【邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流客戶滿意度模糊綜合評價(jià)及提升策略實(shí)證研究11000字（論文）】

邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流客戶滿意度模糊綜合評價(jià)及提升策略實(shí)證研究摘要：隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求也達(dá)到了新的高度。德邦物流是一個(gè)面向社會(huì)提供物流服務(wù)的企業(yè)，所以客戶對購買的物流服務(wù)的感受，成了影響物流服務(wù)企業(yè)發(fā)展的重要因素。文章結(jié)合客戶對服務(wù)滿意度的相關(guān)理論，針對客戶對物流服務(wù)滿意程度的方面對邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流公司的物流服務(wù)進(jìn)行了滿意度分析。首先根據(jù)實(shí)際情況找出影響客戶對物流服務(wù)滿意度的因素，構(gòu)建了德邦客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，其次，通過問卷調(diào)查的方法搜集客戶對德邦物流服務(wù)的滿意度，應(yīng)用層次分析法進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算、應(yīng)用模糊綜合評價(jià)法中模糊向量單值化得到客戶滿意度的最終得分，最后，依據(jù)得分情況對S區(qū)德邦物流公司提出問題解決的改進(jìn)建議，從而促進(jìn)S區(qū)德邦物流公司提高整體服務(wù)質(zhì)量和對客戶滿意度的重視。關(guān)鍵詞：客戶滿意度層次分析法德邦物流模糊綜合評價(jià)法目錄31286引言 1126911相關(guān)理論 2297421.1物流服務(wù)的概念 2129181.2客戶滿意度的概念 2257951.3層次分析法 2184611.4模糊綜合評價(jià)法 2108092問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放 2119272.1客戶對德邦物流滿意度的指標(biāo)構(gòu)成 3296552.2數(shù)據(jù)收集 5301362.2.1調(diào)查問卷的設(shè)計(jì) 5248682.2.2問卷的發(fā)放與回收 6230142.2.3信度分析 6215022.2.4效度分析 7144163邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流客戶滿意度評價(jià)分析 7216243.1層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重 786623.2客戶滿意度模糊綜合評價(jià) 1473343.3客戶滿意度評價(jià)結(jié)果分析 17271774邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流客戶滿意度提升策略 18214354.1打造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)品牌效應(yīng) 18155924.2合理調(diào)配卸貨時(shí)間，提高倉庫卸貨能力 18315264.3提高服務(wù)費(fèi)用合理性，增強(qiáng)競爭性 19206884.4加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間管理，培養(yǎng)員工服務(wù)主動(dòng)性 1926004結(jié)論 1920787參考文獻(xiàn) 21引言(1)國內(nèi)外研究綜述國外學(xué)者對于物流企業(yè)客戶滿意度的研究現(xiàn)狀：Parasuraman,ZeithamlandBerry(1985)引入服務(wù)質(zhì)量模型，分析了顧客感知的服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差距，及影響差距的各種因素。如果感知超過期望，顧客就會(huì)覺得滿意，如果低于期望，就會(huì)覺得不滿意[[]ParasuramanA,ZeithamlV,LeonardL.AConceptualModelofServiceQualityandIts[]ParasuramanA,ZeithamlV,LeonardL.AConceptualModelofServiceQualityandItsImplicationsforFutureResearch.JournalofMarketing,1985,49(Fall),41-50.我國關(guān)于物流企業(yè)客戶滿意度的研究現(xiàn)狀：尹佳琳等（2013）運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型和KANO模型，實(shí)證分析第三方物流的顧客滿意度，得出“貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)能力”“個(gè)性化服務(wù)能力”權(quán)重較大，但總體滿意度不足[[]尹佳琳.第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究[D].太原:山西大學(xué),2013.[]尹佳琳.第三方物流企業(yè)顧客滿意度研究[D].太原:山西大學(xué),2013.[]張勇.第三方物流企業(yè)顧客滿意度評價(jià)研究[D].南昌:南昌大學(xué),2013.(2)選題的目的與意義在經(jīng)濟(jì)全球化和互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，我國的物流產(chǎn)業(yè)得到了飛速的發(fā)展，物流作為一種服務(wù)，最終目標(biāo)就是為顧客提供高水平優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，使顧客滿意。近幾年來,農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使農(nóng)村貨運(yùn)公司如雨后春筍般快速發(fā)展壯大，同時(shí)人民生活水平的提高讓人們更加重視服務(wù)的質(zhì)量，所以顧客滿意度也自然成為了貨運(yùn)公司能否繼續(xù)發(fā)展的重要影響因素，通常情況下滿意度越高貨運(yùn)公司的影響力越大，因?yàn)轭櫩蜁?huì)將自己認(rèn)同的東西介紹給自己的朋友，為滿足顧客的多元化需求，貨運(yùn)公司也在不斷的改善經(jīng)營策略和提高服務(wù)質(zhì)量。