物業(yè)客服部作業(yè)指導(dǎo)說明書

銷配保潔部作業(yè)指導(dǎo)書1.0客服部任務(wù)和崗位設(shè)置1.1任務(wù)客服部是物業(yè)企業(yè)負責監(jiān)管小區(qū)公共區(qū)域治安、消防、清潔、綠化、公用設(shè)施設(shè)備等，含有協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)及接待和處理業(yè)主/住戶訴求等職能工作部門?？头抗ぷ髯谥际谴_保“安全、整齊、方便、舒適、尊崇、典雅”現(xiàn)代生活和辦公環(huán)境。它是物業(yè)企業(yè)和之間業(yè)主/住戶橋梁，是物業(yè)企業(yè)窗口?？头抗芾眢w系、工作程序、資料存檔及職員服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對物業(yè)企業(yè)形象和聲譽全部會產(chǎn)生影響。1.2客服部關(guān)鍵職責1.2.1落實實施分企業(yè)相關(guān)政策、要求和客服部各項規(guī)章制度。1.2.2負責客服部工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等文件制訂實施。1.2.3負責客服部各項文件核稿、呈批、歸檔、調(diào)卷、保密工作。1.2.4負責根據(jù)物業(yè)管理協(xié)議約定物業(yè)管理費標準和分企業(yè)要求各項物業(yè)管理服務(wù)收費標準，通知業(yè)戶交納管理費及各項費用，確保分企業(yè)所制訂收費率實現(xiàn)。1.2.5負責業(yè)戶管理費及各項費用（包含但不限于水費、燃氣費、電費、車位費）繳費信息統(tǒng)計和更新（包含繳費通知單打印、發(fā)放和費用催繳），并隨時和財務(wù)部對接業(yè)戶繳費數(shù)據(jù)更新，方便和財務(wù)部立即查對業(yè)戶繳費情況。1.2.6保持分企業(yè)同業(yè)戶聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過和業(yè)戶接觸和定時造訪搜集、整理業(yè)戶信息和需求并立即傳達給相關(guān)部門作為工作指導(dǎo)和決議依據(jù)。1.2.7辦理業(yè)戶入住、裝修手續(xù)，向業(yè)戶宣傳物業(yè)使用及管理要求。1.2.8接收處理業(yè)戶投訴，統(tǒng)計維修要求并填寫工作單，同時把業(yè)戶意見和要求傳輸給相關(guān)部門，并督促其快速處理，將處理意見反饋給業(yè)戶，并定時進行業(yè)戶回訪工作，進行滿意度調(diào)查并進行統(tǒng)計分析。1.2.9以電話、信函、造訪和張貼通知等形式將分企業(yè)信息通知業(yè)戶并給解釋。1.2.10在業(yè)戶入住、遷出或搬運大宗貨物時對消防梯使用進行安排，以免發(fā)生沖突。1.2.11依據(jù)本部門職能特點，做好各類相關(guān)信息分析匯總，向分企業(yè)匯報并提出合理化提議。1.2.12完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。2.0客服部主管職責2.1在分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，負責用戶服務(wù)部全方面日常工作；2.2制訂本部門年度工作計劃，策劃組織小區(qū)小區(qū)文化活動；2.3依據(jù)企業(yè)目標，制訂本小區(qū)物業(yè)費、供暖費等各項費用催繳計劃，完成企業(yè)制訂收繳目標；2.4定時召開部門會議（每七天一次）和培訓學習會（每個月一次），分析、研究工作中存在問題，制訂改善方法。經(jīng)過會議了解職員心態(tài)，聽取職員意見和提議，不停提升工作質(zhì)量；2.5本著“分工明確、責任到人”標準，安排落實本部門工作計劃。定時檢驗工作實施情況，對職員在工作過程中出現(xiàn)問題立即提出改善意見；2.6負責部門職員績效考評工作；2.7負責和業(yè)戶溝通聯(lián)絡(luò)，處理業(yè)戶投訴意見，做好業(yè)戶滿意度回訪工作并立即向相關(guān)部門和主管領(lǐng)導(dǎo)匯報；2.8負責落實落實企業(yè)各項工作指示及精神，加強和各部門和外單位協(xié)調(diào)、交流和溝通工作；2.9負責組織職員業(yè)務(wù)知識學習，定時進行工作考評，調(diào)動職員工作主動性，努力提升工作效率和服務(wù)水平；2.10組織對緊急事故、突發(fā)事件妥善處理，并做好善后工作；2.11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作。3.0客服部班長職責3.1依據(jù)客服部主管工作安排，具體落實本部門工作計劃。定時檢驗工作實施情況，對客服管理員在工作過程中出現(xiàn)問題立即提出改善意見；3.2嚴格實施職員技能培訓和業(yè)務(wù)考評制度。3.3整理用戶上報投訴意見進行統(tǒng)計，并統(tǒng)計分析后進行跟蹤，對于重大事項及未能立即有效處理問題上報主管，并主動和業(yè)戶進行有效溝通；3.4監(jiān)督檢驗業(yè)主檔案資料整理，按企業(yè)體系文件要求整理各項檔案資料。3.5幫助客服部主管做好職員業(yè)務(wù)知識學習培訓工作，并進行工作考評。調(diào)動職員工作主動性，努力提升職員工作效率和服務(wù)水平；3.6定時走訪業(yè)主，征求業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作意見和提議，幫助職員作好各項工作。3.7負責檢驗物業(yè)清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等各項服務(wù)工作具體落實情況。3.8開展并實施客服部主管制訂小區(qū)活動計劃；3.9依據(jù)小區(qū)業(yè)主需求，在節(jié)日期間開展文化活動和業(yè)主互動，促進物業(yè)和業(yè)主友誼關(guān)系；3.10搜集每十二個月業(yè)主滿意度調(diào)查意見。4.0客服管家職責4.1熟悉國家物業(yè)管理法律、法規(guī)和行業(yè)要求，維護企業(yè)利益和聲譽；4.2熟悉小區(qū)樓宇、關(guān)鍵設(shè)備設(shè)施分布情況；4.3嚴格遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，服務(wù)熱情周到，服務(wù)用語規(guī)范；4.4認真做好客服部日常工作，做好業(yè)戶投訴；4.5定時回訪咨詢業(yè)戶意見，對服務(wù)質(zhì)量進行統(tǒng)計、分析、匯總，并提出整改提議；4.6做好天天交接班工作，無遺漏、脫節(jié)等現(xiàn)象；4.7建立業(yè)戶檔案，文件分類、整理入檔，登記好天天收費臺帳；4.6熟悉業(yè)戶情況、各項管理制度、收費標準及其組成，負責物業(yè)費、供暖費等各項費用收繳工作，并完成相關(guān)數(shù)據(jù)錄入工作；4.7負責做好每個月報事單匯總、統(tǒng)計和回訪工作；4.8負責小區(qū)衛(wèi)生和樓宇設(shè)施設(shè)備正常運行檢驗工作；4.9負責落實小區(qū)文化活動，按期做好宣傳欄宣傳工作；4.10配適用戶服務(wù)部主管、班長完成日常工作，認真完成各項任務(wù)。5.0客服前臺職責5.1在客服部主管直接領(lǐng)導(dǎo)下，幫助搞好小區(qū)綜合服務(wù)工作。5.2遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，認真學習物業(yè)服務(wù)各項法規(guī)、政策，并落實實施。5.3為業(yè)主/住戶提供相關(guān)小區(qū)物業(yè)服務(wù)咨詢工作，并做好各項法規(guī)、政策及企業(yè)要求解釋工作。5.4受理業(yè)主/住戶訴求，并做好解釋，投訴統(tǒng)計和跟蹤反饋工作。5.5負責各類鑰匙管理，裝修施工人員臨時出入證辦理。5.6受理業(yè)主/住戶室內(nèi)報修工作，并立即反饋至相關(guān)部門跟進。5.7負責業(yè)主/住戶搬入、遷出及室內(nèi)報修受理工作。5.8負責業(yè)主/住戶物品放行確定。5.9按企業(yè)要求建立相關(guān)檔案等工作。5.10完成企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)下達其它工作。6.0客服管家工作要求：6.1著裝上崗，須穿戴整齊，要求須有良好工作精神面貌；6.2接待業(yè)戶時應(yīng)使用文明用語，不準頂撞、責備業(yè)戶，不得對業(yè)戶流露出不滿或不耐煩情緒及肢體上矛盾；6.3同事之間應(yīng)友好相處，以禮相待，不得有任何語言及肢體矛盾；6.4在工作時間內(nèi)應(yīng)認真遵守企業(yè)各項規(guī)章制度，不得做出有違企業(yè)形象及利益行為；6.5認真巡查對應(yīng)物業(yè)區(qū)域并正確具體填寫《工作統(tǒng)計表》，按企業(yè)標準要求，督促、監(jiān)督相關(guān)責任方，做好清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、設(shè)備設(shè)施維護等工作，統(tǒng)計好處理結(jié)果；6.6對于業(yè)戶需要親自簽署相關(guān)文件，應(yīng)對其具體進行解釋并讓業(yè)戶本人親自簽署，不得已任何手段強迫業(yè)戶簽字。對于業(yè)戶遺漏簽字，應(yīng)立即通知業(yè)戶親自補簽，其它人員不得代業(yè)戶補簽；6.7應(yīng)耐心聽取業(yè)戶投訴及意見并按要求立即進行解釋和統(tǒng)計工作，不得輕易對業(yè)戶投訴及意見進行許諾，應(yīng)立即匯報到相關(guān)責任方進行處理并立即進行回訪；6.8應(yīng)主動經(jīng)過培訓或自學方法，了解企業(yè)規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，并在工作中合適進行使用。不得以不正當理由放棄企業(yè)或部門組織學習培訓；6.9經(jīng)過上門、電話或郵件等方法對物業(yè)費及相關(guān)費用進行催繳工作。在催繳過程中，應(yīng)使用文明用語，不得對業(yè)戶使用不妥語言或肢體行為，并對其工作進行耐心具體解釋；6.10正確具體了解企業(yè)相關(guān)服務(wù)項目，并對業(yè)戶進行說明和推廣，不得對服務(wù)項目標內(nèi)容進行編造；6.11對已犯錯誤應(yīng)立即糾正并吸收教訓。領(lǐng)導(dǎo)及同事提出批評和提議，應(yīng)很好進行吸收，立即調(diào)整自己工作方法和行為等，不停提升其工作能力；6.12對領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)不得以任何理由消極怠工或推諉，須認真立即完成，并在完成后立即向領(lǐng)導(dǎo)進行匯報；7.0客服前臺工作要求7.1著裝上崗，須穿戴整齊。