電子商務客戶服務模塊3客戶溝通技巧

1模塊3客戶溝通技巧2學習要點

在此模塊中，你將能夠了解并能正確樹立客戶效勞意識；明確客戶溝通的根本要求；掌握客戶溝通的傾聽技巧、提問技巧；熟知與客戶有效溝通的語言，運用身體語言與客戶溝通；掌握溝通的技巧。

任務1掌握客戶溝通的根本要求

客戶溝通是營銷的重要組成局部。溝通是我們?nèi)伺c人之間、企業(yè)與客戶之間不可或缺的、有效地互換信息的一個多元化過程。作為客戶人員，溝通是應掌握的重要技能之一。

1.溝通的根本要素

【案例討論】

【友情提示】

通過小丑與小公主的對話，小公主心中的月亮并不難得到。只是缺乏溝通，不知道小公主心中的月亮到底是真實存在的，還是她自己想象的東西。這充分說明了溝通的必要性。3

【相關(guān)知識】

溝通的根本要素是什么呢？

1〕尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺。

2〕了解客戶的需求，提供和傳達客戶需要的信息。

3〕信息應及時、準確，可提供多種選擇。

4〕溝通必須是有效的。

【知識窗】

1〕溝通是人類集體活動的根底，是人類存在的前提。正是有了溝通才形成了原始人群和部落，不斷進化形成了人類社會。

2〕溝通是現(xiàn)代管理的命脈。沒有溝通或者說溝通不暢，管理效率就會喪失甚至斷送。

3〕溝通是人際情感的基石。良好的溝通才可以造就健康的人際關(guān)系。4

4〕溝通是人們生存、生產(chǎn)、開展和進步的根本手段和途徑。2.溝通的根本方式

【案例討論】

【友情提示】

充分說明了良好的溝通需要站在客戶的立場來考慮問題，只有能滿足客戶需要的溝通才是有效溝通，如圖3-1所示。

圖3-1溝通讓工作更暢通5【相關(guān)知識】

1〕要換位思考。

2〕不同的人應選擇不同的溝通方式：

①言語的肯定。

②深入的交流。

③贈送禮物。

④身體接觸。

【知識窗】

換位思考，是設(shè)身處地為他人著想，即想人所想、理解至上的一種處理人際關(guān)系的思考方式。人與人之間要互相理解、信任，并且要學會換位思考，這是人與人之間交往的根底?；ハ鄬捜荨⒗斫?，多站在別人的角度上思考。6

客服人員只有站在客戶的立場上與客戶溝通，才能夠真正了解客戶的需要。為客戶提供及時、準確的信息，才能排除噪聲，讓溝通變得更有效。只有我們發(fā)出的信息=客戶收到的信息，溝通才是最有效的。

【實戰(zhàn)演練】

【任務總結(jié)】

當今社會競爭日益劇烈，只有贏得了客戶才能贏得市場；只有與客戶有效溝通，才能成為一名優(yōu)秀的客服人員。

【自我評估】7

任務2傾聽客戶談話

交流并不只是相互講和聽，客戶人員必須學會傾聽。傾聽是人際關(guān)系的根底，是我們獲取更多信息、正確認識他人的重要途徑。沒有積極的傾聽，就沒有有效的溝通。

1.傾聽的作用

【案例討論】

【友情提示】

松下幸之助在認真傾聽銷售行和代理店負責人的意見后，才說明了新的銷售方式的推行目的及方法。這樣的方式說明了他對反對者的尊重，消除了反對者的不滿，充分說明了傾聽的必要性。

