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文檔簡介

加油站規(guī)范化服務(wù)

---主講人:陳秋水時間:二○○三年十二月加油站規(guī)范化服務(wù)

加油站是油品銷售的終端,隨著國外大石油公司的準(zhǔn)入和國內(nèi)兩大集團市場的互相滲透,油品市場壟斷的局面正逐步被打破,零售工作更加的市場化、規(guī)范化,競爭也越加的激烈。越來越多的經(jīng)營者已意識到只有通過規(guī)范化的服務(wù)才是制勝的王牌,才是擊敗競爭對手的法寶。加油站規(guī)范化服務(wù)一、服務(wù)是什么?

1、服務(wù)的本質(zhì):現(xiàn)代營銷學(xué)理論認為:一個完整的產(chǎn)品包括三個層次:即核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品。核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品本身的功效,也是顧客購買產(chǎn)品的基本出發(fā)點,形式產(chǎn)品是指產(chǎn)品的各種外化形式,如產(chǎn)品的包裝、款式、商標(biāo)等;附加產(chǎn)品則是向顧客所提供的各種營銷服務(wù)。由此可見,服務(wù)本身來說,它是產(chǎn)品整體的一個組成部分,是顧客需求的一個重要內(nèi)容,在一定場合,它是激起顧客購買欲望的關(guān)鍵所在。加油站規(guī)范化服務(wù)

舉三個現(xiàn)象:第一:同樣一種啤酒,在雜貨店,在咖啡館、在高檔酒店,都有不同的價格,因為服務(wù)不一樣,服務(wù)會影響價格的。第二:去逛商店的人,經(jīng)常會買一些本沒打算要買的東西,因為有了良好的言行或舉止的影響促動,激起了購買欲望。第三:我們吃飯還是買東西時,都經(jīng)常會說一句這里服務(wù)不好,下次不來了,服務(wù)問題會影響客戶的回頭。加油站規(guī)范化服務(wù)

服務(wù)的本質(zhì),就是通過服務(wù)達到顧客對“產(chǎn)品的認同”,從而增加顧客購買的欲望,達到顧客掏錢購買(消費)的目的。(恩格爾消費需求的金字塔模式)加油站規(guī)范化服務(wù)2、服務(wù)的意義:A、有利于同國際接軌和促進新的經(jīng)營理念的形成;B、有利于顧客對產(chǎn)品的認同,刺激顧客購買欲望,增加產(chǎn)品的認可度;C、有利于“回頭客”或多次購買的出現(xiàn),形成穩(wěn)定的消費群體;D、有利于提升加油站和油品的品牌形象,從而增強競爭能力;E、有利于提高員工的思想、業(yè)務(wù)、技術(shù)素質(zhì),從而推動經(jīng)營管理水平的提高。加油站規(guī)范化服務(wù)3、服務(wù)的特點:

A、促銷和降價行為:競爭對手都可以很容易模仿,而且成全大,加上隨著市場的逐步規(guī)范,也不允許隨意的促銷和降價;

B、服務(wù)行為:具有跟進的難度高,提升的時間長,標(biāo)準(zhǔn)差異化大等特點。加油站規(guī)范化服務(wù)二、從那些方面提升服務(wù):

1、規(guī)范化服務(wù)的基本內(nèi)容:

員工素質(zhì)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)站容站貌職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度著裝儀表服務(wù)語言形體動作勞動紀(jì)律油品質(zhì)量油品計量安全保障便民服務(wù)異議處置加油操作形象標(biāo)識站內(nèi)衛(wèi)生綠化環(huán)保照明亮化服務(wù)效率收銀開票服務(wù)設(shè)施整潔加油站規(guī)范化服務(wù)中油與中石化的服務(wù)承諾