要求須有良好工作精神面貌；7.2應(yīng)對人真誠、主動地微笑迎接業(yè)戶，并起立迎接；7.3主動、自如地使用文明服務(wù)用語，不管碰到何種情況全部不許可和業(yè)戶產(chǎn)生語言或肢體上矛盾，不得對業(yè)主流露出不滿或不耐煩情緒；7.4碰到業(yè)戶態(tài)度不好或受到業(yè)戶責備時，應(yīng)忍耐克制，語氣平和，禮貌對話，不能和業(yè)戶爭辯。當業(yè)主指定接待人員臨時不在時，可請業(yè)戶臨時等候或讓其留下聯(lián)絡(luò)方法，待指定接待人員回來立即處理；7.5碰到業(yè)主提問時，應(yīng)有問必答，碰到自己不清楚問題，應(yīng)向同事或主管了解后再給予回復(fù)；7.6遇業(yè)戶所提問題或所述內(nèi)容不屬于物業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)范圍時，不得簡單拒絕業(yè)主，應(yīng)在問清業(yè)主問題前提下，請業(yè)戶向相關(guān)部門聯(lián)絡(luò)或通知處理問題路徑和方法；7.7正確具體了解企業(yè)相關(guān)服務(wù)項目，并對業(yè)戶進行說明和推廣，不得對服務(wù)項目標內(nèi)容進行編造；7.8對于業(yè)戶需要親自簽署相關(guān)文件，應(yīng)對其具體進行解釋并讓業(yè)戶本人親自簽署，不得已任何手段強迫業(yè)主簽字。對于業(yè)戶遺漏簽字，應(yīng)立即通知業(yè)主親自補簽，其它人員不得代業(yè)戶補簽；7.9應(yīng)主動經(jīng)過培訓或自學方法，了解企業(yè)規(guī)章制度和行業(yè)法規(guī)，并在工作中合適進行使用。不得以不正當理由放棄企業(yè)或部門組織學習培訓；7.10前臺依據(jù)業(yè)戶報事、報修內(nèi)容對應(yīng)開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》，相關(guān)責任部門人員在取單時，應(yīng)在單據(jù)上簽字。維修人員將《派工單》返回用戶服務(wù)部，前臺工作人員須進行回訪。前臺對當日不能返回《工作聯(lián)絡(luò)單》及《派工單》應(yīng)登記在《用戶服務(wù)部每日交接班統(tǒng)計》上，次日前臺工作人員應(yīng)對前一天未完成工作進行跟蹤處理，并立即回訪；7.11交班人員應(yīng)將當日未完成工作及上一班《客服部交接班統(tǒng)計》中未完成工作全部統(tǒng)計在當日《客服部交接班統(tǒng)計》中，統(tǒng)計要求明細、工整、清楚；接班人員需在上崗第一時間仔細閱讀交接班統(tǒng)計，檢驗物品是否齊全，并對《客服部交接班統(tǒng)計》所交代內(nèi)容立即進行跟蹤處理；7.12對已犯錯誤應(yīng)立即糾正并吸收教訓。領(lǐng)導(dǎo)及同事提出批評和提議，應(yīng)很好進行吸收，立即調(diào)整自己工作方法和行為等，不停提升其工作能力；7.13在前臺服務(wù)接待時間內(nèi)，不許可以任何理由出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；7.14對領(lǐng)導(dǎo)交代任務(wù)不得以任何理由消極怠工或推諉，須認真立即完成，并在完成后立即向領(lǐng)導(dǎo)進行匯報；8.0客服部禮儀規(guī)范客服人員必需了解和掌握服務(wù)接待工作中禮貌禮儀常識，端正服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，發(fā)揚敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德,養(yǎng)成禮貌待客習慣。8.1儀容儀表8.1.1衣飾要求：規(guī)范、整齊、統(tǒng)一8.1.1當班時間按要求穿著制服，襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是第一粒扣子及袖口扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、卷褲腿。尤其注意：襯衣里內(nèi)衣應(yīng)是低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外。8.1.2要珍惜制服，保持制服潔凈、整齊、畢挺，上班前應(yīng)檢驗是否出現(xiàn)漏縫、破邊或破洞現(xiàn)象；且要切記清潔第一，常常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口清潔）。8.1.3要選擇配色友好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕襯衣應(yīng)別在第三和第四顆扣子之間。8.1.4制服口袋不可放太多太重物件，不然會令制服變型。8.1.5職員必需穿著黑色皮鞋，要常常擦拭皮鞋，使其保持潔凈、潔亮。8.1.6男職員應(yīng)選擇深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色）。女職員應(yīng)選擇肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。應(yīng)堅持天天換洗襪子，以免發(fā)出異味造成客人不滿。8.1.7工卡應(yīng)端正地佩戴在正確位置（通常在左前胸），職員應(yīng)對自己姓名、職位抱有自豪感。8.1.8當值時間不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。8.1.9除特殊情況外，非工作時間內(nèi)不得穿著企業(yè)制服，不得佩戴有企業(yè)標志物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。8.1.2.發(fā)型要求:莊重、整齊、大方。2.1不可留長發(fā)、怪發(fā)，要常常修理頭發(fā)（通常情況下，最少應(yīng)30天理一次頭發(fā)）。2.2應(yīng)注意頭發(fā)衛(wèi)生，常常清洗，使頭發(fā)潔凈發(fā)亮，身上沒有脫落頭發(fā)和頭屑。8.1.3.面容保持面部潔凈，進行合適外貌修飾，使人感到大方、端莊、有活力。管家應(yīng)天天修面，不可留大胡子。要定時修剪鼻毛，天天要注意鼻毛不可長出鼻孔；8.1.4.飾物不得佩戴過多和太過顯眼、花俏飾物，通常不許可佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈，但許可佩戴結(jié)婚戒指及手表。8.1.5.個人衛(wèi)生客服人員在上班前均應(yīng)注意修飾、維護自己形象。5.1堅持天天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口刷牙習慣，保持牙齒清潔。5.2上班前避免進食大蒜、韭菜等能引發(fā)口臭食品，有口臭、汗味職員，應(yīng)采取合適方法克服。5.3雙手應(yīng)保持潔凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色指甲油。5.4避免當眾修飾，不可在客人面前打領(lǐng)帶、扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭等。8.2儀態(tài)客服人員在服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止端莊穩(wěn)重、落落大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。儀態(tài)關(guān)鍵包含站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。8.2.1.站姿要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。要領(lǐng)：站立時身體要端正、挺拔，重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，和客人談話時應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前。站立時，雙腳能夠呈“V”字型，也能夠雙腳打開和肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時間過長而感到疲憊時，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其它支撐物上。8.2.2.坐姿在接待用戶時，職員坐姿要求以下：坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不管哪種坐姿，男士兩腿可略為分開，但不要超出肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體和腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ健?.2.3.走姿要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。要領(lǐng)：行走時，身體重心可稍向前傾，抬頭，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要適中，通常標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出一腳腳尖距離大約是自己腳長。行走雙腳跟走成二條直線（應(yīng)盡可能靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時路線通?？坑倚?，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時，應(yīng)自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加緊步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄地方和客人相遇時，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)貴賓時，要盡可能走在來賓側(cè)前方。注意：走時不能走成“內(nèi)八字”或“外八字”，不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或和她人搭肩摟腰。在小區(qū)內(nèi)行走或工作，遇熟悉客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好。8.2.4.蹲姿要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基礎(chǔ)著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。8.2.5.手勢要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。