患者投訴處理與改進措施

患者投訴處理與改進措施合同編號：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系方式：__________鑒于甲方為醫(yī)療機構(gòu)，乙方為患者，雙方為自愿原則，經(jīng)協(xié)商一致，就患者投訴處理與改進措施達成如下協(xié)議：一、定義與術(shù)語1.1甲方：指__________（填寫醫(yī)療機構(gòu)全稱）。1.2乙方：指__________（填寫患者姓名或患者代表姓名）。1.3投訴：指乙方對甲方提供的醫(yī)療服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、工作人員服務(wù)等不滿的反映。1.4處理與改進措施：指甲方針對乙方提出的投訴，采取的調(diào)查、整改和提升服務(wù)質(zhì)量的措施。二、投訴提出與接收2.1乙方對甲方的醫(yī)療服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、工作人員服務(wù)等有任何不滿，有權(quán)向甲方提出投訴。2.2甲方設(shè)有專門的投訴接待部門，負(fù)責(zé)接收、登記和審核乙方提出的投訴。2.3甲方應(yīng)在收到投訴后3個工作日內(nèi)，對投訴進行調(diào)查、核實，并給予乙方書面答復(fù)。三、投訴處理與改進3.1甲方針對乙方提出的投訴，應(yīng)認(rèn)真調(diào)查，找出問題根源，并根據(jù)實際情況采取相應(yīng)的改進措施。3.2甲方應(yīng)根據(jù)投訴處理結(jié)果，對存在的問題進行整改，提升服務(wù)質(zhì)量，確保類似問題不再發(fā)生。3.3甲方應(yīng)定期對投訴處理情況進行匯總、分析，形成投訴處理報告，并向乙方通報。四、保密與隱私保護4.1甲乙雙方應(yīng)對投訴過程中獲取的對方信息予以保密，不得泄露給第三方。4.2甲方在處理投訴過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護乙方的隱私權(quán)。五、違約責(zé)任5.1甲方未按照本協(xié)議約定處理投訴，乙方有權(quán)要求甲方承擔(dān)違約責(zé)任。5.2乙方無正當(dāng)理由惡意提出投訴，給甲方造成損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。六、爭議解決6.1甲乙雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決。6.2若協(xié)商無果，甲乙雙方同意將爭議提交至__________（填寫爭議解決機構(gòu)）進行調(diào)解或仲裁。七、附則7.1本協(xié)議一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份。7.2本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為__________（填寫有效期）。甲方（蓋章）：__________乙方（簽字）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.醫(yī)療機構(gòu)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證復(fù)印件3.患者身份證明復(fù)印件4.投訴處理流程圖5.投訴調(diào)查表6.投訴回復(fù)模板7.服務(wù)質(zhì)量改進措施實施計劃8.保密協(xié)議9.爭議解決機構(gòu)名錄二、違約行為及認(rèn)定：1.甲方未按照本協(xié)議約定處理投訴，視為違約。2.甲方泄露乙方投訴過程中提供的隱私信息，視為違約。3.乙方無正當(dāng)理由惡意提出投訴，造成甲方損失的，視為違約。4.甲方未按照約定時間回復(fù)投訴，視為違約。5.甲方未按照約定采取改進措施，視為違約。三、法律名詞及解釋：1.醫(yī)療機構(gòu)：指依法取得醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，提供醫(yī)療服務(wù)的單位。2.患者：指接受甲方提供醫(yī)療服務(wù)的人群。3.投訴：指患者對醫(yī)療機構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、工作人員服務(wù)等不滿的反映。4.處理與改進措施：指醫(yī)療機構(gòu)針對患者提出的投訴，采取的調(diào)查、整改和提升服務(wù)質(zhì)量的措施。5.保密與隱私保護：指醫(yī)療機構(gòu)和患者雙方對投訴過程中獲取的對方信息予以保密，不得泄露給第三方。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：甲方未按照約定時間回復(fù)投訴。解決辦法：乙方可以書面形式催促甲方盡快回復(fù)，必要時可尋求法律途徑解決。2.問題：甲方未按照約定采取改進措施。解決辦法：乙方可以書面形式要求甲方履行協(xié)議，必要時可尋求法律途徑解決。3.問題：甲方泄露乙方隱私信息。解決辦法：乙方可以要求甲方立即停止泄露行為，并書面承諾不再泄露，必要時可尋求法律途徑解決。4.問題：乙方無正當(dāng)理由惡意提出投訴。解決辦法：甲方可以拒絕處理此類投訴，并向乙方解釋相關(guān)法律法規(guī)，必要時可尋求法律途徑解決。五、所有應(yīng)用場景：1.醫(yī)療機構(gòu)收到患者投訴。2.醫(yī)療機構(gòu)對患者