IT服務(wù)管理手冊-模板

手冊控制

本手冊由我公司體系管理小組根據(jù)IS020000《信息技術(shù)

服務(wù)規(guī)范》要求，結(jié)合我公司現(xiàn)狀和發(fā)展需求制定而成，并

經(jīng)體系管理委員會審核，最終由最高管理者批準(zhǔn)頒布開始執(zhí)

行的。

當(dāng)下列情況發(fā)生時，應(yīng)對本手冊進(jìn)行評審，必要時進(jìn)行

修改。手冊修改時，同樣應(yīng)經(jīng)以上權(quán)責(zé)人員審查、核準(zhǔn)后方

可生效：

1）在管理體系運行過程中發(fā)現(xiàn)手冊存在差錯或條文要求

不明時；

2）當(dāng)我公司組織結(jié)構(gòu)發(fā)生變化時；

3）當(dāng)我公司IT服務(wù)管理活動發(fā)生重大變化時；

4）當(dāng)引用的IS020000標(biāo)準(zhǔn)版本修訂時；

5）管理評審對體系提出改進(jìn)要求時；

6）我公司高層領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為需要進(jìn)行修改時。

經(jīng)核準(zhǔn)后的手冊，依照《文件控制程序》進(jìn)行分發(fā)和使

用控制。當(dāng)文件修改時，也按照《文件控制程序》要求回收

舊版文件、發(fā)行新文件。管理手冊允許進(jìn)行單頁版本修訂，

修訂時，應(yīng)在修訂頁中注明修正情形。當(dāng)本手冊其中一頁修

正次數(shù)超過10次時，則應(yīng)對手冊進(jìn)行整本改版

如需要對外發(fā)布本手冊，可依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行發(fā)布控制。

目錄

0.1發(fā)布令....................................................................5

0.2管理者代表任命書..............................................................6

1目的及適用范圍.......................................................7

1.1總則............................................................................7

1.2應(yīng)用..........................................................................7

2、規(guī)性引用

3、l*n

4^4、7

4.1理解組織及環(huán)境...............................................................8

4.2理解相關(guān)方的需求和期望.......................................................8

4.3確定服務(wù)管理體系范圍.........................................................9

4.4服務(wù)管理體系..................................................................9

5、領(lǐng)導(dǎo)作用............................................................9

5.1領(lǐng)導(dǎo)和承諾....................................................................9

5.2方針.........................................................................10

IT服務(wù)管理方針...................................................................10

IT服務(wù)管理目標(biāo)...................................................................10

6、規(guī)劃...............................................................18

6.1應(yīng)對風(fēng)險和機會的措施.......................................................18

6.2服務(wù)管理目標(biāo)及其實現(xiàn)規(guī)劃...................................................18

6.3規(guī)劃服務(wù)管理體系............................................................19

實施和運行服務(wù)管理體系（實施）...............................................20

監(jiān)視和評審服務(wù)管理體系（檢查）...............................................20

維護和改進(jìn)服務(wù)管理體系（處置）...............................................21

服務(wù)改進(jìn)活動的角色與職責(zé)......................................................21

改進(jìn)管理........................................................................22

7.1資源.........................................................................22

7.2能力..........................................................................23

7.3意識.........................................................................23

7.4溝通.........................................................................23

7.5文檔化信息..................................................................24

7.6知識.........................................................................24

8、服務(wù)管理體系的運行................................................25

8.1運行規(guī)劃和控制..............................................................25

策劃范圍........................................................................25

策劃內(nèi)容........................................................................25

8.2服務(wù)組合.....................................................................25

8.2.1服務(wù)交付................................................................25

8.2.2服務(wù)規(guī)劃................................................................25

8.2.3服務(wù)生命周期涉及的各方的控制..........................................26

8.2.4服務(wù)目錄管理...........................................................26

8.2.5資產(chǎn)管理................................................................26

8.2.6配置管理................................................................27

8.3關(guān)系和協(xié)議...................................................................27

8.3.1總則...................................................................27

8.3.2業(yè)務(wù)關(guān)系管理...........................................................27

8.3.3服務(wù)級別管理...........................................................27

8.3.4供應(yīng)商管理.............................................................28

8.4供需.........................................................................29

8.4.1服務(wù)預(yù)算與核算.........................................................29

8.4.2需求管理...............................................................29

8.4.3能力管理...............................................................29

8.5服務(wù)設(shè)計、建立和轉(zhuǎn)換.......................................................30

8.5.1變更管理...............................................................30

8.5.2服務(wù)設(shè)計和轉(zhuǎn)換.........................................................30

8.5.3發(fā)布和部署管理.........................................................31

8.6解決和實現(xiàn)....................................................................32

