【LC物業(yè)公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題及優(yōu)化建議分析10000字（論文）】

前言新時代背景下，物業(yè)服務(wù)已成為國內(nèi)重要的服務(wù)業(yè)類型，同時也對保障國民經(jīng)濟發(fā)展和公司經(jīng)營起著不可或缺的重要作用?，F(xiàn)如今，由于《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理收費管理辦法》等國家資產(chǎn)管理法規(guī)的出臺，使得我國物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展腳步也越來越快。盡管我國的物業(yè)管理服務(wù)當前仍處于探索、協(xié)調(diào)、發(fā)展的初期，但也慢慢走上了發(fā)展的道路。隨著我國改革開放，一些新型服務(wù)產(chǎn)業(yè)正在崛起，物業(yè)管理行業(yè)便是其中之一，我國物業(yè)管理服務(wù)歷經(jīng)了三十余年的發(fā)展,現(xiàn)在已然成為和老百姓生活密不可分的重要產(chǎn)業(yè),并作為促進區(qū)域經(jīng)濟建設(shè)和服務(wù)社區(qū)的整體綜合性管理中不可分割的內(nèi)容。而業(yè)主們對物業(yè)的滿意度和認同感,一定程度上也代表著業(yè)主們的幸福感。而物業(yè)管理服務(wù)的最終產(chǎn)品實際上是無形的,這就是管理服務(wù)。對于業(yè)主以及物業(yè)管理產(chǎn)品的主要接受者,顧客滿意是指業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品的接受程度,以及物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品能否滿足企業(yè)的實際需要等。對物業(yè)管理企業(yè)而言,顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營能力和服務(wù)質(zhì)量的具體反映。物業(yè)管理企業(yè)提升物業(yè)服務(wù)水平具有重要意義。一、緒論（一）研究目的近年來，在我國市場經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，物業(yè)公司也呈現(xiàn)出迅猛的發(fā)展趨勢，傳統(tǒng)的小區(qū)房屋管理模式也逐步的被物業(yè)公司替代。在物業(yè)公司快速發(fā)展的背景隨著國內(nèi)逐步深化改革住房制度，物業(yè)公司與不同城市的民眾構(gòu)建出了緊密的聯(lián)系，下，其對于小區(qū)內(nèi)業(yè)主的生活也產(chǎn)生了一定的影響，雖然其有著良好的發(fā)展勢頭，但是作為新興的行業(yè)來講，也逐步的出現(xiàn)了很多問題，例如物業(yè)公司的服務(wù)人員專業(yè)度不夠，加之自身的素養(yǎng)和崗前培訓(xùn)的不足，同時在服務(wù)意識和理念的缺乏情況下，往往將自身置于小區(qū)的管理者，將小區(qū)的業(yè)務(wù)定位為應(yīng)該服務(wù)管理的對象，此外目前少數(shù)的小區(qū)業(yè)務(wù)對于自身的權(quán)利和義務(wù)等等沒有充分的理解，有的對于物業(yè)服務(wù)的范圍等都了解度不夠，在兩種沖突的背景下，勢必會讓業(yè)務(wù)和物業(yè)公司出現(xiàn)一定的矛盾，矛盾的產(chǎn)生也會對社會主義和諧社會的發(fā)展造成相應(yīng)的影響。（二）研究意義我國服務(wù)企業(yè)在轉(zhuǎn)型和發(fā)展的過程中，其最為重要的方面就是要對管理服務(wù)的質(zhì)量進行改進，同時物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，要依照供給服務(wù)的具體項目差異，以及城市物業(yè)發(fā)展和認可的程度，來進行深入的剖析，因此本文通過將LC物業(yè)服務(wù)公司作為具體的研究對象，通過對其服務(wù)質(zhì)量提供過程中出現(xiàn)的問題進行探索研究以后，給出切實可行的完善策略，旨在能夠讓LC物業(yè)在對自身運營能力提升的過程中，打造出良好的業(yè)內(nèi)口碑，同時也提升小區(qū)業(yè)主的滿意度。