旅游消費(fèi)投訴綜合管理系統(tǒng)需求規(guī)格新版說(shuō)明書(shū)

旅游消費(fèi)投訴管理系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)學(xué)院：軟件與通信工程學(xué)院課程：軟件需求分析2016/6/13目錄PartI引言 31.1文檔目的 31.2組織方式 31.3項(xiàng)目范圍 31.4參考文獻(xiàn) 4PartII總體描述 42.1產(chǎn)品前景 42.2產(chǎn)品特性 52.3用戶類及其特征 52.4運(yùn)行環(huán)境 62.5設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)上的約束 72.6假設(shè)和依賴 7PartIII詳細(xì)需求描述 83.1對(duì)外接口需求 83.1.1用戶界面 83.1.2硬件接口 83.1.3軟件接口 93.2功能需求 93.2.1信息流 93.2.2處理描述 103.2.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)描述 153.2.4數(shù)據(jù)字典 163.3性能需求 173.3.1數(shù)據(jù)精確度 173.3.2時(shí)間特性 173.3.3適應(yīng)性 173.3.4容量需求 173.3.5實(shí)時(shí)性 183.3.6負(fù)載 183.4質(zhì)量屬性 183.4.1完整性 183.4.2可靠性 183.4.3效率 183.4.4易用性 193.4.5可維護(hù)性 193.4.6可移植性 193.5其他需求 203.5.1安全性需求 20PartI引言1.1文檔目標(biāo)編寫此文檔目標(biāo)在于深入定制系統(tǒng)（旅游消費(fèi)投訴管理系統(tǒng)）開(kāi)發(fā)中細(xì)節(jié)問(wèn)題，方便于用戶和旅行企業(yè)協(xié)調(diào)工作，關(guān)鍵面向讀者是項(xiàng)目委托單位管理人員。本文檔定義了相關(guān)旅游消費(fèi)投訴管理系統(tǒng)功效需求，數(shù)據(jù)描述，運(yùn)行環(huán)境等內(nèi)容。本文檔也可作為系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員，技術(shù)支持人員，測(cè)試人員，使用人員參考資料。1.2組織方法在文檔余下部分會(huì)敘述對(duì)系統(tǒng)總體描述，系統(tǒng)特征具體描述，對(duì)外接口實(shí)現(xiàn)和其它一系列功效需求和非功效需求描述。文檔基礎(chǔ)上根據(jù)由總體到局部格局，首先對(duì)系統(tǒng)總體概要描述，以后將對(duì)對(duì)外接口進(jìn)行敘述，最終將列出一系列功效需求和非功效需求。1.3項(xiàng)目范圍表1.1項(xiàng)目范圍軟件名稱旅游消費(fèi)投訴管理系統(tǒng)預(yù)期功效有帳號(hào)管理功效，權(quán)限設(shè)置游客能夠?qū)β糜沃信龅蕉喾N情況進(jìn)行投訴能夠向旅游企業(yè)轉(zhuǎn)發(fā)投訴單數(shù)據(jù)更新和數(shù)據(jù)庫(kù)備份功效能夠保留歷史數(shù)據(jù)非預(yù)期功效1.給出旅游企業(yè)服務(wù)優(yōu)化方案2.給出游客選擇旅游企業(yè)提議產(chǎn)品應(yīng)用目標(biāo)：1.方便游客進(jìn)行對(duì)應(yīng)消費(fèi)投訴2.提升旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量1.4參考文件《需求工程軟件建模和分析》《旅游消費(fèi)投訴管理系統(tǒng)前景范圍文檔》《旅游消費(fèi)投訴管理系統(tǒng)問(wèn)題分析過(guò)程》《軟件需求規(guī)格說(shuō)明模板（IEEE標(biāo)準(zhǔn)）》PartII總體描述2.1產(chǎn)品前景伴隨多年來(lái)旅游市場(chǎng)繼續(xù)以較快趨勢(shì)增加，經(jīng)過(guò)管理和完善投訴系統(tǒng)，將會(huì)清楚自己企業(yè)不足和經(jīng)營(yíng)問(wèn)題。立即做出調(diào)整和改革，了解用戶最需要需求，使得企業(yè)適應(yīng)發(fā)展時(shí)尚。再者伴隨多年來(lái)網(wǎng)上預(yù)約等方法興起，出現(xiàn)了不少消費(fèi)問(wèn)題，經(jīng)過(guò)投訴系統(tǒng)能夠方便用戶進(jìn)行維權(quán)。