室內(nèi)兒童樂園的顧客滿意度研究分析

本科論文本科論文目錄TOC\o"1-3"\h\u摘要 1Abstract 2引言 11行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 31.1市場環(huán)境分析 31.2行業(yè)特點 42相關理論基礎 62.1滿意度理論 62.2旅游體驗 62.3消費者需求 63研究內(nèi)容和方法 73.1研究內(nèi)容 73.2研究方法 74調(diào)研結果分析 94.1顧客基本信息分析 94.2產(chǎn)品偏好的滿意度分析 104.3員工服務的滿意度分析 124.4設施安全的滿意度分析 125爛蘋果樂園顧客滿意度問題分析 145.1爛蘋果樂園服務不到位 145.2爛蘋果樂園產(chǎn)品單一 145.3爛蘋果樂園存在安全隱患 146爛蘋果樂園顧客滿意度解決對策 156.1貼心和差異化的服務 156.2消費群體進行定位和細分 156.3提升安全系數(shù)，加強安全管理 15結論 17參考文獻 18附錄1 20致謝 23摘要一直以來，旅游都是人們在工作之余選擇放松的最佳方式之一，旅游方式的多樣化在推動第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時，對大眾也產(chǎn)生了一定的影響,其中最明顯的就是“親子游”的快速發(fā)展讓人們的旅游方式再次被更新，也逐漸成為家庭旅游的主要方式之一。越來越多的父母選擇在節(jié)假日休閑的時候帶著孩子和家人一起去逛逛，不僅會促進彼此之間的感情，也會開拓孩子的眼界，增長孩子的知識。本文以爛蘋果樂園為例進行分析室內(nèi)兒童樂園的顧客滿意度情況。本文采用了文獻分析、問卷調(diào)查、訪談等方法,對爛蘋果樂園產(chǎn)品，服務，設施等方面進行研究調(diào)查，通過問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)顧客對于特色演藝表演和互動活動項目滿意度較高，對樂園產(chǎn)品的趣味性，員工的服務態(tài)度上和設備的安全上評價較低。

本論文第一章主要從行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀為出發(fā)點，闡述行業(yè)現(xiàn)狀以及行業(yè)特點。第二章對相關理論概述作出分析。第三章對室內(nèi)兒童樂園的滿意度進行深入研究。第四章主要通過對產(chǎn)品設施，服務質(zhì)量，設施安全三個方面進行調(diào)查研究并加以分析。第五章通過研究分析顧客滿意度存在的問題進行分析總結。第六章對分析數(shù)據(jù)得到顧客滿意度存在的問題提出對應的解決辦法。關鍵詞：室內(nèi)兒童樂園；顧客滿意度；爛蘋果樂園

AbstractForalongtime,tourismhasbeenoneofthebestwaysforpeopletochooserelaxationafterwork.Whilepromotingthedevelopmentofthetertiaryindustry,thediversificationoftourismhasalsohadacertainimpactonthepublic.Themostobviousoneistherapiddevelopmentof"parent-childtourism"andtherenewalofpeople'stourismmode,whichhasgraduallybecomeoneofthemainwaysoffamilytourism.Moreandmoreparentschoosetotaketheirchildrenandtheirfamiliestogoshoppingduringholidays.Thiswillnotonlypromotetheirmutualfeelings,butalsobroadentheirchildren'shorizonsandincreasetheirknowledge.Thispapertakesrottenappleparkasanexampletoanalyzethecustomersatisfactionofindoorchildren'spark.Thispaperusesthemethodsofliteratureanalysis,questionnairesurvey,interview,etc.toinvestigatetheproducts,services,facilitiesandotheraspectsofrottenapplepark.throughthedataanalysisofthequestionnairesurvey,itisfoundthatcustomershavehighersatisfactionwithfeaturedperformanceandinteractiveactivities,lowerevaluationonamusementofparkproducts,lowerserviceattitudeofemployeesandsafetyofequipment.Thefirstchapterofthispapermainlyfromthestatusquooftheindustrydevelopmentasastartingpoint,describesthestatusquooftheindustryandindustrycharacteristics.Thesecondchaptermakesananalysisoftherelevanttheories.Thethirdchaptercarriesonthethoroughresearchtotheindoorchildren'sparadisesatisfaction.Thefourthchaptermainlythroughtheproductfacilities,servicequality,facilitysafetythreeaspectscarryontheinvestigationandtheanalysis.Thefifthchapteranalyzesandsummarizestheexistingproblemsofcustomersatisfaction.Thesixthchapterputsforwardthecorrespondingsolutiontotheproblemofcustomersatisfactionobtainedbyanalyzingthedata.Keywords:Indoorchildren'spark;Customersatisfaction;crazyapplelan引言隨著人們的經(jīng)濟水平不斷提高，家庭旅游變得越來越普遍，而且關于親子游的出游方式也多種多樣，例如海外旅行，國內(nèi)旅行，長途旅行，周邊旅行，觀光旅行和休閑旅行。它主要是強調(diào)親子互動的意義，能夠促進親密的家庭關系。在中國，親子游發(fā)展方面來說，可以劃分為四大時段。在1998-2004年作為發(fā)展的第一時段，這是中國親子旅游市場的興起時刻，主要是由旅行社之間的合作所揭示的，與各大學的發(fā)展一樣，父母和孩子旅行的主要目的是進行英語培訓等。在2006-2012年作為發(fā)展的第二時段，具備親子游特點的國內(nèi)主題公園開始加快發(fā)展，成為了親子旅游的重要媒介。而隨著其規(guī)模和數(shù)量的不斷增加，在旅游市場上與親子相關的游戲也有了飛速的增加。在2012-2014年作為發(fā)展的第三時段，電視及網(wǎng)絡上以親子游為主題的節(jié)目越來越多，使其得到了有效的宣傳，整個旅游市場都在加大重視親子主題，對此親子游這一主題的相關地點及項目也得到了最大程度的推行。在2014年至今作為第四個時段，大眾的消費水平逐漸提高，所以人們對于親子游的要求也有了一定的提高，例如細節(jié)上分類、高品質(zhì)的產(chǎn)品體驗程度以及優(yōu)質(zhì)服務質(zhì)量。隨著我國二孩政策的實施，在市場上對親子游的需求有了新一層的擴大，可以看出親子游在市場上可呈現(xiàn)出不斷上升的現(xiàn)象。顧客滿意度研究，從20世紀90年代開始每一個企業(yè)不斷追求顧客達到滿意的效果。許多學者也認為其目標是研究核心的概念。在2001年，有許多公司在不同的行業(yè)經(jīng)營，其以顧客為經(jīng)營方向的顧客滿意是企業(yè)實踐的重要基礎，這是由Symanski與henard共同認為的[1]。在2002年有宋賢道和李濤兩人分析了國內(nèi)外顧客滿意度評價的現(xiàn)狀，在一定程度上提升了此評價。在對國內(nèi)外顧客滿意度評價的比較分析之后，基于顧客滿意度評價中存在的一系列問題，同時也大大提高了顧客滿意度評價體系的準確性。在2003年，“各學術界等都把顧客滿意看作是首要標準，這使每一位顧客的行為方式發(fā)生不一致的變化，對此在一定程度上對商業(yè)結果產(chǎn)生積極有效的影響，這是由Keiningham，Mun和Evans提出的[2]。在2004年周美華基于顧客的忠誠度分析了其影響因素，總結出了每種方法的優(yōu)劣勢，搭建了一系列與顧客忠誠相關的標準，并且對其有效及實用性進行了多種證明。除此之外，多數(shù)人們的需要對企業(yè)產(chǎn)生促進作用。首先對服務實施的基本情況進行調(diào)查，然后對所感受到的整體質(zhì)量進行再次調(diào)查，最后對總體滿意度的標準框架進行深入調(diào)研。通過結合多種技術與相關概念的研究情況，得到了適合不同種類的且可以滿足各種需求的滿意度調(diào)查方法，也更適用于不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位。對于相關企業(yè)的發(fā)展有一定的推動作用。本次論文以杭州市爛蘋果樂園為例，分析室內(nèi)兒童樂園的顧客滿意度情況。通過調(diào)研訪談等方法,從服務，項目產(chǎn)品，樂園設施等方面進行調(diào)查了解。通過收集到的數(shù)據(jù)進而分析顧客的滿意情況，通過不斷改善服務，提高服務質(zhì)量，進而提升顧客滿意度。對于室內(nèi)兒童樂園存在的問題，提出有針對性的解決對策，通過改善服務，增加產(chǎn)品多元化，提高設施設備的安全性，提高顧客滿意度，吸引顧客，促進產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。

