低碳輕烴項(xiàng)目質(zhì)量管理手冊

低碳輕燒項(xiàng)目

質(zhì)量管理手冊

目錄

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析...................................................3

二、統(tǒng)籌優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局...............................................5

三、必要性分析.....................................................8

四、公司簡介.......................................................9

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)........................................10

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)............................................10

五、供應(yīng)商的關(guān)系管理..............................................11

六、供應(yīng)商的質(zhì)量控制..............................................14

七、設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容..........................................17

八、設(shè)計(jì)與開發(fā)的質(zhì)量職能..........................................21

九、質(zhì)量形成的過程................................................25

十、質(zhì)量職能......................................................28

H、質(zhì)量改進(jìn)工具概述............................................31

十二、常用的質(zhì)量改進(jìn)工具..........................................35

十三、質(zhì)量改進(jìn)的PDCA循環(huán)法......................................51

十四、質(zhì)量改進(jìn)的一般步驟..........................................57

十五、質(zhì)量檢驗(yàn)的組織..............................................60

十六、質(zhì)量檢驗(yàn)制度................................................64

十七、計(jì)數(shù)抽樣檢驗(yàn)的基本原理.....................................66

十八、抽樣檢驗(yàn)的基本術(shù)語..........................................71

十九、項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃................................................77

項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表............................................78

二十、經(jīng)濟(jì)效益....................................................79

營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表................................79

綜合總成本費(fèi)用估算表..............................................81

利潤及利潤分配表...................................................83

項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表.................................................85

借款還本付息計(jì)劃表.................................................87

一、產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析

制造業(yè)是長沙經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)支撐，也是長沙參與區(qū)域競爭的比較優(yōu)

勢。制造強(qiáng)則長沙強(qiáng)?！笆濉逼陂g，長沙要搶抓工業(yè)4.0發(fā)展機(jī)

遇，以智能制造為統(tǒng)領(lǐng)，堅(jiān)持產(chǎn)品裝備智能化和工藝流程智能化齊頭

并進(jìn)，進(jìn)一步筑強(qiáng)制造業(yè)“骨骼”、壯實(shí)制造業(yè)“肌肉”，推動“長

沙制造”向“長沙智造”升級，實(shí)現(xiàn)制造業(yè)由大變強(qiáng)的新跨越。著力

實(shí)施新型工業(yè)化“13518”工程，構(gòu)建一個(gè)現(xiàn)代工業(yè)新體系，形成三個(gè)

梯次發(fā)展層級，圍繞五大發(fā)展目標(biāo)，完善一個(gè)政策支撐體系，制定八

大專項(xiàng)行動計(jì)劃，推進(jìn)新型工業(yè)化進(jìn)程，加快邁入全國制造強(qiáng)市先進(jìn)

行列。到2020年，全部工業(yè)總產(chǎn)值達(dá)到1.8萬億元，規(guī)模工業(yè)增加值

達(dá)到5000億元以上。

1、打造具有國際競爭力的先進(jìn)制造業(yè)基地。全面對接“中國制造

2025”，引導(dǎo)制造業(yè)朝分工細(xì)化、協(xié)作緊密方向發(fā)展。大力實(shí)施制造

業(yè)強(qiáng)基工程，支持企業(yè)在核心基礎(chǔ)零部件（元器件）、先進(jìn)基礎(chǔ)工藝、

關(guān)鍵基礎(chǔ)材料、產(chǎn)業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)等“四基”領(lǐng)域加強(qiáng)突破，進(jìn)一步提升

產(chǎn)業(yè)核心競爭力。支持互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)在企業(yè)全

生命周期和全產(chǎn)業(yè)鏈的綜合集成應(yīng)用，著力提高工藝流程的穩(wěn)定性，

促進(jìn)工業(yè)設(shè)計(jì)的自動化，推動產(chǎn)品質(zhì)量的大提升。推進(jìn)產(chǎn)業(yè)鏈細(xì)分，

實(shí)現(xiàn)制造業(yè)企業(yè)由加工制造環(huán)節(jié)向研發(fā)設(shè)計(jì)、品牌營銷等上下游延伸。

健全國產(chǎn)首臺（套）重大技術(shù)裝備市場應(yīng)用機(jī)制，支持企業(yè)研發(fā)和推廣

應(yīng)用重大創(chuàng)新產(chǎn)品。到2020年，制造業(yè)重點(diǎn)領(lǐng)域智能化水平顯著提升,

試點(diǎn)示范項(xiàng)目運(yùn)營成本降低30%以上，產(chǎn)品生產(chǎn)周期縮短30%,形成先

進(jìn)裝備制造、汽車及零部件、食品加工、煙草工業(yè)、智能家電等優(yōu)勢

產(chǎn)業(yè)集群，培育30家制造業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)、30個(gè)具有較強(qiáng)影響力的制造業(yè)

知名品牌。

2、打造全國重要的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)基地。把培育發(fā)展戰(zhàn)略性新興

產(chǎn)業(yè)作為我市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級、提升經(jīng)濟(jì)長遠(yuǎn)競爭力的關(guān)鍵抓手，集中

力量發(fā)展壯大新材料、電子信息、新能源與節(jié)能環(huán)保、生物產(chǎn)業(yè)、移

動互聯(lián)網(wǎng)等基礎(chǔ)好、潛力大、帶動強(qiáng)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，加快推動產(chǎn)

業(yè)規(guī)?；?、集群式發(fā)展。大力優(yōu)化新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境，依托國家戰(zhàn)略

性新興產(chǎn)業(yè)區(qū)域集聚發(fā)展試點(diǎn)優(yōu)勢，充分發(fā)揮產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向作用和產(chǎn)

業(yè)投資基金作用，創(chuàng)新財(cái)政資金支持方式，構(gòu)建符合戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)

發(fā)展需要的信貸制度，加大對新興產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)、重大項(xiàng)目建設(shè)、

收購兼并等方面的支持力度。推進(jìn)重點(diǎn)園區(qū)硬件設(shè)施和服務(wù)體系的專

業(yè)化升級，突出抓好移動互聯(lián)網(wǎng)、節(jié)能環(huán)保、生物醫(yī)藥、電子信息等

省級特色“園中園”建設(shè)，顯著提升集聚戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的能力。到

2020年，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達(dá)20%。

3、打造中部地區(qū)未來產(chǎn)業(yè)發(fā)展的先行區(qū)。瞄準(zhǔn)未來科技革命和市

場需求，著眼有質(zhì)量的穩(wěn)定增長和可持續(xù)的全面發(fā)展，著力發(fā)展北斗

導(dǎo)航、航空航天裝備、3D打印、機(jī)器人等一批有優(yōu)勢、有潛力的未來

產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建梯次發(fā)展的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和新一輪產(chǎn)業(yè)競爭的先發(fā)優(yōu)勢。大力

支持未來產(chǎn)業(yè)強(qiáng)化自主創(chuàng)新能力，加快突破關(guān)鍵核心技術(shù)。支持組建

未來產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，鼓勵提供公共技術(shù)研發(fā)、檢測認(rèn)證、知識產(chǎn)權(quán)與標(biāo)準(zhǔn)

化等服務(wù)，積極推動未來產(chǎn)業(yè)新技術(shù)、新產(chǎn)品的示范應(yīng)用，鼓勵有條

件的企業(yè)積極向未來產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型發(fā)展?！笆濉逼陂g，未來產(chǎn)業(yè)

增加值年均增速達(dá)20%。

4、提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)市場競爭力。以品牌建設(shè)為重點(diǎn)，大力推動技術(shù)

進(jìn)步、聯(lián)合重組和特色發(fā)展，讓符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策、有生命力的傳統(tǒng)

產(chǎn)業(yè)“老樹發(fā)新芽”，形成新的市場競爭力。支持煙花爆竹產(chǎn)業(yè)向安

全、優(yōu)質(zhì)、環(huán)保方向發(fā)展，鼓勵新工藝、新技術(shù)的研發(fā)和產(chǎn)業(yè)化，建

立較為完整的機(jī)械化、自動化標(biāo)準(zhǔn)體系，創(chuàng)建國家級出口煙花爆竹質(zhì)

量安全示范區(qū)。推動建材化工產(chǎn)業(yè)大力發(fā)展符合綠色建筑要求的新型

建材及制品。支持服裝家紡產(chǎn)業(yè)瞄準(zhǔn)國內(nèi)中高檔市場和國外新興市場,

大力拓展高端設(shè)計(jì)、個(gè)性化訂制等領(lǐng)域，進(jìn)一步拉長產(chǎn)業(yè)鏈，建設(shè)中

部地區(qū)重要的服裝家紡制造和貿(mào)易基地。

二、統(tǒng)籌優(yōu)化產(chǎn)業(yè)布局

（一）培育壯大產(chǎn)業(yè)集群

結(jié)合各地產(chǎn)業(yè)特色，形成分工合理、優(yōu)勢突出、差異化發(fā)展的石

化化工產(chǎn)業(yè)布局，提升產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展水平，推動化工產(chǎn)業(yè)與相關(guān)傳統(tǒng)

產(chǎn)業(yè)及戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)等多產(chǎn)業(yè)協(xié)同并進(jìn)。

L煉化一體化產(chǎn)業(yè)集群

以漳州古雷石化基地和湄洲灣石化基地為中心，依托泉港石化工

業(yè)園區(qū)、泉惠石化工業(yè)園區(qū)、古雷港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等主要產(chǎn)業(yè)集中區(qū)，

發(fā)揮現(xiàn)有石油化工、有機(jī)原料、合成材料等中上游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢，推進(jìn)原

料深加工。

2.化工新材料產(chǎn)業(yè)集群

依托福清江陰化工新材料專區(qū)、泉港石化工業(yè)園區(qū)、泉惠石化工

業(yè)園區(qū)、連江可門經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、石門澳化工新材料產(chǎn)業(yè)園等產(chǎn)業(yè)集中

區(qū)，加快石化中下游產(chǎn)業(yè)鏈的化工新材料和精細(xì)化學(xué)品發(fā)展，重點(diǎn)發(fā)

