職場溝通藝術(shù)課件

項目四職場溝通藝術(shù)本項目知識結(jié)構(gòu)圖任務(wù)一與上級溝通的藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解與上級溝通的原則。2.掌握與上級溝通的禁忌。3.熟知上級相處的技巧。能力目標(biāo)能運用與上級溝通的技巧贏得上級的重視。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生的規(guī)則意識。2.培養(yǎng)學(xué)生的工匠精神，能夠用發(fā)展的眼光服務(wù)社會。01能按照與上級溝通的原則和技巧贏得上級的重視。02溝通技巧和原則的恰當(dāng)使用。重點、難點CONTENTS案例導(dǎo)入

小王的公司最近來了位新老板，新老板和以前的老板不一樣。他不穿西裝，喜歡穿亞麻夾克和卡其布長褲，而且不打領(lǐng)帶，他還經(jīng)常和下屬開玩笑。習(xí)慣了前任老板刻板、嚴肅的辦事風(fēng)格，小王對新老板總有些不適應(yīng)。新老板跟他開玩笑，他常常不知如何作答。久而久之，小王感覺跟新老板的距離越來越遠了。

問：小王應(yīng)如何與上司拉近距離？

與領(lǐng)導(dǎo)的相處是一門很深的學(xué)問。正確地處理你與老板之間的關(guān)系，將會使你的工作難題迎刃而解。

員工幾乎每天都要與老板接觸，因而如何能夠使自己受器重，以便產(chǎn)生對自己有利的后果，這是每一個職員都關(guān)心的問題。每個員工都想得到這個問題的最佳答案，以供自己參考。

“怎樣才能和他們相處”，這個問題似乎難以回答，但也不是毫無線索和脈絡(luò)可循。一、與上級溝通的原則（一）認清溝通雙方的角色在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時，你一定要時刻提醒自己這是在跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，而不是朋友。領(lǐng)導(dǎo)在公司里總是要體現(xiàn)自己的權(quán)威，因此不論你談?wù)撌裁?、做什么，都要尊重他的?quán)威。意識到雙方的角色后，溝通的大方向就不會錯。（二）了解領(lǐng)導(dǎo)的特點

（三）以公司為核心二、與上級溝通的禁忌（一）不要把不會做當(dāng)成拒絕的理由

（二）不要把沒時間作為借口（三）不要想當(dāng)然

（四）不要忘記領(lǐng)導(dǎo)的安排（五）不要和他人攀比，特別是犯錯誤時，更不要和領(lǐng)導(dǎo)相提并論（六）不要把責(zé)任推給別人（1）實干型領(lǐng)導(dǎo)。（2）自我型領(lǐng)導(dǎo)。（3）猜疑型領(lǐng)導(dǎo)。（4）工作狂型領(lǐng)導(dǎo)。三、與上級相處的技巧（一）定期計劃按時報告（二）爭取決策自由空間（三）找準(zhǔn)時機推廣方案（四）把領(lǐng)導(dǎo)向上推一推（五）合理越級匯報工作（六）換位思考，避其鋒芒（七）了解自我，禮讓三分四、努力贏得上級的重視（一）勇于擔(dān)當(dāng)重任（二）干好本職工作（三）有功勞時想著領(lǐng)導(dǎo)的支持（四）學(xué)會交談（五）忠于領(lǐng)導(dǎo)案例分析：1.案例描述

你是某公司市場部的基層管理人員，碩士研究生畢業(yè)已經(jīng)有三年了。你部門的經(jīng)理是?？飘厴I(yè)，很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面的原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見。比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，卻忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿，一段時間以來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理進行一次溝通。

2.請分析（1）作為員工的你，跳過直接上級與間接上級溝通究竟是否合適？（2）如何與副總經(jīng)理溝通？請你幫助設(shè)計溝通方法。任務(wù)二與同事溝通的藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解新員工的溝通要則。2.掌握與同事溝通的技巧。3.熟知與同事相處的禁忌。能力目標(biāo)能使用溝通技巧與禁忌跟同事友好相處。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、誠實守信、熱愛本職工作的職業(yè)意識。2.培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)道德，改善職場作風(fēng)。3.提升學(xué)生的人文素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生認真學(xué)習(xí)、不斷探索的精神。01能按照與同事相處的技巧和禁忌與同事友好相處。02溝通技巧和原則的恰當(dāng)使用。重點、難點CONTENTS案例導(dǎo)入

