話務員工作總結范文6篇

———話務員工作總結范文6篇話務員工作總結范文篇1有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，為了更好的促進工作，我現將這一年來我個人工作總結匯報如下：經過緊張的全體話務員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應當注意細節(jié)，要本身在實踐中不絕完善自我。在這半年多的時間了，也取得了肯定的成績，得到了小部分市民的確定和稱贊，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是勇往奮進，連續(xù)用我們的熱誠來幫忙到更多的市民。當然在工作中也存在很多的不足：第一、樂觀自動性不足，有些本身明知道不懂的東西肯定要等到市民來咨詢了才會想到去查詢，這樣一方面延誤了市民的時間，另一方面給本身的工作帶來了困擾，由于通常來咨詢的人是比較心急的，假如你能直接回答市民的話就不用大費周折，所以有的時候任何東西都要學習在前，不能亡羊補牢。第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時候市民來反映的問題很扎手，但是往往是依我們自身的力氣遠遠不足的，我們做的假如僅僅是向相關部門反映不跟催的話這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無期。所以假如我們能站在市民的角度，把他們的事當成本身的事，盡力幫忙跟催的話，或許市民對我們的滿意度會更高一點。第三、威懾力不足，當然這不是個人的力氣能解決的，我們在幫市民解決問題的時候，總會遇到這樣或那樣的問題，我想可能是由于這個平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個平臺的緊要性，需要有些部門搭配做事情的時候往往得到的回復不是特別的滿意，這對我們的工作進度造成了很大的困擾，當然我們沒有權利去責備他們，或許他們也有本身的難處，但是這就是工作的弊病，不是我們?yōu)楸旧淼墓ぷ鞑粷M意找借口，而是希望市民有的時候也能體諒我們一下，或許這樣會對我們的工作很有信心。說到對便民熱線的期望：始終有在看的一檔節(jié)目，他們的節(jié)目開辦已經三年多了，收視率始終居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關系，我不知道他們那時候辦節(jié)目的初衷是不是跟我們仿佛，但是至少現在看來他們是成功了，由于他們節(jié)目的時間越來越來，從原來的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長半個小時，可見需要幫忙的人確實很多，而且通過他們也確實得到了幫忙。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來轉達訊息，所以我們的面部神色和說話語氣、聲調就更加緊要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、恰當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：肯定要做一名合格的、優(yōu)秀的話務員。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。人人都說，想做好一份工作，肯定要做到首先愛這份工作。在這一年多的工作中，我發(fā)現本身越來越喜愛這份工作了。在今后的工作里，我信任本身肯定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求本身：沒有最好，只有更好。我清楚知道本身離一個優(yōu)秀話務員還有很大的差距，但我信任我會在以后的日子里不絕學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!話務員工作總結范文篇2時間飛逝，一轉瞬我已經進入xx銀行的隊伍實習有x個月了。當第一次踏進工作單位，面對這陌生的工作崗位和工作流程，讓我本身不覺的有一絲緊張，不知道本身能否去勝任，去完成好本身的本職工作。在實習這段期間，在本身努力學習專業(yè)知識，提高專業(yè)上的技能，完善本身的業(yè)務素養(yǎng)，領導和同事們也都對我們相當照料，有不懂的他們都會耐性、細心的為我們解答。從開始的一無所知，到現在能成為一名能夠獨立辦理業(yè)務的綜合柜員。不絕地學習、嫻熟業(yè)務，才略讓我們成為合格的柜員，合格的農信員工。我也深刻體會到團隊精神、與客戶溝通、辦事的協調本領的緊要性。這些都是我將來成長過程中的點滴財富的積累。在我第一天進入工作崗位，面對一切都是那么的令我覺得新鮮。同事們對我說：“現在感覺很新鮮，等時間長了，你會覺得綜合柜員其實是很枯燥的?！逼鋵崿F在的我也能感覺出來，每天重復這基本同樣的動作——極多次的清點錢數。可這些并不會取消我對工作的熱誠，我喜愛繁忙地工作一成天，而不喜愛無所事事的消磨時間。在去年底收款結息的那段時間，一天幾百筆業(yè)務量，有時候忙的午飯都不能定時吃，可內心中未曾有過一絲怨言，由于這就是我們的工作，作為一名農信的員工這是我們的責任。單位的發(fā)展，是在我們每一名員工辛勤的汗水中建立的，我們責無旁貸。酷愛本身的崗位，每天都要充分熱誠的去投入到工作中去，學會珍惜，學會滿足。對于剛步入崗位的我們這批新人，一切都要從零開始，一點一滴都需要我們刻苦、虛心的學習。雖然我們是以畢業(yè)高校生的名義招錄而來，可我們不應當以這為榮耀。很多人其實所學的專業(yè)和金融業(yè)都沒聯系，但高校的學習使我們綜合知識面更廣，更加具有責任心，也具有較強的自學本領。我們應當把我們的優(yōu)點全部的投入到實際的工作中與自身發(fā)展中去。假如只由于名銜而沾沾自喜，那必將遭到淘汰。在工作中要把工作細節(jié)化，各種有疑問的問題應當即時的向有經驗的老員工請教，在業(yè)余時間也應當多學習一些與銀行方面有關的業(yè)務知識，多方面的去提升本身的。記得剛來時候主任讓我們新來的每月寫兩篇文章，我覺得這樣特別好，即能磨練本身的寫作水平，又能提升本身對于工作的感悟。