第三方商務(wù)咨詢調(diào)查項目 投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

第三方商務(wù)咨詢調(diào)查項目方案投標(biāo)方案（技術(shù)方案）投標(biāo)方案投標(biāo)人名稱：****有限責(zé)任公司地址：****號二樓聯(lián)系人：****1報告說明聲明：本文內(nèi)容信息來源于公開渠道，對文中內(nèi)容的準(zhǔn)確性、完整性、及時性或可靠性不作任何保證。本文內(nèi)容僅供參考與學(xué)習(xí)交流使用，不構(gòu)成相關(guān)領(lǐng)域的建議和依據(jù)。 51.1.采購需求 51.1.1.項目說明 51.1.2.主要采購需求 51.2.對本項目的理解 71.2.1.服務(wù)內(nèi)容 71.2.2.服務(wù)流程 2.1.安全保障重難點及措施 2.1.1.安全原則 2.1.2.人員安全 2.1.3.設(shè)備安全 2.1.5.關(guān)于國家安全的保障制度和措施 2.1.6.員工安全保障制度和措施 2.1.7.交通安全保障重難點和措施 2.2.質(zhì)量保障重難點和措施 2.2.1.人員培訓(xùn) 2.2.2.信息化管理制度 2.2.3.財務(wù)管理制度 2 3.1.1.編制依據(jù) 3.1.2.優(yōu)良的協(xié)作和配合意識 3.2.1.指派公估師 3.2.3.現(xiàn)場查勘 3.2.4.檢驗，鑒定 3.2.5.形成初級公估報告 3.2.7.出具正式公估報告 3.3.現(xiàn)場查勘服務(wù)流程 3.3.1.現(xiàn)場查勘 3.3.2.制定查勘方案 3.3.3.調(diào)查出險情況 3.3.4.查閱財務(wù)資料 3.3.5.現(xiàn)場取證 3.3.6.清點受損財產(chǎn) 3.3.11.資料匯總 3.3.12.現(xiàn)場查勘注意事項 3 3.4.按照不同的事故類型進行現(xiàn)場查勘 3.4.1.單方事故 3.4.2.雙方或多方事故 573.4.4.涉及人傷事故 3.4.5.水災(zāi)事故 3.4.6.火燒車事故 3.4.7.盜搶險事故 673.5.非車險案件查勘要點 713.5.3.拍照與繪圖 3.5.4.與出險人溝通時的注意事項 3.5.5.編寫查勘報告 3.6.業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范 3.6.2.風(fēng)險評估服務(wù)規(guī)范 3.6.3.理賠公估服務(wù)規(guī)范 4.1.公估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 4.1.1.保險公估機構(gòu)接受委托建立保險公估服務(wù)關(guān)系應(yīng)充分告知、披露 4.1.2.保險公估機構(gòu)進行風(fēng)險評估應(yīng)專業(yè)、審慎8744.1.3.保險公估機構(gòu)進行查勘應(yīng)細(xì)致、及時 4.1.4.保險公估機構(gòu)定責(zé)定損應(yīng)盡責(zé)公正、充分溝 4.2.1.人員管理與錄用 4.2.2.公估查勘人員的職責(zé)與工作要求 4.2.3.公估公司查勘時效要求 4.2.4.獎勵與懲罰 4.3.車險公估服務(wù)作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 4.3.1.人員、車輛及相關(guān)設(shè)備要求 4.3.2.作業(yè)內(nèi)容 4.3.3.時效標(biāo)準(zhǔn) 4.4.安全保障 4.4.1.安全理念 4.4.5.關(guān)于國家安全保障制度和措施 5第一章項目總體情況的理解4、駕駛員真實性及合格性(包含準(zhǔn)駕資格、酒駕、調(diào)包、逃逸等)調(diào)查；7對不同類型案件的結(jié)案報告及結(jié)案后需提供的相關(guān)手續(xù)提采購人應(yīng)保守雙方合作過程中涉及我方的商業(yè)的秘密，不對任何第三人披露涉及本合同及本合同履行過程中的任8我方有權(quán)要求采購人提供開展調(diào)查的必要工作便利和我方選派參與采購人委托工作的調(diào)查人員必須具備良我方需提前一天告知采購人不能按時完成工作的具體原因9我方保證自行承擔(dān)辦理采購人委托業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的我方及其調(diào)查人員在辦理委托業(yè)務(wù)過程中應(yīng)注意維護我方保證保守雙方合作過程中涉及采購人的商業(yè)的秘所要進行的理賠案件調(diào)查操作的工作程序主要分以下幾步。成。這樣就對項目小組提出了更高的要求：既要準(zhǔn)備充分，又要節(jié)省時間以保證及時趕到第一現(xiàn)場，收集第一手資料。目人員必須仔細(xì)查勘，不放過任何一個細(xì)節(jié)，對單的應(yīng)根據(jù)具體調(diào)查任務(wù)和已知事實推測未知事實及可能性案詢問時有戒心，有的表現(xiàn)坐立不安，要適時揭露);恐懼心理(膽小怕事，要促其大膽地說);不信任心理(調(diào)查中最愛好等等);自我表露(自我介紹自己，把自己的思想向?qū)Ψ介_放);知識效能(讓被詢問人因為自己的豐富知識對自己感興趣，取得調(diào)查效果);儀表作用(給被詢問人留下美出具正式的理賠案件調(diào)查報告。要求文路清晰，資料詳實，1)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)迅速撥打火警電話119,報警時要講清楚詳2)固體火災(zāi)應(yīng)先用水行、泡沫、磷酸銨鹽干粉、鹵代撲救金屬火災(zāi)的滅火器材應(yīng)由當(dāng)?shù)毓蚕辣O(jiān)督部門1)手提式泡沫滅火器：泡沫滅火器適宜撲救油類及一3)手提式干粉滅火器：干粉滅火器適宜撲滅油類、可另一手拉動拉環(huán)，即可撲滅火源。4)手提式“1211”滅火6)滅火器的儲藏：不可日曬雨淋，嚴(yán)禁高溫環(huán)境下存7)滅火器定期檢查：當(dāng)滅火器的壓力低于綠線或一經(jīng)1)不能因為驚慌而忘記報警。進入高層建筑后應(yīng)注意2)不能一見低層起火就往下跑，低樓層發(fā)生火災(zāi)后，3)不能因清理行李和貴重物品而延誤時間，起火后，4)不能盲目從窗口往下跳，當(dāng)被大火困在房內(nèi)無法脫5)不能承普通電梯逃生。高樓起火后容易斷電，這時2.2.質(zhì)量保障重難點和措施2.2.1.人員培訓(xùn)般從業(yè)人員以公開招募具有從事保險業(yè)務(wù)經(jīng)驗的大專以上19.4、公司實行工資總額與經(jīng)濟效益掛鉤的工資制度，20.2、會計憑證必須內(nèi)容真實、手續(xù)完備、數(shù)字準(zhǔn)確、第三章案列分析步驟本管理制度根據(jù)《中華人民共和國公司法》、《中華人民共和國公司登記管理條例》、《中華人民共和國保險法》和《保險公估機構(gòu)管理規(guī)定》制定。實施方案能全部覆蓋招標(biāo)人提出的技術(shù)需求，實施方案充分體現(xiàn)出優(yōu)良的協(xié)作和配合意識；能根據(jù)招標(biāo)人需求，就案件如何保障招標(biāo)人利益，提出詳盡可信的工作方案，有獨公司為了能夠很好地完成理賠公估工作，必須將業(yè)務(wù)核心細(xì)化，通過明確責(zé)任、完善自身的業(yè)務(wù)流程來實現(xiàn)理賠公估的業(yè)務(wù)要求，滿足客戶即保險公司的需求。因而，必須明確保險理賠公估工作程序。在接受委托之后，本公司所要進行的理賠公估操作的工作程序主要分本公司在接受委托時，首先應(yīng)該對所委托案件進行立案登記，決定是否受理，對于不在本公估公司專業(yè)范圍的業(yè)務(wù)，原則上不予受理。對于決定受理的案件，本公司應(yīng)根據(jù)本公司的業(yè)務(wù)編號編制案件案情登記、委托項目登記等，要求根據(jù)保險公司的陳述或書面的文件，立案受理之后，本公司將立即投入下一步工作，即具體問題具體分析。