也談CRM的績效考核管理分析模板

也談CRM“績效考評”我們說CRM成功率很低，依據(jù)在哪兒？是不是僅僅就依據(jù)能否取得短期投資回報？我想這么分析依據(jù)可能會造成結(jié)果不正確，或會誤導那些將要實施CRM企業(yè)。

用戶關系管理（CRM）作為一個新管理模式和管理方法，不一樣行業(yè)、不一樣企業(yè)全部或多或少包含了相關CRM內(nèi)容。多種媒體全部報道了CRM市場前景十分看好，但同時也愈加理性說明了現(xiàn)在實施CRM成功率很低，同時也分析了在現(xiàn)在條件下應用CRM種種障礙。

我們說CRM成功率很低，依據(jù)在哪兒？是不是僅僅就依據(jù)能否取得短期投資回報？我想這么分析依據(jù)可能會造成結(jié)果不正確，或會誤導那些將要實施CRM企業(yè)。我們首先能夠從以下這三點來考慮：

①CRM既然是一個企業(yè)戰(zhàn)略，我們就應該把CRM上升到戰(zhàn)略高度，CRM追求是一個長久效應，所以我們不能僅僅依靠近期數(shù)據(jù)來衡量CRM成敗?？赡苣闫髽I(yè)今天投資在近期沒有回報，在同行中并不含有競爭優(yōu)勢；不過可能過了數(shù)年以后，你忽然發(fā)覺，你競爭優(yōu)勢已經(jīng)遠遠超出了競爭對手。

②我們分析CRM成敗還應該有愈加具體準則，因為CRM內(nèi)容很豐富，所以我們在認真評價CRM時，應該“抓住關鍵，各個擊破”，找到具體瓶頸，才能逐點突破，由點到面，逐步建立起一個完整CRM體系?？偠灾?，我們在分析CRM實施效果之前，必需要建立一套適合本身企業(yè)評價體系。

③CRM正處于幼兒期，正在慢慢發(fā)育。它發(fā)展有點“摸著石頭過河”味道，所以我們必需首先要肯定CRM中“以用戶為中心”理念是十分正確。當然，在CRM發(fā)展過程中可能會存在這么或那樣問題，不過CRM表現(xiàn)宗旨、本質(zhì)對我們企業(yè)進行“以步驟為中心”“以用戶為中心”改革是十分有利。用一句哲學中俗話來概括，那就是“前景光明、道路曲折”。

在大多數(shù)情況下，CRM軟件全部含有搜集面向用戶活動基礎數(shù)據(jù)功效。這些運行性CRM系統(tǒng)能夠自動化企業(yè)面向用戶活動，來搜集相關職員和用戶行為信息。對于大多數(shù)布署CRM項目標企業(yè)而言，需要從營銷、銷售、服務中心、現(xiàn)場服務、供給鏈和物流和網(wǎng)站這六個方面運作績效評價準則來測評CRM系統(tǒng)運作情況。一、營銷運作管理營銷運作軟件能夠讓企業(yè)進行計劃、配時、實施和跟蹤它們營銷競爭活動。營銷自動化功效關鍵包含以下部分準則：

●用戶參與程度。有多少個潛在用戶已經(jīng)參與了營銷競爭活動。

●響應率。響應營銷競爭活動用戶占了多大比重。

●RFM。RFM指代新近（recency）、頻率（frequency）、貨幣價值（monetaryvalue）。這用來基于用戶過去行為計算一個用戶價值。用特定權重將過去交互作用（或購置）新近情況、那種類型交互頻率和交互貨幣價值綜合起來考慮分析。這種綜合評價能夠用來估計用戶對一個競爭活動參與可能性。

●交易率。參與競爭活動中真正購置或完成一個活動比率是多少？

●用戶獲取成本。企業(yè)獲取一個新用戶成本是多少？

●平均用戶交互成本。一個競爭活動中和一個用戶全部交互總成本除以交互種數(shù)，就為平均用戶交互成本。用此能夠?qū)Ρ仍诙鄠€媒體上和用戶交互成本。

●流失率。用戶終止和企業(yè)交往、結(jié)束購置或選擇了一個競爭對手比率。

●用戶錢包分享、需求分享。用戶在購置總商品預算中，其中購置你企業(yè)產(chǎn)品份額為多少。在這種情況下，給用戶打分有點類似于營銷中細分化。不過銷售團體給一個用戶打分往往更帶有主觀色彩。

