20120224全路運輸工作會議匯報材料

全路運輸工作會議匯報提綱一、“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展情況1．強化組織推進。去年9月29日全路電話會議后，立即制定下發(fā)了活動實施方案和推進計劃，并抽專人成立了活動辦公室，建立了例會制度，每周溝通協(xié)調(diào)解決問題。11月3日全路客運處長會議后，對實施方案進行了細化補充。先后四次組織召開專題電話會議，逐單位聽取工作匯報，收集意見建議，研究解決問題。派出四個檢查平推組，逐站段檢查指導(dǎo)、督辦落實。建立了日報制度和活動簡報，及時掌握情況，推進活動深入開展。2．強化隊伍素質(zhì)。組織50名高鐵客運服務(wù)人員到南京鐵道技術(shù)學(xué)院進行培訓(xùn)。組織100名班組長到大連交通大學(xué)培訓(xùn)。組織哈客、齊客新更換空調(diào)車體的486名客運乘務(wù)人員在局客車實訓(xùn)基地進行了車輛設(shè)備操作知識培訓(xùn)。組織所有“三進”列車的列車長共170人分四期進行了脫產(chǎn)培訓(xùn)。組織車務(wù)站段3761名客運人員進行了技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織137名高鐵人員赴北京局天津站進行了跟班作業(yè)培訓(xùn)。協(xié)調(diào)公安部門對全局621名新職安檢員進行了任職資格培訓(xùn)。組織491名“三進”列車餐車工作人員進行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織開展了全員應(yīng)急培訓(xùn)演練，其中，路局組織進行了客票系統(tǒng)故障、動車組火災(zāi)事故應(yīng)急演練。3．強化設(shè)備整治。投入900余萬元，對全局二等以上車站客運引導(dǎo)標識和候車室座椅進行更新。組織對客車上部服務(wù)設(shè)施進行全面整治活動，第一階段38列799輛“三進”列車已全部整治完畢。投入近1400萬元，對哈爾濱站第二售票廳、電子引導(dǎo)和監(jiān)控系統(tǒng)、自動扶梯等進行了集中改造。投入近140萬元，對全局特等站、一等站、二等站靜態(tài)燈箱、客運站標牌進行了統(tǒng)一制作。投入79萬元，為部分車站購置了電子顯示屏。投入68萬元，為部分車站購置了升降機。投入62.5萬元，購置了客運辦公、清潔設(shè)備。投入近30萬元，對全局3680輛旅客列車標牌及警示標識進行更新。全力推進互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、銀行卡購票、實名制購票和客服中心建設(shè)，累計投入4124萬元。組織245個客運營業(yè)站電線管路進行全面清理，共發(fā)現(xiàn)和整改線路老化、管轄不清、違規(guī)設(shè)置等問題512件，清理廢棄管線241條。4．強化服務(wù)標準。組織對82個車站候車室、售票廳進行了粉刷，對37個車站無障礙設(shè)施改造進行了現(xiàn)場勘查和初步方案設(shè)計，重點對哈爾濱站進行了改造。全面開展列車禁煙活動。規(guī)范了客運干部職工著裝、禮儀，并規(guī)定客運工作人員在職場內(nèi)取消敬禮。投入2094萬元，對客車臥具進行了梯次更新。對列車表簿精簡方案，已于10月24日報部，待部方案確定后下發(fā)。規(guī)范了列車餐飲質(zhì)量、價格，對動車組經(jīng)營的冷鏈、熱鏈、常溫鏈盒飯的保質(zhì)期限提出要求，嚴格規(guī)定各次列車包括動車組列車必須售有15元及以下盒飯和2元錢礦泉水。組織對臥具洗滌、管理情況進行跟蹤寫實，積極協(xié)調(diào)解決存在問題。5．強化社會評價。規(guī)范了站車服務(wù)承諾的具體內(nèi)容、公示位置。規(guī)范了客運職工佩戴職務(wù)胸牌、臂章、黨員徽章、團徽樣式和佩戴位置，并統(tǒng)一制作。組織志愿者580人次，深入到管內(nèi)71個車站、30對列車，征求旅客意見建議，組織抓好問題整改。