8.6.1事件管理...............................................................32

8.6.2服務(wù)請求管理...........................................................32

8.6.3問題管理................................................................33

8.7服務(wù)保障.....................................................................33

8.7.1/2服務(wù)可用性管理及連續(xù)性管理.........................................33

8.7.3信息安全管理..........................................................34

9績效評價........................................................................35

9.1監(jiān)視、測量、分析和評價..................................................35

9.2內(nèi)部審核..................................................................35

9.3管理評審.................................................................36

9.4服務(wù)報告..................................................................36

10改進(jìn)..........................................................................37

10.1不符合及糾正措施........................................................37

10.2持續(xù)改進(jìn).................................................................37

附件1IT服務(wù)部門職責(zé)分配表......................錯誤！未定義書簽。

附錄2-組織概況......................................錯誤！未定義書簽。

附錄3-IT服務(wù)組織機構(gòu)圖............................錯誤！未定義書簽。

0.1發(fā)布令

為了加強技術(shù)管理并與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，按照ISO/IEC

20000-1:2018IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)要求，并結(jié)合我公司（以下簡稱“公

司”）實際情況，編寫了我公司的管理體系文件。

管理體系文件中的《IT服務(wù)管理手冊》是綱領(lǐng)性文件，《程

序文件》是《管理手冊》的支持性文件，作業(yè)指導(dǎo)書是《管理手

冊》和《程序文件》的支持性文件。管理體系文件是公司管理體

系運行所遵循的規(guī)則，是質(zhì)量/服務(wù)管理的依據(jù)，具有指令性、政

策性和制度性的效能。《管理手冊》同時還是公司對外做出的承

諾。為此，要求全公司人員自發(fā)布之日起認(rèn)真組織學(xué)習(xí)、試行，

正式生效后必須嚴(yán)格貫徹執(zhí)行。

管理體系文件2021.1.1發(fā)布，2021.1.1起正式生效。

特此發(fā)布！

XX公司：

2021.1.1

0.2管理者代表任命書

為了確保公司按照IS0/IEC20000-1:2018國際標(biāo)準(zhǔn)建立、實

施、完善IT服務(wù)管理體系，并將IT服務(wù)管理體系納入公司管理

體系，實現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量與效益相結(jié)合的持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，茲任

命：

我公司XX為IT服務(wù)管理體系管理者代表

管理體系管理者代表直接向公司負(fù)責(zé)人匯報，并在管理體系推

進(jìn)過程中行使以下職責(zé)：

1、全面負(fù)責(zé)公司按照IS0/IEC20000-1:2018國際標(biāo)準(zhǔn)建立、

實施管理體系，并確保管理體系持續(xù)有效運行；

2、在職責(zé)范圍內(nèi)保障建立、實施管理體系所必要的資源配置

（包括人力、財力、物力等），并向公司負(fù)責(zé)人匯報管理

體系運行績效，為持續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)；

3、全面負(fù)責(zé)處理管理體系中內(nèi)部、外部的信息傳遞與溝通，

并負(fù)責(zé)處理質(zhì)量或服務(wù)事故。

本任命書自即日起生效。

特此任命！

XX公司：

2021.1.1

1目的及適用范圍

1.1總則

運用管理體系的基本原理與方法，遵循IS09001:2015《質(zhì)量管理體系要求》、

IS0/IEC27001:2013《信息技術(shù)-安全技術(shù)-信息安全管理體系-要求》、1S0/IEC20000T:2018

《信息技術(shù)-服務(wù)管理-服務(wù)管理體系-要求》，以質(zhì)量管理體系的七項管理原則（以顧客為關(guān)

注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理）為理論基礎(chǔ)，建立

和實施IT服務(wù)管理體系（以下簡稱：管理體系），是公司全面提升管理水平，以確保穩(wěn)定地

提供滿足顧客要求和法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的一項戰(zhàn)略決策。

1.2應(yīng)用

本《IT服務(wù)管理手冊》適用于公司的全體員工及各部門，用于證實公司具有穩(wěn)定地滿足

顧客及適用的法律、法規(guī)要求的服務(wù)能力。

本《管理手冊》參照ISO/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)-服務(wù)管理-服務(wù)管理體系-要求》

的主體框架結(jié)構(gòu)編寫。結(jié)合公司的IT服務(wù)業(yè)務(wù)實際情況相結(jié)合編制而成，旨在規(guī)定公司的IT

服務(wù)管理體系的要求。本手冊描述了公司IT服務(wù)部門為達(dá)到高質(zhì)量IT服務(wù)所采用的IT服務(wù)

管理體系框架，其直接的目的是：

1）公司IT服務(wù)部門承諾為客戶提供高質(zhì)量的IT服務(wù)；

2）通過體系的建立、實施和持續(xù)改進(jìn)，提高客戶的滿意度。

2、規(guī)范性引用標(biāo)準(zhǔn)

