大連煙草“春天服務(wù)”品牌建設(shè)發(fā)展歷程

尋求跨越的新起點

大連煙草，春天服務(wù)'品牌建設(shè)歷程側(cè)記

初夏時節(jié)，在國家局組織的全國煙草系統(tǒng)網(wǎng)上定貨座談

會上，大連煙草,新商盟'網(wǎng)上營銷平臺的全面推行，又一

次探索了在新形勢下，煙草商業(yè)企業(yè)如何為泛博零售客戶

提供更高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供了可能，而一次次管理體制和

營銷模式的變革，正是大連煙草,春天服務(wù)'品牌在建設(shè)

發(fā)展歷程中一次次不斷跨越的結(jié)果。

形成

煙草公司不僅注重銷售，更要做好服務(wù)

大連煙草自年成立以來，經(jīng)歷了計劃經(jīng)濟到市場

經(jīng)濟模式的變革時期，也經(jīng)歷了卷煙零售客戶夜半起來排隊

購貨、商品就站直撥（賣大幅）和利用專賣店的形式搞批發(fā)

的發(fā)展階段。企業(yè)由一個當(dāng)年負(fù)債經(jīng)營的小企業(yè)一躍成為年

實現(xiàn)利潤幾千萬的大型批發(fā)企業(yè)。干部員工無不為企業(yè)在自

己的辛勤努力下取得輝煌業(yè)績而歡欣鼓勵，這時部份同志小

富即安的思想也隨之浮現(xiàn)。在這種情況下，怎樣實現(xiàn)大連煙

草的跨越式的發(fā)展是擺在大連煙草人面前的一個首要任務(wù)，

，我們除了賣煙，更要突出服務(wù)。工業(yè)企業(yè)有卷煙品牌，我

們商業(yè)沒有卷煙品牌，但是可以打造自己的服務(wù)品牌'。于

是，年春天服務(wù)品牌正式納入了大連煙草品牌創(chuàng)建體

系。

春天是一年四季最夸姣的季節(jié)，充滿生機與活力，給人

以溫暖，大連煙草人借喻春天定義服務(wù)品牌，意在倡導(dǎo)開辟

進取、充肅舌力、追求卓越，月器磬春升-樣溫暖、熱情,

對客戶懷著真誠而熱烈的感情，提供超值服務(wù)，匡助客戶創(chuàng)

造更大的價值。

發(fā)展

不斷探索不斷發(fā)展

環(huán)繞如何搞好服務(wù)，大連煙草大力強化城鄉(xiāng)卷煙銷售網(wǎng)

絡(luò)建設(shè)，結(jié)合大連實際情況，將連?^營、自選超市、訪銷、

物流配送等國際先進的流通業(yè)態(tài)及計算機管理信息系統(tǒng)引

進卷煙流通領(lǐng)域，努力借助信息化技術(shù)和現(xiàn)代化流通手段推

進卷煙流通體制改革，形成一個以我為主、歸我管理、由

我調(diào)控'的城鄉(xiāng)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)。

為充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能，大連煙草加強市場開辟與市場培

育，以零售戶為中心，強化營銷策劃，加強營銷宣傳，采取

客戶上門選購和訪銷配送相結(jié)合的方式，在城市形成為了，

批發(fā)搞超市、零售搞連鎖、網(wǎng)絡(luò)搞配送'的網(wǎng)建模式。

新世紀(jì)之初，在業(yè)務(wù)流程再造、營銷組織重組企業(yè)改

革的推動下，建立起了兩條，綠色通道,即在供應(yīng)商、批發(fā)

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商、零售商之間建設(shè)一條綠色通道，形成調(diào)、批、零一體化

的營銷體系；在企業(yè)內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各個環(huán)節(jié)之間建設(shè)一條綠色

