標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目必須熟悉的信息編號(hào):NSH3001日

期：

海呈服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

1、酒店所在地的主要風(fēng)土人情及習(xí)俗；

2、主要客源國(guó)的風(fēng)土人情、人民的生活習(xí)慣、愛(ài)好、禁

忌等；

3、熟悉酒店所有服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)；

4、了解酒店的組織體系，各部門(mén)的職責(zé)范圍及有關(guān)負(fù)責(zé)

人的姓名；

5、熟悉酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；

6、熟悉國(guó)內(nèi)、國(guó)際民航的大體情況；

7、了解酒店附近出租車(chē)到附近主要景點(diǎn)、機(jī)場(chǎng)、車(chē)站和

附近城市的里程，以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

8、了解酒店所在地的娛樂(lè)場(chǎng)所營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)情況；

9、了解當(dāng)?shù)卣鞑块T(mén)、醫(yī)院、公安、派出所、外事辦

事旅游機(jī)構(gòu)的地址及聯(lián)系方式；

10、了解本市銀行、主要購(gòu)物點(diǎn)的地址及營(yíng)業(yè)時(shí)間；

11、了解周邊著名游覽點(diǎn)的特點(diǎn)、名稱(chēng)、及抵達(dá)方法；

12、熟悉周邊體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所的地址、開(kāi)放時(shí)間、比賽項(xiàng)目

及具體安排；

13、了解周邊著名餐館的經(jīng)營(yíng)特色、地址、營(yíng)業(yè)時(shí)間；

14、了解當(dāng)天的天氣情況；

15、了解酒店的消防防范措施。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：禮貌禮儀服務(wù)規(guī)范編號(hào)：NSH3002

日期：

項(xiàng)流程服務(wù)

要點(diǎn)說(shuō)明配備

次步驟語(yǔ)述

1.接待員應(yīng)集中精神注意大堂的動(dòng)態(tài)。

2.當(dāng)客人距離前臺(tái)3米時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)與客人

目光交流，并微笑、點(diǎn)頭示意。

3.當(dāng)客人距離前臺(tái)1米時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人問(wèn)候，

致辭歡迎

A、對(duì)準(zhǔn)備入住的客人早上/下午/晚上好！

先生/小姐，歡迎光

臨！

B、對(duì)在住的或其他尋求幫助的客人：早上;下午/晚上好,

先生/小姐能為您做

點(diǎn)什么嗎？

4.當(dāng)客人來(lái)到前臺(tái)，先生/小姐，勞駕您

A、請(qǐng)客人填寫(xiě)"入住登記表”出示證件，并填寫(xiě)登

記表。

謝謝！

B、客人填寫(xiě)后應(yīng)手續(xù)已辦齊了，行李

5.客人辦理完入住手續(xù)后生給您帶路。祝您過(guò)

得愉快，再見(jiàn)！

先生/小姐，祝您旅

途愉快，歡迎再次光

6.客人退房時(shí),要祝歡送語(yǔ)”等\然后以注目禮臨本酒店

目送客人離開(kāi)。

7.點(diǎn)頭姿勢(shì)：站姿端正，目光注視客人面帶微笑，

點(diǎn)頭。

8.站立姿勢(shì)：兩腳稍開(kāi)約10公分，雙手交叉前

放，收腹挺胸。

9.鞠躬時(shí)，當(dāng)腰彎下稍作停頓，15。一定要達(dá)到。

10.完成工作后，一定恢復(fù)標(biāo)準(zhǔn)站立。

11.姿勢(shì)要整齊，同事要相互照應(yīng)，當(dāng)說(shuō)："先生（小

姐），您好：以好字為基點(diǎn)，作鞠躬，起到

動(dòng)作整齊。鞠躬時(shí)，雙手要交叉垂放。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：早班工作程序編號(hào):NSH3003S

期：

項(xiàng)次流程要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)配備

步驟語(yǔ)述

1、提前十分鐘自查儀容儀表情況，到規(guī)定地點(diǎn)簽到、開(kāi)

班前會(huì)，認(rèn)真做好班會(huì)內(nèi)容筆記。

2、與上一班人員交接班，了解哪些工作需幫助解決，以

及當(dāng)天的開(kāi)房預(yù)計(jì)情況。

3、做好班會(huì)內(nèi)容的傳達(dá)工作，口頭傳達(dá)給上一

班員工，另寫(xiě)交班本，傳答給下班員工。

4、交接各項(xiàng)工作完成情況，包括檢查報(bào)表是否

齊全和準(zhǔn)確，然后由行李員送商務(wù)中心復(fù)印分

送各部門(mén)。

4、了解當(dāng)日訂房及離店客人情況，如有預(yù)訂做

好房間安排。

5、整理臺(tái)面衛(wèi)生，12:OOAM根據(jù)"預(yù)計(jì)離店客人"

表，聯(lián)系當(dāng)天應(yīng)C/0客人做好續(xù)住(departure)工

作。

6、負(fù)責(zé)收回并正常注銷(xiāo)退房鑰匙，1：OOPM同

服務(wù)中心核對(duì)一次房間狀態(tài)，跟催BELLBOY把

留在房間的KEY取回。

7、當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知和有待解決的

問(wèn)題，必須用便箋詳細(xì)記錄，以便交班。

8、利用閑暇時(shí)間檢查訂單，是否已注明已到，

將已到、未到訂單分開(kāi)。

9、下班前3:OOPM打印一份新入住客人資料，

同R/C單核對(duì)，檢查電月齒輸入是否正確。

10、整理要跟催事項(xiàng)寫(xiě)好交班本，內(nèi)容包括當(dāng)