要領(lǐng)：在接待、引路、向客人介紹小區(qū)信息時，要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，眼望目標指導(dǎo)方向，同時應(yīng)兼用戶人是否明確所指示目標。注意：切記不可只用食指指指點點，而應(yīng)采取掌式。8.3行為禮儀8.3.1.固定電話禮儀8.3.1.1接聽電話禮儀1.1.1鈴響三聲之內(nèi)拿起電話（左手握話筒，右手執(zhí)筆統(tǒng)計）1.1.2問候來電話對方----（您好，和泓物業(yè)）1.1.3主動自報家門---------（您好，我是和泓物業(yè)管家；XXX）1.1.4問詢用戶是否需要幫助----（請問有什么能夠幫到您）1.1.5具體統(tǒng)計來電信息，立即反饋責任人。8.3.1.2讓人等候禮儀1.2.1告訴用戶讓她等候原因---（您好，XX正在接聽電話）1.2.2咨詢用戶是否能夠等候------（請問您需要等一下，還是方便我?guī)湍D(zhuǎn)達XX信息）1.2.3等候用戶回復(fù)/致謝-----（好，我一定幫您轉(zhuǎn)達，謝謝您，再見）1.2.4提供需要等候時間信息（您大約等1分鐘）1.2.5對用戶等候表示感謝----對不起，讓您久等了8.3.1.3統(tǒng)計留言禮儀1.3.1問詢用戶姓名之前要先告訴她要找人在不在；1.3.2從主動方面解釋同事不在原因；1.3.3說出你同事大約回來時間；1.3.4記下全部關(guān)鍵信息：用戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等；8.3.1.4結(jié)束電話禮儀4.1反復(fù)你要采取行動步驟；4.2問詢用戶是否需要你為她做其它事；4.3感謝用戶打來電話并讓她知道這個問題已經(jīng)引發(fā)你重視；4.4讓用戶先掛斷電話；4.5當掛斷電話后，應(yīng)立即統(tǒng)計相關(guān)關(guān)鍵信息.8.3.2移動電話禮儀2.1工作場所應(yīng)將移動電話調(diào)為振動狀態(tài)；通話時要盡可能放低聲音，以免妨礙或影響其它人；假如你需要大聲說話或包含隱私，應(yīng)該離開人群；2.2和用戶會談時應(yīng)盡可能不接聽移動電話；如非親自接聽不可，要先道歉并做出解釋，比如：很抱歉，我辦公室有急事需要通個電話。8.3.3使用名片禮儀3.1名片關(guān)鍵用于自我介紹，也可隨鮮花、禮品、信函、文件等一起送出；3.2名片應(yīng)放在襯衫左側(cè)口袋或易于取放皮包內(nèi)，不要放在褲兜里；不要把自己名片和她人名片和雜物混在一起，以免拿錯或需要時找不出來；3.3遞交名片時要將名片正面朝向用戶；然后用雙手拇指和食指捏住名片內(nèi)側(cè)兩角平行推出遞于用戶胸前，同時可目視對方、微笑致意說：請多關(guān)照；3.4通常要用雙手去接名片，收到后還應(yīng)輕輕念出用戶姓名以確定無誤；如有不認識字要當場請教，以免以后聯(lián)絡(luò)時引發(fā)用戶不滿；使用名片夾時，應(yīng)將用戶名片放在自己名片上端夾內(nèi)8.3.4.乘坐電梯禮儀4.1乘坐電梯不要同時按上下行按鈕；4.2乘電梯應(yīng)先下后上，千萬不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；4.3上電梯人員應(yīng)自覺面對電梯門靠邊站立；4.4陪同用戶時乘坐電梯時，進出電梯禮讓客人優(yōu)異先出。8.3.5引領(lǐng)用戶禮儀5.1在走廊里，兩人同行應(yīng)讓用戶走在自己右側(cè)以示尊重；三同人行，應(yīng)讓用戶走在中間；四人同行不能并排走路，而應(yīng)排成豎行；5.2假如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；假如自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面而不能并排或走在前面；5.3隨同領(lǐng)導(dǎo)外出，通常應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)兩側(cè)偏后一點或后面；在為位尊者引導(dǎo)時，應(yīng)走在位尊者右前方2、3步前而讓位尊者走在路中央；要和位尊者保持步伐一致，并合適地做些介紹；5.4在樓梯上，標準上應(yīng)盡可能靠右邊排成一列走，讓出左邊給急于上下樓人經(jīng)過；不管上下樓全部應(yīng)是位卑者走在下方一、二階，以防意外；5.5在樓梯間引路時應(yīng)讓位尊者走在右側(cè)，引路人走在左側(cè)；拐彎處或有樓梯臺階地方應(yīng)使用手勢，并提醒位尊者“這邊請”或“注意樓梯”。8.3.6接待用戶禮儀6.1開門6.1.1聽到有些人敲門應(yīng)立即打開門、把住把手、站在門旁，對用戶說“請進”并施禮；進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請用戶入座；6.1.2引導(dǎo)用戶進入我方辦公室時，敲門后自己先要進入房間，側(cè)身、右手把住門把手，對用戶說“請進”并施禮；然后輕輕關(guān)門，請用戶入座。6.2待客6.2.1對預(yù)約來訪關(guān)鍵用戶要做接待準備，提前幾分鐘在約定地點等候；用戶抵達時應(yīng)主動上前表示歡迎，首次見面還應(yīng)主動作自我介紹；6.2.2引領(lǐng)用戶至會客室安置妥當、奉上茶水或飲料后，再進入正式會談；6.2.3對待臨時到訪用戶也應(yīng)以禮相待，若確因工作太忙而抽不開身時，應(yīng)主動向用戶說明原因、表示歉意、主動和用戶另約時間，千萬不可吞吞吐吐或頻頻看表以顯示送客心情；6.2.4來客有同伴時，應(yīng)請同伴在舒適地方等候，要注意別對同行者失禮。6.3奉茶6.3.1用戶就座后應(yīng)快速上茶，上茶時注意不要使用有缺口和裂縫茶杯；6.3.2太燙或太涼茶水全部起不到招待作用，只會引發(fā)用戶不快；茶水適宜溫度是七十度，濃淡適中；沏入茶杯應(yīng)七分滿；6.3.3同行用戶應(yīng)從身份高開始奉茶；如不明身份，則應(yīng)從上席者開始奉茶；在未給客人奉茶前，不要給本企業(yè)同事奉茶。6.4送客6.4.1送客時應(yīng)主動為用戶開門，等用戶出門后，你再隨即出來；6.4.2送客千里、終有一別，我們能夠在合適地點和用戶離別，如電梯口、樓梯口、大門口、停車場；若是遠道而來貴賓，我們應(yīng)送用戶抵達車站、機場、碼頭，而且目送客人消失后再打道回府。8.3.7造訪業(yè)主禮儀7.1預(yù)約7.1.1造訪業(yè)主應(yīng)預(yù)先約定好見面時間，不要早到或遲到；因臨時有事不能準期赴約，要立即通知對方并道歉；7.1.2若忽然造訪沒有事先通知對方，見面后要道歉并說明原因、請求諒解；7.1.3造訪用戶期間應(yīng)提升效率、閑話少說，避免過多地占用用戶時間。7.2敲門敲門時用食指第二關(guān)節(jié)輕敲三下，約隔3—5秒鐘再敲三下；經(jīng)許可后方可進入用戶房間；如無回應(yīng)可再多敲一次，但不可連續(xù)敲個沒完。7.3問候7.3.1交往過程中問候有些較為正式，其言語本身就是信息；也有些屬于非正式問候，語言本身并沒有什么真正含義，而是禮節(jié)上應(yīng)酬；7.3.2問候寒暄方法關(guān)鍵有兩種：一個是言語招呼，如熟人見面說“您好！”“最近忙什么內(nèi)呢？”、“早上好！”；另一個是非語言招呼，如見面時注目微笑、點頭鞠躬、舉手示意等。7.4自我介紹7.4.1首次見面時，管家應(yīng)簡明熱情地、主動地進行自我介紹；自我介紹方法：您好，我叫XXX，祖籍XX，今年X歲，是您未來管家，我很榮幸為您提供服務(wù)。7.4.2自我介紹要注意禮節(jié)：自我介紹后應(yīng)稍做交談再離開；不可打斷她人談話而介紹自己；7.4.3介紹自己時要講清楚自己姓名和身份，有名片要主動和對方交換。7.5介紹她人7.5.1向?qū)Ψ浇榻B她人，通常先向女士打招呼，比如說：“××先生（女士），請許可我介紹您認識一下×××”；然后將被介紹者姓名、職務(wù)、單位等交待清楚，方便對方和之交往；7.5.2通常先向女士介紹男士，向長者和位尊者介紹年輕人或職位稍低者，假如身邊各有一人應(yīng)先介紹右邊、再介紹左邊；7.5.3介紹時不可過分贊譽；假如你是被介紹，一定要起立，向?qū)Σ呗詭⑿π凶⒛慷Y或點點頭。8.3.8職場乘車禮儀8.1轎車上禮儀位次8.1.1排定轎車禮儀位次時，不一樣數(shù)量座位轎車禮儀位次也不盡相同。而在同一轎車上，架車者實際身份也對禮儀位次組成顯著影響；8.1.2通常雙排5座轎車，當主人駕駛轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：副駕駛座、后排右座、后排左座、后排中座；主人太太同行時，應(yīng)坐在副駕駛座，后排次序如上；8.1.3有專職司機駕駛這種轎車時，其禮儀位次自高而低依次為：后排右座、后排左座、后排中座、副駕駛座。8.1.4乘坐火車時禮儀位次（以4人廂為例）自高而低依次為：順行方向靠窗座位、逆行方向靠窗座位、順行方向靠過道座位、逆行方向靠過道座位8.2上下車次序8.2.1上下轎車時若條件許可，通常全部應(yīng)請和自己乘坐同一輛轎車位尊者先上車后下車；位尊者上下車時要替其開門、并用一手遮住門框以免碰頭；有時位尊者先下車也是能夠；8.2.2自己在當尊者以后上同一輛轎車時，宜從車后繞行至另外一側(cè)車門再上車；下車時，亦須如此；不要在上下車時，有意無意妨礙對方；8.2.3和位尊者同乘一車時，理應(yīng)遵守禮儀上前后次序；不過講究禮儀上前后次序，也不宜忽略上下車時方便是否問題。8.3.9宴會禮儀9.1在宴請和會議中，通常前面居中桌子為主桌，桌次高低以離主桌位置遠近而定，右高左低；桌數(shù)較多時，根據(jù)桌次牌指示入座；9.2單桌宴請通常沖門最顯眼位子為主席，或沖門一方左為上而右為下，是為首次兩席。9.3禮賓次序關(guān)鍵根據(jù)事先安排確定位次；具體安排座位時，還應(yīng)考慮其它原因，比如：雙方關(guān)系擔心應(yīng)盡可能避免安排在一起，身份大致相同或同一專業(yè)安排在一起；9.4合適用桌次和座位安排顯示你地位、表示你尊敬，將會為你會議或宴請增添風采并取得特定效果。8.3.10鮮花禮儀10.1春節(jié)（農(nóng)歷正月初一）送花：臘梅、南天竹、銀芽柳、月季代表高雅和喜慶；牡丹、杜鵑、火鶴、唐菖蒲、金橘、荷包花、瓜葉菊、報春花及部分紅色系鮮花代表祥和和生機；10.2情人節(jié)（2月14日）送花：紅玫瑰配一盒巧克力代表溫情纏綿；紅玫瑰做胸花別在衣扣上代表溫馨長駐；10.3母親節(jié)（5月第二個周日）送花：紅色或粉色康乃馨代表對母親感激和愛心；蝴蝶蘭代表對母親真誠敬意；10.4父親節(jié)（6月第三個周日）送花：黃色康乃馨或石斛蘭代表對父親終年辛勞養(yǎng)家尊敬和感謝之情；10.5中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五）送花：唐菖蒲、蘭花、百合、火鶴配些應(yīng)季水果、插成一個花籃，代表合家團圓、家道興旺；10.6元旦（1月1日）送花：大麗花、唐菖蒲、月季、蘭花、百合花代表新年伊始、生機盎然；10.7探望病人送花：百合花、月季、火鶴、康乃馨、洋蘭等淡雅花卉和排草、天冬草搭配成花束或花籃，使病人心情開朗，有利于恢復(fù)健康。