還有就是提升相關(guān)管理人員工作效率，節(jié)省相關(guān)管理時(shí)間和精力。從而提升企業(yè)業(yè)績(jī)。2.2產(chǎn)品特征表2.1產(chǎn)品特征特征1二十四小時(shí)服務(wù)，任何時(shí)間全部能夠提交投訴和回復(fù)用戶特征2對(duì)歷史投單進(jìn)行定時(shí)保留，以免丟失。特征3對(duì)目前投單進(jìn)行分類管理和處理。特征4對(duì)投訴問(wèn)題和工作人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。特征5用戶能夠查詢投訴進(jìn)程特征6權(quán)限控制，管理員能夠查詢投訴者信息2.3用戶類及其特征表2.2用戶類及其特征用戶類關(guān)鍵目標(biāo)態(tài)度關(guān)鍵關(guān)注點(diǎn)技術(shù)能力系統(tǒng)管理人員方便管理，提升工作效率對(duì)于方便工作而言，1.0版本已經(jīng)足夠工作輕松，高效能夠使用系統(tǒng)各個(gè)功效，定時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)，學(xué)會(huì)使用軟件，定時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)備份旅游企業(yè)管理人員提升管理效率，提升旅游產(chǎn)品銷售業(yè)績(jī)強(qiáng)烈要求完整版本實(shí)施提升業(yè)績(jī)，提升游客滿意度學(xué)習(xí)使用系統(tǒng)和靈活使用系統(tǒng)，對(duì)用戶投訴情況有一定分析能力，能夠依據(jù)系統(tǒng)參考給出優(yōu)化管理方案游客立即得到投訴反饋及處理方案實(shí)施完整版本服務(wù)態(tài)度和處理問(wèn)題快慢無(wú)2.4運(yùn)行環(huán)境操作系統(tǒng)：Windows/WindowsXP/UNIXAix軟件平臺(tái)：DB2，BI2.5設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)上約束表2.3設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)上約束規(guī)章制度遵照《中國(guó)旅游法》硬件限制有足夠大服務(wù)器供此系統(tǒng)運(yùn)行并發(fā)操作能夠多個(gè)用戶同時(shí)進(jìn)行投訴操作審計(jì)功效控制功效高階語(yǔ)言要求（程序開(kāi)發(fā)語(yǔ)言）Java，JavaScript,SQL應(yīng)用臨界狀態(tài)安全性考慮帳戶安全性，數(shù)據(jù)安全性2.6假設(shè)和依靠表2.4假設(shè)和依靠假設(shè)1旅游企業(yè)擁有穩(wěn)定服務(wù)器作為系統(tǒng)平臺(tái)，和歷史數(shù)據(jù)存放地假設(shè)2數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)時(shí)更新，歷史數(shù)據(jù)能夠被合理備份假設(shè)3旅游企業(yè)業(yè)務(wù)量足夠大，有分析歷史數(shù)據(jù)能力依靠在斷電情況下，保持服務(wù)器正常運(yùn)轉(zhuǎn)PartIII具體需求描述3.1對(duì)外接口需求3.1.1用戶界面采取Windows通用圖形界面，對(duì)用戶友好，對(duì)鼠標(biāo)和鍵盤提供支持，界面設(shè)計(jì)遵照以下規(guī)則：界面含有一致性，遵照MSWindows軟件界面規(guī)范；提供簡(jiǎn)單錯(cuò)誤處理。提供投訴信息反饋，用多個(gè)信息提供用戶目前軟件運(yùn)行狀態(tài)，軟件界面元件功效。操作界面簡(jiǎn)練明快，富有現(xiàn)代氣息，用詞正確，沒(méi)有歧義，圖形意義明朗。3.1.2硬件接口表3.1硬件接口硬件名稱交流數(shù)據(jù)類型控制信息通信協(xié)議服務(wù)器歷史數(shù)據(jù)微機(jī)內(nèi)部處理數(shù)據(jù)3.1.3軟件接口表3.2軟件接口軟件名稱交換數(shù)據(jù)目標(biāo)Windows/XP內(nèi)部處理數(shù)據(jù)為系統(tǒng)提供運(yùn)行平臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)歷史投訴數(shù)據(jù)存放歷史數(shù)據(jù)3.2功效需求3.2.1信息流3.2.1.1上下文圖圖3-1上下文圖3.2.2處理描述3.2.2.1.