導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬13

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬13一、名詞解釋題1.

導(dǎo)游服務(wù)正確答案：導(dǎo)游服務(wù)：是導(dǎo)游人員代表被委托的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。

2.

全陪（江南博哥）正確答案：全陪：是指受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

3.

旅行社產(chǎn)品正確答案：旅行社產(chǎn)品：旅行社為滿足旅游者旅游過(guò)程中的需要而面向旅游者提供的各種有償服務(wù)。

4.

團(tuán)體旅游正確答案：團(tuán)體旅游：10人以上組成一個(gè)旅游團(tuán)，采取一次性預(yù)付旅費(fèi)的方式，將各種相關(guān)旅游服務(wù)全部委托一家旅行社辦理。

二、單項(xiàng)選擇題(從每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案，并將其號(hào)碼分別填在題干后的括號(hào)內(nèi))1.

若游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是(

)。A.設(shè)法將毒刺拔出B.用鹽水洗敷傷口C.用口或吸管吸出毒汁D.讓其服用客人自備的止痛藥正確答案：D

2.

乘坐長(zhǎng)江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費(fèi)行李重量為(

)。A.30kgB.10kgC.15kgD.20kg正確答案：D

3.

導(dǎo)游人員的帶團(tuán)紀(jì)律是(

)。A.不與旅游者爭(zhēng)吵B.游客至上C.自我控制D.理性正確答案：A

4.

導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)的不合理要求，這反映了(

)。A.一視同仁不卑不亢B.愛(ài)國(guó)愛(ài)企

自尊自強(qiáng)C.遵紀(jì)守法敬業(yè)愛(ài)崗D.團(tuán)結(jié)協(xié)作顧全大局正確答案：B

5.

導(dǎo)游服務(wù)中(

)的特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強(qiáng)的心理自控能力。A.關(guān)聯(lián)度高B.獨(dú)立性強(qiáng)C.復(fù)雜多變D.腦體高度結(jié)合正確答案：B

6.

中國(guó)第一批職業(yè)導(dǎo)游人員是指(

)。A.19世紀(jì)末、20世紀(jì)初，西方旅游企業(yè)組織外國(guó)旅游者到中國(guó)旅游時(shí)所雇用的中國(guó)導(dǎo)游人員B.1927年7月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行旅游部獨(dú)立為中國(guó)旅行社后所雇用的導(dǎo)游人員C.新中國(guó)成立后，第一家旅行社——廈門華僑服務(wù)社所雇用的導(dǎo)游人員D.1989年3月，推行全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試后旅行社所聘用的導(dǎo)游人員正確答案：D

7.

清晰流暢是導(dǎo)游語(yǔ)言(

)的體現(xiàn)。A.針對(duì)性B.規(guī)范性C.生動(dòng)性D.科學(xué)性正確答案：C

8.

外國(guó)旅游者如需購(gòu)買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.提供必要幫助B.建議其自行處理C.斷然拒絕D.勸阻，并告知中國(guó)海關(guān)規(guī)定正確答案：D

9.

如果全陪接待的是內(nèi)賓團(tuán)，在旅游團(tuán)出發(fā)的前一天必須與(

)取得聯(lián)系，約好次日出發(fā)登機(jī)(車、船)的時(shí)間及地點(diǎn)。A.旅游團(tuán)的游客B.首站地陪C.司機(jī)D.組團(tuán)社計(jì)調(diào)人員正確答案：C

10.

為外賓團(tuán)辦理住宿登記手續(xù)的導(dǎo)游人員通常是(

)A.海外領(lǐng)隊(duì)B.地陪C.酒店前臺(tái)接待員D.全陪正確答案：A

11.

導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，反映了(

)的帶團(tuán)理念。A.服務(wù)的契約性B.工作的主動(dòng)性C.有序引導(dǎo)D.誠(chéng)信待人正確答案：A

12.

某游客對(duì)美麗的女導(dǎo)游人員說(shuō)：“小李，我聽(tīng)說(shuō)湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情?”導(dǎo)游人員回答：“湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外”。這是運(yùn)用了導(dǎo)游人員回絕技能中的(

)。A.柔和式回絕B.迂回式回絕C.引申式回絕D.誘導(dǎo)式回絕正確答案：C

13.