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的

版本適用于本文件。凡不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用

于本文件。

1809001:2015《質(zhì)量管理體系一要求》

IS0/IEC27001:2013《信息技術(shù)一安全技術(shù)一信息安全管理體系一要求》

IS0/IEC20000-1:2018《信息技術(shù)-服務(wù)管理-服務(wù)管理體系-要求》

3、術(shù)語與定義

本《IT服務(wù)管理手冊》采用IS09000:2015,IS0/IEC27001:2013、IS0/IEC20000-1:2018

標(biāo)準(zhǔn)中給出的術(shù)語。

4組織環(huán)境

4.1理解組織及環(huán)境

公司確定與宗旨和戰(zhàn)略方向相關(guān)并影響實現(xiàn)服務(wù)管理體系預(yù)期結(jié)果的能力的外

部和內(nèi)部因素，包括受公司影響或能夠影響的信息安全管理狀況，并定期對外部和內(nèi)

部因素的相關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)視和評審。由體系負(fù)責(zé)人和綜合管理部負(fù)責(zé)以下相關(guān)因素的

管理。

4.1.1分析和確定公司內(nèi)部和外部的相關(guān)因素。

所需要確定的外部因素有：

a）社會文化、政治情況：

b）市場銷售情況、顧客的層次、行業(yè)競爭對手水平情況包括國際、國內(nèi)、外地或

本地；

c）公司服務(wù)水平處于本行業(yè)、本地區(qū)的位置；

d）國家和地方的政策、法規(guī)、財政、環(huán)境及安全監(jiān)管情況；

e）市場競爭環(huán)境；

f）供應(yīng)商水平以及要求；

g）社會責(zé)任等。

所需要確定的內(nèi)部因素有：

a）公司的組織機構(gòu)的合理性、職能以及職責(zé)明確性；

b）公司經(jīng)營管理目標(biāo)和戰(zhàn)略；

c）公司資源（資本、時間、人員、服務(wù)水平以及檢測水平、系統(tǒng)技術(shù)）；

d）信息系統(tǒng)、信息流通和決策系統(tǒng)（包括正式的和非正式的）；

確定了這些因素后，公司采取措施對上述情況實施動態(tài)監(jiān)視，記錄負(fù)面因素和有

利因素，并對這些因素進(jìn)行評審，并確定所要采取的改進(jìn)措施。評審的相關(guān)成文信息

應(yīng)予以保留。

相關(guān)組織及環(huán)境管理詳情見《組織內(nèi)外部環(huán)境分析表》

4.2理解相關(guān)方的需求和期望

公司確定的相關(guān)方至少包括：與服務(wù)管理體系和服務(wù)相關(guān)的服務(wù)、績效、法律、

法規(guī)要求和合同義務(wù)等。公司確定外部以及內(nèi)部方面收集信息的方式，確定這些需求

和期望。

由綜合管理部負(fù)責(zé)確定與服務(wù)管理體系和服務(wù)相關(guān)的服務(wù)、績效、法律、法規(guī)要

求和合同義務(wù)等，產(chǎn)品運營團隊負(fù)責(zé)確定顧客的相關(guān)需求和期望。法律法規(guī)詳見《法

律法規(guī)清單》。

確定這些需求和期望后，相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和評審，應(yīng)確定監(jiān)視的渠道以及流

程和評審的方式方法，尤其是合規(guī)義務(wù)的滿足情況。公司原則上每年評審一次，并保

留相關(guān)成文信息。相關(guān)方需求和期望詳情見《相關(guān)方需求和期望表》。

4.3確定服務(wù)管理體系范圍

本公司IT服務(wù)管理體系的管理覆蓋范圍是：

1）公司地址：

2）本手冊的規(guī)定適用于公司所有和IT服務(wù)業(yè)務(wù)有關(guān)的部門和人員；具體涉及

部門見“IT服務(wù)管理體系組織結(jié)構(gòu)與職責(zé)分配”。

3）本手冊規(guī)定了公司IT服務(wù)管理體系的要求，確定了IT服務(wù)管理方針、IT

服務(wù)管理目標(biāo)和流程文件，是公司IT服務(wù)管理體系運行相關(guān)的部門和人員

必須共同遵守的基本法規(guī)。

4）公司IT服務(wù)管理涉及范圍為：IT硬件運維服務(wù)、應(yīng)用軟件運維服務(wù)

5）公司IT服務(wù)管理體系包括ISO/IEC20000-1標(biāo)準(zhǔn)要求的全部內(nèi)容，不做刪

減。

4.4服務(wù)管理體系

本公司運用管理體系的方法和原理，參照IS0/IEC20000-1:2018標(biāo)準(zhǔn)的要求，同時考慮

公司所提供產(chǎn)品和服務(wù)的特點，建立文件化的管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有

