服務(wù)禮儀-溝通從禮開始課件

溝通從“禮”開始

優(yōu)質(zhì)服務(wù)與服務(wù)禮儀規(guī)范訓(xùn)練

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始學(xué)習(xí)愿景1、請把手機(jī)調(diào)成關(guān)機(jī)狀態(tài)2、在課堂上積極回應(yīng)老師提出的問題并積極參與討論和互動游戲。3、對于課程中一些不明白的問題可以在課間或課后提出。4、課間請不要自行說話或討論，遵守課堂紀(jì)律。

擁有空杯心態(tài)，從零開始！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始你需要知道的注意事項(xiàng)：每位學(xué)員每次的積極發(fā)言均會為你的小組增加考評分！還會為你成為本期最優(yōu)秀學(xué)員帶來很大機(jī)會！每位學(xué)員每次的不規(guī)范行為均會為你的小組帶來考評分的減少！最重要的是每位學(xué)員的課堂表現(xiàn)將會納入公司對你個人能力、素質(zhì)的測評當(dāng)中！培訓(xùn)完畢的考試分?jǐn)?shù)將會和通信行業(yè)崗前操作人員技能鑒定掛鉤。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始尋找最棒的團(tuán)隊(duì)組合1、請小組成員相互自我介紹、相互認(rèn)識---------2分鐘2、請推舉出本組的領(lǐng)導(dǎo)人----組長---2分鐘（請記?。核悄銈兇蠹夜餐七x出來的，符合你們小組成員的期望值，所以請你們?nèi)w小組成員配合并積極支持他完成所有的任務(wù)）3、請?jiān)诎准埳蠈懮夏銈兊慕M名和口號！----3分鐘4、請各位組員在組長的帶領(lǐng)下配合口號做出相應(yīng)的有震撼力的動作！------------3分鐘

數(shù)創(chuàng)意團(tuán)隊(duì)，還看今期！

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始課程綱要

單元一移動營業(yè)人員服務(wù)理念的建立單元二你的形象價值百萬

------儀容、儀態(tài)訓(xùn)練

單元三營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)禮儀-溝通從禮開始培訓(xùn)目標(biāo)1、建立陽光心態(tài)，培養(yǎng)服務(wù)營銷意識；2、認(rèn)同移動公司的服務(wù)理念并能通過提升自身的服務(wù)行為、形象來有效傳導(dǎo)服務(wù)理念；3、全面掌握店面的服務(wù)規(guī)范與行為規(guī)范，了解服務(wù)禁忌并能提升服務(wù)水平。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始我們從喜歡的人手中買東西

--------------------服務(wù)在銷售中的作用

無論多么優(yōu)秀的產(chǎn)品，沒有能夠向社會傳遞公司產(chǎn)品信譽(yù)的人，公司的產(chǎn)品將無法被客戶和公眾接受，店面營業(yè)人員正是向大眾傳達(dá)這種理念的人！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始二、塑造陽光心態(tài)你想成為怎樣的人？熱情主動-----冷漠被動

積極向上-----消極抱怨親切大方-----高傲小氣

自信心

-----膽怯服務(wù)禮儀-溝通從禮開始陽光心態(tài)之

---你對別人熱情，別人就喜歡你！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始陽光心態(tài)之-----敬業(yè)

熱愛你的工作，是取得成功的先決條件！即使是最不起眼的職業(yè)，人們也能從自己工作中體驗(yàn)到快樂和滿足。每個人的心靈，都會不時受到悲傷、悔恨、迷惑、自卑、絕望等不良情緒的侵?jǐn)_，如果你能及時調(diào)整自己的生活態(tài)度，你也會成為真正的堅(jiān)強(qiáng)、自尊的人！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始推銷員李嘉誠華人首富找方法解決問題的高手陽光心態(tài)之-----不找任何借口服務(wù)禮儀-溝通從禮開始我的工作真是無聊透頂！每天面對重復(fù)的工作，我簡直要瘋了！工作做完就行了，還那么多要求！那個人有什么本事做廳經(jīng)理！還不是靠拍馬屁！上班時間那么長，回家就想睡覺，哪有時間讀書！。。。。。。抱怨完后，你的問題解決了嗎？你快樂了嗎？