展高性能聚乙烯、高性能聚丙烯、EVA、己內(nèi)酰胺、PA6、PA66、MDI、

TDI等產(chǎn)品。

3.鞋服新材料產(chǎn)業(yè)集群

依托福州臨空經(jīng)濟(jì)區(qū)、連江可門綠色紡織產(chǎn)業(yè)園，莆田市秀嶼區(qū),

泉州市晉江市、石獅市及惠東工業(yè)園區(qū)，漳浦萬安工業(yè)園等產(chǎn)業(yè)集中

區(qū)，重點(diǎn)發(fā)展新型化學(xué)纖維、功能紡織材料及其他功能材料等，完善

化纖、棉紡、經(jīng)編等鞋服上游產(chǎn)業(yè)鏈，打造具有全球競爭力的現(xiàn)代紡

織鞋服新材料生產(chǎn)基地。

4.氟新材料產(chǎn)業(yè)集群

依托邵武金塘工業(yè)園區(qū)、上杭蛟洋工業(yè)園區(qū)、三元黃砂新材料循

環(huán)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)園、清流縣氟新材料產(chǎn)業(yè)園等產(chǎn)業(yè)集中區(qū)，重點(diǎn)發(fā)展高端

含氟精細(xì)化學(xué)品、環(huán)保型制冷劑/發(fā)泡劑、高端含氟聚合物及制品、特

種氟化鹽等產(chǎn)品。

5.鋰電新材料產(chǎn)業(yè)集群

依托古雷港經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、泉惠石化工業(yè)園區(qū)、福鼎市龍安化工園

區(qū)、邵武金塘工業(yè)園區(qū)、江陰化工新材料專區(qū)、連江可門經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、

廈門海滄臺商投資區(qū)、上杭蛟洋工業(yè)園區(qū)、漳浦萬安工業(yè)園、明溪縣

工業(yè)集中區(qū)等產(chǎn)業(yè)集中區(qū)，重點(diǎn)發(fā)展正極材料、負(fù)極材料、隔膜、電

解液等。

6.化學(xué)原料藥產(chǎn)業(yè)集群

圍繞“化工原料一醫(yī)藥中間體一原料藥一藥物制劑”產(chǎn)業(yè)鏈條，

依托泉港石化工業(yè)園區(qū)、江陰原料藥集中區(qū)、邵武金塘工業(yè)園區(qū)、莆

田市海峽兩岸生技和醫(yī)療健康產(chǎn)業(yè)合作區(qū)、明溪縣工業(yè)集中區(qū)、浦城

浦潭生物專業(yè)園（化工集中區(qū)）、漳州高新區(qū)等產(chǎn)業(yè)集中區(qū)，重點(diǎn)發(fā)

展化學(xué)原料藥、醫(yī)藥中間體、化學(xué)創(chuàng)新藥生產(chǎn)項(xiàng)目。

（二）優(yōu)化化工園區(qū)規(guī)劃布局

規(guī)范化工園區(qū)（集中區(qū)）設(shè)立、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)和認(rèn)定，鼓勵存量化

工企業(yè)向化工園區(qū)搬遷轉(zhuǎn)移。相關(guān)地市進(jìn)一步完善化工園區(qū)（集中區(qū)）

規(guī)劃，明確園區(qū)產(chǎn)業(yè)發(fā)展定位、方向，宜重點(diǎn)發(fā)展的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)鏈。依

托龍頭企業(yè)發(fā)展上下游關(guān)聯(lián)度強(qiáng)、技術(shù)水平高、綠色安全可控的企業(yè)

和項(xiàng)目，進(jìn)一步補(bǔ)鏈延鏈強(qiáng)鏈，加快打造各具特色、差異化發(fā)展的高

水平園區(qū)。指導(dǎo)各地科學(xué)設(shè)立和建設(shè)化工園區(qū)（集中區(qū)），做好園區(qū)

認(rèn)定和管理工作。引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)資源要素向園區(qū)集中，促進(jìn)化工園區(qū)（集

中區(qū)）高質(zhì)量發(fā)展。

（三）加強(qiáng)化工園區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施配套

加快化工園區(qū)（集中區(qū)）配套設(shè)施建設(shè)，完善園區(qū)工業(yè)用水、電

力電網(wǎng)、天然氣管道、污水處理廠、公共事故應(yīng)急池，加快工業(yè)用氣、

用熱、公共管廊、危化品運(yùn)輸車輛停車場等公用工程建設(shè)。加大應(yīng)急

救援能力建設(shè)投入，統(tǒng)籌規(guī)劃化工園區(qū)應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)。鼓勵化工園區(qū)

（集中區(qū)）建設(shè)科技企業(yè)孵化器等平臺，加快建設(shè)檢驗(yàn)檢測認(rèn)證、標(biāo)

準(zhǔn)計(jì)量、研發(fā)孵化等公共服務(wù)平臺。支持建設(shè)石化化工產(chǎn)業(yè)相關(guān)產(chǎn)品

的國家級和省級質(zhì)檢中心、特種設(shè)備檢驗(yàn)工作站，提升石化化工檢驗(yàn)

檢測機(jī)構(gòu)的技術(shù)能力和水平。

三、必要性分析

1、提升公司核心競爭力

項(xiàng)目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充

流動資金將提高公司應(yīng)對短期流動性壓力的能力，降低公司財(cái)務(wù)費(fèi)用

水平，提升公司盈利能力，促進(jìn)公司的進(jìn)一步發(fā)展。同時(shí)資金補(bǔ)充流

動資金將為公司未來成為國際領(lǐng)先的產(chǎn)業(yè)服務(wù)商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅(jiān)實(shí)支

持，提高公司核心競爭力。

四、公司簡介

（一）基本信息

1、公司名稱：XXX有限責(zé)任公司

2、法定代表人：林xx

3、注冊資本：1100萬元

4、統(tǒng)一社會信用代碼：xxxxxxxxxxxxx

5、登記機(jī)關(guān)：xxx市場監(jiān)督管理局

6、成立日期:2010-8-23

7、營業(yè)期限：2010-8-23至無固定期限

8、注冊地址：xx市xx區(qū)xx

（二）公司簡介

公司滿懷信心，發(fā)揚(yáng)“正直、誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的企業(yè)精神和

“追求卓越，回報(bào)社會”的企業(yè)宗旨，以優(yōu)良的產(chǎn)品服務(wù)、可靠的質(zhì)

量、一流的服務(wù)為客戶提供更多更好的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)。

公司在發(fā)展中始終堅(jiān)持以創(chuàng)新為源動力，不斷投入巨資引入先進(jìn)

研發(fā)設(shè)備，更新思想觀念，依托優(yōu)秀的人才、完善的信息、現(xiàn)代科技

技術(shù)等優(yōu)勢，不斷加大新產(chǎn)品的研發(fā)力度，以實(shí)現(xiàn)公司的永續(xù)經(jīng)營和

品牌發(fā)展。

（三）公司主要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)

公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年12月2019年12月2018年12月

資產(chǎn)總額1635.541308.431226.65

負(fù)債總額941.83753.46706.37

股東權(quán)益合計(jì)693.71554.97520.28

公司合并利潤表主要數(shù)據(jù)

項(xiàng)目2020年度2019年度2018年度

營業(yè)收入6860.205488.165145.15

營業(yè)利潤1671.231336.981253.42

利潤總額1347.491077.991010.62

凈利潤1010.62788.28727.65

歸屬于母公司所有

1010.62788.28727.65

者的凈利潤

五、供應(yīng)商的關(guān)系管理

傳統(tǒng)的組織與供應(yīng)商的關(guān)系表現(xiàn)為價(jià)格驅(qū)動，組織通過供應(yīng)商之

間的競爭獲得價(jià)格好處，組織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系、

穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關(guān)系是一種共贏的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)在合作的供應(yīng)

商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達(dá)

到互利共贏的目的。供應(yīng)商關(guān)系管理(SRM)就是一種以“擴(kuò)展協(xié)作互

助的伙伴關(guān)系、共同開拓和擴(kuò)大市場份額、實(shí)現(xiàn)雙贏”為導(dǎo)向的企業(yè)

資源獲取的管理模式。

1、供應(yīng)商關(guān)系管理的含義

供應(yīng)商關(guān)系管理，是一種用來改善企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系的管理理念,

是一種致力于實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)商建立和維持長久、緊密伙伴關(guān)系的管理思

想，它是改善企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，使供應(yīng)商及其

資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)制造，甚至投放市場

的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和投放市場的

周期，做到既經(jīng)濟(jì)又準(zhǔn)確地獲得最好的策略資源。所以，供應(yīng)商關(guān)系

管理就是供應(yīng)鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業(yè)采購業(yè)

務(wù)相關(guān)的領(lǐng)域，通過與供應(yīng)商建立長期、緊密的業(yè)務(wù)關(guān)系，并通過對

雙方資源和競爭優(yōu)勢的整合來共同開拓市場，擴(kuò)大市場需求和份額，

降低產(chǎn)品前期的高額成本，實(shí)現(xiàn)共贏的管理模式。

2、供應(yīng)商關(guān)系管理的基本內(nèi)容

(1)需求分析。準(zhǔn)確、及時(shí)的需求分析是企業(yè)決策制定的一個(gè)先

決條件，在采購方面也是如此。隨著供應(yīng)商隊(duì)伍專業(yè)化的發(fā)展，準(zhǔn)確

及時(shí)的采購可以節(jié)省開支，取得市場上的采購優(yōu)勢。采購既要面對生

產(chǎn)又要同時(shí)滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立

起高效能的組織采購，對自身業(yè)務(wù)關(guān)鍵性材料或者服務(wù)的需求進(jìn)行戰(zhàn)

略部署，以減少日常生產(chǎn)運(yùn)作中意想不到的問題。

(2)供應(yīng)商的分類與選擇。應(yīng)該確定符合公司戰(zhàn)略的供應(yīng)商特征,

對所有供應(yīng)商進(jìn)行評估，可以將供應(yīng)商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。

