導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬65

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬65一、填空題1.

接待計(jì)劃是______委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的______。正確答案：組團(tuán)社

契約性文件

2.

星級(jí)制是把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用（江南博哥）______來(lái)表示，以區(qū)分其等級(jí)的制度。正確答案：星號(hào)

3.

誤機(jī)(車、船)屬重大事故，如是責(zé)任事故，具體表現(xiàn)為導(dǎo)游人員沒(méi)有認(rèn)真核實(shí)______；班次已變更但______有關(guān)人員沒(méi)有及時(shí)通知導(dǎo)游人員等。正確答案：交通票據(jù)

旅行社

4.

______是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。正確答案：語(yǔ)言

5.

組織客源的旅行社稱為_(kāi)_____，進(jìn)行本地旅游接待的旅行社稱為_(kāi)_____或______。正確答案：組團(tuán)社

接團(tuán)社

地接社

6.

在旅游者面前，導(dǎo)游者的儀容要求即容貌修飾上要______，要與所在工作崗位、身份、年齡、性別______。正確答案：得體

相稱

7.

按責(zé)任劃分，旅游故障分為_(kāi)_____旅游故障和______旅游故障。正確答案：責(zé)任性

非責(zé)任性

8.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為_(kāi)_____旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項(xiàng)

9.

導(dǎo)游服務(wù)是服務(wù)性行業(yè)的一種，應(yīng)突出______的理念。正確答案：以人為本

10.

自海外入境或返歸時(shí)，均須在指定的口岸向______交驗(yàn)有效證件，填寫______，經(jīng)查驗(yàn)核準(zhǔn)加蓋驗(yàn)訖章后方可入境。正確答案：邊防檢查站

入境卡

11.

飯店主要接待部門是指直接從事______、______等業(yè)務(wù)活動(dòng)的部門。正確答案：賓客接待

服務(wù)

12.

旅行社主要為散客提供三種類型的旅游服務(wù)，即______、______和______。正確答案：?jiǎn)雾?xiàng)委托(服務(wù))

旅游咨詢(服務(wù))

選擇性旅游(服務(wù))

13.

______是指在某一條旅游線路上，將地陪與全陪工作兼于一身的導(dǎo)游員。正確答案：段陪

14.

1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理______先生在其同仁的支持下，在該銀行旗下創(chuàng)設(shè)了______。正確答案：陳光甫

旅游部

15.

導(dǎo)游講解的因人而異、因地制宜、因時(shí)而變?cè)瓌t體現(xiàn)了導(dǎo)游活動(dòng)的______，也反映了——和______的規(guī)律。正確答案：本質(zhì)

導(dǎo)游方法

技術(shù)運(yùn)用

16.

______旅游業(yè)已成為世界經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)，______已同其他消費(fèi)品一樣成為一種______。正確答案：當(dāng)代

旅游產(chǎn)品

商品

17.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的______，滿足他們的______。正確答案：需求

自尊心

18.

導(dǎo)游員是指依《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得______接受______，為旅游者提供______、______及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。正確答案：導(dǎo)游證

旅行社委派

向?qū)?/p>

講解

19.

面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽(tīng)

微笑對(duì)待

耐心解釋

二、單項(xiàng)選擇題1.

一般情況下，導(dǎo)游員應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)的預(yù)計(jì)時(shí)間前

，到問(wèn)詢處詢問(wèn)。A.半小時(shí)B.一小時(shí)C.一個(gè)半小時(shí)D.兩小時(shí)正確答案：B

2.

我國(guó)國(guó)際航班的航班號(hào)是由執(zhí)行該航班任務(wù)的航空公司的二字英語(yǔ)代碼和

個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字組成。A.一B.兩C.三D.四正確答案：C

3.

游客離開(kāi)本地，地陪在辦理國(guó)內(nèi)航班的離站手續(xù)時(shí)，不確的做法為

。A.將交通票據(jù)交給全陪(或領(lǐng)隊(duì))，請(qǐng)其清點(diǎn)核實(shí)B.地陪與全陪(或領(lǐng)隊(duì))按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，并妥善保管好單據(jù)C.揮手致意，可以離開(kāi)D.不急于離開(kāi)，最好等旅游團(tuán)所乘飛機(jī)起飛后離開(kāi)正確答案：C[解析]到機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪(無(wú)全陪的旅游團(tuán)則交給領(lǐng)隊(duì))，請(qǐng)其清點(diǎn)核實(shí)；地陪與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，并妥善保管好單據(jù)；旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開(kāi)，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具起動(dòng)后離開(kāi)。

4.