班未解決問(wèn)題.重要通知、團(tuán)體數(shù)、VIP客等。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：中班工作程序編號(hào)：NSH3004日

期：

項(xiàng)次流程要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)配備

步驟語(yǔ)述

1、提前十分鐘自查儀容儀表情況，到規(guī)定地點(diǎn)簽到。

2、清點(diǎn)KEY,是否與上班數(shù)量相同。

3、認(rèn)真將房態(tài)表與KEY情況核對(duì)，發(fā)現(xiàn)有誤馬上問(wèn)清

楚原因。

4、看交接班本，了解當(dāng)天重要事宜及需跟進(jìn)事項(xiàng)，以及

當(dāng)天的開(kāi)房情況。

5、打印一份當(dāng)天《在住客人名單》，以便電腦占用時(shí)，

可隨時(shí)查找客人資料。

6、負(fù)責(zé)給當(dāng)天的重要或有特殊訂房要求的客人以及團(tuán)

體、W/I客人做好接待工作。

7、利用閑暇時(shí)間檢查訂單，跟進(jìn)未到客人入住工作。

8、9:OOPM同樓層送下來(lái)的《房間檢查報(bào)告》認(rèn)真核

對(duì)，不清楚或有異之處，需及時(shí)與服務(wù)中心聯(lián)系，直到

清楚,特別要注意S/0（外宿）ONB（無(wú)行房1OLB

（輕便行李）等房態(tài)。

9、當(dāng)班過(guò)程中，若有重要通知和有待解決的問(wèn)題，必須

在交班簿記錄。

10、10:30PM打印一份當(dāng)天入住客人資料，同R/C

單核對(duì)，檢查電腦輸入是否正確。

11、整理要跟催事項(xiàng)寫(xiě)好交班本，包括當(dāng)班未解決問(wèn)題、

重要通知、團(tuán)體數(shù)、VIP客等。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：夜班工作程序編號(hào):NSH3005S

期：

流程服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

1、提前十分鐘自查儀容儀表情況，到規(guī)定地點(diǎn)簽到。

2、清點(diǎn)KEY數(shù)量，做好交接。

3、認(rèn)真將房態(tài)表與KEY情況核對(duì)，發(fā)現(xiàn)有誤馬上查清楚

原因。

4、看交接班本，有問(wèn)題當(dāng)面問(wèn)清楚，了解跟進(jìn)事項(xiàng)及當(dāng)

天重得要事宜，以及當(dāng)天的開(kāi)房情況。

根據(jù)大堂燈開(kāi)關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)大堂燈的熄滅。

5、同樓層認(rèn)真核對(duì)房態(tài)。

6、打印當(dāng)天《在住客人名單》、《特殊房?jī)r(jià)一覽表》、《明

天離店客人名單》等相應(yīng)資料取出表格統(tǒng)計(jì)《銷(xiāo)售總表》、

《客情分析表》。

7、整理昨日所有資料入檔，整理一份新房態(tài)表并取出相

應(yīng)的表格寫(xiě)上日期以備當(dāng)天使用。

8、6:30AM拔打’121，查詢(xún)當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)，并在交班

本上登記好，以備客人查詢(xún)。

9、整理要跟催事項(xiàng)寫(xiě)好交班本。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：電話預(yù)訂編號(hào)：NSH3006日期：

流程服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

1、客人的姓名、單位和國(guó)籍。

2、到達(dá)和離店的具體日期、時(shí)間。

3、需要幾間房，房間類(lèi)型及房?jī)r(jià)。

4、來(lái)電訂房人的姓名、公司名及電話號(hào)碼。

5、詢(xún)問(wèn)客人是否有特殊要求：訂車(chē)接機(jī)，說(shuō)明收費(fèi)。

6、訂房間的保留時(shí)間，是否用信用卡或預(yù)付確保房間。

7、最后，復(fù)述以上內(nèi)容，向客人核對(duì).

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：傳真預(yù)訂編號(hào)：NSH3007日期：

流程服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

1、了解清楚客人的電傳或傳真上訂房要求。

2、核對(duì)電腦有無(wú)所需房間。

3、把客人要求—寫(xiě)在訂單上。

4、如果旅行社要求幫客人訂早餐，需填寫(xiě)訂餐單，通知

餐廳.

5、弄清所有費(fèi)用是否由客人自付或其它人支付。

6、填寫(xiě)訂房確認(rèn)書(shū)與客人確認(rèn).