不同的汗液有著不同的專業(yè)技能和專業(yè)特點，從理論上講，公估師知識某一領(lǐng)域和專業(yè)的專家，不可能對所有的案件都精通。因而指派公估師是一個嚴(yán)肅的問題，不能隨意而為。指派相應(yīng)地，適當(dāng)?shù)膶I(yè)公估師前去處理問題將是公估工作成功的一半。當(dāng)然，本公司將各種專業(yè)人才集于麾下顯然是不經(jīng)濟的，因而通常的做法是：確立公估師小組，通過本公司的公公估前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。首先，保險公估師小組需要集中研究案情，分析理賠公估中的難點，突程度和損失金額。因此，檢驗，鑒定就成為本公司工作的重點，這也是體現(xiàn)公估質(zhì)量，公估水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。為查明止損原因，損失程度，公估師小組可以依據(jù)現(xiàn)場查勘的詳實記錄，對每一個細(xì)節(jié)，在經(jīng)過整理之后，進行抽制樣本，化學(xué)分析，物理試驗等一系列相關(guān)分析，加之一定的邏輯推理，檢驗，鑒定以確定損失原因，判定損失責(zé)任劃分，同時更為詳細(xì)，確切的確定受損標(biāo)的物的損失程度，金額等情況，列出損失明細(xì)。最后，依據(jù)損失程度，保險公估人員還可以對殘損標(biāo)的物的處理查勘，檢驗之后，公估師小組應(yīng)該用書面的形式將整個現(xiàn)場查勘的經(jīng)過加以說明，將檢驗手段，方式，經(jīng)過，結(jié)果等詳細(xì)過程加以記錄整理，寫出公估報告的初第39條規(guī)定：本公司出具的保險公估報告至少應(yīng)包括以保險公估事項發(fā)生的時間，地點，起因，過程，結(jié)進行保險公估所依據(jù)的原則，定義，手段和計算方保險公估結(jié)論?？梢哉f，《保險公估人管理規(guī)定》給出了保險公估師小組出具公估報告的基本形式，在不同的情況下，公估師還可以具體問題具體分析，體現(xiàn)不初級公估報告報上審查是由公司經(jīng)理室審查公估報告初稿，審查結(jié)果如果沒有問題，就可以向保險公司出具正式的公估報告。如果存在問題，則需要進行修改。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，諸如公估人員與委托方共謀欺騙保險公司和公估公司的情況，則要重新指派公估師，重新調(diào)查，重新處理此案。而如果公估報告存在問題的原因是由于現(xiàn)場查勘取證不足，或者檢驗，估損不能令人在審查無誤或經(jīng)過修改審查通過之后，保險公估人員就可以出具正式的理賠公估報告。要求文路清晰，資料詳實，數(shù)字準(zhǔn)確，并且一般需要兩個以上公估師簽字 (簽章)并對其負(fù)有相關(guān)責(zé)任。同時，根據(jù)《保險公估格證書》的本公司經(jīng)理或副總經(jīng)理簽署生效。因此，保①自我介紹。遞送名片，簡單介紹公司和查勘小②查看合同。包括保險單、投保單、保險條款、批單、發(fā)票等，以便準(zhǔn)確掌握投保險種、保險責(zé)任(及除外責(zé)任)、保險金額、保險期間、保險地址以及是否按時足額繳納保費等，同時確定被保險人的法律地位及③公估要求。告知被保險人應(yīng)盡義務(wù)，必須提供索賠報告、報損清單、相關(guān)單證及有關(guān)資料，并介紹查勘方法，討論重點查勘范圍，說明受損財產(chǎn)未經(jīng)查勘人④公估依據(jù)。保險法規(guī)、保險合同及保險條款，“以事實為依據(jù)，以合同為準(zhǔn)繩”,強調(diào)以自救為主、對現(xiàn)場情況進行細(xì)分，制定查勘方案，確定具體的①對仍處于危險過程的財產(chǎn)，應(yīng)制定搶救方案，立即實施，但需盡量確保施救整理費用低于被搶救物資②對于損失程度不明確的財產(chǎn)，進行詳細(xì)清③對于固定資產(chǎn)，可適當(dāng)在確定損失的前后順序④在清查過程中對于火災(zāi)引起的存貨損失，若多種方法仍不能確定損失數(shù)量的，可按體積、比重、容積向被保險人了解事故發(fā)生的詳細(xì)經(jīng)過，包括出險時間、出險地點、出險原因及損失情況等，特別是涉及的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、作業(yè)流程以及發(fā)生在各環(huán)節(jié)的損失情況，都進行調(diào)查，走訪有關(guān)安全主管部門，聽取他們對災(zāi)害事故的分析判斷意見。同時，應(yīng)盡可能地取得有關(guān)證明，但必須是當(dāng)事人、目擊人或有關(guān)管理人員簽字的會議紀(jì)對各種調(diào)查所得的材料，要反復(fù)加以分析研究(事故原因的真實性，是否存在故意、重大過失等保險拒賠因素),有時還可根據(jù)現(xiàn)場條件進行模擬實驗。對技術(shù)性問題(如對產(chǎn)品本身潛在缺陷、自然磨損等損失),可請有關(guān)專業(yè)機構(gòu)進行技術(shù)鑒定以取得證明，特別是涉①查明出險地點。查明出險地點(詳細(xì)地址)對審核保險責(zé)任具有密切關(guān)系，要核實出險地點的受損財產(chǎn)是否屬于保險財產(chǎn)。企財險按賬面金額全部投保的，凡屬投保單位賬面上所有的財產(chǎn)，原則上不論存放何地都應(yīng)負(fù)責(zé)，但要查明是該單位的倉庫、車間或是外加工單位；對按科目投?；蚬纼r投保的，如出險地點與投保單位的地址不符，應(yīng)該查明受損財產(chǎn)是否投保以及地址②查明出險時間。保單對責(zé)任期期都有具體的時間規(guī)定，保險財產(chǎn)出險后，應(yīng)首先查明是否在保險有效期之內(nèi)。如投保時已經(jīng)出險或期滿后末辦續(xù)保手續(xù)而出險的，應(yīng)拒絕受理。對保險起期當(dāng)日或數(shù)日后，期滿日③查明出險原因。首先要了解出險的事實經(jīng)過，分清直接原因與間接原因、自然原因與人為原因、遠(yuǎn)因與近因等。對出險原因比較復(fù)雜的案件，要深入實地調(diào)查，采取多聽、多問，多看的方法，凡是與情節(jié)有出入現(xiàn)場查勘時，保險查勘人員必須盡快查看被保險人的會計賬冊和有關(guān)單證，及時掌握投保時和出險時的各項賬面數(shù)據(jù)。如不能及時查看和核對，可視情況會同被保險人暫時封存，以防更改賬冊，弄虛作假；對于電腦系統(tǒng)賬冊，應(yīng)在損失發(fā)生的第一時間進行調(diào)閱，查明文件最后的確切日期，并打印(復(fù)印)成冊簽字確認(rèn)；如果有關(guān)賬冊仍處于危險狀態(tài)之中，要及時進行搶救、保對于固定資產(chǎn)，要查閱和索取資產(chǎn)負(fù)債表、固定資產(chǎn)總賬及明細(xì)表(受損類別部分)、固定資產(chǎn)卡片等；庫存明細(xì)表及日進出賬、倉庫臺賬和價格憑證等。若為利潤損失險，還應(yīng)查閱和索取損益表(利潤表)、主營業(yè)務(wù)收支明細(xì)表(或產(chǎn)品銷售統(tǒng)計表)、成本表、工資現(xiàn)場索取財務(wù)報表，一要及時(未取得關(guān)鍵數(shù)據(jù)，不得離開現(xiàn)場),二要與原件核對無誤(簽字蓋章),防止拖延時間，弄虛作假，確保調(diào)查取證的公正性和?、儆^察現(xiàn)場概貌。應(yīng)由整體到局部，由廠房、車丈量、稱重、計數(shù)等手段，顯示出險地點、現(xiàn)場概貌、財產(chǎn)損失、關(guān)鍵部件等情況.拍攝災(zāi)害事故現(xiàn)場照片，應(yīng)包括全部庫存財產(chǎn)、完全損毀財產(chǎn)、部分損失財產(chǎn)等三個部分，并分別做好數(shù)量記錄。對于水災(zāi)，尤其要注意車間、倉庫以及機器設(shè)首先，觀察標(biāo)的物概貌。