護(hù)患溝通技巧幻燈片

護(hù)患溝通技巧-31

護(hù)患溝通的技巧Page

2護(hù)患溝通技巧-31案例1：一位高齡患者因冠心病收治入院，三位家人神色緊張地將其用平車推入護(hù)士站，當(dāng)班護(hù)士說：“這里是護(hù)士站，不能入內(nèi)”，其后帶領(lǐng)家人將患者推到了病房，并對患者家屬說：“這里不許抽煙，陪護(hù)不能睡病房空床……”此時，一位家屬很不滿意說：“你還有完沒完？”Page

3護(hù)患溝通技巧-31啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，該護(hù)士溝通時機(jī)掌握不適宜，只考慮遵守醫(yī)院的規(guī)章制度，缺乏靈活機(jī)動性，當(dāng)患者病重或病情不穩(wěn)定難以接受外來信息時，不合時宜的自顧自地說教，反而達(dá)不到溝通的效果，護(hù)士應(yīng)主動迎接，使用尊稱，熱情接待和介紹，給病人的渴望以安慰，恐懼以保護(hù)，把握說話的語調(diào)，語氣，語速，是病人產(chǎn)生信任感，提高病人接受治療護(hù)理的信心，也為今后的交流溝通打下基礎(chǔ)。Page

4護(hù)患溝通技巧-31案例2：慢性病病人王阿姨長期反復(fù)住院，性格內(nèi)向，不善于言辭，家庭經(jīng)濟(jì)條件差，與護(hù)士之間互動較少，某日，因補(bǔ)交醫(yī)療費(fèi)用問題與丈夫吵架情緒激動，比較反常，拉住值班張護(hù)士不斷訴說自己壓力大，該護(hù)士見病人舉動異常，加上平時病人寡言，于是采用提問式進(jìn)行溝通：“你為什么和丈夫吵架??？你丈夫是做什么工作的??？家里為什么經(jīng)濟(jì)條件不好??？“等等問題，幾分鐘后，病人不再訴說，躺在床上默默流淚，張護(hù)士怎么問也不再回答Page

5護(hù)患溝通技巧-31啟示：此時如果張護(hù)士采用傾聽法適當(dāng)讓病人宣泄不良情緒，而不是讓人覺得在刺探病人隱私，應(yīng)該會取得更好的效果，也是幫助她走出不良情緒的第一步。Page

6護(hù)患溝通技巧-31案例:3：某高齡病人癱瘓在床，兒子陪護(hù)，因老人大小便失禁，家屬不愿意留置尿管，且不同意買尿片，值班護(hù)士小李對其兒子進(jìn)行勸說：你趕緊買點尿片過來吧，老是這樣換床單不是辦法啊，我們的床單都沒得換了。家屬非常不滿意，至護(hù)士長處進(jìn)行投訴，認(rèn)為更換床單是醫(yī)院護(hù)士應(yīng)該為病人做的，護(hù)士長在得知病人在外院曾發(fā)生過壓瘡的情況下進(jìn)行了如下勸說：“您父親年齡大，體型消瘦，如果骶尾部皮膚長期處于潮濕狀態(tài)會容易再次出現(xiàn)壓瘡，另外經(jīng)常掀開棉被更換床單，容易傷風(fēng)感冒，那樣會增加老人的痛苦”。家屬對此解釋表示理解，馬上買來了尿片和爽身粉等Page

7護(hù)患溝通技巧-31此案例說明如果能從人文角度出發(fā)，能切實站在病人的角度考慮問題，讓病人及家屬感受到護(hù)士發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷，會更容易讓病人接受護(hù)士的指導(dǎo)，取得病人最大的配合。Page

8護(hù)患溝通技巧-31案例4：因病房使用中央空調(diào)，要求開空調(diào)必須關(guān)門窗以保證空調(diào)正常運(yùn)行，但部分病人害怕關(guān)門窗不通風(fēng)，未遵守病房管理規(guī)定，護(hù)士小張嚴(yán)肅的對該病房的病人解釋道：“請你務(wù)必在開空調(diào)的時候要把門窗關(guān)好，不然我們醫(yī)院空調(diào)科檢查發(fā)現(xiàn)會給予罰款?！按搜粤⒓匆鹆瞬》?名病人的一致抗議，一名老護(hù)士得知后微笑著走進(jìn)病房解釋道：“不好意思，因為我們醫(yī)院使用的中央空調(diào)，運(yùn)行需要的用電功率大，如開門窗開空調(diào)容易導(dǎo)致空調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)故障，到時將會影響大家的舒適，罰款不是最終目的，而是督促大家，保障病人們有個舒適的修養(yǎng)環(huán)境?！睅酌∪寺犃私忉尯缶硎纠斫猓苍敢馀浜厢t(yī)院的要求與規(guī)定Page