（三）相關(guān)理論文獻綜述國外在1980年代初開始研究服務(wù)質(zhì)量。90年代以后,人們普遍認為顧客滿意戰(zhàn)略是服務(wù)機構(gòu)廣泛使用的一種綜合管理工具。瑞典、德國、美國和英國先后通過全國客戶滿意度調(diào)查和評估工作實現(xiàn)了令人注目的業(yè)績。多年的努力之下,美國將ACSL模型和客戶滿意度指數(shù)的方法提了出來,該模型和方法應(yīng)用于能夠改善企業(yè)運營、提高經(jīng)濟效益的服務(wù)行業(yè),許多國家都關(guān)注這種模式和方法,以識別公司競爭力,并對公司投資的回報進行預(yù)測。20世紀80年代末,我國物業(yè)管理開始飛快的發(fā)展,在此期間,中國的物業(yè)業(yè)務(wù)從零開始。作為中國物業(yè)管理行業(yè)的樞紐,深圳將中國的特殊性融入改革時期,它已成為一種現(xiàn)代化的、適合中國國家情況的物業(yè)行政系統(tǒng),在很大程度上改革的是外部環(huán)境的政策驅(qū)動和市場的自然選擇。更重要的是新生活模式的出現(xiàn)和轉(zhuǎn)型。新生活模式實現(xiàn)了多元化并改善了業(yè)主生活質(zhì)量服務(wù)。張彬（2019）研究認為,目前很多的物業(yè)企業(yè)在提供服務(wù)的期間,對于物業(yè)費的使用業(yè)主并沒有一個清晰的認知,這導(dǎo)致業(yè)主認為物業(yè)費已經(jīng)收取了款項,但是沒有做任何工作。與此同時,物業(yè)公司必須在監(jiān)督和審計方面積極地與所有權(quán)委員會合作,并盡可能尊重業(yè)主的意見。向小玲（2019）研究中提到LC物業(yè)公司摸索實踐的案例,共性都是創(chuàng)新企業(yè)內(nèi)部文化,并要求員工交流學(xué)習(xí),提高凝聚力。李興立（2020）指出企業(yè)的重點應(yīng)該放在企業(yè)發(fā)展的道路上,應(yīng)該通過各種方式進行研究和滿意度分析,從而使企業(yè)的競爭力得到提高。聞濤（2018）提出通過完善產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新的基本要素,以期能夠提高服務(wù)競爭力。范立軍（2019）建議在創(chuàng)新區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略的框架內(nèi),明確經(jīng)濟增長模式與路徑之間的內(nèi)在關(guān)系,幫助企業(yè)根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化分析戰(zhàn)略,抓住機遇和市場。趙亞楠（2019）在物業(yè)管理服務(wù)價值測試發(fā)現(xiàn),作為提高物業(yè)質(zhì)量的核心和快速手段的服務(wù)改進需要進行復(fù)雜的調(diào)查。二、LC物業(yè)公司的背景介紹及整體服務(wù)現(xiàn)狀（一）LC物業(yè)公司的背景介紹LC物業(yè)公司成立于1995年3月，位于浙江省杭州市，隸屬于LC控股集團，是中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位、浙江省物業(yè)管理協(xié)會理事單位。公司管理層全部具有大專以上文化程度，中高級職稱占員工總?cè)藬?shù)15%，在崗員工100%，進行了物業(yè)及其他上崗培訓(xùn)，并取得上崗證書。公司主要經(jīng)營范圍有：物業(yè)管理；房地產(chǎn)經(jīng)紀；自有房屋租賃，家政服務(wù)；空調(diào)、機電設(shè)備的安裝、維修；裝修裝飾工程、建筑工程的設(shè)計、施工等。公司嚴格實行規(guī)范化管理堅持“以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營理念，倡導(dǎo)“守信”的企業(yè)精神，為業(yè)主提供高標準、高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)，不斷推動企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（二）LC物業(yè)公司的整體服務(wù)現(xiàn)狀綠城物業(yè)在剛成立的時候就已經(jīng)重點引進了符合紫薇地產(chǎn)的最先進的管理制度和最先進的管理經(jīng)驗。