一般來講，交易型供應(yīng)商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應(yīng)商；

戰(zhàn)略型供應(yīng)商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應(yīng)商；大額型供

應(yīng)商是指交易數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應(yīng)商。供應(yīng)商分類的目標(biāo)

是為了針對不同類型的供應(yīng)商，制定不同的管理方法，實(shí)現(xiàn)有效管理。

這種管理方式的轉(zhuǎn)變，應(yīng)該首先與各利益相關(guān)方進(jìn)行充分溝通，獲得

支持。

供應(yīng)商的評估與選擇應(yīng)該考察多個(gè)方面的因素，包括：實(shí)力（技

術(shù)、容量、競爭力等）；響應(yīng)速度（銷售服務(wù)、質(zhì)量反應(yīng)速度、對防

范問題的反應(yīng)及對改進(jìn)工作的興趣等）；質(zhì)量管理（效率、產(chǎn)品設(shè)計(jì)

及質(zhì)量保證程序等）；時(shí)間控制（交貨期的長短及交貨是否準(zhǔn)時(shí)等）；

成本控制（設(shè)計(jì)費(fèi)用、制造費(fèi)用、維護(hù)費(fèi)用及運(yùn)輸費(fèi)用和保管費(fèi)用

等）。SRM可以綜合考察供應(yīng)商各個(gè)方面的因素，幫助企業(yè)作出準(zhǔn)確的

分類與選擇。

（3）與供應(yīng)商建立合作關(guān)系。確定對各類供應(yīng)商采用何種關(guān)系和

發(fā)展策略，這可通過幾個(gè)步驟來進(jìn)行：首先，與戰(zhàn)略供應(yīng)商和大額增

長型供應(yīng)商在總體目標(biāo)、采購類別目標(biāo)、階段性評估、信息共享和重

要舉措等各方面達(dá)成共識，并記錄在案。其次，與各相關(guān)部門開展共

同流程改進(jìn)培訓(xùn)會議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進(jìn)的領(lǐng)域。再次，對每位供應(yīng)商

進(jìn)行職責(zé)定位，明確其地位與作用。最后，雙方達(dá)成建立供應(yīng)商關(guān)系

框架協(xié)議，明確關(guān)系目標(biāo)。在這一部分可以做的工作包括：建立供應(yīng)

商的管理制度；供應(yīng)商績效管理；供應(yīng)商的合同關(guān)系管理；采購流程

的設(shè)計(jì)與實(shí)施；和供應(yīng)商共同組建供應(yīng)商管理聯(lián)合團(tuán)隊(duì)。

（4）供應(yīng)商關(guān)系的維護(hù)與改善。聯(lián)合團(tuán)隊(duì)正式展開工作后，首先

制定聯(lián)合團(tuán)隊(duì)的管理制度、工作計(jì)劃和工作流程，以及關(guān)系績效指標(biāo)

體系和激勵機(jī)制，評估目前客戶與供應(yīng)商的關(guān)系狀況，找出影響關(guān)系

的問題。針對問題，制訂相應(yīng)的改善方案和計(jì)劃及期望效果，執(zhí)行和

實(shí)施改善方案，并對過程全面監(jiān)控，同時(shí)制定預(yù)警機(jī)制和沖突管理的

一般解決方法。

(5)供應(yīng)商關(guān)系的績效評價(jià)和持續(xù)改善。供應(yīng)商績效評價(jià)是整個(gè)

供應(yīng)商關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對某一階段雙方合作實(shí)施效果的

衡量，又是下一次供應(yīng)商關(guān)系調(diào)整的基礎(chǔ)。供應(yīng)商的績效評估流程可

以從技術(shù)、質(zhì)量、響應(yīng)、交貨、成本和合同條款履行這幾個(gè)關(guān)鍵方面

進(jìn)行評估，同時(shí)該流程還可以包括相關(guān)專家團(tuán)特定的績效評估。這些

評估信息有助于改善彼此的業(yè)務(wù)關(guān)系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務(wù)運(yùn)作。

供應(yīng)商關(guān)系改進(jìn)階段一般沿著五個(gè)合作層次向前推進(jìn)：①組成聯(lián)

合團(tuán)隊(duì)；②降低成本；③提升價(jià)值；④信息共享；⑤資源共享關(guān)系。

改善方案執(zhí)行后，應(yīng)對改善后的狀況進(jìn)行績效評價(jià)，并對照改善前的

評估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵機(jī)制來對客戶、供應(yīng)商、聯(lián)合團(tuán)

隊(duì)和作出貢獻(xiàn)的相關(guān)員工進(jìn)行獎賞，同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行關(guān)系管理變革全過

程的總結(jié)檢討，由聯(lián)合團(tuán)隊(duì)整理成文檔報(bào)告。

六、供應(yīng)商的質(zhì)量控制

供應(yīng)商的情況是動態(tài)變化的，因此選定供應(yīng)商廠家后并非萬事大

吉，還需要進(jìn)行必要的后質(zhì)量控制。

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制

產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)

建議書中提出先行試驗(yàn)項(xiàng)目和課題，有針對性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、

新材料、新工藝，進(jìn)行先行試驗(yàn)，為了確保試驗(yàn)的效果和以后批量生

產(chǎn)的需要，這一階段的一項(xiàng)重要工作就是對供應(yīng)商進(jìn)行初步控制，確

保在新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的各個(gè)階段及批量生產(chǎn)時(shí)，都能夠有適合新產(chǎn)品或新

服務(wù)需要的供應(yīng)商。

(1)設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。在設(shè)計(jì)和開發(fā)階

段主要是對供應(yīng)商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應(yīng)商的

技術(shù)優(yōu)勢和專門經(jīng)驗(yàn)，與供應(yīng)商確認(rèn)產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應(yīng)商的

生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應(yīng)商商定產(chǎn)品驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；要求供應(yīng)商實(shí)施

可接受的質(zhì)量保證體系；建立對物品的驗(yàn)收審核機(jī)制等。先期策劃中,

供應(yīng)商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁有一支優(yōu)秀的供應(yīng)商隊(duì)

伍，是確保采購物品/服務(wù)質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應(yīng)商管

理主要考慮管理體系能力、物品認(rèn)證、組織機(jī)構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)

量控制、統(tǒng)計(jì)分析、物流管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況。通過對其有

效考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。

(2)試制階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點(diǎn)，與選

定的供應(yīng)商簽訂試制合同，合同中應(yīng)包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品接受準(zhǔn)則、

保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應(yīng)該向供應(yīng)商提供更加詳細(xì)

的技術(shù)文件，供應(yīng)商對一些技術(shù)要求可能需要一個(gè)學(xué)習(xí)、理解和掌握

的過程。對一些特殊的資源，如檢驗(yàn)設(shè)備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，

企業(yè)可以幫助供應(yīng)商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試制的

要求。

在試制階段還不存在批量檢驗(yàn)的問題，返工、返修和讓步接受的

數(shù)量都不會很大，主要還是解決改進(jìn)方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改

進(jìn)、供應(yīng)商選擇的改進(jìn)。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本

的質(zhì)量達(dá)不到設(shè)計(jì)要求，這時(shí)企業(yè)可以幫助供應(yīng)商分析過程，雙方的

技術(shù)人員可以進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)更改，形成折中方案，在雙方都能

接受的條件下，選擇改進(jìn)的切入點(diǎn)，改進(jìn)樣件的質(zhì)量。

2、批量生產(chǎn)階段對供應(yīng)商的質(zhì)量控制

批量生產(chǎn)階段，供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量直接決定了企業(yè)

向顧客提供的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應(yīng)商合作的過程中,

應(yīng)監(jiān)控供應(yīng)商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應(yīng)商的

質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與供應(yīng)商共同發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，

尋找改進(jìn)的切入點(diǎn)。

在此階段，為了確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對采購產(chǎn)品實(shí)施檢驗(yàn)

或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。主要包

括檢驗(yàn)供應(yīng)商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對供應(yīng)商提供的試制品及供應(yīng)產(chǎn)品

進(jìn)行檢測；企業(yè)派駐檢驗(yàn)員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是

否落實(shí)執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對實(shí)物質(zhì)量、使用業(yè)績的跟蹤，密切與現(xiàn)

場使用人員聯(lián)系，收集用戶的意見和評價(jià)并及時(shí)反饋給供應(yīng)商。對供

應(yīng)商供應(yīng)物品的質(zhì)量、使用評價(jià)、質(zhì)量異議及處理、準(zhǔn)時(shí)交付等方面

的業(yè)績，應(yīng)建立臺賬、報(bào)表，并進(jìn)行跟蹤分析，一方面反饋給供應(yīng)商

以促進(jìn)其改進(jìn)提高，另一面為綜合評價(jià)供應(yīng)商提供依據(jù)。

七、設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量管理內(nèi)容

設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量是企業(yè)質(zhì)量管理的起點(diǎn)，它“先天”地決定著產(chǎn)品

質(zhì)量，也是生產(chǎn)制造過程質(zhì)量管理的依據(jù)和目標(biāo)。按其質(zhì)量形成過程

分為市場調(diào)查研究階段、產(chǎn)品開發(fā)策劃階段和產(chǎn)品設(shè)計(jì)與試制階段。

以上各階段反映了產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)的基本模式和內(nèi)在規(guī)律性。當(dāng)然,

不同類型的產(chǎn)品，其開發(fā)程序有差異，而本質(zhì)是相同的。因此，產(chǎn)品

設(shè)計(jì)和開發(fā)的基本任務(wù)，包括以下四個(gè)方面。

1、市場調(diào)查研究與產(chǎn)品開發(fā)策劃

產(chǎn)品質(zhì)量能否滿足用戶要求，只能由用戶來鑒別。因此，企業(yè)必

須通過市場調(diào)查與研究，了解用戶對質(zhì)量的要求，并把市場質(zhì)量信息,

作為產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)和安排生產(chǎn)的決策依據(jù)?？梢?，市場調(diào)查是質(zhì)量活

動的起點(diǎn)，是保證產(chǎn)品質(zhì)量滿足用戶要求的決定性環(huán)節(jié)。開展市場調(diào)

