積分管理規(guī)定

積分管理規(guī)定

一、總則

1.為規(guī)范積分管理，提高顧客忠誠度，根據(jù)相關法律法規(guī)，制定本規(guī)定。

2.本規(guī)定適用于我國境內(nèi)從事銷售業(yè)務的企業(yè)、個體工商戶及其他組織（以下統(tǒng)稱“商戶”）。

3.積分是指顧客在商戶消費時，按照一定比例累積的虛擬貨幣，可用于抵扣消費金額或兌換禮品。

二、積分獲取

1.顧客在商戶消費時，按照消費金額的一定比例獲得積分，具體比例由商戶自行設定。

2.顧客通過參與商戶組織的活動、完成問卷調(diào)查等途徑，也可獲得積分。

3.商戶應確保積分獲取的公平、公正、透明，不得設置不合理的積分獲取條件。

三、積分使用

1.顧客在商戶消費時，可使用積分抵扣部分消費金額，具體抵扣比例由商戶自行設定。

2.顧客可將積分用于兌換商戶提供的禮品、優(yōu)惠券等，兌換規(guī)則由商戶制定。

3.積分使用過程中，商戶應確保積分的有效性，不得擅自更改積分使用規(guī)則。

四、積分過期及清零

1.商戶應設置合理的積分有效期，并在有效期內(nèi)為顧客提供積分使用服務。

2.積分過期后，商戶有權對過期積分進行清零處理。

3.商戶在清零積分前，應提前告知顧客，并給予顧客一定時間內(nèi)的使用機會。

五、積分查詢與異議處理

1.顧客有權查詢自己的積分余額，商戶應提供便捷的查詢渠道。

2.顧客對積分余額有異議時，可向商戶提出查詢申請，商戶應在規(guī)定時間內(nèi)予以答復。

3.商戶在核實異議后，應予以糾正，確保顧客合法權益。

六、積分轉贈與共享

1.商戶可設置積分轉贈功能，允許顧客將積分轉贈給他人。

2.商戶應制定積分轉贈規(guī)則，明確轉贈的條件、范圍及限制。

3.商戶可與其他商戶開展積分共享合作，為顧客提供更多積分使用場景。

七、違規(guī)處理

1.商戶不得擅自更改積分獲取、使用、過期及清零等規(guī)則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依法予以查處。