在組織建設(shè)方面,總部下設(shè)品質(zhì)部，設(shè)計部，人力資源管理，培訓(xùn)管理和客戶服務(wù)等6個部門，并嚴格執(zhí)行職責分工，物業(yè)管理服務(wù)體系日臻完善。在財務(wù)管理方面，公司始終堅持以服務(wù)管理為核心。公司成立于2002年7月，是一家專業(yè)從事高檔寫字樓、公寓及商業(yè)綜合體等項目的物業(yè)管理企業(yè)。公司擁有先進的經(jīng)營理念與管理體系。公司以“以人為本”為核心價值觀。注重人文關(guān)懷。通過對物業(yè)管理各環(huán)節(jié)進行有效控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)真正意義上的"平等管理",為業(yè)主提供更加人性化、情感化、體貼入微的物業(yè)服務(wù)；以“以人為本”為宗旨，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓每一位業(yè)主都能感受到我們真誠的關(guān)懷。通過對大量的客戶滿意度數(shù)據(jù)進行分析和研究，結(jié)合公司實際情況，從客戶調(diào)查入手，針對房地產(chǎn)服務(wù)過程中存在的問題及管理流程等方面提出提升客戶滿意度的解決方案。質(zhì)量體系是公司體系的重要組成部分之一，2019年公司通過內(nèi)部審核后的整改情況，包括：建立完善的質(zhì)量體系，強化員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識；建立起一套符合本企業(yè)實際情況的管理體系。制定出《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價辦法》，并以此為依據(jù)，制訂相應(yīng)的實施細則。形成了完整的物業(yè)服務(wù)體系。組織機構(gòu)健全。規(guī)章制度完備。理清物業(yè)管理服務(wù)管理流程，按照標準要求，結(jié)合公司質(zhì)量體系管理水平及物業(yè)管理水平系統(tǒng)梳理并補充公司各個部門有關(guān)質(zhì)量管理文件。物業(yè)服務(wù)等。取得了一定的效果，人事行政部開展了質(zhì)量體系研究來評價全員，有計劃地培養(yǎng)物業(yè)管理服務(wù)骨干，對辦公環(huán)境及設(shè)施進行了有效地管理，并完成了材料供應(yīng)商資質(zhì)評估與檢驗對物料采購的監(jiān)控，保證了采購產(chǎn)品質(zhì)量及交貨期的延長，并在客戶服務(wù)中心推行過程中規(guī)范了合同管理及早期干預(yù)，達到了顧客的要求。滿意度顯著提高。質(zhì)量部通過提高檢驗標準、建立公司質(zhì)量控制機制、有效地監(jiān)測服務(wù)與管理中存在的偏差等手段來保證在執(zhí)行過程中檢測出服務(wù)與管理方面存在的偏差并加以改進提高。規(guī)劃部門對房地產(chǎn)項目技術(shù)檔案在執(zhí)行中進行改進與規(guī)范，建立設(shè)施設(shè)備管理標準與要求。三、LC物業(yè)公司服務(wù)存在的問題（一）信息化智能化手段運用不充分與時代發(fā)展趨勢相比，LC所屬公司的傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量已不適應(yīng)發(fā)展需要。引言“互聯(lián)網(wǎng)+”集合的定義，如好停車、好社會服務(wù)、重要醫(yī)藥等適合社會使用的例子?；谝率匙⌒械恼鎸嵭袨?，通過接觸客戶，了解真實需求。這需要打造社交網(wǎng)絡(luò)平臺和電子商務(wù)平臺，以及成為具有競爭力的國家服務(wù)提供商。特別是整合云端管理系統(tǒng)、智能24H管理系統(tǒng)、APP服務(wù)等實時資源服務(wù)，打造公司云端數(shù)據(jù)，做到信息與領(lǐng)導(dǎo)互不干擾，投訴越少，負面影響越少，同時進入第三方管理人員并支付正確的管理費用，也可以轉(zhuǎn)換成各種行業(yè)費用。