1行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀90后也慢慢地成為了父母，未來親子游出行的主力消費人群也將是90后。對孩子的培養(yǎng)是他們所看重的，在生活照料、早期教育，以及社會交往、情感需求等方面的教育90后父母更愿意投入時間和金錢。親子游市場達到了鼎盛時期，正在追求多元化，不斷同行業(yè)新需求、新業(yè)態(tài)融合發(fā)展。滿足消費者對親子旅游、品質(zhì)旅游的需求。親子游市場的快速發(fā)展帶動了我國兒童樂園市場的全面崛起，不斷推動行業(yè)發(fā)展并逐漸涌現(xiàn)出很多新型的兒童游樂項目，更加全面的功能設備，室內(nèi)兒童樂園已經(jīng)不再是簡單的兒童娛樂中心，特征也已經(jīng)從純娛樂游玩到讓孩子寓教于樂、科普游學，對于家長與小朋友而言有了更多的選擇。我國處于起步發(fā)展階段，同國外先進室內(nèi)兒童游樂園相比，差距還較為明顯[3]。我國目前兒童人口數(shù)量較多，可開發(fā)的市場潛力巨大，行業(yè)成熟度也正在逐漸上升。消費水平的提高，為親子游提供了一個物質(zhì)保障。親子游活動對于家長與孩子之間的情感交流，啟發(fā)孩子的智力，增加孩子的知識和見聞有一定的促進作用。因此，室內(nèi)兒童樂園必然會受到家長和孩子們的喜愛。1.1市場環(huán)境分析1.1.1出游人群隨著各種真人秀的熱播，親子游市場的大規(guī)模發(fā)展，市場的群體規(guī)模也更加龐大，且人群更加復雜。在近幾年的親子游市場中，年齡主要是集中在31-45階段的親子家庭，由于孩子的各個年齡階段不同，主要分三個方面進行闡述，第一個階段：年齡主要在1-5歲之間的孩子，這個時候孩子的感官處于極度好奇階段，家長為了進一步促進孩子的發(fā)展往往會更加傾向選擇舒適安全、設施齊全、發(fā)展相對更加成熟的旅游目的地，主要以孩子感官體驗和親子互動體驗，以及孩子與孩子之間的相互交流為主。第二個階段的孩子主要是6-11歲正在上小學的孩子，這個年齡的孩子處于一種求知階段，對外界的事物更加的向往，所以我們的旅游計劃應當更加注重寓教于樂，用科普式教育啟發(fā)孩子的智力，這個階段的孩子喜歡交朋友，活力四射，喜歡體驗新鮮事物，比如說主題公園等游樂設施。第三個階段的孩子年齡主要分布在12-14歲之間，由于這個年齡階段的孩子已經(jīng)有一定的知識儲備，且處于青春期內(nèi)，再加上學業(yè)多多少少帶來的壓力，我們可以以刺激冒險的思想為主，在保證安全的前提條件下滿足孩子期待的自由，激發(fā)他們的創(chuàng)造力，可以以極具地方特色的旅游目的地為主要推薦[4]。1.1.2消費水平想要旅游就必須要有一定的經(jīng)濟基礎，畢竟人們的可支配收入越多，消費水平就會相對應的提升，消費限制就會減小，各個家庭的消費水平多少會有些不同[5]。比如說：中等收入的家庭它的收入與帶孩子出游的次數(shù)成正比，也會相對較多一些。收入水平一般或者收入較高的家庭不具備足夠的時間陪伴孩子出游。同時受節(jié)假日的影響，孩子閑暇的時間只有周五到周日的時間，因此選擇周邊游較為妥當。周邊游的預算大致在1000元。寒暑假的出游時間相對較長，旅游需要支出的費用相對而言也就會越多，根據(jù)時間，出行人數(shù)，目的地的不同，消費數(shù)額為5000元到12000之間，境外游的價格也會相對于國內(nèi)游要昂貴一些，大致消費金額為10000元以上。家長們的親子游消費意愿支出水平普遍偏高。選購優(yōu)質(zhì)的親子游產(chǎn)品不單單能讓孩子玩的最好，同時也能開闊眼界，增長見識。1.1.3出游方式親子游的出行形式主要還是以跟團游和自駕游兩種方式為主。對于行程較遠，旅游時間較長，跟團游則省去了很多麻煩。對于周邊游，旅游時間較短，自駕游則會更好。能夠自由隨心的安排自己的行程，與家人享受著旅途的快樂。對于很多家庭而言，他們更喜歡自己制定旅游路線，在時間和目的地上可以自行安排。1.2行業(yè)特點1.2.1競爭情況隨著二胎政策的開放，兒童人口基數(shù)不斷增長，導致行內(nèi)快速發(fā)展，市場競爭激烈。北京上海等一線城市和發(fā)展較好的二線城市已經(jīng)在包括室內(nèi)兒童樂園在內(nèi)的各類兒童業(yè)態(tài)上，達到飽和狀態(tài)[5]。城市兒童主題商業(yè)的快速發(fā)展已經(jīng)呈現(xiàn)局部過度競爭的態(tài)勢，無論是繁華的商業(yè)街還是人員流動量大的公園，都建設有不同規(guī)模的兒童娛樂場所。相對而言三四線城市的發(fā)展空間很大，也逐漸發(fā)展起來了。1.2.2親子游產(chǎn)品類型親子旅游以安全、便利的旅游方式為主，親子游可以劃分為5種類型[6]。主題公園游樂園、農(nóng)場旅游、戶外運動旅游、休閑度假旅游、以及科普教育游。主題公園游樂園以自然地理景觀，生物，文化影視動漫為主，帶來互動性愉悅感的親子游樂體驗。農(nóng)場旅游主要以開闊視野，走進大自然，同小動物玩耍，有助于放松身心，豐富見聞，提高生活自理能力。戶外運動旅游，以親子露營地，徒步步道為重點，促進親子間的感情，培養(yǎng)孩子的洞察力和學習能力。休閑度假以親子運動，溫泉泡湯，美食，兒童劇場為主，放松身心?？破战逃我圆┪镳^作為解說資源主體，對于傳統(tǒng)的標本進行展覽，數(shù)字館博物，對于開闊兒童的眼界，學習知識有一定的作用。

