4S店售后管理制度

———4S店售后管理制度4S店售后管理制度由我整理，希望給你工作、學(xué)習(xí)、生活帶來(lái)方便，猜你可能喜愛(ài)“4s店售后管理制度”。售后服務(wù)部懲罰條例懲罰的目的：為提高售后服務(wù)部各職能工作的質(zhì)量和效率、美化維護(hù)和修理作業(yè)場(chǎng)合環(huán)境、創(chuàng)建一流的4S售后服務(wù)工作新秩序；切實(shí)、有效地實(shí)行公司各項(xiàng)管理制度、強(qiáng)化售后服務(wù)部?jī)?nèi)部管理、培養(yǎng)員工優(yōu)良的綜合素養(yǎng)和服務(wù)本領(lǐng)；特訂立售后服務(wù)部管理懲罰條例。懲罰條例的意義：通過(guò)懲罰方式來(lái)管束和引導(dǎo)員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，正確推斷與認(rèn)得工作及行為標(biāo)準(zhǔn)，從而漸漸提高員工的綜合素養(yǎng)和服務(wù)本領(lǐng)。懲罰條例的對(duì)象：本服務(wù)部違反公司各項(xiàng)管理規(guī)定和違反本懲罰條例的員工。懲罰的原則：以事實(shí)為依據(jù)，以條例為準(zhǔn)繩，公平、公正、公開(kāi)地處理一切違反公司管理制度和管理流程的事件；懲罰條例細(xì)則一．售后服務(wù)部全體員工：1．未按公司要求統(tǒng)一著裝或衣冠不整者。（要求：全部售后人員的著裝均依照北京汽車(chē)廠家的規(guī)定著裝要求執(zhí)行；車(chē)間員工必需按公司要求統(tǒng)一穿公司配發(fā)的北京工作服，（且著裝肯定要常常清洗，保持干凈）懲罰RMB：30元；2．蓬頭垢面不重視儀容、儀表者。（要求：男員工不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留胡須，女員工不得化濃裝；員工不得留長(zhǎng)指甲，不得隨地吐痰。）懲罰RMB：30元；3．員工工作時(shí)間必需依據(jù)要求穿著好勞動(dòng)保護(hù)用具，不許穿拖鞋上班。違者懲罰RMB：50元；4．5．6．未按公司要求配帶廠牌和徽章者。懲罰RMB：30元；上班或下班未打卡者。懲罰RMB：30元；早會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)及公司相關(guān)活動(dòng)遲到者。懲罰RMB：50元；早會(huì)、會(huì)議、培訓(xùn)、公司相關(guān)活動(dòng)缺席者。懲罰RMB：100元；7．8．擅離工作崗位，串崗、中途溜崗者。懲罰RMB：50元；售后作業(yè)區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，在非指定地方吸煙或游動(dòng)吸煙者。懲罰RMB：300元；9．與客戶(hù)頂撞，造成矛盾升級(jí)者。懲罰RMB：300元；10．辱罵客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)無(wú)禮者。懲罰RMB：500元；性質(zhì)惡劣者除名；11．未經(jīng)許可，私自駕駛公司或客戶(hù)車(chē)輛者。懲罰RMB：200元；12．不聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作布置、公然對(duì)抗公司管理體制、漫罵公司領(lǐng)導(dǎo)和管理人員者。視情節(jié)輕重予以懲罰。懲罰RMB：50～200元；性質(zhì)惡烈者予以除名處理。13．受到客戶(hù)有效投訴者。維護(hù)和修理技術(shù)屬主觀問(wèn)題造成的投訴，懲罰RMB：50～100元：服務(wù)質(zhì)量屬主觀問(wèn)題造成的投訴，懲罰RMB：100～200元；14．對(duì)客戶(hù)投訴未能及時(shí)、快速地進(jìn)行處理或未能幫助、搭配處理者。懲罰RMB：50～200元；15．工作態(tài)度差、服務(wù)意識(shí)差被員工或管理人員投訴者一經(jīng)查實(shí)懲罰RMB：100～200元；16．在無(wú)特殊情況下，未按規(guī)定要求和時(shí)間完成工作任務(wù)者懲罰RMB：100元；17．