【相關(guān)知識】

傾聽的作用是什么呢？

1〕尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺。8

2〕了解客戶的需求，了解客戶需要的信息。

3〕了解客戶態(tài)度的變化。

4〕傾聽必須是有效的。

【知識窗】

1〕傾聽是客服人員應具備的至關(guān)重要的素質(zhì)。

2〕傾聽，是人們建立和保持關(guān)系的一項最根本的溝通技巧。

3〕傾聽是一種禮貌，是欣賞說話者的一種表現(xiàn)，也是對說話者的最好的尊重。

2.傾聽的技巧

【案例討論】

【友情提示】

充分說明了帶著理解和尊重積極主動地傾聽，才能與客戶建立起良好人際關(guān)系。這才是有效的傾聽。9

【相關(guān)知識】

1〕充分傾聽并理解客戶表達的意思。

2〕顯示出傾聽：

①淺坐，身體前傾。

②點頭、附和。

③眼神交流。

④做記錄。

3〕建立與客戶的關(guān)系：

①與客戶建立友善的關(guān)系。

②給足夠的空間讓客戶發(fā)泄情緒。

③站在客戶的立場思考問題。

④稱呼對方的名字。

4〕診斷式傾聽：10①不要去爭論、辯護。

②勇于成認錯誤并抱歉。

③搜集客戶要求的所有信息。

④積極尋求解決方案。

【知識窗】

圖3-2聆聽的境界

【實戰(zhàn)演練】

【任務總結(jié)】

贏得了客戶就贏得了市場，只有有效地傾聽客戶，才能更好地與客戶溝通，有效地維護好客戶關(guān)系。

11【自我評估】

任務3掌握提問技巧

提問是客戶效勞人員必須掌握的一項技能，可以說懂得如何提問比其他根本功更重要。因為通過提問，我們可以讓客戶充分地表達自己的意見和愿望，從而完全掌握客戶的心理。

1.提問的作用

【案例討論】

1〕從以上案例可以看出提問在客戶效勞中的重要性嗎？

2〕有效的提問為什么會很奏效呢？12

【友情提示】

身體語言在人際溝通中，有著口頭語言所不能替代的作用。要了解他人，我們就要善于觀察對方的身體語言；而在溝通的時候，要善于利用自己的身體語言，便于更好地表達自己。

〔1〕目光與表情

眼睛是心靈的窗戶，是透露一個人心靈最好的途徑。一切喜怒哀樂都可以從一個人的眼中流露出來。因此，我們在聽人說話的時候，要關(guān)注對方的眼睛。一方面，是出于禮貌，表示我們對他人的重視，另一方面，我們可以搜集到對方內(nèi)心的一些信息；同時，在自己說話的時候，我們也可以用眼睛說話。

表情，一般指的是面部表情，是另一個可以實現(xiàn)精細信息溝通的身體語言途徑。從一個人的面部表情可以看出他的肯定與否認、接納還是拒絕、厭惡還是快樂等。任何一種面部表情都是由面部肌肉整體功能所致，但面部某些特定部位的肌肉對于表達某些特殊情感的作用更明顯。13

微笑是一種積極的面部表情，它帶來快樂，也創(chuàng)造快樂。所以，要處理好人際關(guān)系，就需要經(jīng)常微笑——對自己微笑，對他人微笑。

〔2〕身體動作與接觸

身體動作是最容易被覺察到的一種肢體語言，因為身體動作更容易引起人們的注意。比方一些聾啞人通過自己的手勢語言，實現(xiàn)了與人溝通；當你躲閃某個事物的時候，可能是感到害怕，或是厭惡；當你擁抱他人的時候，表示你對他人的喜愛、同情或是感謝；當你不由自主地拍拍自己的腦袋的時候，往往代表著你有某種自責，或是懊悔情緒，等等。

觸摸那么是人際溝通中最有力的一種方式。因為每個人都有被觸摸的需要。心理學的研究說明，人們不僅對舒適的觸摸感到愉快，而且會對觸摸對象產(chǎn)生情感依戀。14

〔3〕姿勢與服飾

生活中，我們經(jīng)常用姿勢來進行溝通。年輕人務必注意的是，平時生活中的姿勢代表著一個人的形象和修養(yǎng)，生活中應該讓自己“站如松，坐如鐘，行如風〞。

服飾也是一種“引人注目〞的溝通途徑。衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達心中的思想和建議要求。在業(yè)務往來中，人們總是選擇與環(huán)境、場合和對方相稱的服裝衣著。

〔4〕妝容與飾物

一個人的化裝風格直接反映他的審美情趣和性格特點。有強烈表現(xiàn)欲的人，會不顧自己的特點，濃妝艷抹，盡管只是二十出頭，自身年輕貌美，但妝很濃，雖然很吸引眾人的眼球，但卻不適合自己；一般認為，性格穩(wěn)重、知識修養(yǎng)較高的人，往往只會化淡妝。15

同樣是佩戴一些裝飾品，有的人能通過一些小小的飾物增加美感，起到畫龍點睛的作用，給人良好的印象；而有的人那么不會搭配，飾物對他起到的是畫蛇添足的作用，無不透出其淺薄和俗氣。

【相關(guān)知識】

提問的作用是什么呢？

1〕了解客戶的真正需求和想法。

2〕理清自己的思路。

3〕可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。

【知識窗】

提問的根本要求：

1〕洽談時用肯定句提問。

2〕詢問顧客時要從一般性的事情開始，然后再慢慢深入下去。

3〕先了解顧客的需求層次，然后詢問具體要求。16

4〕注意提問的表述方法。2.提問的技巧

提問的技巧具體分為以下四個方面：

1〕前奏

前奏就是告訴客戶，答復你的問題是必要的或至少是沒有害處的。如果你要提出客戶可能不愿答復的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解工程預算是必要的，客戶就有正面答復的一些可能性。

2〕反問

如果客戶向你提出問題而你卻不知道怎樣答復，這時你有兩種方式可以選擇：①實事求是，切忌不懂裝懂；②反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的答復，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。17