2相關理論基礎2.1滿意度理論顧客滿意度是企業(yè)發(fā)展的一個重要指標，對服務性行業(yè)而言更是如此。通過調(diào)查顧客的滿意度情況，企業(yè)能快速直觀的了解到當下產(chǎn)品是否符合消費者的需求。是否達到了顧客理想中的期望值[7]。通過全方面的調(diào)查分析，能夠掌握消費者對消費體驗的滿意程度、消費缺陷、回購率與推薦率的指標，并根據(jù)顧客回饋的信息找出產(chǎn)品存在的核心問題與外部的影響因素，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。2.2旅游體驗旅游者前往其他地方參與旅游活動暫時離開日常的生活場所，通過觀賞沿途的風景、參加旅游活動、對當?shù)氐目疾鞂W習和消費購物等活動，感受不同的異地風光體驗不同風俗習慣。通過觀賞風景，呼吸清新空氣，可以審美愉悅身心放松。與來往大江南北的同行者交談品味多彩人生。旅游體驗以旅游愉悅為目的[8]。與外界進行交流和溝通，通過觀賞、交談、消費等方式來體驗從而達到心理上的滿足。2.3消費者需求在滿足基礎需求的時候，人們才會去追求高層次的消費。擴大產(chǎn)品銷售和品牌影響力可以從培育和引導消費者需求著手，有四種方法分別是挖掘、篩選、勾引、轉(zhuǎn)化[9]。供給，生產(chǎn)，消費取決于需求，從某種角度上來說，甚至決定了一切。因為對物質(zhì)產(chǎn)品和服務有了一定的需求，才會為了滿足物質(zhì)和文化生活而被需要。對于某種產(chǎn)品不但有需求，還必須具有貨幣的支付能力[10]。