處理1圖3-2處理1n層圖3.2.2.1.1輸入輸出數(shù)據(jù)實(shí)體表3.3處理1輸入輸出數(shù)據(jù)實(shí)體表輸入輸出投訴信息投訴信息單收到確定3.2.2.1.2處理過(guò)程先接收投訴信息，返回一個(gè)收到確定信息，以后將投訴信息處理，產(chǎn)生投訴信息單，將投訴信息單輸出。3.2.2.1.3被影響數(shù)據(jù)實(shí)體被影響數(shù)據(jù)實(shí)體有1.1接收投訴信息，1.2產(chǎn)生投訴單，1.3產(chǎn)生收到確定信息。3.2.2.2處理2圖3-3處理2n層圖3.2.2.2.1輸入輸出數(shù)據(jù)實(shí)體表3.4處理2輸入輸出數(shù)據(jù)實(shí)體表輸入輸出投訴信息單分類處理后投訴信息單3.2.2.2.2處理過(guò)程先接收到投訴信息單，系統(tǒng)進(jìn)行分類處理，再將其轉(zhuǎn)化成為標(biāo)準(zhǔn)格式，最終形成份類處理后投訴信息單。3.2.2.2.3被影響數(shù)據(jù)實(shí)體被影響數(shù)據(jù)實(shí)體有：2.1接收投訴信息單，2.2進(jìn)行分類，2.3進(jìn)行處理轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)格式。3.2.2.3處理3圖3-4處理3n層圖3.2.2.3.1輸入輸出數(shù)據(jù)實(shí)體表3.5處理3輸入輸出數(shù)據(jù)實(shí)體表輸入輸出分類后投訴信息單個(gè)人信息不正確，審核不經(jīng)過(guò)用戶信息提交材料不屬實(shí)，審核不經(jīng)過(guò)對(duì)用戶信息審核經(jīng)過(guò)對(duì)投訴用戶信息3.2.2.3.2處理過(guò)程輸入已經(jīng)分類完成投訴單進(jìn)行審核，審核投訴人個(gè)人信息是否正確，反饋一個(gè)審核結(jié)果，若不正確，則輸出個(gè)人信息不正確，審核不經(jīng)過(guò)；若正確，則進(jìn)入到下一個(gè)提交材料是否屬實(shí)審核，假如不屬實(shí)，輸出提交材料不屬實(shí)，審核不經(jīng)過(guò)；假如屬實(shí)，則返回審核經(jīng)過(guò)投訴用戶信息。3.2.2.3.3被影響數(shù)據(jù)實(shí)體被影響數(shù)據(jù)實(shí)體有：4.1審核投訴人個(gè)人信息是否正確，4.2審核投訴人所提交材料是否屬實(shí)。3.2.2.4處理4圖3-5處理4n層圖3.2.2.4.1輸入輸出數(shù)據(jù)實(shí)體表3.6處理4輸入輸出數(shù)據(jù)實(shí)體表輸入輸出審核經(jīng)過(guò)投訴信息受理成功信息被投訴者確定投訴信息七天內(nèi)未收到被投訴者確定受理失敗信息3.2.2.4.2處理過(guò)程系統(tǒng)接收到審核經(jīng)過(guò)投訴信息，分配給對(duì)應(yīng)投訴受理員，投訴受理員接收以后，返回一個(gè)提取確定給系統(tǒng)。以后，投訴受理員將投訴信息轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴者，假如被投訴者返回確定，受理員和被投訴者進(jìn)行協(xié)商處理，協(xié)商成功，輸出受理成功信息。假如七天內(nèi)未收到被投訴者確實(shí)定或受理員和被投訴者協(xié)商失敗，則受理員將投訴信息轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)芈糜喂芾砭?，以相關(guān)法律進(jìn)行處理，輸出受理失敗信息。3.2.2.4.3被影響到數(shù)據(jù)實(shí)體被影響實(shí)體有：6.1將審核經(jīng)過(guò)對(duì)投訴信息分配給受理員，6.2受理員將信息轉(zhuǎn)發(fā)給被投訴者，6.3受理員和被投訴者進(jìn)行協(xié)商，6.4受理員將投訴信息交給當(dāng)?shù)芈糜喂芾砭诌M(jìn)行相關(guān)法律處理。