包括規(guī)格、數(shù)量、尺寸、包裝、放置地點等，了解災(zāi)害事故發(fā)生前后的情況，并其次，分門別類存放。對不同品種進行分門別類存放，必要時可按受損程度分檔，并立即進行清理1以防數(shù)量以及損失程度等(包括第三者財產(chǎn))。必要時，還最后，編寫、整理、核實《保險財產(chǎn)現(xiàn)場損失清點核實表》,并需被保險人及查勘人雙方簽字確認(rèn)。根據(jù)需要，保險查勘人員應(yīng)會同被保險人到事故現(xiàn)場對相關(guān)物件進行檢驗、鑒定。這一過程通常包括以下首先，要對受損物資進行檢驗1例如貨物遭受水漬損失時1要對其進行抽樣化驗，區(qū)分是淡水漬損還是咸其次，要對保險標(biāo)的的受損程度進行估計，確定其最后，提出對殘損物資的處理建議，是進行拍賣還是修理后繼續(xù)使用等。不同的保險標(biāo)的有不同的檢驗方法，例如電子類部件有五種檢驗方法，即直接觀察法、檢驗的目的在于是否符合原技術(shù)性能、能否繼續(xù)使用，一般以雙方基本滿意或預(yù)先認(rèn)定為主。如有重大分歧或技術(shù)復(fù)雜時，可另行委托有關(guān)權(quán)威機構(gòu)進行檢測或要堅持物盡其用的原則，在適當(dāng)照顧被保險人利益的同時，力爭使受損財產(chǎn)得到充分利用。對于不能久放而易腐蝕或加重?fù)p失程度的物資，應(yīng)多方詢價，盡力處勘記錄表》、《現(xiàn)場損失清點核實表》,必須由被保險人代表和查勘人員簽字(蓋章)確認(rèn)。①索賠申請(報告)書。此乃被保險人提出保險③保險合同(復(fù)印件)。包括保險單正本、批單公司的倉儲合同及保險項目明細(xì)清單等),此乃索賠的明細(xì)表、固定資產(chǎn)卡片、存貨盤點表及庫存明細(xì)賬(在現(xiàn)場查勘時提交)、價格證據(jù)(購買、維修發(fā)票)等。⑤出險證明。主要是證明事故發(fā)生的原因、過程及損失事實。發(fā)生暴雨、龍卷風(fēng)等自然災(zāi)害，需要氣象部門的證明(工程監(jiān)理的事故報告對建工險的損失也具有權(quán)威性);發(fā)生火災(zāi)或消防設(shè)備受損，需要公安消防部門的證明；發(fā)生交通事故，需要交警部門出具的責(zé)任⑥營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證等(復(fù)印件)。證明被保險人(單位)經(jīng)營的合法性及繳稅的及時性，特許經(jīng)⑦其他：根據(jù)損失情況和理賠的需要要求被保險人提供與確認(rèn)保險事故性質(zhì)、損失程度有關(guān)的證明與資料(如廠房、車間平面圖，機器設(shè)備擺放圖等),所有這些都是被保險人索賠的依據(jù)。保險公司是否承擔(dān)賠償責(zé)任，除根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查收集的資料外1主要依據(jù)這些證明和資料進行判斷。如果損失屬于第三者造成的，應(yīng)提供向第三者索賠的報告；如果被保險人造成第三者的損失，應(yīng)提供第三者向被保險人索賠的報告等，同時，應(yīng)立即與被保險人代表進行溝通，要求對受損財產(chǎn)進行及時清理處置，以將損失降到最低限度；告知注意事項，凡事后需要被保險人提供資料和協(xié)商一些問題的，應(yīng)盡量通過書面形式與被保險人溝通，以便為案件的處現(xiàn)場查勘完成后，查勘人員應(yīng)于第一時間將現(xiàn)場照片輸入電腦，整理后進行文字說明(每一案件以16-24張為宜，答案應(yīng)相應(yīng)多些)。同時，將收集到的所有材①保險單(投保清單及批單、發(fā)票)復(fù)印件、委②出險通知書、事故報告、報損清單、施救整理⑥財務(wù)報表、資產(chǎn)明細(xì)賬(卡)、出入庫單據(jù)及⑧對有關(guān)受損財產(chǎn)的規(guī)格型號、性能、單價、修⑨現(xiàn)場照片、音像資料(應(yīng)有正確的時間標(biāo)識);①立即趕赴事故現(xiàn)場。保險公估人員接到查勘通知后，應(yīng)立即趕赴災(zāi)害事故現(xiàn)場，并事先與被保險人取②堅持雙人查勘制度。二人為公，既要遵守職業(yè)道德，堅持公平公正，又要做到情況明了、原因清楚、③及時采取施救措施。查勘第一事故現(xiàn)場時，應(yīng)協(xié)助被保險人采取施救措施，最大限度地減少人員傷亡④現(xiàn)場查勘記錄準(zhǔn)確。查勘人員應(yīng)與被保險人一一道逐項逐件清點受損財產(chǎn)，詳細(xì)、準(zhǔn)確填制現(xiàn)場查勘記錄表、《現(xiàn)場損失清點核實表》(包括品名、規(guī)格型號、單位、數(shù)量及受損程度等),為確定保險責(zé)任、核⑤做好調(diào)查取證筆錄?，F(xiàn)場勘驗調(diào)查中，要全面細(xì)致地提取各種物證及估損依據(jù)，聽取當(dāng)事人、見證人⑥照片必須清晰完整。現(xiàn)場拍攝照片時，要求每組照片不但要反映現(xiàn)場的全景全貌，而且更重要的是要反映災(zāi)害事故發(fā)生的部位和財產(chǎn)局部損失的情況(局部放大)。在2-3天內(nèi)提供初步報告，復(fù)雜案件可申請適當(dāng)延長時別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上有期徒刑，并處二萬元以上有前款第四項、第五項所列行為，同時構(gòu)成其他犯罪的，依照數(shù)罪并罰的規(guī)定處罰。單位犯第一款罪的，對單位判處罰金，并對其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處五年以下有期徒刑或者拘役；數(shù)額巨大或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處五年以上十年以下有期徒刑數(shù)額特別巨大或者有其他特別嚴(yán)重情節(jié)的，處十年以上保險事故的鑒定人、證明人、財產(chǎn)評估人故意提供虛假的證明文件，為他人詐騙提供條件的，以保險詐騙①核實出險車輛是否屬于保險人承保標(biāo)的；查明拍照確認(rèn)出險車輛的鋼印車架號或發(fā)動機號(如因特殊情況無法現(xiàn)場拍攝鋼印車架號，可以先拍銘牌上的車架號)。拍照并核實出險車輛行駛證與保單(或保險卡)承核實出險車輛的使用性質(zhì)，確認(rèn)其出險時是否正從核實出險車輛裝載情況，在查勘報告中記錄載客人核實出險車輛的出險地點是否在保單約定有效行駛核對出險車輛駕駛員的駕駛證，核實駕駛證是否為員本人，同時要重點核查：準(zhǔn)駕車型、駕駛證是否記錄出險駕駛員姓名、聯(lián)系電話；核實出險駕駛員與被保險人的關(guān)系，了解出險駕駛員使用標(biāo)的車是否得③查明出險原因，核對現(xiàn)場痕跡、散落物等是否核對碰撞痕跡：核對事故車輛的接觸點、撞擊部位和事故痕跡，查找事故附著物、現(xiàn)場散落物，檢查事故車輛接觸部位黏附的物體。采集物體標(biāo)本作為物證，以便分析事故附著物、散落物及事故痕跡是否符合，從而判斷事故的真實性。對存在疑點或報案不符的事項做重事故附著物、散落物是指粘附在事故車輛表面或散落在現(xiàn)場的物質(zhì)(如油漆碎片、橡膠、人體的皮肉、毛事故痕跡是肇事車輛、被撞車輛、傷亡人員、現(xiàn)場路面及其他物體表面形成的印跡(如撞擊痕跡、刮擦痕跡、碾壓痕跡、剎車痕跡等)。注意：痕跡物證是伴隨事故發(fā)生而產(chǎn)生的，事故原因多種多樣，事故發(fā)生階段不同，產(chǎn)生的痕跡物證也相同，可供分析的痕跡物證著重點也不同。因此，對于實地勘驗中提取的痕跡物證，應(yīng)首先判明其與事故發(fā)生是否有關(guān)，分析痕跡物證的真實性最后將痕跡物證逐一分另外，事故車輛與被碰撞物已經(jīng)分離的情況，須用卷尺測量距離，用手指指出碰撞點并拍攝照片，以此反應(yīng)碰撞物之間的空間關(guān)系(如地上石頭的高度與車輛底盤被碰撞點高度；墻體、欄桿上碰撞痕跡的長度、高度與車輛碰撞痕跡長度、高度等)。