21案場(chǎng)管理之管理手冊(cè)

案場(chǎng)管理部分：物業(yè)服務(wù)員工儀容儀表檢查標(biāo)準(zhǔn)男員工女員工整體自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，頭發(fā)不染淺色、亮色,不留怪異發(fā)型,不用夸張發(fā)飾。身體上班前不吃異味食品和不喝酒、勤洗澡、無體味,不使用濃重香味的香水。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、絲巾，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，在左胸規(guī)范佩戴工號(hào)牌，不得歪斜，保持領(lǐng)子、袖口干凈,內(nèi)衣不外露。發(fā)型前不遮眼，側(cè)不過耳,后不過領(lǐng)。劉海不蓋眉,不得披發(fā),長(zhǎng)發(fā)需用統(tǒng)一黑色發(fā)兜束起。面容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。裝飾物不允許佩戴首飾(除婚戒)。不能佩戴夸張首飾（如垂吊式耳環(huán),大顆粒戒指）；身上佩戴首飾不超過三件。手部指甲長(zhǎng)度不超過指頭，保持干凈,勤洗手。不涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲(不超過0.3毫米)、保持干凈、勤洗手。鞋襪著黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），保持清潔光亮,無灰塵、無破損、著無花紋深色襪子。著中跟黑色皮鞋（保潔人員著統(tǒng)一布鞋），表面干凈，著肉色襪子(穿裙子時(shí)著肉色連褲襪)。崗前著裝流程表換上崗位制服換上崗位制服整理妝容整理妝容照鏡子照鏡子擦亮皮鞋擦亮皮鞋整體檢查整體檢查帶上便箋帶上便箋紙和筆戴上手套（禮賓崗）戴上手套（禮賓崗）結(jié)束結(jié)束二、服務(wù)禮儀（一）、通用禮儀規(guī)范1）站立要頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，兩臂自然下垂在身體兩側(cè)或在體前交叉，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。2）行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，兩臂自然前后擺動(dòng)，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。做到步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。3）在取低處物品或需要下蹲作業(yè)時(shí)，應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃?。以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，不能撅臀部、彎上身、低垂頭；女員工穿裙裝時(shí)，注意兩腿要靠緊。4）面部表情自然熱情，面帶微笑，舉止應(yīng)大方、得體，動(dòng)作有條不紊。整體保持整潔、不在業(yè)主面前整理打扮。（二）、問候、言談禮儀1）遇到客戶要主動(dòng)行禮，打招呼;遇到同事和上司要主動(dòng)微笑問候。如“早上好、下午好、晚上好、某經(jīng)理，您好”等，尤其是對(duì)于認(rèn)識(shí)的客戶，則要帶上稱呼，如“某先生、某女士”等。當(dāng)客戶和公司同事在一起時(shí)，要先向客戶問候，再向同事問候。2）說話聲音應(yīng)適度，對(duì)方能聽清楚即可，注意在公共場(chǎng)合不大聲說話，談笑。3）不輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，言談過程中尊重他人，養(yǎng)成使用禮貌用語的習(xí)慣，經(jīng)常講“請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再見”等用語。（三）、引領(lǐng)客人1）在陪同引導(dǎo)客戶時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等方面，如：雙方并排行走時(shí)，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)。如果雙方單行行走時(shí)，要居于左前方約一米左右的位置。2）經(jīng)過拐角、樓梯時(shí)要提醒對(duì)方留意。上下樓梯應(yīng)遵循“右上右下”原則，單排行走。3）向客戶示意的時(shí)候一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。三、崗位職責(zé)（一）、首席客戶管家崗位職責(zé)1、嚴(yán)格按照展示中心的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作；2、聽取下級(jí)各項(xiàng)日常工作的匯報(bào)，協(xié)調(diào)處理重要事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作；3、負(fù)責(zé)每月規(guī)劃與總結(jié)（維修整改、物耗、參觀人數(shù)及次數(shù)、食品飲料消耗等的統(tǒng)計(jì)），及時(shí)向銷售中心分管人員匯報(bào)工作情況并提供相關(guān)合理化建議；4、每日召開班前晨會(huì)，安排、下達(dá)工作任務(wù)，傳遞各類信息，工作中負(fù)責(zé)監(jiān)督下屬員工儀表儀容、服務(wù)禮儀、操作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及工作區(qū)域內(nèi)日常衛(wèi)生檢查工作；修正工作中存在的問題；5、制定接待人員在接待來訪客戶時(