中國石油的服務(wù)承諾:質(zhì)量達標(biāo),計量準(zhǔn)確,環(huán)境整潔,安全、快捷。中國石化的服務(wù)承諾:計量準(zhǔn)確,質(zhì)量合格,明碼標(biāo)價,服務(wù)一流。加油站規(guī)范化服務(wù)2、服務(wù)的主要形式:A、售前服務(wù):是指在銷售之前的產(chǎn)品咨詢、包裝策化、技術(shù)指導(dǎo)、消費培訓(xùn)等工作,企業(yè)可以利用售前服務(wù),對客戶進行教育、誘導(dǎo)和消費培訓(xùn),超前地灌輸某種消費觀念和消費方式,為正式的市場促銷活動掃清障礙。加油站售前服務(wù)內(nèi)容包括:設(shè)立宣傳欄,散發(fā)宣傳單等形式(明示、工商報批),宣傳油品特性、用途、危害等。加油站規(guī)范化服務(wù)B、售中服務(wù):是指在商品銷售過程中,幫助客戶解決各種困難,提供客戶所需要的各種服務(wù)項目和設(shè)施。

加油站的售后服務(wù)首先要做好加油服務(wù)(動作規(guī)范、禮貌熱情、快捷方便,質(zhì)優(yōu)量足等),其次盡一切可能提供客戶所需要的各種服務(wù)設(shè)施和項目,解決客戶的各種困難。加油站規(guī)范化服務(wù)C、售后服務(wù):是企業(yè)市場營銷活動的延伸,良好的售后服務(wù),會成為下一次銷售過程的開端。

加油站售后服務(wù)有:

ⅰ、開展座談會、回訪、調(diào)查問卷、意見薄等形式,征求客戶意見和建議,以便改進服務(wù)工作;

ⅱ、通對對一些老客戶的經(jīng)常性聯(lián)系,鞏固已形成的顧客群體,使銷售活動得以持久地進行。

ⅲ、妥善處理各種疑難問題(如:路上沒油、車輛損壞、加錯油品等),為客戶運營提供方便項目(如餐飲、旅店、辦理車輛手續(xù)等)。加油站規(guī)范化服務(wù)三、服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):(一)、員工服務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):1、職業(yè)道德:樹立誠信經(jīng)營、長期協(xié)作的經(jīng)營觀念。(中油的企業(yè)文化:愛國、創(chuàng)業(yè)、求實、奉獻)五點注意:

A、誠信,文明、不欺榨;

B、忠于企業(yè),顧全大局;

C、樹立長期合作的意識;D、站在消費者角度看問題;E、不采用扁低對手來說服消費者的方式。加油站規(guī)范化服務(wù)2、著裝儀表:加油站員工的服飾氣度是給客戶的第一印象。

A、著裝統(tǒng)一:有三個統(tǒng)一、兩個不準(zhǔn)、一個端正。

ⅰ人員統(tǒng)一:所有在站人員;款式統(tǒng)一:長短一致,有無外套一致;穿法統(tǒng)一:衣被拉練到位,鈕扣鎖住,皮帶束緊,袖口褲腳不卷起,廈天上衣下擺用需收起。

ⅱ不準(zhǔn)穿拖鞋、高跟鞋;不準(zhǔn)帶黑鏡。

ⅲ帽子扣戴端正。加油站規(guī)范化服務(wù)B、儀表端莊:

ⅰ、男員工發(fā)長不過耳,胡子不太長、無大鬢角;

ⅱ、女員工不化濃妝,不涂和不留長指甲,飾物適當(dāng),過肩長發(fā)束于腦后。

ⅲ、工作服整潔無污。見下圖。加油站規(guī)范化服務(wù)C、佩戴胸卡:在左胸前統(tǒng)一佩戴服務(wù)工號牌上崗,不準(zhǔn)掛在鈕口上、褲腰間或遮在口袋里。胸卡統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)如下:

編號:閩C0023-001

姓名:________

單位:________分公司

________加油站崗位:加油員

PetroChina中國石油注意事項:1、胸卡尺寸為95mm×65mm,右側(cè)為貼1寸照片處;2、編號為省簡稱+地市字母代號+加油站編號+加油員編號3、單位為福建分公司××加油站(簡稱)4、字體為小四號仿宋GB2312字體,數(shù)字為小四號TimesNewRoman字體(除編號字體為四號黑體外)加油站規(guī)范化服務(wù)3、形體動作:

A、站立姿勢:

堅持站立服務(wù)(五米起立),保持站姿正直,兩眼平視,兩手下垂。給人落落大方、自然舒展、積極向上的印象。不要抱胳膊,不把身子靠在加油機、柜臺或墻上。加油站規(guī)范化服務(wù)B、坐立姿勢:保持上身正直,雙腳并齊,雙手平放,不前俯后仰,不搖腿蹺腳。

C、行走姿勢:行走時挺胸、收腹,雙手收起,保持小慢跑姿勢,做到輕盈自然。

D、手勢動作:手勢簡捷、自然,動作不宜過多,過大,遞送時手指并攏,掌心向上。

E、表情:眼睛正視對方,神情專注,目光坦然,面帶微笑;調(diào)整心態(tài)、保持情緒。加油站規(guī)范化服務(wù)4、服務(wù)態(tài)度:服飾氣度是給客戶的第一印象,而服務(wù)態(tài)度的好壞又進一步加深了印象。服務(wù)態(tài)度取決于:主動、熱情、耐心、周到

A、主動熱情,誠懇待客。保持四個微笑:微笑相迎、微笑服務(wù)、微笑交談、微笑相送。樹立一個思想:即使顧客再沒有道理,也不應(yīng)和顧客爭吵。努力做到:心胸寬闊,保持好心情。加油站規(guī)范化服務(wù)B、想顧客所想,急顧客所急。

堅決四有原則:顧客有困難,熱心幫助;顧客有疑問,細心解答;顧客有意見,專心聽??;顧客有誤會,耐心解釋。加油站規(guī)范化服務(wù)C、態(tài)度謙和,尊重顧客。

努力做到五個一樣:生客與熟客一個樣;大車與小車一個樣;加多與加少一個樣;外地與本地一個樣;閑時與忙時一個樣。加油站規(guī)范化服務(wù)D、提高工作效率,減少顧客等候時間。

營銷學(xué)中曾有這樣的說法:如果讓顧客等待超過一倍的時間,那么至少需要用五句好話才能彌補。在開展工作中,應(yīng)盡量要求員工熟悉業(yè)務(wù),提高工作效率,避免出現(xiàn)讓顧客久等的現(xiàn)象,確實沒辦法時,應(yīng)多用禮貌性的語言,如:請您稍候一下。注意:不能把客戶晾在一起,沒人搭理。加油站規(guī)范化服務(wù)5、服務(wù)語言:加油站處于不同的特殊環(huán)境下,面對著各種客戶群體,應(yīng)對語言須注意以實際情況、當(dāng)?shù)亓?xí)俗相結(jié)合。堅持以顧客滿意為原則,做到待客如賓。

用語五個方面:文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精煉。六項要求:A、面帶微笑;

B、來有迎聲、去有送語;

C、用語與動作、態(tài)度相協(xié)調(diào);

D、語言通俗易懂,吐字清晰;

E、注意顧客反映,不與顧客爭論;

F、嚴(yán)禁使用不負責(zé)任、輕視性、污辱性的忌語。加油站規(guī)范化服務(wù)6、勞動紀(jì)律:為切實做好經(jīng)營服務(wù)工作,提高服務(wù)質(zhì)量,維護企業(yè)信譽,還必須遵守勞動紀(jì)律:

A、按時上下班,不遲到、不早退、不曠工,嚴(yán)格請銷假制度;

B、堅守崗位,上班時間不得無故離崗、串崗、脫崗、睡崗;

C、上班時間不準(zhǔn)與工作無關(guān)的事,不得私自會客,嚴(yán)禁吸煙,酒后上崗。

D、嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、不違章作業(yè);