確認(rèn)車輛行駛狀態(tài)：通過查勘車輛行駛后遺留的輪胎印痕，勘查現(xiàn)場環(huán)境和道路情況，可確認(rèn)事故車輛的行駛路線；仔細(xì)對比地面的剎車痕跡、碰撞產(chǎn)生的散落④對事故真實性、事故責(zé)任及保險責(zé)任劃分等進行初步判定，即“定性、定責(zé)”;同時對車輛的損失范根據(jù)以上現(xiàn)場查勘時對出險原因、碰撞痕跡等的核對事故的真實性進行初步判定，即對事故進行“定“定責(zé)”包含兩重含義：確定出險車輛在事故中所結(jié)合出險駕駛員或事故目擊人員的敘述，按照保險出險真實原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)鍵，原因的確定應(yīng)深⑤根據(jù)現(xiàn)場查勘的具體情況，對事故車損失情況現(xiàn)場查勘時，要確認(rèn)事故車輛的損失部位，非本次事故造成的損失(或非保險責(zé)任范疇內(nèi)的損失)要予以剔除，并做好客戶的溝通解釋工作，取得客戶的理解和做好隱損件的確認(rèn)。對于從外觀看不到損壞，但事故中可能造成損壞的配件，應(yīng)粘貼核損封作標(biāo)記，并拍照取證。最常見的易損件包括大燈、水箱、散熱網(wǎng)、電此外，對于責(zé)任明確，車損較小，沒有隱損，符合查勘員授權(quán)范圍內(nèi)的事故，可根據(jù)授權(quán)權(quán)限，現(xiàn)場核定⑥現(xiàn)場照片的拍攝(現(xiàn)場照片必須清晰，模糊不清的照片必須重拍)頁正反照，駕駛員身份證正反照，被保險人銀行卡)⑦開具現(xiàn)場查勘報告⑧事故注意事項及索賠指引對于查勘員處理的事故，查勘員要告知客戶索賠流程和注意事項。包括修車前要通知保險公司進行定損；對于委托單位要求推薦客戶到指定修理廠維修的，委托單位沒有要求推薦的，查勘員切記不可推薦修理廠!如客戶堅持要查勘員推薦，查勘員可建議客戶向其買車的4S店咨詢，以免因維修質(zhì)量問題，產(chǎn)生糾紛；①核實出險車輛是否屬于保險人承保標(biāo)的；查明拍照確認(rèn)出險車輛的鋼印車架號或發(fā)動機號(如因特殊情況無法現(xiàn)場拍攝鋼印車架號，可以先拍銘牌上的車架號)。拍照并核實出險車輛行駛證與保單(或保險卡)承保標(biāo)的是否一致，是否有效；對于套牌的進口車、改裝車、特種車，要注明國產(chǎn)型號和原廠車型；若出險車輛信息與保單記錄不符，應(yīng)及時調(diào)查取證，現(xiàn)場對報案人(或被保險人)做詢問記錄，要求報案人簽名確認(rèn)。核實出險車輛的使用性質(zhì)，確認(rèn)其出險時是否正從事營運活動，與保單上記錄的使用性質(zhì)是否相符，不相符的，應(yīng)調(diào)查取證，現(xiàn)場對報案人(或被保險人)做詢核實出險車輛裝載情況，在查勘報告中記錄載客人核實出險車輛的出險地點是否在保單約定有效行駛核實出險車輛是否存在保險利益發(fā)生轉(zhuǎn)移的情況。即核實被保險人是否將標(biāo)的車進行過轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)買、贈送等。如存在上述情況，則應(yīng)及時調(diào)查取證，設(shè)法取得相需要指出的是，事故中三者車也應(yīng)要核實上述前四②核實駕駛員信息；查明駕駛員是否存在酒駕、核對出險車輛駕駛員的駕駛證，核實駕駛證是否為出險駕駛員本人，同時要重點核查：準(zhǔn)駕車型、駕駛證是否有效等信息，并做好記錄。如有異常情況要盡量將記錄出險駕駛員姓名、聯(lián)系電話；核實出險駕駛員與被保險人的關(guān)系，了解出險駕駛員使用標(biāo)的車是否得向三者車駕駛員了解試過發(fā)生的經(jīng)過，如標(biāo)的車駕駛員和三者車駕駛員描述不一致，如有事故情況不符須與三者車駕駛員做詢問筆錄，要求三者車駕駛員簽名確認(rèn)；現(xiàn)場查勘特別要注意，很多案件尤其涉嫌酒后駕車的案件，經(jīng)常存在駕駛員“調(diào)包”的情況，需要查勘員③查明出險原因，測量現(xiàn)場痕跡、散落物等是否核對碰撞痕跡：核對事故車輛的接觸點、撞擊部位和事故痕跡，查找事故附著物、現(xiàn)場散落物，檢查事故車輛接觸部位黏附的物體。采集物體標(biāo)本作為物證，以便分析事故附著物、散落物及事故痕跡是否符合，從而判斷事故的真實性。對存在疑點或報案不符的事項做重事故附著物、散落物是指粘附在事故車輛表面或散落在現(xiàn)場的物質(zhì)(如油漆碎片、橡膠、人體的皮肉、毛事故痕跡是肇事車輛、被撞車輛、傷亡人員、現(xiàn)場路面及其他物體表面形成的印跡(如撞擊痕跡、刮擦痕跡、碾壓痕跡、剎車痕跡等)。注意：痕跡物證是伴隨事故發(fā)生而產(chǎn)生的，事故原因多種多樣，事故發(fā)生階段不同，產(chǎn)生的痕跡物證也相同，可供分析的痕跡物證著重點也不同。因此，對于實地勘驗中提取的痕跡物證，應(yīng)首先判明其與事故發(fā)生是否有關(guān)，分析痕跡物證的真實性最后將痕跡物證逐一分另外，事故車輛與被碰撞物已經(jīng)分離的情況，須用卷尺測量距離，用手指指出碰撞點并拍攝照片，以此反應(yīng)碰撞物之間的空間關(guān)系(如地上石頭的高度與車輛底盤被碰撞點高度；墻體、欄桿上碰撞痕跡的長度、高度與車輛碰撞痕跡長度、高度等)。確認(rèn)車輛行駛狀態(tài)：通過查勘車輛行駛后遺留的輪胎印痕，勘查現(xiàn)場環(huán)境和道路情況，可確認(rèn)事故車輛的行駛路線；仔細(xì)對比地面的剎車痕跡、碰撞產(chǎn)生的散落④對事故真實性、事故責(zé)任及保險責(zé)任劃分等進行初步判定，即“定性、定責(zé)”;同時對車輛的損失范根據(jù)以上現(xiàn)場查勘時對出險原因、碰撞痕跡等的核驗情況，對事故的真實性進行初步判定，即對事故進行“定性”;“定責(zé)”包含兩重含義：確定出險車輛在事結(jié)合出險駕駛員或事故目擊人員的敘述，按照保險出險真實原因是判斷保險責(zé)任的關(guān)鍵，原因的確定應(yīng)深入調(diào)查，切忌主觀武斷；根據(jù)現(xiàn)場查勘的具體情況，對事故各方車、物的損失情況進行簡要確認(rèn)，即對事故進剔除非事故或非保險責(zé)任內(nèi)的損失。現(xiàn)場查勘時，非保險責(zé)任范疇內(nèi)的損失)要予以剔除，并做好客戶的做好隱損件的確認(rèn)。對于從外觀看不到損壞，但事散熱網(wǎng)、電子扇、發(fā)電機等。此外，對于責(zé)任明確損較小，沒有隱損，符合查勘員授權(quán)范圍內(nèi)的事故損單》,即“現(xiàn)場定損”。⑤現(xiàn)場照片的拍攝●三者車車架號碼(含銘牌照)⑥雙方、多方事故現(xiàn)場責(zé)任不明確或者對責(zé)任有⑦開具現(xiàn)場查勘報告⑧事故注意事項及索賠指引對于要由執(zhí)法機關(guān)處理的事故，查勘員要主動詢問客戶是否熟悉事故處理流程，對于不熟悉事故處理流程的客戶，查勘員要告知客戶事故處理流程，指導(dǎo)客戶處對于標(biāo)的車輛在事故中無責(zé)的，要告知客戶向有責(zé)任的一方進行索賠，同時要提醒客戶在修車前要通知有責(zé)任一方的保險公司進行定損，根據(jù)定損金額要求有責(zé)對于查勘員處理的事故，查勘員要告知客戶(包括第三者方)索賠流程和注意事項。包括雙方修車前要通對于委托單位要求推薦客戶到指定修理廠維修的，要積極向客戶(包括第三者車)推薦；委托單位沒有要求推薦的，查勘員切記不可推薦修理廠!如客戶堅持要查勘員推薦，查勘員可建議客戶向其買車的4S店咨詢，以免因維修質(zhì)量問題，產(chǎn)生糾紛；①參考單方事故或雙方多方事故②核實出險車輛是否屬于保險人承保標(biāo)的；查明③核實駕駛員信息；查明駕駛員是否存在酒駕、調(diào)包等違約情況；查明出險原因，測量現(xiàn)場痕跡、散落物等是否與出險情況吻合；對事故真實性、事故責(zé)任及④核實完畢以上情況后，對于造成其他財產(chǎn)損失的案件，查勘定損人員應(yīng)現(xiàn)場確認(rèn)第三方財產(chǎn)損失的型號、數(shù)量等；貨品及設(shè)施損失，應(yīng)核實數(shù)量、規(guī)格、生產(chǎn)廠家，并按損失程度分別核實；車上貨物損失，應(yīng)取綠化帶、農(nóng)田莊稼損失，應(yīng)第一時間丈量損失面積或長寬高等進行拍照取證，告知客戶提供第三方財產(chǎn)損失清單，對受損財產(chǎn)拍照?