效性。

5、領(lǐng)導(dǎo)作用

5.1領(lǐng)導(dǎo)和承諾

總經(jīng)理通過以下活動向社會和顧客鄭重承諾：本公司依IS0/IEC20000-1:2018

《信息技術(shù)-服務(wù)管理-服務(wù)管理體系-要求》和標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實施、維護IT服務(wù)管

理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

a）承擔(dān)管理體系有效運行的責(zé)任;

b）確保制定IT服務(wù)方針和目標(biāo)，并與組織環(huán)境和戰(zhàn)略方向相一致；

c）確保分配適當(dāng)級別的權(quán)限以做出與服務(wù)管理體系和服務(wù)相關(guān)的決策；

d）確保管理體系要求融入本公司的核心業(yè)務(wù)過程；

e）在全公司范圍內(nèi)倡導(dǎo)并建立基于風(fēng)險的理念，并運用過程方法予以有效控制

風(fēng)險；

f）確保公司及客戶所應(yīng)獲得的價值得到確定；

g）確?？色@得管理體系運行所需的資源；

h）溝通有效的IT服務(wù)管理和符合管理體系要求的重要性；

i）確保管理體系實現(xiàn)其預(yù)期結(jié)果；

j）i確保對服務(wù)生命周期中所涉及其他各方的管控；

k）促使本公司全員參與管理體系過程，指導(dǎo)和支持他們?yōu)楣芾眢w系的有效性做

出貢獻(xiàn)；

1）推動改進(jìn)；

m）支持其他相關(guān)管理者在其職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。

5.2方針

5.2.1IT服務(wù)管理方針

IT服務(wù)管理方針是由總經(jīng)理發(fā)布的我公司總的IT服務(wù)管理宗旨和方向，面向我

公司全體員工發(fā)布。本公司的IT服務(wù)管理方針是：

誠信服務(wù)、共謀發(fā)展、追求實效、創(chuàng)新領(lǐng)先

5.2.2IT服務(wù)管理目標(biāo)

1）客戶回訪滿意率達(dá)到90%以上；

2）事件解決率達(dá)95%以上；

3）計劃巡檢完成率100%；

4）客戶投訴及時處理率達(dá)到99%；

5）重大變更成功率達(dá)到95%；

6）全年無重大事件發(fā)生。

公司一般于每年初將n■服務(wù)管理目標(biāo)分解到IT服務(wù)部門，形成部門n■服務(wù)管

理目標(biāo)，并對IT服務(wù)部門的管理目標(biāo)的達(dá)成情況進(jìn)行考核。

IT服務(wù)管理目標(biāo)實施一段時期后，根據(jù)公司發(fā)展情況，做適宜的調(diào)整，確定新的

IT服務(wù)管理目標(biāo)。

5.3組織的角色，責(zé)任和權(quán)力

本公司實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，管理層包括總經(jīng)理、總經(jīng)理、部門

經(jīng)理和管理者代表，本公司組織機構(gòu)詳見本手冊《IT服務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)》。

本公司依據(jù)IS0/IEC20000T：2018標(biāo)準(zhǔn)要求，為確保服務(wù)管理體系的實施，編制

了職能分配，明確規(guī)定了各部門的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系和溝通，要求各部門嚴(yán)格

遵照執(zhí)行。

各崗位職責(zé)如下：

5.3.1總經(jīng)理

?明確作用、分配職責(zé)和責(zé)任、授予權(quán)限以提供有效的信息技術(shù)服務(wù)、信息安

全管理；

?對本公司的信息技術(shù)服務(wù)管理、信息安全管理體系作決策，并對信息技術(shù)服

務(wù)管理、信息安全管理體系承擔(dān)最終責(zé)任；

?向公司的全體員工宣傳滿足顧客要求及法律、法規(guī)要求的重要性，并組織貫

徹這些法律、法規(guī)，培養(yǎng)和提高員工的信息技術(shù)服務(wù)管理、信息安全意識；

?制定并貫徹本公司的信息技術(shù)服務(wù)管理、信息安全方針和目標(biāo)；批準(zhǔn)信息技

術(shù)服務(wù)管理、信息安全管理手冊、程序文件和作業(yè)文件；

?對從事與信息技術(shù)服務(wù)管理、信息安全管理體系有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗收人