舞林大會錄像陽光心態(tài)之-----停止抱怨服務(wù)禮儀-溝通從禮開始單元一總結(jié)永遠(yuǎn)保持良好的心態(tài)是你邁向成功的必備條件！積極的人，像太陽，照到哪里哪里亮；消極的人，像月亮，初一十五不一樣；態(tài)度決定未來！思路決定出路！腦袋決定口袋！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

課間休息10分鐘10分鐘后請各組準(zhǔn)時回到座位上，比比看哪一組最遵守時間？服務(wù)禮儀-溝通從禮開始單元二你的形象價值百萬

一、形象是一生的戰(zhàn)略問題四、日常禮儀規(guī)范二、移動公司員工服務(wù)形象（一）指引禮節(jié)（一）儀容（二）雙手遞送禮節(jié)（二）制服（三）鞠躬禮節(jié)三、形體儀態(tài)（四）握手禮節(jié)（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿（五）送別禮節(jié)（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿（三）標(biāo)準(zhǔn)行姿（四）蹲姿（五）面部表情服務(wù)禮儀-溝通從禮開始一、形象是一生的戰(zhàn)略問題何為形象：形象，并不是簡單的穿衣、外表、長相、發(fā)型、化妝的組合概念，而是一個綜合的全面素質(zhì)，一個外表與內(nèi)在結(jié)合的、在流動中留下的形象。

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始一、形象是一生的戰(zhàn)略問題從小到大，人生都面臨著成長與發(fā)展的戰(zhàn)略問題，人生中會面臨許多重大選擇，但是同時，我們又處在一種待價而沽的被動狀態(tài)，形象力作為人力資源的第三大資源，將構(gòu)成這個時代人力資源的最新結(jié)構(gòu)。目前全國各大航空公司展開了最大規(guī)模的招聘活動，第一輪面試三分鐘內(nèi)就淘汰了60%的人，這三分鐘就是個人形象的展示。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

高質(zhì)量人生=體力+智力+形象力

健康管理+知識管理+形象管理

同學(xué)的不幸離世服務(wù)禮儀-溝通從禮開始你的形象就是公司的廣告牌

公司的形象是企業(yè)最有價值的無形資產(chǎn)，而公司的形象是通過企業(yè)的管理者、職員、銷售、客戶服務(wù)等直接反映出來的。作為中國移動一名專業(yè)的前臺工作人員，我們要樹立起專業(yè)、信賴的個人形象，讓成交從第一印象開始。

案例：前通用公司董事長享有“全球第一CEO”榮譽(yù)的杰克.韋爾奇“清除園中雜草”小郭為什么不像老板？服務(wù)禮儀-溝通從禮開始優(yōu)秀的形象比你的文憑更重要管理者認(rèn)為職員形象最重要的是能：

1、溝通交流、公眾演講、流利口才、

出色文筆

2、出色的外表形象包括：著裝、修飾、

個人衛(wèi)生、體形、禮儀

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（一）儀容儀容基本要求：

清潔：清潔不僅反映的是店員個人衛(wèi)生問題，它還體現(xiàn)了店員的精神面貌。

整齊：整齊的儀容給人以工作認(rèn)真、踏實(shí)的感覺。

簡樸：樸素、不張揚(yáng)，顯示對顧客的尊重和對服務(wù)的重視。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始移動女士儀容篇頭發(fā)：店員的頭發(fā)要長度適中，保持清潔；

1）長發(fā)者要將頭發(fā)用公司統(tǒng)一的發(fā)夾盤于腦后，不可披發(fā)。2）盡量不要在前額留流海，給人以清爽、利落之感。3）不要在頭發(fā)上夾戴閃亮的頭飾，要具有職業(yè)形象。4）發(fā)質(zhì)太過蓬松者，要用定型啫喱讓頭發(fā)服貼。5）不可過于前衛(wèi)，禁止染成前衛(wèi)色。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始移動女士儀容篇臉部：1）早晚要用溫水和洗面乳清潔面部，冷水無法清潔皮膚；2）基礎(chǔ)的護(hù)膚知識：清潔—爽膚—滋養(yǎng)—隔離；3）學(xué)會簡單的化妝技巧：粉底+口紅；服務(wù)禮儀-溝通從禮開始移動女士儀容篇耳部：1）耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵；2）佩戴耳飾應(yīng)以配戴一副耳釘為宜，不可佩戴有吊墜的耳環(huán)；頸部：1）每天清潔臉部時要記得清潔頸部，以免造成污垢的沉積；2）涂抹粉底時連同頸部一并涂抹均勻；3）女店員頸部均佩帶公司規(guī)定的頸巾；服務(wù)禮儀-溝通從禮開始臉部：1）早晚要用溫水和洗面乳清潔面部，冷水無法清潔皮膚；2）刮凈胡須、不得蓄須；修剪鼻毛；頸部：1）每天清潔臉部時要記得清潔頸部，以免造成污垢的沉積；2）頸部不要佩帶飾物；手部：1）勤剪指甲，不留長指甲；移動男士儀容篇服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（二）制服服飾的基本要求：對服飾的總體要求應(yīng)是：穩(wěn)重統(tǒng)一簡潔簡便服裝是一種無聲的物體語言服務(wù)禮儀-溝通從禮開始女員工的制服著裝要求：襯衣：將襯衣擺束在褲子里，保持清潔。絲巾：在頸部按公司標(biāo)準(zhǔn)結(jié)成領(lǐng)花。褲子：保持筆挺，如有污漬應(yīng)及時清洗或更換。襪子：肉色絲襪，不可有破損、挑絲現(xiàn)象。鞋子：鞋跟不要太高，以中跟為宜，鞋頭不可過尖。工牌：工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2

