前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司客戶關(guān)系管理探析

前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司客戶關(guān)系管理探析摘要：本文從研究背景中可以看出如今日益激烈的市場環(huán)境中，伴隨著企業(yè)間的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象越來越普遍，企業(yè)之間的競爭也由產(chǎn)品轉(zhuǎn)為客戶。尤其是在改革開放之后中國的市場經(jīng)濟(jì)體制的改革后更能體現(xiàn)當(dāng)代企業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求。在企業(yè)的日常市場行銷活動中，客戶成為了企業(yè)之間競爭的優(yōu)勢來源，客戶關(guān)系管理也為越來越多的企業(yè)所重視從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)與社會效益。本文的研究意義在于通過對前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司這一具體案例的客戶關(guān)系管理分析，從而在完善各企業(yè)的客戶關(guān)系管理起著重要作用。在本文的主要內(nèi)容中首先對客戶關(guān)系管理這一理念進(jìn)行了相關(guān)的理論闡述。介紹了前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的具體概況，通過了解前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，分析其客戶關(guān)系管理中目前存在的問題然后提出相應(yīng)的解決對策，最后是對本文的總結(jié)。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理，問題，對策AnalysisonCustomerRelationshipManagementof

GuangzhoubranchofQianjingnetworkinformationtechnology(Shanghai)Abstract:Fromtheresearchbackgroundofthispaper,itcanbeseenthatintoday'sincreasinglyfiercemarketenvironment,withtheincreasinglycommonphenomenonofproducthomogeneityamongenterprises,thecompetitionbetweenenterpriseshaschangedfromproductstocustomers.Especiallyafterthereformandopeningup,thereformofChina'smarketeconomysystemcanbetterreflecttheneedsofcontemporaryenterprisesforcustomerrelationshipmanagement.Inthedailymarketingactivitiesofenterprises,customershavebecomethesourceofcompetitiveadvantagesamongenterprises,andmoreandmoreenterprisesattachimportancetocustomerrelationshipmanagement,soastoimprovetheeconomicandsocialbenefitsofenterprises.Thesignificanceofthispaperliesinthecustomerrelationshipmanagementanalysisofthecaseofqianjinnetworkinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.Guangzhoubranch,soastoplayanimportantroleinimprovingthecustomerrelationshipmanagementofeachenterprise.Inthemaincontentofthispaper,firstofall,theconceptofcustomerrelationshipmanagementisrelatedtothetheory.Introducestheformerkamnetworkinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchofthespecificsituation,byunderstandingtheformerkamnetworkinformationtechnology(Shanghai)co.,LTD.,guangzhoubranchofthecurrentsituationofthecustomerrelationshipmanagement,analyzestheproblemsexistinginthecustomerrelationshipmanagementandthenputforwardthecorrespondingcountermeasures,thelastisthesummaryofthisarticle.Keywords:CustomerRelationshipManagement，Problem，Countermeasure