10.8祝賀生日送花：月季、百合、洋蘭、勿忘我，配上萬年青、銀芽柳、滿天星，代表對好友事業(yè)有成、青春永駐祝福；為家中長者過生日，鶴望蘭、百合、康乃馨、長壽花、萬年青表示祝老人健康長壽心愿；恭賀喜得貴子（千金）送花：非洲菊、雛菊、滿天星代表孩子是家長心中“小太陽”；得千金多送粉色花，得男孩多送淡紫色花；10.9祝賀喬遷新房送花：唐菖蒲、百合、石斛蘭代表家道興旺、萬事如意；巴西木、龜背竹、米蘭、文竹等綠色植物也適合遷居時作為禮品。9.0客服部巡視工作規(guī)范1.目標：規(guī)范用戶服務(wù)部人員巡視檢驗工作，立即發(fā)覺并處理異常情況。2.適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)用戶服務(wù)部工作人員對小區(qū)巡視管理工作。3.職責3.1管家負責小區(qū)環(huán)境及樓宇區(qū)域巡視工作。3.2客服部主管負責每七天兩次簽閱管家巡視統(tǒng)計。3.3各部門主管人員不定時對以上區(qū)域及外圍進行巡視（每個月不低于2次）。4.工作程序4.1物業(yè)現(xiàn)場巡查必需性。4.1.1防范于未然，經(jīng)過有效巡查，將治安、消防等隱患消除。4.1.2杜絕違章裝修，將違章裝修施工消除于萌芽狀態(tài)。4.1.3加強工作監(jiān)督，提升職員工作責任心，變職員被動工作為主動工作。4.1.4確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。4.1.5檢驗物業(yè)現(xiàn)場清潔、綠化、保安工作質(zhì)量。4.1.6增加和用戶溝通機會。4.1.7實施空置房管理。4.2．服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)于每個月月底制訂下月物業(yè)現(xiàn)場巡查工作方案，內(nèi)容應(yīng)包含責任區(qū)域巡查安排及巡查內(nèi)容等。4.3物業(yè)現(xiàn)場巡查內(nèi)容。4.3.1治安隱患巡查。4.3.2公共設(shè)施設(shè)備安全完好情況巡查。4.3.3清潔衛(wèi)生情況巡查。4.3.4園林綠化維護情況巡查。4.3.5裝修違章巡查。4.3.6消防違章巡查。4.3.7空置房巡查。4.3.8利用巡查機會和用戶溝通。4.4物業(yè)現(xiàn)場巡查方法應(yīng)包含“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。4.4.1“看”：經(jīng)過觀察來發(fā)覺物業(yè)現(xiàn)場管理服務(wù)中存在問題。4.4.2“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時聲音判定是否有故障。4.4.3“摸”：經(jīng)過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備使用情況。4.4.4“調(diào)查了解”：向用戶或職員調(diào)查物業(yè)現(xiàn)場及公共設(shè)施設(shè)備使用情況。4.5物業(yè)現(xiàn)場巡查頻次。通常情況下，對于小區(qū)綜合巡查每七天不低于三次。4.6房屋本體巡查工作要領(lǐng)。4.6.1巡查樓梯間：a）檢驗走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)；b）檢驗梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；c）檢驗消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；消防通道防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好；d）檢驗衛(wèi)生情況是否良好。4.6.2巡查逃生天臺：a）檢驗逃生天臺門是否能隨手打開(嚴禁上鎖)；b）檢驗有沒有違章占用逃生天臺現(xiàn)象；c）檢驗衛(wèi)生情況是否良好。4.6.3巡查電梯：a）檢驗電梯運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；b）檢驗安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c）檢驗照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；d）檢驗衛(wèi)生情況是否良好。4.6.4巡查大堂、門廳、走廊：a）檢驗各類安全標識是否完好；b）檢驗公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；c）檢驗衛(wèi)生情況是否良好。4.6.5.巡查中發(fā)覺梯間彌漫異味時應(yīng)立即對相關(guān)單元進行調(diào)查，當原因不明時應(yīng)立即通知秩序維護部進行排查。4.6.6巡查方法及要求：a）先走到樓房屋頂，從上至下逐戶巡查；b）注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；c）發(fā)覺損壞情況必需當日填寫《派工單》。4.6.7發(fā)覺用戶家中有異常情況時，除尤其緊迫情況外，嚴禁進入用戶家中，更嚴禁私自打開用戶門鎖進入用戶家中。4.6.8巡查完成，應(yīng)將物業(yè)現(xiàn)場巡查相關(guān)情況逐項統(tǒng)計在《巡查統(tǒng)計表》中。4.7公共配套設(shè)施設(shè)備巡查工作要領(lǐng)。4.7.1巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：a）檢驗室外設(shè)施有沒有破損現(xiàn)象，多種管線有沒有滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；b）檢驗室外設(shè)施有沒有生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好；c）檢驗室外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好。4.7.2巡查公共文體設(shè)施：a）檢驗雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b）檢驗兒童游樂設(shè)施是否完好，有沒有安全隱患；c）檢驗綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象,長勢是否良好。4.7.3巡查道路、廣場、公共集散地：a）檢驗設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b）檢驗標識、路牌、警示牌是否完好；c）檢驗各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d）檢驗衛(wèi)生情況是否完好。4.7.4巡查停車庫、停車場、摩托車場：a）檢驗防盜設(shè)施是否完好；b）檢驗停放車輛是否有損傷新現(xiàn)象；c）檢驗各類標識是否完好無損；d）檢驗衛(wèi)生情況是否良好。4.8巡查周圍環(huán)境。4.8.1檢驗小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。4.8.2檢驗是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。4.8.3檢驗是否有違章喂養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。4.8.4檢驗衛(wèi)生情況是否良好。4.8.5巡查方法及要求：a）逐項檢驗，嚴禁抽查；b）注意刷卡簽到或在簽到本上簽到；c）發(fā)覺損壞情況必需當日填寫《派工單》。4.9對巡查中發(fā)覺問題處理要領(lǐng)。4.9.1巡查時發(fā)覺有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行勸戒、阻止、處理，應(yīng)給予立即處理；不然立即匯報對應(yīng)部門責任人處理，同時將問題統(tǒng)計在《巡查統(tǒng)計表》中。a）屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失，按報事步驟處理；b）屬用戶服務(wù)中心其它部門職員工作不力造成，按企業(yè)獎懲制度進行處罰并按《報事步驟》立即處理；c）屬用戶違章造成問題，應(yīng)按用戶違章處理。4.9.3對巡查中發(fā)覺重大問題，各部門責任人應(yīng)立即向項目經(jīng)理匯報，由項目經(jīng)理處理。4.9.4巡查中發(fā)覺問題處理完成后應(yīng)現(xiàn)場驗證，處理過程和驗證結(jié)果均應(yīng)有完整統(tǒng)計，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認可，在要求時間內(nèi)未立即完成事項，客服經(jīng)理對相關(guān)責任人有處罰提議權(quán)。4.10《巡查統(tǒng)計表》每個月底匯總由用戶服務(wù)中心歸檔保留，保留期1年。相關(guān)統(tǒng)計5.1《巡查統(tǒng)計表》10.0空置房管理規(guī)范1.目標規(guī)范空置房管理，確保空置房安全、衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備齊全完好。2.范圍本要求適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)開發(fā)商所委托未售及空置物業(yè)管理。3．職責3.1客服主管負責空置房統(tǒng)籌管理。3.2管家負責空置房驗收及日常巡查。3.3環(huán)境部負責空置房日常清潔衛(wèi)生工作。4.方法和過程控制4.1空置房范圍物業(yè)正式入住后，業(yè)主未接房房屋及已接但未住房屋4.2驗收管家、工程部人員對開發(fā)商或委托管理方交付空置房進行驗收立案。4.3日常管理4.3.1鑰匙保管管家服務(wù)中心設(shè)專員保管空置房鑰匙，并在《鑰匙清點統(tǒng)計表》上做好登記，每個月對所保管鑰匙進行一次清點查對。4.3.2空置房統(tǒng)計管家負責管理區(qū)內(nèi)空置房統(tǒng)計工作，主管審核。每個月查對空置房改變情況，在《空置房統(tǒng)計表》中做好統(tǒng)計。4.3.3巡查管家負責對所管區(qū)域空置房主體結(jié)構(gòu)、屋面和地面、電氣、水系統(tǒng)、衛(wèi)生間、消防、隸屬工程等項目每七天巡查一次，并在巡查記錄表上簽字，同時將巡查結(jié)果統(tǒng)計于《空置房巡查統(tǒng)計表》中；發(fā)覺問題，屬保修期內(nèi)，知會部門主管，視情況開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》，立即和開發(fā)商聯(lián)絡(luò)幫助處理；非保修項目由工程部立即協(xié)調(diào)維修,并統(tǒng)計于《空置房巡查統(tǒng)計表》中。