厘米范圍內(nèi)；

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始領(lǐng)子：保持清潔。如有污漬應(yīng)及時清洗或更換。不應(yīng)留有濃重的體味；領(lǐng)帶：長度以剛好蓋住皮帶為宜；領(lǐng)帶夾：著襯衣時應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；著西裝時應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；工牌：工牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即襯衣左胸口袋袋口上下2厘米范圍內(nèi)；皮帶:以黑色或棕色為主,寬度不要超過3厘米,皮帶頭不要過于夸張；襪子：男士深色（黑、深藍(lán)、深灰色）為首選；皮鞋：應(yīng)保持清潔，以黑色的皮鞋為主。2、男員工的制服著裝（圖示）服務(wù)禮儀-溝通從禮開始女員工站姿男員工站姿坐姿走姿蹲姿三、移動精英的形體儀態(tài)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（一）標(biāo)準(zhǔn)站姿1、女員工的規(guī)范站姿：頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：雙手自然交于腹前，女士右手輕握左手四指。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：女士兩腿立直貼緊，兩腳成小丁字步，夾角成45度。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始2、男員工的規(guī)范站姿：頭正：兩眼平視前方，脖頸挺直，表情自然，稍帶微笑。肩平：微微放松，稍后向下沉。手穩(wěn)：雙手交叉自然垂于腹下，右手輕握左手手腕，左手呈拳狀。軀挺：挺胸收腹，臀部向內(nèi)向上收緊。腿直：男士兩腿直立，兩腳距離與肩同寬。

服務(wù)禮儀-溝通從禮開始A.

訓(xùn)練技巧：

頭正、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面容自然平和、雙肩放松、不要聳肩。人體有向上的感受、身體立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上勁）。雙腿并攏、立直、右手搭在左手上，貼在小腹部、雙臂微弓、自然放在身體前方、腳掌分開呈“V”字型、臀部收緊。B.

重點(diǎn)：

肩部放松、且不可聳肩挺胸收腹立腰、雙手?jǐn)[放姿勢、臀部收緊、有向上感覺（指人體）。挺胸收腹站一站服務(wù)禮儀-溝通從禮開始端莊優(yōu)美的坐姿會給人以文雅、穩(wěn)重大方的美感。

1、女員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿：

保持上身正直，挺胸直腰，背部不靠椅子后背，臀部不滿坐（一般只坐滿椅子的2/3）兩腿與兩臂自然彎曲，兩手可扶住膝部，亦可兩手交叉放于大腿上。（二）標(biāo)準(zhǔn)坐姿服務(wù)禮儀-溝通從禮開始1、女員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

輕緩走到座位前，兩膝并攏同時上身前傾，向下落座。坐下后，上身挺直，兩肩平正，雙臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始2、男員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿：上身正直上挺，雙肩正平，兩手放在兩腿或扶手上，雙膝與肩同寬，小腿垂直落于地面，兩腳自然分開成45度。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始2、男員工的標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時，可將西裝的最下一粒鈕扣解開，防止衣服堆積在胸口。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始3、柜臺坐姿1）雙手自然交疊，將腕至肘部的2/3處輕放在柜臺上。2）離座時避免座椅發(fā)出聲響。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（三）標(biāo)準(zhǔn)走姿頭正：肩平：擺臂：軀挺：步位直步幅適度：步速平穩(wěn)：走路時：手臂在兩側(cè)自然擺動，前擺幅度不要超過45度，穿褲子兩腳平衡走，穿裙子在一條直線上走。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始b.