通過選取邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流網(wǎng)點(diǎn)的客戶作為調(diào)查對象，調(diào)查并獲取數(shù)據(jù)，從而了解物流服務(wù)過程中客戶滿意度的具體情況，找尋客戶滿意度缺失的原因，繼而提出解決問題地方法，幫助德邦物流合理分配有限的企業(yè)資源，提升德邦物流企業(yè)的服務(wù)水平，也為其他物流企業(yè)的發(fā)展提供一定的參考意見，這對于該地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展同樣具有重要的促進(jìn)作用和現(xiàn)實(shí)意義。1相關(guān)理論1.1物流服務(wù)的概念物流服務(wù)是指物流公司從收到客戶訂單開始到將貨物送到客戶手中之間所發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。物流服務(wù)就是為了滿足客戶的需求，要保證客戶需要的商品在客戶要求的時(shí)間內(nèi)并且完好的送達(dá)。物流服務(wù)的目標(biāo)就是通過提供更多能滿足客戶要求的服務(wù)，為物流企業(yè)創(chuàng)造利潤。1.2客戶滿意度的概念客戶滿意度就是客戶對一種產(chǎn)品親身使用過的感受與客戶所期望的感受相比較后得出的指數(shù)。企業(yè)對客戶的滿意度進(jìn)行分析，能夠得到客戶認(rèn)為的企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量的好壞、是否會(huì)第二次消費(fèi)和是否會(huì)向別人推薦的態(tài)度，這樣能使企業(yè)不斷創(chuàng)新發(fā)展，獲取更多的利潤。1.3層次分析法層次分析法，簡稱AHP，是指將與\t"/item/%E5%B1%82%E6%AC%A1%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"決策有關(guān)的\t"/item/%E5%B1%82%E6%AC%A1%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行\(zhòng)t"/item/%E5%B1%82%E6%AC%A1%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"定性和\t"/item/%E5%B1%82%E6%AC%A1%E5%88%86%E6%9E%90%E6%B3%95/_blank"定量分析的決策方法。1.4模糊綜合評價(jià)法模糊綜合評價(jià)法是基于\t"/item/%E6%A8%A1%E7%B3%8A%E7%BB%BC%E5%90%88%E8%AF%84%E4%BB%B7%E6%B3%95/_blank"模糊數(shù)學(xué)的一種綜合評價(jià)方法。該方法根據(jù)模糊數(shù)學(xué)的隸屬度理論可以把\t"/item/%E6%A8%A1%E7%B3%8A%E7%BB%BC%E5%90%88%E8%AF%84%E4%BB%B7%E6%B3%95/_blank"定性的評價(jià)轉(zhuǎn)化為定量的評價(jià)。模糊綜合評價(jià)法的步驟如下：（1）模糊綜合評價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建（2）采用構(gòu)建好權(quán)重向量（3）構(gòu)建隸屬矩陣（4）隸屬矩陣和權(quán)重的合成，并對結(jié)果向量進(jìn)行解釋。2問卷設(shè)計(jì)與發(fā)放2.1客戶對德邦物流滿意度的指標(biāo)構(gòu)成物流企業(yè)客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)的選取在考慮物流服務(wù)企業(yè)的服務(wù)特性的同時(shí)也要結(jié)合邢臺(tái)市S區(qū)德邦的經(jīng)營范圍和操作流程，使選取的指標(biāo)達(dá)到理論聯(lián)系實(shí)際的效果。因此，文章充分聽取了德邦的基層工作人員的建議，也了解到客戶在與員工溝通過程中客戶所反映的服務(wù)問題，經(jīng)過整理，從指標(biāo)的初選到精選，確定了影響客戶對德邦物流服務(wù)滿意度的因素。以下幾點(diǎn)是影響客戶對德邦物流滿意度的因素：（1）企業(yè)的形象企業(yè)形象是影響客戶選擇物流服務(wù)的重要因素，就像是一個(gè)企業(yè)的“門面”，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的形象是好的時(shí)候，就會(huì)吸引很多客戶,企業(yè)形象有以下幾方面：企業(yè)的品牌效應(yīng),是一個(gè)企業(yè)必不可少的一部分，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的比不可少的一環(huán)，也是企業(yè)追求利益的重要方式之一。企業(yè)的財(cái)務(wù)表現(xiàn)力是指公司的盈利能力，是否有入不敷出的情況，客戶肯定不會(huì)去購買一個(gè)瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)的服務(wù)企業(yè)員工素質(zhì)主要是說在日常工作中員工的服務(wù)能力和與客戶的溝通能力上。專業(yè)能力，指員工在工作中是否能夠給服務(wù)的客戶帶來專業(yè)的建議和服務(wù)。服務(wù)態(tài)度，指員工與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候是否保持熱情和有耐心的和客戶。服務(wù)的主動(dòng)性，是員工與客戶主動(dòng)溝通的能力，主動(dòng)給客戶帶來其他的服務(wù)。這有利于提高客戶對服務(wù)的滿意度。（3）物流服務(wù)價(jià)格客戶是否接受服務(wù)價(jià)格關(guān)鍵在于客戶心里對這次服務(wù)的期望是否達(dá)標(biāo)?？蛻粼谶x擇物流服務(wù)的時(shí)候，會(huì)考慮在價(jià)格差距不大的情況下買到最好的服務(wù)或者在服務(wù)質(zhì)量相同的情況下找到價(jià)格最低的。服務(wù)費(fèi)用合理性，就是指企業(yè)在設(shè)置價(jià)格的時(shí)候，在考慮成本的同時(shí)在了解了市場上消費(fèi)者對服務(wù)的心理預(yù)期后所作出的價(jià)格。