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)附

項(xiàng)目：訂房的更改和取消編號(hào)：NSH3008

日期：

流程服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

1、在處理預(yù)訂變更或取消訂房時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的要求填

寫(xiě)取消單；

2、從預(yù)訂單中找出客人資料，加蓋取消圖章，注明取消

客人的姓名和取消原因；

3、把取消訂房的資料存檔；

4、對(duì)于客人要求更改訂房的，除做好資料修改外，還應(yīng)

在允許的范圍內(nèi)與對(duì)方再次確認(rèn)，以表示前一份確認(rèn)書(shū)

失效；

5、對(duì)于變更與取消的內(nèi)容涉及到的相關(guān)部門(mén)，應(yīng)及時(shí)發(fā)

取消通知單知會(huì)相關(guān)部門(mén)；

6、團(tuán)體訂房的取消按相關(guān)合同辦理。（如旅行社應(yīng)提前

10天，否則收取違約金）

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)附

項(xiàng)目：常見(jiàn)訂房糾紛及處理編號(hào)：NSH3009

日期：

項(xiàng)流程服務(wù)配

要點(diǎn)說(shuō)明

次步驟語(yǔ)述備

一常見(jiàn)L酒店收到客人的訂房傳真，由于傳真因接收時(shí)出現(xiàn)異常無(wú)聯(lián)系地

訂房址或方式,酒店無(wú)法告知當(dāng)時(shí)客已滿的情況；

糾紛2、客人打電話到酒店要求訂房，接待員同意接受，但事后未寄去確

認(rèn)信，客人到達(dá)時(shí)無(wú)房間；

3、客人預(yù)訂后收到酒店寄來(lái)的確認(rèn)信，但因?qū)嵤┏~預(yù)訂，待客人

抵店時(shí)無(wú)法提供住房；

4、客人交了訂金，入住時(shí)無(wú)法提供房間；

5、客人持確認(rèn)信前來(lái)辦理入住手續(xù)，但接待處沒(méi)有預(yù)訂記錄；

6、在價(jià)格上發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或因不理解酒店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)?/p>

法規(guī)而產(chǎn)生的不滿；

1、第一種情況，雖不能視為確認(rèn)訂房，但對(duì)客人要熱情接待，耐心

處理解釋,切忌與客人爭(zhēng)吵，如果酒店沒(méi)有空房，可與其它同檔次酒店聯(lián)

系安排客人入??；

2、第二種情況，雖無(wú)書(shū)面憑證，從維護(hù)酒店的信譽(yù)來(lái)講，遇到這種

情況，應(yīng)盡量安排客人在來(lái)酒店住宿，實(shí)在無(wú)房提供可安排客人在附

近酒店暫時(shí)住，次日接回并致歉意；

3、第三、四種情況，若客人在確認(rèn)信規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到店，其住房權(quán)

理應(yīng)受到法律的保護(hù)，如果確實(shí)無(wú)房，可按前述辦法，在安排客人到

其他酒店的同類(lèi)客房時(shí)，不僅要耐心解釋,表示謙意，次日接回客人

時(shí)也要特別關(guān)照，如送些禮物等挽回其心理影響；

4、第五種情況，需要認(rèn)真的分析，考慮以下幾種可能性

A、在簽發(fā)確認(rèn)信時(shí)是否作過(guò)預(yù)訂記錄；

B、是否將訂房和訂房紙放錯(cuò)了位置；

C、旅行社或訂房機(jī)構(gòu)是否沒(méi)有得到酒店的D、承諾使將預(yù)訂確

認(rèn)信交給了客人；

F、訂房資料丟失。

因客人持有本酒店的確認(rèn)信，因此要及時(shí)辦理住宿手續(xù)，并向客

人致歉。注意：接待員不可說(shuō)不知道客人有預(yù)訂，有房時(shí)應(yīng)及時(shí)辦理

相關(guān)手續(xù)，無(wú)該客人所訂類(lèi)型房間時(shí)，提議客人換另一類(lèi)型房間，客

滿時(shí)應(yīng)說(shuō)清楚事情并致歉。

5、第六種情況，酒店員工堅(jiān)守"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"信念，為客人提

供服務(wù)，無(wú)權(quán)在任何問(wèn)題上與客人爭(zhēng)執(zhí)。因此遇到棘手的問(wèn)題必須耐

心的向客人解釋?zhuān)蛊浼冉邮墁F(xiàn)實(shí)又不致產(chǎn)生不滿情緒。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：散客入住操作規(guī)范編號(hào)：NSH3010

日期：

流程服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

一登記的六識(shí)別客人一填寫(xiě)登記表一排房定房?jī)r(jià)一決定付款方式一

個(gè)步驟完成入住登記手續(xù)一輸入電腦、通知相關(guān)部門(mén)

1、客人到前臺(tái)，主動(dòng)向客人鞠躬問(wèn)好。

散客入住2、詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂。先生/小姐,

下午好/晚上

好請(qǐng)問(wèn)您有

預(yù)訂嗎？

L問(wèn)清訂房姓名，從訂單中找出客人的訂單，看清訂單請(qǐng)問(wèn)您是用

—有預(yù)訂的要求（或在電腦上查找客人資料）；與客人核對(duì)有無(wú)更誰(shuí)的名字訂

改項(xiàng)目；的房間

2、問(wèn)清客人共幾位入住，確定人數(shù)后請(qǐng)客人出示有效證請(qǐng)問(wèn)您幾

件填寫(xiě)登記表，核準(zhǔn)登記表內(nèi)容是否與證件一致、清晰、位？麻煩您

正確、齊全等，地址一定要清楚；出示證件登

3、與客人確定房號(hào)、房?jī)r(jià)、離店日期，及請(qǐng)客人選擇是記一下。

否有貴重物品要保管，最后客人簽名；

4、為客人填寫(xiě)房卡、配制鑰匙。

5、收取住房保證金；

現(xiàn)金：收銀員請(qǐng)客人預(yù)付；請(qǐng)問(wèn)您用什

非現(xiàn)金：收銀員辦理刷卡手續(xù)；么方式支付

6、向客人介紹房間，分類(lèi)、價(jià)格等；呢？

我們有標(biāo)準(zhǔn)