目錄TOC\o"1-3"\h\u第1章緒論 第1章緒論1.1研究的背景和意義1.1.1研究背景在這個科技不斷進(jìn)步的二十一世紀(jì)，信息技術(shù)也在不斷地更新?lián)Q代，全球經(jīng)濟(jì)成為了一個共同體。在這種全球經(jīng)濟(jì)一體化的時(shí)代背景下，市場的傳統(tǒng)模式也不斷的在改變創(chuàng)新。中國企業(yè)的競爭方式也由傳統(tǒng)的以商品為競爭核心的傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)型為了以客戶為核心的競爭模式。與傳統(tǒng)的競爭模式相比，以客戶為核心的競爭模式無疑是具有時(shí)代性的，進(jìn)步的。傳統(tǒng)模式下的商品競爭模式企業(yè)為了快速打開市場并提高企業(yè)自身的市場競爭力，對企業(yè)自身的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行不斷的改進(jìn)與包裝，從而當(dāng)顧客在進(jìn)行兩家同類型企業(yè)的產(chǎn)品對比時(shí)能突出自身優(yōu)勢。但隨著企業(yè)的競爭越來越激烈，產(chǎn)品的更新?lián)Q代也越來越快，市場活動中企業(yè)之間的服務(wù)和產(chǎn)品出現(xiàn)了同質(zhì)化。這時(shí)候傳統(tǒng)的競爭模式已經(jīng)不太適合企業(yè)發(fā)展需求，所以一種新的競爭模式隨之誕生,它就是以客戶為核心的競爭模式。這種模式下企業(yè)針對客戶需求而去對自身進(jìn)行不斷調(diào)整。故客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場營銷活動的運(yùn)用越來越受到企業(yè)的重視。自改革開放以來。中國由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變，而這一轉(zhuǎn)變的過程中對市場的發(fā)展趨勢產(chǎn)生了重大的影響。在市場營銷活動中主導(dǎo)地位有了巨大的變化，賣方市場為主導(dǎo)地位的時(shí)代已經(jīng)過去，現(xiàn)如今是以買方市場為主導(dǎo)的時(shí)代，客戶在市場環(huán)境中占據(jù)了主導(dǎo)地位。伴隨著國民經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，人們對高品質(zhì)生活的追求也越來越明顯，所以在對企業(yè)的服務(wù)和產(chǎn)品要求也是日漸提高。這對于一個企業(yè)來說找到并滿足客戶的真實(shí)需求才能在這么激烈的競爭環(huán)境下存活并得以發(fā)展。對客戶關(guān)系的維護(hù)才能更容易讓客戶對自身企業(yè)產(chǎn)生一種信任感，從而提高企業(yè)的市場競爭力。對于一個企業(yè)來說，盈利是其進(jìn)行市場營銷活動的目的，而客戶則是核心人物?？蛻舻臐M意度和忠誠度是一個企業(yè)的競爭資本，這兩者的提高不僅可以使企業(yè)在日常的市場營銷活動中得到的利益的提高，更能使自身的產(chǎn)品和服務(wù)得到肯定從而在消費(fèi)者市場中占據(jù)堅(jiān)固的地位。根據(jù)近幾年來的相關(guān)數(shù)據(jù)也驗(yàn)證了客戶對于企業(yè)營銷活動的重要性。在企業(yè)進(jìn)行營銷活動當(dāng)中有大概超過半數(shù)的客戶在期間就放棄了消費(fèi)。而企業(yè)流失了這半數(shù)客戶的損失可想而知是非常巨大的。根據(jù)各企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)表明，這部分客戶之所以會中途放棄消費(fèi)主要原因除了企業(yè)自身的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不足之外，企業(yè)對客戶的關(guān)懷不足也是很重要的原因。所以在企業(yè)的發(fā)展中客戶關(guān)系管理也成為鞏固競爭地位必修的一課就目前的服務(wù)型行業(yè)而言，客戶關(guān)系管理為越來越多的企業(yè)所重視。服務(wù)型行業(yè)作為我國的一個重要行業(yè)，一直秉承著客戶為核心的理念。在服務(wù)性企業(yè)在給客戶提供服務(wù)的過程中，服務(wù)是企業(yè)價(jià)值的體現(xiàn)，而客戶則是企業(yè)經(jīng)濟(jì)的來源，在服務(wù)型行業(yè)中客戶關(guān)系的管理是企業(yè)所要直面的問題。對于如此激烈的市場環(huán)境，企業(yè)除了如何改進(jìn)自身產(chǎn)品和服務(wù)之外，提高客戶關(guān)系管理也是發(fā)展企業(yè)自身從而鞏固企業(yè)自身在市場中的競爭地位，創(chuàng)造更大的利潤的關(guān)鍵所在。1.1.2研究意義在當(dāng)今二十一世紀(jì)，各個國家都抓住機(jī)遇發(fā)展經(jīng)濟(jì)，國民經(jīng)濟(jì)的提高也帶動了國民的生活水平的不斷提高，人們對生活質(zhì)量也十分看重。市場競爭也隨之越來越激烈。以產(chǎn)品為主的市場逐漸向以客戶為市場重心，將企業(yè)自身的客戶作為重心從而展開一系列的市場活動。近年來隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，各行業(yè)企業(yè)對待客戶關(guān)系管理也越來越重視，尤其是服務(wù)型企業(yè)，要想在日益激烈的市場競爭環(huán)境下保全自身并得到發(fā)展，就必須在自己的服務(wù)營銷活動中與自己所接觸到的客戶建立好能夠使對方信任合作的友好關(guān)系。在與客戶相處的這個過程中客戶關(guān)系若是管理不當(dāng)會損害企業(yè)自身的名聲以及影響未來的發(fā)展。在這個充滿機(jī)遇和競爭的社會里一種好的客戶關(guān)系管理可以促使企業(yè)在提供服務(wù)的過程中使得自身服務(wù)中值得關(guān)注的閃光點(diǎn)展示在眾多客戶的眼前，除此之外我們通過客戶最真實(shí)的反饋對企業(yè)自身作出戰(zhàn)略性的改進(jìn)調(diào)整。