餐飲個性化服務(wù)案例

餐飲個性化服務(wù)案例“兩快”：即反應(yīng)快、動作快；“三多”：即多聽、多看、多協(xié)助；“四特殊”：即特殊的食品、特殊的語言、特殊的禮物、特殊的環(huán)境布置。下面提供一個家庭聚餐的案例：預定：李總將訂餐xx打到了預定臺，預定臺“您好，李總，歡迎訂餐，我是訂餐員***”，“晚上給我一個十二三人的包廂”，“好的李總，請問您今天是商務(wù)宴請還是家人用餐？”李總：“是家人用餐?！鳖A訂員回復道：“好的，李總，給您安排在2樓的洪福菊包廂，這個包廂靠里面，比較安靜，而且通風效果不錯，您滿意嗎？”（此話說得較好，體現(xiàn)了我們的“細心”。）（斜體字是我的批注。）李總回復說：“太好啦，謝謝你們想的如此周到?！薄澳敲赐砩衔覀兤诖墓馀R?！庇停?、當保安看到李總的車子開近飯店時，立即認出來了，將車子快速引領(lǐng)至事先預留的車位，并開門問好“李總，您好，歡迎您的光臨，我們在此已等候多時了?！比缓髮⒖腿藥е燎皬d迎賓處。（此問候語體現(xiàn)了個性化）2、迎賓員齊聲問候：“李總，歡迎光臨！”前廳主管看見了他女兒也來了，蹲下身去，“小思醇，你也好呀！今天真漂亮！”立即用步話機告知樓層主管（此舉抓住了關(guān)鍵點，OK?。?、電梯口樓層主管和本包廂服務(wù)員在電梯口迎接，從前廳主管那里接過客人問好“李總，見到您真高興！??！小思醇你也來了，見到你也好高興喲！”（一路的個性化問候---特殊語言與內(nèi)部快速告知，充分體現(xiàn)了飯店對客人尊重和關(guān)注，讓客人有到家的溫馨感覺?。┌鼛麅?nèi)的布置1、準備2、了寶寶椅、寶寶杯、寶寶兜和寶寶碗。3、臺面席卡設(shè)計了“熱烈歡迎李總及家人前來用餐！”4、餐前小吃進行了更換，5、參照客史檔案，6、換成了李總和他女兒都愛吃的棗子和玉米粒。7、將茶幾上擺放上次在飯店拍的合家福照片一張。8、將另外一個小茶幾準備9、了一束鮮花。10、安排了一名11、比較細心，12、有童心、耐心的服13、務(wù)員（以上充分體現(xiàn)了“四個特殊”中的“特殊的環(huán)境布置”之要求）特殊的飲食安排由點菜部領(lǐng)班特意設(shè)計的，不光有李總愛吃的黑椒牛仔骨和帶魚，還考慮到其有老人和小孩子，特意為小思醇安排了她愛吃的烤肥牛和醬王窩窩包，并安排贈送了一扎玉米汁，是特意為李總女兒安排的。（關(guān)注老人和孩童，起到了畫龍點睛的作用?。┎椭蟹?wù)1、餐前介紹?！白鹁吹睦羁偡蛉思凹胰耍砩虾?，我是本包廂的服務(wù)員XXX，很高興能為你們服務(wù)，餐中有什么服務(wù)不周之處，敬請?zhí)岢?，我承諾：熱情主動，用心服務(wù)，祝大家用餐愉快！2、給李總和家人都泡了他們愛喝的茶水，因為小孩子不愛喝茶，所以小思醇一進包廂后，就將提前準備好的熱的玉米汁給她喝，并說：“思醇，你看，阿姨為你準備了你愛喝的玉米汁，好嗎？”本文來自織夢3、上菜，“李總，這道菜是長今烤肥牛，我們選用的韓式無煙燒烤，也是特意為您女兒準備的。小思醇，快嘗一嘗?！闭f著并將菜盤轉(zhuǎn)到了李思醇的面前。4、就餐將近一半的時候，服務(wù)員發(fā)現(xiàn)小思醇的頭老是扭來扭去的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)她的寶寶兜濕掉了，然后迅速的又找了一個干凈的給她換上?！靶∷即?，兜兜濕了是不是不舒服呀！來！阿姨給你換一個干凈的好不好？”小家伙點了點頭。（體現(xiàn)了“多看、多協(xié)助”）5、小思醇吃飽了以后，老是在寶寶椅里晃來晃去，員工發(fā)現(xiàn)了這一信息以后，迅速將這一信息向上級進行了匯報，樓層主管征詢客人的同意：“李總，您好，我看見小思醇在這里吵鬧。要不這樣，我安排員工帶她玩一會兒，您看行么？”李總很高興：“程主管，謝謝你，你們想的太周到了！”這時將這個包廂又迅速調(diào)入了一個員工，服務(wù)員將小思醇帶至休閑區(qū)，將事先準備好的砂畫拿了過來，教她自己動手畫。小思醇顯得非常安靜，沒有吵鬧。（體現(xiàn)了個性化服務(wù)的兩快：“反應(yīng)快、動作快”）6、上水果時，水果雕刻“祝李總合家幸?！弊謽樱⑺蜕献８ＵZ“五千萬”，臨近結(jié)束時，餐飲部經(jīng)理將事先準備好的洋娃娃送給了小思醇?！袄羁?，這是我們今天特意為您女兒準備的禮物！”說著將禮物遞到小思醇面前，小思醇高興的直蹦?！澳憧词迨逅徒o你一個和你一樣漂亮的小公主，來，快點抱抱她！”（體現(xiàn)了“四特殊”中的“特殊的禮物”）送客樓層主管和本包廂的服務(wù)員將客人送至大門口，迎賓針對思醇說：“祝李思醇漂亮寶貝，健康成長！”次日回訪回訪內(nèi)容：尊敬的李總，您好！我是--酒店服務(wù)部經(jīng)理，感謝您昨晚在本店用餐，期待您的再次光臨！祝商祺。餐飲服務(wù)案例的分析的基本要求是：第一、案例選自飯店服務(wù)過程中常見、突發(fā)與疑難事例，具有代表性；第二、案例的分析與疑難問題的處理，經(jīng)過飯店實踐證明是行這有效的，具有實用性；第三、案例問題的分析處理過程中較好地體現(xiàn)了原則性與靈活性的統(tǒng)一，具有技巧性。預訂案例分析案例：劉小姐是北京某四星級飯店粵菜餐廳的預定員，星期一她接到某旅行社的xx預訂，要求安排120位美國客人的晚餐，每人餐費標準40元，酒水5元；其中有5人吃素。時間定在星期五晚6時，付帳方式是由導游員簽帳單（某些飯店與一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐飲結(jié)算單，定期結(jié)帳）。劉小姐將預訂人姓名、聯(lián)系xx、客人人數(shù)、旅游團代號、導游員姓名、賓客的特殊要求等一一記錄在預訂簿上。星期五晚6時該旅游團沒有到達。此前劉小姐曾與旅行社聯(lián)系進行過確認，但都沒有更改預訂的跡象，因此，劉小姐對其他預訂均已謝絕。6時30分，該團仍無蹤影。剛巧，這天餐廳的上座率非常高，望著那一桌桌上涼菜的餐桌，大家都著急了。餐廳經(jīng)理急忙作出決定，一方面讓劉小姐繼續(xù)與旅行社聯(lián)系，一方面允許已經(jīng)上門沒有預訂的散客使用部分該團預訂的餐桌。并與其他餐廳聯(lián)系，準備萬一旅游團來了使用其他撤臺的餐桌。經(jīng)聯(lián)系，旅行社值班人員講，預訂沒有改變，可能是由于交通堵塞問題造成團隊不能準時到達飯店。7時30分，旅游團才風風火火地來到飯店。