第四節(jié)　電話禮儀

秘書禮儀課程教案（第四章）授課題目第四節(jié)電話禮儀課時(shí)安排2教學(xué)目標(biāo)掌握接聽電話的禮儀、打電話的禮儀和手機(jī)的禮儀，熟悉其他與電話相關(guān)的禮儀教學(xué)重點(diǎn)1．接聽電話的禮儀2．打電話的禮儀3．手機(jī)的禮儀教學(xué)難點(diǎn)正確的使用接打電話的語言授課類型理論、討論、實(shí)驗(yàn)教學(xué)方式講授、示范教學(xué)資源多媒體教學(xué)基本內(nèi)容與教學(xué)設(shè)計(jì)一、接聽電話的禮儀1．作好準(zhǔn)備2．迅速接聽3．應(yīng)答謙和秘書進(jìn)行自我介紹的基本模式●“您好，這里是XXXX（單位名稱），我是XXX秘書XXX”●“您好！XXXXX（單位名稱），請(qǐng)問有什么可以幫到您的嗎？”4．專心友善5．主次分明6．禮貌掛話二、打電話的禮儀1．選擇合適的時(shí)間打電話2．做好準(zhǔn)備打電話之前，要做到心中有數(shù)。撥打電話前的思考提綱●我的電話要打給誰？●我打電話的目的是什么？●我要說幾件事？它們之間的順序怎么樣？●我需要準(zhǔn)備哪些文件資料？●對(duì)方可能會(huì)問什么樣的問題？我該如何回答？3．與接聽人恰當(dāng)溝通4．找對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)5．拔錯(cuò)了號(hào)碼要道歉6．主動(dòng)回電話三、其他與電話相關(guān)的禮儀1．領(lǐng)導(dǎo)不能接聽電話時(shí)的答復(fù)方法（1）一般答復(fù)方法。（2）領(lǐng)導(dǎo)外出時(shí)的答復(fù)方法。（3）領(lǐng)導(dǎo)出差時(shí)的答復(fù)方法。（4）領(lǐng)導(dǎo)正在開會(huì)的答復(fù)方法。2．作電話記錄在作電話記錄時(shí)應(yīng)按下列要求進(jìn)行。（1）向?qū)Ψ奖割I(lǐng)導(dǎo)不在。（2）沒必要說出領(lǐng)導(dǎo)不在的理由和領(lǐng)導(dǎo)的去處。（3）讓對(duì)方了解自己的職責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)轉(zhuǎn)達(dá)的責(zé)任。3．轉(zhuǎn)達(dá)留言秘書在轉(zhuǎn)達(dá)留言時(shí)，應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：（1）將留言條放在領(lǐng)導(dǎo)容易看到的地方。（2）領(lǐng)導(dǎo)回來之后，還要口頭說一下XXX來電話的事。四、手機(jī)的禮儀秘書在工作中經(jīng)常使用手機(jī)與他人聯(lián)系。秘書在使用手機(jī)的時(shí)候一定要注意以下幾點(diǎn)：1.手機(jī)設(shè)置為振動(dòng)或關(guān)機(jī)的場(chǎng)合（1）秘書在辦公室工作時(shí)，最好將手機(jī)設(shè)為振動(dòng)狀態(tài)，以免手機(jī)在領(lǐng)導(dǎo)作指示時(shí)不合時(shí)宜地響起來。（2）進(jìn)入客戶的接待室后就應(yīng)關(guān)機(jī)，因?yàn)樵谶M(jìn)行商務(wù)交流時(shí)，雙方都忌諱外界打擾。萬一手機(jī)忘記關(guān)又突然響了起來，必須尊重眼前的客戶，馬上將手機(jī)關(guān)掉。（3）開會(huì)前應(yīng)該關(guān)機(jī)或設(shè)為振動(dòng)狀態(tài)。如果有事先預(yù)約的電話，就要提前跟領(lǐng)導(dǎo)說明情況。電話來了之后，應(yīng)馬上悄悄離開會(huì)議室，到隔壁的房間去通話。2．問明對(duì)方是否能夠接聽電話3．先撥打座機(jī)后撥打手機(jī)4．短信溝通注意稱呼課內(nèi)練習(xí)案例分析謝小姐大學(xué)畢業(yè)后不久在某公司就職當(dāng)秘書，性格開朗、活潑，朋友非常多。朋友多，電話自然也很多，謝小姐上班時(shí)總要接一些私人電話。接到朋友的電話，謝小姐總是很高興，她常常旁若無人地與朋友談笑風(fēng)生，似乎總有說不完的話，可是，