這對于每個企業(yè)來說，都將會是對自身產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量在客戶人群心目中評分高低的真實(shí)反映，更有利于企業(yè)自身正確認(rèn)識到每一位接觸過的客戶的真實(shí)需求，以便更好的迎合市場環(huán)境，從而為企業(yè)帶來更大的經(jīng)濟(jì)效益，大大提高了企業(yè)的市場占有率。由于近年來人民的生活水平不斷提高，服務(wù)行業(yè)也隨之迅猛發(fā)展。目前我國的服務(wù)型企業(yè)的現(xiàn)狀一是服務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)性高，各大企業(yè)的服務(wù)水平大同小異：二是對于客戶關(guān)系管理還未很完善。因此完善客戶關(guān)系管理成為我們服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展自身的重點(diǎn)。在此認(rèn)識的基礎(chǔ)上，我們選擇前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司作為一個實(shí)際的案例對該客戶關(guān)系管理進(jìn)行探析，包括客戶關(guān)系管理對公司的日常市場營銷活動和戰(zhàn)略計(jì)劃制定的影響，以及現(xiàn)階段存在的一些問題和尋求所存在問題的解決方法。前程無憂是我們國內(nèi)第一家包含了眾多媒介的專業(yè)的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)。前程無憂不僅是傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體集合于一身的機(jī)構(gòu)，還掌握了具有自身品牌優(yōu)勢的先進(jìn)技術(shù)，企業(yè)所提供的服務(wù)提供包括招聘獵頭、培訓(xùn)測評和人事外包在內(nèi)的這些專業(yè)服務(wù)，現(xiàn)如今前程無憂的發(fā)展規(guī)模已經(jīng)是非常龐大了，據(jù)統(tǒng)計(jì)，全國范圍內(nèi)設(shè)有前程無憂的服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)有104個城市了。在2004年的時(shí)候，前程無憂鞏固了在中國的人力資源服務(wù)行業(yè)影響力，因?yàn)檫@一年它成為了國內(nèi)第一個在美國上市的人力資源服務(wù)企業(yè)，其對人力資源服務(wù)這一行業(yè)的影響力和地位不言而喻。前程無憂抓住了時(shí)代的機(jī)遇大力發(fā)展與壯大自己，但是在發(fā)展壯大的同時(shí)難免會出現(xiàn)問題。前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司作為一個坐落在廣州這樣的國際都市的問題將更具代表性。所以細(xì)心地去分析并發(fā)現(xiàn)該公司在進(jìn)行客戶關(guān)系管理中會出現(xiàn)的問題以及解決問題幫助提高客戶管理能力從而提高市場競爭力是本文討論的關(guān)鍵問題，這也對整個服務(wù)型行業(yè)有重要意義。1.2文獻(xiàn)研究1.2.1國內(nèi)研究張騰飛（2014）研究指出，企業(yè)為了能夠滿足客戶需求的任務(wù)，并在企業(yè)通過自身的客戶關(guān)系管理從而在進(jìn)行市場活動的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)自身的市場利益最大化，以獲得并滿足客戶的真實(shí)需求為企業(yè)市場活動的宗旨，這也是有利于企業(yè)建立自身的大局觀。朱逸凡（2015）研究指出，企業(yè)中客戶關(guān)系管理不僅使得企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中迅速反應(yīng)過來把握住客戶真實(shí)需求提高自身市場競爭力幫助企業(yè)管理者制定最合適自身發(fā)展的生產(chǎn)經(jīng)營策略。王麗芳（2017）研究指出，客戶關(guān)系管理是一種關(guān)系營銷的具體表現(xiàn)，它作為一個種強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)負(fù)責(zé)將企業(yè)市場活動中所接觸到的客戶進(jìn)行一個信息的整合歸納分析處理，并且可以通過企業(yè)各部門之間的聯(lián)系實(shí)現(xiàn)信息的共享幫助企業(yè)實(shí)施專門的定制化產(chǎn)品和服務(wù)，而且通過企業(yè)內(nèi)部的資源共享從而不斷對客戶的使用服務(wù)的過程進(jìn)行追蹤管理。不僅對產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量改進(jìn)有幫助，也加強(qiáng)了企業(yè)與客戶的關(guān)系。張洋（2019）研究指出，建設(shè)客戶關(guān)系管理有三大作用：一是提高企業(yè)運(yùn)營效率，通過對企業(yè)內(nèi)部的資源整合分配，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源共享，同時(shí)提高人員的工作效率。二是優(yōu)化企業(yè)的內(nèi)部增值鏈。三是增加客戶量開拓市場。1.2.2國外研究NituClaudiuValentin,NituOana,GrigorescuAdriana,CodreaElena（2016）研究指出，客戶關(guān)系管理可以更好地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益以及增加企業(yè)的市場競爭力。RanaSaifullahHassan,AneebNawaz,MaryamNawazLashari,FareehaZafar（2015）研究指出，企業(yè)通過運(yùn)用客戶關(guān)系管理來增進(jìn)與客戶之間的緊密聯(lián)系提高其享受消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)后的滿意度從而提高企業(yè)的市場活動的最終受益。