，F(xiàn)場清點后，要列出物損清單，⑤現(xiàn)場照片的拍攝⑥現(xiàn)場車輛或三者方財產(chǎn)損失嚴(yán)重的案件，必須⑦開具現(xiàn)場查勘報告⑧事故注意事項及索賠指引對于要由執(zhí)法機關(guān)處理的事故，查勘員要主動詢問客戶是否熟悉事故處理流程，對于不熟悉事故處理流程的客戶，查勘員要告知客戶事故處理流程，指導(dǎo)客戶處對于查勘員處理的事故，查勘員要告知客戶索賠流程和注意事項。包括雙方修車前要通知保險公司進行定損；有物損的，還要告知客戶物損核定的流程；核價查對于委托單位要求推薦客戶到指定修理廠維修的，要積極向客戶推薦；委托單位沒有要求推薦的，查勘員切記不可推薦修理廠!如客戶堅持要查勘員推薦，查勘員可建議客戶向其買車的4S店咨詢，以免因維修質(zhì)量①核實出險車輛是否屬于保險人承保標(biāo)的；查明②核實駕駛員信息；查明駕駛員是否存在酒駕、③查明出險原因，測量現(xiàn)場痕跡、散落物等是否④對事故真實性、事故責(zé)任及保險責(zé)任劃分等進對于造成人員傷亡的現(xiàn)場案件，查勘員在現(xiàn)場指引客戶向110、120報警，如果現(xiàn)場需要對人員施救，需對傷者的所處位置做好標(biāo)記，并保護好現(xiàn)場。核實完畢以上情況后，對于有人員傷亡的事故，查勘員要及時與事故當(dāng)事人溝通，確認(rèn)事故中人員傷亡的數(shù)量、傷勢、傷員就醫(yī)的醫(yī)院。有條件的，要前往傷者所在醫(yī)院，確⑤現(xiàn)場照片的拍攝●傷者全身照(正面照)●傷者身份證照(正反照)⑦開具現(xiàn)場查勘報告⑧事故注意事項及索賠指引對于要由執(zhí)法機關(guān)處理的事故，查勘員要主動詢問客戶是否熟悉事故處理流程，對于不熟悉事故處理流程的客戶，查勘員要告知客戶事故處理流程，指導(dǎo)客戶處對于標(biāo)的車輛在事故中無責(zé)的，要告知客戶向有責(zé)任的一方進行索賠，同時要提醒客戶在修車前要通知有責(zé)任一方的保險公司進行定損，根據(jù)定損金額要求有責(zé)任的一方支付維修費用；如涉及三者人傷，應(yīng)告知客戶對于查勘員處理的事故，查勘員要告知客戶索賠流程和注意事項。包括雙方修車前要通知保險公司進行定對于委托單位要求推薦客戶到指定修理廠維修的，要積極向客戶推薦；委托單位沒有要求推薦的，查勘員切記不可推薦修理廠!如客戶堅持要查勘員推薦，查勘員可建議客戶向其買車的4S店咨詢，以免因維修質(zhì)量車輛涉水行駛或水淹后，由于處理或操作不當(dāng)，極易造成發(fā)動機內(nèi)部損壞。而這些內(nèi)部損壞一般都是除外責(zé)任內(nèi)的損失。而且車輛被水浸泡后，其電子元器件極易遭到腐蝕、氧化，導(dǎo)致?lián)p失擴大。所以水災(zāi)致?lián)p車輛的查勘速度一定要快，而且要盡快提出施救方案，督促被保險人積極施救，車輛到修理廠后，及時拆檢定損，①水災(zāi)現(xiàn)場的查勘，除了按現(xiàn)場查勘的基本流程接到報案后，聯(lián)系客戶用語：“您好!請問您的車被水浸泡了多長時間?水位有多高?您是否重新啟動?”如客戶未重新啟動，則告知“請您千萬不要打火啟動車到達(dá)現(xiàn)場后，快速進行處理，拍攝現(xiàn)場相片，必須要拍出水淹的水線位置，拍照時需用卷尺測量手指出水位線的位置，確定車輛被浸泡的高度，了解受損的大概拍攝完現(xiàn)場照片后，應(yīng)協(xié)助客戶聯(lián)系施救廠，并協(xié)助客戶將水淹車輛推(拖)出水淹現(xiàn)場，查勘水災(zāi)事故現(xiàn)場時，查勘員必須制作現(xiàn)場詢問記錄，就車輛水淹后如何熄火、熄火后有沒有再次點火、查勘水災(zāi)事故現(xiàn)場時，查勘員必須現(xiàn)場檢查發(fā)動機進氣口是否進水，空氣濾清器濾芯是否被水浸濕，并拍照存檔。如果空氣濾清器濾芯沒有浸濕，則可以排除發(fā)向案件當(dāng)事人明確水淹車的處理程序，要求當(dāng)事人按照處理程序處理：將所有涉水電氣設(shè)備拆檢晾曬，涉水時間較長則電器應(yīng)用稀鹽酸或無水酒精浸泡晾干；內(nèi)飾件涉水應(yīng)拆檢晾曬；發(fā)動機及變速箱進水，應(yīng)進行常②現(xiàn)場照片的拍攝③開具現(xiàn)場查勘報告④事故注意事項及索賠指引明確告知客戶水淹車的處理程序，要求當(dāng)事人按照處理程序處理，受損車輛拖到維修廠后要及時通知保險對于查勘員處理的事故，查勘員要告知客戶索賠流對于委托單位要求推薦客戶到指定修理廠維修的，①火燒車起火原因主要有碰撞起火、自燃起火、人為失火三種類型，不同的起火原因?qū)儆诓煌睦碣r責(zé)到達(dá)現(xiàn)場后，注意勘查現(xiàn)場環(huán)境，是在繁忙道路上還是在住宅小區(qū)，記錄當(dāng)時的天氣狀況，查勘事故地周向駕駛員了解保險車輛著火的詳細(xì)經(jīng)過，注意觀察駕駛員的言行舉止，了解車輛碰撞或翻車的具體情節(jié)，車輛起火和燃燒的具體情節(jié)，發(fā)現(xiàn)著火時駕駛員采取了哪些搶救的措施；車輛著火時的具體情況，核對當(dāng)事人的敘述與已知的事實是否相符；查勘路面痕跡，車輛著火現(xiàn)場路面上的各種痕跡，觀察制動拖印、挫劃印痕的形態(tài)，測量起始點至停車位制動拖印的距離；查勘著火車輛在路面上散落的各種物品及碰撞被拋灑的車體部件、車上物品位置，推算著火車輛行駛速度；查勘車體燃燒痕跡，檢查車輛燃燒痕跡，重點查看車輛的電器、油路及電路情況，查勘發(fā)動機艙和車內(nèi)儀表臺的受損情況；初步判斷燃燒起火點及火源，分析是碰撞事故引起燃燒車輛為何由當(dāng)事司機使用；近來該車技術(shù)狀況和使用情況如何，是否進行過修理，最近一次在哪家修理廠維修的；調(diào)查取證，走訪、調(diào)查現(xiàn)場其他有關(guān)人員，就其當(dāng)時看到的情況做好詢問記錄，并對記錄簽名，留下聯(lián)系電話；發(fā)現(xiàn)案件中存在某些疑點、牽涉到故意行為或人為失火情況，應(yīng)做進一步調(diào)查，如多幾個起火點、車上配件被移下、當(dāng)事人行動反常、證詞相互矛盾等，必要訪問、觀察、提取、檢驗、清點等方法分析得出的火災(zāi)②現(xiàn)場照片的拍攝③開具現(xiàn)場查勘報告④事故注意事項及索賠指引對于要由執(zhí)法機關(guān)處理的事故，查勘員要主動詢問客戶是否熟悉事故處理流程，對于不熟悉事故處理流程的客戶，查勘員要告知客戶事故處理流程，指導(dǎo)客戶處對于查勘員處理的事故，查勘員要告知客戶索賠流對于委托單位要求推薦客戶到指定修理廠維修的，①機動車被盜搶案件，就是投保車輛發(fā)生全車被盜或被搶，根據(jù)保險條款，由保險公司在保險金額范圍內(nèi)按照出險時車輛的實際價值進行賠償，盜搶案件查勘查勘員到達(dá)現(xiàn)場后，對當(dāng)事人進行詢問并做好詢問記錄，進行現(xiàn)場拍照并檢查現(xiàn)場有無盜搶痕跡，有無遺注意分析報案人所言有無自相矛盾之處，如停車位置周圍環(huán)境、車主反映的被盜經(jīng)過等有無可疑之處；走訪、調(diào)查現(xiàn)場有關(guān)人員，調(diào)查車輛停放、保管、被盜搶的情況，做好詢問記錄；特別注意停車場收費情況，要求被保險人提供停車收費憑證(拍照取證),了解車輛調(diào)查被盜車輛的鑰匙配備情況，對鑰匙進行鑒定，主證件，車主是單位的需營業(yè)執(zhí)照，是個人需身份證；核實報警情況，走訪接報案公安部門的執(zhí)勤民警，核實客戶報案時間，記錄當(dāng)時接報案的詳細(xì)情況，被盜案件調(diào)查被盜搶車輛的購置、入戶上牌及過戶等情況，應(yīng)請被保險人及時提供有關(guān)轉(zhuǎn)讓證明；向被保險人了解其近期財務(wù)狀況，是否有經(jīng)濟糾紛，調(diào)查被盜車輛近期維修情況；向保險人了解被盜車輛的投保、驗車情況記如《行駛證》、《購置費憑證》、《購車發(fā)票》、車鑰②現(xiàn)場照片的拍攝●車鑰匙照(而把鑰匙，是否原裝鑰匙)、④事故注意事項及索賠指引對于要由執(zhí)法機關(guān)處理的事故，查勘員要主動詢問客戶是否熟悉事故處理流程，對于不熟悉事故處理流程的客戶，查勘員要告知客戶事故處理流程，指導(dǎo)客戶處告知客戶被盜車需在報紙上登報聲明，并保留好一對于查勘員處理的事故，查勘員要告知客戶索賠流①現(xiàn)場查勘是辦理案件的第一步，也是最重要的一步。