員規(guī)定其職責(zé)和權(quán)限，并通過各部門的展開落實到每個崗位；

?對信息技術(shù)服務(wù)、信息安全管理體系的監(jiān)視測量進(jìn)行策劃，定期組織管理評

審，評價并改進(jìn)信息技術(shù)服務(wù)管理、信息安全管理體系，保證其持續(xù)有效運

行；

?任命管理者代表，支持其就信息技術(shù)服務(wù)管理、信息安全管理體系的建立、

實施、保持充分發(fā)揮作用，確保符合標(biāo)準(zhǔn)要求，并向最高管理者報告環(huán)境信

息技術(shù)服務(wù)管理、信息安全管理體系的績效和有效性等相關(guān)信息。

?確保信息技術(shù)服務(wù)管理、信息安全管理體系運行所必需的資源。

5.3.2T服務(wù)管理者代表

?按照ISO/IEC20000《信息技術(shù)服務(wù)管理一規(guī)范》的要求，組織相關(guān)資源，

建立、實施和保持IT服務(wù)管理體系，不斷改進(jìn)ni服務(wù)管理體系，確保其有

效性、適宜性和符合性。

?推動公司IT服務(wù)質(zhì)量提高，組織全體員工積極參與，通過工作實踐、教育

培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等方式不斷提高員工對滿足客戶需求的重要性的認(rèn)知程度，

以及為達(dá)到公司服務(wù)管理目標(biāo)所應(yīng)做出的貢獻(xiàn)。

5.3.3IT服務(wù)管理小組：

?小組由市場部、采購中心、研發(fā)中心、交付中心、運維中心、綜合管理部、

財務(wù)部、綜合管理部總監(jiān)組成；

?建立IT服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和計劃；

?向組織傳達(dá)滿足服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的重要性；

?指定多個管理者負(fù)責(zé)所有服務(wù)的協(xié)調(diào)與管理；

?管理IT服務(wù)管理組織和服務(wù)的風(fēng)險；

?按計劃的時間間隔進(jìn)行IT服務(wù)管理評審，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性

和有效性。

5.3.4運維中心

?負(fù)責(zé)電信內(nèi)部項目、產(chǎn)品及綜治等產(chǎn)品軟件的維護和運營。

?負(fù)責(zé)事件管理流程，定義、開發(fā)并管理可用性管理流程，實施和維護客戶服

務(wù)持續(xù)性管理流程，監(jiān)控能力管理流程，問題管理流程，配置、變更及發(fā)布

管理流程，服務(wù)需求過程。

?負(fù)責(zé)所屬行業(yè)軟件項目質(zhì)量、進(jìn)度、安全、團隊人員管理、成本管控、文檔

管理等工作。

?負(fù)責(zé)所屬行業(yè)軟件項目實施進(jìn)度及質(zhì)量的溝通。

?知識庫的管理

5.3.5交付中心

?負(fù)責(zé)系統(tǒng)集成、云項目的售前、售中、售后的實施。

?負(fù)責(zé)事件管理流程，定義、開發(fā)并管理可用性管理流程，實施和維護客戶服

務(wù)持續(xù)性管理流程，監(jiān)控能力管理流程，問題管理流程，配置、變更及發(fā)布

管理流程，服務(wù)需求過程。

?負(fù)責(zé)項目質(zhì)量、進(jìn)度、安全、團隊人員管理、成本管控、文檔管理等工作。

?負(fù)責(zé)項目實施進(jìn)度及質(zhì)量的溝通

?知識的管理

5.3.6解決方案中心

解決方案中心是解決方案支撐的業(yè)務(wù)部門。具體負(fù)責(zé)解決方案能力建設(shè)、售前支

撐、方案庫建設(shè)、演示廳演示、展會籌辦等工作。其主要職責(zé)是：

?負(fù)責(zé)公司本部和全省以“云網(wǎng)+5G”為核心的DICT業(yè)務(wù)解決方案體系建設(shè)，

優(yōu)化解決方案支撐響應(yīng)流程、工具和機制，快速高效滿足客戶經(jīng)理呼喚炮

火支援的需求。

?負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司內(nèi)部和合作伙伴的平臺、產(chǎn)品、能力和資源，洞察行業(yè)趨勢、

理解客戶需求，針對細(xì)分市場編制場景化解決方案、標(biāo)桿案例并持續(xù)更新，

建設(shè)解決方案庫、案例庫并定期向各級市場部門發(fā)布和推送。

?承擔(dān)全省解決方案隊伍的培訓(xùn)、賦能、認(rèn)證工作，編制相關(guān)工作方案、計戈h

教材，推進(jìn)全省解決方案隊伍全員持證上崗、實戰(zhàn)技能不斷提升.

