在線教育平臺在線考試系統(tǒng)投訴處理協(xié)議

在線教育平臺在線考試系統(tǒng)投訴處理協(xié)議合同編號：__________甲方（平臺運營方）：公司名稱：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________乙方（用戶）：姓名：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________第一章總則1.1定義1.1.1在線教育平臺（以下簡稱“平臺”）是指由甲方運營的，提供在線教育服務(wù)及相關(guān)產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)平臺。1.1.2在線考試系統(tǒng)是指平臺提供的用于用戶進行在線考試的系統(tǒng)。1.1.3投訴是指用戶對平臺在線考試系統(tǒng)的使用過程中遇到的問題、意見或建議。1.2目的本協(xié)議旨在規(guī)范用戶對在線考試系統(tǒng)的投訴處理流程，保障用戶的合法權(quán)益，維護平臺的正常運營秩序。第二章投訴范圍2.1投訴內(nèi)容2.1.1用戶在在線考試系統(tǒng)中遇到的技術(shù)問題，如系統(tǒng)故障、頁面卡頓等。2.1.2用戶對在線考試系統(tǒng)提供的考試題目、答案及評分標準有異議。2.1.3用戶對在線考試系統(tǒng)的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等有意見或建議。2.2投訴渠道2.2.1用戶可通過平臺提供的在線客服進行投訴。2.2.2用戶也可通過發(fā)送郵件至甲方聯(lián)系郵箱進行投訴。第三章投訴處理流程3.1投訴接收3.1.1甲方收到用戶投訴后，應及時回應，確認投訴內(nèi)容。3.1.2甲方應對投訴進行分類，按照投訴類型分配至相關(guān)部門處理。3.2投訴處理3.2.1技術(shù)問題投訴：由甲方技術(shù)部門在收到投訴后2個工作日內(nèi)進行處理，并給予回復。3.2.2考試題目、答案及評分標準投訴：由甲方教學部門在收到投訴后3個工作日內(nèi)進行處理，并給予回復。3.2.3服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)投訴：由甲方客服部門在收到投訴后1個工作日內(nèi)進行處理，并給予回復。3.3投訴反饋3.3.1甲方應在處理完畢投訴后，向用戶反饋處理結(jié)果。3.3.2用戶對處理結(jié)果不滿意時，可再次向甲方提出投訴，甲方應重新處理并在2個工作日內(nèi)給予回復。第四章權(quán)利與義務(wù)4.1甲方權(quán)利與義務(wù)4.1.1甲方有義務(wù)保障在線考試系統(tǒng)的正常運行，為用戶提供良好的考試環(huán)境。4.1.2甲方有權(quán)對用戶投訴進行核實、處理，并按照本協(xié)議規(guī)定給予回復。4.1.3甲方應積極改進在線考試系統(tǒng)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶需求。4.2乙方權(quán)利與義務(wù)4.2.1乙方有權(quán)對在線考試系統(tǒng)中遇到的問題進行投訴。4.2.2乙方應按照本協(xié)議規(guī)定進行投訴，不得惡意投訴、詆毀甲方名譽。4.2.3乙方應遵守平臺相關(guān)規(guī)則，配合甲方處理投訴。第五章法律適用與爭議解決5.1法律適用本協(xié)議的簽訂、履行、解釋及爭議解決均適用中華人民共和國法律。5.2爭議解決5.2.1若本協(xié)議在履行過程中發(fā)生爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。5.2.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第六章投訴處理期限及反饋6.1投訴處理期限6.1.1甲方對于用戶提出的投訴應在以下期限內(nèi)核實并作出回應：a)技術(shù)問題投訴：不超過3個工作日；b)考試題目、答案及評分標準投訴：不超過5個工作日；c)服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)投訴：不超過2個工作日。6.1.2若投訴問題復雜，需要更多時間處理，甲方應在期限屆滿前告知用戶，并說明原因及預計解決時間。6.2投訴處理反饋6.2.1甲方應以書面形式（包括郵件）向用戶反饋投訴處理結(jié)果，反饋內(nèi)容應包括：a)投訴事項的描述；b)甲方采取的措施及處理過程；c)處理結(jié)果及對用戶的建議或要求；d)如有需要，提供用戶可采取的進一步行動。