加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量課件

加強(qiáng)門診服務(wù)管理提高門診服務(wù)質(zhì)量加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))二、門診工作的特點(diǎn)

三、影響門診服務(wù)品質(zhì)的因素四、門診管理規(guī)定主講內(nèi)容一、門診工作的重要性加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))

醫(yī)院門診作為醫(yī)院服務(wù)病人的第一站，可以直接反映醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量和治療水平，更是病人滿意度和忠誠(chéng)度的衡量的重要指標(biāo)。門診工作的重要性加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))門診工作的特點(diǎn)“五多一短”

病人集中多醫(yī)生變換多

人群雜、病種多

應(yīng)急變化多

診療時(shí)間短

診療環(huán)節(jié)多

加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))（一）病人集中多

門診每天要接待大量來自社會(huì)各方面、不同階層的病人。門診人次3500-6000，醫(yī)院要力求保證病人得到及時(shí)、有效、優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，克服門診數(shù)量與質(zhì)量的矛盾；合理安排好門診工作人員，改善門診工作條件，尤其要做好門診高峰的分流工作，保證良好的診療秩序。

加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))醫(yī)療資源供給集中在大醫(yī)院加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))患者多是大型綜合性醫(yī)院門診的基本特點(diǎn)。我院日平均門診量在3500-4500人次左右，最高時(shí)能達(dá)到6000人次，如果每位患者有1-2名家屬陪同，門診區(qū)域流動(dòng)人員日均達(dá)數(shù)萬人次，給醫(yī)院門診管理造成巨大壓力。加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))2012年全年門診量138萬人次，2013年6月份日均門診量為3500-4500人次。加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))門診就診環(huán)節(jié)高峰出現(xiàn)時(shí)間及峰值表項(xiàng)目峰值出現(xiàn)時(shí)間峰值門診掛號(hào)7:30～10:30800人次/時(shí)門診就診9:00～11:00;14:00～16:00800人次/時(shí)門診取藥10:00～12:00;14:00～16:00400人次/時(shí)門診檢驗(yàn)9:00～11:00;14:00～16:00700人次/天門診檢查9:00～12:00;14:00～16:001300人次/天加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))門診患者診療流程調(diào)研

一般情況：醫(yī)院內(nèi)途中時(shí)間

19.28分，共耗時(shí)94.86分。

到達(dá)醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)侯診就診排隊(duì)繳費(fèi)排隊(duì)取藥離開9.10分0.66分36.78分

6.48分

8.27分

1.32分12.20分0.77分加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))

門診是一個(gè)診療功能比較齊全的系統(tǒng)整體，從病人掛號(hào)、候診、就診，到醫(yī)院提供檢診分診、診斷、檢驗(yàn)、放射、注射、治療、取藥等是一連串的由多個(gè)環(huán)節(jié)組成的流程，在這個(gè)流程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的梗阻都可造成門診的嚴(yán)重?fù)頂D，給病人帶來不便。防止和克服“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象（即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查處置取藥時(shí)間長(zhǎng)、診察時(shí)間短），要做好門診的導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，簡(jiǎn)化就診手續(xù)，同時(shí)合理安排門診科室布局，增添為民服務(wù)的各種輔助器材和服務(wù)項(xiàng)目，尤其為行動(dòng)不便的病人提供幫助，這是提高醫(yī)院滿意度和醫(yī)療質(zhì)量不可忽視的一個(gè)重要方面。

（二）診療環(huán)節(jié)多

加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))（三）人群雜、病種多

人群雜、病種多是門診工作的重點(diǎn)特征。所謂人群雜是指病人來自社會(huì)各階層，且有陪伴者，各種復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象都可能在門診發(fā)生；病人人群中有年老體弱者、嬰幼兒和抵抗力較低的病人，病人和健康人之間的混雜；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能有傳染病甚至烈性傳染病摻雜在一起，很易造成病人和健康人之間的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好門診醫(yī)療安全，做好門診感染管理，尤其是預(yù)防交叉感染是門診管理工作的一項(xiàng)重要任務(wù)。