●銷售費用。該標準包含多種和銷售相關費用，比如差旅費、打印費、裝運費、招待用戶費用、其它內(nèi)部資源使用費用和第三方開支等。

●成交率。銷售線索轉(zhuǎn)化為銷售成交百分比。企業(yè)常常在銷售代表、團體、細分化用戶、產(chǎn)品/產(chǎn)品類層次上來對成交率進行跟蹤。

●銷售總量。銷售代表所使用全部線索銷售總量。這種準則用來估計未來銷售。

●銷售失敗率。銷售失敗數(shù)量（或比率），當然造成失敗原因往往很多，比如，用戶投靠了競爭對手。

●培訓效用。企業(yè)使用不一樣技巧來檢測銷售團體組員接收培訓有效性，并對比培訓前后銷售量改變。

●交叉銷售率。沒有明確要求，但受到銷售人員推薦或經(jīng)過營銷而促成銷售在銷售總量中所占百分比。

●電話數(shù)量。一個銷售代表或銷售團體給用戶所打電話總量。這能夠劃分為新用戶電話數(shù)量和老用戶電話數(shù)量。

●新用戶數(shù)量。在某一段時間內(nèi)取得新用戶有多少。三、服務中心運作伴隨處理呼入電話和呼出電話數(shù)量逐步增加，企業(yè)為了統(tǒng)一管理這些呼叫，便成立了一個專門部門叫呼叫中心、服務中心或交互中心。因為呼叫中心出現(xiàn)時間較長，所以相關呼叫中心績效測量已經(jīng)有很多準則。以下簡單列舉多個常見參數(shù)。

●呼叫數(shù)量和時間。呼入或呼出數(shù)量和時間，呼叫中心服務代表通常依據(jù)呼叫類型進行分類，在結(jié)束話務后進行相關統(tǒng)計輸入。

●平均等候時間。用戶在接收人工座席服務時不得不等候時間量。

●放棄率。用戶感到等候服務時間過長而放棄服務數(shù)量占總呼叫量比率。

●平均放棄時間。用戶在放棄電話之前等候平均時間。

●連接時間比率。人工座席接聽電話之前準備時間占人工座席被分配總時間百分比。

●后續(xù)處理時間。人工座席接聽完電話后，完成和該電話用戶相關任務所需要花費平均時間。

●一次呼叫平均成本。運行呼叫中心總成本除以總呼叫數(shù)量。

●平均談話時間。人工座席在用戶上花費平均談話時間。

●平均處理時間。該數(shù)值等于后續(xù)處理時間加上平均談話時間。

●人工座席利用率。人工座席在處理呼叫時間占一天工作總時間比率。

●堵塞呼叫量。處于信號繁忙階段時呼叫數(shù)量（或百分比），甚至那個階段用戶呼叫全部不能進入自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）。

●服務層級。呼叫中心績效目標。通常在呼叫中心被廣泛使用一個目標和價值是：在20秒內(nèi)回復80%呼叫。

●呼叫質(zhì)量。企業(yè)設計模型來監(jiān)控呼叫質(zhì)量和人工座席能力。評價質(zhì)量和能力原因通常包含人工座席音調(diào)、友好性、機敏性、見識性等。

伴隨關鍵強調(diào)內(nèi)部和呼叫效率相關準則發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)開始既重視效率，又重視有效性，來權衡得出最終呼叫中心匯報。

四、現(xiàn)場服務運作現(xiàn)場服務運作包含很多和銷售相關活動，包含服務協(xié)議管理、配置現(xiàn)場服務代表、內(nèi)部服務服務呼叫分配、問題跟蹤、處理管理、現(xiàn)場服務庫存管理、零部件補充物流管理。此處評價準則要略微低于服務中心準則，不過它包含到更廣區(qū)域?！耥憫獣r間。取得一個服務代表響應所花費時間。

●完成時間。服務代表處理一個用戶問題所花費時間。

●修理備件時間。配送一個修理所使用零件所花費時間。

●服務層級。這個準則有些類似于呼叫中心相關呼叫服務準則。在應用到全部支持呼叫中它還包含附加準則。

●用戶滿意分。很多企業(yè)在服務代表給用戶服務完后往往喜愛調(diào)查一下用戶對服務滿意程度。

●現(xiàn)場服務優(yōu)先級?，F(xiàn)場服務優(yōu)先次序排列通常要考慮用戶請求關鍵性，和用戶價值

●平均定單規(guī)模。用戶平均每個定單花費金額為多少。很多企業(yè)經(jīng)過營銷建立了很多相關提升平均定單規(guī)模目標。

●產(chǎn)品類參與程度。用戶在某一個產(chǎn)品分類上所表現(xiàn)用戶支出和愛好。在某一個產(chǎn)品分類上含有高參與率用戶比低參與率含有更大購置量。