（二）物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)缺乏創(chuàng)新LC物業(yè)公司植根于天津數(shù)年，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)奉行保安維護、保潔維護為主要服務(wù)方式，每項工程服務(wù)細致周到。但由于LC物業(yè)公司處于保守階段，在日常運營工作中存在很多問題：一是現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差；降低運營運營成本；現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量差，不能滿足業(yè)主對基礎(chǔ)服務(wù)（如保安保潔等）的需求，甚至有的地方連個勞教所都沒有。在目前經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境中，盡管人工成本及非工資成本不斷增加，卻很難帶動房地產(chǎn)費用的增加，這必然會造成利潤的不斷減少。隨著時代的變遷,LC物業(yè)公司面臨著許多挑戰(zhàn)，這些問題都需要通過創(chuàng)新來解決。在這種情況下,LC物業(yè)公司必須要改變自己的定位，從“守門人”角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芗摇苯巧?。面對業(yè)主對服務(wù)多元化的要求，傳統(tǒng)和基本的房地產(chǎn)服務(wù)已無法適應(yīng)業(yè)主個性化的要求。（三）成本壓力導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降由于外部經(jīng)濟環(huán)境的沖突和變化，人力資源成本增加，LC物業(yè)公司無法改變外部環(huán)境的負面影響，必須開展不同的業(yè)務(wù)活動，必須分析服務(wù)需求新社區(qū)。，并且必須更改一項服務(wù)策略。，努力創(chuàng)造經(jīng)濟效益，擴大市場準入，完善物業(yè)支付體系。在經(jīng)濟環(huán)境加強的條件下，可以規(guī)避單一經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。LC物業(yè)公司的基本成本計算如下，即人工成本、人力成本、材料成本、管理成本和稅收。這五個方面，除了固定稅，價格每年都在上漲，LC物業(yè)公司是省了很多錢，但應(yīng)該花在哪里，除了增加對服務(wù)的需求，每年。今后要注重成本核算，增收節(jié)支，保持日常服務(wù)質(zhì)量，不要只是降價，便宜的產(chǎn)品就停止使用，服務(wù)就停止減少。.至于質(zhì)量，與其說是利潤，不如說是滿意度。如果不關(guān)注這一點，下一步就會形成惡性循環(huán)。LC物業(yè)公司多年來一直關(guān)注管理服務(wù)質(zhì)量，近年來，公司通過多種方式改善社會條件，確保區(qū)域服務(wù)質(zhì)量。但由于價格壓力，也有意見和建議，流程難度較大。四、LC物業(yè)公司服務(wù)存在的問題的原因（一）信息智能化基礎(chǔ)服務(wù)落后綠城物業(yè)對于物業(yè)設(shè)施使用方式及作用的全面介紹不夠主動，也可能是綠城物業(yè)平時沒有注意小區(qū)設(shè)施設(shè)備宣傳及說明，造成小區(qū)業(yè)主對此并沒有很好的滿意度。另外，部分業(yè)主不了解物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容，不能很好地配合物業(yè)公司工作，造成很多不必要的糾紛。這些都是綠城物業(yè)解決設(shè)施質(zhì)量問題時遇到的難題。綠城物業(yè)無法做到全面介紹各類設(shè)施的用途及作用，往往會讓業(yè)主產(chǎn)生不適用或操作失誤而造成意外。綠城物業(yè)在處理公共設(shè)施質(zhì)量方面效率不高，造成業(yè)主滿意度尤其不高。業(yè)主們反映物業(yè)老是解決不了報修難題，難以根治報修頑癥往往讓業(yè)主不堪重負，比如門禁系統(tǒng)不受控制、走廊燈光閃爍、房屋墻體出現(xiàn)裂縫、室內(nèi)設(shè)施出現(xiàn)質(zhì)量問題：安全監(jiān)控設(shè)備簡陋、對講系統(tǒng)不完善等等。這些痼癥，一方面引起業(yè)主們的巨大不滿，同時一再的報修又加大了物業(yè)的工作難度。