導游員告訴餐廳，有30人因其他事由不能來用餐。還有90人用餐，其中有3人吃素。經(jīng)理急忙讓服務(wù)員安排，并回復導游員，按規(guī)定要扣除這30人的預訂超時和餐食備餐成本費用，比例是餐費的50%。由于團隊到達時間晚，有些預訂餐桌沒有動，餐廳內(nèi)散客的撤臺率較快，加上旅游團少來了30人，所以90個美國客人到達后馬上得到安排。望者這些饑餐渴飲的旅游者，大家終于松了一口氣。問題：請從該案例分析一下餐廳接受團隊預訂時應(yīng)注意的事項。餐飲業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務(wù)。酒店經(jīng)理在管理過程中不可避免地面臨各種各樣顧客與酒店的糾紛，如何藝術(shù)地處理這些問題，對留住顧客、維護酒店利益至關(guān)重要。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。其實，我們心里很清楚，飯店換菜，只是物質(zhì)上的，即使換的那盤菜再干凈，顧客心里還是不舒服。吃飯講究的就是一個心情，把菜換了，也未必挽回顧客的好心情。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。一次，我們酒店一位顧客吃排骨時吃出一根頭發(fā)，桌上一位女顧客就捂住嘴巴想嘔吐。見她這樣，我馬上把這位女顧客請到辦公室，給她泡茶、上水果，說了許多道歉的話，那個菜也免單了。但是最后，顧客仍舊不滿意。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。顧客在酒店遇到類似事情后，酒店工作人員首先真誠地承認錯誤在于我們，然后根據(jù)《公約》中規(guī)定的不同賠付情況與顧客簽定《理賠公約》，雙方簽字，進行正式賠償。這樣的處理方式看起來更正式、讓顧客感覺更被尊重。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。《理賠公約》對顧客與酒店發(fā)生的各種糾紛分別進行界定并制定不同的賠付標準：如果顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物，無償為顧客換菜或退菜，贈送果盤，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客對飯菜質(zhì)量提出疑問，免費為顧客換菜；如果顧客的衣物或所帶物品因酒店工作人員的疏忽污染或受損，無償為顧客清洗、親自送上門，并一次性向顧客賠付精神損失費20元；如果顧客與酒店工作人員發(fā)生爭吵，工作人員當場向顧客道歉，并一次性向顧客賠付精神損失費20元。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。顧客與酒店簽定的《理賠公約》形式如下（以顧客在飯菜里吃出頭發(fā)、蒼蠅、蟲子等異物為例）：尊敬的顧客：您好！首先向您真誠地道歉！我們的服務(wù)沒能讓您滿意，是我們工作的失誤，您提出的問題對我們是一種督促也是一種鼓勵，我們一定接受您的建議，保證您下次光臨時讓您和其他顧客滿意?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗龋浰凸P，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。再次向您真誠地道歉，敬請諒解！希望您下次光臨，我們的發(fā)展離不開您寶貴的意見和建議。酒店：--------（酒店蓋章）顧客：--------（客人簽字）年月日其實，顧客在享受我們的服務(wù)時更在乎心理上的感受。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。點菜和點酒案例分析案例：許先生帶著客戶到北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這里的北京烤鴨很有名氣,客人坐滿了餐廳。由于沒有預訂,許先生一行到的餐桌前。入座后,許先生馬上點菜。他一下就為8個人點了3只烤鴨、十幾個菜,其中有一道“清蒸魚”由于忙碌,小姐忘記問客人要多大的魚,就通知廚師去加工。不一會兒,一道道菜就陸續(xù)上桌了?？腿藗兒戎扑?品嘗著鮮美的菜肴和烤鴨,頗為愜意。吃到最后,桌上仍有不少菜,但大家且卻已酒足飯飽。突然,同桌的小康想起還有一道"清蒸魚"沒有上桌,就忙催服務(wù)員快上。魚端上來了,大家都吃了一驚。好大的一條魚啊!足有3斤重，這怎么吃得下呢?“小姐,誰讓你做這么大一條魚啊?我們根本吃不下。許先生邊用手推了推眼鏡,邊說道。"可您也沒說要多大的呀?"小姐反問道。"你們在點菜時應(yīng)該問清客人要多大的魚,加工前還應(yīng)讓我們看一看。這條魚太大,我們不要了,請退掉。許先生毫不退讓。"先生,實在對不起。如果這魚您不要的話,餐廳要扣我的錢,F請您務(wù)必包涵。"服務(wù)小姐的口氣軟了下來。"這個菜的錢我們不能付,不行就去找你們經(jīng)理來。"小康插話道。最后,小姐只好無奈地將魚撤掉,并匯報領(lǐng)班,將魚款劃掉。問題：請分析服務(wù)人員在點菜中的注意事項。1、正確對待客人的投訴，對待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。1.1接待客人的投訴，要盡量避開在公共場所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；1.2要態(tài)度誠懇、心平氣和地認真聽取客人投訴的原因，承認賓客投訴的事實。聽取客人投訴意見時，要注視客人，不時的點頭示意，并不時的說：“我理解，我明白，一定認真處理這件事情。”若遇上的是認真的投訴客人在聽取客人意見時，還應(yīng)做一些聽取意見記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視；1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚腿颂岢龅谋г够蛲对V事宜負責，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說：“我們非常抱歉，先生。我們將對此事負責，感謝您對我們提出的寶貴意見?！保?.4感謝客人的批評指教。當遇到客人的批評、抱怨和投訴的時候，不僅要歡迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評、指導意見?！