查與研究的基本任務(wù)可以概括為：收集市場信息、分析市場形勢和確

認(rèn)顧客需求。

（1）收集市場信息。要使開發(fā)的新產(chǎn)品在競爭激烈的市場上取勝,

企業(yè)在新產(chǎn)品開發(fā)之前，必須進(jìn)行市場研究，收集大量的信息，并進(jìn)

行系統(tǒng)的分析，以確定新產(chǎn)品開發(fā)的依據(jù)。市場信息可以通過向顧客

征集意見、開展市場調(diào)查、查閱文獻(xiàn)資料來獲取。市場研究要獲得的

信息大致可以分為以下幾類。

一是社會動向和市場信息。國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢、市場規(guī)模的變化

和預(yù)測、各廠家在市場上的占有率（排出順序）、市場評價(jià)、安全及

環(huán)境等法規(guī)、新技術(shù)的動向等。

二是競爭廠家的信息。競爭廠家的商品開發(fā)情況，今后的戰(zhàn)略、

課題、競爭商品的性能和特征（長處、短處），與競爭產(chǎn)品相比自己

產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。

三是顧客的信息。顧客的滿意度，顧客對各廠家產(chǎn)品的評價(jià)，顧

客對產(chǎn)品的改進(jìn)要求，對價(jià)格的希望和承受能力，顧客的使用環(huán)境和

使用方法。

四是收集政府部門頒布的技術(shù)經(jīng)濟(jì)政策、法令和規(guī)定，尤其是質(zhì)

量方面的政策、法令、規(guī)定，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)確定質(zhì)量方針目標(biāo)提供依據(jù)。

（2）分析市場形勢。市場形勢是指商品市場諸多要素的狀態(tài)、動

態(tài)和發(fā)展趨勢。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，市場形勢決定企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境，

因此，必須認(rèn)真分析國際、國內(nèi)兩個(gè)市場的形勢。

國際市場形勢分析主要包括：對目標(biāo)市場所在國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)周

期的分析（指對處于蕭條、危機(jī)、復(fù)蘇等經(jīng)濟(jì)周期循環(huán)發(fā)展的不同階

段的市場形勢分析）、重要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的分析，以及對擬出口產(chǎn)品的主

要進(jìn)口國的分析。

國內(nèi)市場形勢分析的主要環(huán)節(jié)是分析目標(biāo)市場所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)形

勢、競爭因素和環(huán)境等。

（3）確認(rèn)顧客需求。顧客需求是指顧客對產(chǎn)品適用性的需要、要

求、愿望和期望的總和，通常反映為對產(chǎn)品性能、功能、安全性、價(jià)

格、交貨期、服務(wù)和信譽(yù)等方面的需求。不僅要掌握顧客的現(xiàn)在需求,

還要調(diào)查顧客的潛在需求（顧客的現(xiàn)在需求和潛在需求因產(chǎn)品不同而

不同）。

通過市場研究，把握顧客對產(chǎn)品適用性的需求，并將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)

品構(gòu)思，形成產(chǎn)品的概念質(zhì)量，也即將顧客需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品要求，確

定產(chǎn)品的功能與性能參數(shù)。

2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與試制

經(jīng)過開發(fā)研究并確定新產(chǎn)品之后，接著就是進(jìn)行新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及

試制工作。設(shè)計(jì)與試制可分為初步設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、樣品試制及小批

試制等階段。

初步設(shè)計(jì)中的職能是設(shè)計(jì)計(jì)算、模擬試驗(yàn)、系統(tǒng)原理圖設(shè)計(jì)及設(shè)

計(jì)審查等；在詳細(xì)設(shè)計(jì)(包括技術(shù)設(shè)計(jì)和工作兩個(gè)步驟)中的質(zhì)量職

能有編制產(chǎn)品技術(shù)條件及其說明書，在工作圖上注明質(zhì)量特性的重要

性級別、設(shè)計(jì)審查、進(jìn)行可靠性及安全性分析等項(xiàng)內(nèi)容；在樣品試制

試驗(yàn)中的質(zhì)量職能有進(jìn)行部件合格試驗(yàn)、樣品的功能試驗(yàn)、可靠性試

驗(yàn)及安全性試驗(yàn)等項(xiàng)內(nèi)容，以驗(yàn)證設(shè)計(jì)是否達(dá)到用戶的要求；小批試

制的質(zhì)量職能有試驗(yàn)生產(chǎn)工藝與裝備是否能保證產(chǎn)品質(zhì)量，擬訂質(zhì)量

檢驗(yàn)計(jì)劃，等等；試制鑒定方面的質(zhì)量職能就是要參與上述工作，協(xié)

助與監(jiān)督其達(dá)到用戶要求。

(1)樣品試制的計(jì)劃及準(zhǔn)備。樣品試制前，技術(shù)開發(fā)部對樣品試

制專用件、首次使用的通用件及訂購件、工裝模件進(jìn)行確認(rèn)；生產(chǎn)管

理部根據(jù)技術(shù)開發(fā)部編制“新產(chǎn)品樣品試制進(jìn)度計(jì)劃”，編制“新產(chǎn)

品技術(shù)準(zhǔn)備計(jì)劃”。

(2)樣品試制的實(shí)施。樣品試制的實(shí)施由生產(chǎn)管理部協(xié)助技術(shù)開

發(fā)部組織樣品的試制、試驗(yàn)，做好記錄和技術(shù)服務(wù)；樣品試制后技術(shù)

開發(fā)部應(yīng)組織相關(guān)部門對試制情況進(jìn)行小結(jié)，提出整改措施，并應(yīng)于

小批試制前對整改措施的完成情況進(jìn)行檢查。

(3)樣品的檢測與鑒定。樣品的檢測由質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)，并提出

檢測報(bào)告。樣品檢測完畢后，由技術(shù)開發(fā)部按《新產(chǎn)品試制鑒定管理》

標(biāo)準(zhǔn)處理。當(dāng)樣品鑒定不能通過時(shí)，由技術(shù)開發(fā)部組織查明原因并提

出改進(jìn)意見。

(4)小批試制。小批試制的任務(wù)是驗(yàn)證工藝和工裝，同時(shí)也對樣

品試制問題點(diǎn)整改完成及效果進(jìn)行驗(yàn)證。小批試制完成后，生產(chǎn)管理

部應(yīng)及時(shí)組織小結(jié)，對存在的問題確定對策措施，制訂整改計(jì)劃，并

應(yīng)于批量生產(chǎn)前對問題點(diǎn)整改的情況進(jìn)行檢查。

通過產(chǎn)品樣機(jī)和小批試制，以及顧客對產(chǎn)品的確認(rèn)設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)

品的設(shè)計(jì)定型。

在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)設(shè)計(jì)階段，要策劃設(shè)計(jì)評審的時(shí)機(jī)，特別是新

產(chǎn)品與開發(fā)在設(shè)計(jì)完成后的設(shè)計(jì)評審工作，設(shè)計(jì)評審由相關(guān)部門組織,

以會議形式舉行，并將審查意見形成文件。

八、設(shè)計(jì)與開發(fā)的質(zhì)量職能

隨著市場競爭的加劇，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度加快。例如，汽車一

般4年進(jìn)行一次大換型，電視機(jī)、照相機(jī)等家電產(chǎn)品幾乎每年都在更

新。但不少企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)出來投入批量生產(chǎn)后，很長時(shí)間生產(chǎn)難走

上正軌，有的產(chǎn)品投產(chǎn)一年后，還在不斷進(jìn)行設(shè)計(jì)變更，制造現(xiàn)場的

返修作業(yè)仍在繼續(xù)，造成很大的浪費(fèi)，甚至延誤了時(shí)機(jī)。其原因主要

是開發(fā)設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量問題沒有得到很好的解決。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)開

發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成最關(guān)鍵的階段，做好產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)階段的管理，確

保開發(fā)設(shè)計(jì)質(zhì)量，是企業(yè)提高自主創(chuàng)新能力和產(chǎn)品質(zhì)量水平的重要環(huán)

節(jié)。

1、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)過程的質(zhì)量管理目標(biāo)

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)是指對產(chǎn)品的外觀、用途及外延功能進(jìn)行的以滿

足和適應(yīng)顧客需要為目標(biāo)的設(shè)計(jì)，通過設(shè)計(jì)與開發(fā)使新產(chǎn)品由概念轉(zhuǎn)

變?yōu)閷?shí)體形態(tài)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)是一個(gè)復(fù)雜的過程，其質(zhì)量管理的目

標(biāo)同時(shí)要滿足來自顧客和制造兩個(gè)方面的雙向要求。

(1)滿足顧客的要求。產(chǎn)品開發(fā)的目標(biāo)決策來自對市場調(diào)查信息

的系統(tǒng)分析，這是一個(gè)識別和確認(rèn)顧客明確或潛在需求的復(fù)雜過程。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)質(zhì)量目標(biāo)的基本出發(fā)點(diǎn)就是滿足用戶需求，應(yīng)清楚了解

什么樣的顧客需要什么樣的產(chǎn)品。為此，正確識別顧客的明確要求和

潛在要求是首要的，也是確定新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的依據(jù)。識別的整個(gè)

過程就是大量收集情報(bào)并進(jìn)行系統(tǒng)分析的過程。準(zhǔn)確界定產(chǎn)品質(zhì)量特

性，盡可能降低未來的市場風(fēng)險(xiǎn)。

(2)要滿足制造要求的符合性。顧客需求的最終實(shí)現(xiàn)是通過制造

過程完成的，因此，設(shè)計(jì)過程的另一重要質(zhì)量標(biāo)志是對制造要求的符

合性，俗話說：“沒有金剛鉆，別攬瓷器活?！币虼?，企業(yè)設(shè)計(jì)的產(chǎn)

品質(zhì)量不能超過現(xiàn)有生產(chǎn)設(shè)備所能夠達(dá)到的最大能力。否則，設(shè)計(jì)質(zhì)

量再高也沒有實(shí)際意義。如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的工藝性、標(biāo)準(zhǔn)化水平、消耗及

