超市理貨員規(guī)范作業(yè)手冊

目錄

前言理貨員一超市的形象大使-----------------------------------------------3

第一章理貨員的職業(yè)操守------------------------------------------------------4

第二章理貨員的道德意識(shí)------------------------------------------------------6

笫三章理貨員的職業(yè)特征.......................-............-................8

第四章合格理貨員的“八三”法則----------------------------------------------10

第五章超市常用術(shù)語規(guī)范------------------------------------------------------11

第六章理貨員的崗位職責(zé)

第一節(jié)食品、百貨理貨員的崗位職責(zé)——--------------20

第二節(jié)生鮮熟食理貨員的崗位職責(zé)-----------------------------------------22

第三節(jié)生鮮水產(chǎn)理貨員的崗位職責(zé)-----------------------------------------24

笫四節(jié)生鮮蔬果理貨員的崗位職責(zé)-----------------------------------------26

笫五節(jié)鮮面包理貨員的崗位職責(zé)........................-..................-28

第六節(jié)鮮肉類理貨員的崗位職責(zé)-------------------------------------------30

第七章理貨員的工作（作業(yè)）流程

第一節(jié)超市理貨員工作流程------------------------------------------------32

第二節(jié)食品、百貨理貨員每日作業(yè)流程——......-..........................35

第三節(jié)生鮮理貨員工作流程------------------------------------------------42

笫四節(jié)生鮮熟食理貨員每日作業(yè)流程----------------------------------------46

笫五節(jié)生鮮水產(chǎn)理貨員每日作業(yè)流程-----------------------------------------47

笫六節(jié)生鮮蔬果理貨員每日作業(yè)流程………-...............................-48

笫七節(jié)生鮮面包理貨員每日作業(yè)流程-----------------------------------------49

第八節(jié)生鮮肉類理貨員每日作業(yè)流程-----------------------------------------51

笫九節(jié)稱重理貨員每日作業(yè)流程---------------------------------------------52

第八章商品介紹規(guī)范——..............-.........53

第九章孤兒商品管理辦法----------------------------------------------------58

第十章超市著裝、儀容、站姿規(guī)范-------------------------------------------60

第十一章賣場行為十不準(zhǔn)------------------------------------------------------61

第十二章店鋪員出勤管理制度.....................------…-...........62

第十三章超市理貨員的服務(wù)功能------------------------------------------------69

前B

理貨員一一超市的形象大使

說到理貨二字，很多人的理解只是從字面上去理解，理貨嗎?就是把商品

擺到或貨架上.擺整齊就可以了!顧客拿走了，再去進(jìn)行整理，這只是表面的含

義!真正的理貨不只是這些，要想做一名合格的理貨員，甚至是優(yōu)秀的理貨員都

是很難的事情，理貨員的工作涉及到商品陳列、補(bǔ)貨、庫房整理、殘次品的整理、

退換、價(jià)簽、PoP的更換、商品、設(shè)備的衛(wèi)生清潔、商品保質(zhì)期的檢查、顧客購

物的協(xié)助等方方面面，這還只是列舉了其中一些工作而已。

綜上所述，我們明白了超市中的理貨員看似工作較簡單、普通.但他們是

與顧客接觸最直接人。他們就像是企業(yè)的形象大使，他們的一舉一動(dòng)、一言一行

無不體現(xiàn)著超市的整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，他們的素質(zhì)好與差.也將直接影響

到公司的生意和聲譽(yù)，所以只有不斷地提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能使我

們的超市在激烈的市場競爭中立于不敗之地，從而可以看出員工的基礎(chǔ)知識(shí)和服

務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)就顯得格外重要。

希望本手冊能夠從理貨員的重要性以及理貨員的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)方面提供

些幫助，使我們對理貨員的培訓(xùn)工作更加的得心應(yīng)手!超市人愿與大家攜手并進(jìn)，

共同發(fā)展！

零售商學(xué)院系列手冊編撰組

第一章理貨員的職業(yè)操守

一、目的

本程序明確了理貨員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)操守

二、適用范圍

超市理貨員

三、程序內(nèi)容

1理貨員是在連鎖超市發(fā)展過程中產(chǎn)生的新名詞，其崗位層次類似柜式

服務(wù)商店中的售貨員。理貨員的職業(yè)操守主要包括意志修養(yǎng)與品質(zhì)修養(yǎng)。

1）意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個(gè)字：

f認(rèn)同，即要求有清晰的角色意識(shí)。

A.理貨員務(wù)必認(rèn)清：應(yīng)該做什么，不該做什么：應(yīng)該說什么，

不該說什么。

B角色認(rèn)同的基本要求是：用“假如我是…一”的思路將心比

心，推己及人，設(shè)身處地，進(jìn)行角色互換，站在對方的角度

來思考和處理問題。

f自I制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響做到：

A.你發(fā)火.我耐心：

B.你粗暴，我禮貌；

C.你埋怨，我周到：

D.你有氣，我熱情。

一寬容，即要求寬以待人，得饒人處且饒人.把一切“面子”都留

給顧客。有寬容心才能有效地自制。

一平衡，即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。

2）品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對理貨員來說，應(yīng)當(dāng)著重突出以下三個(gè)方面：

一見物不貪。人人都需要賴以生存、發(fā)展和享受的物質(zhì)財(cái)富，但在

追求物質(zhì)財(cái)富時(shí)有四點(diǎn)需要特別注意：

A聚財(cái)不貪?！凹矣悬S金萬噸，一日不過三頓”：

B享樂不可極。享樂是一種誘惑.必要的享樂能使人生更豐富

多彩，能使工作更充滿活力，但樂極往往生悲；

C不義之財(cái)不可取。財(cái)物是一種誘惑.只有反抗誘惑，才能有

更多的機(jī)會(huì)做出高尚的行為來；

D沒有第一次?？思鹤月蓱?yīng)從第一次開始，有了第一次，就會(huì)

有第二、第三次。

3）與人為善。人人都需要他人的友情、關(guān)愛、幫助、支持、鼓勵(lì)、贊

揚(yáng)、指教、尊重和依賴，人人與人為普，就能達(dá)到卜述這些美好的

期望。對注重品質(zhì)修養(yǎng)的人來說，通常應(yīng)從以下四個(gè)方面去實(shí)現(xiàn)“與

人為善”的待人準(zhǔn)則。

A主動(dòng)交往，以心換心，以德報(bào)怨；

B助人為樂，施人勿念，受施勿忘i

C任其自然，淡泊灑脫，笑對人生：

D淡化自我.尊重守信，堅(jiān)持真理。

一做事求人。“做一天和尚撞一天鐘”的工作態(tài)度和工作作風(fēng)已不適合

磯代社會(huì)。科技進(jìn)步、時(shí)代發(fā)展，需要人們比以往付出更多的辛勞

去掌握日新月異的知識(shí)和技術(shù)。作為理貨員，對工作與學(xué)習(xí)，知識(shí)

與道德，今日與明日等關(guān)系應(yīng)當(dāng)有一個(gè)比較明確的認(rèn)識(shí)：

A在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)中工作，才能使工作做得更好；

B知識(shí)是道德的基礎(chǔ)，知識(shí)是道德的明燈，沒有知識(shí)的“道德”

是愚昧的道德，沒有道德的知識(shí)還不如愚昧：

c今日的辛勞，必將換來明日的收獲。

2.總之，只有不斷求上，才能有益于顧客，有益于公司，有益于社會(huì)，有

益于自我，有益于家庭，才有可能達(dá)到和諧的道德境界。

第二章理貨員的道德意識(shí)

一、目的

本程序明確了理貨員應(yīng)具備的素質(zhì)和職業(yè)操守

二、適用范圍

超市理貨員

三、程序內(nèi)容

樹立良好的職業(yè)道德意識(shí)是遵守職業(yè)道德規(guī)范的前提，也是不斷提高工作成

果的重要基礎(chǔ)。不加思索，馬馬虎虎的工作態(tài)度，絕不能獲得成果。如果能培養(yǎng)