E、服從領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮,按章辦事,不得擅作主張;

F、正確對待批評和投訴,不與顧客爭吵;

G、不得泄露本企業(yè)商業(yè)機密。加油站規(guī)范化服務(wù)(二)、經(jīng)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、油品質(zhì)量:注意四個方面:

A、不混裝油品(特別柴汽油);

B、水高不超高(50mm,形成膠質(zhì));

C、放置時間不宜過長(柴油一般不超過3個月);

D、定期抽樣化驗(每月)。出現(xiàn)異議處理程序:

A、耐心解釋(從油源、管理到監(jiān)督);

B、提供化驗單、出庫單(技術(shù)監(jiān)督局的合格證);

C、提樣檢查或聯(lián)系技術(shù)部門鑒定。加油站規(guī)范化服務(wù)2、油品計量:三個方面內(nèi)容:

A、定期檢定(一般為每兩周一次);

B、保持±3‰的差率;

C、加油機的鉛封不得自行拆除。出現(xiàn)異議處理程序:

A、耐心解釋(從管理、監(jiān)督);

B、提供檢定合格證的拆機看鉛封;

C、提供標(biāo)準(zhǔn)計量桶檢定;

D、聯(lián)系技術(shù)監(jiān)督部門鑒定。加油站規(guī)范化服務(wù)3、異議處置:

平均一個不滿意的客戶會向6-8人轉(zhuǎn)述;一個很滿意的客戶會向2-4人宣傳。加油站在遇上客戶有異議時,一定要妥善處理,它將是挖掘潛在客戶和發(fā)展穩(wěn)定客戶的有力手段。加油站一般會遇上的異議情況有:加錯油、加油機亂碼、加油時停電、數(shù)質(zhì)量異議、服務(wù)態(tài)度投訴、加油事故等一般處理程序:

A、請到休息室喝茶(轉(zhuǎn)移陣地,降熱);

B、換個人,禮貌咨詢,耐心聽取(減少沖突);

C、主動認錯,詳細解釋,及時處理;

D、拿出依據(jù),提供證明;

E、聯(lián)系中介,以示公正。加油站規(guī)范化服務(wù)4、加油操作:迎候:站在加油島靠近入口的一側(cè),面向車輛進入方向迎接顧客。(要點:A、站姿端正、自然;B、坐在位子上的需五米迎立;C、不要等顧客按喇叭。)2)引導(dǎo)車輛:迅速判斷車輛油箱和加油品種,引導(dǎo)車輛停泊。(要點:A、判斷正確;B、手勢標(biāo)準(zhǔn)、大方;C、車到人到;D、避免碰撞)加油站規(guī)范化服務(wù)3)開啟車門:主動為司機開啟車門。(注意:A、自身的安全;B、車輛熄火;C、車輛有無拉緊手閘。)4)微笑招呼:禮貌向客戶打招呼:“您好,歡迎光臨”等,如為老客戶,可直呼其稱呼,如“林老板,你好”等。(要點:A、使用文明用語,B、熱情,貼近當(dāng)?shù)亓?xí)俗。)5)禮貌詢問:禮貌詢問所需品種及數(shù)量,如“請問您加什么油?要加滿嗎?”,如未聽清或有疑問應(yīng)再次詢問,后肯定并大聲地說:“好的,××油品,加滿(或××升或××元),請稍等!”。

