新員工培訓-服務禮儀課件

新員工入職培訓課程（6）

服務禮儀新員工培訓-服務禮儀目錄服務禮儀的定義1為什么要學習服務禮儀2服務禮儀的內(nèi)容3新員工培訓-服務禮儀1、禮儀的定義

禮儀是人們在社會生活中應當共同遵守的一種禮節(jié)與儀式規(guī)范,是社會公德在個人儀表舉止、社會交往上的體現(xiàn),是做人的一種美德。

“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)

服務禮儀就是服務人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說,就是服務人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。

新員工培訓-服務禮儀2、為什么要學習服務禮儀

規(guī)范的禮儀行為可以A提升企業(yè)的整體形象B有效提升服務的質(zhì)量C提升員工的素質(zhì)修養(yǎng)新員工培訓-服務禮儀3、服務禮儀的內(nèi)容90%的人會在與你見面的前多少時間形成對你的第一印象？

A：前10分鐘

B：前5分鐘

C：前2分鐘

D：前10秒答案：D新員工培訓-服務禮儀服務禮儀的內(nèi)容3.1發(fā)式標準3.2臉部標準3.3手部標準3.4微笑標準3.5站立行走標準3.6引領與送帶標準3.7裝飾標準3.8著裝標準3.9禮貌用語標準3.10電話禮儀新員工培訓-服務禮儀服務禮儀的內(nèi)容3.1發(fā)式標準內(nèi)容：發(fā)式整體要求男士要求女士要求新員工培訓-服務禮儀發(fā)式整體要求：3.1發(fā)式標準發(fā)式不雜亂，應梳理整齊勤洗頭，保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑、無異味發(fā)式保持長短適中，不能剃光頭不奇裝打扮、不燙發(fā)、不染彩發(fā)新員工培訓-服務禮儀3.1發(fā)式標準女士要求：前不覆額（劉海不遮蓋額頭）新員工培訓-服務禮儀3.1發(fā)式標準女士要求：側(cè)不蓋耳新員工培訓-服務禮儀3.1發(fā)式標準女士要求：過長的頭發(fā)不可披肩散發(fā)，應將頭發(fā)盤發(fā)新員工培訓-服務禮儀3.1發(fā)式標準男士要求：前不覆額（頭發(fā)不遮蓋額頭）新員工培訓-服務禮儀3.1發(fā)式標準男士要求：側(cè)不蓋耳新員工培訓-服務禮儀3.1發(fā)式標準男士要求：后不及領新員工培訓-服務禮儀3.1發(fā)式標準不許奇裝類型（包括但不限于以下）：頭發(fā)凌亂不規(guī)整新員工培訓-服務禮儀3.1發(fā)式標準不許奇裝類型（包括但不限于以下）：頭發(fā)凌亂不規(guī)整新員工培訓-服務禮儀服務禮儀的內(nèi)容3.2臉部標準內(nèi)容：臉部整體規(guī)范口腔衛(wèi)生要求化妝要求新員工培訓-服務禮儀3.2臉部標準臉部整體要求：男士不蓄胡須，勤剪鼻毛保持臉部清潔，注意清潔眼角及嘴角分泌物保持臉部清潔，抑制青春痘粉刺滋生新員工培訓-服務禮儀3.2臉部標準口腔整體要求：班前不食用味道刺激的食如：韭菜、大蒜、吸煙、喝酒上崗前清潔口腔，牙縫和嘴角不遺留食物殘余，口氣要清新新員工培訓-服務禮儀3.2臉部標準化妝規(guī)范：化淡妝上崗新員工培訓-服務禮儀3.2臉部標準化妝的作用：體現(xiàn)服務人員整齊劃一，規(guī)范服務的標準；自尊自愛、愛崗敬業(yè)的標志是對顧客的尊敬。新員工培訓-服務禮儀3.2臉部標準化妝的要求：眉形要求唇妝要求新員工培訓-服務禮儀3.2臉部標準眉形要求

在原眉毛的基礎上略加修整，維持原來自然的線條不要改革原來的眉形，重點是拔除眉毛下邊眼蓋上的雜亂毛發(fā)，眉頭始于眼頭，眉尾結(jié)于眼角，眉毛勿太垂而造成不愉快的感覺，用黑色的眉筆對眉毛潤色。新員工培訓-服務禮儀3.2臉部標準唇妝要求：