“有意識(shí)的工作態(tài)度”，便能提高工作興趣，擴(kuò)大工作業(yè)績，提升職業(yè)道德水平。

根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識(shí)：

1顧客意識(shí)。“顧客第一”、“顧客永遠(yuǎn)是對的”、“顧客是上帝”等理

念，不能局限于理性認(rèn)識(shí)，應(yīng)貫徹到全體員工的行動(dòng)上。

2目標(biāo)意識(shí)。即要求有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努

力的意志。沒有目標(biāo)就沒有動(dòng)力，有了明確的目標(biāo)，即使工作艱苦也會(huì)

有良好的心情，這是做好工作的精神保證。

3形象意識(shí)。連鎖公司是一個(gè)大家庭，一個(gè)店鋪、一個(gè)部門.乃至每一位

理貨員、收銀員的個(gè)別形象都會(huì)直接影響公司的整體形象。因此，每一

位員工（包括理貨員）都必須清醒地意識(shí)到：自己是企業(yè)的代表，自身形

象也代表了企業(yè)形象。

4品質(zhì)意識(shí)。商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)

度.以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。

5.成本意識(shí)。為顧客節(jié)省成本是成本意識(shí)的核心。只有降低成本才能向顧

客提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品和服務(wù).也只有使公司低成本地運(yùn)行才能獲得更

多的利潤。節(jié)約成本，人人可為：節(jié)約成本，人人有責(zé)。

6合作意識(shí)。連鎖公司這個(gè)大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但

與流水線又截然不同。它更像個(gè)有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個(gè)器官和

細(xì)胞都有獨(dú)特的功能，并依靠相互作用、主動(dòng)配合而維持機(jī)體的活力。

每一個(gè)員工應(yīng)該時(shí)時(shí)保持良好的合作意識(shí)來完成。

7.主動(dòng)意識(shí)：超市只要是開門營業(yè)，就會(huì)有顧客登門，就會(huì)產(chǎn)生銷售，隨

之也就會(huì)有這樣那樣的問題出現(xiàn)，作為員工要形成主動(dòng)意識(shí)，主動(dòng)去進(jìn)

行補(bǔ)貨，主動(dòng)去做商品清潔，貨架清潔，主動(dòng)去檢查保質(zhì)期等等工作，

理貨員作為一線最基層最直接的操盤手，必須要主動(dòng)去做這些工作，才

會(huì)為企業(yè)樹立良好形象，創(chuàng)造好的業(yè)績成為可能。

8問題意識(shí)。世界上幾乎沒有無缺陷、無問題的公司。問題不在于是否有

問題和缺陷，問題在于不注意去發(fā)現(xiàn)問題、正視問題，甚至即使發(fā)現(xiàn)了

問題也不敢提出問題。問題意識(shí)就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā)

現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題辦法：不要只提出解決

問題的辦法，要善于有效地解決問題。

9規(guī)范意識(shí)。即：要求按規(guī)則、規(guī)定來從事工作。如果人人都“以大拇指

當(dāng)尺規(guī)”統(tǒng)一的服務(wù)形象就難以維持。

第三章理貨員的職業(yè)特征

一、目的

本程序明確了理貨員的職業(yè)特征，以指導(dǎo)員工明確自己的工作方法。

二、適用范圍

超市理貨員

三、程序內(nèi)容

1.理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。理貨員在指定的

區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個(gè)空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是

自助購物商店的一個(gè)基本特征。由這一特征所引起的問題主要是：

1）理貨員的作業(yè)活動(dòng)，如打標(biāo)、補(bǔ)貨上架等，會(huì)占用一定的顧客購物

空間，從而可能會(huì)給顧客自由選購商品造成不便；

2）顧客可以自由接觸商品和設(shè)備，可能會(huì)給商品和設(shè)備造成一定的不

利影響，容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾；

3）理貨員有特定的責(zé)任區(qū)域.但顧客的詢問和需要提供幫助的項(xiàng)目可

能會(huì)超出理貨員的責(zé)任范圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛

盾：

4）在自助購物商店應(yīng)讓顧客保持充分的自主，如果理貨員作不適當(dāng)?shù)?/p>

商品介紹，反而會(huì)引起顧客的反感。

5）理貨員自然不需要直接面對顧客而向顧客提供面售服務(wù)，但其工作

的性質(zhì)與售貨員有區(qū)別，需要具備特殊的職業(yè)道德和職業(yè)技能。

2理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境。

在柜面服務(wù)中，售貨員的工作重心是接待服務(wù)，通過語言、體態(tài)、表情在

與顧客溝通的過程中完成商品交易活動(dòng)。理貨員則是通過理貨活動(dòng)，依靠

商品展示與陳列、POP廣告、標(biāo)價(jià)、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)

生、購物工具準(zhǔn)備以及理貨員的作業(yè)活動(dòng)狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)

生聯(lián)系。這一崗位特性有四點(diǎn)與售貨員相區(qū)別：

1）間接性。理貨員與顧客的溝通在大多數(shù)情況下是間接的，理貨員是依

靠顧客的選購行為、表情以及個(gè)別的詢問來了解顧客的需求情況：

2）規(guī)范性。理貨員所從事的作業(yè)活動(dòng)必須按連鎖公司總部設(shè)計(jì)好的操作

規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會(huì)影響到顧客的利益，公司的

形象和營業(yè)的績效：

3）輔助性。理貨員雖然是通過作業(yè)活動(dòng)和結(jié)果（如商品陳列）向顧客提供

間接的服務(wù)，但在某些情況下（如顧客詢問、生鮮食品稱重等），仍需

要理貨員提供直接的服務(wù)：

4）交替性。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動(dòng)外，為

充分利用作業(yè)時(shí)間，在營業(yè)高峰時(shí)段還應(yīng)服從主管的指派，配合其他

部門做好其他作業(yè)活動(dòng)，如卸貨、搬運(yùn)、清潔門面、裝袋等等。

第四章合格理貨員的“八三”法則

一、目的

本程序明確了理貨員工作的注意事項(xiàng)及需要避免陷入的誤區(qū)

二、適用范圍

超市理貨員

三、程序內(nèi)容

1.八三法則之八項(xiàng)注意

在賣場里，雖然理貨員不與顧客進(jìn)行最直接的交易，但是仍有很多機(jī)會(huì)與

顧客面對面地接觸。而且他們的言談舉止都代表著企業(yè)，因此只有不斷地

提高理貨員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，才能保證產(chǎn)品在激烈的市場競爭中立于不

敗之地。那么，如何做一名合格的理貨員呢?這里有八項(xiàng)注意。

1）應(yīng)服從公司管理，遵守門店的規(guī)章制度。

2）要胸懷大局，以公司利益為根本利益?！耙粨p俱損，一榮俱榮”，公司

效益與員工自身利益息息相關(guān)，堅(jiān)決不能做損壞公司利益和形象的事情。

3）理貨員要牢記商品管理銷售的基本知識(shí)，并在實(shí)踐中加深理解，進(jìn)而形

成一套自己獨(dú)特的工作方法。另外，要切實(shí)搞好商品陳列，將過期商品

和商品丟失率降至最低。

4）要有一顆真誠服務(wù)的責(zé)任心。工作中推行微笑服務(wù)，使用真誠的禮貌用

語，絕對不能把自己的不良情緒帶給顧客：顧客遇到困難時(shí)，要熱情相

助；顧客有不懂或不理解的事情，應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)地解釋，絕對不能與顧客

爭吵。要切記：和氣生財(cái)，顧客永遠(yuǎn)是對的。

5）要處理好上下級(jí)及同事間的關(guān)系。在領(lǐng)導(dǎo)面前，不阿諛奉承、不搬弄是

非。同事間要互助互愛，并做到寬以待人、嚴(yán)以律己，絕對不能勾心斗

角和斤斤計(jì)較。尤其在上班期間更要協(xié)調(diào)一致，交接時(shí)勿忘向?qū)Π噢D(zhuǎn)達(dá)