3〕沉默

如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很為難的局面。但是適當?shù)某聊彩鞘直匾摹?/p>

4〕同一時間只問一個問題

通常你可能需要同時提出幾個問題要對方答復，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

【案例討論】

1〕在這個故事里運用了提問的哪些技巧？

2〕這個故事帶給你〔們〕什么啟發(fā)？

【友情提示】

面對客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說話，客戶說得越多，對我們的效勞和營銷越有幫助。因為客戶說得越多，他的需求暴露得就越多，隱藏的問題暴露得也越多。通過詢問，我們可以掌握客戶的根本情況和思想態(tài)度。18

【相關(guān)知識】

1〕針對性的提問。

2〕選擇性的提問。

3〕了解性的提問。

4〕澄清性的提問。

5〕征詢性的提問。

6〕效勞性的提問。

7〕開放式提問。

8〕關(guān)閉式提問。

【實戰(zhàn)演練】19

【任務總結(jié)】

語言是人類專有的交際工具，但人們進行交際的工具除語言外還有其他一些用于交際的工具，如手勢、臉部表情、軀體姿態(tài)等，都能起到一定的交際作用。語言中的肢體語言是一種非言語交際。人們通過說話人的姿勢便可以了解他人的內(nèi)心世界。其實身體也會說話，同樣可以贊美別人也可以傷害別人，它在人與人之間的交往中扮演著不可缺少的角色。作為客戶效勞人員既要學會讀懂客戶的肢體語言，同樣，也要學會控制自己的肢體語言。

【自我評估】2021

【友情提示】

語言是最容易動人心弦，也是最容易傷透人心的?？头藛T的話語應該少用命令式，多用請求式；少用否認句，多用肯定句；言詞生動，語氣委婉；要配適宜當?shù)谋砬楹蛣幼?。說話要因時間、地點、人物的不同而有所不同?！暗绞裁瓷匠裁锤?，見什么人說什么話。〞

【相關(guān)知識】

一個具備客戶效勞管理知識的客服人員的話語應具備哪些特點？

1〕語言有邏輯性，層次清楚，表達明白。

2〕突出重點和要點。

3〕真實、準確。

4〕說話文明。

5〕話語因人而異，見什么人說什么話。

6〕調(diào)整自己的音量和講話速度。22

【知識窗】

由于每個人都有與眾不同的性格，即使是同一需要、同一動機，在不同的客戶那里，表現(xiàn)方式也有所不同。所以，為了能夠真正把話說到客戶的心坎里，客服人員不僅要了解客戶的需要、動機，還要對不同的客戶有一個根本的認識，這樣才能有的放矢，到達目的。

2.控制說話的語氣

【案例討論】

所以兩者要結(jié)合起來成為中性的

語氣，如圖3-3所示。

圖3-3檢查說話的語氣23【友情提示】

相同的意思用不同的語氣表達出來，結(jié)果可能完全不同。過于鋒利的語氣會讓客戶產(chǎn)生緊張感，而有氣無力的語氣那么會讓客戶質(zhì)疑你的工作能力；過于嚴肅的語氣會讓現(xiàn)場的氣氛變得壓抑，而過于隨便的語氣那么會顯得對客戶不尊重；過快的語速會使話語變得模糊不清，而過慢的語速那么容易讓人產(chǎn)生不耐煩的感覺。所以效勞人員必須控制自己說話的語氣，做到語氣平緩、溫和、清楚、自然、有生氣、有力量。

【相關(guān)知識】

在與客戶溝通時，應注意：

1〕要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。

2〕語速適中，讓客戶聽起來很舒適。

3〕與不同類型的客戶溝通要因人而異。

4〕適時對客戶進行恰到好處的贊美。24

【案例討論】

1〕譚先生的與銀行有什么關(guān)系呢？

2〕你認為譚先生一家是否會保持他們在Citi銀行的開戶？當他們的朋友要在本地銀行開戶時，他們是否會介紹Citi銀行呢？

【任務總結(jié)】

客戶效勞人員除了掌握五項根本技能之外，還要掌握語言表達的技巧，能夠通過與客戶有效溝通，從而更好地為客戶提供效勞。

【自我評估】25

任務5運用身體語言

人在溝通過程中有一半以上的信息可以用肢體語言來傳遞，合理地運用肢體語言能夠使我們的表達更加形象生動，使溝通取得更好的效果。

【學習要點】

表情語

手勢語

肢體動作語

【案例討論】

【分析】

首先，你不妨與他們進行眼神交流，讓他們感受到你在乎他們以及他們的需求。然后，不妨為他們的手找些事做，拿一本小冊子、一支鋼筆、一張紙等。當然你還可以請他們記錄些東西，但不要操之過急。你最好停頓一下，同時仔細觀察。當你翻開他們封閉的肢體語言后，慢慢地他們的思想也會隨之為你翻開。2627