Anonymous.WeNeedtoStartSpeakingFranklyAboutCustomerRelationshipManagemen（2016）研究指出在進(jìn)行客戶關(guān)系管理后對企業(yè)的社會經(jīng)濟(jì)收益有著不可分割的聯(lián)系。1.3課題研究方法及內(nèi)容1.3.1研究方法本論文在撰寫過程中主要運(yùn)用了以下兩種研究方法：文獻(xiàn)研究法：通過查閱客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論，以國內(nèi)外的相關(guān)書籍、報(bào)刊、期刊、雜志等豐富的材料作支撐，充分運(yùn)用自己所掌握的理論知識。案例分析法：通過在該企業(yè)的實(shí)習(xí)期間所接觸到的案例，再結(jié)合搜集到的相關(guān)資料對前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的客戶關(guān)系管理進(jìn)行更透徹更科學(xué)的探析，從而發(fā)現(xiàn)問題并尋求解決對策。1.3.2研究內(nèi)容本論文一共分為六個部分，具體內(nèi)容安排如下：第1章：緒論。本章介紹了本論文的研究背景，分析客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場活動中所起到的作用，闡述本論文的研究意義。第2章：客戶關(guān)系管理理論論述。本章通過查閱大量資料之后結(jié)合自己的觀點(diǎn)對客戶關(guān)系管理的定義以及相關(guān)理論進(jìn)行闡述。第3章：前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的概況。本章通過對前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的發(fā)展概況，目標(biāo)客戶，核心競爭力分析對該企業(yè)的概況進(jìn)行全面的了解。第4章：前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。本章通過從不同角度對該企業(yè)內(nèi)部的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析從而了解客戶關(guān)系管理對該企業(yè)的影響及作用。第5章：前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的客戶關(guān)系管理問題分析。本章提出前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的客戶關(guān)系管理中存在的問題并逐個進(jìn)行分析。第6章：前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司客戶關(guān)系管理的對策。本章針對前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司所存在的問題提出相應(yīng)的解決對策。第7章：本章是全文的關(guān)于客戶關(guān)系管理的總結(jié)。

第2章客戶關(guān)系管理理論概述2.1客戶關(guān)系管理的定義客戶關(guān)系管理，它是每個企業(yè)對進(jìn)行市場活動中所能接觸客戶進(jìn)行反復(fù)的交流了解其真正所需從而使自己改進(jìn)自身產(chǎn)品和服務(wù)去更貼切客戶所需的定制化的營銷策略?？蛻絷P(guān)系管理，它是新市場環(huán)境下企業(yè)管理者應(yīng)該具備的管理理念。這樣的管理理念無疑是先進(jìn)的，符合時(shí)代的先進(jìn)理念。是一個企業(yè)通過自身的產(chǎn)品服務(wù)來滿足不同客戶的任務(wù)。從而保證客戶在購買了自家企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)以后能達(dá)到客戶心中的預(yù)期?？蛻絷P(guān)系管理作為一種能夠促進(jìn)客戶與企業(yè)之間的緊密聯(lián)系的一種管理理念，它同時(shí)也是企業(yè)對內(nèi)進(jìn)行制度改善的目標(biāo)。由于企業(yè)內(nèi)部之間都有著不可分割的聯(lián)系，所以當(dāng)企業(yè)的營銷人員和產(chǎn)品的技術(shù)研發(fā)人員在得到客戶的第一手需求信息的時(shí)候，可以說相當(dāng)于建立起一種企業(yè)與客戶及生意伙伴之間保持一對一的穩(wěn)定關(guān)系，使得企業(yè)在改革產(chǎn)品的流程上減少了非常多的時(shí)間。客戶關(guān)系管更是一種適應(yīng)環(huán)境的企業(yè)管理技術(shù)。它巧妙地將企業(yè)的內(nèi)部資源很好的整理再分配，它將信息數(shù)據(jù)，企業(yè)倉庫，銷售以及其他的信息技術(shù)很好的融合了在一起，這對于企業(yè)在客戶問題上的決策提供了明確的方向。使企業(yè)擁有系統(tǒng)性面向客戶的技巧，以此來實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。2.2客戶關(guān)系管理與客戶滿意度客戶滿意度是客戶關(guān)系好壞的很重要的重要指標(biāo)，客戶滿意度是指企業(yè)的客戶對他表明的和暗示的這些我們必須滿足的需求或期望的情況下購買企業(yè)自身的產(chǎn)品或服務(wù)能否給他身體或心理上的一種享受感與滿足感。它是衡量一間企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)尺，是一種最直接最快捷的一種能夠清晰地反映出自身產(chǎn)品或服務(wù)的等級到了哪種程度。