早班會(huì)內(nèi)容和本班主要事件及在下個(gè)班應(yīng)注意的問題。

6）善于總結(jié)。每天要自我反省，總結(jié)工作中的得與失、成功與失敗，以

利于自身發(fā)展，從而使工作做得更好。

7）協(xié)助部門主管做好新員工的“傳、幫、帶”工作。新員工是公司的新

鮮“血液”，企業(yè)只有不斷注入新鮮血液，才能青春永駐。老員工應(yīng)

帶動(dòng)新員工進(jìn)行實(shí)踐，把工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)毫無保留地傳授給他

們，幫助他們盡快掌握工作技巧。

8）注意談話的技巧。語言是一門藝術(shù)，理貨員應(yīng)根據(jù)談話的場合及所面

對的不同人群，選擇適當(dāng)?shù)姆绞健⑦\(yùn)用一定的技巧，讓顧客心悅誠服

地接受自己的觀點(diǎn)。

2八三法則之三大誤區(qū)

理貨員的服務(wù)功能與精神面貌所直接體現(xiàn)的是企業(yè)形象的組成，間接影響的

是顧客的購物心態(tài)、感覺與再購物欲望。事實(shí)上，也正是因?yàn)槔碡泦T的存在，

供應(yīng)商對終端內(nèi)部物流的協(xié)助管理才得以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。在終端內(nèi)部，及時(shí)向貨架

補(bǔ)貨、調(diào)整品種陳列結(jié)構(gòu)和賣點(diǎn)的生動(dòng)化陳列、庫存信息的及時(shí)傳遞等工作主

要依靠理貨員來進(jìn)行，實(shí)際上理貨員就是一名現(xiàn)場管理者，因此他們應(yīng)該對賣

現(xiàn)場所發(fā)生的一切負(fù)責(zé)。

在實(shí)際工作中，理貨員還要走出以下三大誤區(qū)。

1）堆頭陳列的誤區(qū)

一賣場的堆頭一直是商家們爭奪的焦點(diǎn)，一些大品牌為堆頭陳列的位

置而費(fèi)盡心思。但別以為重金買下一塊“黃金寶地”就有了銷量，

實(shí)際上，如果做得不好，極有可能一件產(chǎn)品都賣不動(dòng)。堆頭在銷售

通路中需要講究藝術(shù)，而不是隨便在賣場擺幾箱貨那么簡單?？梢?/p>

說，如果在堆頭上你還無法冒出來，并與競爭對手形成鮮明差異的

話，想僅靠貨架的一角動(dòng)銷產(chǎn)品，那是難上加難。

f商品的陳列要研究消費(fèi)者的購買心理，讓效果既能美化店容店貌又

能擴(kuò)大商品銷售?消費(fèi)者進(jìn)入門店，一般要經(jīng)過“感知一興趣一注

意一聯(lián)想一欲求一比較一決定一購買”的整個(gè)過程，即消費(fèi)者的購

買心理過程。針對消費(fèi)者的這種購買心理特征，在商品陳列方面，

必須做到易為消費(fèi)者所感知，要最大限度地吸引消費(fèi)者的眼球，而

且使消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，從而刺激消費(fèi)者的購買欲望，促使其做出決

定，最終形成購買行為。因此，商品的陳列方式、陳列樣品的造型

設(shè)計(jì)、陳列設(shè)備、陳列商品的花色等方面，都要與消費(fèi)者的這種購

買心理過程相適應(yīng)。

2）發(fā)現(xiàn)滯銷品的誤區(qū)

一商品滯銷的原因有很多，可能是產(chǎn)品本身不好，或者是廠商的營

銷方法不佳，也可能是季節(jié)性的因素，更可能是商店的陳列或定

價(jià)等因素使然。滯銷原因確定后，要判斷是否能改善，若無法改

善且連續(xù)幾個(gè)月持續(xù)滯銷，就必須采取剔除措施，以便能引進(jìn)更

有效率的商品。滯銷品宛如企業(yè)的“毒瘤”，只有及早發(fā)現(xiàn)和及

早去除，企業(yè)的經(jīng)營才能健康發(fā)展。

一因?yàn)樽饨鸶甙海惲锌臻g便隨之更是相當(dāng)寶貴，如果滯銷品占據(jù)

了空間，使新品無法導(dǎo)入和暢銷品的陳列無法擴(kuò)大，最終單位面

積營業(yè)效率當(dāng)然不可能有良好的表現(xiàn)，更談不上出現(xiàn)盈余了。因

此，在商品經(jīng)營上要對滯銷品采取快速淘汰的運(yùn)營方針。理貨員

對于暢銷的商品應(yīng)檢查其陳列面積是否恰當(dāng)，同時(shí)對于因刪除品

項(xiàng)而多出的空間，應(yīng)盡快地導(dǎo)入新商品，以便更替滯銷品。

一牽一發(fā)則動(dòng)全身，修改一個(gè)品項(xiàng)，有時(shí)可能會(huì)牽涉到整個(gè)貨架陳

列的修改，但為了維持好商品的結(jié)構(gòu)，雖然繁瑣也要進(jìn)行。有些

店經(jīng)營時(shí)間久后，商圈人口、交通狀況和競爭情形都出現(xiàn)新的變

化，這時(shí)必須大幅度地修改商品配置，甚至連大類配置都要變，

這是大修改。在這種情況下，則應(yīng)對照新開店的方式來制作商品

配置表，如此才會(huì)進(jìn)行得順暢和完整。

一搞好理貨工作是實(shí)施生動(dòng)化營銷的基礎(chǔ)，良好的產(chǎn)品展示效果會(huì)

給消費(fèi)者一種賞心悅目的感受，會(huì)吸引消費(fèi)者的注意力，從而最

大程度地激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。尤其是在競爭品牌同時(shí)存在的

終端店，加強(qiáng)理貨、提高產(chǎn)品展示效果顯得尤為重要。

3）對顧客態(tài)度的誤區(qū)