9護(hù)患溝通技巧-31此案例再一次說明，在護(hù)患溝通中出現(xiàn)護(hù)患意見分歧時不是一味指責(zé)或者命令，站在病人的角度考慮問題，正確運(yùn)用人文關(guān)懷將能使護(hù)士的管理工作更加順利的進(jìn)行。Page

10護(hù)患溝通技巧-31案例5：護(hù)士小張為血管難穿刺的病人進(jìn)行靜脈留置針操作，穿刺失敗后，她心里比較內(nèi)疚，但是害怕病人以后不再愿意接受其操作，她解釋道：“因為您血管特別差，很難掌握血管深淺，其實我已經(jīng)很小心了?！辈∪藳]說什么，但是看得出一臉不快，數(shù)日后，另一名護(hù)士為該病人穿刺時病人要求在左手進(jìn)行穿刺，也出現(xiàn)了穿刺不成功，她虛心的向病人道歉：“不好意思，我沒有給您一針穿刺好，讓您受苦了，我以后一定把自己的穿刺技術(shù)練好給您提供更好的服務(wù)，另外因您的血管條件不是很好，請您適當(dāng)熱敷一下局部血管，對血管恢復(fù)會有幫助的”。病人回答道：”不能怪你，我知道自己血管很難穿刺，你不用自責(zé)”Page

11護(hù)患溝通技巧-31相信這一幕讓許多護(hù)理人員獲得了很大的啟示與感動，從中我們也看出后者與患者之間建立了更具信任與融洽的關(guān)系，所以，護(hù)理行為處處以患者為中心，把人文關(guān)懷時刻滲透到每一位環(huán)節(jié)，尊重患者的意愿與文化差異，根據(jù)每位患者的性格特點實施個性化人文關(guān)懷，也將獲得患者最大的信任。Page

12護(hù)患溝通技巧-31溝通是將事實，思想，觀念，感情，價值與態(tài)度傳給另一個人或固體的過程南丁格爾：護(hù)理既是科學(xué)又是藝術(shù)人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的Page

13護(hù)患溝通技巧-31護(hù)患溝通在醫(yī)療服務(wù)中的作用使人產(chǎn)生信任感和安全感促進(jìn)患者康復(fù)改善患者預(yù)后被人理解Page

14護(hù)患溝通技巧-31良好的護(hù)患溝通縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)良好的護(hù)患溝通防范醫(yī)患糾紛Page

15護(hù)患溝通技巧-31據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，曾爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付1萬多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是曾爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。Page

16護(hù)患溝通技巧-31這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過程（有溝通的證據(jù)：曾爺爺?shù)暮炞郑?，而沒有檢驗溝通的效果，所以引起糾紛。Page

17護(hù)患溝通技巧-31信息認(rèn)知差距：醫(yī)囑維生素C50片，3片口服TID。信息傳遞錯誤：用笑來進(jìn)行溝通要特別講究。未注重人文關(guān)懷：如惡性腫瘤的病人，要求留陪護(hù)。Page

18護(hù)患溝通技巧-31美國心理學(xué)家艾伯特●梅拉比爾曾經(jīng)提出過一個公式：信息的全部表達(dá)=7%語調(diào)+38%聲音+55%表情這說明，信息在傳遞、交流過程中溝通方式由語言性溝通和非語言性溝通共同完成。Page

19護(hù)患溝通技巧-31護(hù)患溝通的技巧和方法兩個掌握掌握病情，療效和護(hù)理要點掌握醫(yī)療費(fèi)用情況及心理狀態(tài)五個留意留意對方情緒狀態(tài)留意對方感情的認(rèn)知程度，對交流的期望留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會自我控制Page

20護(hù)患溝通技巧-31護(hù)患溝通的技巧和方法四個避免避免要求對方即使接受事實避免使用易刺激對方情緒的話和語氣避免使用對方不易聽懂的專業(yè)術(shù)語避免可以改變和壓抑對方的情緒五個基本方法預(yù)防為主的針對性溝通交換溝通集體溝通書面溝通協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通Page

21護(hù)患溝通技巧-31醫(yī)護(hù)人員應(yīng)當(dāng)熟練適用的語言安慰性：態(tài)度誠懇、換位思考。如為患者打針；接診初次住院的患者。積極的暗示性：疼痛；實習(xí)生靜脈穿刺。