3研究內(nèi)容和方法3.1研究內(nèi)容爛蘋果樂園是全室內(nèi)高科技親子樂園，以“風格鮮明，主題突出，晴雨皆宜，老少同樂”為設計理念，融匯了近百項世界領先的高科技互動體驗項目于一體，是一個成人的歡樂世界，親子的魔幻樂園[11]。本文以杭州市爛蘋果樂園的顧客滿意度為調(diào)查研究對象，主要從服務，項目產(chǎn)品，樂園設施等方面進行調(diào)查了解，并對調(diào)查結果進行分析研究顧客滿意度。3.2研究方法文章以杭州市爛蘋果樂園作為本次的研究對象，進行數(shù)據(jù)調(diào)研與分析。本論文的研究方法采用問卷調(diào)查研究與理論分析相結合的方法，在收集大量國內(nèi)外有關室內(nèi)兒童樂園的顧客滿意度資料的前提下，歸納總結資料和前人的理論[12]。采用文獻分析法、問卷調(diào)查法、訪談法三種研究方法對杭州市爛蘋果樂園的顧客滿意度進行全面的調(diào)查分析。3.2.1文獻分析法在搜集整理大量資料的基礎之上，再結合相關的電子數(shù)據(jù)信息庫，以“室內(nèi)兒童樂園滿意度”“兒童樂園”“兒童游樂行業(yè)”等相關詞匯進行搜索,選取與本文相關的文獻資料進行研究，大量閱讀與室內(nèi)兒童樂園滿意度相關的文獻[13]。經(jīng)過歸納整理，分析鑒別，綜合搜集到的研究結果構建本文的理論模型。3.2.2問卷調(diào)查法以杭州市爛蘋果樂園為例，研究室內(nèi)兒童樂園的顧客滿意度，進行現(xiàn)場問卷調(diào)查，調(diào)查問卷的結果對于調(diào)查提供了重要的資料，為本文相關研究的開展提供了數(shù)據(jù)支撐，并確保了研究結論的科學性[14]。調(diào)查問卷的設計一共由四部分組成，第一模塊主要調(diào)查的是前來游玩客人的一些基礎信息，第二模塊主要是對產(chǎn)品認知的一個調(diào)研，針對不同的顧客，進行調(diào)研，具有可靠性和嚴謹性。能夠全面的反映出顧客對于我們產(chǎn)品的一個反響。第三模塊主要是對服務方面的一個研究，服務是一個企業(yè)立足發(fā)展的重要因素。第四模塊主要研究的是設備設施問題，設備設施具有不可輕視的重要性[15]。針對于以上問題類型進行編制調(diào)查問卷，并于11月10日10點在爛蘋果樂園進行發(fā)放，發(fā)放時間為一周，截止到11月20日10點。調(diào)查問卷共發(fā)放了300份，收回260份，回收率為86.6%，有效問卷249份，有效率為83%。該結果具有一定的說明性。而后根據(jù)已回收的有效問卷進行數(shù)據(jù)整理與分析，進而調(diào)查室內(nèi)兒童樂園的顧客滿意度情況。3.2.3訪談法本文重點調(diào)研杭州市爛蘋果樂園的顧客滿意度分析,通過與前來游玩的客人進行溝通交流，通過對客人購票，進入景區(qū)游玩以及出園之間的游玩過程進行溝通了解。主要從產(chǎn)品，服務，安全等方面進行調(diào)查了解。把顧客提出的問題登記好。并把掌握到的情況匯報給領導，并針對顧客提出的問題想出對應的解決方案。同時也會同內(nèi)部的員工進行探討溝通，根據(jù)內(nèi)部人員提出的問題進行考察研究，并記錄好，匯報給領導。勇于了解自身的不足，才能更快更好的發(fā)展，同時也是對問卷調(diào)查的結果進行補充和延伸。

