寶潔公司銷售手冊

寶潔公司銷售手冊

售

冊

目錄

第一章你的職責(zé)

本銷售手冊的宗旨...........................6

工作職責(zé)...................................6

個人責(zé)任...................................7

培訓(xùn).......................................9

初步培訓(xùn)計劃.................................9

深入培訓(xùn)計劃.................................10

第二章你的公司

你公司的昨天..................................11

你公司的今天..................................12

合資企業(yè)的歷史................................12

宗旨聲明....................................13

部門介紹....................................14

你公司的明天..................................14

你對Procter&Gamble公司將來所作的承諾.......15

第三章你的顧客

對客戶的信念與策略............................15

客戶類型......................................16

關(guān)鍵人物......................................17

第四章你的品牌

種類及品牌情況................................18

香波與護發(fā)素..................................18

有關(guān)品牌方面資料..............................19

護膚膏與露種類................................21

品牌資料......................................22

第五章全面質(zhì)量與決策過程

全面質(zhì)量......................................24

決策..........................................24

解決問題及確定優(yōu)先次序.....................26

目標確定....................................26

時間管理....................................27

第六章基本訪問計劃及步驟

覆蓋計劃......................................29

訪問計劃......................................29

零售推銷訪問的步驟...........................29

第七章客戶滲透

熟悉客戶的重要性..............................32

客戶資料的重要性..............................32

客戶滲透的方法................................33

伙伴關(guān)系的進展................................33

客戶滲透的程度................................34

第八章銷售技術(shù)（說服性的推銷）

共同勝利銷售態(tài)度.............................35

買主為什么買..................................35

特點與對客戶的好處............................36

說服性推銷的步驟..............................38

在說服性推銷中的溝通技巧.....................40

敞開式的溝通..................................41

聆聽的技巧....................................42

口頭溝通......................................42

反對意見的定義................................43

處理反對意見的過程...........................44

第九章分銷

分銷的定義....................................48

分銷標準......................................48

分銷的計劃....................................49

客戶在分銷中獲得的好處.......................50

分銷的維持....................................50

第十章貨架擺放

貨架管理的重要性..............................51

貨架空間的標準................................52

客戶從良好的貨架安排中獲得的好處.............52

貨架助銷......................................52

第十一章定價

定價的重要性..................................53

定價的策略....................................53

第十二章助銷/陳列

助銷與陳列的定義..............................53

商店內(nèi)助銷影響力..............................54

好的陳列原則..................................54

客戶從陳列中獲得的好處........................54

助銷/陳列標準................................55

第十三章行政管理

文書..........................................56

訪問本子......................................56

每日訪問報告..................................56

分銷報告......................................56

費用報告......................................56

競爭信息報告..................................56

不能出售商品的報表............................57

設(shè)備與供應(yīng)品..................................57

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一個高效的銷售組織應(yīng)透徹熟悉它推銷的牌子，掌握達到預(yù)

定目標、銷售量與利潤的各類技巧。

本手冊能使你充滿自信的去執(zhí)行你的職責(zé)，使你明白你正在

你的部門通過你的精心策劃來為企業(yè)建設(shè)填磚加瓦，從而使你獲

得個人的滿足感。這是有關(guān)你的工作，你的品牌，與你的顧客全

面的資料來源。

應(yīng)該認真研究與完全完全的熟悉這些資料，這將有助于你保

持處于中國土地上最佳銷售組織的先進行列之中。

第一章你的職責(zé)

目錄頁碼

本銷售手冊額宗旨6

工作職責(zé)6

個人職責(zé)7

培訓(xùn)9

初步培訓(xùn)計劃9

深入培訓(xùn)計劃10

學(xué)習(xí)目標

1.懂得如何使用本銷售手冊

2.逐步熟悉你個人與工作職責(zé)

本手冊的宗旨

本銷售手冊的宗旨是幫助你完成工作任務(wù)，它提供了有關(guān)你的公司、你的品牌

與制造業(yè)的寶貴背景資料。通過本銷售手冊，你將對P&G積存多年經(jīng)驗而進展起來

的一整套成功技巧與技術(shù)一覽無遺。

本節(jié)將總括地介紹你的工作職責(zé)與運作方式。

工作職責(zé)

P&G銷售代表的要緊職責(zé)開列如下：

1.銷售（數(shù)量與分銷）

2.幫助我們的顧客銷售我們的牌子（貨架擺設(shè)與助銷）

3.與我們的顧客建立互利的伙伴關(guān)系

4.高效、經(jīng)濟地運作

你的職責(zé)能夠最好的概括為：通過與顧客的密切合作來“改進我們的每一牌子在

商店中的表現(xiàn)”。增加我們銷售量與利潤的唯一方法是幫助我們的顧客進展他們的業(yè)

務(wù)。假如你能注意到下列各方面（假如它們適用于你的部門的話），上述任務(wù)就能完

成的最好：

一分銷所有的品牌與規(guī)格。

一獲得你的品牌的店內(nèi)助銷。

一推銷你的品牌的陳列。

一保持你的牌子的貨品在貨架上的適當(dāng)空間與位置。

一經(jīng)常檢查在銷售價格，減少有關(guān)你的牌子的商品銷售價格方面的錯誤。

一向你的顧客表示我們的政策是公平、誠實與對顧客與本公司都是互利的。

一根據(jù)本地區(qū)的指導(dǎo)大綱準確完成與保管所寫的記錄與各類報告。

一操縱各項費用以保證開支在預(yù)算之內(nèi)。

個人職責(zé)