訓(xùn)練技巧：

雙目向前平視、下頜微收、面容平和自然、雙肩平穩(wěn)、雙臂前后自然擺動幅度以30度—35度為宜、雙肩不可過于僵硬、上身挺直、頭正挺胸、收腹立腰、重心稍前傾跨出的步子應(yīng)是全腳掌著地、膝和腳腕不可過于僵直。c.

重點(diǎn)：雙肩平穩(wěn)、雙臂自然擺動為30度—35度、上體立直、頭正挺胸、收腹立腰、走路呈直線、步幅的適當(dāng)運(yùn)用。e.營業(yè)人員走姿要求：

走姿是體現(xiàn)個人精神面貌的一種最直接的方式。走路時最忌內(nèi)八字和外八字、其次是彎腰駝背、歪肩晃膀、走路時手臂不可大幅擺動；要體現(xiàn)速度感！

走姿訓(xùn)練--走走吧！服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（四）蹲姿正確的蹲姿應(yīng)為：兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始不良及不雅蹲姿no服務(wù)禮儀-溝通從禮開始b.

訓(xùn)練技巧：

左腳向前跨半步迅速蹲下、雙手五指由放身體兩側(cè)迅速滑到兩膝上方、手指與膝蓋并齊、雙腿前內(nèi)關(guān)、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身體的重心放在右大腿部分、身體形成兩個重心：一、是腰部；二、是右大腿、目視正前方、頸要直、下頜微收、肩要平、不可塌肩、重心要穩(wěn)、不可晃動。c.

重點(diǎn)：手指放膝蓋上方、手指與膝并齊、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身體的兩個重心。e.講述：

蹲姿是服務(wù)行業(yè)中適用最頻繁的一種舉止行為、當(dāng)為客人服務(wù)的時候、切忌塌腰、駝背、肩膀歪斜、重心不穩(wěn)、晃動、時刻注意身體是緊繃的，要有向上拔的感受。蹲姿訓(xùn)練服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（五）面部表情1、微笑是人際關(guān)系的潤滑劑。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

當(dāng)顧客進(jìn)入移動營業(yè)廳時，離顧客三米遠(yuǎn)要微笑—“三米六齒”；晨會的開始，一個小小的勵志故事或小笑話都是讓這一天過得愉快的方法；給顧客倒茶遞水時，甜美親切的微笑讓顧客覺得水也是甜的；當(dāng)和顧客進(jìn)行言語的溝通時，無論結(jié)果是否如愿，都要保持親切的微笑，在心里感謝顧客的光臨；服務(wù)禮儀-溝通從禮開始要記?。涸谀愕难壑?，迎面而來的都是

在你的心中，胸中滿溢的也是

它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。它給悲哀者帶來光明。它是消除煩惱的最好天然良藥。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始2、目光與客戶交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。NONOYES服務(wù)禮儀-溝通從禮開始四、日常禮儀行為規(guī)范（一）指引禮要求:(1)大臂與小臂夾角為120度.(2)大臂與身體夾角為45度.(3)掌心與地面夾角為45度.(4)五指并攏,指尖高不過肩,低不過腰.服務(wù)禮儀-溝通從禮開始行進(jìn)間指引禮:（1）在行進(jìn)中，當(dāng)所指引方向在客戶的右方時，可伸出右手，五指合攏，指向所在方向；（2）如果方向在左邊，則應(yīng)遵循“以右為尊”的原則，在行走間讓客戶先走，用左手進(jìn)行指引；（3）指引到相應(yīng)的位置后，應(yīng)向同事交待，如

“這位先生是來預(yù)定188號碼的”，然后跟客戶說：“先生，您請坐?！苯又拍茈x開。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始采取坐姿時的指引禮采取坐姿為客人指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，用目光配合手勢所指示的方向。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（二）雙手遞送禮節(jié)（1）雙手遞送，雙手接拿，認(rèn)真過目，把對方名字最好讀一遍然后放入自己名片夾的上端。

（2）右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（二）雙手遞送禮節(jié)在遞送資料時，要根據(jù)資料的大小手勢要做出必要的調(diào)整。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