弄虛作假、誑騙上級(jí)和誤導(dǎo)客戶(hù)，影響公司利益者。懲罰RMB：500元；18．挑撥是非、誹謗他人、高聲喧嘩、辱罵同事、并對(duì)同事進(jìn)行人身、名譽(yù)攻擊者。懲罰RMB：200元；19．惡意損壞公司現(xiàn)有設(shè)施（包含門(mén)、窗、墻、設(shè)備、工具、辦公用品、消防用品等）除按價(jià)賠償外，懲罰RMB：300元；20．揮霍公司資源，下班前未關(guān)閉電器設(shè)備者。（包含電腦、電燈、電扇及水、氣等）懲罰RMB：50元；21．損害公司利益、偷竊公司或客戶(hù)車(chē)內(nèi)財(cái)物并占為已有者。懲罰RMB：500元并予以辭退；22．泄露公司商業(yè)機(jī)密，違反公司保密制度者。除追究其刑事責(zé)任外，懲罰RMB：500元；23．未經(jīng)許可，擅自進(jìn)入客戶(hù)維護(hù)和修理車(chē)輛內(nèi)休息或動(dòng)用客戶(hù)車(chē)內(nèi)一切物品者。懲罰RMB：200元；24．員工在收各懲罰通知單后，拒絕在懲罰單上簽名或公然辱罵管理人員；懲罰RMB：200元；并寫(xiě)出公開(kāi)致歉信。二、服務(wù)前臺(tái)：25．SA閑時(shí)未能自動(dòng)接待并怠慢客戶(hù)引起投訴者。懲罰RMB：50元；26．未對(duì)入廠車(chē)輛認(rèn)真進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查或檢查、記錄不全者。懲罰RMB：50元；因未做好環(huán)檢或漏檢引起客戶(hù)誤會(huì)造成公司損失者，其損失部分由該車(chē)SA全額承當(dāng)。27．維護(hù)和修理車(chē)輛未裝三件套者。懲罰RMB：30元；一天內(nèi)顯現(xiàn)第二次60：以此類(lèi)推。28．維護(hù)和修理單填寫(xiě)不清楚、不規(guī)范或漏寫(xiě)、錯(cuò)寫(xiě)維護(hù)和修理項(xiàng)目者。懲罰RMB：50元；29．新客戶(hù)出廠后未建立客戶(hù)檔案卡或建檔資料有缺陷者。懲罰RMB：50元；30．結(jié)算單上未按工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)打工時(shí)費(fèi)。懲罰RMB：20元；（每單）31．接車(chē)時(shí)對(duì)客戶(hù)資料記錄不完整。懲罰RMB：20元；32．對(duì)客戶(hù)提出的要求未能及時(shí)處理。懲罰RMB：50元；33．有關(guān)事項(xiàng)未及時(shí)與客戶(hù)溝通造成耽擱交車(chē)。懲罰RMB：30元；34．維護(hù)和修理項(xiàng)目交車(chē)時(shí)間維護(hù)和修理費(fèi)用發(fā)生變動(dòng)未與客戶(hù)溝通。懲罰RMB：30元；35．工作失誤造成客戶(hù)拒絕按結(jié)算單付款者。責(zé)任人承當(dāng)差額部分并懲罰RMB：50元；36．越權(quán)打折，造成的差額損失由當(dāng)事人承當(dāng)并懲罰RMB：50元；37．交車(chē)時(shí)未認(rèn)真檢查完工車(chē)輛。懲罰RMB：30元；38．丟失維護(hù)和修理單。每份懲罰RMB：30元；39．未按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行客戶(hù)跟蹤回訪的SA。懲罰RMB：20元；跟蹤記錄或上報(bào)數(shù)據(jù)虛假者懲罰RMB：50元。40．對(duì)耽擱、返工車(chē)輛未及時(shí)登記上報(bào)者。懲罰RMB：30元；41．對(duì)客戶(hù)存在的埋怨、投訴不能除去且隱瞞上級(jí)主管者。懲罰RMB：50元；42．交車(chē)時(shí)資料、車(chē)鑰匙未準(zhǔn)備好。懲罰RMB：30元；丟失客戶(hù)資料或車(chē)鑰匙者。除負(fù)責(zé)賠償外，懲罰RMB：200元；43．接受車(chē)間維護(hù)和修理記錄不全的完工作業(yè)單。懲罰RMB：30元；44．工作時(shí)間吃零食、閑聊者。