(要點:A、、聽清楚;B、復(fù)述確認。)加油站規(guī)范化服務(wù)6)開啟油箱:加油員應(yīng)主動為司機開啟油箱,如司機自行開啟,加油員應(yīng)表謝意。(要點:A、與司機拿鑰匙,要禮貌;B、小心別弄臟了鑰匙;C、油箱需放置準(zhǔn)確位置。)7)預(yù)置:加油機回零,請顧客確認。準(zhǔn)確設(shè)置數(shù)量。(注意:A、定量時需分清數(shù)量與金額;B、讓客戶確認泵碼已回零)加油站規(guī)范化服務(wù)8)提槍加油:提槍前再一次的確認油品無誤,正確的加油姿勢為:一手持加油槍,一手扶加油膠管,再根據(jù)油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油站。姿勢如下:加油站規(guī)范化服務(wù)加油時注意要點:①、另一手需扶住膠管;②、不能把油槍交給客戶操作,不能把加油槍對準(zhǔn)客戶;③、加油速度從慢到快緩緩提升,無特殊情況,以最快速度加油,過程中保持勻速;④、車輛油箱進油管的口徑較小或油管彎道較多,須輕注緩加,以防噴溢(注意內(nèi)有油封的車輛);⑤、謹防自封油槍的自封失靈,密切注意油箱口,防止溢油;⑥、加油時應(yīng)分車進行,不能連碼加油,復(fù)位后再開始;⑦、不能向塑料桶或木制容器直接灌裝汽油;⑧、高雷擊、電閃、電源不穩(wěn)時不能加油;⑨、非特殊情況不能加太滿,在規(guī)定安全容量內(nèi)(數(shù)量太多,客戶會懷疑);⑩、注意松開盤管,不能拉到極限,同時膠管應(yīng)防止被其它車輛直接壓輾;⑾、拖拉機確須熄火加油,摩托車加油時人應(yīng)下車;⑿、油箱靠近電瓶或在發(fā)動機上端,加油時應(yīng)特別小心,防止油槍滴油或觸及電瓶,引起燃燒。⒀、加油高峰,注意引導(dǎo)、疏通,注意人員跑動安全;⒁、不能向存在明顯事故隱患的車輛加油。加油站規(guī)范化服務(wù)9)收槍復(fù)位:要點:A、需請客戶確認加油的數(shù)量與金額,顧客沒確認之前不能加其它車輛。B、提槍時應(yīng)滴凈余油,槍口向上復(fù)位(防止下次加油時滴在車或人上)。C、輕拿輕放,不能用加油槍敲打油箱口或掛槍處,防止損壞設(shè)備和出現(xiàn)事故;D、記得擰緊油箱蓋,提醒司機檢查。加油站規(guī)范化服務(wù)10)擦車:

要點:A、主動詢問顧客是否需要擦車(玻璃),征得同意方可進行;B、擦車與加油兩人分開進行,加油完后也應(yīng)擦好車;C、所擦部位一般為前后擋風(fēng)玻璃和后視鏡;D、確保擦車器具干凈,防止海棉內(nèi)藏沙粒;E、車輛擦干凈,水珠除凈。(防止出現(xiàn)更不好的印象)加油站規(guī)范化服務(wù)11)提示付款:A、柜臺收款:加油員禮貌告訴顧客加油數(shù)量、金額,向顧客指示付款地點,目送顧客到營業(yè)廳;收銀員站起微笑招呼,雙手接遞。B、自行收款:雙手接遞,唱收唱付(如,先生,收您××元,您加了××元,再找您××元),全額找零(加油時應(yīng)注意加整數(shù)或多出一、二分)C、開具發(fā)票:按顧客要求快速、準(zhǔn)確開具,雙手遞送(記得,請顧客稍等)。D、贈送禮品:雙手遞送,禮貌用語(如:先生,這是我站送給您的××禮品,請您收好或給您放哪?)加油站規(guī)范化服務(wù)12)送行:加油完后應(yīng)禮貌地與顧客道別,必要時可替顧客關(guān)車門,并致道別語或揮手告別,目送客戶離去(如:慢走,再見)13)清潔:如果沒有下一個顧客,則應(yīng)將加油槍膠管整理好,觀察場地有無紙屑、油污、煙頭等現(xiàn)象,清理場地,后在加油機靠近入口的一側(cè)等候下一位顧客的到來。加油站規(guī)范化服務(wù)5、服務(wù)效率:幾個時間規(guī)定:從車停穩(wěn)、熄火、到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒;開票和收款作業(yè)時間不超過2分鐘;簡單的擦車服務(wù)時間不超過加油操作時間;專業(yè)的洗車、擦車服務(wù)一般不超過10分鐘,顧客預(yù)訂油品應(yīng)在顧客要求我們承諾的時間內(nèi)送到。