服務(wù)費(fèi)用市場競爭性，是指和同行業(yè)同類服務(wù)的價(jià)格相比較的所產(chǎn)生的優(yōu)勢或劣勢（4）物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平一個(gè)物流企業(yè)最讓消費(fèi)者關(guān)注的就是所提供服務(wù)的質(zhì)量。物流企業(yè)的運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)水平主要體現(xiàn)以下幾方面：服務(wù)的準(zhǔn)確性，是指在物流服務(wù)過程中時(shí)間和數(shù)量上的準(zhǔn)確性。主要包括貨物交發(fā)貨的時(shí)間是否準(zhǔn)確，運(yùn)輸貨物數(shù)量是否準(zhǔn)確，訂單信息處理的是否準(zhǔn)確等。服務(wù)的安全性，主要是說運(yùn)輸途中貨物的殘破程度。基礎(chǔ)設(shè)施配套的完整性，物流企業(yè)都比較注重基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè)，改善貨物儲(chǔ)存環(huán)境；加強(qiáng)信息建設(shè)，方便給客戶提供便捷的貨物追蹤、查詢功能。（5）客戶投訴客戶投訴是指當(dāng)客戶對一次服務(wù)的期望與實(shí)際體驗(yàn)后所產(chǎn)生偏差時(shí)，用來表達(dá)對此次服務(wù)不滿的一種方式。主要表現(xiàn)是客戶把不滿意的情緒向他人吐槽和向企業(yè)索求賠償?shù)取？蛻敉对V乍一看不是好事，但是如果企業(yè)能夠根據(jù)問題認(rèn)真分析解決，就可以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。但如果公司不重視或不采取合理的解決方法，就會(huì)讓客戶與企業(yè)關(guān)系產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致客源流失，阻礙企業(yè)的發(fā)展客戶投訴渠道的暢通，指企業(yè)是否提供給客戶投訴的渠道并順利遞到相關(guān)的操作部門和管理層?？蛻敉对V問題的反饋速度，從客戶投訴后一直到得到企業(yè)回復(fù)之間的時(shí)間長短。不管企業(yè)對所投訴問題的態(tài)度如何，但是要盡快讓客戶看到反饋。問題解決結(jié)果是否滿意，公司在尊重客觀事實(shí)的前提下，要使處理結(jié)果盡可能達(dá)到客戶滿意。（6）客戶忠誠客戶忠誠是指在企業(yè)提供的物流服務(wù)是滿足客戶需求的時(shí)候，客戶所產(chǎn)生的一種依賴情緒。就是當(dāng)客戶對德邦提供的物流服務(wù)感到滿意時(shí)，愿意長期使用的情況?？蛻糁艺\主要是:客戶是否會(huì)向他人推薦使用德邦服務(wù)；客戶會(huì)不會(huì)第二次購買服務(wù)的可能性；客戶與企業(yè)進(jìn)行長期合作的可能性?？蛻魧Φ掳罘?wù)的滿意度評價(jià)指標(biāo)體系采用三級模式。第一級目標(biāo)層是客戶對德邦整體的滿意度；第二級準(zhǔn)則層是從企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、員工質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、客戶投訴、客戶忠誠六個(gè)維度來體現(xiàn)客戶滿意度；第三級指標(biāo)，是第二級指標(biāo)六個(gè)維度下的細(xì)分。

表2.1德邦客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)第一層指標(biāo)第二層指標(biāo)第三層指標(biāo)德邦物流的客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系企業(yè)形象B1企業(yè)信譽(yù)C1品牌效應(yīng)C2企業(yè)財(cái)務(wù)表現(xiàn)能力C3服務(wù)質(zhì)量B3運(yùn)輸途中貨損貨差率C4倉庫卸貨能力C5訂單出運(yùn)時(shí)效性C6貨物信息的準(zhǔn)確性C7員工質(zhì)量B3專業(yè)能力C8服務(wù)態(tài)度C9服務(wù)主動(dòng)性C10服務(wù)費(fèi)用B4價(jià)格合理性C11價(jià)格的市場競爭性C12客戶投訴B5客戶投訴渠道的暢通C13問題反饋的速度C14問題解決的是否滿意C15客戶忠誠B6客戶向他人推薦的可能C16二次購買服務(wù)的可能性C17與德邦長期合作的可能性C182.2數(shù)據(jù)收集2.2.1調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)本文主要以邢臺(tái)市S區(qū)的德邦物流網(wǎng)點(diǎn)的客戶為對象，采用問卷的方式收集客戶對邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流服務(wù)的滿意度評價(jià)數(shù)據(jù)。調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)主要依據(jù)這兩方面：首先是運(yùn)用明確的表達(dá)把指標(biāo)清晰量化；其次是如何設(shè)置問題體現(xiàn)客戶的真實(shí)想法，為邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流公司提出提高客戶滿意度的措施。所以調(diào)查問卷的內(nèi)容分為兩部分：第一部分是評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)量化的單項(xiàng)選擇題，共分為六個(gè)維度，分別是企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、員工質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、客戶投訴、客戶忠誠，其中企業(yè)形象指標(biāo)下設(shè)置了有關(guān)企業(yè)信譽(yù)、品牌效應(yīng)、企業(yè)財(cái)務(wù)表現(xiàn)能力三個(gè)問題，服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)下設(shè)置了有關(guān)運(yùn)輸中貨損貨差率、倉庫卸貨能力、訂單出運(yùn)的時(shí)效性、貨物信息準(zhǔn)確性四個(gè)問題，員工質(zhì)量指標(biāo)下設(shè)置了有關(guān)員工專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)主動(dòng)性三個(gè)問題，服務(wù)價(jià)格指標(biāo)下設(shè)置了有關(guān)服務(wù)價(jià)格是否合理、服務(wù)價(jià)格市場競爭性兩個(gè)問題，客戶投訴指標(biāo)下設(shè)置了客戶是否有投訴渠道、問題得到反饋的速度、問題解決的是否滿意三個(gè)問題，客戶忠誠指標(biāo)下設(shè)置了有關(guān)客戶向他人推薦的可能性、二次消費(fèi)的可能性、與德邦長期合作的可能性三個(gè)問題，總共是18個(gè)問題；第二部分是了解客戶對德邦服務(wù)的改進(jìn)意向的開放性問題，即為德邦物流發(fā)展壯大提出自己的建議。