懲罰RMB：30元；45．工作時(shí)間上網(wǎng)覽閱與工作性質(zhì)無(wú)關(guān)的網(wǎng)站或掛閑談?wù)?。懲罰RMB：50元；46．工作時(shí)間在客戶(hù)休息室閑坐，觀看電視。懲罰RMB：50元；47．工作時(shí)間睡覺(jué)或躺臥休息。懲罰RMB：100元；48．在服務(wù)前臺(tái)和展廳范圍內(nèi)吸煙者。懲罰RMB：200元；49．前臺(tái)服務(wù)熱線響三聲無(wú)人接聽(tīng)。懲罰RMB：100元：三、維護(hù)和修理車(chē)間：50．不聽(tīng)從工作布置、拒絕合理派工和拒絕加班者。第一次懲罰RMB：50元；第二次懲罰RMB：100元；第三次懲罰200元并辭退；51．內(nèi)部返修。一次懲罰RMB：20元。同臺(tái)車(chē)第二次內(nèi)部返修懲罰RMB：40元。同臺(tái)車(chē)第三次內(nèi)部返修懲罰RMB：80元；以此類(lèi)推.52．廠外返修（返工）的班組參照售后服務(wù)部《關(guān)于廠外返修（返工）返修的管理規(guī)定》進(jìn)行懲罰。53．無(wú)正當(dāng)理由，耽擱交車(chē)時(shí)間者。懲罰RMB：50元；54．車(chē)間員工在車(chē)間做私活或無(wú)作業(yè)施工單進(jìn)行維護(hù)和修理者。懲罰RMB：500元,車(chē)間主管未發(fā)現(xiàn)將受到連帶懲罰200元；未按作業(yè)單要求進(jìn)行維護(hù)和修理作業(yè)者。懲罰RMB：100元；55．員工私自外出維護(hù)和修理車(chē)輛（打野者）。懲罰RMB：500元并立刻除名；56．沒(méi)嚴(yán)格依照維護(hù)和修理作業(yè)流程進(jìn)行規(guī)范操。懲罰RMB：100元。57．違反設(shè)備安全操作規(guī)程進(jìn)行施工作業(yè)；承當(dāng)由此帶來(lái)的一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任并懲罰RMB：200元；58．作業(yè)時(shí)未使用車(chē)輛保護(hù)用品。懲罰RMB：50元；59．非工作需要進(jìn)入維護(hù)和修理車(chē)輛內(nèi)閑坐、休息者。懲罰RMB：200元；60．上班時(shí)間在休息室和車(chē)間睡覺(jué)或躺臥休息。懲罰RMB：100元；61．在車(chē)間范圍內(nèi)非指定地方吸煙。懲罰RMB：200元；有客戶(hù)在車(chē)間作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)吸煙不予以制止者；懲罰班組責(zé)任人RMB：50元；62．員工在車(chē)間高聲喧嘩、起哄、爭(zhēng)吵。懲罰RMB：100元；在公司干架不管對(duì)與錯(cuò)，雙方各罰款懲罰RMB：500元，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退處理；63．非維護(hù)和修理需要開(kāi)啟維護(hù)和修理車(chē)輛空調(diào)、音響者。懲罰RMB：100元；未經(jīng)允許擅自進(jìn)入客戶(hù)維護(hù)和修理車(chē)內(nèi)動(dòng)用客戶(hù)車(chē)內(nèi)任何物品者，懲罰RMB：500元并立刻除名；64．非允許人員駕駛、移動(dòng)維護(hù)和修理車(chē)輛。懲罰RMB：200元，如發(fā)生事故則必需對(duì)事故所造成的損失負(fù)全部責(zé)任并予以立刻辭退處理。65．油漬、污水落地未及時(shí)清理。懲罰RMB：20元；66．砂紙、紙屑、零件包裝盒、原子灰渣、廢膠紙圈等垃圾落地。懲罰5S責(zé)任區(qū)班組RMB：20元/每件；67．噴漆前未能清潔噴漆房。懲罰RMB：50元；68．噴漆車(chē)輛未清潔進(jìn)入噴漆房。懲罰RMB：50元；69．在噴漆房?jī)?nèi)補(bǔ)灰、打磨。懲罰RMB：30元；70．工具、小型零件直接放在地上。懲罰RMB：30元；71．工具、零件直接放在客戶(hù)維護(hù)和修理車(chē)上。懲罰RMB：30元；72．公用工具、設(shè)備用完后未及時(shí)放歸原位或工具房。