唇部化妝應先以唇形筆將理想的唇廊描出，再擦上唇膏，唇形自然，予人明朗愉快的感覺，使用棕紅色或褐紅色唇膏，最能表現(xiàn)出明朗的健康美。新員工培訓-服務禮儀服務禮儀的內(nèi)容3.3手部標準手部整體規(guī)范：無創(chuàng)傷，無創(chuàng)破保持手部清潔、無油漬、污濁指甲長不過指尖，不留指垢不做彩繪，不涂有顏色的指甲油新員工培訓-服務禮儀3.3手部標準不規(guī)整的范例：甲彩甲繪長指甲新員工培訓-服務禮儀服務禮儀的內(nèi)容3.4微笑標準表情者—笑容也

笑容是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍，因此有人把笑容比作人際交往的潤滑劑。新員工培訓-服務禮儀3.4微笑標準微笑的作用表現(xiàn)心境良好表現(xiàn)充滿自信表現(xiàn)真誠友善表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)新員工培訓-服務禮儀3.4微笑標準微笑的好處顧客滿意，減少投訴心情愉快，享受工作職業(yè)成長，機會多多與人快樂，永不寂寞新員工培訓-服務禮儀3.4微笑標準微笑的魔力

微笑可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務對象倍感愉快和溫暖。

新員工培訓-服務禮儀3.4微笑標準微笑打破一切僵局的最有效途徑新員工培訓-服務禮儀3.4微笑標準你也能做到：想象你現(xiàn)在正面對你最喜歡的人想象你看到了你最想得到的東西想象你最親的人對這你笑想象你中了彩票頭獎新員工培訓-服務禮儀服務禮儀的內(nèi)容3.5站立行走標準站姿頭部軀干雙臂雙腿新員工培訓-服務禮儀3.5站立行走標準頭部頭部端正，微收下頜嘴微閉，面帶微笑眼睛平視前方或注視周圍顧客神情不可呆板，須對客人的舉動或簡單的眼神作出迅速反應新員工培訓-服務禮儀3.5站立行走標準軀干胸部自然舒展挺起雙肩保持水平放松，自然下垂腹部稍稍向內(nèi)收緊，不可挺腹腰部肌肉收緊新員工培訓-服務禮儀3.5站立行走標準雙臂自然下垂，隨時保持服務的姿勢男士自然垂于身體兩側(cè)手指并攏，可微彎女士雙手體前交叉，置于腹部右手搭在左手上新員工培訓-服務禮儀3.5站立行走標準雙腳兩腿繃直，左右腳尖稍許分開呈45度女士膝蓋和腳后跟靠緊雙腳呈Ｖ字形男士腳間跨度與肩同寬站累了，右腳可向后退半步，上身仍要保持正直，不可依靠它物（墻體）新員工培訓-服務禮儀3.5站立行走標準行走正確的行走規(guī)范不規(guī)范的行走范例新員工培訓-服務禮儀3.5站立行走標準正確的行走是靠右邊直線行走新員工培訓-服務禮儀3.5站立行走標準行走時不允許靠左或摸它物（墻）新員工培訓-服務禮儀3.5站立行走標準行走時不允許瞅地不允許走S形新員工培訓-服務禮儀3.5站立行走標準行走時不允許手插褲袋新員工培訓-服務禮儀3.5站立行走標準不允許多人并排行走新員工培訓-服務禮儀服務禮儀的內(nèi)容3.6引領與送帶標準引領的位置和距離幾種特殊環(huán)境下發(fā)引領引領的手勢新員工培訓-服務禮儀3.6引領與送帶標準引領的位置和距離一般的引領應走在客人前方右側(cè)，距離保持１米至1.5米左右，使自己走在通道外側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線引領熟悉的客人時，可與客人保持大致平行以表親切新員工培訓-服務禮儀3.6引領與送帶標準幾種特殊環(huán)境下的引領拐彎處的引領階梯處的引領上下樓梯時的引領電梯間的引領新員工培訓-服務禮儀3.6引領與送帶標準拐彎處的引領

走到有拐彎的地方要先放慢步伐或停下來，回頭觀察客人與引領人的距離，距離超出2米時應稍等客人，待客人走近后打出手勢說：“請這邊走”階梯處的引領

走到有階梯處或有門檻的地方，要停下來留意客人與引領人的距離，距離超出2米時應稍等客人，待客人走近后要提醒客人注意：“請留神”新員工培訓-服務禮儀3.6引領與送帶標準上下樓梯時的引領上樓時，停下來請客人先上。上樓后，從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但男性在引領女性時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬下樓時，自己先下，以增加客人安全感，對行走不方便者，應伸出手臂扶助新員工培訓-服務禮儀3.6引領與送帶標準電梯間的引領客人進入：見電梯打開賓客步入應主動迎上去致歡迎詞，然后按引領的位置和距離標準進行引領客人離開：見客人有意離開時迅速按啟“開”的按鈕，請客人進入電梯轎廂內(nèi)，詢問客人的目的樓層，根據(jù)客人的目的樓層按相對應的樓層鍵后說再見新員工培訓-服務禮儀3.6引領與送帶標準引領的手勢