（二）服務(wù)未能滿足業(yè)主需求LC物業(yè)公司無法做到將物業(yè)服務(wù)費收費明細公布于眾，實際上這種方法并不正確。所謂“明碼標價”，就是對物業(yè)公司的服務(wù)項目進行詳細介紹，讓業(yè)主一目了然。但這種情況下，業(yè)主很難接受。因為他們不知道物業(yè)公司究竟能提供哪些服務(wù)？需要多少錢才能滿足需求？物業(yè)費包含了設(shè)備維護、安全保衛(wèi)、清潔保潔和環(huán)境綠化等費用，而這些費用都是由業(yè)主支付的，因此，如果業(yè)主的工資水平較高的話，就會提高業(yè)主對該公司的信任度，從而減少他們對該公司的依賴程度，進而降低他們對該公司所提供服務(wù)的滿意程度，最終影響到其對該公司的選擇行為，這也就是為什么說，提高了對該公司的信任后，才有可能提高對該公司的滿意度。（三）缺乏完善的服務(wù)平臺因為沒有健全的服務(wù)平臺，綠城物業(yè)對投訴的處理及時性并不能令業(yè)主們滿意，綠城物業(yè)應(yīng)關(guān)注業(yè)主們的抱怨，將每次業(yè)主們的抱怨當做大事來抓，不能敷衍過去，業(yè)主們的抱怨也會使業(yè)主們等待半天，沒有得到及時的解決就會使業(yè)主們越是等待越是著急，最終性情大漲、一發(fā)而不可收。所以，業(yè)主的投訴是不可忽視的一個問題。如果不及時處理，業(yè)主的投訴就會在短時間內(nèi)發(fā)酵成輿論熱點。影響整個社會穩(wěn)定和和諧發(fā)展。如果處理不當。后果不堪設(shè)想。業(yè)主投訴的原因是多方面的，但最主要的還是與物業(yè)公司有關(guān)。物業(yè)處理投訴的結(jié)果常常無法讓業(yè)主感到滿意、業(yè)主感到與預(yù)期不符、物業(yè)無法解決多數(shù)業(yè)主投訴。那么，如何才能解決這一難題呢？筆者認為應(yīng)從以下幾個方面入手：一、認真分析物業(yè)管理中存在的各種矛盾，找出產(chǎn)生這些矛盾的根源。（1）業(yè)主與物業(yè)公司之間的矛盾。詳細查閱業(yè)主投訴內(nèi)容，部分投訴是因為綠城物業(yè)所提供服務(wù)質(zhì)量不夠好，比如與服務(wù)態(tài)度差，保安責任心差，維護不及時以及衛(wèi)生保潔搞得馬虎等等，然而還有很大一部分投訴并不是完全由物業(yè)原因所導(dǎo)致，單純依靠物業(yè)并不能得到及時而徹底的解決，比如房屋質(zhì)量差，車位不足等等。遇到業(yè)主投訴，物業(yè)公司通常只是被動地受理，并沒有積極地事先知曉，這就使得物業(yè)遇到業(yè)主突然出現(xiàn)投訴狀況，面臨措手不及，造成投訴處理不當、投訴處理結(jié)果不盡合理。五、LC物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量提升策略（一）夯實基礎(chǔ)服務(wù)LC物業(yè)公司應(yīng)注重物業(yè)各類設(shè)施用法的推廣與說明，小區(qū)施工時，無論設(shè)施規(guī)劃得多么完善，設(shè)備多么齊全，小區(qū)業(yè)主們并沒有理解，甚至根本就沒有意識到這些設(shè)施設(shè)備的功能，這讓業(yè)主們對于物業(yè)公司產(chǎn)生了不信任感。如果這些設(shè)施設(shè)備不能很好地利用，不僅造成資源浪費；還會給住戶帶來不便，影響居民生活質(zhì)量。另外，由于一些設(shè)施設(shè)備長期處于無人管理狀態(tài)，也容易導(dǎo)致火災(zāi)隱患的發(fā)生。而物業(yè)公司花大量的費用去購置及維修這些設(shè)施設(shè)備，如果沒有進行有力的宣傳，業(yè)主并不知道物業(yè)公司的財力物力有多大，即使收取物業(yè)費也會讓業(yè)主產(chǎn)生抵觸情緒。第一印象是建立在信任基礎(chǔ)上的。銷售點與物業(yè)聯(lián)系緊密，在銷售過程中，銷售點負責接待客戶，并安排房產(chǎn)服務(wù)人員進行服務(wù)。登陸前、后客服代表將向顧客發(fā)送短信表示感謝、迎接顧客成為LC新東家，同時還將提供管理員手機號碼，便于跟進。節(jié)假日發(fā)短信祝福業(yè)主，有大型社區(qū)文化活動時及時通知業(yè)主。通過開展社區(qū)文化活動，了解小區(qū)業(yè)主的興趣，建立重點和優(yōu)質(zhì)業(yè)主數(shù)據(jù)庫。