4調(diào)研結果分析4.1顧客基本信息分析本次通過對顧客的一些基本信息進行調(diào)查分析整理，根據(jù)數(shù)據(jù)分析整理的百分比具有一定的科學性，并為本次的調(diào)研奠定了基礎。具體的調(diào)查問卷有關統(tǒng)計數(shù)據(jù)情況如下（如表4.1所示）。表4.1杭州爛蘋果樂園顧客基本信息調(diào)查表基本信息分類人數(shù)比例（%）性別男13453.82女11546.18年齡5歲以下（不包括5歲）8935.745歲-8歲9236.959歲-12歲4919.6812歲以上（不包括12歲）197.63游玩次數(shù)一次12048.19兩次7228.92三次3815.26三次以上（不包括三次）197.63游玩時間小于1小時9538.151-3小時10441.773小時以上（不包括三小時）5020.08交通方式公共交通（公交、地鐵、巴士）10441.77出租車4216.87自駕車7429.72其他2911.65消費金額200元以下7429.72200元-400元5622.49400元-600元5923.69600元以上（不包括600元）6024.1由上表調(diào)查情況可知，共有249名調(diào)查對象，本次調(diào)查的基本信息主要包括孩子的性別，孩子的年齡，前來游玩的次數(shù)，游玩時間，交通方式，消費金額等六項。具體分析結果如下：性別：前來游玩的男孩子有134人，占比為53.82%；女孩子有115人。占比為46.18%，前來游玩的男孩子略多一些，這種比例屬于正?，F(xiàn)象。年齡：5歲以下（不包括5歲）的兒童共有89人，占比為35.74%；在5歲到8歲之間的兒童共有92人，占比為36.95%；在9歲到12歲之間的共有49人，占比為19.68%；12歲以上（不包括12歲）的共有19人，占比為7.63%。通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)前來游玩的8歲以下的兒童占比最大，為72.69%。游玩次數(shù):前來游玩一次的顧客有120人，占比為48.19%；游玩兩次的顧客為72人，占比為28.92%；前來游玩三次的顧客為38人，占比為15.26%；游玩三次以上（不包括三次）的顧客為19人，占比為7.63%。說明散客，前來游玩一次的顧客比較多。游玩時間：少于一小時的有95人，占比為38.15%；在一小時到三小時之間的有104人，占比為41.77%；游玩三個小時以上（不包括三個小時）的有50人，占比為20.08%。通過分析表示，游玩時間在一到三個小時的人數(shù)頗多，是最佳的游玩時間。交通方式：乘坐公共交通（公交、地鐵、巴士）前來游玩的客人有104人，占比為41.77%；乘坐出租車前來游玩的有42人，占比為16.87%；自駕車有74人，占比為29.72%，其他方式出行的有29人，占比為11.65%。通過數(shù)據(jù)顯示，可以了解到杭州市內(nèi)前來游玩的人數(shù)較多。消費金額：每次游玩花費在200元以下的有74人，占比為29.72%；消費在200元-400元之間的有56人，占比為22.49%；消費在400元-600元之間的有59人，占比為23.69%；消費在600元以上（不包括600元）的人數(shù)有60人，占比為24.1%。通過數(shù)據(jù)表明，花費在200元以下的人數(shù)居多，應前來游玩的周圍居民人數(shù)頗多。4.2產(chǎn)品偏好的滿意度分析通過將本次調(diào)研結果進行分析整理，得出爛蘋果樂園的在產(chǎn)品認知方面的顧客滿意度的基本情況如下所示（如表4.2所示）表4.2產(chǎn)品偏好顧客的滿意度分析表產(chǎn)品認知分類人數(shù)比例（%）娛樂項目體育類（比如攀爬）11144.58娛樂設施類12951.81電玩類11345.38科普類11244.98農(nóng)場動物類7831.33表演類8935.74手工創(chuàng)意4116.47重要功能鍛煉身體及娛樂14959.84益智教育16566.27提供給孩子社交的友好環(huán)境15863.45培養(yǎng)孩子獨立自主能力17771.08其他4919.68特色演藝表演很滿意11746.99滿意7128.51一般3915.66不滿意218.43很不滿意10.4項目豐富程度很滿意8734.94滿意2510.04一般166.43不滿意9236.95很不滿意2911.65互動活動很滿意11244.98滿意6827.31一般4819.28不滿意145.62很不滿意72.81通過對爛蘋果樂園里的產(chǎn)品進行調(diào)查分析，主要通過對娛樂項目、重要功能、特色演藝表演、項目豐富程度、互動活動等模塊進行調(diào)研分析。具體分析結果如下：娛樂項目：喜歡體育類（比如攀爬）的人數(shù)有111人，占比例的44.58%；喜歡娛樂設施類的有129人，占比例的51.81%；喜歡電玩類的有113人，占比例的45.38%；喜歡科普類的有112人，占比例的44.98%；喜歡農(nóng)場動物類的有78人，占比例的31.33%；喜歡表演類的有89人，占比例的35.74%；喜歡手工創(chuàng)意有41人，占比例的16.47%。通過調(diào)查結果表明，兒童大多喜歡體育類，娛樂設施，電玩類，科普類的活動項目。重要功能：家長認為室內(nèi)兒童樂園最重要的是鍛煉身體及娛樂的人數(shù)是149人，占比例的59.84%；認為室內(nèi)兒童樂園最重要的是益智教育的人數(shù)是165人，占人數(shù)的66.27%；認為室內(nèi)兒童樂園最重要的是提供給孩子社交的友好環(huán)境的人數(shù)是158人，占比例的63.45%；認為室內(nèi)兒童樂園最重要的是培養(yǎng)孩子獨立自主能力的人數(shù)是177人，占比例的71.08%；認為是其他的有49人，占比例的19.68%。通過數(shù)據(jù)顯示，大部分的家長認為能提供孩子社交的友好環(huán)境和培養(yǎng)孩子獨立自主能力的人數(shù)是最多的，也是爛蘋果樂園最應該具備的兩個功能。特色演藝表演：通過表格的數(shù)據(jù)顯示，我們可以看到對于爛蘋果樂園內(nèi)特色演藝表演很滿意的人數(shù)有117人，占比例的46.99%；滿意的人數(shù)有71人，占比例的28.51%；認為一般的人數(shù)有39人，占比例的 15.66%；認為不滿意的人數(shù)有21人，占比例的8.43%；認為很不滿意的有1人，占比例的0.4%。通過數(shù)據(jù)分析可以直觀的了解到喜歡爛蘋果樂園特色演藝表演的人數(shù)居多，這項活動是深得顧客滿意的。項目豐富程度：在爛蘋果的項目豐富程度上表示很滿意的有87人，占比例的34.94%；表示滿意的有25人，占比例10.04%；認為一般的有16個人，占比例的6.43%；認為不滿意的人有92人，占比例的36.95%；認為很不滿意的人有29人，占比例的11.65%。給與游客們的感想不太滿意，項目單一。互動活動：在爛蘋果樂園的項目活動上表示很滿意的顧客有112人，占比例的44.98%；表示滿意的顧客有68人，占比例的27.31%；表示一般的顧客有48人，占比例的19.28%；表示不滿意的顧客有14人，占比例的5.62%；表示很不滿意的有7人，占比例的有2.81%。對互動活動表示滿意的一共有180人，占比例的72.29%。顧客對于爛蘋果的互動活動具有很高的點評。4.3員工服務的滿意度分析在設計服務相關的問題上，主要通過服務態(tài)度，服務質(zhì)量和意見反饋處理及時性來進行調(diào)查分析如下所示（如表4.3所示）：服務很滿意（比例%）滿意（比例%）一般（比例%）不滿意（比例%）很不滿意（比例%）服務態(tài)度27.719.248.8438.1516.06服務質(zhì)量27.319.649.2437.7516.06意見反饋處理及時性27.319.6412.4535.7414.864.3