雙人房、標(biāo)準(zhǔn)

單人房請(qǐng)問(wèn)

您需要什么

樣的房間？

7、祝客人住店愉快；祝您住得開(kāi)

心！

8、由行李員送客人上房間；

1、查找空房；

2、熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有可出租的房間、種類(lèi)、及價(jià)

四沒(méi)有預(yù)訂格；

3、向客人說(shuō)明實(shí)際房?jī)r(jià)；

4、住房：協(xié)助客人登記（步驟同有預(yù)訂散客接待做法相

同）；

5、無(wú)房：①先作預(yù)訂安排②向客人介紹附近賓館。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：房間分配編號(hào):NSH3011日期：

流程服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

L將散客、團(tuán)體客人和VIP客人分配在不同的房間/樓

層；

2、行動(dòng)不便的老人、帶小孩的客人，應(yīng)分配在靠近電梯

的房間；

3、一個(gè)家庭應(yīng)分配在相鄰的房間，以便能相互照顧；

4、在旺季時(shí)，要注意離店客人和到店客人房間的使用上

的銜接；

5、對(duì)VIP客人和團(tuán)體要預(yù)先做好房間分配，要為VIP

客人分配同類(lèi)型中最好的房間；

6、無(wú)行李的客人必須收取當(dāng)天或預(yù)住天數(shù)的押金。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)第

項(xiàng)目：住宿登記表的填寫(xiě)編號(hào)：NSH3012

日期：

流程服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

1、14歲以上的客人每人填寫(xiě)一份住宿營(yíng)登記表，并按

格式填寫(xiě)清楚；

2、住宿客人必須持有效的旅行證件和公安機(jī)關(guān)規(guī)定的身

份證；

3、登記表應(yīng)由本人填寫(xiě)，如請(qǐng)他人代寫(xiě)，也應(yīng)有本人的

簽名；

4、國(guó)內(nèi)旅客住宿應(yīng)填寫(xiě)"國(guó)內(nèi)旅客住宿登記

表"；國(guó)外及港、澳、臺(tái)同胞應(yīng)填寫(xiě)"境外人

員臨時(shí)住登記表"。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)第

項(xiàng)目：核對(duì)房態(tài)編號(hào)：NSH3013日期：

流程服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

早班1、接待員每天上班先將房態(tài)表與電月囪核對(duì)。

2、將房態(tài)表與鑰匙柜核對(duì)。

3、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)找原因。

4、12:OOAM再作兩方面核對(duì)。

5、對(duì)于延遲離開(kāi)客人作好接待訓(xùn)事準(zhǔn)備。

6、1:OOPM同樓層領(lǐng)班查房情況再次核對(duì)。

7、著重留意一些外宿及無(wú)人、無(wú)行李房間。

中班1、交接班核對(duì)房態(tài)；

2、7:OOPM過(guò)后同樓層查房情況再次核對(duì)，作電腦、

房態(tài)表、匙柜核對(duì)。

3、12:OOPM作交班前核對(duì)。

夜班1、交接班核對(duì)房態(tài)；

2、1:00AM與樓層核對(duì)

3、7:00AM交班前與樓層核對(duì)檢查。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)附

項(xiàng)目：轉(zhuǎn)房的處理編號(hào)：NSH3014日期：

福呈服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

—客L了解客人轉(zhuǎn)房的原因，詢(xún)問(wèn)需要什么類(lèi)型的房間。

轉(zhuǎn)房2、盡量滿足客人的要求，填寫(xiě)轉(zhuǎn)房單。內(nèi)容有：客人姓

名、新舊房號(hào)、轉(zhuǎn)房日期、電腦帳號(hào)、房?jī)r(jià)等。

3、電話通知樓層臺(tái)班。

4、更改電腦資料，注意房?jī)r(jià)的變化，并將房?jī)r(jià)的變化告

訴客人。

5、將轉(zhuǎn)房單分送到樓層、收銀以及本處存檔。

1、如果客人在未到達(dá)酒店時(shí)需要轉(zhuǎn)房，更改房號(hào)后，要

通知預(yù)訂處更改房號(hào)，客房部等其他部門(mén)。

VIP客人2、如客人入住后要求轉(zhuǎn)房，應(yīng)填寫(xiě)轉(zhuǎn)房單，寫(xiě)清楚新舊

轉(zhuǎn)房房號(hào)、房?jī)r(jià)、換房日期和時(shí)間等；

3、用電話通知樓層。

1、必須接到有客房部經(jīng)理簽名的書(shū)面通知才給予辦理?yè)Q

房；

2、確認(rèn)房類(lèi)、房?jī)r(jià)后按一般散客換房程序進(jìn)行；

長(zhǎng)住房轉(zhuǎn)3、通知客房樓層和收銀。

房

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：退房、續(xù)住操作規(guī)范編號(hào)：NSH3015

日期：

流程服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

L已退房客人的鑰匙收銀負(fù)責(zé)收回，后移交接待員處；

2、鑰匙未收回：

1）在房間，收銀員立刻通知樓層確認(rèn)KEY是否

在房間。

在：通知行李員取回；

不在：繼續(xù)詢(xún)問(wèn)清楚客人。

2）遺失門(mén)鎖按規(guī)定進(jìn)行索賠。

3、中午1:00PM根據(jù)打印的《預(yù)期離店客人名單》查

詢(xún)電腦，檢查客人退房情況。

如未退房：接待員應(yīng)先了解清楚客人的姓名、性別、

折扣、結(jié)算方式等，打電話至房間問(wèn)詢(xún)客人

客人在房間：

注意稱(chēng)呼客人姓氏，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，讓客人感覺(jué)到我們