4.3.4清潔衛(wèi)生管家巡查時檢驗,清潔項目包含室內(nèi)天面、地板、墻面及其設(shè)施,衛(wèi)生間、窗戶等，并透換空氣,保持空置房內(nèi)潔凈、整齊、清新。需要清潔作業(yè)通知保潔處理，處理完成由管家檢驗合格后關(guān)閉門窗，檢驗結(jié)果統(tǒng)計于《空置房巡查統(tǒng)計表》中。4.4售樓看房開發(fā)商售樓處需率領(lǐng)用戶看房時,售樓員向管家服務(wù)中心借用房屋鑰匙，管家服務(wù)中心工作人員須在《鑰匙借用記錄表》上做好鑰匙借還登記。5.相關(guān)支持文件6.質(zhì)量統(tǒng)計和表格6.1《鑰匙臺賬》6.2《鑰匙借用記錄表》6.3《空置房巡查統(tǒng)計表》11.0商鋪管理規(guī)范目標：規(guī)范對小區(qū)商鋪管理，保障小區(qū)綜合環(huán)境氣氛正常有序。適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)對商鋪管理。3.職責：客服部負責商鋪日常管理工作。4.工作程序：4.1商戶均應(yīng)遵守物業(yè)服務(wù)協(xié)議中要求內(nèi)容并負擔對應(yīng)責任，推行對應(yīng)義務(wù)。4.2物業(yè)企業(yè)有權(quán)阻止任何違反管理規(guī)約行為。4.3商鋪經(jīng)營方在裝飾裝修房屋時，需按物業(yè)要求辦理裝修手續(xù)后方可開工。4.4商鋪經(jīng)營方不得占用、損壞本物業(yè)公用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功效。4.5商鋪經(jīng)營方應(yīng)保持良好室內(nèi)外環(huán)境，生活垃圾（紙包裝、玻璃、果皮等）應(yīng)立即清運至垃圾房，經(jīng)營活動產(chǎn)生垃圾（廢油、殘食等）由經(jīng)營方自行清運。4.6商鋪經(jīng)營方工作人員不得進入園區(qū)上門推銷。若需要組織促銷活動，需提前通知物業(yè)客服部，根據(jù)企業(yè)要求實施；如需占用場地或張貼宣傳廣告需向物業(yè)提出申請，經(jīng)物業(yè)企業(yè)同意確定位置后在客服部指導(dǎo)下進行，活動完成后應(yīng)立即恢復(fù)原狀。4.7全部和外界視覺相觸之處裝飾，其任何形式廣告、商號、櫥窗等商業(yè)展示內(nèi)容，和空調(diào)室外機安裝位置等，須經(jīng)物業(yè)企業(yè)審查同意，并服從物業(yè)企業(yè)對該區(qū)域商業(yè)環(huán)境統(tǒng)一計劃。凡在公共場所亂張貼廣告、口號，亂樹廣告牌、指示牌，亂裝空調(diào)室外機等，物業(yè)企業(yè)有權(quán)撤消并由責任人負擔全部費用。4.8經(jīng)營方所懸掛廣告內(nèi)容必需真實、健康、清楚、明白，不得以任何形式欺騙用戶和消費者，必需嚴格遵守國務(wù)院公布《廣告管理條例》及政府相關(guān)要求。4.9在經(jīng)營過程中應(yīng)根據(jù)公平、安全、合理標準，處理物業(yè)提供給排水、通風、采光、通行、衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面包含同其它業(yè)戶關(guān)系，由此對其它業(yè)主（使用人）造成影響，由當事人負擔全部責任。4.10商鋪做餐飲用途，其油污及潲水不得倒入下水道排放，廚房內(nèi)必需設(shè)置符合要求隔油池。如因隔油效果不達標不理想造成影響公共管道使用功效，商鋪經(jīng)營戶應(yīng)負責處理，不然應(yīng)向物業(yè)企業(yè)交納公共管道維護清掏費。4.11經(jīng)營方在經(jīng)營過程中所引發(fā)糾紛、用戶投訴等，由商鋪經(jīng)營方自行處理；由經(jīng)營方工作人員引發(fā)糾紛，由經(jīng)營方自行處理；由此對承租人、使用人等造成損失、損害負擔民事責任。4.12為維護公眾、業(yè)戶及使用人切身利益，如在不可預(yù)見情況下發(fā)生突發(fā)事件（如煤氣泄露、漏電、火災(zāi)、跑水、幫助公安機關(guān)實施任務(wù)等），物業(yè)有權(quán)采取緊急方法進行處理。4.13商鋪經(jīng)營方在經(jīng)營前及經(jīng)營中所包含全部事宜，均需根據(jù)國家相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章實施。12.0停水停電停氣管理規(guī)范1.目標：確保停電、停水、停氣能立即通知用戶及相關(guān)部門，使用戶盡可能少受影響。2.范圍：海南和泓物業(yè)服務(wù)用戶服務(wù)中心3.職責：3.1用戶服務(wù)中心負責通知小區(qū)內(nèi)住戶及相關(guān)單位。3.2實施首問責任制。4.方法和過程控制：4.1小區(qū)范圍內(nèi)停水（電）：4.1.1市政計劃停水（電）。4.1.1.1如事先接到自來水企業(yè)（供電局）通知，在接收通知時就要問詢清楚停水（電）原因及停水（電）時間。4.1.1.2在接到通知后如是即時停水（電），則要即時通知相關(guān)部門及用戶。4.1.1.3在接到通知后如不是即時停水（電），要在半小時內(nèi)通知到工程部，且要在停水（電）前一天在小區(qū)公告欄中貼出通知。4.1.2企業(yè)計劃停水（電）。4.1.2.1計劃內(nèi)停水:小區(qū)內(nèi)需要保養(yǎng)、檢修水電相關(guān)設(shè)施需停水（電），工程部需有書面并提前兩天匯報至客服部說明停水（電）原因、停水（電）時間及受影響小區(qū)范圍。并應(yīng)注意停水（電）時應(yīng)選擇用戶用水（電）量較少時間進行，且停水（電）時間通常不超出4小時。4.1.2.2計劃外停水（電）：因特殊情況對水（電）設(shè)施搶修工作，工程部需立即知會客服部并匯報受影響范圍及估計修復(fù)時間。4.1.2.3客服部在接到計劃外停水(電)時，應(yīng)提前一天通知到用戶及相關(guān)單位。4.1.2.4客服部在接到計劃外停水(電)時，應(yīng)做好對引發(fā)投訴解釋工作。4.1.2.5非緊急情況，應(yīng)在住戶及部門做好相關(guān)準備后，工程部方可停水（電）進行搶修工作。4.2當小區(qū)在沒有事先通知發(fā)生停水(電)情況時，首問人應(yīng)立即知會工程部檢驗。4.2.1工程部檢驗確定無異常情況時，應(yīng)立即恢復(fù)供給水（電）。4.2.2工程部檢驗確定設(shè)施正常屬市政停水（電），應(yīng)立即知會客服部按4.1.1.2實施。4.2.3工程部檢驗后確定設(shè)施無法正常使用,應(yīng)按4.1.2.2實施。13.0前臺收發(fā)資料管理規(guī)范目標：明確企業(yè)前臺服務(wù)人員收發(fā)多種資料職責，提升多種效率，提升業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)滿意度。適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)前臺服務(wù)人員收發(fā)資料管理工作。職責：3.1負責業(yè)主委托多種信函、包裹、報刊、雜志、印刷品等簽收、登記；3.3客服部主管每七天定時清理業(yè)主未立即領(lǐng)取信函、包裹、報刊、雜志等。4.工作程序：4.1收件工作步驟：4.1.1收到業(yè)主委托簽收信函、包裹、報刊、印刷品等要逐一查對地址、收件人，確定無誤后，辦理簽收手續(xù)；4.1.2登記完成后，前臺服務(wù)人員分發(fā)、通知相關(guān)管家立即通知收件人領(lǐng)取，臨時不能取走，要妥善保管，確保不遺失，不損壞；4.1.3收到姓名不符或地址不詳信函、包裹、報刊、印刷品等，應(yīng)認真查詢。無法確定，應(yīng)立即退回郵遞人員或快遞企業(yè)。4.2取件工作步驟：4.2.1業(yè)主憑身份證件到物業(yè)企業(yè)前臺領(lǐng)取信函、包裹、報刊、印刷品等；4.2.2認真查對業(yè)主身份證件、住址、電話等，確定無誤后，業(yè)主簽字確定領(lǐng)取。4.3收發(fā)工作標準4.3.1正確。對信函、包裹、報刊、雜志、印刷品等做到認真查對，確保無誤；4.3.2立即。對信函、包裹、報刊、雜志等，應(yīng)立即通知到業(yè)主立即領(lǐng)取，不得延誤。5.相關(guān)統(tǒng)計5.1《郵件收發(fā)記錄表》14.0公共信息公布管理規(guī)范1.目標：規(guī)范信息管理，確保公共信息公布立即、正確、規(guī)范、，確保信息順暢。2.范圍：適適用于用戶服務(wù)中心對用戶通知、宣傳等對外公布信息過程控制。3.職責3.1物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理負責公共信息公布審批；3.2客服中心負責對外通告、網(wǎng)上信息公布和控制；4.方法和過程控制4.1.1小區(qū)通告統(tǒng)一使用企業(yè)專用文件紙。依據(jù)通告輕重緩急分為：緊急通告、關(guān)鍵通告、通告三類。4.1.2格式要求：a)標題：為通告關(guān)鍵內(nèi)容；b)正文；c)公布單位；d)使用期：左下角注明通告使用期限“使用期至XX年X月X日”。4.1.3字體要求:4.1.4確定和審批：小區(qū)通告由各申請公布部門擬文，經(jīng)申請公布部門責任人審批、服務(wù)中心經(jīng)理審批，4.1.5公布：a)全部小區(qū)通告由用戶服務(wù)中心統(tǒng)一公布，客服主管負責統(tǒng)一排版、編號、打印、復(fù)印、蓋章。b)正常情況下，由管家張貼，并同時撤消已過期通告交回歸檔c)緊急通告須臨時加急公布時，須由用戶服務(wù)中心區(qū)域主管幫助公布。d)小區(qū)通告張貼統(tǒng)一在公告欄中。e)各項通知公告視情況由對應(yīng)管家電話或上門短信郵件方法同時傳達。4.1.7公告欄內(nèi)張貼次序為由左到右，由上到下。通告四面要用膠水或圖釘固定，保持平整。4.1.8日常巡查a)通告巡查由主管負責。每七天檢驗一次，并將檢驗情況統(tǒng)計于《巡查統(tǒng)計日志》中，以確保通告欄整齊、美觀，不出現(xiàn)過期通告和未得到服務(wù)中心同意公布宣傳品。b)全部職員在日常工作中幫助通告欄監(jiān)督管理，發(fā)覺不符合要求立即糾正。4.1.9存檔：通告原件由用戶服務(wù)主管存檔并建立《小區(qū)通告公布目錄》。4.2小區(qū)電子顯示器信息公布和管理4.2.1小區(qū)電子顯示器信息由用戶服務(wù)主管負責每日滾動式公布,關(guān)鍵內(nèi)容包含:a)小區(qū)緊急、關(guān)鍵通告；b)天氣預(yù)報；c)溫馨提醒。4.2.2區(qū)域主管每日巡查電子信息屏情況，確保處于正常狀態(tài)。4.3小區(qū)宣傳欄信息公布和管理4.3.1小區(qū)公告欄信息依據(jù)小區(qū)文化宣傳需要搜集、編制，信息內(nèi)容關(guān)鍵包含：a)小區(qū)文化活動；b)物業(yè)管理宣傳；c)社會公益信息、活動宣傳；d)小區(qū)重大活動宣傳。4.3.2小區(qū)宣傳欄每1~2月更新一次。