二、銷售運作CRM中或許最成熟領域就是銷售領域。在CRM成為一個流行口號之前，有些企業(yè)已經(jīng)布署銷售自動化（SFA）處理方案很多年了。銷售自動化長足進步和便攜式電腦和膝上型電腦、手持設備出現(xiàn)和發(fā)展是密不可分。對銷售運作測評應該聚焦在追蹤銷售運作所開發(fā)線索，同時也要對銷售人員和團體進行業(yè)績評價、對產(chǎn)品銷售業(yè)績進行監(jiān)控、對培訓在銷售成本和業(yè)績中效用進行評價。部分評價依據(jù)包含：

●銷售配額。每一個銷售代表、團體、產(chǎn)品或產(chǎn)品類被分配銷售量。

●線索成功比率。這種準則有好多個叫法，不過其目標全部是：給每一個線索最終成功是否（也就是銷售成功是否）給予一定成功百分比。當銷售人員讓用戶回復問題、和用戶交互信息，或準備簽定正當合相同時，全部會不一樣程度影響著該比率。

●用戶價值分。不僅線索有一個分值問題，用戶也是一個價值分問題。經(jīng)過給一個用戶打分，企業(yè)能夠開發(fā)一個模型，來幫助企業(yè)估計哪些用戶可能購置她們產(chǎn)品或服務。而確定一個用戶分值有很多原因（比如用戶企業(yè)規(guī)模、地理位置、文化層次、處理方案預算規(guī)模等）在這種情況下，給用戶打分有點類似于營銷中細分化。不過銷售團體給一個用戶打分往往更帶有主觀色彩。

●銷售費用。該標準包含多種和銷售相關費用，比如差旅費、打印費、裝運費、招待用戶費用、其它內(nèi)部資源使用費用和第三方開支等。

●成交率。銷售線索轉(zhuǎn)化為銷售成交百分比。企業(yè)常常在銷售代表、團體、細分化用戶、產(chǎn)品/產(chǎn)品類層次上來對成交率進行跟蹤。

●銷售總量。銷售代表所使用全部線索銷售總量。這種準則用來估計未來銷售。

●銷售失敗率。銷售失敗數(shù)量（或比率），當然造成失敗原因往往很多，比如，用戶投靠了競爭對手。

●培訓效用。企業(yè)使用不一樣技巧來檢測銷售團體組員接收培訓有效性，并對比培訓前后銷售量改變。

●交叉銷售率。沒有明確要求，但受到銷售人員推薦或經(jīng)過營銷而促成銷售在銷售總量中所占百分比。

●電話數(shù)量。一個銷售代表或銷售團體給用戶所打電話總量。這能夠劃分為新用戶電話數(shù)量和老用戶電話數(shù)量。

●新用戶數(shù)量。在某一段時間內(nèi)取得新用戶有多少。三、服務中心運作伴隨處理呼入電話和呼出電話數(shù)量逐步增加，企業(yè)為了統(tǒng)一管理這些呼叫，便成立了一個專門部門叫呼叫中心、服務中心或交互中心。因為呼叫中心出現(xiàn)時間較長，所以相關呼叫中心績效測量已經(jīng)有很多準則。以下簡單列舉多個常見參數(shù)。

●呼叫數(shù)量和時間。呼入或呼出數(shù)量和時間，呼叫中心服務代表通常依據(jù)呼叫類型進行分類，在結(jié)束話務后進行相關統(tǒng)計輸入。

●平均等候時間。用戶在接收人工座席服務時不得不等候時間量。

●放棄率。用戶感到等候服務時間過長而放棄服務數(shù)量占總呼叫量比率。

●平均放棄時間。用戶在放棄電話之前等候平均時間。

●連接時間比率。人工座席接聽電話之前準備時間占人工座席被分配總時間百分比。

●后續(xù)處理時間。人工座席接聽完電話后，完成和該電話用戶相關任務所需要花費平均時間。

●一次呼叫平均成本。運行呼叫中心總成本除以總呼叫數(shù)量。

●平均談話時間。人工座席在用戶上花費平均談話時間。

●平均處理時間。該數(shù)值等于后續(xù)處理時間加上平均談話時間。

●人工座席利用率。人工座席在處理呼叫時間占一天工作總時間比率。

●堵塞呼叫量。處于信號繁忙階段時呼叫數(shù)量（或百分比），甚至那個階段用戶呼叫全部不能進入自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）。