3.2.3數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)描述圖3-60層圖3.2.4數(shù)據(jù)字典表3.2.4-1投訴單數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)長(zhǎng)度是否關(guān)鍵字是否為空數(shù)據(jù)含義IDVarchar10是否編號(hào)ContentVarchar100否否內(nèi)容CnameVarchar16否否投訴人Bnamevarchar16否否被投訴人表3.2.4-2游客數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)長(zhǎng)度是否關(guān)鍵字是否為空數(shù)據(jù)含義UnameVarchar20是否用戶名UpasswordVarchar6是否密碼Phoneint11否否聯(lián)絡(luò)方法Addressvarchar16否否聯(lián)絡(luò)地址表3.2.4-3管理員數(shù)據(jù)項(xiàng)名稱數(shù)據(jù)類型數(shù)據(jù)長(zhǎng)度是否關(guān)鍵字是否為空數(shù)據(jù)含義AnameVarchar20是否用戶名ApasswordVarchar6是否密碼IndicationVarchar10否否管理員標(biāo)識(shí)（審核員或受理員）3.3性能需求3.3.1數(shù)據(jù)正確度查詢投訴統(tǒng)計(jì)時(shí)應(yīng)該確保查全率，全部符合查詢要求統(tǒng)計(jì)全部能被查找到查詢時(shí)應(yīng)該確保查準(zhǔn)率，查到全部統(tǒng)計(jì)應(yīng)該和所給查詢條件完全匹配。3.3.2時(shí)間特征通常響應(yīng)時(shí)間不能超出2秒，歷史投訴數(shù)據(jù)導(dǎo)入和導(dǎo)出也應(yīng)該控制在能夠接收時(shí)間內(nèi)完成。3.3.3適應(yīng)性滿足個(gè)人使用需求，對(duì)前面提到運(yùn)行環(huán)境要求不存在困難。3.3.4容量需求為使系統(tǒng)運(yùn)行效率更高，在以歷史投訴數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)分析功效均以前一個(gè)季度數(shù)據(jù)為參考，歷史數(shù)據(jù)庫(kù)存放最近6個(gè)月數(shù)據(jù)，逾期數(shù)據(jù)將被系統(tǒng)自動(dòng)刪除。3.3.5實(shí)時(shí)性從數(shù)據(jù)庫(kù)導(dǎo)入到管理報(bào)表間隔時(shí)間不能超出1s.3.3.6負(fù)載許可200個(gè)用戶（包含投訴審核員，投訴受理員）同時(shí)登陸系統(tǒng)進(jìn)行投訴，受理投訴等操作。3.4質(zhì)量屬性3.4.1完整性對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)存放，確保數(shù)據(jù)完整性，即使在斷電或機(jī)器忽然損壞情況下也不會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)丟失。3.4.2可靠性通常條件下，系統(tǒng)含有較高可靠性，不會(huì)出現(xiàn)故障。軟件不應(yīng)存在固有缺點(diǎn)，在外界違反指定接口或故障情況下也能維持在指定性能水平。3.4.3效率進(jìn)行系統(tǒng)中給定任何通常操作（包含登錄，投訴，受理投訴，分析，賬戶修改等等）響應(yīng)時(shí)間全部不應(yīng)該超出2秒，給用戶好響應(yīng)體驗(yàn)，系統(tǒng)運(yùn)行和操作時(shí)候全部應(yīng)該花費(fèi)盡可能少硬件和軟件資源。在系統(tǒng)進(jìn)行后臺(tái)數(shù)據(jù)處理分析時(shí)候，對(duì)CPU使用率應(yīng)控制在30%以下。3.4.4易用性系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程符適用戶邏輯思維。界面清楚，用詞正確，是系統(tǒng)易于操作，用戶能夠在很短時(shí)間內(nèi)掌握對(duì)系統(tǒng)全部操作。在操作系統(tǒng)時(shí)，用戶不需要大量輸入信息，大部分情況下只需要使用點(diǎn)擊鼠標(biāo)和輸入部分少許驗(yàn)證信息和時(shí)間信息。3.4.5可維護(hù)性在系統(tǒng)發(fā)生故障，缺點(diǎn)時(shí)能夠?qū)ζ淇焖俣ㄎ?，在極短時(shí)間內(nèi)發(fā)覺(jué)錯(cuò)誤所在。在進(jìn)行錯(cuò)誤剔除過(guò)程中，能夠方便對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改，擴(kuò)展。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)