醫(yī)院管理案例：心隨您動(dòng)提升加床患兒滿意度十堰市太和醫(yī)院

心隨您動(dòng)、提升加床患兒滿意度十堰市太和醫(yī)院一、醫(yī)院簡(jiǎn)介

太和醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防、保健、急救、康復(fù)、培干八大功能于一體的大型綜合性三級(jí)甲等醫(yī)院。太和本部太和鄖陽(yáng)分院太和武當(dāng)山分院太和太極湖醫(yī)院太和神農(nóng)架林區(qū)醫(yī)院太和康復(fù)院區(qū)太和西苑醫(yī)院太和竹溪縣人民醫(yī)院太和鄖陽(yáng)區(qū)中醫(yī)醫(yī)院太和健康投資公司母嬰照護(hù)會(huì)所和眾養(yǎng)老會(huì)所二、項(xiàng)目簡(jiǎn)介人員負(fù)責(zé)內(nèi)容馬曉玉（組長(zhǎng)）主持會(huì)議、全程監(jiān)督及質(zhì)量控制柯曉燕、王炎艷計(jì)劃的擬定、調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)匯總分析柯曉燕病區(qū)過(guò)程監(jiān)督、精準(zhǔn)服務(wù)的宣傳全科護(hù)士問(wèn)卷的發(fā)放、數(shù)據(jù)收集匯總、患者意見(jiàn)的反饋馬曉玉、柯曉燕改進(jìn)措施的培訓(xùn)、實(shí)施及過(guò)程監(jiān)督全科護(hù)士改進(jìn)措施的具體實(shí)踐（一）人員介紹提升整體護(hù)理服務(wù)水平優(yōu)化加床患兒住院流程（二）主題解析提高加床患兒滿意度心隨您動(dòng)---服務(wù)跟著患者走1、國(guó)情背景：如今全國(guó)各地的兒童醫(yī)院，往往是人滿為患、吊瓶如林、一床難求。隨著全面二孩政策的實(shí)施，兒童醫(yī)院的接待人次更會(huì)增加。2、兒童醫(yī)院背景：兒童醫(yī)院近年患兒持續(xù)增加，各病區(qū)持續(xù)加床，甚至出現(xiàn)加號(hào)現(xiàn)象，各種問(wèn)題逐漸出現(xiàn)。（三）選題背景那么，問(wèn)題來(lái)了。1、入院有號(hào)無(wú)床加床轉(zhuǎn)病房床2、周轉(zhuǎn)頻繁，不知管床醫(yī)生、護(hù)士3、加床病人生活不方便4、滿意度差5、安全隱患......天天發(fā)生隨你動(dòng)心隨

您

動(dòng)活動(dòng)開(kāi)始加床！大數(shù)據(jù)分析核定床位：72張病房?jī)?nèi)實(shí)際床位：75走廊加床：21張病區(qū)住院最高人數(shù)：125人我病區(qū)住院患兒常年保持在160%三、現(xiàn)狀把握（一）科室現(xiàn)狀點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本排隊(duì)等待住院加床無(wú)床項(xiàng)目時(shí)間住院總?cè)藬?shù)病房入住患兒人數(shù)加床入住患兒人數(shù)有號(hào)無(wú)床患兒人數(shù)有號(hào)無(wú)床患兒占住院總?cè)藬?shù)百分比需求轉(zhuǎn)床人數(shù)需求轉(zhuǎn)床人數(shù)占住院人數(shù)百分比2016.06.1612075182722.5%1613.3%2016.06.1712075182722.5%1210%2016.06.1811375182017.7%87%2016.06.1911675182319.8%1311.2%2016.06.2012175182823.1%2016.7%2016.06.2112375183024.4%2117.1%2016.06.2212575183225.6%2520%2016.06.2312275182923.8%2016.4%2016.06.2412475183125%2117%2016.06.2511775182420.5%1214%在住院高峰期間抽取10天，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析（二）查檢表（三）柏拉圖注：調(diào)查加床患兒75人次住院難找人難治療難四、目標(biāo)設(shè)定

針對(duì)病區(qū)每日住院人數(shù)較多，床位緊張情況，提出“心隨您動(dòng)”活動(dòng)計(jì)劃，即服務(wù)跟著患者走，全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，為患者的入院、住院、出院提供精準(zhǔn)服務(wù)，提高整體護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高病區(qū)滿意度！環(huán)境方法人員住院患兒較多，常常人滿醫(yī)、護(hù)、患3三方溝通交流不暢走廊環(huán)境簡(jiǎn)陋，治療不便加床有限，病區(qū)環(huán)境嘈雜加床無(wú)呼叫器，呼叫不便患兒周轉(zhuǎn)較慢，難以滿足需求護(hù)理服務(wù)中易忽視加床五、解析患兒病情復(fù)雜多變患兒年齡小，生活需求較多患兒家屬要求較多，滿意度不達(dá)標(biāo)周轉(zhuǎn)頻繁，更換管床醫(yī)生、護(hù)士，交接環(huán)節(jié)過(guò)多六、對(duì)策擬定主題