成本、試制周期、生產(chǎn)效率等制造方面對設(shè)計(jì)工作的要求，為制造過

程的質(zhì)量管理奠定良好的基礎(chǔ)。根據(jù)現(xiàn)代制造理論，可以委托與外包,

因此，符合性也包括委托與外包的經(jīng)濟(jì)性。

2、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的內(nèi)容

有形產(chǎn)品的設(shè)計(jì)是為生產(chǎn)過程開發(fā)出產(chǎn)品的技術(shù)規(guī)格與參數(shù)，以

滿足在營銷職能中所確定的顧客需求。過于簡單的產(chǎn)品由于滿足不了

消費(fèi)者的要求，自然會被淘汰；而過于奢華精致的產(chǎn)品，則有可能超

出了消費(fèi)者的需求范圍。這都說明了設(shè)計(jì)與開發(fā)環(huán)節(jié)在獲取制造業(yè)質(zhì)

量中的重要性。有些研究認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量包括美學(xué)、性能、壽命和做工

四個(gè)維度。則將這些維度進(jìn)一步細(xì)化為產(chǎn)品質(zhì)量的八個(gè)關(guān)鍵維度，即

產(chǎn)品關(guān)鍵維度的功能、支撐基本功能的輔助特點(diǎn)、可靠性、符合性、

壽命期、服務(wù)、美學(xué)和感覺質(zhì)量等，有形產(chǎn)品的6個(gè)固有特性和產(chǎn)品

創(chuàng)新的各種可能用途研究及并行工程的系統(tǒng)性思想，可以將由需要轉(zhuǎn)

化的產(chǎn)品特性指標(biāo)展開成包含以下24個(gè)創(chuàng)新維度的產(chǎn)品屬性要求。產(chǎn)

品創(chuàng)新一般維度：可檢測性、服務(wù)性、使用環(huán)境、外觀、重量、可制

造性、制造成本、儲存區(qū)、品牌與文化、使用期、原料、產(chǎn)品壽命期、

安裝、運(yùn)輸、包裝、專利、復(fù)雜性、使用成本、安全性、功能、易操

作、美學(xué)、大小。

良好的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)將有助于預(yù)防制造環(huán)節(jié)中和服務(wù)中的缺陷，并且

降低了生產(chǎn)系統(tǒng)對不產(chǎn)生附加值的檢驗(yàn)環(huán)節(jié)的需求。

3、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)部門的質(zhì)量職能

產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)是產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的起點(diǎn)，這一階段工作質(zhì)量

的好壞將直接決定該產(chǎn)品的質(zhì)量水平與競爭能力，所以必須進(jìn)行一系

列的技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析及戰(zhàn)略決策等活動。一般都要在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和管理

三方面進(jìn)行分析與論證，經(jīng)過優(yōu)化及試驗(yàn)之后，才能進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)階

段。因此，產(chǎn)品開發(fā)部門的質(zhì)量職能如下。

(1)在分析研究用戶、市場、技術(shù)等方面情況的基礎(chǔ)上，提出新

產(chǎn)品的構(gòu)思方案；對新產(chǎn)品的原理、結(jié)構(gòu)、技術(shù)和材料等方面作出論

證；對新產(chǎn)品性能及質(zhì)量指標(biāo)、安全性及可靠性等提出明確的要求；

進(jìn)行經(jīng)濟(jì)合理性論證等。

(2)優(yōu)選方案，主要是利用價(jià)值工程等方法對新產(chǎn)品總體方案進(jìn)

行優(yōu)選。

(3)繪制新產(chǎn)品示意總圖。

(4)對關(guān)鍵零部件或新材料進(jìn)行試驗(yàn)和試制等。

九、質(zhì)量形成的過程

產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)從產(chǎn)生、形成到實(shí)現(xiàn)的過程，在這一過程中的每

一個(gè)環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。

1、朱蘭質(zhì)量螺旋

所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)

量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過程及

其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋中，將質(zhì)

量的產(chǎn)生和形成過程分為12個(gè)階段。作為一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目

標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實(shí)和各個(gè)環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。

質(zhì)量螺旋曲線的特點(diǎn)如下。

(1)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的

這12個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)，系統(tǒng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)取決于每個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量職

能的落實(shí)和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進(jìn)行計(jì)

劃、組織和控制。

(2)產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程。12個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)

成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一

輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進(jìn)、有所突破，且連綿

不斷、永無止境。

(3)質(zhì)量系統(tǒng)是一個(gè)開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種聯(lián)

系有直接的(質(zhì)量螺旋中箭頭所指處)，也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和

物料供應(yīng)商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務(wù)和用戶

有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需

要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)

品質(zhì)量的形成和改進(jìn)并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項(xiàng)

社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。

(4)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人

的素質(zhì)及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是

產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動性的因素?，F(xiàn)代質(zhì)量管理十

分重視人的因素，強(qiáng)調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。

2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的質(zhì)量形成過程

實(shí)際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也

不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時(shí)滿足來自顧客和制

造兩個(gè)方面的雙向要求，對質(zhì)量管理目標(biāo)來說，是一個(gè)系統(tǒng)的概念。

它們始于消費(fèi)者的需求，終于消費(fèi)者的使用，消費(fèi)者是產(chǎn)品質(zhì)量形成

這個(gè)螺旋上升過程的交匯點(diǎn)，它也是企業(yè)各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)

和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費(fèi)者的需求，從而設(shè)計(jì)和生產(chǎn)出滿足

消費(fèi)者需要的產(chǎn)品。

因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品

或一項(xiàng)服務(wù)能否成功地完成它預(yù)定的使命取決于四個(gè)主要質(zhì)量職能過

程的轉(zhuǎn)化。

(1)市場研究與開發(fā)過程中的設(shè)計(jì)質(zhì)量。設(shè)計(jì)人員通過市場調(diào)查

等方法來判斷顧客的需求，將顧客需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的要求過程。這

個(gè)過程通過設(shè)計(jì)質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計(jì)質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計(jì)符合各項(xiàng)

質(zhì)量要求的程度，最終通過設(shè)計(jì)圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將

技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。

(2)制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個(gè)過

程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對制造過程諸因素的嚴(yán)格

控制來保證，是通過檢驗(yàn)職能把關(guān)的。檢驗(yàn)質(zhì)量是對制造出來的產(chǎn)品

進(jìn)行檢測而獲得的實(shí)測質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技

能、培訓(xùn)和激勵、設(shè)計(jì)所考慮的生產(chǎn)過程的范圍(程度)、確保產(chǎn)品

質(zhì)量符合設(shè)計(jì)的監(jiān)控過程及必要時(shí)所采取的糾正措施(例如解決出現(xiàn)

的問題)等因素的影響。

(3)銷售和售后服務(wù)質(zhì)量。銷售過程是產(chǎn)品進(jìn)入流通階段，經(jīng)由

銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務(wù)則是由產(chǎn)品保障

的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務(wù)直接面對顧客，其服務(wù)質(zhì)量的

好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和

售后服務(wù)是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務(wù)，是可

以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項(xiàng)最寶貴

的資產(chǎn)。

(4)使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，它應(yīng)符合和滿

足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶

使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，

同時(shí)，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機(jī)會。

隨著環(huán)境意識的不斷增強(qiáng)，消費(fèi)者不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本屬性(功

能、質(zhì)量、成本、個(gè)性特征)，還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品

的有毒有害物質(zhì)的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供

個(gè)性化產(chǎn)品的同時(shí)，提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息。同時(shí)，一系列環(huán)保法

律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布與實(shí)施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個(gè)生命

周期中的環(huán)境影響和資源消耗。

十、質(zhì)量職能

質(zhì)量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進(jìn)行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和

管理活動的總稱。在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、

形成和實(shí)現(xiàn)過程中各部門應(yīng)發(fā)揮的作用或應(yīng)承擔(dān)的任務(wù)和職責(zé)的一種

概括。正確認(rèn)識質(zhì)量職能的含義是認(rèn)識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)

律性的必要前提。

1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容

質(zhì)量職能所包括的各項(xiàng)活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進(jìn)行的，也

有在企業(yè)外部的供應(yīng)商、顧客中所進(jìn)行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品

質(zhì)量有貢獻(xiàn)或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如

下。

(1)為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務(wù)部門、各級各類人員所應(yīng)承擔(dān)的

質(zhì)量任務(wù)、職務(wù)和權(quán)限。

(2)為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、規(guī)定使用的

質(zhì)量管理手段和方法。

(3)對質(zhì)量工作的考核獎懲辦法。

2、各級部門的質(zhì)量職能

企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點(diǎn)、組織體制、規(guī)模、運(yùn)

作方式及市場環(huán)境有關(guān)，在各部門、各類活動中都應(yīng)當(dāng)存在質(zhì)量職能,

而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進(jìn)行管理的，所以需要有質(zhì)

量職能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的

產(chǎn)品或服務(wù)，一個(gè)企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標(biāo)。站在整個(gè)組

織系統(tǒng)的層面上，可以從三個(gè)層次上來考察質(zhì)量職能。

(1)組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對應(yīng)的主要質(zhì)量問題是如

何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)

中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如,

現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務(wù)滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不

需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導(dǎo)向的績效標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該作為

基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。

(2)運(yùn)作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按

照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)及采購等。

知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個(gè)職能部門，那種只注重本部門利益的

行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價(jià)的。以下這些問題是這些

部門的管理者應(yīng)該理解的。哪些產(chǎn)品和服務(wù)是顧客最需要的？哪些過

程提供這些產(chǎn)品？本程序的關(guān)鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且

他們的需求是什么？

(3)實(shí)務(wù)層的質(zhì)量職能。實(shí)務(wù)層次直接的任務(wù)便是提供合格產(chǎn)品

的輸出，而產(chǎn)品合格的標(biāo)準(zhǔn)是基于質(zhì)量和顧客服務(wù)的要求做出來的。

這些是在組織層和運(yùn)作層中規(guī)定好的。這些標(biāo)準(zhǔn)可能包括產(chǎn)品的精確

性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個(gè)員工的輸出，

必須通過以下問題來檢查。顧客(內(nèi)部或外部)的要求是什么？如何

測量產(chǎn)品要求？每項(xiàng)測量的特別要求是什么？對這些問題的回答直接

推動了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。

通過在三個(gè)層次上來考察企業(yè)各級部門的質(zhì)量職能，可以更加深

刻地理解質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)質(zhì)量職能部門中的

質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量

目標(biāo)。

3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)