是歡迎他續(xù)住的；請(qǐng)問(wèn)您的

1）要離店：請(qǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理退房手續(xù)。房間要不

2）延長(zhǎng)住宿：確定續(xù)住后的離店日期；要住多兩

a）客人到總臺(tái)收銀處辦理續(xù)住手續(xù)，預(yù)付押個(gè)晚上？

金或刷取信用卡；

b）接待員更改KEY和房卡的離店日期，及電

腦中修改離店日期。

c）填寫(xiě)續(xù)住單，紅色聯(lián)給CASHIRE,白色

聯(lián)總臺(tái)存底并通知樓層。

客人不在房間：

1）打電話聯(lián)系客人，而客人不在房間，通知樓層

查房，開(kāi)"離店確認(rèn)書(shū)"送至客房。

2）若一直未聯(lián)系上住客，則要留意樓層送下來(lái)的

房間檢查報(bào)告，若發(fā)現(xiàn)ONB房或OLB房,則

留意此房客人是否已走；

在房間緊張的情況下，18:OOPM前將其作退房處理；

房間不緊張時(shí)，交由部長(zhǎng)處理，最好把此房放SU

最后再銷(xiāo)售出去，以免客人又重新回來(lái)入?。ㄓ绕?/p>

對(duì)于刷卡結(jié)算方式的客人）,記得寫(xiě)好前廳交班

本。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目查詢(xún)與留言服務(wù)編號(hào):NSH3016日

期：

流程服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

L前臺(tái)在確認(rèn)客人為查詢(xún)電話時(shí)應(yīng)立即應(yīng)答，不得拖延

時(shí)間；

2、運(yùn)用正確的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、使客人感到前臺(tái)的親切與樂(lè)

于助人；

3、盡量幫找被訪的客人，不應(yīng)立即回絕，實(shí)在幫不到要

向表示歉意；

4、在對(duì)方等候接通期間，應(yīng)不斷把進(jìn)展情況告訴客人，

不能對(duì)等候電話不予理睬；

5、熟悉酒店基礎(chǔ)知識(shí)、不斷提高業(yè)務(wù)技能、為客人提供

快速的服務(wù)。

6、當(dāng)占線或無(wú)法找到受話人時(shí)，前臺(tái)應(yīng)主動(dòng)向客人建議

是否需要留言；

7、留言時(shí)要問(wèn)清留言人的姓名、房號(hào)，記錄留言?xún)?nèi)容及

要求，并向留言人復(fù)述留言?xún)?nèi)容，尤其是注意核對(duì)數(shù)字；

8、答應(yīng)在指定的日期、時(shí)間內(nèi)將留言轉(zhuǎn)交受話人，并請(qǐng)

對(duì)方放心；

9、填寫(xiě)留言單，并及時(shí)送交相應(yīng)樓層臺(tái)班服務(wù)員。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：留言編號(hào)：NSH3017日期：

流程服務(wù)

項(xiàng)次要點(diǎn)說(shuō)明配備

步驟語(yǔ)述

訪客留言1、當(dāng)被訪問(wèn)的住店客人外出時(shí)，要問(wèn)訪客是否愿意留言，

如果愿意，接待員應(yīng)記錄客人的留言并請(qǐng)客人過(guò)目簽字，

或由客人自己填寫(xiě)留言條。

2、留言條上要有具體的留言?xún)?nèi)容，以防漏傳或誤傳客人

的信息，并用打時(shí)機(jī)在留言條上打上具體留言時(shí)間。

3、留言條一式二份，其中第一聯(lián)由行李員送至客人房，

第二聯(lián)總臺(tái)留底。

L住店客人暫時(shí)離開(kāi)客房或離開(kāi)飯店，而想告訴來(lái)訪者

住客留言自己在何處，可以填寫(xiě)留言條，此單填寫(xiě)存放在問(wèn)訊處

（接待處I

2、若在本班組時(shí)間里發(fā)生的留言，未轉(zhuǎn)告到訪客，要寫(xiě)

好交班交接給下一班。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：登記制度編號(hào)：NSH3018日期：

項(xiàng)次流程要點(diǎn)說(shuō)明服務(wù)配備

步驟語(yǔ)述

1、國(guó)家法律對(duì)中外賓客所規(guī)定的登記項(xiàng)目：國(guó)籍、姓名、

出生日期、性別、護(hù)照和證件號(hào)碼、簽證種類(lèi)及號(hào)碼與期

限、職業(yè)、停留事由、入境時(shí)間和地點(diǎn)及接待單位。

2、酒店運(yùn)行管理所需的登記項(xiàng)目：房間號(hào)碼、每日房?jī)r(jià)、

抵離店時(shí)間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、

酒店責(zé)任聲明。

3、請(qǐng)客人出示身份證件，外賓一律用護(hù)照或其他旅行證

件，內(nèi)賓用身份證、臨時(shí)身份證、軍官證、警官證、中國(guó)