本節(jié)所列的各項規(guī)則表達了我們對每一個員工的期望，并支持了P&G公司的建

筑基礎(chǔ)一助之中人員的氣質(zhì)。誠實、正直、公平、尊重與關(guān)心別人始終是P&G人的

特點。這些特點的重要性與意義可強調(diào)說明如下：

誠實/正直一對犯有不誠實或者盜竊行為的員工,對犯有盜竊公私財物、其他員工的

財物或者顧客的財物者，將處以開除處分。這種行為包含偷竊公司產(chǎn)品與設(shè)備，偷竊

其他員工與顧客的財物，不正當(dāng)使用電話系統(tǒng)、非法調(diào)撥公司的資金，篡改與偽造公

司的記錄與報告。不管這種行為是不是初犯，不管所牽涉財物價值如何，也不考慮非

法調(diào)撥或者竄改的程度，一律都要開除。未經(jīng)合適的經(jīng)理人員同意，千萬不要拿、參

與拿或者將公司的產(chǎn)品財務(wù)占為己有。這條規(guī)則不但保護了公司的財產(chǎn)，也保護了私

人財物。

假如你對公司負何職責(zé)不熟悉，應(yīng)該請教你的經(jīng)理。

個人品行:盡管我們在處理個人品行方面沒遇到過困難，但公司對個人品行作如下要

求：

*騷擾別人一任何形式的騷擾都是不同意的。這包含由于性別、種族、宗教、年齡

或者殘疾所應(yīng)發(fā)的騷擾。假如你認為被別人騷擾能夠把情況向經(jīng)理報告。

*無故干擾別人工作或者不服調(diào)度一這些行為是與本分工作不符的，是不同意的。

侮辱性或者恐嚇性語言也是不能使用的。

*藥品與酒精飲料一受酒精飲料影響或者不適當(dāng)使用或者濫用藥品的情況下決不能

上班工作。除了合法的醫(yī)療原因外，上班時不能攜帶與使用任何藥物，不能擁有

與飲用酒精飲料。

大槍支彈藥與武器一在公司范圍內(nèi)，嚴格禁止擁有與/或者使用槍支與其他任何種

類的危險武器，此規(guī)定同樣適用為本公司業(yè)務(wù)所作的初差旅行。

*

準時一準時上下班,準時會見客人。即如你希望公司給你的服務(wù)支付滿額薪金一樣，

你的滿負荷服務(wù)的量度是一直工作到該停止的時候為止。

缺勤一假如不能上班,希望你盡早通知經(jīng)理，最好是在該工作日開始前。假如由于某

種不可避免的原因，你估計到將來某個時間會缺勤，請與經(jīng)理商討這件事。過渡的缺

勤與遲到是不同意的，公司會對此執(zhí)行紀律直至開除。

兜攬生意一公司規(guī)則命令禁止外的活動,包含用公司的財產(chǎn)進行兜攬的行為，特別是

當(dāng)你或者被游說者本應(yīng)工作的時候。在你本應(yīng)工作時在工作場所散發(fā)任何種類的文字

材料時不同意的。

利益沖突一公司制定了有關(guān)利益沖突的政策,并行之有效多年?？偛迷磸?fù)多次公布

該政策使員工不斷的知曉，并反復(fù)強調(diào)該政策對企業(yè)的有用性。

該政策的內(nèi)容如下:

“公司有關(guān)利益沖突政策的基本原則是，公司雇員在作出決定時務(wù)必保護P&G

公司的最大利益。在醞釀這些決定過程中，任何雇員不應(yīng)受個人方面考慮所影響，個

人的考慮長自覺或者不自覺的影響他/她對什么是P&G公司的最佳利益作出正確推

斷?！?/p>

如一個P&G員工在任何其他可能贏利的組織中有其個人利益及財物或者其他方

面的利益時，可能會與P&G公司的利益發(fā)生沖突：

一來自對公司負責(zé)經(jīng)營的員工所作的決定。

一來自員工對公司的行動或者將來計劃的知識。

如存在這樣一種可能的利益沖突，請與你的經(jīng)理商討。

務(wù)必把這看成是最重要的事。揭露一件可能的利益沖突，，確定其真實性是保護

員工與公司利益所必需的。

安全保密一安全保密一你有責(zé)任保護所有委托與你的公司資料,包含你聽到的，看到

的，受到的文字材料與接觸到的計算機檔案。你所看管的公司信息資料只能讓那些“需

要明白”的人接觸。不但對你的談話，而且文件、照片與計算機數(shù)據(jù)都應(yīng)保密。

離開公司的辦公室與建筑物，公司的信息資料就變得特別敏感。在公共場所與社

交團體不要談及公司的計劃、問題或者我們的業(yè)務(wù)。公司內(nèi)的“閑言碎語”容易被壞

人、特別是競爭對手偷聽。你不要隨便承諾索取資料的要求，除非你弄清晰資料索取

者的身份與確信他是“需要明白”的人。

重要的是，離開工作崗位時要“鎖好”與保護好公司的信息資料。

個人財物一你最終要為自己的財物負責(zé)。為了保護你私人財物，建議你采取適當(dāng)?shù)姆?/p>

范措施。錢包、手袋與其他貴重物品應(yīng)隨身攜帶或者鎖在安全的地方。當(dāng)你離開旅館

房間時，不要把錢與個人貴重物品遺留在那里。當(dāng)你逗留在旅館內(nèi)時，請使用鏈條與

所有其他房門與窗戶鎖定裝置。

長途電話一公司長期以來一直不鼓勵用公司電話聯(lián)絡(luò)私人情況,包含本地電話與長途

電話。

公司承認這樣一個事實，在某些有限制的情況下，員工學(xué)要在上班時間打私人電

話。

從公司辦公室打私人電話的原則是：

一私人長途電話費不應(yīng)由公司來支付。

一辦公司電話可供私人因緊急情況使用，但這種使用應(yīng)是偶然的、簡短的。通常

通話時間不應(yīng)超過3?5分鐘，一個月的通話次數(shù)不應(yīng)超過1?2次。

一希望每個打私人電話的員工把電話費償還給公司。

安全操作一P&G堅持安全操作，遵守安全守則，在自己的行動中表達安全是第一使

每一個員工的職責(zé)。我們在安全方面記錄良好，由于我們的員工都把安全作為他們的

責(zé)任。

下面是某些務(wù)必記住的安全規(guī)則：

如你受傷，不管如何輕，都應(yīng)報告你的經(jīng)理（經(jīng)理不在時報告經(jīng)理指定的代理

人）。

一對重傷病人，除非他會繼續(xù)有進一步受傷害的危險，否則不要搬動。

一遇到不安全行為與不安全環(huán)境要及時報告處理。

一所有材料與設(shè)備都應(yīng)放在合適之處，整齊清潔的工作環(huán)境有助于安全操作。

培訓(xùn)：

P&G公司把培訓(xùn)放在十分重要的地位。我們的目標是：對具有正確的態(tài)度的銷

售代表進行適當(dāng)而完全的培訓(xùn)，可望產(chǎn)生非常顯著的效果。為了使你不可能辜負我們

的期望，我們的銷售訓(xùn)練分為兩部分：初步培訓(xùn)與深入培訓(xùn)。

初步培訓(xùn)計劃：

你的初步現(xiàn)場銷售培訓(xùn)是一個根據(jù)你的需要編排的,在工作中進行培訓(xùn)的計劃。

其要點是：

——你處理工作中每一部分的能力決定你的培訓(xùn)計劃進行的速度。本計劃同意作調(diào)整

以適合你個人的需要，培訓(xùn)的每一部分都預(yù)先確定目標，務(wù)必符合該標準的要求才能

進行其他培訓(xùn)。

——根據(jù)區(qū)域/地段的需要能夠為你的需要提供某些靈活性。通過最初步的實地銷售

培訓(xùn)（第一周）與后續(xù)幾段時間的培訓(xùn)后，針對大多數(shù)銷售地區(qū)的共同要求，培訓(xùn)分

成若干個靈活的培訓(xùn)或者實踐操作部分，它還提供了適當(dāng)?shù)撵`活性，可根據(jù)各個別地

區(qū)或者地段的要求來對培訓(xùn)計劃進行剪裁。

現(xiàn)將現(xiàn)場銷售培訓(xùn)計劃綱要開列如下：

一入門導(dǎo)向一報括4天的會議與課堂講授，使你基本熟悉的情況與基本銷售技術(shù)。

一地段管理培訓(xùn)一用4天時間在你的地段演示與實習(xí)從課堂上學(xué)到的知識。

一地段管理培訓(xùn)一從第十一周到第三十八周,你的經(jīng)理將與你一起工作，選擇一些與

基本培訓(xùn)技能有關(guān)的題目精心加強學(xué)習(xí)。

只要你在P&G公司工作，你的直接上司就會與你一起工作，對你的表現(xiàn)作出評價，

以便提高你的工作水平與工作效率。你的經(jīng)理將為你提供指示、支持、輔導(dǎo)、訓(xùn)練、

反饋與對你進步的檢查。當(dāng)你成熟起來時，又會有新的任務(wù)向你挑戰(zhàn)以便提高你的工

作效率。

銷食金正一設(shè)計了一套程序來幫助你的經(jīng)理密切凝視你的日常運作。你的經(jīng)理可能會

分析你的商店、周圍環(huán)境與外部條件，工作安排，并適當(dāng)把注意力集中到你的地段目

標對象上。它還幫助經(jīng)理熟悉你的培訓(xùn)技巧，強度與要求。

深入培訓(xùn)計劃：

能夠始終如一的履行自己職責(zé)的人都在高效率工作最為重要方面有某些共通的

技能。這些方面就是針對一個高效的P&G銷售代表的“銷售工作表現(xiàn)評估方面

銷售工作表現(xiàn)評估方面：

供評估的表現(xiàn)方面

對企業(yè)的奉獻

A.總的銷售結(jié)果比較店內(nèi)表現(xiàn)與數(shù)量目標。

B.利用營業(yè)機會的能力。

C.進展與顧客的良好關(guān)系。

D.對工作提出建設(shè)性意見。

E.對顧客服務(wù)。

F.對工作提出建設(shè)性意見。

G.解決問題的能力。

進展自己與他人

H.同意與實施培訓(xùn)、輔導(dǎo)與指導(dǎo)。

I.與他人展開討論并執(zhí)行決議。

你是本公司的寶貴財富。下面一些個人氣質(zhì)將使你明白如何沿著正確的方向獲取

你的事業(yè)成就。

一個好的銷售代表應(yīng)有10個特點：

1.堅持不懈。成功的銷售人總是堅持得更久一點，工作更刻苦一點。

2.想象力。他們把想象力與產(chǎn)生效果的實際計劃相聯(lián)系。

3.元件?，F(xiàn)在只是開始，他們總是給人們以未來希望的影響。

4.誠懇。他們是值得信賴的。

5.正直。他們是有原則的，并按原則辦事。

6.沉著自信。他們不是傲慢的，而是友善、自信的。

7.體貼別人。他們是為別人著想，通情達理的。

8.常識。他們總是根據(jù)理性來作出推斷。

9.方便他人。他們對待別人就如希望別人對待他們一樣。

10.主動精神。他們總是現(xiàn)在就干起來，他們參與解決問題，而不是埋怨公司、

客戶或者其他情況的錯誤。

第二章你的公司

目錄頁碼

你公司的昨天11

你公司的今天12

合資企業(yè)的歷史12

目的與宗旨13

各部門的介紹14

你公司的明天14

你對保潔公司未來的承諾15

導(dǎo)言

本節(jié)向你介紹P&G公司的情況。P&G就是你的公司。

本節(jié)目的是使你從公司過去的歷史中得到鼓舞，滿懷自信的看待目前的機會，相

信公司的將來。

如通過本節(jié)介紹，你能為你的公司感到自豪，從而滋生在公司內(nèi)制造一點你自己

歷史的欲望，就算達到本節(jié)的目的了。

你公司的昨天

1837年10月31日，兩名三十來歲的男子一移民到當(dāng)時還是年輕的國家一清其微

薄的積蓄在俄亥俄州的辛辛提那市中心地區(qū)建立一個肥皂蠟燭廠。

威廉?普羅克特是造蠟燭的，它是1832年英格蘭移民。而詹姆斯?甘布爾是造

肥皂的，他與1819年從愛爾蘭來到此地。每人的投資額是3,596.47美元。但他們帶

來了比金錢更重要的東西，一個堅定的信念：每個人，只要具有勇氣、抱負與愿意艱

難工作的話，就一定能成功。

他們在1837年的目標并不高但很明確：按照他們所明白的最佳方法，盡自己的

能力刻苦工作一制造、銷售蠟燭與肥皂一并獲取他們刻苦勞動的相應(yīng)報酬。他們的艱

難勞動是：由威廉?普羅克特采購原料、推銷品種與送貨，由詹姆斯?甘布爾進行長

時間的艱難的體力勞動來生產(chǎn)產(chǎn)品。

公司的創(chuàng)始人滿懷強烈的希望與不屈不撓的意志，他們有著雄心壯志與使不完的

力氣。他們還具有高尚的道德觀，他們所做的一切都是為了人民；他們務(wù)必生產(chǎn)出優(yōu)