對于制造業(yè)而言，其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。

(1)市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進(jìn)行市場調(diào)查，掌握用戶需

要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進(jìn)行市場預(yù)測。

(2)產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過

程的技術(shù)規(guī)范。

(3)采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報(bào)警”的保證。

(4)生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作者、機(jī)器設(shè)

備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟(jì)地

生產(chǎn)出符合設(shè)計(jì)規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

(5)檢驗(yàn)的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報(bào)告、監(jiān)督和預(yù)防。

(6)使用過程(包括包裝、運(yùn)輸、庫存、銷售、安裝、使用及售

后服務(wù)等一系列活動)的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務(wù)，

收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。

十一、質(zhì)量改進(jìn)工具概述

所謂質(zhì)量管理常用工具，就是在開展全面質(zhì)量管理活動中，用于

收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，分析和確定質(zhì)量問題，控制和改進(jìn)質(zhì)量水平的

常用方法。這些方法不僅科學(xué)，而且實(shí)用，應(yīng)該首先學(xué)習(xí)和掌握它們,

并應(yīng)用到實(shí)際中。有效質(zhì)量改進(jìn)活動會使質(zhì)量成本得以改善。同時(shí)，

質(zhì)量改進(jìn)活動并非企業(yè)內(nèi)一個(gè)部門、一個(gè)人的工作，特別是企業(yè)推行

系統(tǒng)的、自上而下的、高層次的質(zhì)量改進(jìn)即六西格瑪管理，更需要企

業(yè)最高管理層的策劃和各相關(guān)方的參與。通過防差系統(tǒng)的設(shè)計(jì)將會杜

絕人為操作，使得無缺陷過程得以實(shí)現(xiàn)，最后，通過顧客滿意度的調(diào)

查，改進(jìn)顧客關(guān)系，達(dá)到以顧客滿意為核心的現(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量管理目

的。

質(zhì)量改進(jìn)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要有精心的策劃、認(rèn)真的實(shí)施和管

理。實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)必須以實(shí)際情況和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)進(jìn)行決策和策劃

并付諸實(shí)踐，才能取得成功。所以，正確、有效地應(yīng)用各種有關(guān)的工

具和統(tǒng)計(jì)方法是促進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目和活動取得成功的必要條件。

1、定量的方法與工具

以統(tǒng)計(jì)的觀點(diǎn)看待產(chǎn)品和過程質(zhì)量則具有以下兩方面的觀念：①

產(chǎn)品和過程質(zhì)量之所以存在變異性，是因?yàn)橛绊懏a(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、

機(jī)、料、法、環(huán)等諸因素均在無時(shí)無刻地變化著，因而造成產(chǎn)品和過

程的變異性。即使完全相同的生產(chǎn)條件下所生產(chǎn)的若干產(chǎn)品，其質(zhì)量

特性也可能不完全一致。②產(chǎn)品和過程質(zhì)量的變異在一定范圍內(nèi)，具

有一定的數(shù)學(xué)規(guī)律，因此，質(zhì)量改進(jìn)的工作，應(yīng)以掌握產(chǎn)品質(zhì)量變異

的規(guī)律性為前提。

現(xiàn)代質(zhì)量管理活動中，需要應(yīng)用各種數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法。為此，

統(tǒng)計(jì)技術(shù)成為質(zhì)量管理及質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)重要因素。在市場分析、產(chǎn)

品設(shè)計(jì)、可信性規(guī)范、壽命和耐用性預(yù)測、工序控制和工序能力的研

究、確定抽樣檢驗(yàn)方案的質(zhì)量水平、數(shù)據(jù)分析、過程改進(jìn)及安全性評

價(jià)等質(zhì)量活動領(lǐng)域應(yīng)制定并堅(jiān)持實(shí)施統(tǒng)計(jì)技術(shù)方法，能查明質(zhì)量指標(biāo)

與哪些因素相關(guān)，其中哪些是主要因素，哪些是次要因素，從而為優(yōu)

質(zhì)生產(chǎn)獲取最佳生產(chǎn)條件或最優(yōu)參數(shù)組合。在質(zhì)量改進(jìn)活動過程中，

利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)與方法提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，開發(fā)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，以及優(yōu)化生

產(chǎn)工藝，降低生產(chǎn)成本。

2、定性的方法與工具

在很多情況下影響產(chǎn)品和過程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)等諸因

素難以取得量化的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)。此時(shí)，應(yīng)通過廣泛深入的調(diào)查研究，獲

得大量定性的非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)的信息、意見，反映、設(shè)想、議題等，分析

其原因，結(jié)果或目的之間的因果關(guān)系，以符合邏輯的定性方法，找出

其彼此間的相互作用關(guān)系，來闡明問題所在的方法稱為定性的方法與

工具。

讓參與人員在多次修改中，取得一致觀念與認(rèn)同，并轉(zhuǎn)化成一種

方式方法去實(shí)施，對解決問題有無限幫助。若運(yùn)用得當(dāng)，經(jīng)過分類、

分層、歸納、總結(jié)，獲得有條理的思路，對質(zhì)量改進(jìn)活動的成功也會

發(fā)揮重要的作用。

3、品質(zhì)管理（QC）七大方法與工具

排列圖、因果圖、直方圖、控制圖、散布圖、調(diào)查表和分層法被

稱為質(zhì)量管理的QC七種工具，重點(diǎn)在整理問題數(shù)值資料取得后的管理

手法。關(guān)聯(lián)圖、系統(tǒng)圖、親和圖（KJ法）、PDPC法（也稱過程決策程

序圖法）、矩陣圖法、矩陣分割（矩陣數(shù)據(jù)分析法）被稱為質(zhì)量管理

的QC新七種工具，將散漫無章的語言資料和不利因素，通過運(yùn)用系統(tǒng)

化的圖形，呈現(xiàn)計(jì)劃的全貌，防止錯誤或疏漏發(fā)生，重點(diǎn)在整理問題

數(shù)值數(shù)據(jù)取得前的管理手法。

從20世紀(jì)60年代開始，日本的企業(yè)通過運(yùn)用品質(zhì)管理七大方法,

收集工作現(xiàn)場的數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，提升了日本產(chǎn)品的水平，是日本產(chǎn)

品走向世界的關(guān)鍵因素。70年代初，日本人大力推行QCC活動，除了

重視現(xiàn)場的數(shù)據(jù)分析外，對工作現(xiàn)場伙伴的情感表達(dá)和語言文字資料

進(jìn)行分析，并逐漸演繹成新的品質(zhì)管理方法。1972年，日本科技聯(lián)盟

之QC方法開發(fā)委員會正式發(fā)表了“品質(zhì)管理新七大方法”。

區(qū)別：作為工具與方法是QC,而QCC是品管圈。

經(jīng)常用的質(zhì)量改進(jìn)工具當(dāng)然不止新舊七種工具，常用的工具還有

實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、分布圖、推移圖、水平對比、流程圖、頭腦風(fēng)暴法等。

十二、常用的質(zhì)量改進(jìn)工具

1、調(diào)查表

(1)調(diào)查表的含義。調(diào)查表是用于收集和記錄統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一種表

格形式，以便于按統(tǒng)一的方式收集數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)計(jì)算和分析，以獲

得對事實(shí)的明確認(rèn)識的一種表格。

調(diào)查表又稱為檢查表、分析表、核對表。調(diào)查表既適用于收集數(shù)

字?jǐn)?shù)據(jù)(定量分析)，又適用于收集非數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)(定性分析)。

在質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)的工作過程中普遍應(yīng)用各種統(tǒng)計(jì)方法，以

探索事物的規(guī)律性。統(tǒng)計(jì)的對象是數(shù)據(jù)，而所收集的數(shù)據(jù)是否具有代

表性，將直接關(guān)系到統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用效果。而且，數(shù)據(jù)往往具有一定

的時(shí)效，過時(shí)的數(shù)據(jù)就會失去應(yīng)有的價(jià)值。應(yīng)用調(diào)查表就是為了能采

用簡便的方法，迅速收集到能反映事物客觀規(guī)律的數(shù)據(jù)，這對于各種

統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用都具有非常重要的意義。特別是作為信息源，可為原

因分析和質(zhì)量改進(jìn)決策提供依據(jù)。

(2)制作步驟。調(diào)查表具體的制作與操作步驟如下。

①確定對象。首先要明確調(diào)查最終要達(dá)到的目的，據(jù)此來確定具

體的產(chǎn)品或零件作為調(diào)，查的主要對象。

②設(shè)計(jì)表格。根據(jù)調(diào)查對象和調(diào)查目的的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)形式多樣的

