第一章 旅游公共關(guān)系概述

第一章旅游公共關(guān)系概述旅游公共關(guān)系中國勞動(dòng)社會(huì)保障出版社學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解公共關(guān)系和旅游的關(guān)系理解旅游公共關(guān)系的概念了解旅游公共關(guān)系的構(gòu)成要素掌握旅游公共關(guān)系的基本職能和原則第一節(jié)公共關(guān)系與旅游一、公共關(guān)系概述二、公共關(guān)系與旅游業(yè)第一節(jié)公共關(guān)系與旅游一、公共關(guān)系的概念1、公共關(guān)系概念的引出2、公共關(guān)系的內(nèi)涵3、公共關(guān)系的定義1、公共關(guān)系概念的引出“公共關(guān)系”簡稱“公關(guān)”，這一詞語最早出現(xiàn)于1807年美國《韋氏新九版大學(xué)辭典》中，英文是publicrelations，縮寫為PR。公共關(guān)系是一種狀態(tài)公共關(guān)系是一種活動(dòng)公共關(guān)系是一種職業(yè)公共關(guān)系是一門學(xué)科公共關(guān)系是一種意識(shí)、觀念與思想。2、公共關(guān)系的內(nèi)涵公共關(guān)系的內(nèi)涵可概括為：塑造組織形象的藝術(shù)，講究創(chuàng)新，構(gòu)思精巧，效果感人。內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理哲學(xué)。無形的資產(chǎn)，“軟競爭”的手段。3、公共關(guān)系的定義（1）本原屬性定義

公共關(guān)系就是社會(huì)組織同構(gòu)成其生存環(huán)境、影響其生存與發(fā)展的那部分公眾的一種社會(huì)關(guān)系。（2）綜合的功能性定義

從公共關(guān)系價(jià)值功能的角度出發(fā)，公共關(guān)系是社會(huì)組織為了生存發(fā)展，通過傳播溝通，塑造形象，平衡利益，協(xié)調(diào)關(guān)系，優(yōu)化社會(huì)心理環(huán)境，影響公眾的科學(xué)與藝術(shù)。二、公共關(guān)系與旅游業(yè)1、旅游活動(dòng)與旅游業(yè)2、公共關(guān)系在旅游業(yè)中發(fā)揮的作用1、旅游活動(dòng)與旅游業(yè)（1）旅游

人們出于移民和就業(yè)任職以外的其他原因離開自己的常住地前往異國他鄉(xiāng)的旅行和逗留活動(dòng)，以及由此引起的現(xiàn)象和關(guān)系的總和。（2）旅游活動(dòng)的性質(zhì)①旅游活動(dòng)是一種涉及經(jīng)濟(jì)和政治等方面的社會(huì)文化活動(dòng)。②旅游活動(dòng)屬于閑暇活動(dòng)，屬于一種短期性的特殊生活方式。③旅游在根本上是一種主要以獲得心理快感為目的的審美過程和自娛過程。（3）旅游業(yè)①旅游業(yè)的定義