第七章投訴記錄與保密7.1投訴記錄7.1.1甲方應對所有投訴進行記錄，包括投訴內(nèi)容、處理結(jié)果和用戶滿意度等信息。7.1.2記錄應保存至少一年，以備查核和改進服務(wù)質(zhì)量之用。7.2保密7.2.1甲方應對用戶投訴內(nèi)容以及處理過程中的相關(guān)信息保密，不得泄露給無關(guān)第三方。7.2.2乙方也應遵守保密義務(wù)，不得公開投訴過程中涉及甲方內(nèi)部的任何信息。第八章用戶滿意度調(diào)查8.1滿意度調(diào)查目的8.1.1甲方為了不斷優(yōu)化在線考試系統(tǒng)和服務(wù)，將定期進行用戶滿意度調(diào)查。8.2調(diào)查方式8.2.1甲方可以通過在線問卷、電話訪問或郵件等方式進行滿意度調(diào)查。8.3調(diào)查頻率8.3.1滿意度調(diào)查至少每季度進行一次，以收集用戶反饋并作為改進依據(jù)。第九章責任與賠償9.1甲方責任9.1.1若甲方未能在規(guī)定期限內(nèi)處理投訴或處理不當，導致用戶損失，甲方應承擔相應的責任。9.2賠償限制9.2.1甲方對用戶的賠償應限于直接損失，不包括任何間接損失或懲罰性賠償。9.3賠償程序9.3.1用戶提出賠償要求時，應向甲方提供損失證明及計算依據(jù)。9.3.2甲方應在收到賠償要求后15個工作日內(nèi)作出答復，并按照雙方協(xié)商的結(jié)果或法律規(guī)定進行賠償。第十章其他條款10.1協(xié)議修改10.1.1本協(xié)議可根據(jù)實際情況由甲方進行修改，修改后的協(xié)議將在平臺上公告，用戶繼續(xù)使用平臺服務(wù)視為接受修改后的協(xié)議。10.2協(xié)議效力10.2.1本協(xié)議自雙方簽字（或電子簽名）之日起生效，對雙方具有法律約束力。10.3通知10.3.1任何本協(xié)議項下的通知或其他通信，應以書面形式通過郵件或郵寄方式送達對方指定的地址。10.4完整協(xié)議10.4.1本協(xié)議構(gòu)成雙方關(guān)于在線考試系統(tǒng)投訴處理事項的完整協(xié)議，取代所有以前的口頭或書面協(xié)議和通信。第十一章違約責任11.1甲方違約11.1.1若甲方違反本協(xié)議的任何條款，導致乙方遭受損失，甲方應承擔相應的違約責任。11.1.2若甲方未能在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴或反饋處理結(jié)果，每延遲一日，應向乙方支付合同總金額的1%作為違約金。11.2乙方違約11.2.1若乙方違反本協(xié)議的任何條款，甲方有權(quán)暫停或終止乙方使用在線考試系統(tǒng)的權(quán)利。11.2.2若乙方惡意投訴或提供虛假信息，乙方應承擔由此產(chǎn)生的一切后果。第十二章不可抗力12.1不可抗力事件12.1.1本協(xié)議中的不可抗力事件包括自然災害、行為、戰(zhàn)爭或其他無法預見、無法克服且對一方或雙方造成重大影響的客觀事件。12.2不可抗力處理12.2.1若發(fā)生不可抗力事件，受影響的一方應及時通知對方，并在合理時間內(nèi)提供證明。12.2.2受影響的一方在不可抗力事件結(jié)束后，應盡快恢復本協(xié)議項下的義務(wù)。第十三章爭議解決方式13.1協(xié)商13.1.1雙方應首先通過友好協(xié)商解決因本協(xié)議引起的任何爭議。13.2調(diào)解13.2.1若協(xié)商不成，雙方同意提交至__________（調(diào)解機構(gòu)名稱）進行調(diào)解。13.3訴訟13.3.1若調(diào)解不成，任何一方均可向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第十四章一般條款14.1語言14.1.1本協(xié)議以中文為準，若本協(xié)議有其他語言版本，應以中文版本為準。14.2分割條款14.2.1本協(xié)議的任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。14.3繼承與轉(zhuǎn)讓14.3.1未經(jīng)另一方書面同意，任何一方不得將本協(xié)議項下的權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三方。第十五章協(xié)議終止15.1協(xié)議終止條件15.1.1雙方協(xié)商一致，可以終止本協(xié)議。15.1.2任何一方違反本協(xié)議且無法補救，另一方有權(quán)終止本協(xié)議。15.2