在黨員干部中組織開展“做一次普通旅客，做一天客運職工”活動，共發(fā)現(xiàn)問題739件，有效推動了活動的深入開展。對旅客購票、候車、進站、乘車、出站全過程進行密錄寫實，制作成“旅客視角看服務(wù)”專題片培訓(xùn)教材，下發(fā)至各站段開展討論，查找服務(wù)不足，提出改進方案。制定了《服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)活動社會評價考核辦法》，增強了約束力和執(zhí)行力。做好行風(fēng)評議工作，兩次到省電臺，大力宣傳鐵路新政策、新變化。6.強化運力調(diào)整。在鐵道部支持下，將佳木斯～天津1490/89次、齊齊哈爾～丹東2123/6/3,2124/5/4次、加格達奇～大連2062/1次3對出局直通旅客列車更換為空調(diào)車體。利用冬圖實施之機，增開了4對管內(nèi)列車，調(diào)整了9趟列車的運行區(qū)段、14趟列車的運行徑路和16對列車編組。調(diào)整哈爾濱—亞布力南K7047次運行時刻，滿足滑雪旅游客流需求。大力開展通勤列車文化車廂建設(shè)，豐富通勤職工文化生活。二、春運工作情況1．加強春運組織。一是加強了組織領(lǐng)導(dǎo)。路局、局黨委對春運工作極為重視，先后四次召開專題電話會議部署、推進重點工作。路局主要領(lǐng)導(dǎo)和分管領(lǐng)導(dǎo)每周聽取工作匯報、研究重點工作、提出具體要求；并多次深入一線檢查春運工作、慰問干部職工、現(xiàn)場解決問題。二是建立了例會制度。自1月17日起，每天召開例會，與站段逐一對話，通報工作情況，研究解決問題。三是成立了春運指揮中心。實行客運、運輸、車輛、公安、宣傳等部門合署辦公，引入客票系統(tǒng)、視頻監(jiān)控系統(tǒng)、行調(diào)查詢系統(tǒng)、車輛KMIS系統(tǒng)，明確了春運指揮中心的工作職責(zé)、工作流程、基礎(chǔ)資料，有效提升了春運組織指揮效率和質(zhì)量。各站段按照路局要求，成立了相關(guān)部門合署辦公的春運指揮中心，有效提升了現(xiàn)場情況反映速度和作業(yè)組織指揮能力。(4)強化了干部包保。路局黨政班子成員包區(qū)域、包系統(tǒng)。機關(guān)各業(yè)務(wù)處室成立45個安全包保檢查組，開展全覆蓋式的安全檢查。路局抽調(diào)60名綜合素質(zhì)好的機關(guān)干部，深入到6趟重點直通旅客列車和哈爾濱站通勤口進行全程包保、幫班。各站段加強春運值班、包保、添乘，尤其是對臨客和套用車體列車派干部趟趟添乘，與乘務(wù)人員同出勤、同出乘，共保春運安全秩序。特別是深刻吸取“1.14”事故教訓(xùn)，進一步強化站車現(xiàn)場包保指導(dǎo)，加大站車作業(yè)標準、作業(yè)質(zhì)量的檢查監(jiān)督力度?？瓦\處派出5個區(qū)域包保組和3個直通列車檢查組，除正月初一外，始終在站車現(xiàn)場檢查指導(dǎo)春運工作，并通過召開站區(qū)協(xié)調(diào)會等方式，幫助站段協(xié)調(diào)解決實際問題；并每天派至少1名專業(yè)干部到哈爾濱站全天駐站包保，指導(dǎo)和參與春運組織工作。對于發(fā)現(xiàn)的問題，本著事不過夜的原則，立即組織責(zé)任單位約談，追查責(zé)任，制定措施，抓好2.科學(xué)配置運力。提前開展客流調(diào)查的基礎(chǔ)上，針對節(jié)前返鄉(xiāng)、節(jié)中探親、節(jié)后返程的客流特點，制定并適時啟動運力組織方案，在重點方向組織開行臨客，把具備技術(shù)條件的車體全部用于套開管內(nèi)臨客，對重點列車加掛擴編至滿軸，在管內(nèi)客流集中區(qū)段組織硬臥代硬座，對客流集中的滿軸列車甩行李車、餐車換掛載客車輛，做到全局客車“零檢備”，最大限度挖掘運力資源潛力。春運40天，在鐵道部大力支持下，累計加開臨客2303列次，加掛客車5553輛次，組織硬臥代硬座642輛次、車種替換206輛次。同時，認真落實鐵道部部署，加強支南車體組織，確保了17組323輛支南車體全部按部令要求及時啟運。3．優(yōu)化售票組織。