懲罰RMB：30元；73．零件架上物品擺放凌亂。懲罰RMB：20元；74．拆裝件未按要求擺放。懲罰RMB：20元；75．工具車(chē)內(nèi)工具擺放凌亂。懲罰RMB：20元；76．丟失維護(hù)和修理車(chē)輛的拆裝零配件；承當(dāng)賠償損失并懲罰RMB：50元；77．廢舊零件未按規(guī)定及時(shí)處理。懲罰RMB：30元；78．丟失作業(yè)單/報(bào)修單/領(lǐng)料單。懲罰RMB：30元；79．未及時(shí)填寫(xiě)維護(hù)和修理作業(yè)管理看板。懲罰RMB：20元；80．本班組工序未進(jìn)行自檢、復(fù)檢或檢查不到位。懲罰RMB：50元；81．無(wú)維護(hù)和修理過(guò)程作業(yè)檢查記錄，懲罰RMB：30元；記錄不真實(shí)。懲罰RMB：50元；82．班組維護(hù)和修理車(chē)輛未進(jìn)行質(zhì)檢或漏檢便將作業(yè)單交前臺(tái)。懲罰RMB：100元；83．未經(jīng)許可向客戶(hù)敘述個(gè)人看法造成客戶(hù)不滿(mǎn)或造成業(yè)務(wù)工作困難。懲罰RMB：100元；84．呈報(bào)配件型號(hào)或車(chē)型不準(zhǔn)確，造成直接經(jīng)濟(jì)損失者承當(dāng)相應(yīng)的損失并懲罰RMB：50元；85．丟失配件，按配件進(jìn)價(jià)賠償并懲罰RMB：30元；86．丟失客戶(hù)車(chē)輛鑰匙，責(zé)任人承當(dāng)損失并懲罰RMB：200元；87．漏裝零部件者。懲罰RMB：50元，如因此造成的事故和損失由責(zé)任人承當(dāng)；88．安裝欠妥導(dǎo)致配件損壞，按配件進(jìn)價(jià)的100%賠償并懲罰RMB：30元；若有其他的損失費(fèi)用由班組責(zé)任人全部承當(dāng)。89．維護(hù)和修理車(chē)輛未按作業(yè)單要求更換新零件，按零件價(jià)的10倍罰款，最高限額2000元。90．作業(yè)完畢未及時(shí)進(jìn)行場(chǎng)合清潔。懲罰RMB：30元；垃圾沒(méi)依照要求分類(lèi)。懲罰RMB：20元；91．維護(hù)和修理班組未能按要求及時(shí)將垃圾桶清理。懲罰RMB：30元；92．下班前未關(guān)閉水、電、氣，未清理車(chē)間場(chǎng)合、設(shè)備、工具。每項(xiàng)懲罰RMB：20元；93．未經(jīng)許可，擅自動(dòng)用消防設(shè)施者。懲罰RMB：300元；四、配件部：94．配件倉(cāng)庫(kù)物品沒(méi)按要求擺放，進(jìn)、銷(xiāo)、存賬物不清楚。懲罰RMB：300元；95．無(wú)定貨、外購(gòu)配件申請(qǐng)單或申請(qǐng)單無(wú)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)而擅自采購(gòu)配件并造成配件不能周轉(zhuǎn)者，懲罰RMB：50元；96．外購(gòu)配件沒(méi)有進(jìn)行三家詢(xún)價(jià)而造成高價(jià)購(gòu)進(jìn)者，高價(jià)部分由責(zé)任人承當(dāng)并懲罰RMB：50元；97．購(gòu)件超時(shí)，造成交車(chē)耽擱。懲罰RMB：50元；98．購(gòu)錯(cuò)配件。懲罰RMB：50元；99．審核配件失誤。承當(dāng)相應(yīng)損失的30％。100．因配件部員工沒(méi)有確認(rèn)配件品種和車(chē)型，向前臺(tái)或車(chē)間報(bào)錯(cuò)價(jià)格造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失者，差價(jià)部分由報(bào)價(jià)人員承當(dāng)并懲罰RMB：50元；101．庫(kù)房沒(méi)按工單發(fā)貨、未出庫(kù)單發(fā)貨、發(fā)錯(cuò)配件。懲罰RMB：50元/次；說(shuō)明1．本獎(jiǎng)懲條例中如有與公司相關(guān)規(guī)定有沖突時(shí)以公司制度為標(biāo)準(zhǔn)；2．3．違章員工由各部門(mén)主管負(fù)責(zé)懲