旅游業(yè)是以旅游者為對(duì)象，為其旅游活動(dòng)創(chuàng)造便利條件并提供其所需要的商品和服務(wù)的綜合性產(chǎn)業(yè)。②旅游業(yè)的構(gòu)成“三大部門說”和“五大支柱說”③旅游業(yè)的基本特點(diǎn)綜合性產(chǎn)業(yè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)性產(chǎn)業(yè)涉外政策較強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)脆弱性產(chǎn)業(yè)2、公共關(guān)系在旅游業(yè)中發(fā)揮的作用(1)旅游業(yè)的特點(diǎn)要求旅游企業(yè)重視公共關(guān)系①樹立旅游品牌良好形象②提升品牌美譽(yù)度③具體傳播溝通(2)旅游組織員工的雙重性要求旅游組織重視公共關(guān)系(3)旅游者的復(fù)雜性要求旅游組織重視公共關(guān)系(4)信息溝通的重要性要求旅游組織重視公共關(guān)系第二節(jié)旅游公共關(guān)系的概念一、旅游公共關(guān)系的研究對(duì)象二、旅游公共關(guān)系的概念三、旅游公共關(guān)系的特點(diǎn)一、旅游公共關(guān)系的研究對(duì)象旅游組織、社會(huì)公眾和傳播是旅游公共關(guān)系的三個(gè)基本要素，旅游公共關(guān)系就是圍繞著這三個(gè)要素展開研究的學(xué)科。二、旅游公共關(guān)系的概念1.旅游公共關(guān)系的概念2、旅游公共關(guān)系的內(nèi)涵1.旅游公共關(guān)系的概念旅游公共關(guān)系主要研究旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的公共關(guān)系，簡稱旅游公共關(guān)系。2.旅游公共關(guān)系的內(nèi)涵包含了幾層含義：它是旅游組織客觀“公共關(guān)系狀態(tài)”；它是旅游組織從事的一種具有管理職能性質(zhì)的“公共關(guān)系活動(dòng)”；它是一種構(gòu)成旅游組織經(jīng)營管理中的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，即“公共關(guān)系觀念”。三、旅游公共關(guān)系的特點(diǎn)1.極強(qiáng)的服務(wù)性（1）以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)（2）以服務(wù)為落腳點(diǎn)2.極大的變動(dòng)性（1）公共關(guān)系規(guī)劃要有更大的彈性（2）公共關(guān)系工作要有更大的靈活性和適應(yīng)性3.極廣的交際性（1）把人際傳播當(dāng)作更為重要的傳播渠道（2）注意通過廣泛的人際交往開展公共關(guān)系活動(dòng)案例——英國鐵路公司推出激動(dòng)人心的多贈(zèng)一日游活動(dòng)2012年3月15日至4月15日期間購買鐵路通票，便可獲得更超值的享受。英國將舉行一些盛大活動(dòng)，包括女王登基60周年大慶和倫敦奧運(yùn)會(huì)，因此英國成為今年首選的旅游目的地。使用英國鐵路通票，探尋這一神秘國度，飽覽英倫迷人風(fēng)韻。