遞送手機(jī)的正確姿勢：遞手機(jī)要用雙手，而且動作要輕柔。手機(jī)正面朝上，并讓對方能順著看到手機(jī)屏幕的方向送遞。在送遞手機(jī)時，要檢查清楚，確定是客戶需要的機(jī)型。思考，如何給客戶遞手機(jī)？服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。三鞠躬一鞠躬（1）鞠躬禮分為兩種（三）鞠躬禮節(jié)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始鞠躬的基本做法1、立直站立，背部伸直，保持身體的端正；2、女員工右手輕握左手四指，面帶微笑；3、鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應(yīng)該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始想一想!鞠躬要注意什么?鞠躬時目光應(yīng)該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。禮畢抬起身，雙眼應(yīng)禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始握手

握手禮是世界上最為通用的禮節(jié)，通常用來在見面時向?qū)Ψ奖硎練g迎以及在分別時想對方表示告辭。

雙方面對面站著，并保持一定的距離，兩腳并列；右手從身體的下側(cè)輕抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾，面帶笑容，兩眼愉快地凝視對方，輕輕地握住對方的手上下抖動幾下。（1）握手時正確的方法是（四）握手禮節(jié)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

握手還應(yīng)該注意以下幾方面：

a)切不可帶著手套與人握手

b)握手時一定要用右手

c)握手時間長度適宜，通常以三五秒鐘為好

d)握手用力輕重適宜。

e)男女握手，要由女方先伸手。如果年齡差別明顯，則由年長者先伸手。如果職位明顯，則由職位高者先伸手。f)握手時不要將另外一只手插在衣袋里。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始綜合行為規(guī)范訓(xùn)練分組演練10分鐘1、導(dǎo)服引領(lǐng)客戶至座席受理臺；2、營業(yè)員受理業(yè)務(wù)；3、客戶離開。演練要求：1、演練過程中要運(yùn)用站姿、坐姿、走姿、微笑、目光、指引禮、鞠躬、雙手遞送的規(guī)范禮儀；2、不需演練和客戶溝通部分；3、看哪組自告奮勇主動演示，獎紅花一朵（二個名額）。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始實(shí)用優(yōu)雅的管理手語值班經(jīng)理的一個重要職責(zé)是要在現(xiàn)場及時糾正營業(yè)員業(yè)務(wù)流程和禮儀方面的錯誤，但是在客戶和其他同事的注視下，直接向當(dāng)事人提出是不合適的，在這種情況下，管理手語將派上用場。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始1、笑容不夠咧嘴，同時右手大拇指和食指分開成八字狀，放在嘴下方。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始右手在胸前，掌心向左，手指向上，四指彎曲。2、鞠躬時手的擺放不對服務(wù)禮儀-溝通從禮開始用右手從額頭中央往右邊劃弧線，輕劃兩次。3、劉海散亂遮住前額服務(wù)禮儀-溝通從禮開始用右手指向自己的絲巾或領(lǐng)花，輕輕抖動。4、絲巾或領(lǐng)花歪斜服務(wù)禮儀-溝通從禮開始雙手捏住工裝的兩個衣角輕輕抖動向下拉。5、工裝歪斜服務(wù)禮儀-溝通從禮開始右手食指向自己的工牌，連續(xù)指兩次。6、工牌不正服務(wù)禮儀-溝通從禮開始右手食指先指向自己微微張開的嘴，再指向胸口前方。7、注意唱收唱付服務(wù)禮儀-溝通從禮開始右手伸出，做請客戶就座指示狀8、請客戶就座服務(wù)禮儀-溝通從禮開始先用右手按住心臟部位，再攤開右手掌心放至胸前位置，掌心向上，連續(xù)兩次。9、給客戶推薦新業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始左手手指并攏，手心向上，右手拇指與食指張開（虎口張開），在左手掌上做轉(zhuǎn)動指示兩次。10、糾正臺牌放錯服務(wù)禮儀-溝通從禮開始這是最后一個也是最重要的一個管理手語。11、你很棒服務(wù)禮儀-溝通從禮開始管理手語打油詩2、鞠躬錯，四指彎；3、劉海亂，手輕拂；4、絲巾歪，輕抖動；5、工裝斜，雙手拉；6、工牌斜，手指正；7、忘唱付，張嘴指；8、請入座，指引禮；9、新業(yè)務(wù)，用心推；10、臺牌錯，翻兩翻；11、你真棒，OK啦！1、展笑容，咧咧嘴；服務(wù)禮儀-溝通從禮開始單元三營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（一）如何使用服務(wù)用語（二）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)（三）服務(wù)禁語一、營業(yè)廳規(guī)范服務(wù)用語服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