2.商戶不得利用積分進行虛假宣傳、欺詐等違法行為，一經(jīng)查實，將依法追究法律責任。

3.顧客在積分獲取、使用過程中，如有違規(guī)行為，商戶有權取消其積分及相關權益。

八、附則

1.本規(guī)定自發(fā)布之日起實施，原有積分管理規(guī)定與本規(guī)定不符的，以本規(guī)定為準。

2.商戶可根據(jù)實際情況，制定實施細則，并報備相關部門。

3.本規(guī)定的解釋權歸我國相關管理部門。

四、積分過期及清零

1.商戶應設置合理的積分有效期，并在有效期內(nèi)為顧客提供積分使用服務。

2.積分過期后，商戶有權對過期積分進行清零處理。

3.商戶在清零積分前，應提前告知顧客，并給予顧客一定時間內(nèi)的使用機會。

a.商戶需通過短信、電子郵件、官方網(wǎng)站或社交媒體等渠道，提前至少30天告知顧客積分過期時間及清零事宜。

b.在積分過期前，商戶應提供至少一次的積分使用活動，以保障顧客權益。

五、積分查詢與異議處理

1.顧客有權查詢自己的積分余額，商戶應提供便捷的查詢渠道。

a.商戶應在官方網(wǎng)站、移動應用程序等平臺提供實時積分查詢服務。

b.顧客也可通過客服熱線或現(xiàn)場查詢積分余額。

2.顧客對積分余額有異議時，可向商戶提出查詢申請，商戶應在規(guī)定時間內(nèi)予以答復。

a.顧客提出異議后，商戶應在3個工作日內(nèi)完成核查，并給予答復。

b.如確有錯誤，商戶應立即更正，并采取必要措施防止類似情況再次發(fā)生。

3.商戶在核實異議后，應予以糾正，確保顧客合法權益。

六、積分轉贈與共享

1.商戶可設置積分轉贈功能，允許顧客將積分轉贈給他人。

a.轉贈條件應由商戶明確規(guī)定，如轉贈對象需為同一商戶的會員等。

b.積分轉贈過程中不得收取任何費用。

2.商戶應制定積分轉贈規(guī)則，明確轉贈的條件、范圍及限制。

a.轉贈積分不得用于兌換現(xiàn)金或等值貨幣。

b.商戶應建立轉贈記錄，便于追蹤和管理。

3.商戶可與其他商戶開展積分共享合作，為顧客提供更多積分使用場景。

a.積分共享合作應遵循互惠互利原則，明確合作各方的權利和義務。

b.顧客在參與積分共享活動時，應遵守相關商戶的積分使用規(guī)則。

七、違規(guī)處理

1.商戶不得擅自更改積分獲取、使用、過期及清零等規(guī)則，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將依法予以查處。

a.違規(guī)商戶將被責令改正，并可能面臨罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等處罰。