通道，建立購、銷、存、管一體化的內(nèi)部運行機制。同時借

助、、、等先進管理思想及信息化技術(shù)，以

市場鏈為紐帶，以優(yōu)化后的業(yè)務(wù);襦為主線，以定單為起點，

以客戶為中心，以信息化技術(shù)為手段，在電子商務(wù)平臺的支

持下,大連煙草的物流配送體系、客戶關(guān)系管理體系和市場

管理體系運行的現(xiàn)代化水平進一步提高，在煙草行業(yè)率先實

現(xiàn)了，電話定貨、電子結(jié)算、網(wǎng)上配貨、現(xiàn)代物流,的現(xiàn)代

流通模式。

年，環(huán)繞,讓我們共同成長,的企業(yè)理念，立足創(chuàng)

建一條以電子商務(wù)系統(tǒng)集成管理為特色的,大連煙草服務(wù)價

值鏈,,全力打造，春天服務(wù)品牌',把實實在在經(jīng)營的卷煙

商品捆綁上大連煙草優(yōu)質(zhì)的,春天服務(wù)',在實現(xiàn)工業(yè)企業(yè)、

零售客戶、消費者，三個滿意'的同時，在不斷優(yōu)化升級電

子商務(wù)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上向服務(wù)營銷要效益,向客戶滿意、

客戶忠誠度要效益，進一步提升企業(yè)的市場競爭能力和持續(xù)

發(fā)展能力。在與家工業(yè)企業(yè)建立了工商戰(zhàn)略聯(lián)盟的基礎(chǔ)

上，大連煙草工商服務(wù)戰(zhàn)略聯(lián)盟繼續(xù)向供應(yīng)鏈下游延伸，先

后建立了供應(yīng)商服務(wù)體系、客戶服務(wù)體系、物流配送體系、

市場營銷體系、電子商務(wù)體系、煙草專賣市場管理體系等六

大體系，建立了以客戶經(jīng)理為核心的客戶服務(wù)營銷團隊，從

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定單、送貨、拜訪、貨源供應(yīng)、市場管理、咨詢投訴處理等

方面開展基于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支持下的全過程、全方位的

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。大連煙草人把各項工作中復(fù)雜得需要用上百萬

字來描述的流程和規(guī)范用，工作因細(xì)致而卓越'的精神演繹

成為了簡單，把過去單憑企業(yè)自己單打獨斗轉(zhuǎn)變成為了依

靠供應(yīng)鏈上、中、下游全過程營銷互動，建立起了一個覆

蓋全地區(qū)平方公里、服務(wù)個終端零售戶的龐大的卷

煙銷

售網(wǎng)絡(luò)，基本實現(xiàn)了集約化管理、規(guī)?；?jīng)營、專業(yè)化物流、

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，初步實現(xiàn)了由傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通的轉(zhuǎn)變。成

為工商管理體制分開后新型工商關(guān)系構(gòu)建、優(yōu)質(zhì)高效的客戶

關(guān)系管理和服務(wù)的樣本。

跨越

勇弁11新、礴揚^

，不管是陽光明麗還是陰雨連綿，不管是夏日酷暑還是

冬日寒冷，在大連城鄉(xiāng)的大街小巷、村t真鄉(xiāng)間，你每天會看

到一輛輛寫有，中國煙草,的配送車輛流動在千家萬戶，那

一張張誠懇的笑臉，一聲聲溫馨的問候拉近了員工與顧客的

關(guān)系，它所傳達(dá)的信息已經(jīng)超出了商品的范圍，帶給顧客的

是喻悅，是歡樂，是一家人的感覺，不少人每天都磅月盼送

貨車的到來，甚至超出了對商品本身的期盼……'這是大連

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市煙草專賣局（公司）局長（總經(jīng)理）畢長敏在《煙草流通

企業(yè)戰(zhàn)略與管理》一書敘言中的一段精彩描述，它從一個側(cè)

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面描述了大連煙草的今天，把一個依靠現(xiàn)代流通和服務(wù)營銷

與卷煙零售戶建立了密切關(guān)系的現(xiàn)代化卷煙流通企業(yè)的全

新形象生動地展示在人們面前。在這個繁榮的景象暗地里，

支撐這種和諧關(guān)系的精神力量和物質(zhì)元素就是,春天服務(wù)