公估公司在接到委托后要做的第一步就是現(xiàn)場查勘。一個保險案件中，核心的問題就是兩個：保險責(zé)任和損失大小。辦案人員只要抓住了這兩點，工作圍繞著②只有仔細(xì)查勘，才能取得案件的第一手資料：案發(fā)現(xiàn)場包含著案件最真實的原始信息。這些信息往往包含著案件的本質(zhì)，保險責(zé)任和損失大小。能不能把這些重要信息固定住，決定了應(yīng)不應(yīng)賠付，賠付多少。某種意義上說，現(xiàn)場查勘決定了案件的走向。所以查勘人③大部分案件的原始現(xiàn)場是未經(jīng)掩飾的，因此是真實的(故意騙保除外)。因此，現(xiàn)場查勘的仔細(xì)、深案件就可能成為懸案，給委托人帶來重大麻煩，甚至引對一個案件的現(xiàn)場查勘后，最終能得出以下結(jié)論：標(biāo)的是不是被保險財產(chǎn)；標(biāo)的財產(chǎn)在不在保險期限之內(nèi)；造⑤只有損失大小在現(xiàn)場不易確定。也就是說，案件經(jīng)過查勘，其實大部分的結(jié)論都已得出，欠缺的只是明確了查勘的重要性和目的，在進入現(xiàn)場前的各種①思想準(zhǔn)備：思想的定式思維在接受委托時就產(chǎn)生了。比如：如果是我們經(jīng)紀(jì)公司的客戶(某廠、某公司等)出險，查勘人員就可能放松一些。如果是縣城里的小公司，我們就可能產(chǎn)生騙?；蚩浯髶p失的想法，就會挑毛病，找根據(jù)，千方百計壓縮損失。這些想法都是和公估人的公正、公平、客觀、真實的工作理念相違背的。因此在查勘之前，我們的查勘人員不應(yīng)有任何主觀②進入現(xiàn)場前，查勘人員最好能抓緊時間熟悉保單和委托內(nèi)容，對險種、有效期、被保險財產(chǎn)清單盡量③各種單證：根據(jù)不同的險種，要求被保險人填寫和提供的單證內(nèi)容也不同。查勘員要熟悉不同險種所必需的各種證據(jù)材料。對待這些原始證據(jù)要認(rèn)真檢查，蓋什么章，簽什么字，按手印等萬萬不可忽視。因為有些現(xiàn)場證據(jù)我們只能進入一次，我們的疏漏可能造成無④物質(zhì)準(zhǔn)備：查勘包要經(jīng)常檢查，防止要出發(fā)時相機沒電，表格不全等低級錯誤的發(fā)生。查勘時會用到①查勘員應(yīng)該熟悉自己的相機，明白相機不同檔位的作用，練習(xí)好在光線不足的情況下拍攝出比較清晰查勘員在現(xiàn)場工作的鏡頭、受損標(biāo)的的全景、設(shè)備的型號、設(shè)備的銘牌、被更換的零件或部件、受損的建筑、室內(nèi)的狀況等。照片不怕多，所以對同一場景可以使用③遇到損失現(xiàn)場比較大或房屋受損的情況，查勘員有必要現(xiàn)場繪制平面圖來說明事故情況。在繪圖時注意，圖形尺寸盡量符合比例，以免引起后面工作困難。出險后，當(dāng)事人一般是比較緊張的，特別是出險時在現(xiàn)場的工人。他們是直接目擊者，也可能是直接操作者。他們的證言在案件中有舉足輕重的作用。在詢問中他們非常怕說錯話給被保險人帶來麻煩。所以在詢問時①必須2個以上的人員在場，也允許被保險人的要把被詢問者放到平等的位置交談。要事先向被詢問者回答時盡量不要打斷對方，只有被詢問者感到輕松，才可能回答的準(zhǔn)確，并能提供更多的線索。要允許被保險人的其他人員插話，但不允許任何人對被詢問者進行誘導(dǎo)、威脅。避免居高臨下的發(fā)問：說一下你的身份，姓名、年齡、身份證號碼。盡可能這樣發(fā)問：您貴姓，叫什么名字，您在這里主要負(fù)責(zé)什么工作，您個人認(rèn)為這③在向被保險人說明需要提供的證據(jù)時要耐心細(xì)致，每一項都要問對方是否明確了，對方?jīng)]聽懂的一定④除了姓名、身份、時間、地點等常規(guī)問題外，針對具體事故還要詢問發(fā)生事故時的過程和情況。對于事故原因和損失大小，應(yīng)該詢問當(dāng)事人的權(quán)威專家，除非特別明確的情況，其他人的分析通常不具備較高的證⑤注意撲捉被詢問者，特別是被保險人的領(lǐng)導(dǎo)或技術(shù)人員回答問題時出現(xiàn)的矛盾、邏輯錯誤，案件的突破口往往就在于此。問題盡量準(zhǔn)確、明晰。防止同一個⑥查賬是現(xiàn)場查勘中非常重要的環(huán)節(jié)，要特別細(xì)致和謹(jǐn)慎。一般，一個合法經(jīng)營的公司就應(yīng)該有完整的價值是不是真實，是否足額投保等。在第一現(xiàn)場，被保險人一般來不及作假。沒有條件復(fù)印賬目一定先用相機把證據(jù)固定。如果被保險人提供不了賬目，或稱會計不在等借口時，要做筆錄并要有當(dāng)事人簽字、手印。告知當(dāng)事人，事后提供的證據(jù)，其效力會大大降低。不排除對于存貨，要讓被保險人提供進貨、出貨的流水。倉庫的進出單證。對于一個正規(guī)的公司，這是非常正常根據(jù)“證據(jù)清單”,被保險人所提供的所有證據(jù)加蓋相應(yīng)的章后由查勘人員封裝，要給被保險人開具收到⑦對施救費用要嚴(yán)格把關(guān)。合理的施救費屬于保險責(zé)任，是應(yīng)該賠付的。對施救過程要在筆錄中記錄清楚，使用的施救物品要拍照，能計數(shù)的(如滅火器等)查勘員將在現(xiàn)場收集到的所有證據(jù)帶回后，應(yīng)立即編寫“查勘報告”。嚴(yán)格講，查勘報告應(yīng)該是手寫的，案財產(chǎn)描述”一欄要顯示涉案財產(chǎn)是不是被保險財產(chǎn)；“事故經(jīng)過及原因”和“初步保險責(zé)任認(rèn)定”兩欄，如以上講到了現(xiàn)場查勘的各種要求。那么一個案件，①受損財產(chǎn)是什么,是不是屬于保險財產(chǎn)，在不②受損財產(chǎn)的價值是多少，賬面價值是多少，使③事故發(fā)生的近因是什么,事故的過程是漸變的還是突變的。套條款，屬于不屬于保險責(zé)任(不能確定的也要有自己的看法)。④所拍照的照片能不能正確描述事故現(xiàn)場。保險公估服務(wù)必須堅持客觀性、獨立性、公正性、客觀性原則：秉持公正立場，實事求是，對委托人獨立性原則：在深入調(diào)查、廣泛收集資料的基礎(chǔ)上公正性原則：保持中立立場，不受單方利益影響而有所偏倚，不利用專業(yè)優(yōu)勢的地位與手段，損害保險當(dāng)學(xué)性原則：堅持科學(xué)求實精神，運用科學(xué)技術(shù)進行全面性原則：從全局出發(fā)，全面考慮及處理與受托廉潔性原則：清正廉潔，不利用自己的身份、地位和職業(yè)中所掌握的公估服務(wù)單位的資料和情況謀取私利，不向公估服務(wù)單位或個人索賄受賄，不以任何方式接受公估服務(wù)單位或個人的饋贈禮品和好處，也不以任何方式接受被服務(wù)單位或個人提出超越工作正常需求之外的合作性原則：緊密依靠各有關(guān)方面和人員(包括保險人、被保險人、技術(shù)專家等),相互尊重，密切合作，保密性原則：本公司應(yīng)當(dāng)保守在經(jīng)營過程中知悉的風(fēng)險評估的工作內(nèi)容包括風(fēng)險識別、風(fēng)險估測、風(fēng)險評價。