在此基礎(chǔ)上，針對不同的客戶群體，策劃相應(yīng)的客戶服務(wù)和訪談計劃。建立客戶抱怨信息處理機制可以大幅提高業(yè)主滿意度水平，在此基礎(chǔ)上，對物業(yè)管理公司的服務(wù)水平和管理能力進行評價。一是能夠了解業(yè)主提出的建議；二是有助于客戶抱怨信息處理機制的建立和完善。因為社區(qū)物業(yè)管理以業(yè)主滿意為宗旨，而業(yè)主滿意與不滿意之間直接的溝通渠道就是對業(yè)主不滿意進行有效反饋的一種機制。隨著我國城市建設(shè)進程不斷加快，居民生活水平日益提高，人們對居住環(huán)境也提出了更高的要求。因此，加強小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)對于推動和諧社區(qū)建設(shè)具有重要意義。房地產(chǎn)企業(yè)只有不斷提高自身的管理能力和服務(wù)水平才能贏得市場。（1）房主買公寓一定要全程參與買房，所以管理公司一定要了解顧客需求、搜集小區(qū)房主資料、為落實針對性服務(wù)打下基礎(chǔ)。物業(yè)管理企業(yè)要積極與社區(qū)居委會和物業(yè)公司溝通，協(xié)調(diào)好各種矛盾糾紛，維護好雙方的合法權(quán)益。通過定期開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估活動，提高物業(yè)服務(wù)水平；建立完善的售后服務(wù)體系。同時加大業(yè)主投訴事件處理，幫業(yè)主排憂解難，找到解決辦法，從而不斷提高業(yè)主滿意度。（2）向業(yè)主提供更為全面的金融服務(wù)，使顧客在物業(yè)管理服務(wù)中知悉其主要權(quán)與責，使顧客知悉其權(quán)與責，從而實現(xiàn)交流暢通，增進互信。通過設(shè)立專門的信息庫，將這些內(nèi)容記錄下來并及時反饋給業(yè)主。與物業(yè)單位長期合作，解決小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各種問題，推動社區(qū)服務(wù)水平提升。利用各種宣傳平臺進行品牌傳播，開展豐富多彩的社區(qū)活動，吸引業(yè)主前來參觀學(xué)習(xí)，增強業(yè)主對物業(yè)公司的信任感，提高業(yè)主對物業(yè)公司的忠誠度；積極參與業(yè)委會舉辦的各類培訓(xùn)、技能競賽等活動，著力提高職工自身素質(zhì)、豐富其專業(yè)知識和工作經(jīng)驗、提高工作效率、改善服務(wù)質(zhì)量。此外，還有（3）綜合考慮物業(yè)服務(wù)過程中的主要問題，也就是說，物業(yè)服務(wù)公司需要制定科學(xué)合理的行動和工作計劃，并邀請業(yè)主參與監(jiān)督整個過程。此外，還需要不定期的制定一些總結(jié)報告，幫助業(yè)主更好地了解整個物業(yè)管理公司的運營和管理過程。（4）以上所有方法都是為了搭建一個良好的客戶溝通平臺。事實上，一個好的溝通平臺不僅可以幫助物業(yè)管理公司了解業(yè)主的實際需求，也可以更好地將資產(chǎn)管理公司的信息傳遞給廣大業(yè)主。但需要注意的是，溝通平臺要保證定期家訪、建立業(yè)主投訴平臺、受理業(yè)主反饋建議、建立及時反饋機制等，只有這樣，才能及時的發(fā)現(xiàn)和處理問題。（二）滿足業(yè)主的多樣化需求小區(qū)自有的停車系統(tǒng)要登記所有業(yè)主的基本信息和平常車位使用時段,非常規(guī)使用車位時段的也需要在停車系統(tǒng)中報備。公司還可以結(jié)合在各自小區(qū)物管APP上,設(shè)計小區(qū)停車位實時動態(tài)軟件,詳細公布小區(qū)的停車分布圖,哪有空車位哪有車輛占據(jù)一目了然,使業(yè)主在停車時輕輕松松找到停車位。停車系統(tǒng)的智能化管理能夠合理利用現(xiàn)有車位資源,提高時段空置車位的有效利用,減少車位在交叉使用過程的相互沖突,需要物業(yè)公司加強管理。LC物業(yè)公司可以通過重新合理設(shè)計停車位置或停車面積來增加停車位,很多小區(qū)的線路規(guī)劃一般都是兩條車道,一條車道讓業(yè)主開車行駛作為單行線,另一條車道業(yè)主用順道停車,物業(yè)公司如果有條件可以重新劃定小區(qū)停車位,增加道路寬度,把道路拓寬成可以橫向排列停車,這樣可以增加很多停車位。