港澳居民在中國(guó)境內(nèi)若丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，應(yīng)補(bǔ)辦簽發(fā)(

)。A.一次性有效的港澳同胞來(lái)往內(nèi)地旅行證明B.一次性有效的中華人民共和國(guó)出境通行證C.港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證D.一次性有效的入出境通行證正確答案：D

14.

某內(nèi)賓團(tuán)與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時(shí)值旅游旺季，酒店無(wú)空房，導(dǎo)游人員應(yīng)(

)。A.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解B.讓游客自行調(diào)配C.予以滿足，但費(fèi)用自理D.請(qǐng)全陪調(diào)解盡量?jī)?nèi)部調(diào)配正確答案：D

三、多項(xiàng)選擇題(從每小題的四個(gè)備選答案中，選出二至四個(gè)正確的答案，并將其號(hào)碼分別填在題干后的括號(hào)內(nèi))1.

導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在(

)。A.直接收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)B.招徠回頭客擴(kuò)大新客源C.就地出口商品D.促進(jìn)科技交流正確答案：ABC

2.

小包價(jià)旅游中可選擇的部分包括(

)。A.導(dǎo)游服務(wù)B.早餐C.參觀游覽D.住房正確答案：ABC

3.

導(dǎo)游人員的聚談藝術(shù)——認(rèn)真傾聽(tīng)體現(xiàn)在(

)。A.約束自己，集中思想B.主動(dòng)反饋，心領(lǐng)神會(huì)C.尊重對(duì)方，平等交談D.適當(dāng)沉默正確答案：BC

4.

地陪為旅游團(tuán)隊(duì)提供送站準(zhǔn)備服務(wù)的“商定出發(fā)時(shí)間”包括下列工作(

)。A.與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者商定交付行李時(shí)間B.與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間C.征求領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者意見(jiàn)后定好出發(fā)時(shí)間和地點(diǎn)D.與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者商量好叫早及早餐時(shí)間正確答案：ACD

5.

在旅游團(tuán)離開(kāi)各地之前，全陪主要進(jìn)行的工作有(

)。A.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜B.提前落實(shí)離境交通C.到達(dá)機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)后，與地陪交接有關(guān)票證，核準(zhǔn)并妥善保管D.辦理行李托運(yùn)正確答案：ABC

6.

導(dǎo)游人員為散客提供接站服務(wù)的“入住飯店服務(wù)”包括的工作內(nèi)容有(

)。A.與客人確認(rèn)日程安排B.明確飯店為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知離店時(shí)要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目C.辦理住店手續(xù)D.推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目正確答案：BCD

7.

泛舟游三峽可以領(lǐng)略“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過(guò)萬(wàn)重山”的審美體驗(yàn)，這是運(yùn)用了觀景賞美中(

)的方法。A.動(dòng)態(tài)觀賞B.靜態(tài)觀賞C.觀賞時(shí)機(jī)D.觀賞位置正確答案：ACD

8.

講解岳陽(yáng)樓的導(dǎo)游人員在講到關(guān)于《岳陽(yáng)樓記》的兩幅雕屏?xí)r，在一樓參觀時(shí)告訴游客一幅為真跡，一幅為贗品，讓游客猜測(cè)；當(dāng)?shù)竭_(dá)二樓時(shí)，再告訴客人二樓的雕屏為真跡，并順帶告知鑒別方法及講解有關(guān)傳說(shuō)，這是運(yùn)用導(dǎo)游講解技能的(

)。A.問(wèn)答法B.懸念法C.觸景生情法D.虛實(shí)結(jié)合法正確答案：BD

9.

旅游者在長(zhǎng)沙參觀游覽期間適逢當(dāng)?shù)嘏e辦“金鷹節(jié)”，抵達(dá)當(dāng)天，部分游客提出希望在晚上休息時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)觀看“金鷹節(jié)”文藝晚會(huì)，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.婉言拒絕，耐心解釋B.協(xié)助購(gòu)買門票C.協(xié)助安排車輛，但車費(fèi)自理D.提醒有關(guān)注意事項(xiàng)，但不能陪同前往正確答案：BC

10.