調(diào)查表。

③記錄匯總。確定調(diào)查周期，在規(guī)定期限對調(diào)查對象進(jìn)行調(diào)查、

記錄，最后進(jìn)行匯總整理。

④分析結(jié)果。分析調(diào)查記錄的結(jié)果，找出主要原因，制定改進(jìn)措

施。

2、分層法

（1）分層法的含義，所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù),

按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因

素的一種方法。分層法又稱分類法，是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)中常用來

分析影響質(zhì)量因素的重要方法。

在實(shí)際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，這些因素往往交織在

一起，如果不把它們區(qū)分開來，就很難得出變化的規(guī)律。有些分布，

從整體看好像不存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個(gè)因素區(qū)別開來，

則可以看出，其中的某些因素存在著相關(guān)關(guān)系；有些分布，從整體看

似乎存在相關(guān)關(guān)系，但如果把其中的各個(gè)因素區(qū)分開來，則可以看出,

不存在相關(guān)關(guān)系?？梢娪梅謱臃ǎ墒箶?shù)據(jù)更真實(shí)地反映實(shí)施的性質(zhì),

有利于找出主要問題，分清責(zé)任，及時(shí)加以解決。

(2)分層法的依據(jù)和方法。根據(jù)分層的目的，按照一定的標(biāo)志加

以區(qū)分，把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸集在一起。分層時(shí),

應(yīng)使同一層的數(shù)據(jù)波動幅度盡可能小，而層間的差別盡可能大。

①按不同的操作者分。如按新、老工人，男、女不同工齡，操作

技術(shù)水平高低進(jìn)行分類。

②按機(jī)器設(shè)備分。如按不同型號、新舊程度進(jìn)行分層。

③按原材料分。如按不同的供料單位、不同的進(jìn)料時(shí)間、不同的

生產(chǎn)環(huán)境等標(biāo)志分層。

④按操作方法分。如按不同的切屑用量、溫度、壓力等工作條件

進(jìn)行分層。

⑤按不同的時(shí)間分。如按不同的班次、不同的日期進(jìn)行分層。

⑥按不同的檢驗(yàn)手段分。如按不同的測量儀器、測量者進(jìn)行分層。

⑦按生產(chǎn)廢品的缺陷項(xiàng)目分。如按鑄件的裂紋、氣孔、縮孔、砂

眼等缺陷項(xiàng)目分層。

(3)制作步驟。分層法可以采用統(tǒng)計(jì)表形式，也可以用圖形的形

式。其步驟如下。

①確定分析研究的目的和對象。

②收集有關(guān)質(zhì)量方面的數(shù)據(jù)。對有待于解決的問題，采用分層法

分析，收集與此相關(guān)的數(shù)據(jù)，通常用的辦法是抽樣調(diào)查。

③根據(jù)分析研究的目的不同，選擇分層的標(biāo)志。

④按分層標(biāo)志對數(shù)據(jù)資料進(jìn)行分層。分層時(shí)注意使同一層內(nèi)數(shù)據(jù)

在性質(zhì)上差異盡可能小，而不同層的數(shù)據(jù)間差異盡可能大，便于分析、

找出原因。

⑤畫出分層歸類圖(或表)。分析分層結(jié)果，找出主要問題產(chǎn)生

的原因，并制定改進(jìn)措施。

3、排列圖

(1)排列圖的含義。排列圖是為了對從最關(guān)鍵的到較次要的要素

或項(xiàng)目依次進(jìn)行排列而采用的簡單的圖示技術(shù)。

排列圖是用來描述項(xiàng)目重要度的工具。在任何工作中要想取得顯

著效果，必須抓住主要矛盾解決重點(diǎn)問題，排列圖就是用來尋求主要

矛盾的工具。在質(zhì)量改進(jìn)活動中，針對現(xiàn)場存在的諸多質(zhì)量問題，可

以應(yīng)用排列圖確定哪些是關(guān)鍵的項(xiàng)目；針對影響質(zhì)量問題的諸多原因,

可以應(yīng)用排列圖確定哪些是主要原因。

(2)應(yīng)用原理。排列圖最早是由意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托用來分析

社會財(cái)富分布狀況的。他發(fā)現(xiàn)，少數(shù)人占有著社會上的大量財(cái)富，而

絕大多數(shù)人則處于貧苦的狀態(tài)，而這少數(shù)人卻左右著整個(gè)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)

展動向的現(xiàn)象，即所謂“關(guān)鍵的少數(shù)和無關(guān)緊要的多數(shù)”的關(guān)系。后

來，美國質(zhì)量管理學(xué)家朱蘭博士，把它應(yīng)用于質(zhì)量管理，IS09000標(biāo)準(zhǔn)

也將其作為質(zhì)量統(tǒng)計(jì)常用工具。因此，排列圖在質(zhì)量管理中就成了改

善質(zhì)量活動，尋找影響質(zhì)量主要因素的一種主要工具。

排列圖由兩個(gè)縱坐標(biāo)和一個(gè)橫坐標(biāo)，若干個(gè)直方形和一條折線構(gòu)

成。左側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻數(shù)（出現(xiàn)次數(shù)或金額等），表

示影響程度；右側(cè)縱坐標(biāo)表示不合格品出現(xiàn)的頻率（百分比）；橫坐

標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按影響大小順序排列；直方形高度表示

相應(yīng)的因素的影響程度（即出現(xiàn)頻率為多少）；折線表示累計(jì)頻率

（也稱帕洛特曲線）。

應(yīng)該注意，分類方法不同，所制作的排列圖不同。應(yīng)通過不同的

角度觀察問題，把握住問題的實(shí)質(zhì)，針對不同性質(zhì)的問題采用不同的

分類方法進(jìn)行分類，以確定“關(guān)鍵的少數(shù)”，這也是排列圖應(yīng)用的目

的。為了確認(rèn)“關(guān)鍵的少數(shù)”，在排列圖上通常按累積百分?jǐn)?shù)分為三

個(gè)區(qū)域：在0?80%間的項(xiàng)目為“A類項(xiàng)目”，即關(guān)鍵的少數(shù)；在80%?

90%間的項(xiàng)目為“B類項(xiàng)目”，即次要項(xiàng)目；在90%?100%間的項(xiàng)目為

“C類項(xiàng)目”，即一般項(xiàng)目。B類項(xiàng)目和C類項(xiàng)目的總和是次要的多數(shù);

若所取數(shù)據(jù)為“質(zhì)量損失（金額）”，畫排列圖時(shí)應(yīng)將質(zhì)量損失在左

縱坐標(biāo)軸上表示出來。排列圖分析時(shí)采用的是“二八原則”，但并不

是絕對的，應(yīng)根據(jù)具體情況確定關(guān)鍵的少數(shù)。

（3）制作步驟。

①確定排列項(xiàng)目，收集數(shù)據(jù)。存在的諸多質(zhì)量問題或影響質(zhì)量問

題的諸多原因都可以成為排列項(xiàng)目，以便從中確定哪些項(xiàng)目為“關(guān)鍵

的少數(shù)”。當(dāng)排列項(xiàng)目較多時(shí)，應(yīng)將含有最小項(xiàng)內(nèi)的若干類別合并為

“其他”項(xiàng)，以便簡化分析過程，這一“其他”項(xiàng)的頻數(shù)無論多大都

應(yīng)當(dāng)排列在最后。

②選擇度量單位，作成缺陷數(shù)統(tǒng)計(jì)表或頻數(shù)分布表。在排列圖中,

排列項(xiàng)目的度量單位可以是頻數(shù)、件數(shù)、成本等。但是，所有的排列

項(xiàng)目的度量單位必須是相同的、等價(jià)的，否則將不具有可比性。

③作直方圖。按頻數(shù)大小從左到右用直方圖表示，使圖形呈逐個(gè)

下降的趨勢。

④描線。注明必要事項(xiàng)。

⑤分析關(guān)鍵的少數(shù)要因，作為解決問題的基礎(chǔ)。

排列圖的畫法中大致有三種：朱蘭畫法；IS09000標(biāo)準(zhǔn)畫法；帕累

托畫法。

4、因果圍

(1)因果圖的含義。因果圖又稱魚刺圖、石川圖，是日本質(zhì)量管

理先驅(qū)者石川馨所創(chuàng)，它是整理和分析質(zhì)量問題與其影響因素之間關(guān)

系的一種方法，運(yùn)用因果圖有利于找到問題的癥結(jié)所在，然后對癥下

藥來解決質(zhì)量問題。

因果圖在使用時(shí)，因果分析圖形象地表示了探討問題的思維過程,

利用因果分析圖可以首先找出影響質(zhì)量問題的大原因，然后尋找到大

原因背后的中原因，再從中原因找到小原因和更小的原因，最終查明

主要的直接原因。這樣有條理地逐層分析，可以清楚地看出“原因一

結(jié)果”“手段一目標(biāo)”的關(guān)系，使問題的脈絡(luò)完全顯示出來，最終找

出影響質(zhì)量問題的根本原因。因此在質(zhì)量管理活動中，尤其在質(zhì)量分

析和質(zhì)量改進(jìn)活動中得到廣泛的應(yīng)用。

(2)制作步驟。

①確定要分析的質(zhì)量問題，畫出主干線。

②找出影響結(jié)果的因素。采用“頭腦風(fēng)暴法”等方法，集思廣益,

盡可能地找出可能影響結(jié)果的所有因素。

③確定原因的類別，畫出分支線。大原因數(shù)目一般不少于2個(gè)，

不多于6個(gè)；然后分析尋找影響質(zhì)量的中原因、小原因等，直至每個(gè)

分支都找出了潛在的根本原因。

④檢查每個(gè)因果鏈的邏輯合理性，畫出因果分析圖。

⑤制定解決的措施。找出主要原因后，應(yīng)擬定適當(dāng)?shù)拇胧?，到現(xiàn)

場去解決問題。

5、直方圖

(1)直方圖的含義。直方圖法是從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣

本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序

質(zhì)量的好壞。

直方圖的應(yīng)用主要顯示數(shù)據(jù)的波動形態(tài)，即樣本數(shù)據(jù)的分布。直

觀地傳達(dá)有關(guān)過程的情況和信息。根據(jù)直方圖所提供的信息，可以推

算出數(shù)據(jù)分布的特征值、過程能力指數(shù)及過程的不合格品率等。這種

推算一般要比控制圖的推算更加準(zhǔn)確，決定在何處集中力量進(jìn)行改進(jìn),

即為質(zhì)量改進(jìn)提供機(jī)會。

(2)制作步驟。

①收集數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)一般為50個(gè)以上，最少不少于30個(gè)。

②求極差R。在原始數(shù)據(jù)中找出最大值和最小值，計(jì)算兩者的差就

是極差。

③確定分組的組數(shù)和組距。一批數(shù)據(jù)究竟分多少組，通常根據(jù)數(shù)

據(jù)個(gè)數(shù)的多少來定。

④確定各組界限。

⑤制作頻數(shù)分布表，將測得的原始數(shù)據(jù)分別歸入相應(yīng)的組中，統(tǒng)