員工服務的滿意度分析通過研究數(shù)據(jù)表明，三者具有連帶關系，調(diào)查的結果均顯示為不滿足客人的需求，通過客觀的工作時間問題進行分析研究，兒童樂園一般開放的時間為寒暑假以及節(jié)假日，而在這段范圍里，會有大批量的顧客前來游玩，客流量較大，而園內(nèi)的服務人員大部分是實習生，以及暑期工。面對業(yè)務的不熟練導致在很多的問題上不能夠及時的處理，從而導致給客人留下不良的印象。4.4設施安全的滿意度分析設備設施的安全防范工作是兒童樂園的重中之重，對此在此次的調(diào)查問卷中共設定了六道題目，其中有兩道題目是對設施的全面性和安全問題進行調(diào)查研究的，后四個問題是對樂園場所內(nèi)設施的一個調(diào)查研究，設施數(shù)量、公共區(qū)域場所、休息區(qū)域、指引系統(tǒng)等四個方面。如下所示（如表4.4所示）。設施很滿意（比例%）滿意（比例%）一般（比例%）不滿意（比例%）很不滿意（比例%）設施全面23.6910.4411.6539.3614.86安全系數(shù)25.36.4310.4441.7716.06設施數(shù)量25.310.8424.523.2916.06公共區(qū)域場所39.7620.8822.0914.862.41休息區(qū)域舒適40.5618.8822.4916.062.01指引系統(tǒng)48.1924.514.86設施安全的滿意度分析在這設施數(shù)量，公共區(qū)域場所，休息區(qū)域舒適指引系統(tǒng)等四個問題的調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示表明，顧客對于這些模塊上還是比較滿意的，但是在設施全面性上有39.36%的顧客表示不滿意，更有14.86%的顧客覺得非常的不滿意。在安全系數(shù)上，有41.77%的顧客表示不滿意，更有16.06%的顧客對此極度不滿意。兒童的游樂場所相比較于其他的旅游景區(qū)是不同的，在對安全性上，應該更加的注重。

5爛蘋果樂園顧客滿意度問題分析5.1爛蘋果樂園服務不到位室內(nèi)兒童游樂園是游樂園行業(yè)的細分市場，同是服務行業(yè)。爛蘋果樂園的形象涉及到每位員工的服務表現(xiàn)，每天只按照本部門標準的流程為客人提供服務是現(xiàn)在很多員工的通病。服務不及時，導致給客人留下不良的印象。爛蘋果樂園有淡旺季和閉園時間。所以園內(nèi)的服務人員大多是實習生或是暑期工。年紀較小，對于服務的理解并不是很到位，在接受短期的培訓后，進入工作當中，由于工作經(jīng)驗的不足，缺乏實踐經(jīng)驗，導致在遇到一些突發(fā)性的問題時不能很好的給予解決。在寒暑假以及節(jié)假日的工作期間，客流量很大，導致服務人員不能提供主動性的服務[16]。同時也會存在照看不到的情況忽略對部分客人的服務。在種種原因情況下，導致服務不到位。5.2爛蘋果樂園產(chǎn)品單一爛蘋果樂園主要是由兩部分構成的，其中的一部分主要是特色演藝觀賞性，互動體驗的項目，有專門的的小劇場，每個月會推出新的兒童劇目。每日還會有閃秀的節(jié)目，小朋友也可以最為特邀嘉賓，和表演的工作人員互動，一起參加閃秀節(jié)目。兒童游樂設備是爛蘋果樂園的第二部分。由于產(chǎn)業(yè)集聚效應，經(jīng)營的游樂項目過于相似，沒有自己獨特的經(jīng)營特色。游樂園的單品、組合產(chǎn)品較少，缺乏產(chǎn)品深度。營業(yè)面積有限，設備安裝比較密集，沒有其獨特的優(yōu)勢，很難引起小朋友的關注。5.3爛蘋果樂園存在安全隱患人們外出旅游時，除了追求目的地景色環(huán)境的怡人，更注重旅游設施得安全問題，特別是攜帶孩子外出旅游的家庭，對旅游設施得安全問題更是格外關注。所以，旅游設備的日常維護顯得格外重要，避免因為零件老化，缺少維護發(fā)生的意外事故，但是與其他地區(qū)的旅游設備相比爛蘋果樂園的游樂設施一般為木制、塑料、不銹鋼的材質(zhì)，這些材質(zhì)的旅游設備在環(huán)境相對密閉的場所內(nèi)就會存在一些安全隱患，有可能造成意外事故的發(fā)生[17]。消防設施擺放不足，通道數(shù)量較少；在節(jié)假日旺季的時候，客流量較大，人員配備不足，導致監(jiān)管不到位，小朋友不注意手部衛(wèi)生，或攜帶食品進入游樂場所，邊吃邊玩，容易導致生病。對于場所內(nèi)突發(fā)的一些安全衛(wèi)生問題，工作人員未能做到及時處理，導致污染面積擴大等現(xiàn)象。