但主任走后我們就很少寫了，這就是自我缺乏自控本領的體現。這一點我是需要提高的，在以后的工作中要把學習作為一種主觀意識上的行為，而不是客觀規(guī)定的犧牲品。進入農信的隊伍，讓我們忘掉我們是高校生的名號，讓我們把本身當成是一名新報道的學生一樣，在這里去用我們的努力完成我們的“學業(yè)”。話務員工作總結范文篇3轉瞬間，20xx年即然結束，我參加工作已有大半年了，在這半年里，我努力學習，勤奮工作，順利完成了由一名學生到一位銀行員工的角色變化。下面我將20xx年工作作出以下總結：為了實現用戶滿意第一，我除保證每天提前做好班前準備工作，做到準點開門、滿點服務之外，還時常犧牲個人休息時間到單位上辦理各類業(yè)務，自動向客戶營銷我行產品，如基金，國債，保險等；并做到解釋簡明扼要，淺顯易懂，讓客戶在最短的時間內了解我行產品，接受我行產品。對優(yōu)質客戶，我基本使用的是站立式服務，且做到來有迎聲，走有送聲。另外，我還耐性細致地向客戶講解個人儲蓄業(yè)務、個人消費貸款、個人住房貸款、個人電子銀行等個金業(yè)務，受到客戶好評。就曾受到客戶口頭稱贊20余次，未接到過一次客戶投訴，多次受到單位領導褒獎。我始終堅持工作第一的原則，認真執(zhí)行所里的各項規(guī)章制度，工作上兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，時刻以創(chuàng)新服務，長期服務的服務理念鞭策、完善自已，以用戶滿意為宗旨，努力為儲戶供應規(guī)范化和優(yōu)質的服務。在銅元局分理處重視對員工素養(yǎng)培養(yǎng)的今日，我刻苦研討業(yè)務技能，在嫻熟掌握了原業(yè)務流程的基礎上，認真自動地學習新業(yè)務，尤其研討個金業(yè)務。在工作中他總能想客戶之所想，急客戶之所急，給客戶最滿意的服務。全年來，我辦理業(yè)務快速、準確，業(yè)務量始終處于全所前列，月平均業(yè)務量4500筆，如：在二季度，開理財金一戶，金額一百萬元，組織他行存款八十余萬元。從xxxx年至今始終擔負業(yè)務主管，在儲蓄所人手嚴重不足的情況下，我自動為所領導分憂，不計個人得失，長期放棄休息到所里加班，在工作中正確地起到了主管的模范作用。本著為用戶負責的服務理念，經過一年來的刻苦工作、學習和實踐，我在今年二季度兩次在南岸支行獲得最佳主管榮譽稱呼、兩次在分行評為最佳核算質量獎、二季度過錯在全市排名第三、這些榮譽與成績的取得，與分理處、儲蓄所領導的培養(yǎng)和廣闊同事的關懷是分不開的。工作中不絕學習，在學習業(yè)務技能的同時，我還注意努力提高自身素養(yǎng)，以適應金融現代化的需要。我在工作之余進行自我充電，努力自學計算機技能。通過這幾年的工作，使我個人的綜合素養(yǎng)得以提升，也磨練得更加成熟。在以后的工作中，我還要連續(xù)本著主人翁的態(tài)度，兢兢業(yè)業(yè)、努力工作，愛崗敬業(yè)，吸取他人之所長、克已之短，一如既往地為本所的發(fā)展敬獻本身的一份微薄之力。我工作口號是：向客戶供應更優(yōu)質的服務、把優(yōu)質服務工作落到實處！話務員工作總結范文篇4電話服務在酒店對客服務中扮演側緊要角色，話務員必需以熱誠的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人供應服務?？梢哉f，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必需具備較好的素養(yǎng)。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫快速，反應快。3）工作認真，記憶力強。4）較強的外語聽聞本領，能用三種以上外語為客人供應話務服務。5）有酒店話務或相像工作經過，熟識電話業(yè)務。6）熟識電腦操作及打字。7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強的信息溝通本領。話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很緊要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必需以熱誠的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的.嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質高效地為客人供應服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱誠、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉接及留言服務：之后再來話。2）報警電話的處理:a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地方。b.通知總經理到火災區(qū)域。c.通知駐店經理到火災區(qū)域。d.通知工程部到火災區(qū)域。f.通知保安部到火災區(qū)域。g.通知醫(yī)務室到火災區(qū)域。h.通知火災區(qū)域部門領導到火災區(qū)域。進行以上通知時，話務員必需說明火情及具體地方。3）叫醒服務:程序與規(guī)范:a.話務員對每一個來舒適酒店內部的叫醒須重復、確認。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d.夜班話務員須將叫醒記錄定時間次序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現問題，應及時通知信息中心。f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。g.話務員轉接電話時，首先必需認真傾聽完客人講話再轉接，并說“請稍候”，假如客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍候，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務員接轉電話過程中，必需予以客人適當的說明。