小孫進入公司設(shè)計部時，部長安排他和一個僅有高中學(xué)歷的同事李某做搭檔。李某是一個靈活熱情、工作也積極肯干的中年男人，可就是因為學(xué)歷的原因，遲遲得不到提拔，眼看著那些年輕沒有太多經(jīng)驗的大學(xué)生一個個都升遷了，他內(nèi)心很是不平衡。與這樣的前輩一起工作，小孫總是感覺到一種壓力，采取了敬而遠之的態(tài)度，除非是工作的需要才與他多說幾句話。可也就是因為這樣，讓李某產(chǎn)生了小孫看不起他的心理。兩人之間逐漸產(chǎn)生了對抗情緒，在工作上各持己見，總無法得到調(diào)和。后來，李某向領(lǐng)導(dǎo)提出小孫過于嬌弱和傲氣，不能再做搭檔的意見。小孫被調(diào)到了另一個小組。

人若想在事業(yè)上獲得成功，在工作中得心應(yīng)手，就不得不深諳同事之間相處的學(xué)問。

人與人之間的合作是社會生存和發(fā)展的動力，也是個人實現(xiàn)自我價值和奮斗目標(biāo)的前提。善于處理同事關(guān)系并能贏得同事支持的人，總能使“芝麻開門”的咒語處處靈驗。而自命清高，不屑或者根本不會與同事“周旋”的人，則免不了被動挨打，舉步維艱。一、新員工的溝通原則（一）開朗的問候（二）牢記同事的名字（三）勤于發(fā)問（四）多說“謝謝”（五）少用“我”這個字（六）多觀察，少開口（七）抓住機會向領(lǐng)導(dǎo)請教二、與同事溝通的技巧（一）適度應(yīng)酬可以增進同事感情1.應(yīng)酬要守時2.入“鄉(xiāng)”隨俗3.要適當(dāng)回請同事4.根據(jù)情況決定去或不去5.適當(dāng)饋贈禮物（二）與同事的競爭要光明正大（三）妥善解決同事間的矛盾1.主動化解矛盾2.及時與有矛盾的同事溝通3.注意自我反省并激勵自己4.通過“中間人”傳話來消除對方的敵意三、與同事相處的禁忌領(lǐng)導(dǎo)面前獻殷勤0105020603070804好事不告知

明知而

推說不知進出不互相告知

不分享可以說的私事有事不肯向同事求助拒絕同事的“小吃”喜歡嘴巴上占便宜測試你是否具有團隊合作精神當(dāng)我是小組成員時：1.我提供事實，表達自己的觀點、意見、感受，提供信息以幫助小組開展討論（提供信息和觀點者）。（）A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣2.我從其他小組成員那里征求事實、信息、觀點、意見和感受以幫助小組開展討論（尋求信息和觀點者）。（）A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣3.我提出小組后續(xù)的工作計劃，并提醒大家注意需要完成的任務(wù)，以此把握小組的方向。我給不同的小組成員分配不同的責(zé)任（方向和角色定義者）。（）A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣4.我集中小組成員所提出的相關(guān)觀點或建議，并總結(jié)、復(fù)述小組所討論的主要論點（總結(jié)者）。（）A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣5.我?guī)Ыo小組活力，鼓勵小組成員努力工作以實現(xiàn)我們的目標(biāo)（鼓舞者）。（）A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣6.我要求他人對小組的討論內(nèi)容進行總結(jié)，以確保他們理解小組決策，并了解小組正在討論的材料（情況檢查者）。（）A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣7.我熱情鼓勵所有小組成員參與小組活動，愿意聽取他們的觀點，讓他們知道我珍視他們對群體的貢獻（參與鼓勵者）。（）A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣8.我利用良好的溝通技巧幫助小組成員開展交流，以保證每個小組成員都明白他人的發(fā)言內(nèi)容（促進交流者）。（）A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣9.我會講笑話，并會建議以有趣的方式開展工作，借以減輕小組中的緊張感，并增加大家一起工作的樂趣（釋放壓力者）。（）A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣10.我觀察小組的工作方式，利用我的觀察去幫助大家討論小組如何更好地工作（進程觀察者）。（）A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣11.我促成有分歧的小組成員進行公開討論，以協(xié)調(diào)思想，增進小組凝聚力。當(dāng)成員們似乎不能直接解決沖突時，我會進行調(diào)停（人際問題解決者）。（）A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣12.我向其他成員表達支持、接受和喜愛。當(dāng)其他成員在小組里表現(xiàn)出建設(shè)性行為時，我會給予適當(dāng)?shù)馁潛P（支持者與表揚者）。A.總是這樣