?在相關(guān)部門的統(tǒng)籌下，推進(jìn)“項目鐵三角”的有效落實，協(xié)同改進(jìn)銷售打法、

提升作戰(zhàn)效能。

?負(fù)責(zé)DICT項目商機的售前支撐，包括需求調(diào)研、方案編制與呈現(xiàn)、標(biāo)書編

制與審驗、投標(biāo)支撐等。

?負(fù)責(zé)省公司DICT業(yè)務(wù)展館的展廳建設(shè)、內(nèi)容更新、維護管理和觀展講解，

指導(dǎo)和支撐全省DICT業(yè)務(wù)展示廳店的建設(shè)和運營。

?負(fù)責(zé)DICT業(yè)務(wù)營銷活動的支撐，包括咨詢、規(guī)劃、展會、論壇、沙龍等活

動。

5.3.7研發(fā)中心

?負(fù)責(zé)0A辦公、外勤助手、干群通等軟件以及新產(chǎn)品的設(shè)計研發(fā)。

?負(fù)責(zé)根據(jù)市場需求對所屬行業(yè)產(chǎn)品升級更新。

?負(fù)責(zé)所屬軟件產(chǎn)品的運營。

?負(fù)責(zé)公司技術(shù)統(tǒng)籌。

?負(fù)責(zé)所屬行業(yè)軟件項目實施進(jìn)度及質(zhì)量的溝通。

?負(fù)責(zé)公司信息安全管理。

?負(fù)責(zé)公司軟件研發(fā)等技術(shù)人員人才隊伍建設(shè)管理工作。

5.3.8采購中心

?負(fù)責(zé)供應(yīng)商開發(fā)和溝通。

?負(fù)責(zé)公司物料、設(shè)備的采購管理。

?負(fù)責(zé)對外合作市場研究，收集匯總各行業(yè)、專業(yè)合作伙伴需求，制定對外合

作整體規(guī)劃并組織實施。負(fù)責(zé)統(tǒng)籌省級合作伙伴引入工作，建設(shè)合作伙伴庫，

打造行業(yè)生態(tài)圈。

?負(fù)責(zé)進(jìn)行供應(yīng)商調(diào)查，對系統(tǒng)內(nèi)供應(yīng)商和相關(guān)產(chǎn)品信息進(jìn)行收集和調(diào)研，及

時更新價格等市場信息；建立和完善供應(yīng)商檔案，按照統(tǒng)一的評價體系進(jìn)行

供應(yīng)商評價，建立合格供應(yīng)商目錄。

?負(fù)責(zé)物資采購活動的組織、執(zhí)行、成本控制與分析包括編制、修訂和完善年

度集中采購目錄。

?負(fù)責(zé)公司本部所有硬件設(shè)備、輔材.、系統(tǒng)軟件（操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間

件）、產(chǎn)品化的應(yīng)用軟件等的商務(wù)詢價、采購、售后服務(wù)，負(fù)責(zé)工程施工分

包的商務(wù)洽談、簽約工作，負(fù)責(zé)公司日常辦公設(shè)備、零星固定資產(chǎn)的商務(wù)

詢價、采購等工作。

5.3.9綜合管理部

綜合管理部是綜合管理的職能管理與服務(wù)支援部門，具體負(fù)責(zé)黨委/黨群管理、

綜合文秘、資質(zhì)管理、法律事務(wù)、工會、行政事務(wù)、離退休管理、安全生產(chǎn)等工作。

其主要職責(zé)是：

?組織ISO/IEC20000體系的管理評審，推動內(nèi)部審核活動.

?負(fù)責(zé)公司黨委日常工作、督辦推進(jìn)公司黨委決策部署事項、統(tǒng)籌推進(jìn)黨風(fēng)廉

政建設(shè)主體責(zé)任落實等工作。

?負(fù)責(zé)日常辦公文件的處理和重要事項的督辦工作，協(xié)助其他部門重點工作任

務(wù)與計劃的分解落實；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)部門工作關(guān)系；負(fù)責(zé)組織綜合類重要會議和

重大活動。

?負(fù)責(zé)公司黨建和共青團建設(shè)。開展黨的建設(shè)、思想政治工作、文明單位創(chuàng)建

和青年文明號創(chuàng)建活動等工作負(fù)責(zé)公司的工會基層組織建設(shè)、職工之家的維

護、勞動競賽以及群眾性文化體育活動。負(fù)責(zé)困難員工幫扶、關(guān)愛員工辦實

事項目的落實。負(fù)責(zé)離退休人員的服務(wù)管理及活動的組織。

?負(fù)責(zé)建立公司行政事務(wù)的管理，主要包括車輛管理、辦公用固定資產(chǎn)的實物

管理、安全生產(chǎn)、綜合性文字材料編寫等。

?負(fù)責(zé)合同管理、企業(yè)法律風(fēng)險防范工作，實時處理糾紛案件、招投標(biāo)法律風(fēng)