英國鐵路通票包括在全英發(fā)達(dá)便利的國家鐵路網(wǎng)乘坐任意火車通行，特別是持票人可在每個(gè)旅行日不限次地乘坐火車在英格蘭、蘇格蘭和威爾士穿行——飽覽其美麗風(fēng)景與濃郁風(fēng)情?，F(xiàn)在英國鐵路在活動(dòng)期限內(nèi)對(duì)精選的英國鐵路通票免費(fèi)贈(zèng)送一日游。你可以自己隨心所欲，安排理想的英國探尋之旅，游歷英倫2500多個(gè)風(fēng)景勝地。請(qǐng)注意，在許多受歡迎的線路上，火車每15分鐘就出發(fā)一班;因此適合靈活安排日程，可在途中從容不迫地上下列車。因此，無論你想乘坐火車穿越郁郁蔥蔥的蘇格蘭高地，還是體驗(yàn)倫敦、愛丁堡、曼徹斯特、格拉斯哥、利物浦和卡的夫等城市的濃郁文化氣息，抑或游覽具有歷史意義的古老城堡，英國鐵路通票均可以帶你到達(dá)夢想之地。英國鐵路最受歡迎的通票，包括英國鐵路套票、英國鐵路連日通票、英國鐵路英格蘭套票和英國鐵路英格蘭連日通票，無論頭等車廂或標(biāo)準(zhǔn)車廂，都額外提供免費(fèi)一日游。2012年3月15日至4月15日購買，便可享受此次促銷優(yōu)惠。通票的有效期是自購買日起6個(gè)月，因此，旅行日可以安排在從現(xiàn)在直至夏季高峰月后。為了使優(yōu)惠更有吸引力，此次促銷活動(dòng)還可以與英國鐵路的一些通票打折結(jié)合在一起，包括英國鐵路團(tuán)體通票(第三至第九位乘客票價(jià)打折50%)、英國鐵路家庭通票(每個(gè)成人可免費(fèi)攜帶一名兒童)、英國鐵路老年通票(頭等車廂最多打折15%)、英國鐵路青年通票(頭等車廂或者標(biāo)準(zhǔn)車廂最多打折20%)、歐洲鐵路通票持有者價(jià)格(持有有效的歐洲鐵路通票的年輕人最多打折50%)以及英國鐵路賓客通票(為你和一名英國居民最多打折25%)。點(diǎn)評(píng)——旅游是一個(gè)“眾口難調(diào)”的工作，旅游者的需求多樣且多變，旅游活動(dòng)本身也經(jīng)常受到很多外部因素的影響。如果旅游公共關(guān)系活動(dòng)不能靈活機(jī)動(dòng)，就不能適應(yīng)這種復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)。在英國即將舉行一系列盛大活動(dòng)時(shí)，借助全英發(fā)達(dá)便利的國家鐵路網(wǎng)，針對(duì)鐵路通票持有人適時(shí)推出多贈(zèng)一日游的活動(dòng)。在這個(gè)活動(dòng)中，依托全英鐵路網(wǎng)，旅游者可以實(shí)現(xiàn)在旅游時(shí)間、線路、行程上的高度靈活組合安排。加上多贈(zèng)的一日游，保障了游客的游覽需求。這樣的旅游活動(dòng)得以成功，有賴于主辦方對(duì)旅游公共關(guān)系極強(qiáng)服務(wù)性和極大變動(dòng)性的深入理解。第三節(jié)旅游公共關(guān)系的基本職能和原則一、旅游公共關(guān)系的基本職能二、旅游公共關(guān)系的原則一、旅游公共關(guān)系的基本職能1.監(jiān)測環(huán)境，搜集信息（1）內(nèi)部環(huán)境（2）外部環(huán)境2.溝通協(xié)調(diào)，參與決策（1）協(xié)調(diào)內(nèi)部關(guān)系