質(zhì)產(chǎn)品讓人民用公平的價格買到它們。他們的產(chǎn)品在質(zhì)量上務(wù)必完美無暇。（甘布爾

曾說：“假如你不能造出純正的產(chǎn)品與保證足斤兩，就去干別的事。只要誠實，甚至

可碎石普羅克特在一封給顧客的信中寫道：“我們發(fā)現(xiàn)了在給你的貨單上有1美元

的差錯……隨信附上1美元，以糾正我們的過錯并希望能使你滿意°”）

至U1859年時，Procter&Gamble公司已進展到年銷售額二百萬美元的規(guī)模。這在

當(dāng)時同類企業(yè)中是一個聞所未聞的成就。那時候兩位創(chuàng)始人從來沒有想到企業(yè)成長的

這樣迅猛。企業(yè)的擴展與成功已成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。他們也從來沒有夢想過就在他

們創(chuàng)業(yè)時所建廠房幾百英尺遠的地方，屹立著一座聲明遠播的跨國公司總部的綜合大

廈，這個企業(yè)到1989年的銷售總額已超過210億美元。但也許最能使他們感到欣慰

的是人們已認識到它們的最偉大的資產(chǎn)是“精神”……P&G人的刻苦工作與遠見卓

識；P&G公平與誠實的聲譽；“P&G公司對P&G人的關(guān)心與熱愛”

你公司的今天

從最初只有7192.94美元的投資與兩個產(chǎn)品：肥皂與蠟燭，1837年以來，你的公

司已走過一段相當(dāng)長的歷程。下面我們將向你介紹我們?nèi)绾巫哌^這一段遙遠的路程，

并給你一些有關(guān)你公司仝天的有用的事實與資料。

通過多年的進展，Procter&Gamble公司已成為一個“理想的工作場所我們?yōu)?/p>

有這樣的聲譽感到自豪，并把這歸功于公司的創(chuàng)始人，使他們?yōu)槲覀兊墓窘⒘四?/p>

些基本原則。成功的管理人員一直加強與保持這些信念。這些原則是公司與它所有員

工之間賴以建立并將繼續(xù)進展的良好關(guān)系的基礎(chǔ)。

合資企業(yè)的歷史

1988年4月，Procter&Gamble（廣州）公司成立。在三方合資上簽字的是：P&G,

Hutchison中國貿(mào)易公司（HCT）,廣州肥皂廠（GSF）。P&G的外匯問題由HCT公

司處理，而P&G及廣州肥皂廠負責(zé)產(chǎn)品的制造與銷售。

廣州肥皂廠:廣州肥皂廠的前身叫做源昌肥皂廠，是由一群投資者于1920年成立的。

在那時候，只有相當(dāng)簡單的制造技術(shù)可供利用，只能生產(chǎn)洗衣皂。在1936年，公司

增加了制皂與甘油提煉設(shè)備，導(dǎo)致其產(chǎn)量與生產(chǎn)能力增加了，達到了平均月產(chǎn)100噸

洗衣皂、3.5噸甘油與3噸香皂的能力。到1948年，生產(chǎn)與銷售了著名的雙刀牌洗衣

皂，從那以后其他暢銷的牌子陸續(xù)問世：

1.53型電車洗衣皂，1980年獲國家輕工部優(yōu)質(zhì)獎。

2.從1980年市實行“對外開放”政策以來，廣州肥皂廠已開發(fā)了十多個潔花系列產(chǎn)

品。該牌子產(chǎn)品已深受顧客歡迎，甚至獲得眾多的榮譽獎狀。

然而，也許最值得紀念的是：1988年10月27日，廣州肥皂廠與P&G公司一起生

產(chǎn)出了第一瓶“海飛絲”（Head&Shoulders）,從而在它的歷史上起一個飛躍。

宗旨聲明

我們要提供最能滿足全世界消費者所需要的超值產(chǎn)品.

要達到這個目的，我們要依靠于一個機構(gòu)，一個能吸引最好的人材、能培養(yǎng)與激

勵我們各自的才干，能鼓勵我們用自由的與熱情的合作精神去推動工作，去保護公司

誠實正直、做對的事的傳統(tǒng)原則的工作環(huán)境。

通過成功的實現(xiàn)我們的諾言，我們期望我的產(chǎn)品在銷量上與利潤上占領(lǐng)導(dǎo)地位，

結(jié)果將會是：我們的生意，我們的人，我們的股東與我們生活與工作的社會都會繁榮。

下列就是公司為我們的行動制定的原則與我們對員工的態(tài)度：

*我們要雇用我們所能找到的最好人材，不考慮種族或者任何與工作無關(guān)的差異，

升職也是如此。

*我們認為連續(xù)受雇于公司是至關(guān)重要的，由于它與公司的力量與成功是緊密相連

的。

*我們在公司人員中提拔人才，有能力、工作表現(xiàn)好的人會得到提升更高職位的機

會。

*我們公平的為員工付薪酬，并關(guān)心每個員工收入、補償費。我們的付薪方案是為

每一個員工提供足夠的保護而設(shè)計的。

*我們鼓勵與褒獎個人革新、個人制造力與領(lǐng)導(dǎo)力與愿意應(yīng)付風(fēng)險的精神。

*我們鼓勵員工在工作的磨練中，在各自的部門、各自的地區(qū)，團結(jié)合作，更高效

率的集中員工們的智慧與奉獻。

*通過培訓(xùn)員工與指導(dǎo)他們干好工作并指導(dǎo)他們干得更好，我們會盡最大限度培養(yǎng)