險控制及法律支撐。

?負(fù)責(zé)公司各項資質(zhì)的申報，實時做好資質(zhì)的維系。負(fù)責(zé)公司知識產(chǎn)權(quán)（包括

著作權(quán)、專利、商標(biāo)等）的申報及管理。

5.3.10人力資源部

?制定并完善公司人力資源管理制度，負(fù)責(zé)公司的人力資源的規(guī)劃和管理。

?人員的招聘、考核與轉(zhuǎn)正。

?公司員工的培訓(xùn)。

?員工的薪酬、考勤與紀(jì)律。

?員工的檔案管理；負(fù)責(zé)建立和維護公司員工信息庫。

?員工福利、保險的管理及辦理。

?負(fù)責(zé)公司相關(guān)規(guī)章制度的建立與督促。

?負(fù)責(zé)公司文件資料的管理、歸檔、印刷、發(fā)放工作。

?負(fù)責(zé)公司后勤保障工作。

5.3.11紀(jì)委辦公室

紀(jì)委辦公室（審計部）是紀(jì)檢監(jiān)察與審計稽核管理的職能部門。具體負(fù)責(zé)公司黨

風(fēng)廉政建設(shè)、效能監(jiān)察、重大服務(wù)事件督察、各項審計稽核等工作。其主要職責(zé)是：

?負(fù)責(zé)公司紀(jì)檢監(jiān)察工作計戈h方案、總結(jié)、報告等文件的起草，經(jīng)決定后組

織實施，負(fù)責(zé)懲防體系建設(shè)，實時開展廉潔文化教育及效能監(jiān)察。

?負(fù)責(zé)組織制定公司的審計規(guī)范和管理制度，建立健全審計工作流程，制定年

度審計計劃，并監(jiān)督實施。

?負(fù)責(zé)接應(yīng)上級部門的巡察、督查、專項治理等工作，并對發(fā)現(xiàn)的問題督促整

改。

?負(fù)責(zé)對公司內(nèi)部控制制度的完整性、合理性及其實施的有效性進(jìn)行檢查和評

估。負(fù)責(zé)組織開展各項審計工作，包括但不限于：銷售與收款、采購與付款、

工程項目管理、固定資產(chǎn)管理、人力資源管理、資金管理。

?根據(jù)實際情況，配合財務(wù)部、市場部或其他主要業(yè)務(wù)部門，對口協(xié)調(diào)公司各

類外部審計工作。

?負(fù)責(zé)紀(jì)檢監(jiān)察、內(nèi)部審計隊伍的建設(shè)、人員培養(yǎng)、制度宣貫。

5.3.12產(chǎn)品運營團隊

?負(fù)責(zé)行業(yè)業(yè)務(wù)拓展。

?根據(jù)客戶信息化發(fā)展規(guī)劃及建設(shè)方案等，組織參與投標(biāo)、商務(wù)談判及合同簽

訂。

?處理好與客戶、監(jiān)理等各方關(guān)系，確保項目如期驗收、及時回款.

?負(fù)責(zé)所簽訂項目客戶關(guān)系的溝通。

為促進(jìn)本公司內(nèi)部各職能部門和層次之間的信息交流、增進(jìn)理解、相互溝通、

協(xié)調(diào)行動，本公司建立了公司和部門的會議制度，由綜合管理部組織實施，除此之外，

內(nèi)部溝通方式還有文件或記錄傳遞（包括電子媒體文件）、公告、培訓(xùn)I,并充分發(fā)揮

互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的優(yōu)勢，進(jìn)行內(nèi)部溝通和外部信息溝通。加強各類

人員之間對質(zhì)量管理體系及其有效運作的溝通、聯(lián)絡(luò)，以保證服務(wù)管理體系活動順利

開展。

5.3.13市場部

?負(fù)責(zé)研發(fā)中心、交付中心、運維中心項目服務(wù)的管理工作。

?向公司管理層報告IT服務(wù)管理體系的業(yè)績。

?確定并提供策劃、實施、監(jiān)視、評審和改進(jìn)服務(wù)交付和管理所需的資源。

?對組織層的服務(wù)可用性、持續(xù)性、服務(wù)能力提供支持。

?提供管理方面的信息和建議以改進(jìn)服務(wù)績效。

?負(fù)責(zé)服務(wù)級別管理流程。

5.3.14保密辦公室

保密辦公室是保密管理的職能管理與服務(wù)支撐部門，具體負(fù)責(zé)公司保密管理、保

密資質(zhì)管理等工作，其主要職責(zé)是：

?在公司黨委和保密工作領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下，積極貫徹執(zhí)行黨和國家有關(guān)保密