目標(biāo)對(duì)策擬定負(fù)責(zé)人可行性提高加床患兒滿意度率解決“住院難”優(yōu)化住院流程主班接待新患兒入院時(shí)加強(qiáng)溝通解釋工作魏榮

√加快床位周轉(zhuǎn)主班護(hù)士√解決“找人難”優(yōu)化醫(yī)、護(hù)、患溝通制作待轉(zhuǎn)卡王炎艷√雙向提醒當(dāng)班護(hù)士√微信群交接落床情況夜班護(hù)士√解決“治療難”優(yōu)化護(hù)理服務(wù)所有加床、加號(hào)患兒優(yōu)先治療當(dāng)班護(hù)士√協(xié)助加床、加號(hào)患兒生活護(hù)理馮清揚(yáng)√發(fā)放滿意度調(diào)查表，不斷改進(jìn)柯曉燕√七、對(duì)策實(shí)施P1、計(jì)劃設(shè)置住院流程貼于主班位置2、計(jì)劃與醫(yī)生溝通，加快患兒床位周轉(zhuǎn)3、計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)主班與患兒家屬的溝通D1、骨干護(hù)士開(kāi)會(huì)合議設(shè)置住院流程2、醫(yī)生前一天開(kāi)預(yù)出院醫(yī)囑，主班護(hù)士合理安排3、主班護(hù)士收治新患兒時(shí)合理溝通C1、檢查主班護(hù)士與新入院患兒溝通情況2、檢查患兒床位周轉(zhuǎn)情況A改進(jìn)后效果良好實(shí)施日期2016年7月---8月

負(fù)責(zé)人柯曉燕(一)優(yōu)化住院流程，解決“住院難”

住院流程1、制定住院流程，貼于主班位置，所有新入院患兒均按流程入科。

預(yù)出院列表2、與醫(yī)生積極溝通，開(kāi)出預(yù)出院醫(yī)囑后，主班可預(yù)先安排第二天的轉(zhuǎn)床情況，盡量保證患兒不更換管床醫(yī)生3、技巧性溝通-治療優(yōu)先后床位：來(lái)接待來(lái)院患者察言觀色，真實(shí)告知家長(zhǎng)床位現(xiàn)狀，建議先治療，排隊(duì)有床立即轉(zhuǎn)。責(zé)任組護(hù)士配合主班，立即為新入院患兒進(jìn)行治療。七、對(duì)策實(shí)施(二)優(yōu)化醫(yī)、護(hù)、患溝通，解決“找人難”P(pán)1、計(jì)劃制作待轉(zhuǎn)卡2、計(jì)劃制作加床提示卡3、計(jì)劃精準(zhǔn)醫(yī)護(hù)交接班D1、制作待轉(zhuǎn)卡，交給有號(hào)無(wú)床患兒家屬2、制作加床提示卡貼于加床床位3、每日落床患兒在科室微信群精準(zhǔn)交接班C1、檢查是否有醫(yī)、護(hù)、患相互找不到情況2、檢查患兒家長(zhǎng)評(píng)價(jià)A改進(jìn)后效果良好實(shí)施日期2016年7月---8月

負(fù)責(zé)人柯曉燕1、待轉(zhuǎn)卡正面背面2、加床信息提示卡責(zé)任護(hù)士在加床旁貼上患兒信息提示卡，及時(shí)動(dòng)態(tài)更新3、夜班護(hù)士在微信群每天清晨發(fā)布落床情況：加強(qiáng)醫(yī)、護(hù)、患三方溝通七、對(duì)策實(shí)施(三)優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，解決“治療難”P(pán)1、計(jì)劃優(yōu)先為加床患兒進(jìn)行治療2、計(jì)劃加強(qiáng)對(duì)加床患兒的生活護(hù)理3、計(jì)劃制作滿意度調(diào)查表D1、當(dāng)班護(hù)士?jī)?yōu)先為加床患兒進(jìn)行輸液2、各班護(hù)士加強(qiáng)對(duì)患兒生活護(hù)理3、制作滿意度調(diào)查表發(fā)放C1、檢查每次加床患兒治療是否及時(shí)2、檢查滿意度指標(biāo)A改進(jìn)后效果良好實(shí)施日期2016年6月---8月

負(fù)責(zé)人柯曉燕2、加強(qiáng)對(duì)加床患兒的生活護(hù)理：（1）協(xié)助患兒家長(zhǎng)打熱水，沖奶粉等（2）協(xié)助患兒存放行李及物品，做好登記與保管（3）加床旁放置床頭柜或座椅，方便放用物（4）主動(dòng)為患兒增加棉被，避免著涼（5）告知家長(zhǎng)護(hù)理站電話（8801446），可打電話進(jìn)行呼叫（6）加強(qiáng)巡視，主動(dòng)詢問(wèn)患兒及家長(zhǎng)是否有需要1、優(yōu)先為加床患兒進(jìn)行各項(xiàng)治療