鼓勵性：多與患者及家屬說幾句話，多對患者及家屬說幾句話。使患者感到滿足和對生活充滿希望。（癌癥患者；手術(shù)患者）指令性：要求患者嚴(yán)格遵照執(zhí)行的規(guī)定或常規(guī)。關(guān)切、耐心的語氣，忌命令或居高臨下的語氣（空腹抽血，特殊藥物輸液速度）。勸說性：站在病人的角度認(rèn)真傾聽、接納的態(tài)度，積極說服。如放療病人；靜脈輸液。Page

22護(hù)患溝通技巧-31護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)避免運(yùn)用的語言直接傷害性語言暗示性消極語言竊竊私語Page

23護(hù)患溝通技巧-31例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說出的話卻是“像你這種情況死亡率是８０％?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有２０％。所以希望你不要放棄?！?/p>

由此可見，溝通方式不同，效果截然不同。

Page

24護(hù)患溝通技巧-31微笑的作用表現(xiàn)心境良好：只有心底平和，心情愉快，樂觀面世的人，才會有真誠的微笑表現(xiàn)充滿自信：面帶微笑者，往往說明對個人能力和魅力確信無疑表現(xiàn)真誠友善：以微笑示人，反映自己心底善良，待人友善表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)：在工作崗位上微笑，說明熱愛本職工作Page

25護(hù)患溝通技巧-31溝通策略對死板的人，要熱情而有信心對性急的人，要避免爭執(zhí)對身份特殊的人，要不卑不亢對話多嘮叨的人，既要耐心，又要巧妙應(yīng)對對文化較低的病人，要做到“俗又可耐”對拙于言表的人，要積極主動Page

26護(hù)患溝通技巧-31禮儀是溝通的技巧。不會夸人，基本上等于罵人。Page

27護(hù)患溝通技巧-31禮儀是交往的藝術(shù)，學(xué)習(xí)禮儀可以把問題最小化。Page

28護(hù)患溝通技巧-31掌握了正確的禮儀規(guī)則，將使人與人之間更有效地進(jìn)行溝通，人際關(guān)系更加和諧Page

29護(hù)患溝通技巧-31交談的一般要求眼：目光柔和注視對方臉：面帶微笑頭：通過點頭表示在理解患者，在傾聽患者手：不要做夸張手勢，不要用指尖對著患者口：不要有大笑，嘲笑的口氣心：一種平常心，一種為患者服務(wù)的心，一顆愛心Page

30護(hù)患溝通技巧-31促進(jìn)有效溝通技巧1.真誠2.尊重他人3.同理他人4.給予溫暖5.自我暴露Page

31護(hù)患溝通技巧-31如何做一個有效的傾聽者足夠的時間適當(dāng)?shù)木嚯x身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當(dāng)改變話題勿過早下判斷聚精會神，勿分心避免假裝去聽仔細(xì)體會“弦外音”Page

32護(hù)患溝通技巧-31在溝通中把重點放在他人和他人的需要上真誠地贊美他人談?wù)撍烁信d趣的話題時刻讓他人感覺到他是最重要的Page

33護(hù)患溝通技巧-31溝通策略世事洞明皆學(xué)問人情練達(dá)即文章Page

34護(hù)患溝通技巧-31護(hù)患溝通中

“五主動”

“六一句”

“十個一點”Page

35護(hù)患溝通技巧-31五主動主動關(guān)心，幫助，體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人Page

36護(hù)患溝通技巧-31六一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護(hù)理時多問候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時多關(guān)照一句Page

37護(hù)患溝通技巧-31

十個一點微笑多一點愛心多一點儀表美一點照顧全一點語言甜一點要求嚴(yán)一點觀察細(xì)一點效益高一點操作穩(wěn)一點服務(wù)誠一點Page

38護(hù)患溝通技巧-31一個微笑，花費(fèi)很少，價值確很高，給的人一幸福，收的人謝報一個微笑，僅有幾秒，而留下的回憶終生美好沒有人富，富到對它不需要也沒有人窮，窮到給不了一個微笑，人人需要而沒有人比一個忘記微笑的人對它更為重要應(yīng)該笑口常開因為我們無論是奉獻(xiàn)還是獲取最好的禮物都是微笑Page

39護(hù)患溝通技巧-31Page

40護(hù)患溝通技巧-31沒有關(guān)愛，就沒有護(hù)理——天使的愛。鑰匙，一把堅實的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無法將它撬開。鑰匙來了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開了。鐵桿奇怪地問：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開，而你卻輕而易舉地就把它打開了呢？