一理貨員所處的工作環(huán)境主要分為商品空間和顧客空間。理貨員在

指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個(gè)空間，顧客可以充分自主地接觸商

品空間，這是賣場購物的一個(gè)基本特征。

一理貨員要時(shí)刻牢記商品管理銷售的基本知識(shí)，并且在實(shí)踐中加深

理解，進(jìn)而形成一套獨(dú)特的工作方法。在工作當(dāng)中要始終保持著

一顆真誠的責(zé)任心，因?yàn)闀?huì)遇到各種層次的顧客，在說話方面，

必須有巧妙的講話藝術(shù)，要給顧客營造一個(gè)溫馨的購物環(huán)境。顧

客有困難或不理解的事，理貨員要仔細(xì)、耐心地解釋，使他們能

夠愉快地購物。

-理貨員是一項(xiàng)很平凡的工作，沒有什么榮耀，也沒有鮮花和掌聲,

但理貨員兢兢業(yè)業(yè)地工作，會(huì)讓理貨員學(xué)會(huì)許多與人打交道的技

巧和經(jīng)驗(yàn)。而且在事無巨細(xì)中，平凡的工作電能閃耀出光輝。因

此，如果一個(gè)理貨員能夠在平凡的崗位上做出不平凡的工作，就

相當(dāng)于邁出了成功的第一步。

第五章超市常用術(shù)語規(guī)范

一、目的

為明確超市專用名詞的定義，加強(qiáng)對各種專業(yè)名詞的規(guī)范，特制定本管理規(guī)定。

二、適用范圍

適用于店鋪員工

三、名詞解釋

1貨架：門店中用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，有

承重的高達(dá)幾米的，有較矮的，與人的身高差不多。每一種貨架都有其

專用的配件。

2.端架：貨架兩端的位置，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。

3.堆頭：即“促銷區(qū)”，通常用棧板、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。

4收銀臺(tái)端架：收銀臺(tái)前面用來陳列貨物的貨架。

5.專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)用來陳列貴重商品的玻璃柜。

6冷藏柜：用來陳列需要冷藏食品的冷柜，溫度在05攝氏度。

7冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在一18攝氏度以下。

8.冷藏庫：用來儲(chǔ)存需要冷藏食品的冷庫，溫度在0—5攝氏度。

9.冷凍庫：用來儲(chǔ)存需要冷凍食品的冷庫，溫度在一18攝氏度以下。

10.購物車/籃：顧客購物時(shí)用的推車和籃子。

11促銷車：專門用來在超市中做商品展示、試吃等活動(dòng)的車子。

12冰臺(tái)：超市中專門用來展示、陳列商品的金屬臺(tái)，臺(tái)上覆蓋冰碎以保持

溫度。

13鋁梯：超市中用來到高處取放貨物時(shí)用的鋁制梯子，帶自鎖裝置。

14.叉車：超市中用來運(yùn)輸貨物的車輛，有手動(dòng)和電動(dòng)兩種。

15.卡板：木制或膠制的用于放貨運(yùn)貨的棧板。

16.貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋

籃等。

17.主通道：超市布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。

18.信息部：超市里的電腦信息中心。

19.銷售區(qū)域：超市中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購物的區(qū)域。

20.精品區(qū)：不適合用開架方式進(jìn)行銷售的商品的封閉區(qū)域，一般采取單獨(dú)

付款方式。

21.員工通道：超市內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。

22.安全通道：是超市建筑物在設(shè)計(jì)時(shí)留出來的防火通道，以應(yīng)付緊急情況

疏散。

23.緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時(shí)，可以逃離商場的出口。平時(shí)不使用。

24.用具間：超市中用來存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房問。

25.洗手池：生鮮部門專門用來洗手的地方。

26更衣室：員：一二用來更換工裝的地方。

27.更衣柜：員：L用來存放工裝或私人物品的柜子，一般設(shè)在超市的外部。

28.電子秤：對以重量進(jìn)行銷售的商品進(jìn)行稱重的設(shè)備。

29.壓紙機(jī)：對超市中的空紙箱進(jìn)行壓制處理的機(jī)器。一般設(shè)置在收貨部。

30.收銀機(jī)：又稱POS(POINTOFsALBS、)機(jī)、銷售信息管理系統(tǒng)，主要執(zhí)行

收銀的功能。

31.防盜門：超市中設(shè)置的電子系統(tǒng)的防盜門，具有防盜報(bào)警功能。

32.防盜標(biāo)簽：用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。一般對貴重商品、服飾、

鞋等，多用防盜標(biāo)簽。

33.取釘機(jī)：用來取防盜磁扣的設(shè)備。

34.收銀小票：指顧客購物結(jié)帳后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客

人付款的憑證。

35.藥箱：超市中配備的藥箱，以應(yīng)付員工的普通外傷的初級(jí)處理。

36.對講機(jī)：超市范圍內(nèi)的主要通訊工具。一般有兩個(gè)頻道。

37.垃圾桶：超市專門用來裝垃圾的桶。有銷售區(qū)域用和生鮮專用之分。

38.促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐超市的員工。

39.優(yōu)秀員工：超市中每月評(píng)比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。

40.五星級(jí)收銀員：收銀部門最出色的收銀員。

41.培訓(xùn)教練：負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門員工的資深職員。一般由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉工

作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任，可以是管理層或員工。

42.會(huì)員：會(huì)員制超市所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)

惠的會(huì)員價(jià)、免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。

43.會(huì)員卡：會(huì)員制的超市中會(huì)員資格的憑證。

44.員工大會(huì)：超市中全體基層員工參加的會(huì)議。主要起分享信息、傳達(dá)政

策、培訓(xùn)、激勵(lì)士氣等作用。

45.晨會(huì)：每日開店前各個(gè)部門或整個(gè)超市值班管理層召開的會(huì)議。一般限

制在15分鐘內(nèi)。

46.管理層周會(huì)：每周整個(gè)超市的管理層召開的營運(yùn)溝通會(huì)議，一股限制在

2小時(shí)以內(nèi)。

47.sKu：BPsTOcKKEEPuNIT,單項(xiàng)商品。

48商品：超市中用來銷售的物品。

49贈(zèng)-吊：為刺激銷售，對購買某商品的顧客進(jìn)行搭贈(zèng)，搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng)

z甩。可由廠'家或商家提供。

50促銷試品：促銷時(shí)所用的試用（吃）的商品。

51白用品：超市各個(gè)部門自用的辦公耗品，如文具等。自用品上必須有白

用標(biāo)簽。

52零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。如遺尉在收銀

臺(tái)、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時(shí)收回，特別是

生鮮的散貨。

53.空包裝：只有包裝沒有商品?？瞻b應(yīng)交由安全部處理。

54.消防演習(xí)：超市定期進(jìn)行的消防方面的預(yù)演。

55.報(bào)警電話：超市內(nèi)部用來報(bào)警或求助的專用電話。

56.工作日志：不同班次用來書寫工作交接內(nèi)容的筆記本。

57.班次：表示員工具體上班時(shí)間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A,

晚班是B等。班次在部門的排班表上明確標(biāo)識(shí)。

58.陳列圖：說明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖.正常貨架銷售的商

品必須按照陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。

59.價(jià)簽（貨架卡或價(jià)格牌）：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理

的標(biāo)簽。價(jià)格標(biāo)簽必須機(jī)印，不得手寫，在電腦中心申請打印。

60條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號(hào)。一般印制在商品

的外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。

61.店內(nèi)碼：超市內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多

種原因造成的條碼失效時(shí)使用。店內(nèi)碼在收貨部申請打印。

62生鮮條碼（稱重碼）：稱重商品的價(jià)格條碼，由電子磅秤稱重時(shí)打印出

來?！?/p>

63.POP廣'告：POINTOFPuRcHAsEADVERTISING,意思是銷售點(diǎn)廣告，

指超市中能促進(jìn)銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出

來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷

售的目的。此類廣告在企劃部申請制作，其他人不得隨意書寫。

64.DM快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價(jià)廣告彩頁，發(fā)給會(huì)員或顧客。

65.PLu碼：電子磅秤中用來表示不同商品的代碼。

66.銷售單位：超市中某商品的銷售單位。也是計(jì)算庫存的單位。

67.訂貨單位：超市中某商品訂貨的單位。

68.商品編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號(hào)碼，一

般為六位數(shù)。

69.供應(yīng)商編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號(hào)碼，

一般為五位數(shù)。

70.貨架編號(hào)：超市中所有貨架的統(tǒng)一編號(hào)。

71.大組號(hào)：商品分類大組的號(hào)碼。

72.小組號(hào)：商品分類小組的號(hào)碼。

73.營運(yùn)報(bào)告（表）：超市中各種由電腦中心打印的用來幫助、監(jiān)控營運(yùn)管

理的系統(tǒng)報(bào)告（表）。

74.交接班：同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。

75.巡店：超市管理層進(jìn)行的巡視賣場的工作。

76.理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，符合營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。

77.補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不

定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。

78.缺（斷）貨：某商品的庫存為降到規(guī)定數(shù)量下限以下或?yàn)榱恪?/p>

79.換貨：顧客或超市按有關(guān)規(guī)定將所購商品與超市（廠商）進(jìn)行交換。

80.退貨：顧客或超市按有關(guān)規(guī)定將所購商品退回給超市（廠商）。

81.內(nèi)部轉(zhuǎn)貨：店內(nèi)不同部門之間進(jìn)行的商品轉(zhuǎn)貨。

82.并板：把兩個(gè)或兩個(gè)以上卡板的商品，有條理地合并在一個(gè)卡板上。

83.碼貨：堆放商品。

84.過磅：收貨時(shí)，對于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。

85.最大貨架儲(chǔ)存量：商品的排面X商品的縱向列數(shù)=商品的最大貨架儲(chǔ)存量

86貨架最小安全儲(chǔ)存量：保證商品不脫銷的最小貨架儲(chǔ)存量

87量販包裝：超市為達(dá)到快進(jìn)快出、大規(guī)模陳列的目的，對某些單品采取

捆綁式包裝，把單個(gè)單品組合成三個(gè)、六個(gè)、一打或整箱進(jìn)行銷售。

88.排面(facing)貨架陳列中，商品正面朝向顧客的排數(shù)。

89.拉排面：商品沒有全部擺滿貨架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出原則，將商品向

前排列，使排面充盈、豐滿的動(dòng)作。

90保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證日期。

91.生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來的日期。

92.營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時(shí)間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結(jié)帳客人