薄澳皶r讓我們知道服務(wù)中的差錯，這太好了，非常感謝您×先生?！?；1.5對客人提的不實意見也不要說：“沒有的事”、“絕不可能”等語言，要記住“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因為將會面臨失去不只一位客人；1.6對自己無法做主的事報告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當采取行動糾正錯誤時，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會有機會使客人的抱怨變?yōu)闈M意；1.7盡量縮小影響面，當客人同意所采取的改進措施時，要立即行動，補償客人投訴損失，決不要拖延時間，耽誤時間只能進一步引起客人的不滿，擴大影響。2、客人投訴問題的解決辦法2.1遇到客人投訴時怎么辦？客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。2.2客人把菜點吃完后才投訴，怎么辦？遇到這類問題，服務(wù)員要向領(lǐng)導匯報，經(jīng)過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人一杯飲料來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個辦法總比因為不滿意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當。2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖姡@里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。2.4投訴食物里有蟲子時，怎么辦？馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈送一份同樣的食物。二五.顧客投訴處理辦法1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)xx號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來；c)客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。2、如何接待年幼的客人？對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。e)如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。3、如何處理喝醉酒的客人？a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。c)如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。d)如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。4、如何處理突然停電事故？a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。c)對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。d)平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。5、如何處理賓客損壞餐具事件？a)要馬上收拾干凈破損的餐具。b)對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責或批評客人，使客人難堪。d)要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。6、對于著急用餐的客人怎樣接待？a)給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。b)先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。9?客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。b)要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。c)如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。11、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；b)若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。12、在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服（物），怎么辦？a)先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。b)征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的尊重。13、客人點的菜已售完，怎么辦？a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）14、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一下。”b)換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。c)價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。15、客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？а)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；b)若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；c)若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。