6爛蘋果樂園顧客滿意度解決對策6.1貼心和差異化的服務善于觀察了解小孩子喜歡的游戲類別，對其進行合理引導[18]。在小朋友玩耍的同時也要善于抓住家長的心理，遞一杯溫水，在小朋友玩的不亦樂乎汗流浹背的時候，遞一些紙巾，幫助小朋友擦拭臉上的汗水，并建議家長把孩子的外衣脫掉，讓小朋友休息一會，在小朋友玩累離場的時候，提醒父母幫忙穿好衣物，小心著涼等，給予小朋友一定的關心。同時在一些時間節(jié)點上陪小朋友一起做游戲，如沙畫，折紙等一些小活動，帶領小朋友們一塊玩耍。在顧客不滿或者生氣的時候，應先詢問顧客不滿意的地方在哪里，并對其有一個合理的解釋。遇事要靈活處理，冷靜思考，維護顧客利益，對于處理不了的事情應及時向上級領導匯報。6.2消費群體進行定位和細分如何將以往單一的游樂項目變成不同年齡階段都喜歡的。有體驗、可互動、有場景的沉浸式體驗空間，讓孩子邊玩邊學，達到寓教于樂的目的，其中之一就是游樂設施的擺放，可以根據(jù)孩童的心理，將各個游樂設施的特色發(fā)揮出來，再采用動靜結合的互補原則，盡力滿足不同孩子的個性化需求[19]。時刻關注兒童設施設備的市場，遇到新奇好玩的游樂設備要及時置辦，走在行業(yè)的前頭，與時俱進，不落后，才有發(fā)展的空間。通過對兒童娛樂較為單一的項目進行優(yōu)化，逐步形成“一品牌多主題”的娛樂特色，將親子互動作為特色之一，在促進家長和孩子感情的同時，增加家長項目的參與度，形成具有自身特色的娛樂項目[20]。6.3提升安全系數(shù)，加強安全管理室內(nèi)兒童樂園在選擇旅游設備時，務必要選擇通過國家產(chǎn)檢合格的旅游設備。其次，在進入游樂園時，要先進行一定的安全知識培訓，比如：安全出口的標志及所在位置，消防用具的具體使用方法等，而且在例行消防檢測時，要積極配合，杜絕一切安全隱患[21]。對設備設施進行安全排查要在每日正式上班前完成，進行登記，對排查的事故隱患，要及時的匯報領導匯報到相關部門，采取一定的解決措施，并對排查隱患的人員，項目，落實整改的責任人，措施，整改結束時間，要記錄清楚整改驗收的情況。并在設備設施未能安全使用前，對其貼上設備故障中不可使用的標識；購買娛樂設施時盡量選擇為不燃、難燃材料[22]。并且要設置多條安全通道和消防產(chǎn)品，以備不時之需。工作人員要熟悉掌握四懂，四會。每日正式營業(yè)前進行全方位的消毒，地面進行360度無死角吸塵清潔。同時會增設場所內(nèi)部安全的一個提示牌。在兒童游樂園滑滑梯的入口處，放置醒目的入場須知，要求穿著襪子和襪套方可入場，禁止攜帶食物與玩具。工作人員會在小朋友進入兒童樂園前為每一位小朋友進行精心的消毒雙手，以避免細菌的滋生，免洗手消毒液不會對肌膚產(chǎn)生任何刺激。

結論本文通過從旅游行業(yè)市場所普遍面臨的迭代快、同質(zhì)化等問題進行分析，以杭州市爛蘋果樂園為切入點，通過對杭州市爛蘋果樂園進行調(diào)查分析，結合目前樂園的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，使用問卷調(diào)查與客人訪談的方式找到了影響企業(yè)快速發(fā)展的問題所在，并針對以上問題為杭州爛蘋果樂園制定了解決問題的主要對策方案。兒童樂園作為兒童成長的必要空間，應從兒童的角度來探索和研究兒童樂園的趣味性，有童心未泯的思考興趣，有童心細致的態(tài)度，有專心致志的工作精神和探索的興趣，有仁愛和平的品格和人性。對于一個更好的兒童樂園來說，這里面的設施設備以及各項娛樂活動不僅僅可以作為吸引孩子的主要因素，還有樂園里很多孩子喜歡的同齡人，這些同齡人可以進行相互交流。更好的促進樂園旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

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附錄1杭州爛蘋果樂園客戶滿意度調(diào)查問卷您好！這是一份有關爛蘋果樂園的滿意度調(diào)查問卷，希望得到關于您對爛蘋果樂園的看法，該問卷不會對您產(chǎn)生任何消極影響，請您按自己的真實情況填寫問卷，希望您積極參與，謝謝各位小可愛?；拘畔?.您孩子的性別：男女2.您孩子的年齡：5歲以下5歲到8歲9歲到12歲12歲以上3.您一共來過幾次爛蘋果樂園：一次兩次三次三次以上4.您的孩子每次會在兒童樂園玩多長時間(

)A、小于1小時B、1-3小時C、3小時以上5.您的家庭住址是哪里？6.您去兒童樂園的交通方式-般為(

)A、公共交通(公交、地鐵、巴士)B、出租車C、自駕車D、其他7.您每次來爛蘋果樂園消費金額是多少？A.200元以下B.201元—400元C.401元—600元D.600元以上產(chǎn)品偏好8.您孩子平時最喜歡的娛樂項目是(

)可多選,最多不超過3項)

[多選題]A、體育類(比如攀爬)口

B、娛樂設施類

C、電玩類D、科普類E、農(nóng)場動物類口F、表演類G.手工創(chuàng)意9.您認為一家室內(nèi)兒童樂園最重要的功能是？（可多選）A.鍛煉身體及娛樂B.益智教育C.提供給孩子社交的友好環(huán)境D.培養(yǎng)孩子獨立自主能力E.其他10.您對爛蘋果樂園的特色演藝表演滿意嗎？A、很滿意B、滿意C一般D不滿意G很不滿意11.您對爛蘋果樂園的游樂項目豐富程度滿意嗎?A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意12.您對爛蘋果樂園的互動活動滿意嗎？A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意服務13.您對我們園內(nèi)工作人員服務態(tài)度滿意嗎?A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意14.您對我們園內(nèi)工作人員服務質(zhì)量滿意嗎?A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意15.您對我們意見反饋處理及時性滿意嗎?A、很滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、很不滿意設備設施16您認為爛蘋果樂園的設施全面嗎？A、非常全面B、全面C、一般D、不全面E、非常不全面17.您認為爛蘋果樂園的安全系數(shù)高嗎？

[多選題]A、非常安全B、安全C、一般D、不安全E、非常不安全18.您認為爛蘋果樂園的設施數(shù)量夠充足？A、非常充足B、充足C、一般D、缺失E、非常缺失19.您認為爛蘋果樂園的公共區(qū)域場所大嗎？A、非常大B、比較大C、一般D、小E、很小20.您認為爛蘋果樂園的休息區(qū)域舒適嗎？A、非常舒適B、舒適C、一般D、不舒適E、非常不舒適21.您對爛蘋果的指引系統(tǒng)（地圖、指示牌）滿意嗎？A、非常滿意B、滿意C、一般D、不滿意E、非常不滿意