圖3-4檢查態(tài)度28【相關(guān)知識】

一個人的外在形象決定了別人對他的第一印象。第一印象很重要，我們只有一次給客戶留下最正確印象的時機，因此必須時刻注意自己的形象，經(jīng)常檢查自己是否做到了整潔大方。具體來說，應當從以下幾個方面檢查：

1〕頭發(fā)是否保持著適宜的長度和清潔度，發(fā)型是否適宜。

2〕身上的服飾是否得體，有沒有穿著奇裝異服。

3〕指甲是否保持干凈，有沒有蓄著超長的指甲。

4〕皮鞋是否擦亮，皮包是否整理整齊。

總之，整個人的外表看起來是否給人以職業(yè)化、可以信賴的感覺。29

【友情提示】

不妨問問自己，你在平時的工作生活中是否做到了抬頭挺胸、步伐矯健？是否能夠保持面部肌肉放松？是否保持了自然的微笑？在與人交談的過程中有沒有覺得輕松？在與人對視時會不會感到自在？如果你的答復大局部是“NO〞，那么就要有意識地訓練自己合理運用肢體語言了。

圖3-5肢體語言30【案例討論】

1〕小羅在推銷衣服的過程中運用了哪些非語言的溝通？可以告訴我們什么樣的信息？

2〕這么適宜的時裝為什么沒有成交，通過非語言溝通如何揣摩顧客的心思？

3〕要成為一名出色的銷售人員，哪些溝通技巧是最重要的？

【任務總結(jié)】

客戶效勞人員除了掌握五項根本技能之外，還要掌握用身體語言來表情達意，通過與客戶有效溝通，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的效勞。

【自我評估】31

任務6掌握溝通技巧

是我們與客戶交流的一種重要工具，具有方便、迅速、省時、省事的特點，對于提升效勞品質(zhì)具有重要的促進作用。

【學習要點】

交流的步驟

交流的技巧

1.交流的步驟

【案例討論】

圖3-6的用途32【友情提示】

效勞雖然便捷，但是也存在著一些問題和缺陷，需要客戶效勞人員注意，并且在實際運用效勞的時候加以克服，如圖3-7所示。

圖3-7效勞的缺陷

33【相關(guān)知識】

1〕重要的第一聲。

2〕要有喜悅的心情。

3〕端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音。

4〕迅速準確的接聽。

5〕認真清楚的記錄。

6〕有效溝通。

7〕掛前的禮貌。

禮節(jié)性效勞流程：

在給客戶打的時候，有一個禮節(jié)性的流程，如圖3-8所示：

圖3-8效勞流程34需要指出的是，在進行問候的時候，要求做到親切、熱情、自然，自我介紹的時候要簡潔明了。在詢問了解這一步，可以通過設(shè)計問卷、答復以下問題的方式來提高效率。在最后感謝和承諾的時候一定要溫馨有誠意。

2.交流的技巧

【案例討論】

【相關(guān)知識】

接的根本禮儀：

1〕接聽。

2〕讓客戶等候。

3〕轉(zhuǎn)接。

4〕完美地結(jié)束。

【實戰(zhàn)練習】

〔1〕如何接聽35

當鈴聲響起的時候，我們要爭取在鈴響三聲之內(nèi)拿起。首先問候?qū)Ψ健澳猫?，注意不要“喂、喂〞地叫嚷；然后自報姓名“這里是×××，我是×××〞，要求簡潔明了；接下來詢問對方是否需要幫助，需要什么樣的幫助，而不是問他找誰；在談話的過程中要不斷地稱呼對方，以顯示對他的重視。

〔2〕如何讓客戶等候

有時接起的時候，我們因為某種原因暫時不能與其交談，需要讓對方等候一會兒，這時應該詢問對方是否可以等候，并且告之讓其等候的原因以及需要等候的大概時間。比方說“先生，你能稍微等一分鐘嗎，我先去和物流部門核實一下貨到底發(fā)出去沒有。〞需要注意的是讓客戶等候的時間不能太長，最好在一分鐘之內(nèi)，因為拿著等待的時間漫長，客戶往往會因為不耐煩而掛斷。此外，當我們重新接聽之后，首先要對客戶的等候表示感謝，再進行其他程序。36

〔3〕如何轉(zhuǎn)接

有時我們接到的不是本部門的或者本人的，需要轉(zhuǎn)給別人，應該怎么辦呢？首先，向客戶解釋轉(zhuǎn)接的原因，以及將要轉(zhuǎn)給何人；然后，詢問客戶是否同意把轉(zhuǎn)給其他的部門，并且在掛斷之前確認轉(zhuǎn)過去