醫(yī)院管理案例：無錫二院門診服務(wù)中心一站式管家服務(wù)無錫市第二人民醫(yī)院

無錫二院門診服務(wù)中心

一站式“管家”服務(wù)無錫市第二人民醫(yī)院醫(yī)院簡介無錫市第二人民醫(yī)院是南京醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，是三級甲等綜合性醫(yī)院，2015年8月通過JCI認(rèn)證。在編在職員工1197名，具有高級職稱的專業(yè)技術(shù)人員317名，博士后7名，博士35名，碩士228名；擁有省級重點(diǎn)專科15個，2015年首獲全球IHF大獎。醫(yī)院編制床位800張，實(shí)際開放床位1250張，醫(yī)院年門急診量176萬人次，年出院病人5萬余人次。案例背景醫(yī)院就診環(huán)節(jié)多，同時由于病人對醫(yī)院的熟悉程度，病人希望在最短時間獲取正確信息，建立能迅速滿足病人需求的一站式服務(wù)就極為重要。社會的發(fā)展，病人對服務(wù)的要求持續(xù)提高，門診服務(wù)中心的持續(xù)改善就勢在必然，門診服務(wù)中心應(yīng)提供管家式服務(wù)。借鑒現(xiàn)代服務(wù)管理先進(jìn)理念，2004年醫(yī)院率先在市內(nèi)推出功能齊全的門診一站式“管家”服務(wù)，院內(nèi)公推競崗明確了一站式服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，同時根據(jù)病人需要建立健全了服務(wù)內(nèi)容，并不斷創(chuàng)新，改善服務(wù)內(nèi)涵。

操作過程

早在2004年針對“便捷、高效”兩大主題，開設(shè)了包括預(yù)約掛號、分診導(dǎo)醫(yī)、便民措施、藥物咨詢、審批報(bào)銷、方便門診、投訴處理、郵寄報(bào)告等服務(wù)功能，平均每年為20萬多名患者提供服務(wù)，真正做到減少病人往返。中央電視臺新聞頻道曾予以報(bào)道。2010年，醫(yī)院對門診服務(wù)中心再次進(jìn)行改造，將原來的“長條形”改變?yōu)椤皥A形”，位置也從角落搬到門診大廳中心，擴(kuò)大了服務(wù)半徑，更方便病人進(jìn)行咨詢。

讓病人的合理需求一站式得到滿足！門診一站式服務(wù)中心十大功能預(yù)約掛號集中檢查預(yù)約院長代表門診常設(shè)方便門診藥物咨詢證明審批分診導(dǎo)診自助掛號便民服務(wù)特殊咨詢電話預(yù)約專家門診預(yù)約體檢服務(wù)預(yù)約外賓服務(wù)預(yù)約病人入院輪椅接送預(yù)約服務(wù)醫(yī)院將CT、MRI、心超、HPLTER、胃鏡、腸鏡、各種超聲檢查等需預(yù)約的各類檢查集中預(yù)約，有效減少病人往返次數(shù)，保證病人能在一天內(nèi)完成所有檢查。集中檢查預(yù)約院長代表門診常設(shè)制醫(yī)院每天安排由一位經(jīng)院長授權(quán)的中層管理者門診一站服務(wù)中心，時刻了解醫(yī)院服務(wù)、管理狀況，及時協(xié)調(diào)處理各種突發(fā)問題，接待病人的投訴、反映與表揚(yáng)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。24小時*7自助掛號自助掛號提前7天掛取專家門診、普通門診號取預(yù)約號先診療后結(jié)算自助繳費(fèi)自助查詢便民服務(wù)提供輪椅、開水、茶杯代售病歷卡代售飯菜票發(fā)放70歲以上老年免費(fèi)掛號免費(fèi)發(fā)放《江南保健報(bào)》遠(yuǎn)道病人郵寄檢查報(bào)告單特殊咨詢?nèi)臻g手術(shù)咨詢醫(yī)院從2015年月10月省內(nèi)率先推行“日間手術(shù)”，門診服務(wù)中心做好病人入選、手術(shù)流程、術(shù)后隨訪等工作。2016年5月，開展1000余例日間手術(shù)。抗菌藥物管控咨詢醫(yī)院從2016年月5月市內(nèi)率先推行“門診患者全面停止靜脈輸注抗菌藥物”，門診服務(wù)中心做好病人解釋溝通、其后流程等工作創(chuàng)新亮點(diǎn)1、窗口前移，集中解決病人合理化建設(shè)。門診一站式服務(wù)中心以盡可能解決病人提出的合理化問題為宗旨，堅(jiān)持首接負(fù)責(zé)制，立足現(xiàn)場解決病人提出的問題，同時對于自身解決確實(shí)存在困難的情況，及時匯報(bào)相關(guān)職能科室，不推諉，不隱瞞。2、功能全面，持續(xù)改善。一站式不滿足于傳統(tǒng)的簡單咨詢服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，先后推出集約式檢查預(yù)約、現(xiàn)場掛號預(yù)約、院長代表門診常設(shè)、自助服務(wù)、日間手術(shù)及抗菌藥物等重點(diǎn)工作配合等服務(wù)，適應(yīng)了病人要求提高的現(xiàn)實(shí)需求。達(dá)到效果門診“一站式服務(wù)中心”推行，為病人提供了一個集中咨詢的平臺。病人進(jìn)入醫(yī)院后，首先到服務(wù)中心問訊所需要解決的問題，有效減少了病人在醫(yī)院逗留的時間，一定程度上緩解了門診擁擠的現(xiàn)象。門診服務(wù)中心不斷內(nèi)塑修養(yǎng)，外展形象，做到“問有答聲，走有送聲”，盡可能在門診服務(wù)中心解決問題，提升了社會對醫(yī)院的美譽(yù)度。門診服務(wù)中心年服務(wù)人群20萬余人次，沒有發(fā)生因門診服務(wù)中心解釋溝通不到位引發(fā)的投訴，每年收到表揚(yáng)信50余人次，參加了無錫市公共服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的編撰。集約式預(yù)約檢查年服務(wù)10萬件次，院長代表年接待人群8000余人次，自