所以設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷共有19道題目。2.2.2問卷的發(fā)放與回收由于德邦的客戶受眾群不多，所以只能從有限的客戶中去進(jìn)行問卷調(diào)查。本次德邦服務(wù)客戶滿意度調(diào)查發(fā)放電子問卷250份，共回收236份，有效問卷數(shù)量為225份，有效問卷的比重是95%。2.2.3信度分析信度就是可靠性，本文采用的是α信度系數(shù)法。α系數(shù)評價(jià)的是問卷中各題目得分間的一致性。表2.2運(yùn)用問卷星中spss分析得到。表2.2調(diào)查問卷的Cronbach信度分析名稱校正項(xiàng)總計(jì)相關(guān)性(CITC)項(xiàng)已刪除的α系數(shù)Cronbachα系數(shù)您認(rèn)為德邦物流企業(yè)在業(yè)內(nèi)的口碑怎樣0.840.9790.98認(rèn)為他的品牌效應(yīng)0.8660.979德邦的財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)表現(xiàn)能力（營運(yùn)能力，社會(huì)認(rèn)可能力）0.8460.979對自己的貨物在運(yùn)輸過程中所存在的貨物破損或錯(cuò)發(fā)的情況是否滿意0.7640.98對于德邦倉庫的卸貨速度是否滿意0.8130.979您的訂單從發(fā)送到接收的時(shí)間長短是否滿意0.8490.979貨物收發(fā)信息查詢是否便利0.8040.979員工幫您解決問題的滿意度0.8330.979員工的服務(wù)態(tài)度0.8550.979員工是否會(huì)主動(dòng)上前與您溝通并與您保持工作上的聯(lián)系0.8160.979您認(rèn)為每次使用德邦服務(wù)的費(fèi)用是否合理0.7680.98德邦的服務(wù)價(jià)格與其他公司相比是否是您的優(yōu)先選擇0.8180.979客戶投訴的渠道是否通暢0.8270.979對于您所投訴的問題德邦是否能快速做出回答0.8540.979問題解決的是否滿意0.890.979是否會(huì)把德邦物流推薦給身邊人使用0.8450.979下次是否會(huì)繼續(xù)使用德邦物流0.8980.978是否愿意和它進(jìn)行長期合作0.9160.978標(biāo)準(zhǔn)化Cronbachα系數(shù)：0.980當(dāng)計(jì)算所得的α系數(shù)低于0.6時(shí)，認(rèn)為問卷內(nèi)部一致信度不足；α系數(shù)處于高于0.6時(shí)表示問卷是可靠的。從表2.2中可知調(diào)查問卷的信度系數(shù)值是0.980，比0.9大，所以調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)的可靠性很高。從“CITC值”可以看出，分析項(xiàng)的CITC值都大于0.4，這表明各指標(biāo)之間有很強(qiáng)的相關(guān)關(guān)系，并且可靠性好，能夠進(jìn)行進(jìn)一步的分析。2.2.4效度分析效度分析指尺度量表達(dá)到測量指標(biāo)準(zhǔn)確程度的分析。評價(jià)結(jié)構(gòu)效度的主要指標(biāo)有KMO值和Bartlett檢驗(yàn)[[][]段芳麗.第三方物流顧客滿意度調(diào)查的研究分析[D].北京:對外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2018.[5]蔣伶俐.第三方物流的理論背景研究[J].物流工程與管理,2012,34(03):17-19.[6]金燕.第三方物流顧客滿意測評模型的建立及應(yīng)用[J].長沙大學(xué)學(xué)報(bào),2014,28(02):81-83.[7]劉玫.淺論現(xiàn)代物流企業(yè)客戶關(guān)系管理[J].科技世界,2013(32):298.[8]李鵬敬.基于客戶滿意度的第三方物流企業(yè)營銷效果評價(jià)體系研究[J].物流技術(shù),2015,34(08):166-168+174.[9]殷士萍.M物流公司客戶滿意度評價(jià)研究[D].青島:青島科技大學(xué),2016.[10]李鏡.國內(nèi)外第三方物流的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)分析[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊,2014(17):38-40附錄邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流客戶滿意度調(diào)查問卷尊敬的先生/女士：您好！我是運(yùn)城學(xué)院物流管理專業(yè)的學(xué)生，現(xiàn)在正在做邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流服務(wù)的客戶滿意度的調(diào)查，您符合我們的調(diào)查研究對象，非常希望您能參與本問卷的填寫，本次問卷調(diào)查結(jié)果僅用于論文的寫作中，保護(hù)您的個(gè)人隱私，所以請您不必有其他顧慮，可以放心填寫，謝謝您！本次問卷調(diào)查采用打分制，1代表“十分不滿意”，2代表“不滿意”，3代表“一般”，4代表“滿意”

