導游服務規(guī)范模擬75

導游服務規(guī)范模擬75一、填空題1.

導游人員必須掌握的主要知識包括______知識、史地文化知識、政策法規(guī)知識、心理學和美學知識、經濟和社會知識、______知識、國際知識。正確答案：語言

旅行（江南博哥）

2.

導游服務職業(yè)化主要原因是：導游人員數量的______和導游服務在旅游服務中的______，使得導游服務的地位逐步為社會所確認。正確答案：增加

重要性

3.

導游服務水平的提高不僅能提高導游服務質量，而且能提高旅游者的______和______。正確答案：滿意度

忠誠度

4.

在全程陪同中，領隊應協(xié)助接待方導游人員清點旅游團行李、______住房、火車鋪位、登機卡等，______好旅游團集體簽證、團員護照、機票、行李卡、各國入境卡、海關申報卡等。正確答案：分配保管

5.

旅游產品按照其組成狀況，可分為______旅游產品和______旅游產品。正確答案：整體

單項

6.

旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間，如有，可予以滿足但旅游者要交付原定飯店——和______。正確答案：退房損失費

房屋差價

7.

當導游員與外國旅游者在談論國家大事時出現了分歧，導游員的態(tài)度應該是______。正確答案：各抒己見、不予糾纏

8.

導游人員向游客提供的導游______服務和旅行______服務是旅游接待服務的重要組成部分。正確答案：講解

生活

9.

全陪應保管好行李托運單和機、車、船票等______，抵達下站時將其交給______。正確答案：單據

地陪

10.

旅游故障是指旅游過程中各種______并有可能造成損害的______、問題和______。正確答案：阻礙旅游活動正常進行

傾向

事故

11.

導游員是指依《導游人員管理條例》取得______接受______，為旅游者提供______、______及相關旅游服務的人員。正確答案：導游證

旅行社委派

向導

講解

12.

旅游者要求親友隨團活動先要征得______和______的同意。正確答案：領隊

旅游團其他成員

13.

導游員要耐心解答游客的問詢，處理或協(xié)助處理旅途中遇到的______和______。正確答案：問題事故

14.

受理散客來本地旅游單項委托服務的任務通知書一式兩份，一份______備查，一份送______辦理。如果散客要求提供導游接待服務，要及時通知導游人員。正確答案：留存

經辦人

15.

按責任劃分，旅游故障分為______旅游故障和______旅游故障。正確答案：責任性

非責任性

16.

中國導游證的有效期限為3年，導游證持有者若希望繼續(xù)從事導游服務，應在有效期限屆滿______個月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。臨時導游證的有效期限最長不超過______個月并不得延期。正確答案：3、3

17.

導游人員資格證書由國務院旅游行政部門或者國務院旅游______部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游______部門頒發(fā)。正確答案：行政行政

18.

散文體書面語言的特點主要是形散而神聚、情感色彩______、講究情景______。正確答案：濃

美

19.

世界遺產是______共同繼承的______、______遺產以及人類______遺產和______遺產代表作，它集中了地球上文化和自然的______和______。正確答案：全人類

文化

自然

口述

非物質

豐富性

多樣性

20.

導游人員應具有較高的導游服務技能，這種服務技能可分為______技能和______技能兩類。正確答案：操作

智力

二、單項選擇題1.

下列選項中，屬于服務不當的情況是

。A.交通工具安排不妥當B.旅游線路安排不合理C.導游人員不守時間D.旅游者物品被盜正確答案：C

2.

某美國游客邀請導游小李去其公司工作，小李先表示感謝，然后稱自己舍不得離開祖國這屬于

。A.柔和式回絕B.迂回式回絕C.引申式回絕D.誘導式回絕正確答案：A[解析]柔和式回絕

小李并未生硬地拒絕游客的邀請，而是以對祖國的深厚情感為由委婉地表達了回絕之意，符合“采用溫和的語言進行推托”的定義，即柔和式回絕。故選A。

3.

在入店服務中，

應做好的服務有：協(xié)助辦理住店手續(xù)；介紹飯店設施。A.全陪導游人員B.地陪導游人員C.領隊D.飯店工作人員正確答案：B

4.

問答法不包括

。A.自問自答法B.客問客答法C.我問客答法D.客問我答法正確答案：B[解析]問答法

問答法是在導游講解時，導游人員向游客提問題或啟發(fā)游客提問題的導游方法。其中不包括客問客答法，當客人提問時，回答的主體始終是導游人員。故選B。

5.

虛實結合里的“實”指的是

。A.實體、實物、史實、傳說B.實物、史實、成因、軼事C.實體、實物、史實、成因D.實體、實物、軼事、傳說正確答案：C[解析]虛實結合中的“實”是指景觀的實體、實物等，而“虛”則指與景觀有關的歷史背景、民間傳說、神話故事、趣聞軼事、藝術價值等，以及自然景觀中的地理環(huán)境、地理特征的成因等。

6.

體現導游語言哲理性的是(

)。

A．言之有物．

B．言之有情

C．言之有D．言之有趣正確答案：C

7.

觀賞速度太快，不僅使游客筋疲力盡，達不到觀賞目的，還會損害他們的身心健康，甚至會影響旅游活動的順利進行。為了引導游客觀景賞美，導游員應做到

。A.統(tǒng)籌動態(tài)欣賞和靜態(tài)欣賞B.調節(jié)觀賞的距離和角度C.扣住觀賞時機D.把握觀賞節(jié)奏正確答案：D

8.