導(dǎo)游員帶領(lǐng)以歷史學(xué)家為主的旅游團(tuán)游覽故宮時(shí)，就不能大講特講建筑藝術(shù)，而應(yīng)當(dāng)更多地講解故宮的歷史沿革以及在故宮中發(fā)生的重大事件。這種講解方法叫做

。A.觸景生情B.突出重點(diǎn)C.虛實(shí)結(jié)合D.類比旁通正確答案：B[解析]所謂“突出重點(diǎn)”．就是在導(dǎo)游講解時(shí)避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。一處景點(diǎn)，要講解的內(nèi)容很多，導(dǎo)游員必須根據(jù)不同的時(shí)空條件和對(duì)象區(qū)別對(duì)待，有的放矢地做到輕重搭配，重點(diǎn)突出，詳略得當(dāng)，疏密有致。由此可見(jiàn)，答案選B。

5.

旅游團(tuán)中某位游客希望其當(dāng)?shù)赜H友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員首先應(yīng)

。A.表示贊同B.婉言拒絕C.征得領(lǐng)隊(duì)和其他團(tuán)員的同意D.向旅行社報(bào)告正確答案：C[解析]旅游團(tuán)某位游客希望當(dāng)?shù)氐挠H友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員首先要征得領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中其他旅游者的同意。在沒(méi)有異議的情況下，將此事向旅行社進(jìn)行匯報(bào)，按照旅行社的指示收取參團(tuán)費(fèi)用。

6.

一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機(jī)返回，可由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開(kāi)具證明，

持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明。A.領(lǐng)隊(duì)B.全陪C.地陪D.失主正確答案：D

7.

新中國(guó)第一家國(guó)營(yíng)旅行社是

。A.1923年陳光甫先生在商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行中創(chuàng)辦的旅行部B.1927年6月組建的中國(guó)旅行社C.1949年11月19日，在福建省廈門的“華僑服務(wù)社”D.1954年成立的中國(guó)國(guó)際旅行社正確答案：C

8.

游客要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)

。A.予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐B.主動(dòng)熱情地為客人夾菜C.逐桌向客人敬酒D.用餐時(shí)與游客進(jìn)行大聲交談?wù)_答案：A[解析]旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐。

9.

一站直達(dá)列車，即從始發(fā)站到終點(diǎn)站中間不?？康牧熊嚕嚧吻肮谝宰帜?/p>

。A.LB.TC.KD.Z正確答案：D

10.

補(bǔ)償法分為物質(zhì)補(bǔ)償法和

。A.精神補(bǔ)償法B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析法D.生活補(bǔ)償法正確答案：A

三、多項(xiàng)選擇題1.

少兒旅游者個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有

。A.依賴B.好奇C.表現(xiàn)欲強(qiáng)D.受外界影響大正確答案：ABD

2.

下列屬于造成漏接事故原因的有

。A.導(dǎo)游員在前往迎接旅游團(tuán)的途中遇到突發(fā)性交通擁堵B.新舊時(shí)刻表交替，導(dǎo)游仍按照舊時(shí)刻表時(shí)間去接團(tuán)

C.導(dǎo)游員將接站點(diǎn)或接站時(shí)間搞錯(cuò)D.由于天氣原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站正確答案：ABC

3.

商定、核定日程是旅游團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作，一般核定日程主要針對(duì)

。A.特種旅游團(tuán)隊(duì)B.重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)C.大眾常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)D.散客正確答案：CD[解析]核對(duì)、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的重要程序。地陪在接到旅游團(tuán)后，應(yīng)盡快與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)行這項(xiàng)工作。一般核定日程主要針對(duì)大眾常規(guī)旅游團(tuán)隊(duì)和散客。

4.

為了保證旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，導(dǎo)游人員在帶團(tuán)中要善于處理一些關(guān)系，主要有

。A.導(dǎo)和游的關(guān)系B.強(qiáng)和弱的關(guān)系C.多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系D.勞和逸的關(guān)系正確答案：BCD[解析]為了使旅游活動(dòng)順利進(jìn)行，為了使所有旅游者至少是絕大多數(shù)旅游者獲得旅游的愉悅、美的享受，導(dǎo)游員在帶團(tuán)中還要善于處理一些關(guān)系，例如與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系、強(qiáng)弱關(guān)系、多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系、勞和逸的關(guān)系等。

5.

一個(gè)美國(guó)旅游團(tuán)一行18人到中國(guó)旅游，11月5日晚上，團(tuán)員史密斯先生打電話告訴全陪小吳他的妻子突患重病，需要他及時(shí)回國(guó)，導(dǎo)游員小吳得知此消息后應(yīng)該

。A.協(xié)助訂購(gòu)返程機(jī)票，聯(lián)系用車B.告知未享受的旅游活動(dòng)費(fèi)用不退C.辦理簽證分離手續(xù)D.立即向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)正確答案：ACD[解析]旅游者因特殊原因，比如突然患病、家中出事或工作原因等情況要求離團(tuán)、提前終止旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)立即向組團(tuán)社和地接社進(jìn)行通報(bào)并協(xié)助旅游者訂購(gòu)返程機(jī)票，聯(lián)系用車。因其為入境旅游者，還需協(xié)助其辦理簽證分離等相關(guān)手續(xù)。旅游者提前返回的所有相關(guān)費(fèi)用均由旅游者自理，其未享受的合同內(nèi)容，待旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)結(jié)束后由旅游者本人到報(bào)名參團(tuán)的旅行社按照協(xié)議規(guī)定辦理。

6.