5代表“十分滿意”。第一部分基本情況調(diào)查1、您的性別[單選題]A、男B、女2、您的年齡[單選題]A、18以下B、18-30C、30-50D、50以上3、您的受教育程度[單選題]A、小學(xué)B、初中C、高中D、大學(xué)及以上4、您平常會(huì)使用德邦物流收發(fā)貨物嗎A、會(huì)B、不會(huì)第二部分請根據(jù)日常使用德邦物流的真實(shí)體驗(yàn)，選擇以下題目的任意選項(xiàng)企業(yè)形象非常滿意（5）滿意（4）一般（3）不滿意（2）非常不滿意（1）1.您認(rèn)為對德邦物流企業(yè)在業(yè)內(nèi)的口碑怎樣○○○○○2.您認(rèn)為他的品牌效應(yīng)○○○○○3.德邦的財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)表現(xiàn)能力（營運(yùn)能力，社會(huì)認(rèn)可能力）○○○○○服務(wù)質(zhì)量4.對自己的貨物在運(yùn)輸過程中所存在的貨物破損或錯(cuò)發(fā)的情況是否滿意○○○○○5.對于德邦倉庫的卸貨速度是否滿意○○○○○6.您的訂單從發(fā)送到接收的時(shí)間長短是否滿意○○○○○7.貨物收發(fā)信息查詢是否便利○○○○○員工質(zhì)量8.員工幫您解決問題的滿意度○○○○○9.員工的服務(wù)態(tài)度○○○○○10.員工是否會(huì)主動(dòng)上前與您溝通并與您保持工作上的聯(lián)系○○○○○服務(wù)價(jià)格11.您認(rèn)為每次使用德邦服務(wù)的費(fèi)用是否合理○○○○○12.德邦的服務(wù)價(jià)格與其他公司相比是否是您的優(yōu)先選擇○○○○○客戶投訴13.您投訴問題的渠道是否通暢○○○○○14.對于您所投訴的問題德邦是否能快速做出回答○○○○○15.您對德邦問題解決的是否滿意○○○○○客戶忠誠16.是否會(huì)把德邦物流推薦給身邊人使用○○○○○17.下次是否會(huì)繼續(xù)使用德邦物流○○○○○18.是否愿意和它進(jìn)行長期合作○○○○○第三部分請根據(jù)個(gè)人主觀感受填寫以下問題1、您對提高邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流服務(wù)的寶貴建議[填空題]________________________________圖2.1KMO和Bartlett檢驗(yàn)本文進(jìn)行KMO和Bartlett檢驗(yàn)，檢驗(yàn)顯示：KMO值為0.952，高于0.8，顯著性為0.000，小于0.001；通過了檢驗(yàn)。3邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流客戶滿意度評價(jià)分析通過采用層次分析法來對評價(jià)邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流客戶滿意度的各項(xiàng)指標(biāo)來計(jì)算指標(biāo)權(quán)重。之后使用模糊綜合評價(jià)法來對調(diào)查問卷的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算分析，得出對S區(qū)德邦物流滿意度評價(jià)的結(jié)果。3.1層次分析法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重權(quán)重是用來反映各指標(biāo)間重要程度的，是分析德邦物流服務(wù)客戶滿意度的重要步驟。結(jié)合所學(xué)知識，本文采用層次分析法來計(jì)算德邦物流服務(wù)客戶滿意度指標(biāo)的權(quán)重。使用層次分析法計(jì)算各級權(quán)重的過程如下：企業(yè)信譽(yù)（1）構(gòu)造層次結(jié)構(gòu)模型企業(yè)信譽(yù)企業(yè)形象品牌形象德邦物流客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)企業(yè)形象品牌形象德邦物流客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)財(cái)務(wù)表現(xiàn)能力財(cái)務(wù)表現(xiàn)能力運(yùn)輸途中貨損貨差率運(yùn)輸途中貨損貨差率倉庫卸貨能力倉庫卸貨能力服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量訂單出運(yùn)時(shí)效性訂單出運(yùn)時(shí)效性信息的準(zhǔn)確性信息的準(zhǔn)確性專業(yè)能力專業(yè)能力員工質(zhì)量服務(wù)態(tài)度員工質(zhì)量服務(wù)態(tài)度服務(wù)的主動(dòng)性服務(wù)的主動(dòng)性價(jià)格的市場競爭性價(jià)格的市場競爭性服務(wù)價(jià)格價(jià)格合理性服務(wù)價(jià)格價(jià)格合理性客戶投訴渠道的暢通客戶投訴渠道的暢通客戶投訴問題得到反饋的速度客戶投訴問題得到反饋的速度問題解決的滿意性問題解決的滿意性客戶向他人推薦的可能性客戶向他人推薦的可能性客戶忠誠二次購買服務(wù)的可能性客戶忠誠二次購買服務(wù)的可能性與企業(yè)長期合作的可能性與企業(yè)長期合作的可能性(2）構(gòu)造判斷矩陣評價(jià)指標(biāo)權(quán)重如何賦值，對評價(jià)的結(jié)果有著很大的影響。為了使計(jì)算出的權(quán)重與實(shí)際相符合，邀請了有關(guān)物流專家、企業(yè)經(jīng)理以及客戶代表共15位，對一級指標(biāo)和二級指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，根據(jù)1-9級標(biāo)度法進(jìn)行打分。下圖2.2展示了塞迪1-9標(biāo)度法具體標(biāo)準(zhǔn)。`圖3.1賽迪1-9標(biāo)度法將若干專家確認(rèn)的打分表進(jìn)行匯總，對每項(xiàng)指標(biāo)的分值用眾數(shù)的計(jì)算方法，得到每項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)得分。（3）計(jì)算權(quán)重向量及其一致性檢驗(yàn)利用層次分析法計(jì)算權(quán)重時(shí),需要先得CR的值來進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。首先，計(jì)算得到CI值，CI=(最大特征根-n)/(n-1)；其次：依據(jù)判斷矩陣的階數(shù)從隨機(jī)一致性RI表中找到對應(yīng)的值；最后：計(jì)算得到CR值（CR=CI/RI），進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。