服務(wù)運(yùn)作管理課程設(shè)計

服務(wù)運(yùn)作管理課程設(shè)計一、課程目標(biāo)

知識目標(biāo)：

1.理解服務(wù)運(yùn)作管理的基本概念、原理及流程。

2.掌握服務(wù)企業(yè)運(yùn)營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如服務(wù)設(shè)計、服務(wù)交付、服務(wù)設(shè)施布局等。

3.了解服務(wù)質(zhì)量管理的方法與工具，如SERVQUAL、六西格瑪?shù)取?/p>

技能目標(biāo)：

1.能夠運(yùn)用服務(wù)運(yùn)作管理理論分析實(shí)際案例，提出改進(jìn)方案。

2.學(xué)會運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量管理工具對服務(wù)過程進(jìn)行評價和改進(jìn)。

3.培養(yǎng)團(tuán)隊協(xié)作能力，通過小組討論、分析，共同解決服務(wù)運(yùn)作中的問題。

情感態(tài)度價值觀目標(biāo)：

1.培養(yǎng)學(xué)生對服務(wù)行業(yè)的興趣，激發(fā)其探索服務(wù)運(yùn)作管理的熱情。

2.增強(qiáng)學(xué)生的社會責(zé)任感，使其認(rèn)識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)對社會的重要性。

3.培養(yǎng)學(xué)生具備良好的職業(yè)道德，尊重客戶，誠信服務(wù)。

本課程針對高年級學(xué)生，結(jié)合學(xué)科特點(diǎn)，注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，旨在提高學(xué)生對服務(wù)運(yùn)作管理的認(rèn)識和應(yīng)用能力。課程目標(biāo)具體、可衡量，便于學(xué)生和教師在教學(xué)過程中明確預(yù)期成果，為后續(xù)教學(xué)設(shè)計和評估提供依據(jù)。

二、教學(xué)內(nèi)容

本課程教學(xué)內(nèi)容主要包括以下幾部分：

1.服務(wù)運(yùn)作管理基本概念與原理

-服務(wù)的定義、特性及分類

-服務(wù)運(yùn)作管理的重要性

-服務(wù)運(yùn)作管理的基本流程

2.服務(wù)設(shè)計與服務(wù)交付

-服務(wù)設(shè)計的原則與策略

-服務(wù)交付的環(huán)節(jié)與關(guān)鍵任務(wù)

-服務(wù)創(chuàng)新的途徑與方法

3.服務(wù)設(shè)施布局與排隊管理

-服務(wù)設(shè)施布局的原則與方法

-排隊論基本原理及其應(yīng)用

-服務(wù)設(shè)施優(yōu)化策略

4.服務(wù)質(zhì)量管理

-服務(wù)質(zhì)量評價方法（如SERVQUAL）

-六西格瑪管理法

-服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略

5.服務(wù)運(yùn)作管理案例分析

-國內(nèi)外知名企業(yè)服務(wù)運(yùn)作管理案例

-案例分析方法與技巧

-小組討論與分享

教學(xué)內(nèi)容依據(jù)教材章節(jié)進(jìn)行組織，注重科學(xué)性和系統(tǒng)性。教學(xué)大綱明確教學(xué)內(nèi)容的安排和進(jìn)度，確保課程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過以上教學(xué)內(nèi)容的教授，使學(xué)生全面掌握服務(wù)運(yùn)作管理的基本理論、方法及應(yīng)用。

三、教學(xué)方法

本課程采用多樣化的教學(xué)方法，旨在激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動性，提高教學(xué)效果：

1.講授法：教師通過生動的語言和豐富的案例，系統(tǒng)講解服務(wù)運(yùn)作管理的基本概念、原理和流程，為學(xué)生奠定扎實(shí)的理論基礎(chǔ)。

2.討論法：針對課程中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問題，組織學(xué)生進(jìn)行小組討論，鼓勵學(xué)生發(fā)表自己的觀點(diǎn)，培養(yǎng)其獨(dú)立思考能力和團(tuán)隊合作精神。

3.案例分析法：選擇具有代表性的服務(wù)企業(yè)案例，引導(dǎo)學(xué)生運(yùn)用所學(xué)理論分析案例，并提出解決方案。通過案例分析，使學(xué)生更好地理解服務(wù)運(yùn)作管理的實(shí)際應(yīng)用。

4.實(shí)驗(yàn)法：設(shè)置模擬實(shí)驗(yàn)，讓學(xué)生在實(shí)際操作中掌握服務(wù)質(zhì)量管理工具和方法，提高學(xué)生運(yùn)用理論知識解決實(shí)際問題的能力。