較多的時(shí)間段。

93先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。商品補(bǔ)貨的原則，先到貨的商品先出庫，

先山庫的商品先上架，先上架的商品先銷售，以保證商品的快速周轉(zhuǎn)。

94.庫存更正：對電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。

95.進(jìn)價(jià)：商品采購進(jìn)來的價(jià)格。

96售價(jià)：商品在超市中標(biāo)示的賣價(jià)。是含稅價(jià)格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價(jià)格。

97系統(tǒng)訂單：電子訂貨系統(tǒng)(ELECTRONICORDERINGsYsTEM)所山的訂單。

用于門店的日常訂貨管理。

98負(fù)庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。

99滯銷：指商品銷售業(yè)績不好或很難賣出，通常規(guī)定DMs小于某一數(shù)值。

100.清倉：對品質(zhì)有瑕疵的或滯銷、積壓、過季的商品進(jìn)行降價(jià)處理的活動(dòng)。

101.報(bào)損：由于破包、損壞等原因?qū)е律唐吠耆セ虿荒芫S持其使用價(jià)值，

按廢品進(jìn)行處理的商品。

102.丟棄：專指生鮮部門報(bào)損的商品。

103.生鮮盤點(diǎn)：生鮮部門每月定期進(jìn)行的對庫存進(jìn)行清點(diǎn)以確定該期問的經(jīng)

營績效和損耗的工作。

104.市場調(diào)查：對同類的存在競爭能力的超市進(jìn)行商品、價(jià)格、服務(wù)、促銷

等方而的調(diào)查。

鑒定商品質(zhì)量而進(jìn)行的小量品嘗。

106.換檔：相連兩期快訊的更換。相應(yīng)快訊商品的陳列、價(jià)格要更換。

107消磁：在收銀后對貼在商品上的防盜碼，進(jìn)行消除磁性動(dòng)作。

108.團(tuán)購：一次性的大量購物。

109.工傷：員工或顧客在本超市內(nèi)發(fā)生的意外受傷事件。發(fā)生工傷后，帶員

工就醫(yī)的同時(shí)，應(yīng)立即通知防損部，并立即通知保險(xiǎn)公司。

110.評(píng)估：對員工在一定時(shí)間內(nèi)的工作表現(xiàn)、業(yè)績進(jìn)行公正評(píng)定的工作。

111.條形碼(Barcode)：是由一組按照一定編碼規(guī)則排列的條、空符號(hào)，

用以表示一定的字符、數(shù)字及符號(hào)組成的信息。我們?nèi)粘Ｙ徺I的商品包

品用條碼，通用■，世界，，我國的通用條碼等效.

EAN13分別代表不同的含義：

e.g：690691代表中國、490/491代表?港、888代表新加坡等

112.C…Distr|hutioncenter,

從供應(yīng)商手中接受多種大量的貨物，進(jìn)行倒裝、分類、保管、流通加

工及信息處理等作業(yè)，然后按照各門店的需求備齊貨物，以令人滿意

的服務(wù)水平，進(jìn)行配送的設(shè)施。

113.來客數(shù)：特定的時(shí)間段內(nèi)根據(jù)與超市發(fā)生交易，并體現(xiàn)在POs機(jī)內(nèi)的顧

客數(shù)量。

114.客單價(jià)(percustomertransaction)

每一位顧客平均購買商品的金額?？蛦蝺r(jià)=銷售額+顧客數(shù)

115.損耗(10ss)

商品經(jīng)營中出于各種自然原因或人為原因造成的商品破損、毀減等

現(xiàn)象，分為自然損耗和人為損耗兩種。公司將對損耗實(shí)行嚴(yán)格的控

制，控制損耗意味著贏得更多的利潤。

116.POPf'H(pointofpurchase)

零售店內(nèi)的店內(nèi)海報(bào)

第六章理貨員的崗位職責(zé)

第一節(jié)食品、百貨理貨員的崗位職責(zé)

一、目的

為規(guī)范門店理貨員操作，提示理貨員注意不同時(shí)段工作要求，特制定本規(guī)定。

適用范圍

超市食品、百貨部理貨員

三、程序內(nèi)容

1.商品

1）補(bǔ)貨

2）理貨

3）訂貨

4）退貨

5）接貨。接貨時(shí)嚴(yán)格進(jìn)行二次驗(yàn)貨，（對照訂/驗(yàn)貨單及廠家出庫甲認(rèn)真

核對商品名稱、規(guī)格型號(hào)、顏色、價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期及生產(chǎn)

日期）并辦理二次驗(yàn)貨手續(xù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管。如無問題，迅

速拉回本部組賣場或倉庫。

6）到服務(wù)臺(tái)收取顧客退貨

7）對有保質(zhì)期商品進(jìn)行保質(zhì)期檢查

8）揀拾顧客遺棄商品

9）整理庫房

10）按指令調(diào)整商品陳列

11）管理各種標(biāo)識(shí)

12）嚴(yán)格執(zhí)行采購部的傳送報(bào)告

13）參加棉點(diǎn)工作

14）其它

2.營銷與服務(wù)

1）了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報(bào)告。

2）與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議。

3）不斷加強(qiáng)本人的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平。

4）參加市場調(diào)查，并填寫市場調(diào)查報(bào)告。

5洪它

3.資產(chǎn)

對本部組資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時(shí)保養(yǎng)

4.協(xié)調(diào)

1）積極防助他人工作

2）向主管提出工作改進(jìn)建議

3）其它

5.工作標(biāo)準(zhǔn)

1）嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理規(guī)定，保持賣場清潔衛(wèi)生。

2）保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個(gè)人衛(wèi)生。

3）嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（女.?有特殊原因必須

及時(shí)上報(bào)主管）。

4）遵循“理貨作業(yè)規(guī)程”，保持排面整齊規(guī)范，無過期、變質(zhì)、殘損商

品陳列。

5）遵循“理貨作業(yè)規(guī)程”，做到庫房有，臺(tái)面必有。

6）遵循“供應(yīng)商退貨作業(yè)規(guī)程”，保證退貨及時(shí)、合理。

7）按規(guī)定及時(shí)、正確接貨。

8）按時(shí)完成市場調(diào)查工作并提交書面報(bào)告。

9）正確進(jìn)行商品變價(jià)工作，做到變價(jià)及時(shí)、標(biāo)價(jià)正確。

10）盤點(diǎn)準(zhǔn)確。

11）遵守服務(wù)管理規(guī)范、熱情待客。

12）遵循食品百貨部庫房管理規(guī)定，保證庫房整潔有序。

第二節(jié)生鮮熟食理貨員的崗位職責(zé)

一、目的

為規(guī)范門店生鮮部熟食組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定。

二、適用范圍

超市生鮮部熟食組理貨名單

三、程序內(nèi)容

1＞商品

1）補(bǔ)貨

2）理貨

3）訂貨

4）退貨

5）接貨。接貨時(shí)嚴(yán)格進(jìn)行二次驗(yàn)貨，（對照訂/驗(yàn)貨單及廠家出庫單認(rèn)真核對商品名稱、

規(guī)格型號(hào)、顏色、價(jià)格、質(zhì)量、數(shù)量、保質(zhì)期及生產(chǎn)日期）并辦理二次驗(yàn)貨手續(xù),

發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管。如無問題，迅速拉回本部組賣場或倉庫

6）到服務(wù)臺(tái)收取顧客退貨

7）對有保質(zhì)期商品進(jìn)行保質(zhì)期檢查

8）揀拾顧客遺棄商品

9）整理庫房

10）按指令調(diào)整商品陳列

11）管理各種標(biāo)識(shí)