他們成材，我們據(jù)各分公司經(jīng)理的業(yè)務(wù)進展記錄來評價他們。

*我們要保持與發(fā)揚我們的合作傳統(tǒng)，這傳統(tǒng)是基于正直，辦事要為長遠利益而打

算，對人尊重，盡善盡美的完成任務(wù)這幾項原則上的。

下列各原則但是我們的產(chǎn)品在其產(chǎn)品系列中名列市場前茅，這也是我們每做一件

工作的宗旨。

*我們要對消費者與它們的需求有非常好的熟悉。為了給消費者們帶來正如他們對

我們的產(chǎn)品所期望的超值的利益，這一熟悉就是基礎(chǔ)與動力。

大我們要制定戰(zhàn)略計劃，為自己提供有利因素以達到目標。

*比較起給消費者們帶來超值利益與盡可能滿足他們的要求，我們?yōu)樗衅放浦圃?/p>

與輸出產(chǎn)品與包裝等方面的競爭就顯得咄咄逼人，能做到這一點，我們會在相應(yīng)

的科學(xué)技術(shù)方面處于世界領(lǐng)先地位。

大為達到買賣的目的，在我們的供貨與送貨系統(tǒng)里，質(zhì)量、成本及服務(wù)方面，我們

要尋求有意義的、積極的具有競爭性的有利因素。

*我們與銷售客戶與供應(yīng)商之間要建立起緊密聯(lián)系的、雙方積極合作的關(guān)系，本著

雙方生意都有利益的原則，與他們合作。

*我們提倡機公司覆基，樂意嘗試新事物的杰度，這會有助于我們想出更好的辦法

在市場競爭中走到前頭。

*我們要遵循“質(zhì)量總論”的原則，每做一件事都要不斷的改進，不管今天做得如

何，明天我們都能夠同時務(wù)必有所改進。

部門介紹：

除了銷售部門外，P&G（廣州）公司還有其他八個部門?，F(xiàn)將各自的名稱與要緊

功能開列如下：

財務(wù)部（F&A）：通過財務(wù)分析,操縱與決策幫助達到公司在股份，銷量與利潤等目

標。

管理系統(tǒng)（MSD）：通過策略運用與應(yīng)用信息系統(tǒng)幫助達到公司的各類目標。

市場部（牌子）：通過對顧客及其要求的深入熟悉,通過逐步形成競爭優(yōu)先策略、計

劃與制造性的推銷方案獲取與維持市場的領(lǐng)導(dǎo)地位與相應(yīng)的利潤。

市場研究（MRD）：設(shè)計與執(zhí)行有關(guān)消費者杰度，消費者行為，競爭購買等內(nèi)容的研

究項目。收集與研究電視廣告的追蹤資料（如品牌享受良/市場占有份額/廣告占有

份額等資料數(shù)據(jù)）

推廣事務(wù)部:通過進展與實施宣傳媒介的規(guī)劃/購買，進行公共關(guān)系及促銷活動來支

持市場部推廣部的工作，同時還負責(zé)公司經(jīng)營管理受訓(xùn)人員的招募與訓(xùn)練計劃。

人事部一通過造就一支與諧的、充滿活力的工作力量來確保達到公司的各項目標。這

既要通過招收合適的員工，還要通過晉升與獎勵優(yōu)秀員工達到。

產(chǎn)品進展部（PDD）一負責(zé)甄別與采納“世界級”技術(shù)與產(chǎn)品來滿足中國市場的特殊

要求（PDD的工作包含產(chǎn)品研究，生產(chǎn)過程開發(fā)，包裝技術(shù)開發(fā)，與有關(guān)的支持功能,

如員工與環(huán)境安全，管理服務(wù)，分析工作與香料的開發(fā)等）

產(chǎn)品供應(yīng)組織機構(gòu)（PSO）一開發(fā)與應(yīng)用能從最低價格生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的制造技術(shù)與系

統(tǒng)（在包含護膚、護發(fā)與其他大眾市場消費品等方面）（PSO包含采購、生產(chǎn)、工程、

質(zhì)量操縱、倉儲、分銷與工廠財務(wù)核算及成本操縱）

你公司的明天

明日的挑戰(zhàn)一我們的過去的歷史為將來進展建造了一個闊大的舞臺，但并不能保證一

定成功。我們一定要警惕不要滋生出由于P&G在過去的穩(wěn)固增長就意味著我

們企業(yè)在將來會不斷成功。并不是由于公司過去獲得成功將來就會永遠成功。

但它將繼續(xù)提供許諾，更要緊的是一種互相許諾：Procter&Gamble公司

對你與你作出的承諾，而你則對P&G公司的將來作出承諾。

Procter&Gamble公司為你將來所作的承諾一通過多年的進展，P&G公司已成為遠近

馳名的“良好工作場所早在1837年，威廉?普羅克特與詹姆斯?甘布爾先生就說

過：“發(fā)現(xiàn)與雇傭好人一具有最大限度發(fā)揮自己潛質(zhì)的人，把他當(dāng)人來對待而不是做

工作機器來對待，保證他獲得一個能夠鼓勵他們工作，使他們的個人成就受到嘉獎的

環(huán)境」他們的話語今天已完全實現(xiàn)了。

你對Procter&Gamble公司將來所作的承諾

在我們公司的各銷售部門工作的人員總是被告知：工作效率與工作熱情是P&G

公司要緊力量源泉之一。一切為了顧客，采取凡是顧客與我們本身有益的事就干的態(tài)