團隊銷售業(yè)務預訂期一般都在

。A.半年至一年不等B.一個月之內C.二三個星期左右D.一周之內正確答案：A

9.

在旅游過程中，當旅游團(者)提出變更路線或日程要求時，導游員原則上應

。A.滿足旅游者的要求B.立即請示旅行社領導C.先征求全體游客意見D.按合同執(zhí)行正確答案：D[解析]旅游過程中，當旅游團(者)提出變更路線或日程要求時，導游員原則上應按合同執(zhí)行，對旅游者做好解釋工作。

10.

要與旅游者形成具有共同語言、情感相同的正常的人際交往關系，導游人員就要尊重旅游者，滿足其自尊心。以下做法中在尊重這一要求的前提下欠妥的是

。A.增加旅游活動的參與性，滿足旅游者的“自我體現”的心理需求B.完全滿足旅游者合理而可能的要求C.不觸及旅游者的隱私，不欺詐旅游者D.態(tài)度要熱情友好，重視旅游者的意見和建議正確答案：B

三、多項選擇題1.

全陪的主要職責是

。A.安排旅游活動B.聯(lián)絡工作C.組織協(xié)調工作D.維護安全E.宣傳、調研正確答案：BCDE

2.

為了使購物活動圓滿，地陪必須

。A.嚴格按旅行社的規(guī)定提供服務B.了解對象，因勢利導C.盡量向游客推銷商品D.當好購物參謀E.把購物活動安排在前往景點的途中順便進行，不能作專門的安排正確答案：ABD

3.

在景點導游服務過程中，地陪應做到

。A.動靜結合B.導和游結合C.適當集中和分解相結合D.快慢結合E.勞逸結合正確答案：BCE

4.

赴飯店途中，地陪要做好以下幾項工作

。A.致歡迎辭B.調整時間C.沿途導游D.宣布集合時間、地點E.宣讀參觀游覽的紀律正確答案：ABCD[解析]地陪赴飯店途中的服務

從接站地點到下榻飯店的轉移途中，是地陪給游客留下第一印象的重要環(huán)節(jié)。為此，地陪要做好以下幾項工作：致歡迎辭；調整時間；沿途導游；宣布集合時間、地點。故選A、B、C、D。

5.

導游人員作為旅行社派出的代表，對飯店、餐館、游覽點、交通部門、商店、娛樂場所等企業(yè)所提供的服務，在

起到了重要的協(xié)調作用。A.時間上B.質量上C.節(jié)奏上D.計劃上E.保障上正確答案：AB

6.

的導游人員才有資格從事導游工作。A.取得全國導游人員資格證書B.與旅行社簽訂勞動合同或在導游服務公司登記C.向當地旅游行政部門申領導游證D.定期參加培訓E.獲得導游人員等級證書正確答案：ABC

7.

改革開放以后我國導游服務的主要特點是：

。A.導游服務隊伍擴展迅速B.導游服務隊伍中出現專業(yè)導游人員C.導游服務作為旅游服務的一部分構成了旅游產品的重要內容D.導游服務程序和服務質量實現了標準化E.導游服務管理實現了制度化和法制化正確答案：ACDE

8.

導游語言的運用原則是

。A.正確B.清楚C.自然D.穩(wěn)重E.靈活正確答案：ABC

9.

游客在景點游覽過程中，地陪導游講解服務主要包含

等項內容。A.交待游覽注意事項B.沿途風光導游C.介紹游覽景點D.游覽中的導游講解E.注意旅游者的安全正確答案：ADE

10.

常用的止血方法有

。A.絞緊法B.手壓法C.加壓包扎法D.止血帶法E.填塞法正確答案：BCD[解析]常用止血法

常用的止血方法有：手壓法，即用手指、手掌或拳頭在傷口靠近心臟一側壓迫血管；加壓包扎法，即在傷口處放上厚敷料，用繃帶加壓包扎；止血帶法，即用彈性止血帶綁在傷口靠近心臟一一側的大血管處。故選B、C、D。

四、簡答題1.

地陪在旅游團離開前具體應做好哪幾項準備工作?正確答案：核實交通票據；確定行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間；協(xié)助飯店結清與旅游者有關的賬目；提醒有關注意事項；及時歸還證件。

2.

我國導游服務的本質是什么?正確答案：我國的導游服務本質上是一項為國家社會主義建設和國內外民間交往服務的旅游服務工作。它以旅游者為服務對象，以協(xié)調旅游活動、導游講解、幫勘旅游者了解中國為主要服務職責，以溝通語言和文化為主要服務形式，以增進相互了解和友誼為主要服務目的，以熱情友好，至誠周到為服務座右銘。

3.

旅游者要求中途退團，導游人員應如何處理?正確答案：(1)旅游者因患病等特殊原因，要求提前離開旅游團并終止旅游活動，經接待方旅行社與組團旅行社協(xié)商后可予以滿足。至于未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還或不予退還；(2)旅游者無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導游人員要配合領隊(全陪)做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游；若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團的，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。若接待方旅行社確有責任，應設法彌補。若旅游者提出的要求是無理的，要做好耐心解釋工作；(3)外國旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導游要在旅行社領導的指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，但所需費用由旅游者自理。

4.

導游人員在旅游過程中應如何避免交通事故的發(fā)生?