16、客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？a)應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；b)若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？а)立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。18、宴會進行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？)此時，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜肴；ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費用必須另加。19、開餐時，兩桌客人同時需要服務(wù)怎么辦？1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句“馬上就到”、“請稍等一會兒20、如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？a)先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等；b)到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如要見來人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳；c)如不見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到別處尋找。閱讀更多詳細知識，請返回【餐飲服務(wù)案例】欄目列表結(jié)賬案例分析l結(jié)賬簡介結(jié)賬在餐飲服務(wù)中屬于收尾工作,它意味著整個餐飲服務(wù)的結(jié)束。按高標準要求,在這個階段中服務(wù)仍不能松懈,而應(yīng)當繼續(xù)精益求精,按程序的要求把工作做好。1.注意結(jié)帳的時間。2.注意結(jié)賬的對象。3.注意服務(wù)態(tài)度。4.熟悉結(jié)賬的程序。5.結(jié)賬后仍應(yīng)滿足客人的要求,并繼續(xù)為其熱情服務(wù)。l結(jié)賬案例分析案例：一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結(jié)賬,但一直沒有說出口。最后,她終于忍不住對客人說:"先生,能不能趕快結(jié)賬,如想繼續(xù)聊天請到酒吧或咖啡廳。""什么!你想趕我們走,我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不愿離開。另一位客人看了看表,連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務(wù)員把賬單拿過來?？催^賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務(wù)員去更正。這位服務(wù)員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經(jīng)上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務(wù)員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那里去改賬。當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:"餐費我可以付,但你服務(wù)的態(tài)度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經(jīng)理叫過來。"這位服務(wù)員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯,只是想催客人早一些結(jié)賬。"先生,我在服務(wù)中有什么過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經(jīng)理了。"服務(wù)員用懇求的口氣說道。"不行,我們就是要找你們經(jīng)理?？θ瞬⒉煌讌f(xié)。服務(wù)員見事情無可挽回,只好將餐廳經(jīng)理找來。客人告訴經(jīng)他們對服務(wù)員催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外,服務(wù)員把賬用多算了,這些都說明服務(wù)員的態(tài)度有問題。"這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行,結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。"經(jīng)理邊說邊讓那位服務(wù)員趕快給客人倒茶。在經(jīng)理和服務(wù)員的一再道歉下,客人們終于不再說什么了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。問題：本例中的服務(wù)員在結(jié)帳這個環(huán)節(jié)上犯了哪些錯誤？、迎賓和領(lǐng)位案例分析案例：馬格麗特是亞特蘭大某飯店咖啡廳的領(lǐng)位員?？Х葟d最近比較繁忙。這天午飯期間，馬格麗特剛帶幾位客人入座回來，就見一位先生走了進來?！爸形绾茫壬?。請問您貴姓？”馬格麗特微笑著問道?！澳愫?，小姐。你不必知道我的名字，我就住在你們飯店?！边@位先生漫不經(jīng)心地回答。“歡迎您光顧這里。不知您愿意坐在吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？”馬格麗特禮貌地問道?！拔也晃鼰?。不知你們這里的頭盤和大盆菜有些什么？”先生問道?！拔覀兊念^盤有一些沙律、肉碟、熏魚等，大盆菜有豬排、牛扒、雞、鴨、海鮮等。您要感興趣可以坐下看看菜單。您現(xiàn)在是否準備入座了？如果準備好了，請跟我去找一個餐位。”馬格麗特說道。這位先生看著馬格麗特的倩影和整潔、漂亮的衣飾，欣然同意，跟隨她走向餐桌?！安?，不，我不想坐在這里。我