小區(qū)設(shè)有主人不去公共場所或者設(shè)施。車位是指在一定時間內(nèi)，能夠滿足使用要求并能提供相應(yīng)服務(wù)的空間和面積，包括：車位供應(yīng)、車位空置、車位短缺等。這些停車位的所有權(quán)除一部分停車位改造外，歸全體業(yè)主所有，不得賣給個人和單位。加強對違停車輛的管理。高峰期要有專人對顧客上下車及車輛停放情況進行監(jiān)管，保證車輛入內(nèi)、導(dǎo)停、停在桿上并統(tǒng)一停放；對頻繁違反規(guī)定停車并占別人車位的業(yè)主要摸清看門人及巡邏點情況。如發(fā)現(xiàn)違法行為，及時提醒并制止。當出現(xiàn)特殊情況時，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)等方式將違法信息反饋至相關(guān)部門。鼓勵業(yè)主大會召開臨時會議進行討論研究。二是提高社區(qū)停車信息的透明度。業(yè)主在使用過程中需要及時了解周邊停車信息；停車規(guī)則的制定和執(zhí)行都由物業(yè)管理人員負責完成，從而有效地加強了小區(qū)的交通安全管理工作。通過建立舉報制度，及時將違法行為人曝光并予以處罰，以減少違法違規(guī)行為的發(fā)生。在小區(qū)管理中引入“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，實現(xiàn)小區(qū)智能監(jiān)控、物業(yè)服務(wù)智能化等功能。提升居民生活質(zhì)量。另外物業(yè)管理公司也可利用閑置走廊附近的一些道路來增加夜間停車位以充分利用社會資源來緩解小區(qū)停車位缺乏的狀況。但需要注意的是，保安和物業(yè)管理人員執(zhí)行停車管理任務(wù)的過程中，必須首先處理業(yè)主與居民之間的沖突以及居民和居民之間的沖突。加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在增加家庭車輛或者新增車位前要充分考慮停車位的問題。（三）創(chuàng)新服務(wù)平臺LC公司在解決業(yè)主投訴問題時，至關(guān)重要的是速度，快了就能存活，慢了就被淘汰。業(yè)主找公司服務(wù)平臺申訴后，希望物業(yè)公司可以直接一次解決，不要被員工告知到別的部門處理，結(jié)果業(yè)主東奔西跑事情沒有做成，也被各個部門領(lǐng)導(dǎo)推了出去，業(yè)主受到如此待遇，不生氣那也是好脾氣。而對于業(yè)主來說，如果不知道自己想要什么，不清楚自己到底有哪些問題需要得到幫助，那么就很可能在短時間內(nèi)產(chǎn)生很多不滿情緒，甚至影響到整個公司的聲譽。物業(yè)公司是一個“快速反應(yīng)部門”，在處理問題上應(yīng)該是第一時間做出反應(yīng)，這就要求物業(yè)公司必須把工作放在第一位，把責任放在第一位。讓業(yè)主轉(zhuǎn)變不良的心態(tài)，要求物業(yè)公司部門切實解決好問題，這就能讓業(yè)主感受到企業(yè)對他們的關(guān)注與尊重，慢慢地最終全部轉(zhuǎn)化為物業(yè)公司的信譽。LC能夠依靠互聯(lián)網(wǎng)這一信息技術(shù)，“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理”模式設(shè)計體現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，效益均衡和市場導(dǎo)向等基本原則?？沙掷m(xù)發(fā)展是一個動態(tài)的過程，它要求企業(yè)保持一定的連續(xù)性，而互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為物業(yè)管理行業(yè)提供了新的可持續(xù)發(fā)展機遇；效益均衡性是實現(xiàn)經(jīng)濟效益與社會效益統(tǒng)一的重要前提。市場導(dǎo)向原則體現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)在追求利潤最大化過程中必須要遵循市場經(jīng)濟規(guī)律。這也符合我國社會主義經(jīng)濟建設(shè)的基本方針。