當(dāng)CR值比0.1小的時(shí)候，則說明判斷矩陣通過了一致性檢驗(yàn)；當(dāng)CR值比0.1大的時(shí)候，則說明該判斷矩陣沒有通過一致性檢驗(yàn)，應(yīng)該對判斷矩陣進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整直到可以通過一致性檢驗(yàn)。邢臺(tái)市S區(qū)德邦客戶滿意度指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算，通過向邢臺(tái)市S區(qū)德邦公司的高管和社會(huì)上經(jīng)驗(yàn)豐富的物流專家確認(rèn)5份有效的調(diào)查問卷，采用問卷星中的spss分析判斷出每位專家給出的判斷矩陣是否通過一致性檢驗(yàn)，最后得到的各級判斷矩陣，再次運(yùn)用問卷星中spss分析就能得到各級指標(biāo)權(quán)重。以下結(jié)果都是運(yùn)用spss計(jì)算得出。表3.2客戶滿意度一級評價(jià)指標(biāo)判斷矩陣A企業(yè)形象B1服務(wù)質(zhì)量B2員工質(zhì)量B3服務(wù)價(jià)格B4客戶投訴B5客戶忠誠B6企業(yè)形象B111/41/21/31/21服務(wù)質(zhì)量B24121/323員工質(zhì)量B321/211/21/22服務(wù)價(jià)格B4332123客戶投訴B521/221/212客戶忠誠B611/31/21/31/21

表3.3客戶滿意度二級評價(jià)指標(biāo)對一級評價(jià)指標(biāo)權(quán)重項(xiàng)特征向量權(quán)重值最大特征值CI值企業(yè)形象0.4567.593%6.2310.046服務(wù)質(zhì)量1.40623.427%員工質(zhì)量0.77912.978%服務(wù)價(jià)格1.90931.818%客戶投訴0.98116.343%客戶忠誠0.4707.842%從表2.5可得，根據(jù)企業(yè)形象,服務(wù)質(zhì)量,員工質(zhì)量,服務(wù)價(jià)格,客戶投訴,客戶忠誠這六個(gè)維度構(gòu)建的6階判斷矩陣進(jìn)行spss分析(計(jì)算方法為：和積法)，得到特征向量為[0.456,1.406,0.779,1.909,0.981,0.470]，并且總共6項(xiàng)對應(yīng)的權(quán)重值分別是：7.593%,23.427%,12.978%,31.818%,16.343%,7.842%，即W=[0.076，0.234，0.130，0.318，0.163，0.078]結(jié)合特征向量可計(jì)算出最大特征值6.231，接著利用最大特征根值計(jì)算得到CI值為0.046。表3.4隨機(jī)一致性RI表格?n

階345678910RI值0.520.891.121.261.361.411.461.49因?yàn)槭?階判斷矩陣，所以對應(yīng)著表2.6可以得到RI值為1.260。表3.5一致性檢驗(yàn)結(jié)果匯總?最大特征根CI值RI值CR值一致性檢驗(yàn)結(jié)果6.2310.0461.2600.037通過CR值為0.037<0.1，表明這個(gè)判斷矩陣滿足一致性檢驗(yàn)，計(jì)算所得出的權(quán)重具有一致性。用上述相同的計(jì)算方法求得客戶滿意度三級指標(biāo)對二級評價(jià)指標(biāo)的各個(gè)權(quán)重。以下RI值皆由表3.5得出。

表3.6企業(yè)形象B1的二級評價(jià)指標(biāo)判斷矩陣企業(yè)形象B1企業(yè)信譽(yù)C1品牌效應(yīng)C2財(cái)務(wù)表現(xiàn)能力C3企業(yè)信譽(yù)C1145品牌效應(yīng)C21/412財(cái)務(wù)表現(xiàn)能力C31/51/21表3.7企業(yè)形象B1的三級評級指標(biāo)對二級評價(jià)指標(biāo)權(quán)重項(xiàng)特征向量權(quán)重值最大特征值CI值企業(yè)信譽(yù)2.04268.064%3.0250.012品牌效應(yīng)0.60420.141%財(cái)務(wù)表現(xiàn)能力0.35411.795%因?yàn)槭?階判斷矩陣，所以RI值為0.520，CR=CI/RI=0.012/0.520=0.024<0.1企業(yè)形象W1=[0.680，0.201，0.118]。表3.8服務(wù)質(zhì)量B2的二級評價(jià)指標(biāo)判斷矩陣服務(wù)質(zhì)量B2運(yùn)輸途中貨損貨差率C4倉庫卸貨能力C5訂單出運(yùn)時(shí)效性C6信息的準(zhǔn)確性C7運(yùn)輸途中貨損貨差率C41352倉庫卸貨能力C51/3131/3訂單出運(yùn)時(shí)效性C61/51/311/3信息的準(zhǔn)確性C71/2331

表3.9服務(wù)質(zhì)量B2的三級評價(jià)指標(biāo)對二級評價(jià)指標(biāo)權(quán)重項(xiàng)特征向量權(quán)重值最大特征值CI值運(yùn)輸途中貨損貨差率1.86346.575%4.1330.044倉庫卸貨能力0.64116.030%訂單出運(yùn)時(shí)效性0.3187.951%信息的準(zhǔn)確性1.17829.443%因?yàn)槭?階判斷矩陣，RI值為0.890，CR=CI/RI=0.044/1.12=0.050<0.1服務(wù)質(zhì)量W2=[0.466，0.160，0.080，0.294]。表3.10員工質(zhì)量B3的二級評價(jià)指標(biāo)判斷矩陣員工質(zhì)量B3專業(yè)能力C8服務(wù)態(tài)度C9服務(wù)主動(dòng)性C10專業(yè)能力C8135服務(wù)態(tài)度C91/313服務(wù)主動(dòng)性C101/51/31表3.11員工質(zhì)量B3的三級評價(jià)指標(biāo)對二級評價(jià)指標(biāo)權(quán)重項(xiàng)特征向量權(quán)重值最大特征值CI值專業(yè)能力1.90063.335%3.0390.019服務(wù)態(tài)度0.78126.050%服務(wù)主動(dòng)性0.31810.616%因?yàn)槭?階判斷矩陣，、RI值為0.520，CR=CI/RI=0.019/0.520=0.037<0.1。員工質(zhì)量W3=[0.633,0.260,0.106]。表3.12服務(wù)價(jià)格B4的二級評價(jià)指標(biāo)判斷矩陣服務(wù)價(jià)格B4價(jià)格的合理性C11服務(wù)價(jià)格市場競爭性C12價(jià)格的合理性C1111/4服務(wù)價(jià)格市場競爭性C1241