度是將來獲得成功的根本保證。

作為一個Procter&Gamble公司的代表，你不但代表公司，而且在實踐意義上說,

你本身就是公司。你所肩負的責(zé)任是反映、宣傳公司的誠實、完全、與公平交易的形

象。

小結(jié)一明天是新的、富于挑戰(zhàn)性的，但是有了我們個人與集體的奉獻，匠心獨運與在

任何時候都要做正確情況的欲望，我們的明天將會成為本手冊將來所編寫的歷史中一

塊巨大的里程碑。

第三章你的客戶

目錄

對客戶的信念與策略15

客戶類型16

關(guān)鍵人物17

學(xué)習(xí)目的：熟悉本公司對客戶的態(tài)度。

對客戶的信念與策略：

P&G公司認識到，在向消費者提供本公司產(chǎn)品的整個系統(tǒng)中，客戶是重要的一

環(huán)。本公司是按照承認別人的價值這一標準來工作的。同時所有客戶都會明白，在與

P&G公司的任何交易中，他們都可信賴我們公正的對待。與客戶相互富有成效的伙

伴關(guān)系，是由下述信念所指導(dǎo)的：

1.在向消費者提供本公司產(chǎn)品的系統(tǒng)中，各方面均有責(zé)任來進展長期的、富有

成效的業(yè)務(wù)關(guān)系。

2.通過滿足消費者的需求，共同追求雙方業(yè)務(wù)的成功，這是我們業(yè)務(wù)關(guān)系建立

的基本點。

3.在坦誠、正直與道德氣氛中培養(yǎng)成長出雙方的自身利益與信任，就能進展出

良好的客戶關(guān)系。

4.客戶有其本身的需求與期望。這一需求與期望間味著有良好的機會使雙方獲

得成功。

客戶類型：

目前，銷售本公司產(chǎn)品的零售客戶，有下列六類：

1.百貨商店

有兩個不一致的類型：

a.單層的商店：通常在街面上。他們出售各類商品，從食品到家用電器、

鞋、與化妝品，但每類的品種有限。

b.多層的商店：不管在規(guī)模上或者是客流上，都是大型的；外觀上及出

售的商品類型上，都更類似于西方的百貨公司。

2.化妝品商店

在要緊街道上有一些零售商店，他們經(jīng)營品種繁多的化妝品，但不經(jīng)營任何食

品、軟飲料或者香煙。他們亦包含發(fā)廊里的柜臺銷售。

3.家庭日用品店

這類商店大多經(jīng)營小件衣物，特別是亞麻制品與棉制品與其他傳統(tǒng)服飾項目。

同禮品店一樣，他們也經(jīng)營有限品種的化妝品。

4.售貨亭

可在要緊與次要街道上見到，但路口較多。他們通常是為與人行道上的單獨建

筑物，沒有地基。只是，在某些地區(qū)，這些售貨亭使用某一固定建筑物的一部分營業(yè),

但占用面積很小，僅約1?2平方米。他們要緊經(jīng)營香煙、軟飲料、口香糖、餅干與

紙制品。在中心市場上的售貨亭，已開始經(jīng)營洗發(fā)劑、香皂與其他個人保健用品。

5.發(fā)廊/理發(fā)店

大多數(shù)發(fā)廊使用消費者常用規(guī)格的香波，而不是大包裝香波。由于營業(yè)執(zhí)照上

的限制，他們通常不能經(jīng)營商品銷售。

6.雜貨店

這是要緊出售包裝食品與未包裝干食品的零售商店。但是，其中有些亦出售紙

制品；在自助商店里，化妝品亦包含在其銷售的商品中。

還有一些批發(fā)商出售本公司產(chǎn)品。他們成批購買我們的產(chǎn)品，然后再轉(zhuǎn)手售出

以獲得利潤。

所有制：

零售及批發(fā)企業(yè)有三種通常形式的所有制：

1.國營一由政府擁有。

2.集體一由一批投資者一政府與私人一所擁有。

3.私營一由個人以其本身的資金進行投資。

關(guān)鍵人物

在使客戶中人人對你的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的同時，你要弄清其中誰是拿主意作決定的

人。通常，作決定的人是有一定權(quán)威的，從這點能夠?qū)⑺R別出來。你訪問客戶并對

他們作銷售說明時，能夠的話，盡可能觀察人們聽從誰人指揮。年齡、看東西時的神

態(tài)、動作或者談話方式，這些常常會幫助你辨認出誰是能作決定的人。

關(guān)于我們所訪問的客戶，關(guān)鍵人物可能包含在下列行動之任一個或者全部之中。

1.從P&G公司進貨：店住、商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員等。

2.店內(nèi)的支持：

(1)買什么：商店經(jīng)理、采購經(jīng)理、采購員、倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等。

(2)如何經(jīng)營(產(chǎn)品，POP材料)：儲存室/倉庫主任、柜長、柜臺售貨員等。

3.從商店購買：柜臺售貨員等。

第四章你的品牌

目錄頁碼

種類及品牌情況18

香波與護發(fā)素18

有關(guān)品牌方面資料19

護膚膏與露種類21

品牌資料22

學(xué)習(xí)目的：

本小冊子學(xué)習(xí)的目的是：

1.提供健康與美容保護工業(yè)總的情況介紹。

2.熟悉P&G公司在其中進行競爭的領(lǐng)域。

3,熟悉健康與美容保護產(chǎn)品各類品牌的要緊情況。

4.弄清在分銷、貨架擺設(shè)、定價、助銷/展銷方面，是什么在推動每一個品

牌。

5.學(xué)習(xí)各類商品廣告宣傳與推銷策略。

引言：

下面各頁，是對健康與美容保護領(lǐng)域與P&G產(chǎn)品作一總的介紹。在各方面，包含

市場規(guī)模、趨勢、市場劃分、進入家庭情況、季節(jié)性、使用模式、按商業(yè)類型的經(jīng)銷

情況與要緊的品牌，都提供了有用的資料。你亦將會熟悉各類品牌、其進展歷史、目

前可提供的SKU、市場位置、廣告宣傳情況、使用者、競爭對手、按商業(yè)類型分類的

業(yè)務(wù)，與重要銷售情況。這些情況將由本辦公室與當(dāng)?shù)厥袌鎏峁┑母唧w資料予以補

充。作為引進新的品種，大的促銷與銷售推動，補充的品牌資料還會提供。。只是，

本手冊中的資料，不應(yīng)以任何方式復(fù)制提供到P&G公司范圍之外，在分類與品牌資料

改變時，本資料亦會隨之改變。

確定品牌的優(yōu)先順序：

確定在訪問某一客戶時，哪一個品牌應(yīng)得到最大的優(yōu)先，這點是十分重要的。優(yōu)

