客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度范本(通用3篇)客戶投訴管理制度1為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與第二條范圍，凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)?？驮V分類 (一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。 (二)質(zhì)量異條處理部門條處理職責(zé) (一)業(yè)務(wù)部門 (二)質(zhì)量管理部 (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 (四)制造部門客訴處理表編號(hào)原則 (一)客訴處理的編號(hào)原則年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××) (二)編號(hào)周期以年度月份為原則?？蛻舴磻?yīng)調(diào)查及處理 (一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表” (附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定” (二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人 (三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定 (四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客 (五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分 (六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈辦理。 (七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制 (八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng) (九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及 (十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。 (十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。 (十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室 (十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收客訴案件處理期限 (一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二 (二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限客訴金額核決權(quán)限客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰 (一)客訴責(zé)任人員處分份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示 (二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)成品退貨帳務(wù)處理 (一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲(chǔ)據(jù)以辦理 (二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善窇舯г固幚肀怼彼辛咸?hào)之應(yīng)收金額予以扣 (1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。 (2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng) (3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述客戶投訴管理制度2，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改適用范圍客戶投訴管理原則 (1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。 (2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。 (3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。 (1)確定投訴處理責(zé)任。 (2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。 (3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加投訴處理職責(zé)劃分客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員人訴銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理員進(jìn)行監(jiān)督客戶投訴管理流程真傾聽，保持冷靜；同情理解并投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到條處罰制度客戶投訴管理制度3 (一)顧客投訴分類：1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。1)年度(××)月份(××)流水編號(hào)(××)。2)編號(hào)周期以年度月份為原則。 (二)處理分工： 查投訴產(chǎn)品之訂單編號(hào)、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù) (2)了解顧客投訴要求及投訴理由。 (3)協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。 (4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 (5)投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。 (6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。 。 (2)投訴改善方案的審核及效果確認(rèn)。 (3)主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。 (2)處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。 (2)投訴品質(zhì)量檢驗(yàn)確認(rèn)。 (三)顧客投訴處理流程判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料(訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量)、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。 (1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答 (2)不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分 (3)若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)