4.3.3小區(qū)文化處確定每期宣傳欄專題、內(nèi)容后，報服務(wù)中心經(jīng)理審批。4.3.4每期宣傳欄由管家負責拍照存檔。4.4網(wǎng)上信息公布和管理4.4.1網(wǎng)上信息公布指在小區(qū)網(wǎng)站上公布公共信息，內(nèi)容包含：a)小區(qū)通告（和紙媒通告同時公布）；b)小區(qū)活動宣傳。4.4.2網(wǎng)上信息公布由客服主管負責后臺管理。4.5宣傳條幅管理4.5.1小區(qū)活動、公益宣傳條幅a)申請部門填寫《小區(qū)宣傳活動申請表》交用戶服務(wù)中心，經(jīng)用戶服務(wù)主管審核報服務(wù)中心經(jīng)理審批。b)申請部門按要求時間和地點懸掛、撤離宣傳條幅。c)客服主管負責宣傳條幅監(jiān)管。4.5.2商業(yè)宣傳條幅a)用戶到用戶服務(wù)中心前臺填寫《小區(qū)宣傳活動申請表》，并提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及宣傳條幅內(nèi)容，經(jīng)用戶服務(wù)主管審核報服務(wù)中心經(jīng)理審批后，到財務(wù)收費處按要求標準繳費。特殊情況免收費需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面同意。b)用戶服務(wù)中心將已審批《小區(qū)宣傳活動申請表》復(fù)印件交秩序維護部，原件存檔。c)用戶按要求時間和地點懸掛、撤離商業(yè)宣傳條幅。d)客服主管負責商業(yè)宣傳條幅監(jiān)管。4.6宣傳品管理a)用戶到用戶服務(wù)中心前臺填寫《小區(qū)宣傳活動申請表》，并提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件及宣傳品樣本，經(jīng)用戶服務(wù)主管審核報服務(wù)中心經(jīng)理審批后，到財務(wù)收費處按要求標準繳費。特殊情況免收費需經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理書面同意。b)用戶服務(wù)中心將已審批《小區(qū)宣傳活動申請表》復(fù)印件交秩序維護部，原件存檔。c)用戶服務(wù)中心在已審批商業(yè)宣傳單上加蓋“同意派發(fā)”專用紅章。d)用戶按要求時間和地點發(fā)放商業(yè)宣傳品。e)秩序維護部負責商業(yè)宣傳品發(fā)放監(jiān)管。15.0物品放行管理規(guī)范1.目標：確保住戶財物不受丟失、損壞，物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序井然。2.范圍：小區(qū)內(nèi)住戶物品搬出管理。3.職責：3.1管家負責對搬出審核。3.2客服中心主管（或工程主管）負責對搬出物品手續(xù)同意。3.3值班秩序維護員負責對搬出過程監(jiān)督。4.方法和過程控制4.1住戶搬出是指住戶將物品搬出小區(qū)或遷出小區(qū)居住。4.2物品搬出小區(qū)，業(yè)主應(yīng)親自到服務(wù)中心辦理申請手續(xù)，填寫《物品放行申請單》，業(yè)主提供有效身份證實。若業(yè)主因故不能親自前來辦理，業(yè)主則需要出具書面委托書，其委托管家審核，服務(wù)中心工程主管（或客服主管）同意后并《物品放行條》加蓋小區(qū)服務(wù)中心公章后放行，“用戶聯(lián)”交用戶，“存根聯(lián)”留存。4.3若為業(yè)主遷出小區(qū)居住，業(yè)主需提前三天到服務(wù)中心辦理水、電、管理服務(wù)費結(jié)算手續(xù)，用戶服務(wù)中心開具《物品放行條》。如業(yè)主辦理放行手續(xù)，需要當日搬走，則前臺文員先查詢收款員，如欠費不超出500元，則可開放行條，不然，提醒業(yè)主只有交清全部欠費后，方可開《物品放行條》，情況特殊者，可請示主管后例外處理。4.4若為租戶搬出，則必需由業(yè)主到用戶服務(wù)中心開具《物品放行條》（或有業(yè)主書面委托書）,方可放行。4.5住戶搬出時避免人員出入高峰期，同時物件不得堆放于過道上，以免影響她人行走。4.6住戶搬出使用車輛嚴禁停于消防通道上，若實在無法避免，停放不得超出30分鐘，且期間司機不得離開現(xiàn)場，方便隨時保持消防通道通暢。4.7搬運過程當中，必需小心珍惜公共財產(chǎn)設(shè)施，預(yù)防磕碰損壞，不然，照價賠償。4.8搬運過程當中，應(yīng)注意保持環(huán)境衛(wèi)生，同時不得大聲喧嘩，以免影響小區(qū)整齊和其它住戶正常生活。4.9在搬運過程中，秩序維護部應(yīng)派員進行檢驗、督查。4.10物品憑放行條出入小區(qū)，門崗須依據(jù)《物品放行條》上開出物品及數(shù)量認真檢驗查對，確定無誤后放行。4.11秩序主管每日下午5:30前和用戶服務(wù)中心前臺值班員查對放行條，如遇缺乏“用戶聯(lián)”，由服務(wù)中心前臺值班員通知管家聯(lián)絡(luò)對應(yīng)業(yè)主確定物品放行情況，在存根聯(lián)上注明原因并簽字4.12服務(wù)中心前臺負責物品放行相關(guān)統(tǒng)計裝訂，交客服主管存檔。16.0前臺收費工作規(guī)范目標：規(guī)范前臺收費工作管理，保障物業(yè)各項收費工作有序進行。適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)客服前臺收費管理工作。3.職責：3.1用戶服務(wù)中心負責項目客服部前臺收費工作檢驗。3.2客服主管負責前臺收費工作培訓、督導(dǎo)、檢驗。4.工作程序：4.1前臺收費步驟4.1.1.當用戶抵達前臺時，客服人員應(yīng)起立問好；假如正在為其它用戶辦理業(yè)務(wù)，能夠不起立，直接問好即可，也能夠點頭微笑示意，假如沒有和正在辦理業(yè)務(wù)用戶交談，則要對剛剛抵達用戶說“請稍等，稍候為您辦理”。假如用戶超出兩位以上在等候，需立即調(diào)配值班人員前來幫助辦理。4.1.2當用戶辦理繳費業(yè)務(wù)時，客服人員要明確通知用戶收費標準和金額，并解答用戶對收費相關(guān)咨詢和迷惑。4.1.3在用戶確定收費金額后，按攝影關(guān)要求開具收據(jù)或發(fā)票，收據(jù)需要用戶簽字確定。4.1.4目前臺客服人員收到現(xiàn)金后，要在用戶面前點鈔、驗鈔，面值超出50元必需使用驗鈔機查驗，假如有現(xiàn)金不能經(jīng)過驗鈔機，禮貌地請用戶更換，并說“不好意思，驗鈔機不能識別這張，請麻煩您更換一張，謝謝?！?.1.5點鈔后將數(shù)額通知用戶“一共收您xx元，找您xx元。”然后將零錢和收據(jù)或發(fā)票交給用戶，請用戶當面確定金額是否正確。4.2前臺各項費用收取方法4.2.1服務(wù)費：包含物業(yè)服務(wù)費、車位管理服務(wù)費、水電費等費用。4.2.1.1前臺收費人員應(yīng)根據(jù)收費標準，為用戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)并開具服務(wù)收據(jù)或發(fā)票。4.2.1.2收據(jù)上要注明“現(xiàn)金”或“刷卡”等收費方法。4.2.2停車場、門禁卡工本費：指物業(yè)企業(yè)收取經(jīng)前臺授權(quán)后發(fā)放給用戶IC卡工本費。收取IC卡工本費須開具企業(yè)正式收據(jù)，收據(jù)上注明卡號。4.2.3其它收費：指除以上收費外，包含商業(yè)廣場促銷費、廣告費等。其它費用應(yīng)根據(jù)企業(yè)相關(guān)收費標準收取，向用戶開具企業(yè)正式收據(jù)或發(fā)票。4.3收費票據(jù)填開4.3.1企業(yè)正式收據(jù)4.3.1.1企業(yè)正式收據(jù)指企業(yè)統(tǒng)一使用收費憑據(jù)，由企業(yè)財務(wù)出納負責保管，前臺客服人員每次領(lǐng)用不得超出兩本。4.3.1.2填開收據(jù)時要正確填寫日期、用戶名稱、收費項目、收費方法，大小寫金額要一致，付款人署名處要付款人署名確定。4.3.1.3收據(jù)上填寫金額處不得涂改，出現(xiàn)錯誤應(yīng)作廢處理。4.3.1.4正式收據(jù)第二聯(lián)須加蓋企業(yè)公章后交付款人。4.3.1.5收據(jù)用完后立即交出納核銷。4.3.2發(fā)票開具關(guān)鍵用于用戶繳納物業(yè)服務(wù)費和其它服務(wù)收費收據(jù)換開發(fā)票，發(fā)票開具統(tǒng)一由財務(wù)出納人員辦理。4.4收費責任須知4.4.1前臺客服人員收費后應(yīng)立即開具對應(yīng)票據(jù)給用戶，不得收費后不開票據(jù)或開票后不給用戶，此行為一經(jīng)發(fā)覺即視為違紀行為。任何情況下不許可向用戶開具白條。4.4.2前臺客服人員要立即登記各項收費相關(guān)格，出納不定時進行檢驗，不登記或登記不清所造成后果，由客服部主管負擔；4.4.3前臺客服人員收取現(xiàn)金時要查驗現(xiàn)金真?zhèn)?，如收到假鈔，由收費責任人賠償。4.4.4用戶服務(wù)部領(lǐng)用多種票據(jù)須妥善保管，不得隨意亂放。下班后要將全部票據(jù)和印章鎖好，如有丟失由客服部主管負擔對應(yīng)責任。4.4.5前臺收費項目較多，如遇不知怎樣處理收費，應(yīng)立即咨詢出納，不得自作主張。如開錯票據(jù)，須負擔對應(yīng)責任。5、企業(yè)相關(guān)指導(dǎo)文件5.1《前臺工作日志》紅蘋果系統(tǒng)17.0入伙前準備工作規(guī)范1.0目標統(tǒng)籌企業(yè)新項目標前期介入工作。為后續(xù)工作順利開展打下扎實基礎(chǔ)。2.0使用范圍適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)新接樓盤前期介入工作統(tǒng)籌實施。3.0職責3.1在客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，做好前期物業(yè)管理處籌備工作；3.2負責入伙時各項資料準備工作；3.3協(xié)調(diào)做好物業(yè)接管驗收工作，成立接管驗收小組；3.4協(xié)調(diào)處理接管驗收時出現(xiàn)問題。4.0工作程序4.1籌備前期物業(yè)管理處準備工作：4.1.1新物業(yè)管理處應(yīng)于已定入伙日期前三個月成立，并開始運作，依據(jù)實際需要，采取人員分步到位措施，到入伙時，按定編人數(shù)配齊管理處各類人員。但可依據(jù)現(xiàn)場條件和實際情況進行調(diào)整，入伙前30天管理人員全部配齊，經(jīng)培訓后，工作人員應(yīng)掛工作牌上崗，接收業(yè)主監(jiān)督。4.1.2聯(lián)絡(luò)電信局，有線電視企業(yè)商議辦理電話報裝及開通手續(xù)。4.1.3制作、安裝VI標識系統(tǒng)。4.2入伙前各項資料驗收工作：4.2.1需向發(fā)展商搜集資料（1）為了立即了解用戶基礎(chǔ)情況，需要銷售部門提供業(yè)主姓名、地址、聯(lián)絡(luò)電話、建筑面積清單。