'這個大連煙草人為之驕傲和自豪的服務(wù)品牌。

勇于創(chuàng)新、不斷揚棄，是春天服務(wù)品牌不斷發(fā)展提升的

文化，基因如何在原有基礎(chǔ)上，優(yōu)化模式、完善機制、

強化服務(wù)、增強能力',在推動卷煙上水平的同時，不斷推

動企業(yè)管理上水平、市場營銷上水平和服務(wù)品牌上水平，把

打造服務(wù)品牌轉(zhuǎn)向打造服務(wù)名牌。在充滿激情和創(chuàng)新精神的

大連煙草人眼里，有效利用好互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)是一條可行

之徑。正如大連市局（公司）局長（總經(jīng)理）畢長敏所說，

，春天服務(wù)'品牌把實實在在經(jīng)營的卷煙商品捆綁上大連煙

草優(yōu)質(zhì)的，春天服務(wù),,形成一個，商品服務(wù)包',共同推銷

給零售客戶和消費者。春天服務(wù)，就是通過完善服務(wù)機制，

明晰服務(wù)流程，強化服務(wù)效果，提升服務(wù)內(nèi)涵，打造健康有

序的市場環(huán)境，公開透明的競爭機制，文明和諧的服務(wù)氛圍，

把精細(xì)化管理思想運用到煙草商業(yè)實踐，唱響服務(wù)主旋律，

提高客戶滿意度，在提升服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)效率上

取得新突破，形成獨具大連煙草特色的核心競爭力。由此，

大連煙草人萌發(fā)了，新商盟'設(shè)想，在國家局領(lǐng)導(dǎo)的支持幫

助下很快付諸實施。

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打通信息總線，實現(xiàn)信息穿越，構(gòu)建工、商、零,三

位一體'共同面向卷煙消費者的現(xiàn)代營銷體系',一句鏗

鏘有力的誓言，一幅宏偉發(fā)展藍(lán)圖，大連煙草人用了短短

幾個月的時間就邁出了成功探索的步伐。年月，一個

面向零售客戶、卷煙工業(yè)企助苔建的電子商務(wù)平臺——新

商盟,應(yīng)運而生。值此，一條服務(wù)工業(yè)企業(yè)、零售客戶和

消費者的服務(wù)高速路建成通車。

在服務(wù)客戶上，通過,定單跟蹤'、創(chuàng)優(yōu)賽場'、活動

跟蹤'、商品陳列'、客戶留言'、營銷建議'、市場分析,

等七項基本功能，目前新商盟'電子商務(wù)平臺已初步建立

了零售終端的分類管理系統(tǒng)、定單跟進系統(tǒng)、進銷存系統(tǒng)、

信息采集調(diào)查系統(tǒng)、品牌創(chuàng)優(yōu)激勵系統(tǒng)、品牌引入哺育和宣

傳系統(tǒng)、貨源供應(yīng)管理系統(tǒng)還有工、商、零網(wǎng)上營銷互動系

統(tǒng)，以及正在開辟的零售終端的消費者資源知識庫系統(tǒng)等十

個系統(tǒng)。給大連煙草營銷模式轉(zhuǎn)變、服務(wù)水平提升、客戶關(guān)

系優(yōu)化、運行效率提高帶來的系列變化顯而易見。零售客戶

通過網(wǎng)上定貨就可在自己的系統(tǒng)中清晰的看到自己的經(jīng)營

情況和盈利情況，由于網(wǎng)上頁面設(shè)計就宛如現(xiàn)實生活中進了

超市，所有商品一目了然，為客戶提供了更直觀，更詳細(xì)的

商品，客戶的經(jīng)營能力和盈利水平都有了明顯改善。

國家局姜成康局長評價道：大連煙草新商盟網(wǎng)站體現(xiàn)了

三大功能，即卷煙交易功能、服務(wù)客戶功能和工業(yè)企業(yè)宣傳

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促銷功能；四大特點，為客戶提供了便捷服務(wù)、體現(xiàn)了公開