它由兩個不同的角度來評判自身產(chǎn)品和服務(wù)的等級，這兩個角度分別是客戶的心理預(yù)期和享受體驗(yàn)。因此這把尺子對于企業(yè)來說更加精準(zhǔn)且明確?？蛻魧ζ髽I(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的期望不拘泥于一種形式，它是對客戶關(guān)系管理的一種成果的體現(xiàn)，其中提升客戶滿意度在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中有著重要作用。企業(yè)想要提高自己客戶群體的滿意度，首先要滿足甚至是超過客戶一開始的心理預(yù)期。這是最直接的能夠提升企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益的方法。試想一下，一個高滿意度的客戶自然會堅(jiān)信自己的購物選擇從而選擇多次購買，這樣的情況下的企業(yè)利潤自然就水漲船高了。與此同時(shí)這類的客戶群體也更容易接受產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格上漲，從而也就提高了企業(yè)利潤。企業(yè)如果想要在這個競爭激烈的市場環(huán)境中脫穎而出，維持自身客戶群體的高滿意度是必要的。我們不僅需要做到一個專業(yè)人士對產(chǎn)品有著獨(dú)特的專業(yè)的解讀，也需要在與客戶溝通中，當(dāng)企業(yè)的銷售人員在面對不同類型的客戶的時(shí)候應(yīng)真誠待客，隨機(jī)應(yīng)變。在我們?yōu)榭蛻籼峁┽槍π苑?wù)的同時(shí)，讓客戶感覺到購買到的服務(wù)的價(jià)值。隨著市場模式的不斷發(fā)展，每個行業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的種類越來越多，產(chǎn)品同質(zhì)化的提升，過去單純地以產(chǎn)品為中心的模式的管理模式已經(jīng)不再適用于如今全球化經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。因此客戶為中心的市場模式應(yīng)該是全部企業(yè)都要遵循的，這是時(shí)代的潮流?？蛻絷P(guān)系管理則是圍繞客戶進(jìn)行的一種經(jīng)營戰(zhàn)略指導(dǎo)，保持與客戶良好的合作關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的核心方法，企業(yè)想要在市場保存并發(fā)展自身，提高客戶滿意度關(guān)鍵還是把好客戶關(guān)系管理這一重要的一關(guān)！2.3客戶關(guān)系的價(jià)值所謂的企業(yè)價(jià)值通俗點(diǎn)來說就是指企業(yè)在進(jìn)行市場活動中從客戶關(guān)系中所能獲得的一切利于自身發(fā)展的利益。而客戶關(guān)系是企業(yè)在市場活動的過程中企業(yè)選擇性地與客戶建立其相互合作到達(dá)自身的利益目標(biāo)的一種買賣關(guān)系?？赡苤皇且环N很簡單的通訊關(guān)系。但是這種關(guān)系卻能促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的雙贏局面?？蛻羰撬衅髽I(yè)提升效益的主體，所以維持一種好的客戶關(guān)系管理是為企業(yè)自身獲得并鞏固競爭優(yōu)勢的先決條件。在企業(yè)在進(jìn)行市場活動的過程中都會擁有著自己的一部分高忠誠度的客戶，對于這部分忠誠度高客戶是保證企業(yè)獲得日常經(jīng)營效益重要組成部分，企業(yè)為了保持與這部分高忠誠度的客戶的友好關(guān)系，所以需要投入一定的企業(yè)資源來對這部分客戶進(jìn)行客戶關(guān)系管理從而培養(yǎng)這部分高忠實(shí)度客戶的長期信任，使得客戶關(guān)系在企業(yè)的日常營銷活動中產(chǎn)生更大的價(jià)值。第3章前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的概況前程無憂作為一個中國國內(nèi)人力資源服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，它的地位是極其穩(wěn)固的，自從2004年成為國內(nèi)第一家在美國上市的人力資源服務(wù)企業(yè)，前程無憂就抓住機(jī)遇迅速發(fā)展自身。發(fā)展到目前為止，前程無憂的服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)遍布全國104個城市。而廣州作為一個國際化的都市當(dāng)然也是企業(yè)的重點(diǎn)發(fā)展對象。前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司選址在廣州的中心地段天河區(qū)，這里是廣東省各大名校聚集的地方，方便公司與各大高校的密切溝通打好關(guān)系為業(yè)務(wù)的展開提供了極大的便利。前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的主要辦公區(qū)域在南方證券大廈，正是商業(yè)圈的繁華路段。所以在如此優(yōu)越的地理環(huán)境下，前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的業(yè)務(wù)能力一直在全國城市中能夠名列前茅。前程無憂作為一個為企業(yè)提供第三方服務(wù)的機(jī)構(gòu)，它面向的更多的是企業(yè)的白領(lǐng)階層，是在公司中具有一定地位的人員。所以需要提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能提高客戶滿意度，幫助前程無憂更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理。