營業(yè)員之間的交談、營業(yè)員和客戶間的交談都是服務(wù)工作的一部分。概括地講營業(yè)人員在交談的時候，應(yīng)做到親切、謙恭、有效。親切是指營業(yè)人員的言談要有人情味，要體現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷。營業(yè)人員應(yīng)能熟記標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)用語.（一）如何使用服務(wù)用語服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

在服務(wù)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。同時,我們應(yīng)該根據(jù)服務(wù)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。服務(wù)用語主要分為四大內(nèi)容：

歡迎語征詢語接待語

結(jié)束語（二）服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（1）迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”

等。（2）對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“謝

謝您的幫助”等（3）接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，

請您放心”等。（4）不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您

稍等一下”、“我馬上就來”等。（5）對在等候的顧客說“對不起。讓您久等了”

等。營銷接待服務(wù)基本用語服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（6）打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“給您添麻煩了”等。（7）由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。（8）當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（9.）當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“不用

客氣”、“這是我們應(yīng)該做的”等。（10）當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，

我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。（11）送客時說“請慢走，歡迎您下次再來”（12）你要打斷顧客談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”、“對不起，耽擱您的時間了?！钡?。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（13）客戶要求辦理業(yè)務(wù)時說

“好，我?guī)湍⒓崔k理，麻煩您出示身份證好嗎？”或者“我需要看看您的身份證，請問您帶身份證了嗎？”（14）給客戶造成不便時說“很對不起，給您添麻煩了，我們立即處理，請您稍坐一會兒，請喝水。”服務(wù)禮儀-溝通從禮開始服務(wù)禁語（三）服務(wù)禁語“我不知道，你問別人”

“這里不辦，到那邊去問”“到底辦不辦，想好沒有”

“其實(shí)你的話費(fèi)在我們廳算很少的了”“多交一點(diǎn)錢嘛，省得每次來交”

“有意見，麻煩你向我們領(lǐng)導(dǎo)反映”“這是規(guī)定，我也沒有辦法”

“剛才已經(jīng)說過了呀”“不可能吧……”

“你不清楚……，這是程序”

“你明白我的意思嗎……”