護(hù)照、公安局有效證明。

4、14歲以上的客人每人填寫(xiě)一份住宿登記表。

5、與客人確認(rèn)所租的客房種類(lèi)、房?jī)r(jià)、付款方式、離店

日期，如果客人用信用卡結(jié)賬要先刷授權(quán)，并請(qǐng)客人簽名。

6、檢杳登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清楚。

7、把入住登記表輸入與公安局聯(lián)網(wǎng)的電腦，使公安局及

時(shí)掌握相差客人信息。

8、對(duì)沒(méi)有證件或可疑的客人，先問(wèn)明情況和原因，后可

先安排入住，并立即報(bào)告保安部轉(zhuǎn)報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

9、以下情況酒店可以不予接待：

a.攜帶危害酒店安全的物品入店者

b.從事違法活動(dòng)者

c.影響酒店形象者

d.無(wú)支付能力或曾有過(guò)逃賬記錄者

e.法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：散客行李操作1編號(hào)1NSH3019日

期：

項(xiàng)流程服務(wù)配

要點(diǎn)說(shuō)明

次步驟語(yǔ)述備

—客人1、向抵店的客人微笑以示歡迎，幫助客人將行李從車(chē)上卸下，和客

入住人一起檢查行李件數(shù)及有無(wú)破損；

2、當(dāng)客人行李件數(shù)少時(shí)，可用手提，但行李多時(shí)，就要使用行李車(chē)。

注意大件行李和重的行李要放在下面，小的和輕的行李放在上面，

并要注意易碎及不能倒置的行李的擺放；

3、引領(lǐng)客人到前臺(tái)接待處登記；

4、以正確的姿勢(shì)站在客人身后1.5米處，身前放行李，替客人看管

行李關(guān)隨時(shí)聽(tīng)從客人吩咐和前臺(tái)職員的提示；

5、等客人辦理完入住手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)地上前向客只或總臺(tái)職員取房

間鑰匙，護(hù)送客人到房間。路上要對(duì)客人熱情有禮，要在客人前面

一米處靠邊行走，當(dāng)轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑向客人示意。如果客人有

事到別處，要求行李員先將行李送到房間，此時(shí)行李員要看清楚客

人房間鑰匙號(hào)碼，才能送行李進(jìn)房；

6、到達(dá)電梯口，當(dāng)電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，應(yīng)用一只手扶住電梯門(mén)，請(qǐng)客人

先進(jìn)電梯，然后進(jìn)梯站在靠近操作鍵盤(pán)處。出電梯時(shí)，讓客人先出，

然后送行李到客人房間；

7、到達(dá)房間門(mén)口應(yīng)先按門(mén)鈴或敲門(mén)，房?jī)?nèi)無(wú)反應(yīng)再用鑰匙開(kāi)門(mén)；

8、開(kāi)門(mén)后，立即打開(kāi)電源總開(kāi)關(guān)（此時(shí)房間大部分燈已亮），立即

退至房門(mén)一側(cè)，請(qǐng)客人先進(jìn)房間；開(kāi)門(mén)后，如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有客人的行

李或雜物，或房?jī)?nèi)未搞衛(wèi)生，應(yīng)立即退出，并向客只解釋清楚，再

和樓層服務(wù)臺(tái)、前臺(tái)聯(lián)系，完成換房后通知前臺(tái)；客人入房后，如

對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)接待處聯(lián)系。完成

換房工作后，通知前臺(tái)接待處員工。若換房后客人還是不滿意，可

換回原來(lái)房間或別的房間，然后把結(jié)果通知前臺(tái)接待處。

9、客人進(jìn)入房間后，行李員將行李放在行李架上或按客人要求將行

李放好。要注意行李車(chē)不能推進(jìn)房間。

10、向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法。介紹次序：開(kāi)窗

簾、房間座向、冰柜位置、電視機(jī)開(kāi)關(guān)位置、電話指南、電源插座、

空調(diào)位置、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)和餐廳指南、康樂(lè)設(shè)施。

11、房間介紹完畢后征求客人意見(jiàn)是否還有吩咐，然后向客人告別、

道謝，祝客人愉快。迅速離開(kāi)房間，輕輕將房門(mén)關(guān)上。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)附

項(xiàng)目：散客行李操作2編號(hào):NSH3019日

期：

項(xiàng)流程服務(wù)配

要點(diǎn)說(shuō)明

次步驟語(yǔ)述備

12、離開(kāi)房間后迅速走員工通道返回大堂，在散客行李入店的登記

表上逐項(xiàng)做好登記。

客人1、站立在大門(mén)口兩側(cè)及前臺(tái)柜邊的行李員見(jiàn)到有客人攜帶行李離店

離店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前幫忙，并送客人上車(chē)；

2、當(dāng)客人用電話通知前臺(tái)要求派人運(yùn)送行李時(shí)，應(yīng)有禮貌的問(wèn)清房

號(hào)、姓名、行李件數(shù)及搬運(yùn)時(shí)間等，并立即詳細(xì)記錄。根據(jù)行李的

多少和行李的大小，決定是否需要行李車(chē)，然后到客人所住樓層；

3、進(jìn)入房間前，先按門(mén)鈴，再敲門(mén)，通報(bào)："bellboy”征得客人同

意后才能進(jìn)入房間。并與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破

損，問(wèn)清楚行李運(yùn)往何地和何時(shí)取回，并按要求在寄存卡下聯(lián)填寫(xiě)