計(jì)各組的數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)，各組頻數(shù)填好以后檢查一下總數(shù)是否與數(shù)據(jù)總數(shù)

相符，避免重復(fù)或遺漏。

⑥畫直方圖。以橫坐標(biāo)表示質(zhì)量特性，縱坐標(biāo)為頻數(shù)，在橫軸上

標(biāo)明各組組界，以組距為底，頻數(shù)為高，畫出一系列的直方柱，就成

了直方圖。

⑦在直方圖的空白區(qū)域，記上有關(guān)數(shù)據(jù)的資料。如樣本數(shù)、平均

值、標(biāo)準(zhǔn)差等。

(3)直方圖的觀察與分析。直方圖可以直觀地觀察出質(zhì)量特性的

分布形態(tài)，便于判斷過程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，以決定是否采取相

應(yīng)對策措施。直方圖的觀察主要是看兩個(gè)方面，一是觀察圖形的形狀,

二是將直方圖的位置和規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，從而得出結(jié)論。

①直方圖圖形形狀分析。一般情況下，作直方圖的目的是為了研

究工序質(zhì)量的分布狀況，判斷工序是否處于正常狀態(tài)。因此，在畫出

直方圖后要進(jìn)一步對其圖形進(jìn)行分析。在正常生產(chǎn)條件下，所得到的

直方圖如果不是標(biāo)準(zhǔn)形狀的，就要分析其產(chǎn)生的原因，采取措施。

*正常型。又稱對稱型，特點(diǎn)是中間高、兩邊低、左右基本對稱，

這是理想狀態(tài)的圖形，說明工序穩(wěn)定。

*平頂型。直方的高度差不多，頻數(shù)分布詳盡。這是由緩慢的因素

起作用所造成的，如車輛老舊，保修質(zhì)量下降，人員素質(zhì)逐步下降等。

*雙峰型。直方圖中出現(xiàn)兩個(gè)高峰，這是把兩種不同類型的數(shù)據(jù)混

在一起造成的。如兩種不同的車型混合抽樣，或兩種不同營運(yùn)方式的

車輛混合抽樣所致。

*鋸齒型。直方參差不齊形如鋸齒，可能是數(shù)據(jù)分組過多或計(jì)算有

誤，應(yīng)重新分組計(jì)算。

*偏向型。直方的頂峰不在中間位置，偏向一邊，有時(shí)是數(shù)據(jù)分組

不當(dāng)所致，有時(shí)質(zhì)量分布本身就是這種規(guī)律，如春節(jié)運(yùn)輸期間的日運(yùn)

量就是偏向型的分布。

*孤島型。在直方群以外又出現(xiàn)小的直方群，像孤島一樣。說明有

異常質(zhì)量波動，如原料發(fā)生變化、在短期內(nèi)由不熟練工人替班、測量

有錯誤等，都會造成孤島型分布。此時(shí)應(yīng)查明原因，采取措施。

②直方圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系。當(dāng)工序處于穩(wěn)定狀態(tài)后,

還需要進(jìn)一步與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（通常是公差T）進(jìn)行比較，以判斷工序能力

能否滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。公差通常是尺寸公差的簡稱，指允許尺寸

的變動量，等于最大極限尺寸與最小極限尺寸代數(shù)差的絕對值。直方

圖數(shù)據(jù)范圍與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系主要看直方圖是否都在公差要求之內(nèi),

其次還要分析在公差之內(nèi)的位置如何，這種對比大體上有6種典型的

情況。（B為直方圖的數(shù)據(jù)分布范圍，T為公差范圍）

*理想型。T>B,且直方圖數(shù)據(jù)平均值也正好與公差中心重合，兩

邊有一定的余地，工序處于受控狀態(tài)，產(chǎn)品全部合格，這樣的工序質(zhì)

量狀態(tài)比較理想。

*能力富裕型。T>B,它的分布中心基本上無偏移，且工序能力過

大，雖然無產(chǎn)生廢品之虞，但工藝過程的經(jīng)濟(jì)性較差。

*能力不足型。B>T,直方圖數(shù)據(jù)范圍分布范圍太大，造成很多不

合格品，應(yīng)立即采取措施糾正。

*無富余型。B=T,它的分布中心雖然無偏移，但完全沒有余地，

此時(shí)，應(yīng)采取措施提高工序能力，必須縮小分布范圍。

*偏心型。B雖然在T內(nèi)，但因偏向一邊，其分布中心偏移，達(dá)到

標(biāo)準(zhǔn)下限，工序極易產(chǎn)生不合格品，應(yīng)立即采取措施消除偏移量。

*能力嚴(yán)重不足型。B》T,表明會產(chǎn)生大量的廢品，這種工序的工

序能力太差。應(yīng)立即停產(chǎn)檢查。

6、流程圖

(1)流程圖的含義。所謂流程圖是表示工作步驟所遵循順序的一

種圖形。它能使人們對整個(gè)工作過程有一個(gè)全面的、完整的了解。

流程圖使人們對整個(gè)過程十分了解，可透徹地理解、分析這個(gè)主

過程。在全面了解的基礎(chǔ)上，通過對流程圖的分析，檢查工作過程是

否符合邏輯，能夠充分識別問題，發(fā)現(xiàn)問題，從而標(biāo)明了改進(jìn)的機(jī)會。

通過對一個(gè)過程中各個(gè)步驟之間的關(guān)系進(jìn)行研究，并對實(shí)際狀況進(jìn)行

詳細(xì)的調(diào)查，再將其結(jié)果與所預(yù)期的運(yùn)作進(jìn)行比較，人們便可以發(fā)現(xiàn)

并推斷造成問題的潛在原因，從而找出需要改進(jìn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

流程圖一般可用來描述現(xiàn)有過程，也可以用來設(shè)計(jì)一個(gè)新過程。

不論在解決問題的哪一個(gè)階段，流程圖都是質(zhì)量管理和質(zhì)量改進(jìn)過程

中最為重要的圖示技術(shù)之一。

(2)制作步驟。流程圖由一系列容易識別的標(biāo)志構(gòu)成，用概圓或

圓表示過程開始和結(jié)束用矩形或方形表示活動的說明、用菱形表示決

策或選擇、用箭頭表示流向。一般流程圖的具體制作步驟如下。

①界定過程的開始和結(jié)束。用流程圖符號表示過程的第一步和最

后一步，把第一步放在最上端或最左端，把最后一步結(jié)束放在底部或

最右邊。

②觀察從開始到結(jié)束的整個(gè)過程。

③規(guī)定在該過程中的步驟。包括有關(guān)的重要輸入、導(dǎo)出重要的輸

出，過程中有哪些活動需要作出判斷和決定。

④畫出表示該過程的流程圖草案。

⑤與該過程中涉及的相關(guān)人員共同評審已完成的流程圖，視其是

否遺漏任何決策點(diǎn)、是否可能引起某些工作按另一個(gè)不同的過程運(yùn)行

的特殊情況。

⑥根據(jù)評審結(jié)果改進(jìn)流程圖草圖。

⑦與實(shí)際過程比較，驗(yàn)證改進(jìn)后的流程圖。

⑧注明正式流程圖形成的日期。以備將來使用和參考，既可用作

過程實(shí)際運(yùn)行的記錄，也可用來判別質(zhì)量改進(jìn)的程度和時(shí)機(jī)。

流程圖有很多模式，首先應(yīng)學(xué)會讀懂流程圖，根據(jù)節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)間

的相互關(guān)系，還原業(yè)務(wù)流程。在繪制流程圖時(shí)，注意完整性、簡明性

和便于計(jì)算機(jī)操作原則，學(xué)習(xí)利用流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示，按照層次將流

程描繪清晰。在確定最終流程之前，有必要反復(fù)試用，根據(jù)反饋及時(shí)

修改和調(diào)整流程。

7、系統(tǒng)圖

（1）系統(tǒng)圖的含義。系統(tǒng)圖就是為了達(dá)成目標(biāo)或解決問題，以

［目的一方法］或［結(jié)果一原因］層層展開分析，以尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ê?/p>

最根本的原因。

系統(tǒng)圖在質(zhì)量管理中主要用來針對企業(yè)目標(biāo)、方針、實(shí)施措施手

段而展開。用于新產(chǎn)品開發(fā)研制過程中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開，用于解決企

業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、成本和測量標(biāo)準(zhǔn)等問題展開，也可作為因果圖分析質(zhì)量

問題的展開。系統(tǒng)圖目前在企業(yè)界被廣泛應(yīng)用。

（2）系統(tǒng)圖的模式。系統(tǒng)圖可根據(jù)其使用目的分為對策型系統(tǒng)圖

和原因型系統(tǒng)圖，前者是將目的、決策手段或措施手段展開，后者是

將構(gòu)成系統(tǒng)的原因?qū)哟握归_，兩者繪制手法基本相同。

對策型系統(tǒng)圖，以［目的一方法］方式展開，例如，問題是“如何

提升品質(zhì)”，則開始發(fā)問“如何達(dá)成此目的，方法有哪些？”，經(jīng)研

究發(fā)現(xiàn)有推行零缺點(diǎn)運(yùn)動、推行品質(zhì)績效獎勵制度等（以上為一次方

法）；“推行零缺點(diǎn)運(yùn)動有哪些方法？"（二次方法）；后續(xù)同樣就

每項(xiàng)二次方法轉(zhuǎn)換成目的，展開成三次方法，最后建立對策系統(tǒng)圖。

原因型系統(tǒng)圖：以［結(jié)果一原因］方式展開，例如，問題是“為何

品質(zhì)降低？”則開始發(fā)問“為何形成此結(jié)果，原因有哪些？”經(jīng)研究

發(fā)現(xiàn)原因是人力不足、新進(jìn)人員多等（以上為一次原因）；接著以

“人力不足、新進(jìn)人員多”等為結(jié)果，分別追問”為何形成此結(jié)果，

原因有哪些？"，其中“人力不足”的原因有招聘困難，人員素質(zhì)不

夠等（二次原因）；后續(xù)同樣就每項(xiàng)二次原因展開成三次原因等，最

后建立原因型系統(tǒng)圖。

（3）