為盡量減少旅游過(guò)程中旅游交通故障的發(fā)生概率，應(yīng)做好以下預(yù)防措施

。A.安排觀光路線要考慮當(dāng)?shù)氐慕煌窙rB.上團(tuán)前，務(wù)必提醒車隊(duì)和司機(jī)對(duì)車輛進(jìn)行全面的檢修C.上團(tuán)前，要把行程向司機(jī)作提前預(yù)報(bào)D.為確保旅游者安全，應(yīng)安排他們盡量在前排就坐正確答案：ABC[解析]為了更加有效地預(yù)防旅游交通故障的發(fā)生，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：安排觀光路線要考慮當(dāng)?shù)氐慕煌窙r；上團(tuán)前，務(wù)必提醒車隊(duì)和司機(jī)對(duì)車輛進(jìn)行全面的檢修；為了確保行車過(guò)程中旅游者的安全，車輛前部第一排座位不要安排旅游者就坐，可作導(dǎo)游工作席用；上團(tuán)前，要把行程向司機(jī)提前作一預(yù)報(bào)，以便司機(jī)充分做好各項(xiàng)安全行車的準(zhǔn)備。

7.

一名游客因與團(tuán)友不合提出單獨(dú)用餐，導(dǎo)游員的正確做法是

。A.由旅游者自行解決，以免節(jié)外生枝B.調(diào)解無(wú)效，可讓其自己點(diǎn)菜但不退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)(團(tuán)體餐費(fèi))C.調(diào)解無(wú)效，可讓其自己點(diǎn)菜并退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)(團(tuán)體餐費(fèi))D.勸其撤回要求并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)節(jié)、妥善處理正確答案：BD[解析]旅游者因與團(tuán)友不合提出單獨(dú)用餐等各種需求時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意傾聽(tīng)，耐心解釋，勸其撤回要求，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)節(jié)、妥善處理，若調(diào)解無(wú)效，則告知不退還餐費(fèi)。

8.

導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件有

。A.優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)B.完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)C.過(guò)硬的工作能力D.較好的儀容儀表正確答案：ABCD

9.

導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧主要包括

。A.依照游覽線路順序依次展開(kāi)景點(diǎn)B.內(nèi)容要新穎、有特色C.景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵D.語(yǔ)句要通俗化，便于交流正確答案：ABCD

10.

是旅行社的基本業(yè)務(wù)。A.導(dǎo)游服務(wù)B.組團(tuán)業(yè)務(wù)C.地接業(yè)務(wù)D.預(yù)定飯店正確答案：BC

四、簡(jiǎn)答題1.

簡(jiǎn)述旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體的組成。正確答案：旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)集體通常是由為旅游團(tuán)隊(duì)實(shí)施旅游接待計(jì)劃、溝通旅游服務(wù)各方面關(guān)系，為團(tuán)隊(duì)旅游者提供各項(xiàng)服務(wù)的全陪導(dǎo)游人員、地陪導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)組成。

2.

散客旅游與團(tuán)隊(duì)旅游的區(qū)別是什么?正確答案：第一，散客旅游行程由散客自行安排和計(jì)劃，而團(tuán)隊(duì)旅游則多為旅行社來(lái)安排。第二，散客旅游的付費(fèi)方式是零星現(xiàn)付，而團(tuán)隊(duì)旅游多采用包價(jià)形式，一次性支付。第三，散客旅游的旅游項(xiàng)目的價(jià)格相對(duì)貴一些，而團(tuán)隊(duì)旅游相對(duì)較為便宜。

3.

為什么要搞好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系?正確答案：(1)領(lǐng)隊(duì)是組團(tuán)旅行社派出的代表，是全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的人員，在旅游團(tuán)的旅游過(guò)程中，負(fù)有監(jiān)督接待旅行社落實(shí)旅游合同的責(zé)任。所以，導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)之間的關(guān)系實(shí)質(zhì)上是接待旅行社與組團(tuán)旅行社之間執(zhí)行合同的關(guān)系。(2)領(lǐng)隊(duì)在旅游團(tuán)中是旅游者的代盲人，負(fù)有維護(hù)旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，導(dǎo)游員在帶領(lǐng)旅游者旅游的過(guò)程中，若得不到領(lǐng)隊(duì)的協(xié)作，就可能處處受制，很難把旅游團(tuán)帶好。

4.

旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用。(3)若是外國(guó)外交員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。(4)若隨團(tuán)活動(dòng)的親友身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。

5.

入