12）嚴(yán)格執(zhí)行采購部的傳送報(bào)告

13）參加盤點(diǎn)工作

14）其它

2、營銷與服務(wù)

1）了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報(bào)告

2）與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議

3）不斷加強(qiáng)本人的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平

4）參加市場調(diào)查，并填寫市場調(diào)查報(bào)告

5）其它

3、資產(chǎn)

對本部組資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時(shí)保養(yǎng)

4、協(xié)調(diào)

1）積極協(xié)助他人工作

2）向主管提出工作改進(jìn)建議

3）其它

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

1）嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理規(guī)定，保持賣場清潔衛(wèi)生

2）保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個(gè)人衛(wèi)生

3）嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時(shí)上報(bào)主

管）

4）遵循“理貨作業(yè)規(guī)程”保持排面整齊規(guī)范，無過期、變質(zhì)殘損商品陳列

5）遵循“理貨作業(yè)規(guī)程”做到庫房有，臺(tái)面必有

6）遵循“供應(yīng)商退貨作業(yè)規(guī)程”保證退貨即時(shí)、合理

7）按規(guī)定及時(shí)、正確接貨

8）按時(shí)完成市場調(diào)查工作并提交書面報(bào)告

9）正確進(jìn)行商品變價(jià)工作，做到變價(jià)及時(shí)，標(biāo)價(jià)正確

10）盤點(diǎn)準(zhǔn)確

11）遵守服務(wù)管理規(guī)范、熱情待客

12）遵循食品百貨部庫房管理規(guī)定，保證庫房整潔有序

第三節(jié)生鮮水產(chǎn)理貨員的崗位職責(zé)

一、目的

為規(guī)范門店生鮮部水產(chǎn)組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定

二、適用范圍

超市生鮮部水產(chǎn)組理貨員

三、程序內(nèi)容

1）檢查水產(chǎn)品的質(zhì)量，保證貨品鮮度

2）對水產(chǎn)品進(jìn)行清洗、分割、裝盆、封膜、上秤、打價(jià)簽

3）核對及更換價(jià)簽，做到一貨一簽，價(jià)物相符

4）協(xié)助主管進(jìn)行水產(chǎn)品的收貨、驗(yàn)貨及退貨工作

5）檢查臺(tái)面貨品是否豐滿，并補(bǔ)齊補(bǔ)足

6）解答顧客疑問，并向其做商品知識(shí)介紹

7）根據(jù)顧客要求對貨品進(jìn)行加工處理'

8）根據(jù)銷售時(shí)段進(jìn)行宣傳促銷

9）協(xié)助大宗銷售時(shí)段進(jìn)行宣傳促銷

10）整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生

11）對制冷設(shè)備、工具等進(jìn)行日常保養(yǎng)與維護(hù)

12）在部組主管指導(dǎo)下，進(jìn)行商品盤點(diǎn)

13）其它

2、營銷服務(wù)

1）了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報(bào)告

2）與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議

3）不斷加強(qiáng)本人的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平

4）參加市場調(diào)查，并填寫市場調(diào)查報(bào)告

5）其它

3、資產(chǎn)

對本部門資產(chǎn)及設(shè)備的正確使用并及時(shí)保養(yǎng)

4、協(xié)調(diào)

1）積極協(xié)助他人工作

2）向主管提出工作改進(jìn)建議

3）其它

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

1）嚴(yán)格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生

2）保持工服的干凈整齊統(tǒng)一

3）嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須

及時(shí)上報(bào)主管）

4）準(zhǔn)確及時(shí)更換商品價(jià)簽

5）按時(shí)完成市場工作并提交書面報(bào)告

6）正確進(jìn)行商品變價(jià)工作，做到變價(jià)及時(shí)、標(biāo)價(jià)正確

7）遵循補(bǔ)貨上貨規(guī)程，做到先進(jìn)先出，保持原排面數(shù)量及商品位置

8）盤點(diǎn)準(zhǔn)確

9）遵守服務(wù)、管理規(guī)范、熱情待客

第四節(jié)生鮮蔬果理貨員的崗位職責(zé)

一、目的

為規(guī)范門店生鮮部蔬果組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定

二、適用范圍

超市生鮮部蔬果組理貨員

三、程序內(nèi)容

1、商品

1）檢查蔬果的質(zhì)量，保證貨品新鮮度

2）對蔬果進(jìn)行清洗、分割、裝盒、封膜、上秤、打價(jià)簽

3）核對及更換價(jià)簽，做到一貨一簽，價(jià)物相符

4）協(xié)助主管進(jìn)行蔬果的收貨、驗(yàn)貨及退貨工作

5）檢查臺(tái)面貨品是否豐滿，并補(bǔ)齊補(bǔ)足

6）解答顧客疑問，并向其做商品知識(shí)介紹

7）根據(jù)顧客要求對貨品進(jìn)行加工處理

8）根據(jù)銷售時(shí)段進(jìn)行宣傳促銷

9）協(xié)助大宗銷售組進(jìn)行日常保養(yǎng)與維護(hù)

10）整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生

11）對工具等進(jìn)行日常保養(yǎng)與維護(hù)

12）在部組主管指導(dǎo)下，進(jìn)行商品盤點(diǎn)

13）其它

2、營銷服務(wù)

1）了解顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議

2）與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議

3）不斷加強(qiáng)本人的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平

4）參加市場調(diào)查，并填寫市場調(diào)查報(bào)告

5）其它

3、資產(chǎn)

對本部門資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時(shí)保養(yǎng)

4、協(xié)調(diào)

1）積極協(xié)助他人工作

2）向主管提出工作改進(jìn)建議

3）其它

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

1）嚴(yán)格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生

2）保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個(gè)人衛(wèi)生

3）嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時(shí)上報(bào)主

管）

4）準(zhǔn)確及時(shí)更換商品價(jià)簽

5）按時(shí)完成市場調(diào)查工作并提交書面報(bào)告

6）正確進(jìn)行商品變價(jià)工作，做到變價(jià)及時(shí)，標(biāo)價(jià)正確

7）遵循補(bǔ)貨上貨規(guī)程，做到先進(jìn)先出，保持原排面數(shù)量及商品位置

8）盤點(diǎn)準(zhǔn)確

9）遵守服務(wù)，管理規(guī)范，熱情待客

第五節(jié)生鮮面包理貨員的崗位職責(zé)

一、目的

為規(guī)范門店生鮮部面包組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定

二、適用范圍

超市生鮮部面包組理貨員

四、程序內(nèi)容

1＞商品

1）檢查面包的質(zhì)量，保證貨品鮮度

2）對面包原料進(jìn)行加工、上秤分切、并將成品裝盒、封膜、打價(jià)簽

3）核對及更換價(jià)簽，做到一貨一簽，價(jià)物相符

4）協(xié)助主管進(jìn)行面包原料的收貨、驗(yàn)貨及退貨工作

5）檢查臺(tái)面貨品是否封滿，并補(bǔ)齊補(bǔ)足

6）解答顧客疑問，并向其做商品知識(shí)介紹

7）根據(jù)銷售時(shí)段進(jìn)行宣傳促銷

8）協(xié)助大宗銷售組進(jìn)行配貨工作

9）整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生

10）對制作工具等進(jìn)行日常保養(yǎng)與維護(hù)

11）在部組主管指導(dǎo)下，進(jìn)行商品盤點(diǎn)

12）其它

2、營銷與服務(wù)

1）了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報(bào)告

2）與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議

3）不斷加強(qiáng)本人的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平

4）參加市場調(diào)查，并填寫市場調(diào)查報(bào)告

5）其它

3、資產(chǎn)

1）對本部組資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時(shí)保養(yǎng)

4、協(xié)調(diào)

1）積極協(xié)助他人工作

2）向主管提出工作改進(jìn)建議

3）其它

5、工作標(biāo)準(zhǔn)