先次序應(yīng)油膩的地區(qū)經(jīng)理根據(jù)新項目的引入促銷，或者者業(yè)務(wù)需要而定。品牌的動向，

會因客戶、地理區(qū)域，或者季節(jié)不一致而變動。因此，各地區(qū)的優(yōu)先次序會是完全不

一致的。

香波與護發(fā)素種類

市場規(guī)模：廣東省的香波與護發(fā)素的市場，估計分別為9500MSU與2500MSU。

趨勢：隨著越來越多的人使用現(xiàn)代的護發(fā)產(chǎn)品，香波與護發(fā)素有廣大市場并正在

迅速擴大。

市場劃分：這一市場劃分為：

一化妝性香波與二合一產(chǎn)品，如飄柔，Sifone,清盈。

一清潔性香波，如花王的薄荷香波。

一去頭屑香波，如海飛絲與瀟灑。

一植物性香波，如潔花牌產(chǎn)品田七人參香波。

這些品牌可劃分為四個價格級別：

超高價格：高于20元/400ml

高價格：10—20元/400ml

中等價格：5—10元/400ml

經(jīng)濟價格：0—5元/400ml

針對具體消費者的觀點與需要，制造商在繼續(xù)引進新的品牌。超高價格的

市場增加最快。

進入家庭情況：

香波：95%家庭中有香波。

護發(fā)素：56%家庭中有護發(fā)素。

季節(jié)性：香波/護發(fā)素業(yè)務(wù)，是一種全年性的業(yè)務(wù)，在夏天的幾個月略有增加。夏

天增加是由于洗發(fā)次數(shù)的增加。反之，去頭屑香波的銷售在冬季的幾個月增

加。

使用模式：越來越多的人在使用現(xiàn)代的護發(fā)產(chǎn)品（在廣州，洗頭水使用率為95%）,

同時人們的洗發(fā)次數(shù)較前增加了，（冬天每周二次，夏天每周四次）。

分銷：洗發(fā)水與護發(fā)素要緊在百貨商店，化妝品店與家庭日用品店出售。

百貨商店化妝品店家庭日用品店

經(jīng)營者的百分比807463

廣州該類商店部數(shù)864413933

大型27

小型837

要緊品牌:制造商品牌

P&G（寶潔）海飛絲、飄柔、潔花

花王清盈、薄荷

蜂花蜂花

天麗天麗

海飛絲

歷史：1936年引入美國

1988年引入中國，帶1%ZPT的“D”配方，150ml與300ml兩種規(guī)格。

目前產(chǎn)品系列：

香波：中性至干性150ml及300nli

中性至油性150ml及300ml

護發(fā)素：中性至干性150ml及300ml

中性至油性150ml及300ml

共8SKU（庫存單位）

市場地位：海飛絲有良好的抑制頭屑性能，使頭發(fā)看起來具有特殊的吸引力。

廣告宣傳：電視：“雨天”與“畢業(yè)典禮目標觀眾是受頭屑困擾的人，特別著重15?

30歲的年輕人。

競爭情況：海飛絲是一種高價格的品牌，與其他抑制頭屑的香波及進口品牌相競爭，

其它要緊去頭屑品牌是瀟灑、天麗、SelsunBlue及Tegrin。

按貿(mào)易類型的生意：百貨商店：64%

服裝商店：18%

化妝品店：18%

重要銷售情況：

海飛絲香波

—廣州市99%的人明白海飛絲。

一23%的廣州消費者在過去三個月內(nèi)使用過海飛絲。

一消費者喜歡海飛絲，由于它能去頭屑，清潔頭發(fā)，使頭發(fā)柔軟。

一海飛絲適合中國消費者的需要。約75%的人說他們出現(xiàn)過有頭皮屑的現(xiàn)

象，50%以上的人在上個月有過頭皮屑，海飛絲滿足消費者的要緊需求。

海飛絲護發(fā)素

一在廣州，約60%的人使用護發(fā)素。

一海飛絲護發(fā)素已在市場上占第二位的品牌，僅次于蜂花。

“海飛絲”零售標準

目標：

分銷：參閱“分銷標準”，48頁。

所有要緊客戶在其每一零售點處，都應(yīng)銷售兩種配方的300ml與150ml兩

種規(guī)格的洗發(fā)水與護發(fā)素。

貨架擺設(shè)：在貨架上所占空間應(yīng)按銷售動態(tài)與市場份額安排。要消除脫銷現(xiàn)象。

定價：要確保價格符合P&G公司建議的零售價格。

助銷/陳列：有效地使用POP材料來推廣“海飛絲

達到“海飛絲”的展銷，使其具有最大的影響力。

飄柔

歷史：1987年，以PertPlus的名稱進入美國。

1989年，引進中國，成為中國第一種洗發(fā)水與護發(fā)素“二合一”的完整產(chǎn)品。

目前產(chǎn)品系列：香波與護發(fā)素合成一體

中性400ml,200ml,100ml,7ml

干性400ml,200ml,100ml,

油性400ml,200ml,100ml

共計10個庫存單位

商場位置：飄柔能夠只用一個步驟即是頭發(fā)柔順美麗。

廣告宣傳：電視“轉(zhuǎn)椅目前的廣告宣傳保持著產(chǎn)品使用簡單方便這一觀念，但著

重強調(diào)對頭發(fā)末梢的益處。目標觀眾的著重點是在15-30歲較年輕的

消費者。

競爭情況：飄柔是一種超高價格的洗發(fā)水，它與其二合一與進口的品牌競爭。我們

認為花王清盈護發(fā)香波是這方面最強的競爭者。

按商業(yè)分類的生意：百貨商店：74%

家庭日用品店：18%

化妝品店：8%

要緊消費情況:

飄柔在三個月內(nèi)，知名度達到100%；廣州人人都明白飄柔這一品牌。

廣州60%以上的人試用過飄柔。

消費者喜歡飄柔是由于飄柔能使頭發(fā)柔軟易梳理，同時，使用亦方便。

“飄柔”零售標準

目標：

分銷：建立合適的倉庫/儲藏室零售分銷。（參閱“分銷標準”48頁）。

本公司二合一的技術(shù)特殊性，故而在指定的商店里，務(wù)必能提供所有三

種配方類型的商店。

貨架擺設(shè)：劃分并保持飄柔在貨架上所占的空間，使其足以消除脫銷現(xiàn)象并與各個

庫存單位的銷售量成比例。飄柔在貨架上的陳列高度，應(yīng)在腰部至眼高之

間，從左至右的放置次序應(yīng)為：干性、中性、油性。

定價：各類配方都應(yīng)同樣定價

確保定價符合于廣州寶潔公司所建議的零售價格。

助銷/陳列：有效地使用POP材料以促銷飄柔。使用飄柔陳列，其規(guī)模應(yīng)達到足以產(chǎn)