平衡原則體現(xiàn)了業(yè)主與房地產(chǎn)服務(wù)公司之間利益的平衡；市場化原則反映出房地產(chǎn)服務(wù)企業(yè)需及時順應(yīng)市場發(fā)展動態(tài)變化，滿足業(yè)主多樣化動態(tài)需求。平臺的服務(wù)功能將涵蓋企業(yè)所有服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容等,為企業(yè)提供標準化、全方位、系列化的管理服務(wù),以實現(xiàn)"互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理"企業(yè)的終極發(fā)展理念。是通過物業(yè)服務(wù)項目面對的自身條件、外部環(huán)境和市場條件等方面進行判斷的,其主要目的在于保證"互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理"服務(wù)的執(zhí)行并達到物業(yè)服務(wù)的期望目標?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”物業(yè)管理便捷業(yè)務(wù)模塊,可以搭建基于網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的智慧服務(wù)平臺,運用信息技術(shù)獲取并數(shù)據(jù)分析物業(yè)需求數(shù)據(jù),并以數(shù)字形態(tài)傳送到社會網(wǎng)絡(luò)平臺。此時,專業(yè)的服務(wù)人員已經(jīng)為小區(qū)業(yè)主進行了一站式的服務(wù)活動。在整個服務(wù)過程中，專業(yè)服務(wù)人員24小時負責智能服務(wù)平臺上的跟蹤、處理、協(xié)調(diào)等基礎(chǔ)工作，以最高的速度、高質(zhì)量的業(yè)務(wù)高效進行每個業(yè)務(wù)項目。針對物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域,我們已在日常物業(yè)管理服務(wù)、智能訪問、服務(wù)、消息發(fā)送、管家在線服務(wù)管理、大數(shù)據(jù)智能接入等增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域,展開了詳盡的說明。回訪是一個非常重要而又必須的過程，當企業(yè)解決了業(yè)主提出的申訴之后，業(yè)主對企業(yè)處理的結(jié)果是否滿意，業(yè)主是否需要向企業(yè)提出整改意見等等，均可通過回訪進行?；卦L一般有以下幾種方式：1.上門回訪。即物業(yè)服務(wù)人員到住戶家中，就小區(qū)管理中出現(xiàn)的問題向其提出意見和要求。2.電話回訪。3.網(wǎng)絡(luò)回訪。4。凡業(yè)主就物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提出的申訴與建議，無論到哪一種形式，電話，網(wǎng)絡(luò)，口頭申訴，傳真，都由某一個部門統(tǒng)一集中處理，級別，安排辦理，事后回訪業(yè)主，并將回訪內(nèi)容整理登記，通過回訪，能夠了解到住戶給物業(yè)公司提出的意見與感覺，從而讓物業(yè)公司能夠更好地做出決定，等等。其次是制定相應(yīng)的處置預(yù)案及解決策略。物業(yè)投訴者可分為三種：職業(yè)投訴者、問題投訴者和潛在投訴者；從行為與個性方面也可將業(yè)主劃分為激進型，慣性型。靜悄型。這類業(yè)主一般是在小區(qū)發(fā)生了糾紛后才來找物業(yè)公司，他們的維權(quán)意識相對薄弱，往往采取“以牙還牙”的方法解決問題。一旦物業(yè)管理出現(xiàn)問題就會使其處于被動狀態(tài)。物業(yè)公司事先擬定投訴預(yù)案時，應(yīng)該自己擁有一桿秤，將不同種類的業(yè)主進行分類，針對不同種類業(yè)主采取各自的應(yīng)對措施。預(yù)案應(yīng)精斟細酌，時常預(yù)練推演，以對主人負責任的態(tài)度，嚴肅認真地對待。結(jié)論（一）總結(jié)總體來講，在我國市場經(jīng)濟和科技領(lǐng)域不斷發(fā)展的背景下，物業(yè)公司在開展服務(wù)和管理的過程中，其在信息化和機械化，以及智能化等等方面，與前期進行比較都有著很大的改進和提升，尤其是在互聯(lián)化+的背景下，對于社會中不同行