1）嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生

2）保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個(gè)人衛(wèi)生

3）嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時(shí)上報(bào)主

管）

4）準(zhǔn)確及時(shí)更換商品價(jià)簽

5）按時(shí)完成市場調(diào)查工作并提交書面報(bào)告

6）正確進(jìn)行商品變價(jià)工作，做到變價(jià)及時(shí)，標(biāo)價(jià)正確

7）遵循補(bǔ)貨上貨規(guī)程，做到先進(jìn)先出，保持原排面數(shù)量及商品位置

8）盤點(diǎn)準(zhǔn)確

9）遵守服務(wù)，管理規(guī)范，熱情待客

第六節(jié)生鮮肉類理貨員的崗位職責(zé)

一、目的

為規(guī)范門店生鮮部肉類組理貨員崗位職責(zé)，特制定本規(guī)定

二、適用范圍

超市生鮮部肉類組理貨員

三、程序內(nèi)容

1、商品

1）檢查肉類的質(zhì)量，保證貨品鮮度

2）對肉類產(chǎn)品進(jìn)行清洗、分割、裝盒、封膜、上秤、打價(jià)簽

3）核對及更換價(jià)簽，做到一貨一簽，價(jià)物相符

4）協(xié)助主管進(jìn)行肉類收貨、驗(yàn)貨及退貨工作

5）檢查臺(tái)面貨品是否封滿，并補(bǔ)齊補(bǔ)足

6）解答顧客疑問，并向其做商品知識(shí)介紹

7）根據(jù)顧客要求對貨品進(jìn)行加工處理

8）根據(jù)銷售時(shí)段進(jìn)行宣傳促銷

9）協(xié)助大宗銷售組進(jìn)行配貨工作

10）整理賣區(qū)及庫房的環(huán)境衛(wèi)生

11）對工具等進(jìn)行日常保養(yǎng)與維護(hù)

12）在部組主管指導(dǎo)下，進(jìn)行商品盤點(diǎn)

13）其它

6、營銷與服務(wù)

1）了解顧客需求及建議并向經(jīng)理報(bào)告

2）與顧客交流，了解他們對本部門、本店鋪的意見及建議

3）不斷加強(qiáng)本人的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平

4）參加市場調(diào)查，并填寫市場調(diào)查報(bào)告

5）其它

7、資產(chǎn)

1）對本部組資產(chǎn)及設(shè)備正確使用并及時(shí)保養(yǎng)

8、協(xié)調(diào)

1）積極協(xié)助他人工作

2）向主管提出工作改進(jìn)建議

3）其它

9、工作標(biāo)準(zhǔn)

1）嚴(yán)格執(zhí)行生鮮衛(wèi)生規(guī)程，保持賣場清潔衛(wèi)生

2）保持工服的干凈整齊統(tǒng)一，注意個(gè)人衛(wèi)生

3）嚴(yán)格執(zhí)行訂貨、上貨、退貨制度，做到不缺斷貨（如有特殊原因必須及時(shí)上

報(bào)主管）

4）準(zhǔn)確及時(shí)更換商品價(jià)簽

5）按時(shí)完成市場調(diào)查工作并提交書面報(bào)告

6）正確進(jìn)行商品變價(jià)工作，做到變價(jià)及時(shí)，標(biāo)價(jià)正確

7）遵循補(bǔ)貨上貨規(guī)程，做到先進(jìn)先出，保持原排面數(shù)量及商品位置

8）盤點(diǎn)準(zhǔn)確

9）遵守服務(wù)，管理規(guī)范，熱情待客

第七章理貨員的工作（作業(yè)）流程

第一節(jié)超市理貨員工作流程

一、目的

本文件為理貨員的日常工作提供指導(dǎo)，以提高其工作效率

二、適用范圍

適用于店鋪理貨員

三、相關(guān)文件

1.理貨作業(yè)規(guī)程

2.訂貨作業(yè)規(guī)程

3.理貨員收貨規(guī)程

4.供應(yīng)商退貨作業(yè)規(guī)程

5.市場調(diào)查規(guī)程

6.盤點(diǎn)管理規(guī)程

7.盤點(diǎn)管理程序

五、程序內(nèi)容

1、每日工作

員工每天工作內(nèi)容很多，除每日固定工作程序外，還需應(yīng)對很多突發(fā)事件，隨

時(shí)聽從上級(jí)的指派，此處所列只作具體每日工作程序范例

1）到崗

f放好私人用品

一換好工服

f打卡

f進(jìn)入賣場

2）參加晨會(huì)

3）清潔貨架，整理排面

一用干布或彈子清掃商品、貨架上的浮塵

一用濕抹布將貨架商品擦洗干凈

-請保潔公司人員清掃地面

一逐一檢查排面、端架、堆頭是否缺貨進(jìn)行記錄

f去庫房提貨，補(bǔ)貨（具體內(nèi)容見“理貨作業(yè)規(guī)程”）

f按規(guī)定的排面圖整理排面

4）檢查商品條形碼及貨架價(jià)簽、POP

一檢查商品價(jià)格是否正確，如有誤馬上告知主管，予以更正

一檢查價(jià)簽與商品是否一一對位、對應(yīng)

f檢查POP是否按要求放好

一補(bǔ)齊所缺的條形碼、價(jià)簽、POP及其它標(biāo)識(shí)

5）再次檢查賣場

一貨架和通道是否清潔

一牌面是否豐滿、整齊

f是否一品一簽

一標(biāo)識(shí)是否齊全、正確

6）理貨、整庫、訂貨、接貨、退貨、催貨補(bǔ)貨、午餐

f按“理貨作業(yè)規(guī)程”進(jìn)行理貨

一整理庫房

A.對正常到貨的商品進(jìn)行分類碼放

B.整理殘次、破損、過期變質(zhì)品以及顧客退回（不能進(jìn)行二次銷售）的商品

C.整理待退商品并存放與退貨區(qū)。將商品按廠商分開裝箱并在包裝箱上注明廠商名

稱，加注“退”字

D.清潔庫房，將垃圾、廢物清除

一根據(jù)排面缺貨情況和庫房整理記錄進(jìn)行訂貨。按“訂貨作業(yè)規(guī)程”向供應(yīng)商訂貨

一收貨。按“理貨員收貨規(guī)程”接貨

一退貨。按“供應(yīng)商退貨作業(yè)規(guī)程”

一催貨。打電話通知供應(yīng)商按時(shí)送貨

一根據(jù)需要補(bǔ)貨。按“理貨作業(yè)規(guī)程”中補(bǔ)貨內(nèi)容補(bǔ)貨

一按規(guī)定時(shí)間吃飯

7）交接班，開交接班會(huì)并做記錄

f交代尚未完成的工作

f告知訂貨、到貨、退貨、催貨情況

f交代晨會(huì)內(nèi)容及其他注意事項(xiàng)

8）晚班人員重復(fù)早班人員的工作

9）晚班閉店前的準(zhǔn)備工作

f去服務(wù)中心收回顧客退貨

一去收銀臺(tái)收回顧客遺棄商品

一如需要，更換促銷品及相應(yīng)標(biāo)識(shí)

一按“理貨作業(yè)規(guī)程”進(jìn)行補(bǔ)貨

f整理全天單據(jù)并放到指定地點(diǎn)

10）每周工作

-*打卡

f換工服

f離店

2、每周工作

按“市場調(diào)查規(guī)程”進(jìn)行市場調(diào)查

3、每月工作

按“盤點(diǎn)管理規(guī)定”和“盤點(diǎn)管理程序”進(jìn)行盤點(diǎn)