生沖擊效果，但又能在合理時間內(nèi)完善，飄柔的展銷應(yīng)做到：

1.鼓勵使用與隨之再購買。

2.全力展銷期間要減少脫銷。

3.在非飄柔使用者中增加知名度。

面霜與護膚露品種

市場規(guī)模：護膚品市場，估計廣東省為3350MSU,整個中國約為15,000MSU。

趨勢：本類商品市場正在增長，由于婦女們越來越多的注重皮膚柔軟光潔，使

自己看起來年輕一些。

市場劃分：護膚品被分為兩類：

護膚露：總量的95%

護膚膏：總量的5%

進入家庭情況：廣州85%以上的婦女使用護膚膏與護膚露。

季節(jié)性：冬季，消費者皮膚比較干燥，銷售量增加，廣州85%的婦女在冬季使用

護膚品，但在夏天僅有35%使用。

按商業(yè)類型的銷售分布：

護膚品要緊在廣東的百貨商店、化妝品店及家庭日用品店中出售。

出售潤膚品商店百貨商店大店小店化妝品店家庭日用品店

的百分比：8589545929

要緊制造商:品牌制造商

玉蘭油P&G

夏士蓮雪花膏BurroughsWellcome公司

旁氏ChesebroughPond's公司

莊臣嬰兒護膚露強生公司

永芳永芳化妝品公司

玉蘭油

歷史：1948年，在南非發(fā)明了“玉蘭美容露”。

1970年，玉蘭公司由理查遜-維克茨公司所收購。

1985年,開發(fā)出“玉蘭美容膏”。

1985年，玉蘭(理查遜一維克茨)公司由Procter&Gamble(P&G)公司收

購。

1989年，進入中國。

目前產(chǎn)品系列：美容露美容膏

30ml50克

70ml

市場地位：“玉蘭”美容產(chǎn)品使皮膚濕潤，提供了最佳護膚作用，使用者看起來要年

輕得多。

玉蘭膏:具有額外的防護功能，可防護陽光的照射與氣候引起的損傷。

美容露:非油脂性的潤膚露。

廣告宣傳：

使用者18?40歲婦女

競爭情況：一夏士蓮雪花膏、永芳、旁氏、莊臣嬰兒露

按商業(yè)分類的生意一百貨商店

一化妝品店

一家庭日用品店

重要銷售情況：

一一在護膚露品牌中排第一

——在投放市場四個月后，在廣州的知名度為94%。

——廣州15%婦女在家中備有玉蘭油，具體為：10%有露，5%有膏。

一一89%廣州婦女喜愛玉蘭油的是：它使皮膚濕潤，柔軟而又光滑，具有

香水味，但不油膩。

“玉蘭油”零售準則

目標：

分銷：參閱“分銷準則”48頁。

在貨架上保持足夠的貨源，以避免產(chǎn)生脫銷現(xiàn)象。

貨架擺設(shè)：將'‘玉蘭”系列產(chǎn)品在貨架上置于眼平處，一起進行推銷，以確保給消

費者以最深印象。

露與膏要分隔開，并一同放在貨架上形成一個完整系列。

貨架空間的分配，與商品量占有額比列相同。

定價：確保定價符合于P&G公司所建議的零售價格。

進行玉蘭油陳列，以產(chǎn)生最大的影響。

第五章全面質(zhì)量與決策過程

目錄頁碼

全面質(zhì)量24

決策24

解決問題與確定優(yōu)先次序26

目標確定26

時間管理27

學(xué)習(xí)目的：

1.熟悉“全面質(zhì)量

2.熟悉決策的基本原則。

3.學(xué)習(xí)解決問題/確認優(yōu)先次序的技巧。

4.學(xué)習(xí)為什么對確定目標與如何確定目標。

5.學(xué)習(xí)簡單的時間管理技巧。

引言：

“全面質(zhì)量”系統(tǒng)，決策原則，解決問題與確定優(yōu)先次序技術(shù)，有效地目標確定

與時間管理技巧，所有這些運用得當(dāng)時，能使你的生產(chǎn)率上升。

作為一個銷售代表，你生產(chǎn)性越大，能力越高，你從工作中得到的滿足與自豪就

會越多。

全面質(zhì)量：

P&G公司完全使用“全面質(zhì)量”的觀念與商業(yè)哲學(xué)?！叭尜|(zhì)量”不只是獲得業(yè)務(wù)

優(yōu)勢的一個機會，它也是一種手段，將我們?nèi)w人員的個人與事業(yè)目標，與公司不斷

改善的努力結(jié)合起來。P&G人的一個特征，就是我們只做那些對保持我們企業(yè)進展最

有效的事，同時要比任何別的人做得更好。做正確的事，同時把它作正確，我們從這

里面獲得了巨大的個人自豪感。我們感到自豪，由于我們明白，只要給出機會、指示、

訓(xùn)練與必要的手段，我們會工作得非常出色。

全面質(zhì)量定義:

“全面質(zhì)量”是一種連續(xù)的公司文化，它首先規(guī)定了為達到我們內(nèi)部與外部目標

所專門要求的工作，隨后堅持進行這一工作。我們決不可能計劃得少一點，也不可能

同意得少一點，哪怕是一點點。這是我們堅定不移的杰度。關(guān)鍵是不斷提高這一努力。

這一杰度的效力如何，根本點在于將各個部門聯(lián)系起來形成一個整體的局面，與戰(zhàn)略

性的努力，向共同的目標前進。我們的懂得與信念是：我們P&G公司的每一個人、每

個部門，對其它或者其它部門來說，既是供應(yīng)者同時又是顧客，如這鏈條中某一環(huán)節(jié)

的工作較要求的要