B.經(jīng)常這樣

C.有時這樣

D.很少這樣

E.從不這樣積分標(biāo)準(zhǔn)：總是這樣（5分），經(jīng)常這樣（4分），有時這樣（3分），很少這樣（2分），從不這樣（1分）。以上（1）-（6）題為一組，（7）-（12）題為一組，前一組與后一組得分用下列方式表達（0，0）。結(jié)果解釋：（6，6）為完成工作只付出了最小的努力，總體上與其他小組成員十分疏遠，在小組中不活躍，對其他人幾乎沒有任何影響。（6，30）十分強調(diào)與小組成員保持良好的關(guān)系，為其他成員著想，幫助創(chuàng)造舒適、友好的工作氣氛，但很少關(guān)注如何完成任務(wù)。任務(wù)三與下級溝通的藝術(shù)學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解與下級相處的原則。2.掌握與下級相處的技巧。3.熟知批評下級要講技巧。能力目標(biāo)能運用與下級溝通的技巧和原則與下級友好相處。。素質(zhì)目標(biāo)1.培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、團隊協(xié)作的意識和一專多能的職業(yè)素養(yǎng)。2.培養(yǎng)學(xué)生的自我認知、揚長避短的能力。3.提高學(xué)生的人文素養(yǎng)，培養(yǎng)學(xué)生制度自信、社會自信、文化自信的自豪感。01能按照與下級溝通的原則和技巧與下級友好相處。02溝通技巧和原則的恰當(dāng)使用。重點、難點CONTENTS案例導(dǎo)入

小王因為工作出色，升任部門副經(jīng)理。一天，小王發(fā)現(xiàn)一名員工的咽喉部有捏過的黑紫印，并且嗓子沙啞，肯定是嗓子發(fā)炎引起的。這時，這位副經(jīng)理提醒員工：“你工作服的第二個扣子沒有系上?！痹搯T工趕緊說：“我的嗓子上火，所以剛把扣子解開，我馬上系好?！绷硪粋€副經(jīng)理看到后把小王喊到一邊：“主管的著眼點放在哪兒很重要。他的嗓子這么紅腫，咱們首先應(yīng)該關(guān)心他，然后再培訓(xùn)?！毙⊥蹼S后改變了方式，囑咐該員工要多喝水，記得吃藥。員工很感動。一、與下級相處的原則

職場中，下屬和上司構(gòu)成了兩極，領(lǐng)導(dǎo)者善于協(xié)調(diào)人際關(guān)系，上下左右關(guān)系融洽、工作上共同協(xié)作，集體士氣就高。那么，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)如何處理好與下屬的關(guān)系，即領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)如何與下屬相處呢？（一）擺正位置（二）如何進行有效的自我管理（三）加強溝通（四）輔導(dǎo)和培育下屬（五）尊重信任，造當(dāng)放權(quán)（六）有效委派工作二、與下級相處的技巧（一）態(tài)度和善，用詞禮貌（二）給下級更大的自主權(quán)（三）親臨現(xiàn)場（四）實現(xiàn)真正的寬容（五）一分鐘經(jīng)理（六）不跟下屬爭功（七）把參加管理發(fā)展為共同占有三、批評下級的技巧（一）批評一定要秘密傳達給對方（二）批評前要親切交談，并褒獎對方（三）對事不對人（四）幫助他修正錯誤（五）依賴而非命令對方（六）語言上要委婉，不要過于粗暴（七）要注意批評的場合（八）批評要采用靈活的方式

溝通的重要性不言而喻，然而正是這種大家都知道的事情，卻又常常被人們忽視。沒有溝通，就沒有成功的企業(yè)，最終導(dǎo)致大家也都不能在這里工作。企業(yè)內(nèi)部良好的溝通文化可以使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強企業(yè)內(nèi)部的溝通管理，既可以使管理層工作更加輕松，也可以使普通員工大幅度提高工作績效，同時還可以增強企業(yè)的凝聚力和競爭力，因此我們每個人都應(yīng)該從戰(zhàn)略意義上重視溝通！一、案例之“墨子訓(xùn)徒”

春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因為在許多門生之中，大家都公認耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如此的差勁，以致于要時常遭您老人家責(zé)罵嗎？”墨子聽后，毫不動肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”拓展資源“墨子訓(xùn)徒”啟示耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車?！蹦佑謫枺骸澳敲?，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡單，因為良馬足以擔(dān)負重任，值得驅(qū)遣。”墨子說：“你答得一點也沒有錯，我之所以時常責(zé)罵你，也只因為你能夠擔(dān)負重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！倍ⅰ澳佑?xùn)徒”在溝通方面的啟示