加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))（四）應(yīng)急變化多

從總體來說，門診的人數(shù)、病種、急慢程度是難以預(yù)測(cè)的，處于被動(dòng)狀況。例如某傳染病流行期就會(huì)集中大量傳染病人，高溫季節(jié)會(huì)多發(fā)中暑病人，冬季封凍路滑季節(jié)會(huì)多發(fā)骨折、跌傷、車禍病人，尤其是一旦發(fā)生重大工傷事故、火災(zāi)水災(zāi)、地震、交通事故時(shí)會(huì)使門診病人陡然增加，因此要求門診必須做好應(yīng)急預(yù)案，隨時(shí)準(zhǔn)備和臨時(shí)調(diào)度的潛力和能力，以應(yīng)急門診的變化。

加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))影響因素診療流程因素醫(yī)患溝通因素醫(yī)療質(zhì)量因素人員服務(wù)素質(zhì)因素就醫(yī)環(huán)境因素影響門診服務(wù)品質(zhì)的因素滿足需求因素加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))優(yōu)化服務(wù)流程提升服務(wù)品質(zhì)創(chuàng)新服務(wù)模式滲透人性關(guān)懷加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))

2010年門診樓裝修與改造。根據(jù)各科室實(shí)際工作量規(guī)劃使用面積，壓縮部分空間較大診室面積，改造為小診室，增加了患者候診區(qū)域、增加了就診診室數(shù)量、更新了診室的設(shè)施，有效緩解了病人就診等待時(shí)間長(zhǎng)，方便病人就醫(yī)。加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))