上姓名、行李件數(shù)、房號(hào)，把下聯(lián)交給客人，告訴客人憑卡取回行

李。行李裝車(chē)后，與客人告別迅速離開(kāi)。

4、如果客人不在房間，則請(qǐng)樓層服務(wù)員開(kāi)門(mén)取行李，并與服務(wù)員共

同清點(diǎn)行李件數(shù)和破損情況，上下聯(lián)寫(xiě)上行李件數(shù)、經(jīng)手人姓名，

上聯(lián)綁在行李上，行李放入行李房，上聯(lián)寫(xiě)上房號(hào)，貼在保管行李

登記本上，并做好存放記錄；

5、當(dāng)客人表示一定要和行李一起離開(kāi)時(shí),要提醒客人未付賬時(shí)，要

告訴客人在休咱結(jié)賬，并提醒客人將鑰匙交給前臺(tái)。當(dāng)客人結(jié)賬時(shí)，

要站立在離店客人身后1.5米處等候，待客人結(jié)賬完畢后，將行李推

到大門(mén)口；

6、送客人離開(kāi)酒店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)，無(wú)誤后，關(guān)上汽

車(chē)尾蓋，請(qǐng)客人上車(chē)，關(guān)好車(chē)門(mén)，然后舉手致意，歡送客人離店；

7、送走客人扣，回到前臺(tái)部填寫(xiě)行李登記表。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：小件寄存編號(hào)：NSH3020日期：

項(xiàng)流程服務(wù)配

要點(diǎn)說(shuō)明

次步驟語(yǔ)述備

1、客人要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)向客人了解寄存物品的情況，如

發(fā)現(xiàn)有不予寄存或易碎物品，應(yīng)向客人作解釋或提議客人與有關(guān)部

門(mén)（保安部、財(cái)務(wù)部）聯(lián)系。

2、檢杳行李，如有破損，應(yīng)向客人說(shuō)明，并報(bào)行李件數(shù)。

3、在行李寄存卡上填寫(xiě)寄存日期、經(jīng)手人姓名、行李件數(shù)、寄存具

體時(shí)間、客人房號(hào)，把寄存卡下聯(lián)交給客人保存，作為取行李的憑

證，（上下聯(lián)內(nèi)容定全相同\

4、如果客人提出寄存物品由他人代領(lǐng)時(shí)，行李員應(yīng)未廖地請(qǐng)客人把

代領(lǐng)人姓名、單位或住址寫(xiě)清楚，并寫(xiě)上寄存行李客人姓名，要求

客人通知代領(lǐng)人，帶行李寄存卡下聯(lián)和證件來(lái)提取行李，代領(lǐng)人信

息也應(yīng)記在行李寄存卡上。

5、如果客人寄存的行李超過(guò)一天時(shí)間，請(qǐng)客人在行李卡的上聯(lián)簽名。

6、把已登記的行李放到行李架上，如客人有兩袋或兩袋以上的行李，

應(yīng)用繩子系好，以和其他的行李混在一起。

7、對(duì)易碎物品，應(yīng)填寫(xiě)“提示牌"，并將行李卡下聯(lián)掛在行李顯眼

的地方。

8、行李放進(jìn)行李房時(shí)，均要做好登記手續(xù)，在存放登記簿上填寫(xiě)存

放日期、時(shí)間、序號(hào)、件數(shù)、行李牌號(hào)碼、"提示牌”編號(hào)和經(jīng)手人

等。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)附

項(xiàng)目：行李提取編號(hào)：NSH3021日期：

項(xiàng)流程服務(wù)配

要點(diǎn)說(shuō)明

次步驟語(yǔ)述備

1、客人持行李寄存卡的下聯(lián)提取寄存的行李，應(yīng)問(wèn)清客人房號(hào)和行

李件數(shù)、特征。

2、進(jìn)入行李房迅速找到行李，然后送到前臺(tái)。

3、請(qǐng)客人清點(diǎn)行李后，將行李交給客人或代客人拿上車(chē)，記下車(chē)牌

號(hào)碼，隨后在“存放行李登記本"上注銷(xiāo)，寫(xiě)上注銷(xiāo)時(shí)間和車(chē)牌號(hào)

碼，然后將上下聯(lián)訂在一起，蓋上注銷(xiāo)印章。

4、對(duì)非當(dāng)天存取的行李需客人在行李卡上下聯(lián)簽名，客人取行李時(shí)，

由提取人核對(duì)簽名。

5、代領(lǐng)寄存的客人，需要講出該行李的特征，所屬人的姓名、原住

房號(hào)、并出示本人有關(guān)證件（復(fù)印件存檔，由代領(lǐng)人寫(xiě)下收條）

6、如客人不慎丟失寄存卡的下聯(lián)，則要求客人提供姓名、房間號(hào)碼、

行李件數(shù)、行李特征，拿出有關(guān)證件，與行李卡的上聯(lián)復(fù)印在一起，

要求客人在復(fù)印件上簽名，然后才把行李交給客人核對(duì)，最后經(jīng)手

人簽名，寫(xiě)上日期、行李牌的上聯(lián)和復(fù)印件訂在一起，收入"無(wú)卡

取物登記本"存檔。

7、客人如無(wú)能證明身份的證件以及客人在行李

卡上下聯(lián)的簽名與所使用的信用卡簽名不符

時(shí)，不能將行李交給客人，國(guó)內(nèi)客人無(wú)卡取物

時(shí)，無(wú)書(shū)面證明或寄存的客人沒(méi)有交待行李由

別人提取時(shí)，行李不能交給來(lái)人。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：電話的轉(zhuǎn)接編號(hào)：NSH3022日期：

