùn)轉(zhuǎn)，是不能保值、增殖的。在物業(yè)管理行業(yè)中，人力資本主要是指高端的技術(shù)創(chuàng)新人才和職業(yè)經(jīng)理人才，他們是企業(yè)生存發(fā)展的主要推動(dòng)力，人力資本在物業(yè)管理企業(yè)中作為一種資本存在將導(dǎo)致企業(yè)治理結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，使傳統(tǒng)的“誰出資誰擁有企業(yè)”的產(chǎn)權(quán)理論得以修正。因此，樹立人力資本在物業(yè)管理行業(yè)中核心競(jìng)爭(zhēng)力的地位，不僅有利于認(rèn)識(shí)物業(yè)管理師制度的重要性，而且有利于明晰以高層管理人員持股為特色的現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度的改革方向。八、物業(yè)管理活動(dòng)是建立在等價(jià)有償基礎(chǔ)上的市場(chǎng)交易行為盡管我們認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理服務(wù)的準(zhǔn)公共性，盡管我們把握了物業(yè)服務(wù)的管理手段，盡管我們注意到物業(yè)服務(wù)目標(biāo)的制約因素，盡管我們強(qiáng)調(diào)物業(yè)服務(wù)中人力資本的關(guān)鍵作用，但是如果忽視了物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價(jià)值。物業(yè)管理是建筑物管理市場(chǎng)化的產(chǎn)物，物業(yè)管理活動(dòng)必須遵循市場(chǎng)規(guī)律，在等價(jià)有償?shù)幕A(chǔ)上實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的公平交易，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)服務(wù)行業(yè)的市場(chǎng)化是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。重視物業(yè)管理活動(dòng)的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)以獲取商業(yè)利潤(rùn)為基本價(jià)值追求，利潤(rùn)是維持企業(yè)生存的食糧，是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的營(yíng)養(yǎng)，是證明企業(yè)實(shí)力的標(biāo)志，是回報(bào)企業(yè)客戶的基礎(chǔ)。一些依靠開發(fā)建設(shè)單位的補(bǔ)貼支撐的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不僅存在以不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)手段擾亂市場(chǎng)的嫌疑，其從屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位，而且其自身最終也將不堪重負(fù)難以為繼；一些不顧成本地提供所謂超值服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其做法不僅扭曲了物業(yè)管理價(jià)格機(jī)制，違反了等價(jià)有償?shù)氖袌?chǎng)化本質(zhì)屬性，而且其誤導(dǎo)市場(chǎng)的惡果也將最終殃及自身。重視物業(yè)管理活動(dòng)的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過擴(kuò)大規(guī)模，提高品質(zhì)，樹立品牌來做大企業(yè)的外部邊界，做小企業(yè)的內(nèi)部成本，擴(kuò)大企業(yè)利潤(rùn)來源進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。重視物業(yè)管理活動(dòng)的商業(yè)性，就要求明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)自由締約和自由競(jìng)價(jià)的市場(chǎng)主體地位，減少政府對(duì)物業(yè)服務(wù)價(jià)格的過度干預(yù)，賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)足夠的自主定價(jià)的權(quán)利；放棄以往強(qiáng)加和轉(zhuǎn)嫁物業(yè)服務(wù)企業(yè)各種不合理負(fù)擔(dān)和責(zé)任；減輕物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)壓力和風(fēng)險(xiǎn)；改變長(zhǎng)期以來以剛性法律規(guī)則和行政監(jiān)管為主導(dǎo)的調(diào)控手法，挖掘行