通過進行風(fēng)險評估，明確告知客戶潛在的和客觀存在的各種風(fēng)險，幫助客戶識別和分析風(fēng)險產(chǎn)生的原因和存在的條件，估測損失發(fā)生的頻率、幅度、損失嚴(yán)重程度、發(fā)生風(fēng)險的可能性及其危害程度，確定風(fēng)險等級，為客戶采取相應(yīng)的風(fēng)險管理措施控制或避免風(fēng)險的接受委托；登記受理、立案；選派工作小組；制訂風(fēng)險評估計劃；實地風(fēng)險檢查；進行風(fēng)險分析和評價；風(fēng)險評估委托書應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：委托人和被本公司在接受委托后，應(yīng)在較短時間內(nèi)成立工作小組，根據(jù)委托事項制訂評估工作計劃，詳細(xì)說明需要委托人和被評估方提供何種幫助，如：需要現(xiàn)場收集的資料、需要檢查的內(nèi)容、需要協(xié)助的人員、需要進行的測試等。風(fēng)險評估小組也應(yīng)盡可能從多方面收集被評估標(biāo)的的相關(guān)資料，包括標(biāo)的所處的平面圖、主要設(shè)備的情況、標(biāo)的所在地方的水文地質(zhì)資料、消防設(shè)施、以往損問、聽、議等多種方法進行，并注意做好詳細(xì)地記錄。在條件許可時應(yīng)邀請委托方有關(guān)人員進行座談，盡可能多收集風(fēng)險評估所需的原始材料，為科學(xué)、準(zhǔn)確地評估保險公估從業(yè)人員應(yīng)在約定期限內(nèi)形成完整的風(fēng)險評估報告，并經(jīng)審核無誤后提交給委托方。報告應(yīng)包括以下主要內(nèi)容：報告摘要；保險單內(nèi)容；被評估方及標(biāo)的概況；標(biāo)的所在地區(qū)的地質(zhì)情況和平面布置；自然災(zāi)害風(fēng)險評價；意外事故風(fēng)險評價；最大可能損失分析；(1)理賠公估是指對保險標(biāo)的出險后的查勘、檢估損及理算。主要程序包括：現(xiàn)場查勘、損失理算、完在接到委托人正式的委托要約后，本公司應(yīng)立即填本公司應(yīng)建立實施立案評審制度，研究決定是否同本公司同意接受委托的，應(yīng)與委托方簽定《保險公估委托合同書》,或由委托方出具《授權(quán)委托書》,或以其他雙方認(rèn)可的形式確立委托關(guān)系，明確委托事項和本公司在決定受理委托方的委托后，應(yīng)依照以下步向委托人索取保險單(批單)或其復(fù)印件(未使用標(biāo)準(zhǔn)格式條款的保單、特殊險種的保單、其他非常用的保險憑證應(yīng)當(dāng)索取相應(yīng)的保險條款)和投保單或其復(fù)印委托人名稱、出險日期、出險地址、出險原因、受損財產(chǎn)項目等情況，同時進行立案編號。立案編號根據(jù)受理建立公估案件業(yè)務(wù)檔案。在登記立案后，應(yīng)將委托書、立案登記表、保險單(批單)抄件、被保險人提供地址及電話(傳真)號碼]等建立專卷和案袋，有關(guān)該案的各種單證、來往函電、文件、影像資料等，均歸入此本公司應(yīng)根據(jù)初步掌握的情況，認(rèn)真擬定查勘計劃或方案，準(zhǔn)備好查勘的用具。力爭用最短的時間做好準(zhǔn)本公司應(yīng)認(rèn)真進行單證審查、資料準(zhǔn)備，將一切相關(guān)單證收集齊全，對索賠人的資格進行審查，必要時還與技術(shù)鑒定機構(gòu)簽訂“技術(shù)鑒定委托合同”,明確技術(shù)在進行現(xiàn)場查勘時，必須要有被保險人一方的代表查勘第一事故現(xiàn)場時，應(yīng)協(xié)助客戶采取施救措施，查勘人員必須詳細(xì)做好“現(xiàn)場查勘記錄”,整理出“受損財產(chǎn)核查清單”,為確定保險責(zé)任，核定損失做現(xiàn)場勘驗調(diào)查中，要全面細(xì)致地提取各種物證及估損依據(jù)，聽取現(xiàn)場人員對災(zāi)害事故的描述，并經(jīng)當(dāng)事人通過事后調(diào)查取證，核實出險時間、地點、出險原因及相關(guān)證物，核查會計賬冊和原始憑證等，確保調(diào)查現(xiàn)場查勘完成后，查勘人員必須將委托人提供的以及現(xiàn)場搜集到的所有材料按以下類別進行整理，并分類①保險單(批單)或其復(fù)印件、委托書、往來函②出險通知書、事故報告、報損清單、施救整理④受損財產(chǎn)核查清單⑤施救整理費用核查清單⑥財務(wù)報表、資產(chǎn)明細(xì)賬卡、出入庫單據(jù)、其他⑦專家或技術(shù)鑒定機構(gòu)的意見及建議⑧向其他咨詢機構(gòu)或部門對有關(guān)受損財產(chǎn)的規(guī)格保險公估從業(yè)人員根據(jù)查勘及調(diào)查取證結(jié)果，對照如有必要聘請行業(yè)專家介入保險責(zé)任確定時，應(yīng)向委托方提出建議并取得委托方的許可。為使理賠估損工作順利進行，維護保險當(dāng)事人合法對于涉及拒賠或保險責(zé)任難以確定的案件，應(yīng)及時初期報告須經(jīng)本公司授權(quán)人員簽字同意后方可發(fā)給根據(jù)保險責(zé)任的賠償范圍，編制損失核定表。保險單對保險標(biāo)的分項目約定保險金額的，損失核定表應(yīng)相合理核定殘值金額。對經(jīng)施救后可改作他用的受損保險財產(chǎn)，應(yīng)本著盡量減少損失的原則，正確估算殘值準(zhǔn)確核定保險事故的施救費用，編制保險事故施救保險事故的損失金額和施救費用核定后，保險公估終期公估報告應(yīng)該要素齊全、內(nèi)容完整、事件描述真實客觀、文字?jǐn)⑹龊喢鞫笠?、依?jù)合法有效、公式運責(zé)任明確、損失金額較小的案件，應(yīng)在現(xiàn)場勘驗完畢后3個工作日內(nèi)向委托人提交終期公估報告；其他案件應(yīng)在與委托人約定的時限內(nèi)向委托人提交終期公估報終期公估報告內(nèi)容除公估人對事故經(jīng)過、事故原因分析、損失金額與保險責(zé)任確定等的敘述作為報告的主②損失確認(rèn)書(原則上由保險雙方確認(rèn));12事故現(xiàn)場照片(應(yīng)有文字說明)或錄音、錄像(11)為加強終期公估報告質(zhì)量管理，本公司應(yīng)在業(yè)務(wù)管理制度中確定各級負(fù)責(zé)人對公估報告的審核權(quán)限。公估報告須按審核權(quán)限規(guī)定逐級報送有關(guān)責(zé)任人審批、簽字，經(jīng)本公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理或合伙企業(yè)主要負(fù)責(zé)本公司應(yīng)當(dāng)建立公估業(yè)務(wù)的詳細(xì)記錄，建立健全檔案管理制度，各類業(yè)務(wù)資料的保管期限，自保險合同終第四章質(zhì)量安全保障為確保服務(wù)質(zhì)量，我司制定并完善作業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范操作業(yè)務(wù)流程，強化對案件處理過程的監(jiān)控稽核辦法的執(zhí)行，建設(shè)并完善科學(xué)合理操作簡單的考核及分配為保護保險消費者的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共在服務(wù)過程中，工作人員應(yīng)遵守法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會的有關(guān)規(guī)定，做到誠實信用、專業(yè)勝任、客觀公正、勤勉盡責(zé)，全面履行告知義務(wù)，充分披露相關(guān)信息，保守保險消費者隱私和商業(yè)秘密。從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)具備法定的資格條件、良好的職業(yè)操守和較強的執(zhí)業(yè)能①主動說明保險公估機構(gòu)的法律定位和業(yè)務(wù)性質(zhì)。