前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司所接觸到的客戶大多數(shù)為各大企業(yè)的人力資源階層的高管，對于人才的錄取與篩選有著很大權(quán)利的這部分人群。這一目標(biāo)客戶人群的定位符合總部的戰(zhàn)略，也符合自身發(fā)展的需求。前程無憂自從在美國上市以來，在中國的招聘市場中一直都保持著遙遙領(lǐng)先的地位。前程無憂還是網(wǎng)絡(luò)招聘市場中的佼佼者，從公司的財(cái)務(wù)、如今的盈利模式和現(xiàn)有的競爭者的一系列對比分析中我們也可以看出前程無憂是一個行業(yè)中的領(lǐng)先者。眾所周知，中國的招聘第三方其實(shí)多如繁星，全國性的有智聯(lián)、前程無憂、中華英才、卓博等，而且各大城市的地方性招聘網(wǎng)站也是多不勝數(shù)。這個時(shí)候比拼的是公司的核心競爭力，前程無憂作為一個上市的大企業(yè)，它擁有著更加完善的服務(wù)機(jī)制與管理機(jī)制，前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司對于核心競爭力的認(rèn)知很清晰，不僅在開發(fā)并維護(hù)客戶關(guān)系做了大量的基礎(chǔ)，對售后服務(wù)也極其的重視，這讓前程無憂相比于其他公司更具核心競爭力。前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司將會保持自身的核心優(yōu)勢穩(wěn)定發(fā)展下去。第4章前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀4.1公司推行客戶至上的理念前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司一貫堅(jiān)持客戶至上的核心理念，所以前期當(dāng)公司的銷售從開始接觸一名客戶開始到結(jié)束，都在以無微不至的形式去為客戶介紹各種的服務(wù)類型，充分的體現(xiàn)了客戶至上的服務(wù)理念。當(dāng)項(xiàng)目到了現(xiàn)場執(zhí)行的環(huán)節(jié)時(shí)候也都需要根據(jù)客戶建議來采取更合適的服務(wù)方法，始終圍繞著客戶來執(zhí)行項(xiàng)目，這讓在前程無憂購買服務(wù)的所有顧客都有賓至如歸的感覺，所以不僅與老顧客保持良好的合作關(guān)系，良好的口碑也吸引了更多的新顧客，從而讓企業(yè)的客戶至上理念變成了一種推廣手段。4.2公司提供專業(yè)的服務(wù)前程無憂作為一個專業(yè)的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，無論是一開始接觸客戶的銷售，客戶經(jīng)理，還是現(xiàn)場執(zhí)行的執(zhí)行經(jīng)理都無時(shí)無刻不以客戶為中心，為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。作為專業(yè)的人力資源服務(wù)企業(yè)，企業(yè)的員工在與客戶溝通時(shí)需要以自己專業(yè)的建議結(jié)合客戶的想法從而提出最佳的方案，這不僅僅幫助企業(yè)得到客戶對服務(wù)的專業(yè)性的認(rèn)可，而且更能提高企業(yè)員工的工作效率和工作質(zhì)量，使每一項(xiàng)服務(wù)都無微不至。前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的對于員工的服務(wù)方式以及服務(wù)態(tài)度更是作出了嚴(yán)格的要求，讓每一位客戶都享受到最專業(yè)的服務(wù)是公司對員工們的要求。4.3公司制定合適制度激勵員工服務(wù)客戶作為一家口碑好的人力資源機(jī)構(gòu)，企業(yè)管理者制定的一系列制度都圍繞著客戶。前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司為了激勵員工以最熱情，最專業(yè)的態(tài)度去面對客戶，給予客戶最專業(yè)的服務(wù)，讓客戶在任何情況下都懷著愉悅的心情。公司的管理者制定了靈活的獎金激勵制度，將員工的獎金與客戶的滿意度掛鉤，當(dāng)客戶對服務(wù)做出滿意的評價(jià)時(shí)，執(zhí)行該項(xiàng)目的員工就會得到相應(yīng)的獎金福利。這種特殊的獎金激勵制度更人性化地激勵員工更加以積極的心態(tài)來為客戶提供服務(wù)。4.4公司盡力完善客戶需求反饋前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司對客戶關(guān)系管理有著十分嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫群凸ぞ?，除了特殊的客戶滿意度獎金激勵制度，還有著自己的獨(dú)立服務(wù)系統(tǒng)。公司極其注重客戶的需求反饋，當(dāng)公司的員工在與客戶進(jìn)行溝通和交涉后了解客戶需求然后通過公司內(nèi)部系統(tǒng)傳達(dá)給其他需要執(zhí)行的部門，從而提高工作效率，也能更快的更新客戶需求。公司為此開發(fā)了客戶意見反饋系統(tǒng)，在員工完成項(xiàng)目后系統(tǒng)會觸發(fā)評分系統(tǒng)，針對整個項(xiàng)目的服務(wù)進(jìn)行評分并收集評語進(jìn)行反饋，通過客戶在意見反饋系統(tǒng)中的反饋可以得知自身這次服務(wù)不足的地方，并且通過各部門之間的信息傳遞作出針對性的服務(wù)調(diào)整。公司盡力完善客戶需求反饋幫助公司更快地滿足客戶不斷變化的需求，建立良好的客戶關(guān)系。