加油站規(guī)范化服務(wù)6、收銀開票服務(wù):1)收銀程序:

①迎接(面帶微笑);②收款找零(將加油員報的加油數(shù)與電腦數(shù)核對,查驗真假鈔,備足零錢、完整找零,唱收唱付);③收取支票(登記要齊全);④開具發(fā)票(雙手遞送發(fā)票);⑤推薦便利商品(不可強求);⑥送行(提醒有無遺漏物品)。加油站規(guī)范化服務(wù)2)開具票據(jù)(普通發(fā)票):注意事項:

A、只對汽柴油開票(便利店有核算的除外);B、與加油的數(shù)量一致,發(fā)票上金額按數(shù)量乘單價得出;C、需有相對較專職的人員開具;D、全部聯(lián)次一次性開具,上下聯(lián)均清楚可認;F、不得涂改、挖補、撕毀、變造、拆本和單聯(lián)開具,不得將存根聯(lián)撕下;G、大小寫保持一致,未填用的大寫金額欄應(yīng)全部填補“零”,小于佰元時小寫佰元處記金額符號,千元版只能用超過千元的;H、開發(fā)票須用字規(guī)范,發(fā)票上的日期、客戶名、規(guī)格、名稱、單位、數(shù)量、單價、金額、大小寫,開具人等項目齊全。I、錯票、誤票應(yīng)作廢,注明“作廢”字樣,并把全部聯(lián)次齊全,裝訂一起;J、發(fā)票聯(lián)須加蓋加油站發(fā)票專用章;給客戶報銷;加油站規(guī)范化服務(wù)普通發(fā)票樣板(佰元版)加油站規(guī)范化服務(wù)7、便民服務(wù):加油站通常不應(yīng)只售汽、柴油,而應(yīng)結(jié)合實際情況,開展各種服務(wù),為顧客提供方便。部分便民項目:1)供應(yīng)小包裝潤滑油、潤滑脂、小便利商品;2)設(shè)置公用電話,為顧客提供通訊便利;3)設(shè)置飲水設(shè)施和飲具,免費供應(yīng)飲用水,提供車輛加水便利;4)開展擦車、洗車服務(wù),提供清潔服務(wù);5)提供方便油桶,為顧客途中缺油提供便利,或臨時借給客戶;6)設(shè)置公用廁所,配置洗具、肥皂或其它洗滌劑;7)業(yè)務(wù)咨詢(路況、交通信息、油品安全)8)提供汽車信息類報刊、雜志的閱覽;9)提供餐飲、旅店等場所;10)備置打氣筒、針線包等用具。加油站規(guī)范化服務(wù)(三)、站容站貌標(biāo)準(zhǔn):1、形象標(biāo)識:A、加油站根據(jù)中國石油統(tǒng)一要求進行視覺形象裝飾,嚴(yán)格按《中國石油天然氣股份有限公司加油站統(tǒng)一視覺形象識別手冊》規(guī)定的圖案、文字和色彩標(biāo)準(zhǔn),標(biāo)識牌應(yīng)醒目、完好、潔凈。大概格下:PetroChina中國石油加油站規(guī)范化服務(wù)加油站閩C0023PetroChina中國石油B、不得張貼或懸掛與中國石油品牌無關(guān)的標(biāo)牌或廣告。C、設(shè)立燈箱指示牌,標(biāo)明加油站的編號,如右圖格式。D、在員工休息室或更衣室設(shè)置儀表鏡,并在儀表鏡上方標(biāo)注“請把微笑帶給顧客”字樣。加油站規(guī)范化服務(wù)E、有效營業(yè)執(zhí)照、化學(xué)危險品經(jīng)營許可證、成品油零售經(jīng)營許可證、國、地稅稅務(wù)登記證等按規(guī)定掛墻上。F、加油站的進出口標(biāo)識、油品標(biāo)牌、價格牌(便利店的物價標(biāo)簽)等完整、清晰、放置顯眼處。G、加油站的服務(wù)承諾、員工工號牌、投訴電話牌完整掛于顯眼處。加油站規(guī)范化服務(wù)2、站內(nèi)衛(wèi)生:A、建立衛(wèi)生責(zé)任制,分時段、分區(qū)域、分人員負責(zé),做到任何場地、任何時間清潔無污。B、加油站地面平整、清潔,無垃圾、無油污、無積水,營業(yè)所保持整潔、美觀(范圍從進站到出站全部區(qū)域)。C、加油站衛(wèi)生間設(shè)有明顯標(biāo)志,保持清潔、明亮,做到定期打掃(一般為半天),自來水、洗滌劑齊全,無異味、無污垢。D、門窗、天花板、罩棚頂?shù)忍?,定期清洗(一般為一周),保持無污漬、無蜘蛛絲。E、辦公室、會客室桌椅整齊,報刊雜志、文件擺放有序,檔案保管規(guī)范,欽水設(shè)施整潔,每日打掃,定期清洗(一周)。F、宿舍區(qū)各人負責(zé),保持整潔、明亮,不定期抽檢。G、對站內(nèi)垃圾(垃圾桶)應(yīng)做到及時清掃、交班清掃和定期清掃。加油站規(guī)范化服務(wù)3、設(shè)施整潔:

A、保持加油機內(nèi)、外的清潔,特別是加油槍(掛槍處)、加油機內(nèi)部(填沙)、加油機頂部,油管盤整,做到每班擦拭、每周清潔。B、做好油罐區(qū)的清潔工作,特別是卸油口(無污、有蓋、有膠墊)、操作井(無雜物、無灰塵、無油污)、量油孔(有導(dǎo)槽、有蓋、有膠墊)、螺栓跨接等問題。C、保持滅火器具齊全、有效,定期檢查和清洗(一般為一周),擺放位置正確整齊。D、停放的自行車、摩托車按指定地點停放,整齊有序。E、保持發(fā)電機房或配電房無雜物、無油污、無灰塵、無積水(小心水),一周清洗一次,需有膠墊、1211滅火器,操作規(guī)程、發(fā)電和調(diào)試記錄完整,有危險標(biāo)識。F、保持桌椅擺放整齊,無破損現(xiàn)象、無污垢。G、保持機油架和散裝潤滑油整潔,擺放處定期清理。I、保持計量器具完整、清潔、擺放合適。加油站規(guī)范化服務(wù)4、綠化環(huán)保:

A、在不影響業(yè)務(wù)經(jīng)營、設(shè)備檢修及消防安全的前提下,因地制宜地進行綠化,種植草坪、花卉或灌木。B、定期對綠化區(qū)進行清潔、除雜草,做好日常澆灌和保養(yǎng)工作,確保綠化區(qū)的良好生長。C、加油站含油污水及廢油按規(guī)定處理,不直接排出站外(設(shè)水封井)。

5、照明亮化:加油站的照明不僅對員工的視覺、工作效率和身體健康有直接影響,而且是加油站環(huán)境美化的重組成部分,夜間一座流光溢彩、五光十色的加油站將是城市一道亮麗的風(fēng)景線。

(注意:加油現(xiàn)場燈具全部可用,僅采用安全防護型,加油機的顯示屏(背光屏照明方式))加油站規(guī)范化服務(wù)6、安全保障:

加油站經(jīng)營的商品是屬易燃、易爆的油品,加強安全管理既是確保加油站正常經(jīng)營的需要,也是對顧客的負責(zé)。

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