②主動向委托方提供客戶告知書，告知本機構(gòu)的名稱、營業(yè)場所、業(yè)務(wù)范圍、聯(lián)系方式等基本事項；告知是否與相關(guān)保險公司、保險中介機構(gòu)存在關(guān)聯(lián)關(guān)系；說明報酬的收取方式和比例；如實客觀介紹本機構(gòu)經(jīng)營④決定建立保險公估服務(wù)關(guān)系時，與委托方簽訂①收集信息、進行訪談，了解保險當(dāng)事人或委托②運用專業(yè)技術(shù)分析、識別、估測、評價保險標(biāo)③向委托方詳細(xì)說明風(fēng)險評估結(jié)果，提出專業(yè)的④根據(jù)委托方要求并結(jié)合實際情況，制作并提供①接到報案后，指定查勘人員在約定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；確因特殊情況無法到達(dá)的，及時與保險當(dāng)事人②從業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場后，主動出示執(zhí)業(yè)證書、身份證明，告知保險公估機構(gòu)的名稱、聯(lián)系方式、經(jīng)營范圍等基本情況，告知保險當(dāng)事人可以自主聘請獨立機構(gòu)對保險事故進行查勘和定損；保險公估機構(gòu)接受保險公③告知保險當(dāng)事人應(yīng)履行如實告知義務(wù)，包括真實全面介紹保險事故經(jīng)過，完整提供相關(guān)資料，接受回④提醒保險當(dāng)事人應(yīng)采取措施避免損失擴大，應(yīng)⑤全面細(xì)致提取證據(jù)，詳細(xì)記錄檢驗標(biāo)的損壞范圍和程度，認(rèn)真向現(xiàn)場人員調(diào)查取證，并由保險當(dāng)事人⑥告知保險當(dāng)事人索賠流程，提醒保險當(dāng)事人按⑦按照保險當(dāng)事人要求，及時提交查勘結(jié)論，妥①尊重事實，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，按合同約定的②及時、全面告知保險當(dāng)事人定責(zé)依據(jù)及定損結(jié)③保險當(dāng)事人接受定損結(jié)果的，應(yīng)由保險當(dāng)事人④保險當(dāng)事人不接受定損結(jié)果的，應(yīng)與保險當(dāng)事(1)保險公估機構(gòu)處理投訴應(yīng)及時、有效①建立專門投訴渠道，設(shè)立投訴專用電話，并告②及時處理客戶投訴，在5個工作日內(nèi)反饋處理為更好地做好客戶服務(wù)工作，我司客戶服務(wù)部門對各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)的指標(biāo)，分為每日、每周、每月，分別對投訴、回訪、案件質(zhì)量、案件時效、結(jié)案時效、服務(wù)態(tài)度等指標(biāo)進行綜合考評，并以首獎尾罰、末位淘汰等形式不斷激勵每個員工，讓客戶服務(wù)質(zhì)量能達(dá)到不斷地公司客服部通過公司考核的方式，整體對公司業(yè)務(wù)一是有強烈的事業(yè)心、責(zé)任心和進取精神，認(rèn)同我二是有良好的職業(yè)操守及團隊協(xié)作精神，良好的語誠實正直，具親和力(具有專業(yè)技能和從業(yè)經(jīng)驗的可適當(dāng)放寬年齡)。四是具有一定的保險專業(yè)知識和二年以上的工作經(jīng)六是嚴(yán)格執(zhí)行總公司“親屬回避”制度，通過公司七是新錄用的業(yè)務(wù)部公估查勘人員，應(yīng)經(jīng)過學(xué)習(xí)公司的相關(guān)規(guī)章制度及業(yè)務(wù)知識、業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)1周后方可上崗。查勘人員報酬實行個案支付標(biāo)準(zhǔn)解決，各業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)協(xié)查員的五險一金的繳納工作，并按照銷售人(1)單獨執(zhí)行現(xiàn)場查勘任務(wù)、被委托查勘工作，保(2)負(fù)責(zé)完成查勘工作，正確分辨案情，查明出險時間、原因、出險地點，查實車輛使用性質(zhì)，查明出險駕駛員及車輛證件，確定事故的保險責(zé)任，對事故的真(3)負(fù)責(zé)確定保險責(zé)任范圍內(nèi)的事故損失，繕制查(4)負(fù)責(zé)一般性的案件調(diào)查和取證工作，為賠案的(5)負(fù)責(zé)向客戶告知理賠程序，解釋保險責(zé)任和事故損失確定、代收理賠單證，向公司定損人員上報定損(6)負(fù)責(zé)對個別在理賠工作上有分歧的客戶做到耐(7)及時完成協(xié)作的公司交辦的其他工作。接派工時效：業(yè)務(wù)部公估查勘員接到派工，在2分鐘內(nèi)與出險客戶取得聯(lián)系，并告知客戶預(yù)計到達(dá)現(xiàn)場時間，市內(nèi)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場，市外在45分鐘到達(dá)現(xiàn)場，如遇到特殊情況(堵車或在1小時內(nèi)接3個以上派工任務(wù)無法轉(zhuǎn)派情形),不能按時到達(dá)，必須拍攝堵車現(xiàn)場公估查勘人員在接到調(diào)度派工時，不能有任何形式的推諉現(xiàn)象，應(yīng)及時在規(guī)定的服務(wù)時效內(nèi)到現(xiàn)場查勘工作，現(xiàn)場查勘完畢后在24小時內(nèi)將現(xiàn)場照片及拍攝堵車查勘時效：查勘人員對調(diào)度派工的定損任務(wù)，2000元以下(含2000元)不涉及人傷的小額賠案在1天內(nèi)完損失在5000-10000元(含1萬)不涉及人傷的賠案，其他屬于小額賠案的處理流程及時效依據(jù)《車險小公估查勘人員在工作過程中表現(xiàn)突出，且未出現(xiàn)工業(yè)務(wù)部公估查勘人員在工作中發(fā)現(xiàn)公司定損人員或汽修廠有擴大損失、騙保騙賠的，確認(rèn)實情后，給予通報表揚、并以案件的損失大小給予100-2000元不等的獎①業(yè)務(wù)部公估查勘人員工作差錯責(zé)任，是指查勘人員推諉、不盡職、不履行或不正確履行崗位職責(zé)及工作要求，存在的失職、瀆職，導(dǎo)致其受理的案件業(yè)務(wù)考核指標(biāo)或工作目標(biāo)完成較差、不達(dá)標(biāo)的或發(fā)生違法違紀(jì)②根據(jù)發(fā)生問題的性質(zhì)和程度，有下列行為之一時，并視具體情節(jié)輕重分別給予業(yè)務(wù)部公估查勘人員不③查勘人員不執(zhí)行公司相關(guān)考勤制度，第一次給予通報批評；第二次給予警告處分，第三次起除警告處分外，每次并處以100元的經(jīng)濟處罰，第四次給予解聘④服務(wù)意識淡薄、服務(wù)態(tài)度惡劣、不服從派工推諉及影響公司形象的情況和事件的，給予批評教育，包括：責(zé)令改正、責(zé)令書面檢查、通報批評或終止查勘任⑤現(xiàn)場查勘任務(wù)完成后，未在規(guī)定的時間內(nèi)上傳理賠系統(tǒng)的查勘員，每案處罰20元。⑥在處理事故現(xiàn)場時，對事故中形成的碰撞痕跡未加以辨認(rèn)；或認(rèn)為將不屬于本次事故造成的損失開具現(xiàn)場查勘單(報告)的導(dǎo)致公司多賠、錯賠的，給予通⑦由于查勘人員缺乏專業(yè)技能和職業(yè)敏感性未能發(fā)現(xiàn)問題，造成多賠、錯賠、惜賠的，給予經(jīng)濟處罰；經(jīng)濟處罰以個案造成的損失計算；在一年內(nèi)3次差錯的(1)查勘人員必須通過保險公估從業(yè)人員資格考試，機動車駕駛資格考試，并填寫查勘人員登記表進行備案并分別通過筆試及實操考試后可授予我司查勘工作權(quán)限。外觀無損傷，能夠進行長途行駛并粘貼公司查勘車輛專或深色西服外套，下身著深色西褲，黑色皮鞋，佩戴工(4)案件拍攝須使用公司配發(fā)的“移動查勘設(shè)備”,客觀原因無法使用的，需使用帶日期相機(顯示分鐘)①現(xiàn)場查勘需拍攝查勘員(全身)與標(biāo)的車(帶車牌號碼)的人車合影。③確認(rèn)