第5章前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的客戶關(guān)系管理問題分析5.1客戶評分意見反饋不夠準(zhǔn)確前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司在員工日常完成每一個項(xiàng)目之后系統(tǒng)都會自動觸發(fā)評分系統(tǒng)發(fā)送評分短信給該項(xiàng)目的對接客戶。但是由于目標(biāo)客戶群體都是白領(lǐng)階層，身上的工作也會比較繁瑣，而且在整個秋招時(shí)期客戶的行程都是滿滿的。所以有些客戶只是在系統(tǒng)觸發(fā)的短信評分上隨意評了分而并沒有留下意見，以致有時(shí)很難知道這場項(xiàng)目的客戶真實(shí)滿意度。不能清楚地知道客戶的意見就不能針對地做出適應(yīng)性改動自身的服務(wù)和產(chǎn)品的升級。另一方面，由于公司特殊獎懲制度與客戶的評分相關(guān)聯(lián)，客戶如果因?yàn)闆]有看到評分信息而忘記給項(xiàng)目執(zhí)行員工評分，該員工也會因此失去該項(xiàng)目的獎金。所以客戶的評分意見反饋仍需要不斷的改進(jìn)5.2客戶物料管理不夠完善前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司主要負(fù)責(zé)前程無憂華南地區(qū)的所有業(yè)務(wù)，只是一個十分龐大的業(yè)務(wù)量。而廣州分公司的倉庫也只有一個位于廣州東站附近，而且倉庫配備人員只有3人左右。當(dāng)項(xiàng)目高峰期來臨時(shí)候，幾乎一天的項(xiàng)目量是一百多的項(xiàng)目，尤其是大型項(xiàng)目中客戶的物料是非常多的。而且有許多物資都是客戶自行購買然后通過快遞的方式寄到公司的倉庫.這個時(shí)候需要倉庫的工作人員逐個將快遞打開檢查客戶寄過來的物料，但在項(xiàng)目高峰期這么細(xì)致的工作就更容易出現(xiàn)問題。在項(xiàng)目高峰期的時(shí)候，每一間高?？赡芡瑫r(shí)會有多個項(xiàng)目，這就要求倉庫運(yùn)輸物料的時(shí)候除了清點(diǎn)好物料數(shù)量的同時(shí)還要區(qū)分好該項(xiàng)目所在的地點(diǎn)。準(zhǔn)確無誤地送到活動現(xiàn)場。但是前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的倉庫物料管理不僅工作人員的數(shù)量不足且不夠細(xì)致，故在項(xiàng)目執(zhí)行中客戶因物料問題而導(dǎo)致滿意度下降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶不滿的原因大部分是物料問題。所以物料管理機(jī)制改善也是勢在必行。5.3客戶活動場地突發(fā)情況多前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司坐落于廣州的中心天河，為的就是方便與各大高校之間建立良好的關(guān)系，方便我們租借學(xué)校的場地來開展活動。但各大高校的場地在整個秋招和春招時(shí)期的排期都十分緊湊，這個時(shí)候?qū)W校負(fù)責(zé)租借教師的老師的工作量是非常巨大的。不同企業(yè)的活動場地也有可能因此出現(xiàn)場地撞期的突發(fā)狀況，有以下兩種情況：一種是同一時(shí)間段在同一高校場地可能租借給了不同客戶，另外一種情況是場地的使用時(shí)間錯誤。這個時(shí)候由于項(xiàng)目的執(zhí)行經(jīng)理如果沒去認(rèn)真核對該場地的排期，就有可能在活動當(dāng)天到了該場地的時(shí)候才急急忙忙的找老師來處理場地的事情，這個時(shí)候可能來不及安排新場地了，客戶的校園招聘活動沒辦法順利展開；，這也是客戶在現(xiàn)場會大發(fā)雷霆的導(dǎo)火索之一，這種場地的突發(fā)情況的頻繁發(fā)生會大大降低客戶心中對公司的信任。5.4活動信息更新不夠及時(shí)第四是活動信息更新不夠及時(shí)，前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的員工在項(xiàng)目開始前就聯(lián)系各高校的就業(yè)網(wǎng)信息發(fā)布的老師幫忙發(fā)布客戶的校園招聘活動的信息。各大高校的就業(yè)網(wǎng)是學(xué)生們了解各大企業(yè)校園招聘活動的具體信息的重要方式，也是客戶的校園招聘活動宣傳的重要途徑之一。在春招秋招這兩個項(xiàng)目量很大的時(shí)期，經(jīng)常會出現(xiàn)高校就業(yè)網(wǎng)上客戶的企業(yè)宣傳文本出現(xiàn)錯誤或者活動場地的時(shí)間地點(diǎn)出現(xiàn)了錯誤，這個時(shí)候就沒有進(jìn)行及時(shí)提醒老師們進(jìn)行一個及時(shí)的信息更新的話，會讓有意向參加客戶企業(yè)宣講會的同學(xué)們看到錯誤信息從而導(dǎo)致客戶的活動現(xiàn)場的實(shí)際到場率會遠(yuǎn)低于客戶的心理預(yù)期，會讓客戶對公司的前期宣傳產(chǎn)生質(zhì)疑。所以對活動信息的更新一定要做到快速。第6章完善前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司客戶關(guān)系管理的對策6.1增加人工回訪功能針對客戶評分意見反饋不夠準(zhǔn)確的問題的解決對策是增加人工回訪功能，當(dāng)項(xiàng)目結(jié)束后，系統(tǒng)自動觸發(fā)評分信息后，員工應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過電話人工回訪，以保證每一位客戶的信息都能夠準(zhǔn)確的反饋到管理層，從而根據(jù)客戶意見更清晰地了解客戶滿意度，調(diào)整服務(wù)從而提高客戶滿意度首先通過回訪了解之前自身提供的服務(wù)或者產(chǎn)品是否已經(jīng)達(dá)到客戶心理預(yù)期的效果.