全局共增開147個站內(nèi)和站外售票廳售票窗口，增設(shè)21個代售點，并配足人員、設(shè)備，較大車站做到24小時售票，努力縮短旅客購票、換票、取票排隊時間。針對首次全面實行互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票、銀行卡購票、實名制售票的實際，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)、對外宣傳和售票組織，實行錯峰售、訂票和車站取、售票窗口分離等措施，充分發(fā)揮新的售票方式作用，最大限度方便旅客購票、取票。春運期間，全局互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票共發(fā)售客票183.3萬張，占全局總售票量的17.2%，大大緩解了車站售票窗口壓力。加強售票情況分析，適時調(diào)整票額和共用時間、限售區(qū)段、無座席票額數(shù)量，最大限度提高票額利用率。重點學(xué)生票發(fā)售組織，將學(xué)生票預(yù)售期放開到2月29日，并預(yù)留充足票額；采取送票上門、提前預(yù)售、網(wǎng)上集中受理、增開學(xué)生窗口、發(fā)售學(xué)生返程票等措施，積極為學(xué)生購票提供方便。截止2月25日，累計發(fā)售學(xué)生票88.7萬張，已運送學(xué)生81.4萬人。加強農(nóng)民工售票工作，提前預(yù)留農(nóng)民工往返票額，組織車站設(shè)?？谵k理4．狠抓安全防控。堅持把安全作為春運核心任務(wù)來抓，特別是“1.14”事故之后，組織開展了“事故大反思、設(shè)備大檢查、問題大整治”活動，全面梳理規(guī)章制度、管理過程、作業(yè)環(huán)節(jié)，逐一查找和整改安全風(fēng)險問題，從源頭上化解和降低風(fēng)險，全力確保春運安全。重點強化安檢工作，春運前配齊配強查危人員，增配了372臺手持金屬探測檢查儀，統(tǒng)一調(diào)劑安檢儀32臺、安檢門3個，并對所有查危儀進行了徹底檢查維修；強化防火防爆，建立了消防安全檢查制度，嚴格落實防火措施和責(zé)任，強化重點環(huán)節(jié)防范控制；強化食品安全，認真執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》，加強各環(huán)節(jié)管理、監(jiān)控，嚴防“三無”和過期變質(zhì)食品進站上車，杜絕了食物中毒事故發(fā)生；強化應(yīng)急管理，針對春運季節(jié)特點，完善、落實應(yīng)急處置預(yù)案，加強干部職工培訓(xùn)和實作演練，規(guī)范現(xiàn)場信息上報制度，及時妥善處理了各類突發(fā)情況。5．強化設(shè)備保證。針對春運運量大、設(shè)備負荷重的特點，各系統(tǒng)提前組織對移動設(shè)備和固定設(shè)備進行全面檢查、整治，切實消除安全隱患，完善落實設(shè)備設(shè)施檢修制度，確保運用狀態(tài)良好。其中，客運系統(tǒng)加大了客運設(shè)備設(shè)施的集中整治和日常檢查力度。如：組織對所有客車塞拉門安裝防護鏈，解決了因天氣寒冷導(dǎo)致塞拉門打不開、關(guān)不上的問題。組織對全局應(yīng)急備品材料和消防滅火器材進行調(diào)查，及時予以調(diào)整、補充。針對全局旅客列車金屬外掛式方向牌由于可能發(fā)生運行中脫落、摘掛時掉落而存在客車、人身安全隱患問題，春運期間將全部直通列車更換為紙質(zhì)不干膠方向牌，其他列車在氣溫回升后進行更換；并對方向牌的樣式、字體、顏色、大小、粘貼位置等進行了統(tǒng)一規(guī)范。組織對監(jiān)控、引導(dǎo)系統(tǒng)進行改造，其中，對17個站段所屬39個二等及以上站靜態(tài)引導(dǎo)標識進行完善，對齊齊哈爾等14個站電子引導(dǎo)系統(tǒng)重新設(shè)計方案，對所有三等以上站監(jiān)控系統(tǒng)重新設(shè)計方案。針對哈爾濱站對講機不足的問題，從客運保價中先后兩次共撥付9萬元，購置50部對講機和手提喇叭、口笛、電池。6．提升服務(wù)質(zhì)量。