4、不定期

1）根據(jù)店鋪或部門調(diào)整計(jì)劃調(diào)整商品布局

2）其他輔助性工作

第二節(jié)食品、百貨理貨員每日作業(yè)流程

一、目的

為規(guī)范門店食品百貨部理貨員的作業(yè)流程，特制定本規(guī)定

二、適用范圍

超市食品、百貨部理貨員

三、程序內(nèi)容

1、營業(yè)員前應(yīng)完成的工作

1）由規(guī)定的員工通道進(jìn)入工作區(qū)域

2）考勤：自己刷考勤卡，不允許代刷

3）一更衣

一在更衣室更衣。更衣后私人物品放在更衣箱內(nèi)，不能帶入賣場，更不能占用顧

客寄包柜存放私人物品。更衣箱鑰匙自行保管。更衣室開放時(shí)間和更衣箱使用

管理方法間各門店具體規(guī)定

一根據(jù)不同季節(jié)，按公司規(guī)定穿工作服下身原則上應(yīng)穿著單一色長褲，不著裙裝

（品牌促銷員工服除外），上身必須穿有袖衣衫。不著式樣和花紋夸張的衣褲、

不允許穿著露趾涼鞋和各類拖鞋

一在營業(yè)前15分鐘更衣完畢并到崗，營業(yè)中安排班準(zhǔn)時(shí)到崗

4）儀容儀表

一女員工不化濃妝（化妝品促銷員除外），男員工每天應(yīng)刮胡須

一頭發(fā)干凈整齊，發(fā)型清爽干練

A.女員工長發(fā)在工作時(shí)間必須扎起

B.男員工應(yīng)留短發(fā)，不留長鬢角，頭發(fā)長度以不超過頭頸為宜

C.不允許留光頭（生理原因除外）或六其它奇異發(fā)型

D.員工如需染發(fā)，應(yīng)以黑色、深栗色、深棕色等深色為宜，不允許染夸張的

顏色，特殊原因應(yīng)取得店長的批準(zhǔn)

E.不帶造型夸張的首飾

F.不留長指甲，指甲長度基本與指尖持平

G、不涂顏色鮮艷的指甲油，指甲縫內(nèi)干凈、沒有污垢

5）攜帶筆一支、便簽紙若干、抹布一塊

6）營業(yè)前檢查工作要求（未有明確說明的，可以在營業(yè)中繼續(xù)完成）

一對班理貨員之間應(yīng)建立工作交接記錄，接班理貨員到崗后先到主管辦公室查看交接班

記錄前班工作人員未完成的工作應(yīng)繼續(xù)完成

一按商品陳列要求整理責(zé)任區(qū)商品。做到豐滿、前置、商品正面朝向顧客、同一單品不

跨貨架陳列、外觀質(zhì)量合格

f標(biāo)價(jià)簽應(yīng)放在排面的最左端同一高度，且一品一簽、一一對應(yīng)。如有變價(jià)，應(yīng)立即換上

與系統(tǒng)就價(jià)格一致的標(biāo)價(jià)簽，換下舊簽應(yīng)交主管或領(lǐng)班處理。如果新簽數(shù)量不足以全

部更換舊簽，應(yīng)通知主管或領(lǐng)班補(bǔ)打新簽。缺損的舊簽應(yīng)及時(shí)更換成新簽

-POP、買贈(zèng)活動(dòng)說明以及其它導(dǎo)購標(biāo)識(shí)應(yīng)保持清潔、整齊、無破損，營業(yè)前應(yīng)完成過

期、無效、破損POP和其它各類告示得撤換工作

f責(zé)任區(qū)商品及各類陳列道具應(yīng)清潔無積灰，地面干燥、無紙屑及其它污物

一責(zé)任區(qū)商品及各類設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)，沒有故障或安全隱患，如有應(yīng)報(bào)修

一散裝稱重區(qū)域理貨員應(yīng)準(zhǔn)備好撕裂袋、封口袋、紙卷等備品備件

一查看商品堆放是否阻礙安全通道；是否遮擋警示標(biāo)識(shí)、促銷標(biāo)識(shí)和其它標(biāo)識(shí)

f參加班會(huì)：營業(yè)前10分鐘為晨會(huì)時(shí)間，理貨員應(yīng)在晨會(huì)時(shí)認(rèn)真聽取工作安排及要求，

可以提出意見和建議，但不允許交頭接耳

f迎賓：聽到迎賓曲時(shí)，應(yīng)立即回到指定的迎賓位置。站立標(biāo)準(zhǔn)姿勢為：精神飽滿、面

帶微笑、兩手相握自然下垂于小腹、立正

2、營業(yè)中應(yīng)完成的工作：

備注說明：1）一一越是繁忙越應(yīng)注意的工作要求

2）一一注意程度可以略低于的要求

3）空白一一任何工作時(shí)段都必須遵守的一般性要求

4）一一適于在相對空閑的時(shí)段完成的準(zhǔn)備性工作

5），，?”一一之后內(nèi)容代表“要求完成工作的地點(diǎn)”，沒有標(biāo)注為超市或庫房均可

作業(yè)內(nèi)容作業(yè)要求備注

1.每半小時(shí)巡視一遍責(zé)任區(qū)，隨時(shí)整理被顧客翻亂的商品。整理

☆

順序?yàn)椋喊簇浖軓淖蟮接遥瑥纳系瓜?，不要遺漏。

2.破包、漲包、胖聽、漏液、缺少零配件、發(fā)粘、變味變質(zhì)、外

排面觀損壞、有污跡的商品不能銷售，一旦發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即撤至殘次品☆

整理集中堆放處

和3.錯(cuò)位商品立即送到指定堆放處，堆放時(shí)注意食品不能落地，有

☆

維護(hù)貯藏溫度要求的應(yīng)直接送回商品所屬區(qū)域

4.有保質(zhì)期要求的商品按《商品保質(zhì)期管理和商品處理規(guī)定》

的要求定期檢查，填寫《商品保質(zhì)期檢查表》

5.將后排商品移至前排或空缺處，發(fā)現(xiàn)缺貨應(yīng)即時(shí)加貨☆

1.有保質(zhì)期要求的商品應(yīng)按照標(biāo)注的生產(chǎn)日期，順序取用、按

??庫房

需取用

2.使用刀具開封箱帶時(shí)應(yīng)注意不要?jiǎng)潥?nèi)裝商品。??庫房

3、開箱后檢查包裝細(xì)數(shù)是否與箱外標(biāo)注一致，如有短缺應(yīng)及時(shí)

??庫房

報(bào)主管

4、檢查應(yīng)當(dāng)進(jìn)行防盜處理的商品是否已經(jīng)處理，未處理不能上

??庫房

架。

加5.檢查有捆綁贈(zèng)品的商品是否已經(jīng)進(jìn)行贈(zèng)品捆綁處理，未處理

??庫房

不能上架

貨6.檢查商品外觀質(zhì)量是否合格，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)、破包、胖聽、空包

等殘次商品則不能上架，應(yīng)集中歸置于指定的殘次商品堆放處。??庫房

缺少條形碼或條形不清晰的也應(yīng)暫緩上架，及時(shí)報(bào)主管或領(lǐng)班

7.從庫房將商品搬運(yùn)至加貨點(diǎn)前時(shí)，應(yīng)注意避讓顧客和各類超

☆

市設(shè)施，同時(shí)提醒顧客注意，以免碰傷

8.按照標(biāo)價(jià)簽逐一核對商品條形碼、品名、規(guī)格、產(chǎn)地、等級(jí)

等內(nèi)容（必須是中文標(biāo)識(shí)），核對無誤后上架，任一內(nèi)容與價(jià)簽☆

不符應(yīng)通知主管或領(lǐng)班處理

9、取下貨架上原有商品，擦拭貨架、原有商品和補(bǔ)入商品，保持商品外官清

潔，然后將補(bǔ)入商品放在顧客易取部位（靠后、靠下、貨架最上層等），將原

有誰能商品放在顧客易取的部位（考前、考上、貨架中層以視線相平位置）。

☆

輕拿輕放，商品正面朝向顧客，不允許野蠻操作。注意商品陳列安全性，按需

要數(shù)量加貨，未加完的商品以封箱帶封口后置于貨架頂存放或送回庫房，不允

許留在超市通道內(nèi)

10、不允許更改商品排面。如遇商品暫時(shí)無貨，立即通知主管補(bǔ)貨，同時(shí)在貨

☆

架上加缺貨標(biāo)識(shí)。商品到貨后立即按要求加貨并取下缺貨