“請冷靜下來”服務(wù)禮儀-溝通從禮開始（一）客戶咨詢服務(wù)流程和規(guī)范（二）業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程和規(guī)范二、營業(yè)代表服務(wù)流程規(guī)范服務(wù)禮儀-溝通從禮開始客戶咨詢服務(wù)流程接待客戶時，要面帶微笑，注視對方，傾聽客戶問題；回答客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；及時予以答復(fù)；如不能及時回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時間。根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務(wù)。主動詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題；服務(wù)禮儀-溝通從禮開始客戶咨詢服務(wù)規(guī)范----流動服務(wù)人員接待客戶時態(tài)度親切，主動和客戶打招呼：“您好，歡迎光臨，請問有什么可以幫到您？”回答客戶咨詢時語言表達(dá)流暢、簡潔易懂、語速適中、語調(diào)悠揚(yáng)、吐字清晰；正確地向客戶指引方向，手勢標(biāo)準(zhǔn)；客戶離開時要主動送別，并感謝客戶：“歡迎下次光臨?！痹趶d內(nèi)時刻留意客戶是否需要幫助，及時上前協(xié)助客戶，并適時地向客戶介紹新業(yè)務(wù)。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始客戶咨詢時應(yīng)盡可能詳細(xì)，不要假設(shè)客戶已明白你的意思；主動詢問客戶是否還有其他問題，而非僅僅回答客戶的問題；明確客戶問題的確切含義，不要僅僅從字面意思去理解；盡可能歸納總結(jié)整理每一個咨詢問題，從而鞏固業(yè)務(wù)知識，提高服務(wù)技能；根據(jù)客戶情況，向客戶推介適用新業(yè)務(wù)；感謝客戶對我公司業(yè)務(wù)的關(guān)注?？蛻糇稍兎?wù)規(guī)范----咨詢席或業(yè)務(wù)受理員服務(wù)禮儀-溝通從禮開始業(yè)務(wù)受理服務(wù)流程客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，要雙目注視，微笑示意，同時伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候；詳細(xì)詢問客戶需求，識別確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)。在最短的時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等待；如現(xiàn)場沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)。完成業(yè)務(wù)受理時，應(yīng)主動詢問“還有什么可以幫到您的嗎？”當(dāng)客戶的受理內(nèi)容有待進(jìn)一步的跟蹤時，營銷人員要及時準(zhǔn)確記錄相關(guān)內(nèi)容，以待查詢解決。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，要雙目注視，微笑示意，同時伸出右手，手指自然并攏，示意客戶請坐，并致問候；詳細(xì)詢問客戶需求，識別確認(rèn)客戶身份，提供相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)；當(dāng)客戶遞上資料、證件時要雙手相接，輕拿輕放，并致謝：返還時應(yīng)將證件的正方朝向客戶，再次致謝；當(dāng)因業(yè)務(wù)需要離開座位時，需要向客戶示意，并把座椅推進(jìn)桌面，回到座位時再次向客戶示意，表示讓客戶久等了；受理單及資料平整、正向擺放客戶面前，加以說明，并用手勢示意，如需用筆，及時將筆遞上(筆尖朝向自己)；在最短時間內(nèi)完成業(yè)務(wù)受理，以免客戶等待；完成業(yè)務(wù)受理時，應(yīng)主動詢問：“還有什么可以幫到您的嗎?”如現(xiàn)場沒有客戶等待，現(xiàn)有客戶表示方便，要根據(jù)客戶情況，積極推介新業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀-溝通從禮開始補(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語的演練演練要求：1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的運(yùn)用：歡迎語、征詢語、接待語、結(jié)束語；2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的運(yùn)用；3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、站姿、走姿、指引禮、鞠躬、雙手遞送的運(yùn)用；4、面部表情的運(yùn)用：目光、微笑；5、語言表達(dá)：咬字清晰、語速適中、語調(diào)優(yōu)揚(yáng)。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始1、客戶到達(dá)臺前時營業(yè)人員的禮貌用語：“您好，您請坐。”2、客戶入座后營業(yè)人員的溝通用語：“請問有什么可以幫到您？”3、客戶要求補(bǔ)卡營業(yè)人員的溝通用語：“某某先生（小姐），補(bǔ)卡需要您出示您的身份證或是告訴我您的個人服務(wù)密碼，請問您的身份證帶來了嗎？（請問您的個人密碼是？”）4、營業(yè)人員雙手規(guī)范地接過客戶出示相關(guān)有效證件后，要讀出客戶的姓氏并向客戶表示感謝：“謝謝您，**先生（小姐），您請稍等，我立即為您辦理?！?、離開臺席幫客戶復(fù)印證件時要告訴客戶：“**先生（小姐），我去幫您復(fù)印身份證，您請稍候?！?、補(bǔ)卡完畢后的溝通用語：“**先生（小姐），您的業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完了，請問還有什么可以幫到您？”7、和客戶道別：“**先生（小姐），謝謝您的支持，您請慢走，再見?！毖a(bǔ)卡業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語的演練服務(wù)禮儀-溝通從禮開始銷號業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語的演練演練要求：1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語的運(yùn)用：歡迎語、征詢語、接待語、結(jié)束語；2、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的運(yùn)用；3、標(biāo)準(zhǔn)坐姿、站姿、走姿、指引禮、鞠躬、雙手遞送的運(yùn)用；4、面部表情的運(yùn)用：目光、微笑；5、語言表達(dá)：咬字清晰、語速適中、語調(diào)優(yōu)揚(yáng)。服務(wù)禮儀-溝通從禮開始1、歡迎用語：“您好，歡迎光臨，您請坐。”2、征詢用語：“請問有什么可以幫到您？”3、客戶要求銷號（1）接待用語：“先生（小姐），請告訴我您的手機(jī)號碼，我?guī)湍藢?shí)一下好嗎？”（電腦查詢該手機(jī)相關(guān)資料并確認(rèn)客戶身份）（2）接待用語：“您是李小姐？李小姐，請問能咨詢您為什么要銷號的原因嗎？”

（客戶的理由）

（營業(yè)人員根據(jù)客戶的不同情況進(jìn)行針對性挽留）銷號業(yè)務(wù)辦理流程和服務(wù)用語的演練服務(wù)禮儀-溝通從禮開始

當(dāng)客戶執(zhí)意離網(wǎng)時，（3）接待用語：“好的，李小姐，我立即為您辦理銷號手續(xù)