鞏固深化“服務(wù)旅客創(chuàng)先爭優(yōu)”活動成果，牢固樹立“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，認真落實盛部長提出的六個明顯變化的服務(wù)要求，進一步強化客運服務(wù)工作，切實提高春運服務(wù)質(zhì)量，最大限度地適應(yīng)人民群眾需要，取得社會對鐵路工作的理解和支持。下大力氣抓好站車溫度、供水、秩序、衛(wèi)生、餐飲、臥具、廁所衛(wèi)生等服務(wù)工作，努力滿足旅客基本服務(wù)需求。特別是大力實施“暖車暖室工程”，確保站車溫度達標；開展環(huán)境衛(wèi)生集中整治，加強日常保持，努力改善站車環(huán)境；狠抓臨客開行質(zhì)量，嚴格按照圖定同等級列車質(zhì)量標準進行整備，確保了臨客優(yōu)質(zhì)開行。對既有客運服務(wù)設(shè)施逐類明確質(zhì)量標準，組織全面整修，特別是對護欄、照明、廣播、電子引導(dǎo)、電子顯示等各項功能進行重點檢查，確保狀態(tài)良好。針對重點旅客出行難的實際，對重點旅客進行購票、候車、乘降、出站全過程交接。局團委招募150名青年志愿者，在客流較大車站為重點旅客提供服務(wù)。較大車站開設(shè)服務(wù)電話，受理行動不便的重點旅客進出站服務(wù)需求。在我局擔(dān)當?shù)?07趟列車上預(yù)留1282張殘疾人專用票額。在各站設(shè)置輪椅312個、擔(dān)架288具，方便殘疾旅客使用。加強春運對外宣傳，努力營造有利于鐵路發(fā)展的良好輿論環(huán)境。春運期間，中央電視臺等國家主要媒體和省內(nèi)各大媒體多次宣傳我局春運工作，取得了良好的社會反響。充分利用12306鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站和站車廣播、公告等宣傳媒介，加強春運信息服務(wù)。加強路風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量重點問題管理控制，避免了負面影響。重點加強售票管理，嚴肅售票紀律。春運期間，共對5個售票違紀違規(guī)的代售點予以停業(yè)整頓處理。充分利用“12306”咨詢投訴電話，及時妥善處理旅客咨詢和投訴，做到了件件有登記、有處理、有回復(fù)。7．維護運行秩序。加強調(diào)度指揮和重點站車疏導(dǎo)，嚴格按圖行車，提高客車正點率；加強運力組織、臨客宣傳和客流組織，努力緩解圖定列車壓力；加強晚點列車組織，積極組織恢復(fù)正點。強化旅客候車和乘降組織，組織充足的人力，加強旅客組織引導(dǎo)，路局組織255名在培的復(fù)轉(zhuǎn)軍人，協(xié)助客流較大站強化乘降組織和秩序維護；采取設(shè)立預(yù)候區(qū)、分散候車、舉牌引導(dǎo)、掐段放流、以車代候、雙開車門、敞門放行等措施，緩解候車廳壓力，維護乘降秩序；加強清冰除雪工作，強化站序管理、安全防護，防止旅客意外傷害。深刻吸取“1.14”事故教訓(xùn)，完善旅客候車、乘降組織方案和應(yīng)急預(yù)案，規(guī)范車站客運與運轉(zhuǎn)之間的聯(lián)系制度和檢票作業(yè)流程，明確值班干部和幫班人員的崗位、責(zé)任，建立了站車客流預(yù)報制度，加強站車協(xié)調(diào)配合，確保旅客乘降組織安全、順暢。公安部門成立7個行動組，大力開展藍盾打擊整治行動，嚴厲打擊倒賣車票、破壞鐵路設(shè)施、搶盜鐵路物資、危害旅客生命財產(chǎn)安全等違法犯罪活動，維護良好的站車治安秩序。三、幾點建議1．我局急需擴充直通客運能力，請求鐵道部能夠給予支持。根據(jù)市場需求，我局計劃對直通列車增開1對、延長1對、提高等級4對、圖定1對，請求鐵道部在車體、運行線上予以支持。(1)增開1對：增開哈爾濱～深圳特快旅客列車1對或哈爾濱～上海（福州）特快列車1對。(2)延長1對：將齊齊哈爾～西安K548/5、K546/7次延伸至成都運行。(3)提高等級4對：將齊齊哈爾～西安K548/5次、齊齊哈爾～杭州1344/1次、哈爾濱～上海K58/5次、哈爾濱～重慶K1064/1次調(diào)整為特快。(4)定圖1對：