給客人指引方向、介紹時，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向內(nèi)上方，以肘關節(jié)為軸指向目標；同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已經(jīng)看到目標新員工培訓-服務禮儀服務禮儀的內(nèi)容3.7裝飾標準內(nèi)容：佩戴飾品的基本原則可(需）佩戴的飾品不可佩戴的飾品新員工培訓-服務禮儀3.7裝飾標準佩戴飾品的基本原則：符合身份（與崗位角色相匹配）以少為佳有礙工作的飾品不戴炫耀自己財力的飾品不戴張揚性別魅力的飾品不戴新員工培訓-服務禮儀3.7裝飾標準可（需）佩戴的飾品：需佩戴銘牌及工作類的胸章可佩戴非裝飾性的腕表女士可佩戴耳釘已婚人仕可佩戴結(jié)婚戒指新員工培訓-服務禮儀3.7裝飾標準不可佩戴的飾品：頸鏈（項鏈）不可外露不可佩戴夸張式的耳環(huán)新員工培訓-服務禮儀3.7裝飾標準不可佩戴的飾品：不可佩戴腳鏈不可與工作無關的胸花、胸章新員工培訓-服務禮儀服務禮儀的內(nèi)容3.8著裝標準內(nèi)容：衣著忌諱男士衣著規(guī)范女士衣著規(guī)范新員工培訓-服務禮儀3.8著裝標準衣著忌諱：忌諱制服和便服混穿忌諱不清潔忌諱殘破忌諱衣冠不整新員工培訓-服務禮儀3.8著裝標準不規(guī)整的衣著：工衣污濁

卷起袖管新員工培訓-服務禮儀3.8著裝標準襯衣外露于褲外新員工培訓-服務禮儀3.8著裝標準男士規(guī)范：新員工培訓-服務禮儀3.8著裝標準女士規(guī)范：新員工培訓-服務禮儀3.8著裝標準標準衣著規(guī)范：女士穿肉色絲襪

男士穿深色襪子新員工培訓-服務禮儀服務禮儀的內(nèi)容3.9禮貌用語標準談吐文雅語音輕柔控制音量使用敬語講究語言藝術(shù)新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準服務崗位常用的禮貌用詞請您謝謝對不起請原諒沒關系不要緊別客氣早上好您好再見新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準稱謂語歡迎語問候語祝賀語告別語征詢語應答語道歉語婉言推托語接聽電話語服務用語實例新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準稱謂語服務人員應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務中尊稱其姓氏，這會令客人倍感親切。尊稱客人的姓氏，會使他有一種已被我們確認了自己身份的感覺。稱謂標準：對男士的稱呼一般是姓氏后加“先生”；對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人、太太；對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士。新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準知道客人的姓氏時Mr.**Mrs.**Mr.&Mrs**Mrss****先生*太太**先生和太太**小姐不知道客人的姓氏時SirMadamMiss先生太太小姐新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準歡迎語歡迎光臨

Welcometoourbeliving歡迎光臨休息區(qū)

Welcometoourrestaurant新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準問候語您好,**先生(夫人\小姐)**先生(夫人\小姐)早上好**先生(夫人\小姐)中午好**先生(夫人\小姐)晚上好聽說您不舒服,您現(xiàn)在感覺好點了嗎?有事請按鈴找我,我馬上就過來新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準恭喜您祝您節(jié)日快樂祝您圣誕愉快祝您新年快樂祝您生日快樂祝您好運祝賀語新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準告別語Good-bye

再見Hopetoseeyouagain

希望再見到您Goodnight

晚安Seeyoutomorrow

明天見Welcometocallagain

歡迎再次光臨Seeyou

回頭見新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準征詢語Haveyougotareservation

請問您有預定嗎?MayIhelpyou?

有什么可以幫您嗎?Howmanyofyou,please

請問一共幾位?新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準應答語Yes,sir/madam

好的先生/女士Ofcourse,sir/madam

當然可以先生/女士Isee

我明白了新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準道歉語I’msorry

對不起Excuseme

對不起Sorrytohavekeptyouwaiting

對不起讓您久等了新員工培訓-服務禮儀3.9禮貌用語標準婉言推托語很遺憾,不能幫您的忙承您的好意,但是……新