雖然這只是一個很簡單的故事，不過從這個故事中，可以給企業(yè)的溝通管理一些有益的啟示，下面是針對企業(yè)的溝通管理方面的啟示：

1、員工應(yīng)該主動與管理者溝通

優(yōu)秀企業(yè)都有一個很顯著的特征，企業(yè)從上到下都重視溝通管理，擁有良好的溝通文化。員工尤其應(yīng)該注重與主管領(lǐng)導(dǎo)的溝通。

作為員工應(yīng)該有主動與領(lǐng)導(dǎo)溝通的精神，這樣可以彌補主管因為工作繁忙和沒有具體參與執(zhí)行工作而忽視的溝通。

試想，故事中的墨子因為要教很多的學(xué)生，一則因為繁忙沒有心思找耕柱溝通，二則沒有感受到耕柱心中的憤恨，如果耕柱沒有主動找墨子的行動，那么結(jié)果會怎樣呢？不言而喻啦！2、管理者應(yīng)該積極和部屬溝通

優(yōu)秀管理者必備技能之一就是高效溝通技巧，一方面管理者要善于向更上一級溝通，另一方面管理者還必須重視與部屬溝通。

許多管理者喜歡高高在上，缺乏主動與部屬溝通的意識，凡事喜歡下命令，忽視溝通管理。試想，故事中的墨子作為一代宗師差點就犯下大錯，如果耕柱在深感不平的情況下沒有主動與墨子溝通，而是采取消極抗拒，甚至遠走他方的話，一則墨子會失去一個優(yōu)秀的可塑之材，二則耕柱也不可能再從墨子身上學(xué)到什么，也不能得到更多的知識了。

對于管理者說，“挑毛病”盡管在人力資源管理中有著獨特的作用，但是必須講求方式方法，切不可走極端，“雞蛋里挑骨頭”，無事找事就會適得其反，挑毛病必須實事求是，在責(zé)備的過程中要告知員工改進的方法及奮斗的目標(biāo)，在“鞭打快?！钡倪^程中又不致挫傷人才開拓進取的銳氣。

3、企業(yè)忽視溝通管理就會造就無所謂的企業(yè)文化如果一個企業(yè)不重視溝通管理，大家都消極地對待溝通，忽視溝通文化的話，那么這個企業(yè)長期下去就會導(dǎo)致形成一種無所謂企業(yè)文化。

任何企業(yè)中都有可能存在無所謂文化，員工對什么都無所謂，既不找領(lǐng)導(dǎo)，也不去消除心中的憤恨；管理者也對什么都無所謂，不去主動地發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，因此大家共同造就了企業(yè)內(nèi)部的“無所謂文化”的企業(yè)文化。

試想故事中耕柱和墨子如果兩者都認為一切都無所謂，耕柱心中憤恨不去主動積極找墨子溝通，墨子感覺耕柱心有怨言，也不積極主動找耕柱交談以打消其不滿的情緒，那么故事的結(jié)局想必很明顯吧？墨子沒有優(yōu)秀的學(xué)生，其學(xué)問不可能產(chǎn)生深遠的影響。耕柱呢？也就只可能是一個很普通的學(xué)生，心中憤恨日久生怨，說不定還會做出很極端的事情。4、打破企業(yè)無所謂文化的良方就是加強溝通危機防范

要打破這種無所謂文化，提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，提高所有員工的工作滿意度，就應(yīng)該在管理者與部屬之間建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄆ胶恻c。

如果管理者和部屬沒有溝通意識，就必須創(chuàng)造一種環(huán)境，讓他們產(chǎn)生溝通愿望，而不能讓他們麻木不仁，不能讓他們事事都感覺無所謂。企業(yè)內(nèi)沒有溝通，就沒有成功，也就沒有企業(yè)的發(fā)展，所有的人也就會沒有在這個企業(yè)中工作的機會。5、溝通是雙向的，不必要的誤會都可以在溝通中消除

溝通是雙方面的事情，如果任何一方積極主動，而另一方消極應(yīng)對，那么溝通也是不會成功的。試想故事中的墨子和耕柱，他們忽視溝通的雙向性，結(jié)果會怎樣呢？在耕柱主動找墨子溝通的時候，墨子要么推諉很忙沒有時間溝通，要么不積極地配合耕柱的溝通，結(jié)果耕柱就會恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走。

如果故事中的墨子在耕柱沒有來找自