項(xiàng)流程服務(wù)配

要點(diǎn)說(shuō)明

次步驟語(yǔ)述備

—轉(zhuǎn)接1、在接受對(duì)方委托轉(zhuǎn)接上司電話時(shí)，一定要先問(wèn)清對(duì)方單位和姓名，

客人切記一定要重復(fù)需轉(zhuǎn)達(dá)的電話內(nèi)容；

或上2、如果對(duì)方已說(shuō)過(guò)通話事由，在傳達(dá)電話時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方的電話內(nèi)

司電容簡(jiǎn)單、明了地轉(zhuǎn)達(dá)，以免對(duì)方再一次原話表達(dá)，做無(wú)效勞動(dòng)，造成

話不良影響；

3、幫客人或上司轉(zhuǎn)接電話時(shí),一定要等到客人或上司跟對(duì)方通了話，

再放下自己的聽(tīng)筒；

4、不清楚對(duì)方來(lái)歷和用意，先不要掛線，經(jīng)請(qǐng)示后再處理；

客人L當(dāng)客人或上司正在開(kāi)會(huì)，有電話來(lái)找，首先向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)腿嘶?/p>

或上上司正在開(kāi)會(huì)，問(wèn)對(duì)方有何事需要交待或吩咐，可否留下電話號(hào)碼等

司在客人或上司回復(fù)，如果有留言，應(yīng)按電話備忘錄的要求做好記錄。

開(kāi)會(huì)2、假如對(duì)方執(zhí)意要與客人或上司通話時(shí)，應(yīng)先將對(duì)方的基本資料記

時(shí)的下，然后告訴對(duì)方："請(qǐng)稍候或請(qǐng)五分鐘（十分鐘）以后再打來(lái)。然后

電話將對(duì)方的資料寫(xiě)在便條上，送到會(huì)議室，轉(zhuǎn)交客人或上司并接受吩咐。

接聽(tīng)

1、受話人正在與來(lái)訪客人會(huì)面，有電話打來(lái)，應(yīng)先跟客人解釋?zhuān)?/p>

生正在會(huì)見(jiàn)客人，可否過(guò)一陣再打來(lái)。

受話2、如果緊急或重要的電話，一定要受話人接聽(tīng)時(shí)應(yīng)先請(qǐng)對(duì)方稍候，

人正然后入下電話（不要掛線）到另外一個(gè)電話機(jī)，將電話打入會(huì)客廳，

在會(huì)請(qǐng)服務(wù)人員轉(zhuǎn)告。

客時(shí)3、如果受話人正在參加重要會(huì)見(jiàn)，難以確定可否轉(zhuǎn)接電話時(shí)，則要

的電向?qū)Ψ奖硎尽皩?shí)在抱歉，可否等會(huì)見(jiàn)或會(huì)議結(jié)束后，再?gòu)?fù)您電話"

話接道歉的語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)。

聽(tīng)

1、說(shuō)明上司或同事外出后的大致去向，如出差外出，某處參加會(huì)議、

出國(guó)考察等；

四上司2、說(shuō)明大致的返回時(shí)；

或同3、詢(xún)問(wèn)對(duì)方可否需要其他人代聽(tīng)電話，假如不便的話可留下電話號(hào)

事外碼和姓名；

出后4、如在辦公室接聽(tīng)到上司的電話，而上司又不在場(chǎng)，避免答復(fù)對(duì)方

的電"沒(méi)有來(lái)"或"一直未見(jiàn)到""還未來(lái)上班等"而應(yīng)答復(fù)"某人暫時(shí)

話接不在辦公室，有什么事可以代勞呢？"等等；

聽(tīng)

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：電話的轉(zhuǎn)接編號(hào)：NSH3022日期：

項(xiàng)流程服務(wù)配

要點(diǎn)說(shuō)明

次步驟語(yǔ)述備

五受話1、受話人正在出席宴會(huì)，如有緊急電話找，首先將電話主要內(nèi)容摘

人正錄

在出2、打電話與宴會(huì)廳服務(wù)員聯(lián)系

席宴3、宴會(huì)廳服務(wù)員在處理夕除電話時(shí)，有三種方式：

會(huì)時(shí)A、告訴對(duì)方宴會(huì)正在進(jìn)行，可否過(guò)一陣再打來(lái)；

的電B、請(qǐng)對(duì)方稍候，然后到受話人身邊小聲轉(zhuǎn)告有電話并示意電

話接話方向；

聽(tīng)C、宴會(huì)氣氛熱烈，客人就座緊密，不便轉(zhuǎn)告時(shí)，則應(yīng)將對(duì)方

姓名、單位寫(xiě)在一張便條上，在適當(dāng)情況下遞交受話人。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

項(xiàng)目：火警電話的處理編號(hào):NSH3023日

期：

項(xiàng)流程服務(wù)配

要點(diǎn)說(shuō)明

次步驟語(yǔ)述備

1、當(dāng)班的接待接到火警電話時(shí)，要保持極其清醒的頭腦，弄清火災(zāi)

發(fā)生的地點(diǎn)及火情；

2、立即通知總經(jīng)理，并說(shuō)明有關(guān)情況；

3、通知保安部、工程部等相關(guān)部門(mén)及火災(zāi)區(qū)域部門(mén)負(fù)責(zé)人立即趕到

火災(zāi)發(fā)生地