其次人工回訪可以幫助企業(yè)更加了解客戶的建議，關(guān)于一些對前程無憂服務(wù)的關(guān)鍵性建議和評價(jià)絕對是無價(jià)之寶。最后是可以保持與客戶緊密聯(lián)系,讓客戶有一種被重視的感覺，這樣客戶的滿意度也會隨之上升。除此之外人工回訪對企業(yè)內(nèi)部的工作人員也有很大的作用，通過回訪刺激這個項(xiàng)目的工作人員在執(zhí)行這個項(xiàng)目的時(shí)候更加謹(jǐn)慎，避免被客戶投訴.也能在被投訴之后清楚的知道自己的過失，而不是簡單的看到客戶極低的評分。6.2健全物料管理機(jī)制關(guān)于客戶物料管理不夠完善的對策是健全物料管理機(jī)制，重視物料管理，加強(qiáng)倉庫人員的培訓(xùn)，使得每一個項(xiàng)目，每一個客戶的物料都能夠準(zhǔn)確無誤地送達(dá)現(xiàn)場，降低出錯率才能保證客戶的體驗(yàn)感，保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司需要針對倉庫的員工建立個單獨(dú)的績效獎懲制度，因?yàn)樗麄兊墓ぷ餍枰?xì)致，所以通過單獨(dú)的績效獎懲制度刺激員工的工作激情是很有效的方法。6.3建立靈活的場地信息系統(tǒng)對于客戶活動場地的突發(fā)情況多的對策是建立起靈活的場地信息系統(tǒng)，在場地信息系統(tǒng)里面可以更加直觀地看到各項(xiàng)目的場地信息，并且在該系統(tǒng)中需要項(xiàng)目的執(zhí)行經(jīng)理在活動開始前反復(fù)核對并確認(rèn)客戶的活動場地信息等無誤后才能進(jìn)行活動的下個步驟。并且要及時(shí)與安排場地的老師溝通確認(rèn)下是否會有突發(fā)變動，如果有就馬上在系統(tǒng)里面更新，減少場地的出錯才能值得客戶對于公司的信任6.4成立信息跟進(jìn)小組對于活動信息更新不及時(shí)的對策是成立信息跟進(jìn)小組，通過前錦網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)（上海）有限公司廣州分公司的眾多項(xiàng)目分析，客戶們最終還是很看重現(xiàn)場學(xué)生的到場率情況的，而就業(yè)網(wǎng)這一塊的信息發(fā)布也是高校中的大多數(shù)同學(xué)去了解企業(yè)招聘的重要途徑，所以就業(yè)網(wǎng)的信息準(zhǔn)確度十分重要。公司應(yīng)該專門成立一個信息跟進(jìn)小組，這個小組的成員專門負(fù)責(zé)跟進(jìn)各大高校就業(yè)網(wǎng)，做好與就業(yè)網(wǎng)老師的溝通結(jié)業(yè)網(wǎng)信息的細(xì)致工作。這樣就會大大避免各個項(xiàng)目執(zhí)行經(jīng)理在項(xiàng)目的高峰期沒時(shí)間核查每個項(xiàng)目的就業(yè)網(wǎng)信息而影響客戶所關(guān)心的實(shí)際到場率，使得客戶更加信任我們的前期宣傳工作。

第7章總結(jié)通過國內(nèi)外的文獻(xiàn)分析和具體的案例研究，我們可以總結(jié)出客戶關(guān)系管理在企業(yè)的市場活動有著戰(zhàn)略性的重要地位。在傳統(tǒng)的市場經(jīng)濟(jì)體系中的將企業(yè)競爭核心放在了產(chǎn)品之間的較量已經(jīng)不適應(yīng)這個新時(shí)代下市場發(fā)展的要求了，順應(yīng)時(shí)代潮流的發(fā)展，企業(yè)將競爭的核心轉(zhuǎn)變成了客戶。各個行業(yè)的企業(yè)將客戶看作自己發(fā)展的重要資源，從各種渠道出發(fā)來讓客戶感受關(guān)懷，從而提高客戶滿意度，保證客戶忠誠度。不管是從前期的推銷還是到售后的服務(wù)都需要以客戶為中心，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。從案例中前程無憂的管理模式和制度來看，它之所以在全國如此多的競爭對手中屹立不倒并且脫穎而出是因?yàn)樗恢必瀼乜蛻糁辽系睦砟睿瑢项櫩托畔⒌恼狭私饪蛻粜枨髲亩纳谱陨矸?wù)，同時(shí)又可以吸引了一大堆新顧客的到來。客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略性發(fā)展策略，把企業(yè)工作中心圍繞著客戶，有利于形成企業(yè)自身特色服務(wù)，也就是自身的市場營銷優(yōu)勢。客戶關(guān)系管理是一家企業(yè)發(fā)展的獨(dú)門秘方，通過不斷積累和發(fā)展的客戶關(guān)系管理方法能夠?yàn)槠髽I(yè)的管理者決策作出指導(dǎo)方向，為企業(yè)的未來發(fā)展提供了很大的參考價(jià)值，企業(yè)應(yīng)在日常市場活動中不斷改進(jìn)客戶關(guān)系管理策略，為自身發(fā)展提供一個長期性策略，從而使得客戶和企業(yè)達(dá)到一個雙贏的局面。換個角度思考，當(dāng)一位客戶來購買產(chǎn)品和享受服務(wù)的時(shí)候都希望企業(yè)能夠給自己帶來期望值以外的驚喜。而客戶關(guān)系管理則是讓企業(yè)有了簡單直接的方法收集到客戶真實(shí)需求并作出能夠滿足這種需求的這種反應(yīng)，幫助我們能夠更貼心地服務(wù)客戶。由于經(jīng)濟(jì)全球化和科技的不斷進(jìn)步，客戶關(guān)系管理呈現(xiàn)了當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)所具備的快高效快捷的特點(diǎn)。從案例中前程無憂的客戶關(guān)系管理分析我們可以得知：客戶關(guān)系管理不僅對內(nèi)有助于客戶需求的快速更新以及信息共享，讓企業(yè)各部門都有極高的反應(yīng)力去面對客戶，使的企業(yè)能夠及時(shí)把握機(jī)會提高市場競爭力，占領(lǐng)更多的市場份額。

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論文的綜合研究法介紹1