●服務層級。呼叫中心績效目標。通常在呼叫中心被廣泛使用一個目標和價值是：在20秒內(nèi)回復80%呼叫。

●呼叫質(zhì)量。企業(yè)設計模型來監(jiān)控呼叫質(zhì)量和人工座席能力。評價質(zhì)量和能力原因通常包含人工座席音調(diào)、友好性、機敏性、見識性等。

伴隨關鍵強調(diào)內(nèi)部和呼叫效率相關準則發(fā)展，企業(yè)已經(jīng)開始既重視效率，又重視有效性，來權衡得出最終呼叫中心匯報。

四、現(xiàn)場服務運作現(xiàn)場服務運作包含很多和銷售相關活動，包含服務協(xié)議管理、配置現(xiàn)場服務代表、內(nèi)部服務服務呼叫分配、問題跟蹤、處理管理、現(xiàn)場服務庫存管理、零部件補充物流管理。此處評價準則要略微低于服務中心準則，不過它包含到更廣區(qū)域。●響應時間。取得一個服務代表響應所花費時間。

●完成時間。服務代表處理一個用戶問題所花費時間。

●修理備件時間。配送一個修理所使用零件所花費時間。

●服務層級。這個準則有些類似于呼叫中心相關呼叫服務準則。在應用到全部支持呼叫中它還包含附加準則。

●用戶滿意分。很多企業(yè)在服務代表給用戶服務完后往往喜愛調(diào)查一下用戶對服務滿意程度。

●現(xiàn)場服務優(yōu)先級?，F(xiàn)場服務優(yōu)先次序排列通常要考慮用戶請求關鍵性，和用戶價值五、供給鏈和物流運作供給鏈管理（SCM）和物流討論往往要從CRM獨立和區(qū)分開，但它們對CRM創(chuàng)新是有益。用戶需要消費實體產(chǎn)品或電子產(chǎn)品，不過企業(yè)怎樣在價值鏈上確保這些產(chǎn)品流動快捷而高效則顯得尤為關鍵，尤其當把產(chǎn)品配送作為改善用戶滿意和驅(qū)動用戶價值關鍵原因來看待時。當更多產(chǎn)品需要考慮大規(guī)模定制時，將會有更多評價準則和特定用戶相聯(lián)絡。當供給鏈運作和系統(tǒng)內(nèi)大多數(shù)評價準則顧及到供給商時，這些準則可能對于了解用戶行為含有更強適應性。其中部分準則包含：●完成率。已經(jīng)裝運商品條目和定單商品條目之比。

●按時裝運率。定單上商品被按時（或在要求期限之前）裝運所占百分比。

●期望績效。定單上商品被按時（或在期望裝運期之前）裝運所占百分比。在一些情況下，部分條目相關聯(lián)定單會因為某種原因被取消或延誤。這個準則用來描繪總體上和期望裝運期一致性。

●退回定單量。沒有能夠推行定單數(shù)量（或占總定單百分比）。

●用戶定單周期。用戶完成一個定單需要花費平均時間。

●現(xiàn)金周期。從支付原材料到從用戶手里取得產(chǎn)品收入之間時間間隔。

●供給鏈周期。全部庫存水平為0時讓一個用戶定單得以滿足而花費總時間。

●完美定單準則。每一個定單階段無誤率。錯誤率能夠在每一個階段進行評價（依據(jù)：定單登入、采集、交貨、無損裝運、發(fā)票正確性等），然后進行相加。

●上游靈活性。供給商滿足額外需求能力。

六、網(wǎng)站運作伴隨Internet出現(xiàn)，企業(yè)開發(fā)網(wǎng)站已經(jīng)擁有越來越目標，包含銷售、營銷和服務支持。因為在Internet上營銷使用相對較多，所以我們著重討論相關網(wǎng)上營銷評價準則?！裨L問量。訪問網(wǎng)站人數(shù)有多少。

●獨立訪問量。訪問網(wǎng)站獨立人數(shù)有多少。這種參數(shù)就不會反復計算出訪問網(wǎng)站數(shù)次用戶。不過，網(wǎng)站在正確計算獨立訪問量時很困難，尤其對于那些匿名、沒有注冊訪問者難以識別，還有部分訪問者使用多臺機器來訪問一個網(wǎng)站，更有部分訪問者經(jīng)過使瀏覽器中cookies失去能力來阻止系統(tǒng)來識別她們。

●網(wǎng)頁點擊量。一個網(wǎng)站上有多少頁面被下載過，或某單個網(wǎng)頁被訪問過次數(shù)。

●停留時間。一個訪問者在一個頁面或一個站點上花費時間。

●點擊鏈接率。訪問者中點擊一個橫幅廣告或其它形式in