完成門診區(qū)優(yōu)化改造，擴(kuò)大病人候診區(qū)域。病人候診區(qū)門診采血中心加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))“一室一醫(yī)一患”加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))智能化分診排隊(duì)--電子叫號(hào)系統(tǒng)加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))門診便民、利民服務(wù)兒科門診候診區(qū)機(jī)器人手機(jī)充電器、擦鞋機(jī)鋼琴臨床服務(wù)部工作人員陪同患者入院加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))加強(qiáng)門診管理----一站式服務(wù)一站式服務(wù)臺(tái)簡(jiǎn)易門診預(yù)約掛號(hào)導(dǎo)醫(yī)咨詢公用電話特殊服務(wù)預(yù)檢分診加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))加強(qiáng)門診管理-----就診高峰應(yīng)急處置加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))急診值班要求急診搶救室應(yīng)安排急診科醫(yī)生及護(hù)士固定值班，遇有搶救患者，急診醫(yī)生應(yīng)在5min內(nèi)對(duì)傷病員接診，搶救工作中遇有診斷、治療、技術(shù)操作等方面的困難時(shí)，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師，上級(jí)醫(yī)師應(yīng)在10min內(nèi)趕到，迅速參加搶救工作。加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))綠色通道醫(yī)護(hù)人員應(yīng)具備高度責(zé)任心和時(shí)間就是生命的觀念。對(duì)進(jìn)入綠色通道患者，各類醫(yī)護(hù)人員應(yīng)立即提供熱情、高效的服務(wù)。各級(jí)綠色通道醫(yī)護(hù)人員職責(zé)明確，各班各類人員要堅(jiān)守工作崗位，隨時(shí)做好急救準(zhǔn)備。綠色通道醫(yī)生、護(hù)士要訓(xùn)練有素，技術(shù)熟練，勝任搶救各種危重病急救患者的需要。能開展抗休克、復(fù)蘇、除顫、臨時(shí)起搏術(shù)、機(jī)械通氣治療、洗胃術(shù)、氣管插管術(shù)、深靜脈置管術(shù)、胸腔穿刺、閉式引流術(shù)、腹腔穿刺術(shù)等。加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))門診各項(xiàng)制度與管理規(guī)定門診工作制度門診例會(huì)制度門診會(huì)診制度專家門診管理制度專家門診準(zhǔn)入制度門診首問負(fù)責(zé)制度急危重癥患者優(yōu)先處置制度加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))門診病歷書寫規(guī)范門診處方書寫規(guī)范門診限時(shí)承諾服務(wù)制度醫(yī)療證明管理制度多學(xué)科綜合門診管理制度門診消毒隔離制度門診護(hù)理工作制度加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))門診管理規(guī)定---服務(wù)管理各科工作人員要儀表端莊，穿著整齊，佩戴胸卡，做到提前到崗,按時(shí)開診，堅(jiān)守崗位,不遲到,不早退,不脫崗,不串崗，凡無故違反勞動(dòng)紀(jì)律者，一經(jīng)查實(shí)，每次扣罰個(gè)人100元。落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，滿足病人訴求，改善病人就醫(yī)體驗(yàn)，不得以任何理由推諉病人。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，主動(dòng)服務(wù)，用心服務(wù)，尊重病人的知情同意權(quán)，工作中無因溝通不到位所致的投訴，有效投訴，一次扣罰400元。各窗口部門熱情服務(wù)，積極為病人排憂解難，嚴(yán)禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象的發(fā)生，如有違反，視情節(jié)嚴(yán)重性，給予300-500元處罰。收費(fèi)掛號(hào)處要堅(jiān)持唱收、唱付、準(zhǔn)確無誤，不準(zhǔn)以任何理由推諉病人，如因服務(wù)不到位導(dǎo)致病人投訴，一經(jīng)查實(shí)，一次扣罰400元。加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))中、西藥房嚴(yán)格按處方要求給病人取藥，耐心向病人解釋藥品、用量、用法，未經(jīng)醫(yī)生和病人同意，不準(zhǔn)私自隨意更改處方藥品名稱及用量，如有違反，一次扣罰300元。門診各服務(wù)窗口（掛號(hào)收費(fèi)及相關(guān)醫(yī)技部門）有持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程的制度和措施，不斷提高工作效率，減少病人檢查等候時(shí)間。（限時(shí)服務(wù)承諾制度）門診實(shí)行一次性全程診療服務(wù)，從掛號(hào)、就診、檢查到取藥，中間不再掛號(hào)，若因輔助檢查影響當(dāng)天診治者，可由接診醫(yī)師預(yù)約再診，也可由本科同級(jí)醫(yī)師處理。違者發(fā)現(xiàn)一次扣罰200元。嚴(yán)格執(zhí)行門診高峰應(yīng)急管理辦法，做好彈性安排，努力減少病人等候，確保門診工作的正常運(yùn)行。加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))門診管理規(guī)定----醫(yī)療文書書寫管理病歷完成有缺陷者，按照50元/份進(jìn)行處罰；申請(qǐng)單無病情介紹、臨床診斷及醫(yī)師簽名者，按照50元/份進(jìn)行處罰；不合格處方按照50元/份進(jìn)行處罰。各科室務(wù)必認(rèn)真學(xué)習(xí)處方管理辦法，按要求規(guī)范書寫處方；嚴(yán)格控制各科門診醫(yī)藥比，杜絕不合理大處方。門診病人的醫(yī)療診斷證明應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，經(jīng)門診部審核蓋章后生效。嚴(yán)禁模仿他人字樣簽字，不開人情假條，不捏造病情,由此引起的糾紛責(zé)任自負(fù)。模仿他人字樣簽字者，一經(jīng)查實(shí)，視情節(jié)輕重，暫停個(gè)人專家門診資格1-3個(gè)月。診療過程中，必須認(rèn)真填寫門診日志及傳染病疫卡。加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))門診處方簽字規(guī)整，能辨認(rèn)加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))門診病歷加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))合理檢查、合理治療、合理用藥加強(qiáng)門診服務(wù)管理-提高門診服務(wù)質(zhì)量(崗前培訓(xùn))醫(yī)療證明管理制度1、門診醫(yī)師要嚴(yán)格按照病情如實(shí)填寫診斷（病休）證明，證明內(nèi)容必須有客觀依據(jù)并記錄于門診病歷上。2、病休時(shí)間：一般疾病休息3～5天，嚴(yán)重的慢性疾病一般控制在1個(gè)月以內(nèi)。如特殊情況病休時(shí)間超過1個(gè)月者，需2個(gè)以上專家簽字，一式兩份，一份患者持有，一份留門診部備案。3、醫(yī)師開具的診斷證明須到門診部審核蓋章后生效。4、凡涉及病退、意外事故等診斷證明，須持本人近期的門診病歷，且有客觀檢查和診斷依據(jù)，由相關(guān)專業(yè)2個(gè)以上專家簽字，并經(jīng)科主任簽字后，方可