工作的方針、政策；健全公司各項保密規(guī)章制度，加強保密管理，進(jìn)行監(jiān)督

檢查。

?制定、實施保密工作計劃，組織依法定密，審查、確定保密要害部門、部位。

?及時傳達(dá)學(xué)習(xí)上級保密工作文件和批示，有計劃地開展保密宣傳教育工作。

?制定保密技術(shù)防范措施，指導(dǎo)、監(jiān)督保密設(shè)施設(shè)備的建設(shè)、使用和維護管理。

?負(fù)責(zé)組織對進(jìn)入涉密崗位、離崗、出國等涉密人員履行保密職責(zé)情況進(jìn)行管

理和指導(dǎo)監(jiān)督。

?組織查處失、泄密事件，制止、糾正有關(guān)保密的違法、違紀(jì)行為。

?組織調(diào)查研究保密工作新情況、新問題，提出加強和改進(jìn)工作措施意見，表

彰、獎勵保密工作先進(jìn)集體和先進(jìn)個人。

?承辦保密資質(zhì)申請、延續(xù)、年度審查、事項變更登記等工作。

5.3.15財務(wù)部

?負(fù)責(zé)收集IT服務(wù)部門成本項目、核算研發(fā)中心、交付中心、運維中心預(yù)算

完成情況。

?向上級財務(wù)主管部門、稅務(wù)部門、統(tǒng)計主管部門等提供財務(wù)報告、報表和統(tǒng)

計報告，保持聯(lián)系并協(xié)調(diào)關(guān)系；

?負(fù)責(zé)公司記帳、算帳和報帳，出具內(nèi)部財務(wù)報告，進(jìn)行財務(wù)分析，提出財務(wù)

建議。

?負(fù)責(zé)IT服務(wù)預(yù)算與核算管理流程；

?根據(jù)公司中、長期服務(wù)管理經(jīng)營計劃，組織編制年度綜合財務(wù)計劃和控制標(biāo)

準(zhǔn)，建立、健全財務(wù)管理體系。

?財務(wù)報表及財務(wù)預(yù)決算的編制工作，為公司決策提供及時有效的財務(wù)分析，

保證財務(wù)信息對外披露的正常進(jìn)行，有效地監(jiān)督檢查財務(wù)制度、預(yù)算的執(zhí)行

情況以及適當(dāng)及時的調(diào)整。

?對公司稅收進(jìn)行整體籌劃與管理，按時完成稅務(wù)申報以及年度審計工作。

?比較精確地監(jiān)控和預(yù)測現(xiàn)金流量，確定和監(jiān)控公司負(fù)債和資本的合理結(jié)構(gòu)，

統(tǒng)籌管理和運作公司資金并對其進(jìn)行有效的風(fēng)險控制。

?對公司重大的投資、融資、并購等經(jīng)營活動提供建議和決策支持，參與風(fēng)險

評估、指導(dǎo)、跟蹤和控制。

?與財政、稅務(wù)、銀行、證券等相關(guān)政府部門及會計師事務(wù)所等相關(guān)中介機構(gòu)

建立并保持良好的關(guān)系。

?負(fù)責(zé)合同評審管理;

?資產(chǎn)管理。

6、規(guī)劃

6.1應(yīng)對風(fēng)險和機會的措施

建立全面的風(fēng)險和機遇管理措施，對潛在的不符合的情況，采取應(yīng)對風(fēng)險和機遇措施，

增強抗風(fēng)險能力，并為在管理體系中納入和應(yīng)用這些措施及評價這些措施的有效性提供操作

指導(dǎo)。

為全面識別和應(yīng)對服務(wù)管理活動中存在的風(fēng)險和機遇，各部門應(yīng)建立識別和應(yīng)對

的方法，確認(rèn)本部門存在的風(fēng)險，并將評估的結(jié)果記錄在《風(fēng)險和機遇評估分析表》。

在風(fēng)險和機遇的識別和應(yīng)對過程中，責(zé)任部門應(yīng)對可能存在風(fēng)險的部門、服務(wù)過程和

人員存在的風(fēng)險進(jìn)行逐一的篩選識別。

對己識別的風(fēng)險的嚴(yán)重度和發(fā)生頻度進(jìn)行評價，其評價的要求應(yīng)依據(jù)本以下所規(guī)

定的評價準(zhǔn)則進(jìn)行評價確認(rèn)，風(fēng)險的嚴(yán)重度和發(fā)生頻度的確認(rèn)用于確定風(fēng)險系數(shù)，之

后根據(jù)風(fēng)險系數(shù)確定對風(fēng)險應(yīng)采取的措施。

詳細(xì)過程見程序文件《應(yīng)對風(fēng)險和機遇的措施控制程序》。

6.2服務(wù)管理目標(biāo)及其實現(xiàn)規(guī)劃

建立目標(biāo)：總經(jīng)理確保以成文信息的方式發(fā)布公司的服務(wù)管理目標(biāo)，并規(guī)定各部門、

各層次為實現(xiàn)總目標(biāo)而分解的管理目標(biāo)。公司的管理目標(biāo)應(yīng)是可測量的，并與管理方

針保持一致。

規(guī)劃以實現(xiàn)目標(biāo)：

在實施管理目標(biāo)時，應(yīng)確