b.商戶更改規(guī)則時，必須提前通知顧客，并取得相關管理部門的批準。

2.商戶不得利用積分進行虛假宣傳、欺詐等違法行為，一經(jīng)查實，將依法追究法律責任。

a.商戶應確保積分促銷活動的真實性，不得夸大其詞或誤導顧客。

b.商戶應建立健全內(nèi)部監(jiān)控機制，防范和制止違法行為。

3.顧客在積分獲取、使用過程中，如有違規(guī)行為，商戶有權取消其積分及相關權益。

a.顧客違規(guī)行為包括但不限于刷單、虛假交易、惡意套現(xiàn)等。

b.商戶在取消積分及相關權益前，應告知顧客，并給予顧客解釋和申訴的機會。

八、積分兌換與使用限制

1.積分兌換

a.顧客兌換積分時，應遵循商戶設定的兌換規(guī)則和比例。

b.商戶提供的兌換物品或服務應具備良好的質(zhì)量保證，不得以次充好。

c.商戶應明確積分兌換的流程和所需材料，確保兌換過程的簡便和透明。

2.使用限制

a.積分不得轉讓給非授權的第三方，不得用于非商戶指定的消費場景。

b.商戶有權對積分的使用進行合理限制，如限制單次消費積分使用額度等。

c.商戶應定期評估積分使用政策，根據(jù)市場情況和顧客反饋進行調(diào)整。

九、顧客權益保障

1.顧客隱私保護

a.商戶應妥善保管顧客的個人資料，不得泄露給第三方。

b.商戶在使用顧客個人信息時，應遵循相關法律法規(guī)，確保顧客隱私權不受侵犯。

2.顧客滿意度調(diào)查

a.商戶應定期開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對積分管理制度的意見和建議。

b.根據(jù)調(diào)查結果，商戶應及時調(diào)整積分管理制度，提升顧客體驗。

3.顧客申訴處理

a.顧客對積分管理有異議時，可向商戶提出申訴。

b.商戶應在收到申訴后5個工作日內(nèi)進行調(diào)查，并在10個工作日內(nèi)給予答復。

十、商戶責任與義務

1.積分管理制度公開

a.商戶應在官方網(wǎng)站、店鋪等顯著位置公開積分管理制度，確保顧客易于獲取和了解。

b.商戶在修改積分管理制度時，應提前通知顧客，并給予合理的過渡期。

2.積分管理透明

a.商戶應確保積分獲取、使用、過期及清零等環(huán)節(jié)的透明度，接受顧客監(jiān)督。

b.商戶應定期向顧客公布積分管理情況，包括積分總量、兌換情況等。

3.商戶服務承諾

a.商戶應承諾提供優(yōu)質(zhì)服務，確保積分管理制度的有效實施。

b.商戶應建立完善的客服體系，為顧客提供咨詢、申訴處理等服務。

十一、宣傳與教育

1.積分管理宣傳

a.商戶應通過多種渠道宣傳積分管理制度，提高顧客的認知度和參與度。

b.宣傳內(nèi)容應真實、準確，不得夸大或誤導顧客。

2.顧客教育

a.商戶應開展顧客教育活動，幫助顧客了解積分的使用價值和兌換流程。

b.商戶應通過線上線下活動，提升顧客對積分管理制度的滿意度和忠誠度。

十二、積分管理制度的修訂與廢止

1.修訂

a.商戶應結合市場變化、顧客需求及政策法規(guī)要求，適時對積分管理制度進行修訂。

b.修訂積分管理制度時，商戶應充分征求顧客意見，確保修訂內(nèi)容符合顧客利益。

c.修訂后的積分管理制度應重新公開，并明確生效時間。

2.廢止

a.如積分管理制度不再適應市場發(fā)展或顧客需求，商戶可予以廢止。

b.廢止積分管理制度前，商戶應提前通知顧客，并提供合理的替代方案。

c.廢止后，商戶應妥善處理顧客已累積的積分，確保顧客權益不受損害。

十三、跨平臺積分互通

1.跨平臺合作

a.商戶間可開展跨平臺積分互通合作，為顧客提供更廣泛的積分使用場景。

b.跨平臺積分互通應遵循平等、互利的原則，明確各方的權利和義務。

2.互通規(guī)則

a.商戶應制定跨平臺積分互通的規(guī)則，包括積分轉換比例、使用限制等。

b.跨平臺積分互通的規(guī)則應公開透明，便于顧客了解和參與。

十四、危機管理與應急處理

1.積分系統(tǒng)故障

a.商戶應建立健全積分系統(tǒng)故障的應急預案，確保故障發(fā)生時能夠及時處理。

b.發(fā)生積分系統(tǒng)故障時，商戶應及時通知顧客，并采取措施盡快恢復系統(tǒng)正常運行。

2.顧客投訴與危機處理

a.商戶應設立專門的投訴渠道，及時響應并處理顧客的投訴。

b.面對積分管理危機，商戶應主動公開信息，加強與顧客的溝通，維護品牌信譽。

十五、持續(xù)改進與優(yōu)化

1.優(yōu)化積分政策

a.商戶應定期評估積分政策的有效性，結合顧客反饋進行優(yōu)化。

b.優(yōu)化后的積分政策應更好地滿足顧客需求，提升顧客滿意度。

2.創(chuàng)新積分應用

a.商戶可探索積分應用的創(chuàng)新模式，如積分抵扣停車費、積分參與公益活動等。

b.創(chuàng)新積分應用應注重顧客體驗，提高積分的吸引力和使用價值。

十六、法律適用與爭議解決

1.法律適用

a.本積分管理規(guī)定應適用中華人民共和國相關法律法規(guī)。

b.商戶和顧客在積分管理活動中的權利義務，應遵守相關法律法規(guī)的規(guī)定。

2.爭議解決

a.顧客與商戶之間因積分管理發(fā)生的爭議，應優(yōu)先通過協(xié)商解決。

b.如協(xié)商無果，可依法申請仲裁或向人民法院提起訴訟。

十七、監(jiān)督與執(zhí)行

1.監(jiān)督機制

a.商戶應建立健全積分管理監(jiān)督機制，確保規(guī)定得到有效執(zhí)行。

b.商戶應定期對積分管理情況進行自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。

2.執(zhí)行力度

a.商戶應加強內(nèi)部培訓，提高員工對積分管理規(guī)定的認識和執(zhí)行能力。

b.對違反積分管理規(guī)定的員工，商戶應依法依規(guī)進行處理。

十八、總結

本積分管理規(guī)定旨在規(guī)范商戶的積分管理行為，保障顧客的合