某外國(guó)旅游者因個(gè)別要求得不到滿足而執(zhí)意要求提前退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.設(shè)法彌補(bǔ)，耐心解釋B.因需辦理分離簽證手續(xù)，原則上應(yīng)予拒絕C.滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還D.協(xié)助重訂航班、機(jī)座，但所需費(fèi)用由旅游者自理正確答案：AB

四、簡(jiǎn)答題1.

請(qǐng)簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員的帶團(tuán)資格。正確答案：①通過(guò)導(dǎo)游資格證考試，并三證齊全；②受旅行社委派；③具備導(dǎo)游服務(wù)的基本素質(zhì)與修養(yǎng)。

2.

在地陪的前期業(yè)務(wù)準(zhǔn)備中，落實(shí)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂服務(wù)的規(guī)范操作程序包括哪些工作內(nèi)容?正確答案：①落實(shí)旅行車輛；②掌握聯(lián)系電話；③落實(shí)住房及用餐；④落實(shí)行李運(yùn)送情況；⑤了解不熟悉景點(diǎn)的情況。

3.

在旅游活動(dòng)中，為防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該從哪些方面著手預(yù)防?正確答案：①提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品；②不亂扔煙頭和火種；③提醒旅游者不得將不準(zhǔn)作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲穵A帶在行李中。

4.

在長(zhǎng)線旅游活動(dòng)中，隨著旅游進(jìn)程的不斷深入，旅游者心理將呈現(xiàn)“初始階段——個(gè)性表露階段——結(jié)束階段”的階段性變化特征。請(qǐng)簡(jiǎn)述各階段游客的心理及導(dǎo)游人員應(yīng)提供的相應(yīng)階段心理服務(wù)技能。正確答案：①尊重游客；②保持微笑服務(wù)；③學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言：④與游客建立“伙伴關(guān)系”；⑤多提供個(gè)性化服務(wù)。

五、案例分析題1.

某旅游團(tuán)按計(jì)劃乘坐MU4546航班于11月2日13:00飛抵長(zhǎng)沙，地陪小孟按接待計(jì)劃提前30分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)迎接，航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，但小孟未接到客人。

(1)寫出事故性質(zhì)。

(2)分析事故原因。

(3)如果該團(tuán)因故推遲到11月2日晚上18:30時(shí)抵達(dá)且必須按原定計(jì)劃于11月3日晚上20:30時(shí)離開(kāi)長(zhǎng)沙飛抵張家界，請(qǐng)問(wèn)小孟針對(duì)這些意外情況應(yīng)該怎么辦?正確答案：①事故性質(zhì)是空接；②原因：一可能是班次變更，旅游團(tuán)推遲抵達(dá)：二可能是接待社沒(méi)有將變更計(jì)劃及時(shí)通知導(dǎo)游員；③按照旅行社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。

2.

某法國(guó)旅游團(tuán)中國(guó)之行的最后一站為廣州，早8:00時(shí)旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐準(zhǔn)備離開(kāi)飯店前往機(jī)場(chǎng)出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來(lái)，上車后清點(diǎn)完人數(shù)，再向全陪了解了全團(tuán)行李情況(全陪告訴小李全團(tuán)行李一共28件，已與領(lǐng)隊(duì)、飯店行李員交接過(guò))。小李再次清點(diǎn)人數(shù)后，就請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車，隨即講了以下一段話：“女士們、先生們、早上好!

我們?nèi)珗F(tuán)27人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)C(jī)場(chǎng)。這次中國(guó)之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎?俗話說(shuō)：天下沒(méi)有不散的筵席，轉(zhuǎn)眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時(shí)間不長(zhǎng)，但彼此間已結(jié)下深厚的友誼。這一次我們是新知，下一次就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國(guó)，再來(lái)我市旅游，屆時(shí)也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在