（2）參與建設(shè)該小區(qū)設(shè)計、工程監(jiān)理及施工隊伍（含分包隊伍）等單位名稱、責任人、聯(lián)絡(luò)人、聯(lián)絡(luò)電話清單（對外包工程在接管時遺留問題處理使用）。4.3在業(yè)主辦理入伙手續(xù)同時，簽署資料：4.3.1《物業(yè)服務(wù)協(xié)議》（一式兩份）4.3.2《臨時管理規(guī)約》（一式兩份）4.3.3《住宅使用說明書、住宅質(zhì)量確保書》（一式兩份）4.3.4《消防安全責任書》（一份）4.3.5《鑰匙委托書》4.3.6水、電、門禁卡4.3.7《分戶驗房單》4.3.8《房屋接收確定單》（一份）4.4接管問題處理：4.4.1對資料驗收中發(fā)覺問題；如資料不全、不真實等問題，接管驗收小組應(yīng)該將問題逐項統(tǒng)計在《接管驗收資料遺留問題統(tǒng)計表》，并交開發(fā)商相關(guān)人員簽字確定。接管驗收小組主動同開發(fā)商聯(lián)絡(luò)補齊，必需時請企業(yè)總經(jīng)理幫助處理。18.0用戶檔案管理規(guī)范1.目標：為規(guī)范、加強業(yè)戶檔案管理工作，有效地保護和利用檔案，促進工作開展。2.適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)用戶服務(wù)部業(yè)戶檔案管理工作。3.職責：3.1用戶服務(wù)部資料員負責檔案搜集、存放、整理、借閱。3.2用戶服務(wù)部主管負責單戶業(yè)戶檔案借閱、復(fù)印審批簽字。3.3分企業(yè)總經(jīng)理負責兩戶（含）以上業(yè)主檔案借閱、復(fù)印審批簽字。4.工作程序：4.1檔案資料包含：業(yè)戶通訊錄，業(yè)戶家庭基礎(chǔ)情況信息、業(yè)戶入住檔案、業(yè)戶裝修檔案、購房協(xié)議、房產(chǎn)證復(fù)印件、提供物業(yè)服務(wù)過程中發(fā)生和單戶業(yè)戶相關(guān)統(tǒng)計。4.2業(yè)戶檔案管理專員負責，明確責任，確保原始資料齊全完整，確保管理和使用安全。4.3檔案借閱4.3.1借閱檔案需通知用戶服務(wù)部資料員，填寫《檔案借閱記錄表》，按要求需由用戶服務(wù)部主管簽字同意再予借閱，不可私自提檔，非本部門人員不得私自進入檔案室。4.3.2借閱檔案只限在檔案室，不能帶出，確需帶出檔案室查閱，需經(jīng)部門責任人同意，并做統(tǒng)計。4.3.3借檔人不得私自轉(zhuǎn)借、拆卸、調(diào)換、污損所借檔案，不得在文件上圈點、畫線、涂改，并注意安全和保密，未經(jīng)許可不得復(fù)制檔案、資料。4.3.4單戶業(yè)戶檔案文件借閱、復(fù)印需經(jīng)部門責任人同意。4.3.5對于多戶業(yè)戶檔案借閱復(fù)制必需經(jīng)分企業(yè)總經(jīng)理簽字同意。4.3.6全部電子版業(yè)戶檔案復(fù)制須經(jīng)分分企業(yè)總經(jīng)理簽字同意。電子版檔案由分企業(yè)總經(jīng)理及客服主管加密保留。前臺、中控室統(tǒng)一使用紙制打印版本業(yè)戶聯(lián)絡(luò)材料，內(nèi)容：房號、業(yè)戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、緊急聯(lián)絡(luò)人電話。4.4業(yè)戶檔案歸還借閱業(yè)戶檔案應(yīng)該日歸還，并確保其完整性，如確需延長借閱時間，須分企業(yè)總經(jīng)理同意。4.5責任追究有下列行為之一者，依據(jù)企業(yè)相關(guān)要求進行處罰，若組成犯罪依法追究刑事責任：4.5.1未立即上報歸檔或管理不善使檔案受損。4.5.2私自向外界提供、抄摘業(yè)戶檔案信息；4.5.3涂改、偽造業(yè)戶檔案內(nèi)容；4.5.4毀損、丟失或私自銷毀業(yè)戶檔案。19.0業(yè)戶報事報修工作規(guī)范1.目標：確保業(yè)戶報事、報修能立即、正確、合理地得四處理，為業(yè)戶提供滿意報事、報修服務(wù)。2.適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)業(yè)戶報事、報修工作。職責：3.1用戶服務(wù)部負責業(yè)戶報事、報修接待和受理，并對處理情況進行跟蹤、反饋及回訪。3.2相關(guān)責任部門負責對業(yè)戶報事、報修處理。3.3財務(wù)管理部負責有償服務(wù)收費工作。工作程序：4.1工作步驟圖：(見附頁)4.2工作步驟4.3業(yè)戶報事、報修受理4.3.1用戶服務(wù)部前臺接到業(yè)戶報事、報修要求時，立即填寫《客服部每日臺帳》，對業(yè)戶未講清楚問題立即和業(yè)戶進行溝通。4.3.2用戶服務(wù)部前臺依據(jù)業(yè)戶報事、報修內(nèi)容對應(yīng)開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》，凡由分企業(yè)工程維修部負責物業(yè)區(qū)域維修事項，應(yīng)開具《派工單》，其它事項則開具《工作聯(lián)絡(luò)單》。開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》時，應(yīng)注意以下事項：a）報事、報修日期立即間；b)報事、報修人姓名及聯(lián)絡(luò)電話；c)報事、報修具體工作內(nèi)容；d)報事、報修具體工作地點或區(qū)域（應(yīng)標明樓層和房間號）；e)單據(jù)派發(fā)時間、派發(fā)人姓名。4.4用戶服務(wù)部依據(jù)其它部門人員報來問題開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》或《派工單》時，方法和4.3.2相同。4.5相關(guān)責任部門人員在取單時，應(yīng)在單據(jù)上簽字。簽收時應(yīng)和派發(fā)人對單據(jù)填寫內(nèi)容進行確定，對內(nèi)容填寫不清楚應(yīng)要求簽發(fā)人填寫清楚后再予簽收。4.6業(yè)戶報事、報修處理4.6.1用戶服務(wù)部前臺開據(jù)《工作聯(lián)絡(luò)單》，交由相關(guān)責任部門進行處理，處理完成后立即返回客服前臺。4.6.2業(yè)戶報事、報修工作步驟圖：(見附頁)4.6.3屬于常規(guī)維修范圍，工程維修人員須于15分鐘內(nèi)或按預(yù)約時間到現(xiàn)場進行維修,如有突發(fā)事情發(fā)覺，需5分鐘到現(xiàn)場；4.6.4屬于有償維修范圍，工程維修人員告之業(yè)戶收費標準。業(yè)戶同意后，進行現(xiàn)場維修；4.6.5工程維修部修繕后，據(jù)實填寫完成及材料使用情況，由業(yè)戶確定，并在《派工單》上簽字認可。4.6.6如業(yè)戶對維修結(jié)果不滿意時，應(yīng)深入完善讓業(yè)戶滿意；4.6.7維修人員將《派工單》返回用戶服務(wù)部，回訪完成后將副聯(lián)交工程維修部留存；4.6.8維修人員將報事/報修情況具體登記在《維修日志》上；4.6.9工程人員入戶維修工作具體實施工程部《入戶維修管理規(guī)程》。4.7業(yè)戶報事、報修處理跟蹤4.7.1用戶服務(wù)部前臺對當日不能返回《工作聯(lián)絡(luò)單》及《派工單》應(yīng)登記在《用戶服務(wù)部每日交接班統(tǒng)計》上，次日客服前臺值班人員應(yīng)對前一天未完成工作進行跟蹤處理；4.7.2用戶服務(wù)部主管每日對《用戶服務(wù)部每日臺帳》及《用戶服部每日交接班統(tǒng)計》進行驗看，對統(tǒng)計中存在問題立即處理并跟蹤處理結(jié)果；4.8業(yè)戶報事、報修回訪4.8.1業(yè)戶報事、報修工作處理結(jié)束后，工作處理人應(yīng)立即將《派工單》返回客服部。4.8.2用戶服務(wù)部對維修情況、業(yè)戶滿意度、維修效果等內(nèi)容向業(yè)戶進行維修回訪，并對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計。維修單回訪不得低于總量30%，有償收費維修單必需做到100%回訪。4.8.3客服前臺對《工作聯(lián)絡(luò)單》和《派工單》進行整理、歸檔。4.8.4如業(yè)戶對維修結(jié)果不滿意，可繼續(xù)向用戶服務(wù)部報修或進行投訴。4.9維修收費屬于有償維修范圍，業(yè)戶可直接將維修費用交維修人，由維修人員將該費用交財務(wù)室，財務(wù)室開據(jù)收據(jù)由維修人送達給交費業(yè)戶或存放于業(yè)戶檔案中；業(yè)戶也能夠直接到財務(wù)室交費。5相關(guān)統(tǒng)計5.1《派工單》5.2《信息聯(lián)絡(luò)單》20.0紅蘋果軟件系統(tǒng)管理要求1.目標：規(guī)范并充足利用紅蘋果軟件系統(tǒng)，明確工作職責和操作程序，提升工作效率。2.適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)紅蘋果軟件管理工作。3.職責：3.1要建立紅蘋果軟件管理體制，專員負責系統(tǒng)文件管理；3.2客服部負責紅蘋果軟件系統(tǒng)初始資料錄入、維護、更新和完善。4.工作程序：4.1客服部主管提供一份客服部軟件操作人員名單，協(xié)調(diào)企業(yè)信息管理員和軟件管理人員做好客服部操作人員培訓工作，由系統(tǒng)管理員為客服操作員建立用戶賬號；4.2客服部操作人員依據(jù)分企業(yè)項目實際情況，負責樓宇相關(guān)信息和業(yè)主相關(guān)情況等具體資料錄入、添加、刪除、更改；4.3客服操作員做好業(yè)主報事、報修等事項立即錄入、派發(fā)、跟進及回訪；4.4客服操作員變更后，客服部主管應(yīng)立即更改賬戶設(shè)置；4.5客服人員操作按系統(tǒng)設(shè)置后權(quán)限、工作職責范圍進行操作；4.6客服部主管每七天一次抽查紅蘋果軟件應(yīng)用情況，對于發(fā)覺問題，立即進行整改并組織客服人員進行系統(tǒng)培訓；5.相關(guān)文件:《業(yè)戶報事、報修工作規(guī)程》21.0業(yè)主投訴處理規(guī)范目標：規(guī)范企業(yè)用戶投訴處理步驟，使投訴能得到立即有效處理，提升業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)滿意度。適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)業(yè)戶投訴信息處理工作。投訴定義：投訴指用戶認為，因為我們工作上瀆職、失誤、失度、失控傷害了她們自尊或損害她們利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或相關(guān)部門提出口頭或書面意見，其中也包含用戶對我們工作期望。用戶投訴內(nèi)容關(guān)鍵類型4.1工程質(zhì)量類投訴：指對房屋工程質(zhì)量方面投訴。4.2物業(yè)管理類投訴：對物業(yè)管理服務(wù)投訴。4.3用戶服務(wù)類投訴：指對職員工作態(tài)度、工作質(zhì)量等方面投訴。