致謝畢業(yè)論文寫到現(xiàn)在，一方面意味著我的大學生活即將結束，另一方面意味著我即將踏入社會。為期兩個月的論文寫作更成為我大學生活中一段難忘的經(jīng)歷。

在此，我要感謝我的論文指導教師，不僅在論文的選題構思、更在寫作的邏輯上給予我靈感與思路，而且在完成寫作和多次修改的各個環(huán)節(jié)中都給予我細心地指導。在四年的學習生活中，指導老師作為我的科任老師，陪伴了我們四年的學習生涯，不僅給予了我學習上很多鼓勵和幫助，也在生活中給予了我諸多啟迪。

其次，我要感謝旅游專業(yè)的所有老師們，感謝各位老師毫不吝嗇的給予，讓我遨游在旅游專業(yè)的知識海洋中，在學習知識的同時也讓我開拓了眼界，感受到了每位老師身上敬業(yè)、負責的精神，所有的老師對待學生都是平易近人、照顧有加的，大學四年的時光讓我在今后的學習和工作中都會更加的腳踏實地，同時也要特別感謝我們的班主任對我們無微不至的照顧以及在學習上對我們的指點與教育，在生活中如何為人處世。

最后，我要感謝我的家人和朋友們，他們是我堅強的后盾，默默的付出陪伴著我，無論遇到什么事情，都會一直支持我、鼓勵我，給我再次前行的動力。大學四年的時光已經(jīng)悄然走完，四年中，我經(jīng)歷過很多事情，讓我學會很多道理，不斷地成長為更優(yōu)秀的自己，在今后的學習生活中，我將繼續(xù)努力，做更好的自己，成就屬于自己的人生。

畢業(yè)設計項目選題與定位1.畢業(yè)設計項目選題的類型與原則畢業(yè)設計項目應該是對完整的大學專業(yè)學習的系統(tǒng)總結，是一項系統(tǒng)的設計課題。所以畢業(yè)設計項目的選題非常重要。選題要能充分體現(xiàn)出學生的專業(yè)設計能力和水平，但是更要強調(diào)選題的創(chuàng)新性與實戰(zhàn)性，因為畢業(yè)設計是大學生以自己的設計作業(yè)向社會企業(yè)匯報的最終成果，同時也是從一名大學生向職業(yè)設計師角色轉(zhuǎn)變的關鍵過程，對教與學雙方都是一次挑戰(zhàn)。畢業(yè)設計項目具有現(xiàn)實的針對性，為設計實踐和就業(yè)競爭服務。畢業(yè)設計項目涉及的范圍比較廣，有多種類型，如實戰(zhàn)課題、概念課題、模擬課題等，學生可以根據(jù)自己的興趣，結合發(fā)展方向進行選擇。其難易程度以學生在規(guī)定時間內(nèi)經(jīng)努力可以完成為宜。為此，畢業(yè)設計項目選題可以制定以下原則：（1）選題必須符合本專業(yè)的人才培養(yǎng)目標和教學要求，使學生得到全面綜合訓練。（2）選題體現(xiàn)理論聯(lián)系實際的原則，要以社會與企業(yè)的實際設計項目為主，有利于增加學生的實際設計能力和就業(yè)競爭力。（3）選題應該體現(xiàn)創(chuàng)新精神和原創(chuàng)設計，符合地方經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)的需求，如體現(xiàn)區(qū)域特色產(chǎn)業(yè)的設計需求，為地方企業(yè)經(jīng)濟服務，體現(xiàn)設計的可行性、適用性，體現(xiàn)對設計成果的生產(chǎn)和轉(zhuǎn)換，體現(xiàn)國際與國內(nèi)設計專業(yè)的最新發(fā)展動態(tài)與趨勢等。有利于畢業(yè)設計項目的可實現(xiàn)性，爭取社會企業(yè)在設計經(jīng)費和設計制造方面的支持。（4）選題應有利于大學生綜合運用多學科的理論知識和技能，全面反映學生的知識、素質(zhì)和能力，鼓勵跨專業(yè)、跨學科地進行系統(tǒng)的設計項目（不同子課題）的合作，培養(yǎng)團隊工作與合作精神。（5）選題分配原則上應該一人一題，獨立完成，若多人同做一個系統(tǒng)課題，每位同學均要完成一個獨立的子課題，設計內(nèi)容應各有側(cè)重，以保證每位學生都得到全面的訓練，達到畢業(yè)設計的教學目標。2.畢業(yè)設計項目的設計定位（1）設計定位的意義在完成畢業(yè)設計調(diào)研報告和確定畢業(yè)設計選題后，根據(jù)調(diào)研的結果對設計項目的方向進行定位，對大量的信息與資料進行科學地分析和深入地研究，畢業(yè)設計調(diào)研的主題范圍相對較大，如何確定設計的主題定位與設計元素的提煉是非常重要的。-個成功的設計一定要尋找到設計創(chuàng)新的突破口，發(fā)現(xiàn)出獨特的設計元素，而這種創(chuàng)新突破與設計元素實際。上就是通過市場的調(diào)研分析結果而得出的。（2）設計定位的方法畢業(yè)設計項目的定位方法，指導教師應該根據(jù)每一位畢業(yè)生的個性與愛好、知識結構與專業(yè)水平、未來就業(yè)崗位與企業(yè)設計需求去幫助學生進行設計定位。應該從新產(chǎn)品的開發(fā)與設計的工作程序與流程進行設計項目的規(guī)劃，首先就是對新產(chǎn)品設計進行定位，確立設計目標。由于社會企業(yè)對設計開發(fā)要求不同，不同專業(yè)的設計方向與生產(chǎn)經(jīng)營模式也不同，因此會有不同的設計定位和方法，但是新產(chǎn)品開發(fā)設計項目-般可分為三種情況：原創(chuàng)性產(chǎn)品設計、改良性產(chǎn)品設計