旅游組織的內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)，主要目標(biāo)就是要在組織內(nèi)部營造團(tuán)結(jié)合作的模式和寬松舒適的工作環(huán)境，以增強(qiáng)組織的凝聚力。（2）協(xié)調(diào)外部關(guān)系

協(xié)調(diào)組織與外部公眾之間的關(guān)系，消除誤會(huì)、化解矛盾、鞏固已有的合作關(guān)系、創(chuàng)造和諧的外部環(huán)境，能夠?yàn)槁糜谓M織獲得更好生存發(fā)展空間。3.咨詢建議，參與決策（1）組織政策方面（2）組織形象方面（3）公眾方面4.教育引導(dǎo)，加強(qiáng)聯(lián)系旅游公關(guān)人員通過耐心的交流溝通，引導(dǎo)組織成員和相關(guān)公眾認(rèn)識(shí)雙方利益的密切聯(lián)系，促使雙方都能夠換位思考，遇到問題時(shí)互相適應(yīng)、互相支持。（1）員工的公關(guān)意識(shí)培訓(xùn)（2）員工的公關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)5.危機(jī)處理危機(jī)處理是旅游公共關(guān)系中一項(xiàng)重要的職能。在日常公關(guān)生活中，事故每日每時(shí)都在發(fā)生。隱患隨時(shí)存在，危機(jī)經(jīng)?？梢园l(fā)生，為此要對(duì)危機(jī)做好準(zhǔn)備，這就是旅游公共關(guān)系的危機(jī)處理職能，我們一般稱作危機(jī)公關(guān)。案例——?？诟０蔡┞【频觊_業(yè)盛典隆重舉行2014年11月15日?？诟０蔡┞【频觊_業(yè)盛典暨2014年福安集團(tuán)年度員工總結(jié)報(bào)告會(huì)在海口福安泰隆酒店盛大舉行，伴隨著禮炮響起，海口福安泰隆酒店正式開業(yè)。福安集團(tuán)董事長連式林出席了本次開業(yè)慶典，福建省泉州市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、全國各地的連氏宗親、海南省創(chuàng)業(yè)家協(xié)會(huì)以及來自全國各地的客戶參與了本次開業(yè)慶典，到訪嘉賓200余人，開業(yè)慶典現(xiàn)場人頭攢動(dòng)，熱鬧非凡！在本次?？诟０蔡┞【频觊_業(yè)盛典上，福安集團(tuán)董事長連式林先生現(xiàn)場致辭，表示非常感謝社會(huì)各界的幫助，?？谔┞【频暝诮?jīng)過緊張的籌備和部署，終于迎來了開業(yè)，?？谔┞【频晔歉０蔡┞』鶊F(tuán)戰(zhàn)略部署的重要據(jù)點(diǎn)，位于海口美蘭區(qū)文明東路與濱江路交匯處，酒店內(nèi)尊享一線江景資源，?？诟０蔡┞【频杲煌ㄊ直憬?，為國際旅游島的建設(shè)增添一筆風(fēng)采！“平安是福，安居是樂。福安的企業(yè)文化透過集團(tuán)的宗旨，很好的服務(wù)了集團(tuán)公司的發(fā)展，是凝聚全體員工的中堅(jiān)力量，是福安發(fā)展的靈魂?！备０布瘓F(tuán)董事長連式林在2014年福安集團(tuán)年度員工總結(jié)報(bào)告會(huì)上如是說，他表示，今天福安集團(tuán)能有此輝煌，全靠全體員工的辛勤付出。在2014年福安集團(tuán)年度員工總結(jié)報(bào)告會(huì)上，福安集團(tuán)董事長連式林及集團(tuán)各領(lǐng)導(dǎo)為2014年福安集團(tuán)優(yōu)秀員工頒發(fā)證書以及現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。“集團(tuán)待我們很好，福利方面更是不用說，我們每個(gè)人都希望集團(tuán)能越來越好?！鲍@得年度優(yōu)秀員工王先生說。專家點(diǎn)評(píng)——?？诟０蔡┞【频旯芾韺由钪碴P(guān)系在酒店經(jīng)營和管理中的作用，尤其重視對(duì)組織內(nèi)部關(guān)系的協(xié)調(diào)。“平安是福，安居是樂”這一企業(yè)文化，用通俗易懂且共情的表述方式，很好的凝聚了全體員工，為組織做好“內(nèi)求團(tuán)結(jié)”發(fā)揮了重要作用。二、旅游公共關(guān)系的原則1.珍視信譽(yù)、重視形象2.雙向溝通、互惠互利3.實(shí)事求是、一視同仁4.創(chuàng)新審美、立足長遠(yuǎn)5.全員公關(guān)、服務(wù)公眾案例——塑造組織的良好形象依靠全員公關(guān)希爾頓酒店在其優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南中提出了詳細(xì)的服務(wù)要求，比如與客人交流時(shí)的語言、表情、態(tài)度要求；客人等候服務(wù)的時(shí)間或等候員工向其解釋的時(shí)間不超過三分鐘；若客人的要求你無法完成，須立即聯(lián)系其他員工并告知客人將由誰為他服務(wù)及估計(jì)完成服務(wù)的時(shí)間；客人的留言、傳真或包裹應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間或與客人取得聯(lián)系；對(duì)曾下榻過希爾頓酒店的客戶，酒店根據(jù)客人習(xí)慣提供服務(wù)；在酒店商場關(guān)門后，仍須提供剃須刀、牙刷、牙膏、隱形眼鏡、藥水等衛(wèi)生用具；對(duì)客人提出的任何特殊要求，應(yīng)毫不猶豫地給予通融，提供方便，如果不可能辦到，提出合適的變通辦法。東京大倉酒店在電腦里記錄每位客人的特殊愛好和生活習(xí)慣；飯店提供夜間熨衣服務(wù)；設(shè)有為客人提供打印、翻譯等服務(wù)的服務(wù)大廳；飯店的圖書館備有商業(yè)出版物和錄像帶；免費(fèi)提供多功能會(huì)議廳的使用。專家點(diǎn)評(píng)：組織良好形象的塑造有賴于組織內(nèi)部每個(gè)部