h.在等待接轉時，播出悅耳的音樂。i.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必需向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，全部給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。話務員工作總結范文篇5不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經一年了，從一開始實行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領導依據電話量和實際工作需要，在保證話務員的工作質量并令話務員有充分的休息時間，曾三次調整話務員上班時間。這一點讓我充分體現了上級領導科學和“人性化”的管理制度。另一方面，在4月份輪到我們組上日間班，日間上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的供應了一個特別好的磨練機會。日間班接觸到的案件較多樣化、多而雜。有時會遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時本身會立刻向領導咨詢，有時感受到相像在“打仗”一樣，講求隨機應變。由于隨時依據實際情況敏捷布置工作。一般來說作為班長跟組員一起接投訴電話，當案件多的時候，就要及時分派，否則區(qū)專線就不能即時處理的情況下會直接就會影響到中心的案件回復率。有時接來訪，市民一個接一個。記得有一次想上洗手間都不能走開，唯有忍到最終，加上組員會不時問你案件的問題，有時忙得應接不暇。因日間上班人數多要妥當布置吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協調，搭配布置，為確保線路暢通，大家都樂意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。我深深體會到倒班是辛苦的，通過上日間班使我體會到以前上日間班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個人得失，要隨時為大局著想。在三月份我在各方面做得不足好，由于涉及本身一些私人問題，單主管也自動跟我了解情況，我也承諾本身會在明年做得更好。結果我的各方面成績有大幅度提升。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明白事在人為，有錯就要改，最緊要本身意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會連續(xù)努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。話務員工作總結范文篇6有人說青春是一壺剛沏好的花茶，香味略淡卻綿延悠長；有人說青春是一首自編的歌，不成曲調卻真實。xxxx網絡監(jiān)控中心的xxx說：“青春是一個火種，要全力釋放它的光和熱，照亮整個人生?！?0000號客戶服務中心是中國電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各種多而雜矛盾，連續(xù)改進服務質量的緊要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質服務提升客戶滿意度，加強客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產品、新業(yè)務，市場需求信息，進行客戶關系管理，它不但是差別化服務平臺，更是對渠道、對客戶經理的營銷支撐平臺。時間飛逝，轉瞬間來到10000號客服中心已經有一年多的時間了，在這一年多的磨練中，我欣喜地看到本身的悄然變動，也親眼目睹xx電信10000號客服中心在堅決執(zhí)行“用戶至上，認真服務”的服務理念中經過的種種改革浪潮。20xx年6月，由于工作的需要，我被調入10000號，由一名機務員變成了一名話務員，成為這個大家庭中的一員。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，光亮的機房、溫馨的氣氛、陌生的面孔、甜美的聲音，然而新鮮過后，的是嚴明的紀律、嚴格的要求，由于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)時散漫慣了，一下子要轉變這種習慣還著實有些不大適應。剛到10000號，首先要從最基本的114查號開始學起，這件工作的難度系數在10000號的各項工作中算是較低的，但是要想真正嫻熟掌握，也不是件很容易的事情。面對成千上萬條單位編碼，同一個單位，有著很多不同的名稱，一些比較出名的風景區(qū)、廠礦企業(yè)、培訓機構、訓練基地在什么地方，隸屬于哪個單位，全國23個省的省會、有哪些出名的城市及其區(qū)號等等，都需要我花大量的精力來熟讀、牢記。一般單位的編碼都是有規(guī)律的，但也有些是依據人們的習慣說法來進行編碼的，這些都沒有什么技巧可言，也就需要我去死記硬背。由于那時候人員緊張，主任給我的要求是十天上崗，在她滿心期盼的背后，我感到沉重的壓力，但是有壓力才會有動力，為了不辜負大家對我的希望，我一心用在學習上，每天除了記編碼還是記編碼，讀累了就寫，寫累了就在微機是敲，把那些特殊的編碼單獨記下來，為了將所學的東西記牢，我每天晚上睡覺前都要將日間記下的重點重復溫習一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近單位的編碼默記一遍。學習過程是枯燥的，我每天在前一坐就是四五個小時，有時候時間看長了，眼睛酸痛流、模糊，就滴點眼睛水連續(xù)看。功夫不負有心人，在連續(xù)幾次的測試中，我都取得了較好的成績，并順利上崗。由于原來114和10000號用的是兩個不同的平臺，所以平常很少有機會接觸到10000平臺，對于平臺上的一些新業(yè)務，新咨詢，我都要比別人晚一拍知曉，但這并不能成為我拒絕學習的理由，于是我常常抽閑暇時