透明、體現(xiàn)了與客戶的交流互動、體現(xiàn)了客戶對貨源的自主

選擇。

由服務(wù)品牌到服務(wù)名牌不僅僅是一個字的改變，更是一

次聚變，為真正通過打造服務(wù)名牌，促進客戶管理工作向服

務(wù)營銷轉(zhuǎn)變，大連煙草人將自身定位為煙草供應(yīng)鏈條上的服

務(wù)商，以實現(xiàn)供應(yīng)商、零售商、消費者,三個滿意'為己任，

在點對點、面對面的服務(wù)中，其中涌現(xiàn)出了無數(shù)個優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例，如，在走訪客戶中踐行‘兩個至上',的原瓦房店市

局長李成家。他在做實市場基礎(chǔ)，打牢客戶關(guān)系管理的路上

行走了萬余公里,踏遍了瓦房店市的山山水水溝溝坎坎,

走訪了全市以上的零售客戶；再如被人稱，活地圖,的

市公司物流中心送貨部主任楊忠，對他所管轄的余戶

配送零售戶位貉能夠熟記于心。指出街巷他就會說出商店名

稱；客戶經(jīng)理溫秀華在推進網(wǎng)上定貨工作中，不畏農(nóng)村客戶

文化低、條件差等諸多不利條件，自我加壓，率先喊出,我

的目標(biāo)是百分之百，不給自己留后路'的口號，她自創(chuàng)，抓

典型、帶身邊、最后攻堡壘'的三步公關(guān)營銷法，在短短幾

個月內(nèi)就實現(xiàn)了她所管轄的名農(nóng)村客戶百分之百網(wǎng)上訂

貨的工作目標(biāo)。隨之而來的是她所轄客戶的銷量增長，

含稅單條值增長同比達(dá)到，卷煙品牌組合寬度平均增長

個，重點品牌均實現(xiàn)同比以上的增長；普蘭店營銷中

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心自創(chuàng)，信息鏈接',利用送貨單的背面，印上客戶經(jīng)理指

導(dǎo)客戶的意見、提醒客戶的事項，匡助客戶把握每一次定貨

機會，盡最大的努力減少客戶因我們行業(yè)品牌整合一時不適

應(yīng)而帶來的經(jīng)濟損失……。他們說在人生價值的天平上，奉

獻(xiàn)永遠(yuǎn)是不變的怯碼，閃光永遠(yuǎn)是生命頂點的坐標(biāo)！由此他

們也用行動演繹著,青春的年華在送貨路上流逝，，春天服

務(wù)'的激情在崗位上飛揚'的一部部春的序曲。做到了客戶

服務(wù)品牌化、精細(xì)化和數(shù)字化。

眼下，為更多零售客戶、ZDlk企業(yè)提供更加廣泛、規(guī)范、

快捷高效的服務(wù)，提升，春天服務(wù)'品牌影響力而打造的，新

商盟'成效已經(jīng)初顯端倪?，F(xiàn)采摘幾個網(wǎng)上客戶留言就可見

普通。

感謝能在百忙之中回復(fù)客戶的郵件,這就是一個進步。

你們的一小步，就是顧客的一大步。今天的一小步也是明天

的一大步。相信我們會邁出這一大步的。

----旭日商貿(mào)有限公司

自從有了新商盟我非常的高興，非但我能上網(wǎng)報煙，今

年我六十四歲了還學(xué)會打字,能參加新商盟的一切活動。我

從內(nèi)心感謝新商盟讓我充滿活力。

—朝期

每次的試題考試我都要參加，答對的問題我都很高興。

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網(wǎng)上定貨不僅方便，也使我們的知識豐富了許多，精神、物

質(zhì)都有了很大的進步。

——龍?zhí)翆捴臼畴s店

今天回到奶奶家,鄰居讓我?guī)兔?我一看，原來是網(wǎng)上

訂煙。真的，就這小小的鄉(xiāng)村都開始了網(wǎng)上訂煙的便捷方式,

感覺到時代的