4.4其它類投訴：指業(yè)戶對因外部環(huán)境、本小區(qū)服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因產(chǎn)生影響小區(qū)業(yè)戶日常居住不良原因，期望由企業(yè)幫助處理投訴。4.5群體投訴：指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶（含）以上業(yè)戶針對同一事件同時提出投訴。4.6重大投訴：指包含政府行政主管部門處罰、新聞媒體曝光及物業(yè)企業(yè)聲譽形象可能受到影響等投訴事件。5.職責：5.1客服中心5.1.1對有效和無效投訴定性5.1.1.1對包含投訴定性問題,客服經(jīng)理難以確定,應(yīng)在受理后4小時內(nèi)連同基礎(chǔ)處理意見報服務(wù)中心。5.1.1.2服務(wù)中心依據(jù)實際情況獨立或咨詢相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行確定,并于4小時內(nèi)回復(fù)客服主管。5.1.2處理企業(yè)投訴電話轉(zhuǎn)來日常、重大投訴或咨詢對于企業(yè)投訴電話轉(zhuǎn)來日常、重大投訴或咨詢,服務(wù)中心應(yīng)該在48小時內(nèi)初步處理情況回復(fù)用戶,同時知會相關(guān)客服工作人員負責跟進落實。5.1.3統(tǒng)一回復(fù)網(wǎng)上業(yè)主論壇帖子、投訴信箱郵件5.1.4負責投訴處理結(jié)果搜集、整理5.1.5向服務(wù)中心相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)作季度投訴處理專題匯報。依據(jù)統(tǒng)計統(tǒng)計對和各部門相關(guān)投訴做季度評定,并將信息傳輸給相關(guān)部門責任人.5.2項目部5.2.1在項目入住前對即時發(fā)覺工程質(zhì)量問題協(xié)同相關(guān)人員進行整改。5.2.2負責房屋入住后用戶投訴、咨詢處理,具體統(tǒng)計在《投訴情況日報表》并協(xié)調(diào)相關(guān)投訴在企業(yè)內(nèi)部各步驟流轉(zhuǎn)處理，負責給用戶立即回復(fù),進行日報制作報服務(wù)中心。5.2.3處理入住后保修期內(nèi)相關(guān)工程投訴,具體統(tǒng)計在《投訴情況日報表》并制訂處理方案,落實具體方法,協(xié)調(diào)施工單位做好維修工作。5.2.4對于緊急情況或重大投訴和咨詢,項目部客服主管應(yīng)該在受理后4小時內(nèi)報送服務(wù)中心,并依據(jù)服務(wù)中心回復(fù)處理方案負責具體處理和跟進，把相關(guān)用戶投訴情況具體統(tǒng)計在《群體/重大投訴統(tǒng)計表》中。5.2.5針對用戶不一樣投訴，開展相關(guān)用戶投訴回訪工作，并將投訴處理方法和回訪情況具體統(tǒng)計在《投訴處理/回訪統(tǒng)計表》中。6.工作程序6.1投訴處理標準6.1.1立即正確標準：對投訴立即做出反應(yīng)，并在要求時間進行有效處理，不能立即處理完成應(yīng)按時跟進進展情況，并適時通知用戶。處理要正確有效，避免反復(fù)投訴，處理過程中信息要搜集，結(jié)論要正確。6.1.2老實信用標準：重視承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標準，不暗箱操作；為確保誠信標準落實，應(yīng)注意不承諾能力以外事情，不輕易承諾結(jié)果。處理結(jié)果應(yīng)認真推行，關(guān)注結(jié)果，跟蹤回訪。6.1.3專業(yè)人性標準：以專業(yè)標準要求自己，對用戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護企業(yè)專業(yè)形象。同時也要從人性化角度出發(fā)，盡可能多給用戶方便，多為用戶著想。6.2投訴受理6.2.1投訴受理應(yīng)給予文字統(tǒng)計，以確保其可追溯性。6.2.2服務(wù)中心接收到任何投訴信息，應(yīng)該根據(jù)以下要求立即經(jīng)過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達成各項目部投訴處理責任人：A.工作時間收到電話投訴，應(yīng)在通話完成后半小時內(nèi)送達；B.工作時間收到電子郵件投訴，應(yīng)在該郵件抵達后半小時內(nèi)送達；C.業(yè)主論壇投訴應(yīng)在投訴發(fā)生后一小時內(nèi)送達；D.工作日非工作時間（前日下班后直到當日上班前）發(fā)生論壇投訴或收到電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達；6.2.3各項目客服人員在收到投訴信息時，應(yīng)在投訴信息收到后4小時內(nèi)，以書面形式（電子郵件）傳送到服務(wù)中心，確保投訴處理立即性。6.3重大或群體投訴處理要領(lǐng)6.3.1認真對待，不敷衍塞責：對含有群體投訴性質(zhì)，企業(yè)關(guān)鍵責任人應(yīng)第一時間出面以示對當事人尊重；快速查明情況，高效率處理，屬于我們責任，不能推卸，不屬于我們責任應(yīng)予明確解釋。同時處理方法方法也要確保一定靈活性，使處理過程人性化，令用戶滿意。6.3.2堅持標準，不隨意讓步：以法律法規(guī)、協(xié)議、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實，是處理好投訴前提；包含賠償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主利益，必需時引入第三方進行協(xié)調(diào)。6.3.3態(tài)度鮮明，不含糊其辭：對我們不應(yīng)該負擔責任，應(yīng)該明確告訴用戶，即使用戶不接收，甚至以曝光相要挾，全部不能含糊其辭；對于不能即時回復(fù)，我們態(tài)度應(yīng)該是在查清事實基礎(chǔ)上，給用戶一個負責任回復(fù)。6.3.4統(tǒng)一指揮：在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清楚指揮系統(tǒng)。7.相關(guān)統(tǒng)計7.1《投訴處理統(tǒng)計表》7.2《投訴情況日報表》7.3《群體/重大投訴統(tǒng)計表》22.0業(yè)戶回訪工作規(guī)范目標：確保業(yè)戶投訴立即、正確、合理地得四處理，提升業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)滿意度。適用范圍：適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)服務(wù)過程中接收到業(yè)戶投訴信息處理回訪工作。3.職責3.1服務(wù)中心負責投訴事項抽查、重大投訴事項回訪工作。3.2項目客服部主管負責組織、安排通?；卦L工作；3.3維修服務(wù)、特約服務(wù)回訪工作由管家進行。4.工作程序4.1回訪事件安排4.1.1投訴事件回訪，安排在處理完成后第二天進行；4.1.2大修工程回訪，安排在工程完工一周后，兩周內(nèi)進行；4.1.3緊急搶修工程回訪，安排在搶修工程結(jié)束后立即進行；4.1.4特約服務(wù)回訪，安排在實施期中期階段和結(jié)束后進行。4.2回訪率4.2.1投訴事件回訪率要求達成100%，滿意率100%，必需時項目關(guān)鍵責任人指派專員上門服務(wù)；4.2.2大修、緊急搶修工程回訪率達成100%；4.2.3中小修維修、特約服務(wù)，實施抽樣回訪，回訪率達成30%；4.2.4收費維修回訪率達成100%。22.0交接班工作規(guī)范目標規(guī)范客服部人員交接班工作程序，提升服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，確保工作連貫性。適用范圍適適用于海南和泓物業(yè)服務(wù)用戶服務(wù)部人員交接班工作。職責交班人負責將本班及上班未完成工作全部統(tǒng)計在《客服部交接班統(tǒng)計》中，并向下一班做好交接。4.工作程序4.1交班人要求4.1.1交接班之前在崗人員必需整理工作區(qū)域，將文件、統(tǒng)計等擺放整齊；4.1.2交班人員要填寫《客服部交接班統(tǒng)計》，統(tǒng)計要求明細、工整、清楚；4.1.3交班人員應(yīng)將當日未完成工作及上一班《客服部交接班統(tǒng)計》中未完成工作全部統(tǒng)計在當日《客服部交接班統(tǒng)計》中。4.2接班人要求4.2.1接班人員需在上崗第一時間仔細閱讀交接班統(tǒng)計，檢驗物品是否齊全，并對《客服部交接班統(tǒng)計》所交代內(nèi)容立即進行跟蹤處理；4.2.2接班人員應(yīng)對前一天晚上中控室統(tǒng)計報事、報修內(nèi)容及工程值班人員處理問題情況登記在《客服部每日臺帳上》；4.2.3接班人員對《客服部交接班統(tǒng)計》及前一天晚上發(fā)生報事、報修問題及不能立即處理應(yīng)上報客服部主管。4.3交接班工作要求4.3.1交班人和接班人必需在統(tǒng)計上署名確定；事情處理完成需注明完成時間、結(jié)果，如需協(xié)調(diào)應(yīng)立即上報；4.3.2每個工作日早8：30，當班人員將交接班統(tǒng)計交和客服部主管查閱。5.相關(guān)統(tǒng)計5.1《客服部交接班統(tǒng)計》23.0培訓工作規(guī)范1.目標：經(jīng)過有效培訓，實現(xiàn)對人力資源開發(fā)，使工作效能達成最優(yōu)化,為未來發(fā)展提供戰(zhàn)略性高層次人才貯備，以適應(yīng)企業(yè)不停發(fā)展需要。2.適用范圍：適適用于和海南泓物業(yè)服務(wù)客服部職員培訓工作。3.職責3.1客服部主管負責編制本部門年度培訓計劃；3.2客服部主管負責培訓工作實施；3.3服務(wù)中心負責對培訓工作監(jiān)督、檢驗4.工作程序4.1培訓計劃編制4.1.1客服部主管依據(jù)上年度培訓總結(jié)分析結(jié)果和本年度培訓需求和分企業(yè)年度年度工作計劃要求編制；4.1.2培訓工作計劃編制須按統(tǒng)一格式編制；4.2培訓計劃審批4.2.1客服部年度培訓計劃須報企業(yè)總經(jīng)理審閱；4.2.2客服部年度培訓計劃、月度培訓計劃須上報用戶服務(wù)中心。4.3組織實施4.3.1課程設(shè)置4.3.1.1由客服部主管進行培訓課程設(shè)計。4.3.1.2培訓課程設(shè)置每個月進行一次。4.3.2老師選配培訓老師能夠由分企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門主管、客服主管或有多年工作經(jīng)驗客服骨干力量擔當。4.3.3培訓工作管理4.3.3.1培訓工作出勤率不得低于90%。4.4培訓考評4.4.1對培訓內(nèi)容學習程度要求分為了解、熟悉、掌握，其中熟悉和掌握內(nèi)容必需經(jīng)過考評，培訓考評率達100%，計入職員月度績效考評。4.4.2因工作原因或個人原因未參與要求教程培訓及考評人員一律安排時間補課并進行重新考評.4.5