表3.13服務(wù)價(jià)格B4的三級評價(jià)指標(biāo)對二級評價(jià)指標(biāo)權(quán)重項(xiàng)特征向量權(quán)重值最大特征值CI值價(jià)格的合理性0.40020.000%2.0000.000服務(wù)價(jià)格市場競爭性1.60080.000%因?yàn)槭?階判斷矩陣，所以RI值為0，具有一致性。服務(wù)價(jià)格W4=[0.200,0.800]。表3.14客戶投訴B5的二級評價(jià)指標(biāo)判斷矩陣客戶投訴B5客戶投訴渠道的暢通C13問題得到反饋的速度C14問題解決的滿意性C15客戶投訴渠道的暢通C13135問題得到反饋的速度C141/314問題解決的滿意性C151/51/41表3.15客戶投訴B5的三級評價(jià)指標(biāo)對二級評價(jià)指標(biāo)權(quán)重項(xiàng)特征向量權(quán)重值最大特征值CI值客戶投訴渠道的暢通1.85861.935%3.0870.043問題得到反饋的速度0.85328.423%問題解決的滿意性0.2899.642%因?yàn)槭?階判斷矩陣，RI值為0.520，CR=CI/RI=0.043/0.520=0.083<0.1。客戶投訴W5=[0.620，0.284，0.096]。表3.16客戶忠誠B6的二級評價(jià)指標(biāo)判斷矩陣客戶忠誠B6客戶推薦性C16再次消費(fèi)的可能性C17長期合作的可能性C18客戶推薦性C1611/51/4再次消費(fèi)的可能性C17513長期合作的可能性C1841/31

表3.17客戶忠誠B6的三級評價(jià)指標(biāo)對二級評價(jià)指標(biāo)權(quán)重項(xiàng)特征向量權(quán)重值最大特征值CI值客戶向他人推薦的可能性0.2899.642%3.0870.043二次購買服務(wù)的可能性1.85861.935%與企業(yè)長期合作的可能性0.85328.423%因?yàn)槭?階判斷矩陣，RI值為0.520，CR=CI/RI=0.043/0.520=0.083<0.1。客戶忠誠W6=[0.096,0.620，0.284]。3.2客戶滿意度模糊綜合評價(jià)由于S區(qū)德邦是中小型物流企業(yè)，所以德邦在S區(qū)的五個(gè)物流網(wǎng)點(diǎn)的客戶是這次問卷調(diào)查的主要對象，本次德邦客戶滿意度調(diào)查發(fā)放電子問卷250份，共回收236份，有效問卷數(shù)量為225份，能夠滿足統(tǒng)計(jì)分析的需要，整理原始調(diào)查數(shù)據(jù)得到以下結(jié)果：表3.18問卷調(diào)查數(shù)據(jù)準(zhǔn)則層指標(biāo)三級指標(biāo)非常滿意（5）滿意（4）一般（3）不太滿意（2）十分不滿意（1）企業(yè)形象企業(yè)信譽(yù)3577722417品牌效應(yīng)3870832113財(cái)務(wù)表現(xiàn)能力2167992711服務(wù)質(zhì)量運(yùn)輸途中貨損貨差率389660238倉庫卸貨能力4286632113訂單出運(yùn)時(shí)效性4887592011信息的準(zhǔn)確性578256237員工質(zhì)量專業(yè)能力428765238服務(wù)態(tài)度5079671712服務(wù)主動(dòng)性4879672110服務(wù)價(jià)格價(jià)格的合理性3773792412價(jià)格的市場競爭性4277643210客戶投訴客戶投訴渠道的暢通4477682511問題得到反饋的速度429159258問題解決的滿意性407774259客戶忠誠客戶向他人推薦的可能性397773288二次購買服務(wù)的的可能性508266198與企業(yè)長期合作的可能性3777752610根據(jù)前文所構(gòu)建的德邦客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)體系，和運(yùn)用層次分析法所計(jì)算出的指標(biāo)權(quán)重并結(jié)合表3.18的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，用模糊綜合評價(jià)法對德邦的客戶滿意度進(jìn)行綜合評價(jià)。（1）隸屬度確定通過發(fā)放調(diào)查問卷的方式讓顧客對邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流網(wǎng)點(diǎn)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，18個(gè)指標(biāo)的評語為非常不滿意、不滿意、基本滿意、滿意、非常滿意，得出指標(biāo)隸屬度如下：表3.19客戶滿意度評價(jià)指標(biāo)隸屬度確認(rèn)準(zhǔn)則層指標(biāo)層隸屬度十分不滿意不太滿意一般滿意非常滿意企業(yè)形象企業(yè)信譽(yù)0.0760.1070.3150.3420.16品牌能力0.0570.0930.370.3110.169財(cái)務(wù)表現(xiàn)能力0.0490.120.440.2980.093服務(wù)質(zhì)量庫存貨損貨差率0.0360.1020.2670.4260.169倉庫卸貨能力0.0580.0930.280.3820.187訂單出運(yùn)時(shí)效性0.0490.0890.2620.3870.213信息的準(zhǔn)確性0.0310.1020.2490.3650.253員工質(zhì)量專業(yè)能力0.0360.1010.2890.3870.187服務(wù)態(tài)度0.0530.0760.2980.3510.222服務(wù)主動(dòng)性0.0440.0930.2990.3510.213服務(wù)價(jià)格價(jià)格的合理性0.0530.1070.3510.3240.165價(jià)格的市場競爭性0.0440.1420.2850.3420.187客戶投訴客戶投訴渠道的暢通0.0490.1110.3020.3420.196問題得到反饋的速度0.0360.1110.2620.4040.187問題解決的滿意性0.040.1110.3290.3420.178客戶忠誠客戶向他人推薦的可能性0.0360.1240.3250.3420.173二次購買服務(wù)的可能性0.0360.0840.2940.3640.222與企業(yè)長期合作的可能性0.0440.1160.3340.3420.164（2）計(jì)算二級評價(jià)指標(biāo)綜合評價(jià)值由定義EBi=WBi*RBi計(jì)算得到如下結(jié)果：EB1=W1*R1=[0.069，0.106，0.034，0.066，0.154]EB2=W2*R2=[0.039，0.101，0.306，0.382，0.171]EB3=W3*R3=[0.041，0.093，0.292，0.373，0.199]EB4=W4*R4=[0.046，0.135，0.298，0.338，0.183]EB5=W5*R5=[0.044，0.111，0.293，0.360，0.192]EB6=W6*R6=[0.038，0.097，0.308，0.356，0.201]（3）計(jì)算一級評價(jià)指標(biāo)的綜合評價(jià)值由公式EA=WARA得到EA=[0.044,0.112,0.279,0.337,0.183]由一級評價(jià)指標(biāo)的綜合評價(jià)值可得，客戶對于德邦的物流服務(wù)質(zhì)量認(rèn)為非常滿意的程度值為0.183，認(rèn)為滿意程度值為0.337，認(rèn)為一般滿意度程度值為0.279，認(rèn)為不太滿意的程度值為0.112，認(rèn)為十分不滿意的程度值為0.044。（4）客戶對德邦的物流服務(wù)滿意度綜合評價(jià)結(jié)果利用模糊向量單值法，對t取值2，用來控制bi取值太大時(shí)，并對上述Ci分別賦以不同值1、2、3、4、5，則有得到C，C值代表的是客戶滿意度。當(dāng)t=2時(shí)，C=3.675。由客戶對德邦物流服務(wù)質(zhì)量滿意度的綜合評價(jià)結(jié)果可知，C值為3.675在一般到滿意的程度之間并稍微偏向滿意，說明邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流的總體服務(wù)質(zhì)量是得到客戶肯定的，但距離客戶滿意還差一些，還是有很多需要改進(jìn)的地方。同時(shí)，此次對德邦物流服務(wù)的客戶滿意度評價(jià)結(jié)果得到S區(qū)德邦公司管理層和員工的認(rèn)同，S區(qū)德邦應(yīng)該根據(jù)這次客戶滿意度評價(jià)的結(jié)果積極地進(jìn)行改進(jìn)。3.3客戶滿意度評價(jià)結(jié)果分析同理，利用模糊向量單值法能夠得出二級指標(biāo)的具體得分，如下表：表3.20德邦物流客戶滿意度二級指標(biāo)評價(jià)值指標(biāo)得分排序企業(yè)形象B13.6894服務(wù)質(zhì)量B23.6745員工質(zhì)量B33.7591服務(wù)價(jià)格B43.6256客戶投訴B53.6973客戶忠誠B63.7282從表3.20的排序中可以看到分值最低的是服務(wù)價(jià)格指標(biāo)值3.625和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)值3.674，這兩項(xiàng)的分值小于目標(biāo)層的總體客戶滿意度評價(jià)值的3.675。①服務(wù)價(jià)格指標(biāo)值低，表明客戶認(rèn)為德邦的服務(wù)價(jià)格的合理性和服務(wù)價(jià)格市場競爭性這兩個(gè)方面做的不太好。通過調(diào)查問卷的第二部分開放性問題所收集到的答案，可以得出主要是費(fèi)用價(jià)格不盡人意，但是這主要是因?yàn)榈掳钏峁┑姆?wù)與其他企業(yè)略有不同，比如說德邦快遞重量在60KG以內(nèi)都是免費(fèi)送貨上樓的，因此在其他服務(wù)上，德邦的價(jià)格會(huì)稍高點(diǎn)，同時(shí)德邦在正常情況下是不會(huì)做出價(jià)格的讓步，這多少會(huì)讓有些客戶心里的接受度下降。②服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)低，說明德邦的物流服務(wù)在貨物運(yùn)輸途中貨損貨差率、倉庫卸貨能力、訂單出運(yùn)時(shí)效性、信息的準(zhǔn)確性這四個(gè)方面存在問題，在整體操作和具體細(xì)節(jié)上還沒有達(dá)到客戶期望的地方，需要進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)管理。通過問卷的第二部分開放性問題收集的答案，進(jìn)行深入分析可以得出主要是以下兩點(diǎn)，首先是貨運(yùn)服務(wù)上，客戶的送貨車輛到達(dá)倉庫后，倉庫不能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成卸貨；其次就是包裹的完好性，貨物受損情況希望得到改進(jìn)。其中倉庫不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成卸貨是因?yàn)樵谝惶熘械南挛?點(diǎn)到8點(diǎn)的這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，客戶的送貨車輛會(huì)有一個(gè)集中的爆發(fā)量，導(dǎo)致倉庫內(nèi)一時(shí)周轉(zhuǎn)不開?？蛻舻乃拓涇囕v在倉庫等待卸貨時(shí)間比較長，就會(huì)耽誤客戶的其他工作，同時(shí)如果是送貨車輛是客戶雇傭的，那么在比預(yù)期時(shí)間長的情況下，客戶要多付給雇傭車輛一定的工時(shí)費(fèi)用；包裹的受損主要是因?yàn)樵谶\(yùn)輸過程中、裝卸搬運(yùn)的過程中存在一些不符合規(guī)范的問題。③員工質(zhì)量、客戶忠誠、客戶投訴這三個(gè)的評價(jià)指標(biāo)值稍高，說明德邦在這些方面表現(xiàn)不錯(cuò)，讓客戶體驗(yàn)到了滿意的感受，所以這些方面是德邦的優(yōu)勢所在，應(yīng)該進(jìn)一步保持和加強(qiáng)。4邢臺(tái)市S區(qū)德邦物流客戶滿意度提升策略4.1打造良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)品牌效應(yīng)一個(gè)良好的企業(yè)形象首當(dāng)其沖的標(biāo)準(zhǔn)就是品牌知名度，可以說，知名度就是一個(gè)企業(yè)的“門面”。品牌知名度也影響著企業(yè)的收入。良好的企業(yè)形象的作用具體表現(xiàn)為通過品牌的知名度給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，是企業(yè)價(jià)值的延續(xù)，就像現(xiàn)在大家在購買商品的時(shí)候都愿意買大品牌的，大家一說都知道的東西，物流行業(yè)不外如是，這不僅僅是客戶出于滿足身份、地位、心理上的需求，也是為了合作信息和安全的保障需要。針對此次問卷結(jié)果分析，德邦要繼續(xù)