5.角色扮演法：組織學(xué)生模擬服務(wù)場景，扮演不同角色，體驗(yàn)服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，增強(qiáng)學(xué)生對服務(wù)行業(yè)的認(rèn)識和理解。

6.小組合作學(xué)習(xí)：鼓勵學(xué)生分組進(jìn)行課題研究，共同完成研究報告，提高學(xué)生的團(tuán)隊協(xié)作能力和研究能力。

7.情景教學(xué)法：通過設(shè)置具體的服務(wù)場景，讓學(xué)生在情景模擬中學(xué)習(xí)服務(wù)運(yùn)作管理的相關(guān)知識，提高學(xué)生的實(shí)踐操作能力。

8.課外實(shí)踐：鼓勵學(xué)生在課后參與社會實(shí)踐活動，如實(shí)地考察服務(wù)企業(yè)，了解服務(wù)運(yùn)作管理的實(shí)際情況，將所學(xué)知識與社會實(shí)踐相結(jié)合。

四、教學(xué)評估

為確保教學(xué)質(zhì)量和全面反映學(xué)生的學(xué)習(xí)成果，本課程采用以下評估方式：

1.平時表現(xiàn)評估：

-課堂參與度：評估學(xué)生在課堂討論、提問和回答問題等方面的積極性。

-小組合作：評估學(xué)生在團(tuán)隊合作中的表現(xiàn)，如溝通能力、協(xié)作精神等。

-課堂筆記：檢查學(xué)生對課程內(nèi)容的理解和記錄情況。

2.作業(yè)評估：

-定期布置與服務(wù)運(yùn)作管理相關(guān)的作業(yè)，包括理論分析、案例分析等，以評估學(xué)生對課程內(nèi)容的掌握程度。

-作業(yè)要求學(xué)生在規(guī)定時間內(nèi)完成，要求書寫工整、分析深入、論述清晰。

3.考試評估：

-期中考試：以閉卷形式進(jìn)行，主要測試學(xué)生對課程基礎(chǔ)知識的掌握。

-期末考試：以開卷形式進(jìn)行，重點(diǎn)考查學(xué)生運(yùn)用理論知識解決實(shí)際問題的能力。

4.實(shí)踐評估：

-案例分析與討論：評估學(xué)生在案例分析、討論中的表現(xiàn)，如分析能力、解決問題的方法等。

-課外實(shí)踐：評估學(xué)生在社會實(shí)踐活動中的成果，如調(diào)查報告、研究論文等。

5.綜合評估：

-結(jié)合平時表現(xiàn)、作業(yè)、考試和實(shí)踐等多個方面，對學(xué)生進(jìn)行綜合評價，確保評估結(jié)果客觀、公正。

-鼓勵學(xué)生發(fā)揮特長，如創(chuàng)新思維、團(tuán)隊協(xié)作等，在綜合評估中給予適當(dāng)加分。

五、教學(xué)安排

為確保教學(xué)進(jìn)度和效果，本課程的教學(xué)安排如下：

1.教學(xué)進(jìn)度：

-課程共計16周，每周2課時。

-前兩周：介紹服務(wù)運(yùn)作管理基本概念、原理及流程。

-第3-6周：講解服務(wù)設(shè)計與服務(wù)交付，服務(wù)設(shè)施布局與排隊管理。

-第7-10周：探討服務(wù)質(zhì)量管理，分析案例。

-第11-14周：進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、角色扮演等實(shí)踐活動，加強(qiáng)學(xué)生對知識的運(yùn)用。

-最后兩周：進(jìn)行課程總結(jié)、復(fù)習(xí)和考試。

2.教學(xué)時間：

-根據(jù)學(xué)生的作息時間，安排在學(xué)生精力充沛的時段進(jìn)行教學(xué)。

-結(jié)合課程內(nèi)容和學(xué)生的實(shí)際情況，合理安排課堂講授、討論、實(shí)驗(yàn)等環(huán)節(jié)的時間。

3.教學(xué)地點(diǎn)：

-理論課：安排在普通教室進(jìn)行，方便教師講授和學(xué)生互動。

-實(shí)踐活動：根據(jù)需要，選擇實(shí)驗(yàn)室、模擬教室等地點(diǎn)，以便學(xué)生進(jìn)行實(shí)驗(yàn)、角色扮演等操作。

4.考慮學(xué)生實(shí)際情況：

-在教學(xué)安排中充分考慮到學(xué)生的興趣愛好、專業(yè)特點(diǎn)等，盡量使課程內(nèi)容與學(xué)生的實(shí)際需求