shí)的站位及服務(wù)責(zé)任，并介入日常服務(wù)接待；6、負(fù)責(zé)對(duì)下屬員工的管理及團(tuán)隊(duì)建設(shè)；每周進(jìn)行不少于一次的培訓(xùn)；7、重視安全隱患；負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)并落實(shí)緊急預(yù)案的實(shí)施；8、每日檢查客戶管家的清點(diǎn)工作，對(duì)相關(guān)飾品拍照留案，確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符；9、加強(qiáng)成本核算、審查、控制部門的物品消耗，監(jiān)督部門各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)；10、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)下屬的調(diào)班情況。（二）、客戶管家崗位職責(zé)1、對(duì)來訪賓客進(jìn)行迎送、接待，提供優(yōu)質(zhì)的酒店式服務(wù)，配合銷售人員進(jìn)行宣傳。每日檢查工作范圍內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作。2、接待工程維修人員，并對(duì)維修工作進(jìn)行登記跟進(jìn)。3、每日（早晚兩次）對(duì)展示中心的陳設(shè)物品進(jìn)行核點(diǎn)工作；確保所有飾品的擺放均與原設(shè)計(jì)風(fēng)格相符；4、每日定時(shí)檢查展示展示中心各區(qū)域衛(wèi)生狀況，及時(shí)督促保潔員進(jìn)行區(qū)域保潔；5、每日檢查展示中心內(nèi)燈光及設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)作。（三）、禮賓主管工作職責(zé)1、領(lǐng)導(dǎo)禮賓員完成展示中心各項(xiàng)秩序維護(hù)任務(wù)，樹立龍湖禮賓隊(duì)伍的良好形象。2、組織所屬禮賓員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)、班次安排、崗位自查、日?？己恕⒃碌卓记?、內(nèi)部違紀(jì)查處等工作。3、負(fù)責(zé)接待中心的車輛管理工作，對(duì)車輛進(jìn)出、行駛和停放進(jìn)行管理，確保道路暢通和按規(guī)定停車。4、負(fù)責(zé)檔案分類保管和基礎(chǔ)臺(tái)帳記錄。5、負(fù)責(zé)展示中心消防工作，落實(shí)展示中心消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防器材和消防安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決和上報(bào)。6、組織處理或匯報(bào)展示中心的突發(fā)事件。7、服從案場(chǎng)的管理指揮，及時(shí)如實(shí)向管理部門反映服務(wù)工作情況，意見及存在的問題。8、負(fù)責(zé)對(duì)禮賓員的管理教育，組織召集全隊(duì)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，及時(shí)傳達(dá)公司的各項(xiàng)指示精神。9、帶隊(duì)執(zhí)勤，時(shí)刻保證全班禮賓員精神飽滿地工作，做到不睡崗、不漏崗、不脫崗。10、做好禮賓員政治思想工作，關(guān)心禮賓員生活，幫助解決禮賓員的實(shí)際困難，加強(qiáng)禮賓員之間的團(tuán)結(jié)，處理班內(nèi)糾紛，提高禮賓員的工作積極性。11、負(fù)責(zé)請(qǐng)銷假登記制度，記錄禮賓員崗位執(zhí)勤情況。12、負(fù)責(zé)禮賓員崗位責(zé)任制考核。13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。14、負(fù)責(zé)完成每月、每季度、年度的工作總結(jié)。15、負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工及其他部門員工的消防宣傳教育工作。（四）保潔主管工作職責(zé)1、承擔(dān)展示中心衛(wèi)生管理責(zé)任，積極提合理化建議。2、每天負(fù)責(zé)員工的考勤，負(fù)責(zé)當(dāng)日展示中心人力安排和調(diào)配。3、督導(dǎo)日常工作，定期培訓(xùn)。4、每日巡視展示中心工作，督導(dǎo)員工遵守公司規(guī)章制度，嚴(yán)格按規(guī)定操作和服務(wù)。7、做好會(huì)場(chǎng)的安排檢查及公共區(qū)域的巡視工作，確保衛(wèi)生情況及服務(wù)規(guī)范。8、有效控制中心的設(shè)備保養(yǎng)、操作用具和安全，制定中心設(shè)備的維修更新以及添置中心用品計(jì)劃。9、在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制物品消耗，堵塞漏洞，降低成本。11、負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，督促檢查員工的工作是否符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。12、善于做思想工作，關(guān)心員工的生活，敢于表揚(yáng)先進(jìn)，批評(píng)和處分違紀(jì)者，努力調(diào)動(dòng)一切積極因素。15、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（五）、形象崗工作職責(zé)1、門崗（形象崗）禮賓站姿站崗，著裝嚴(yán)整，工作認(rèn)真，精神飽滿，形象良好。2、遇打車來的客戶，要求記錄出租車車牌號(hào)，并提醒客戶帶好隨身物品。3、了解、熟知預(yù)約客戶情況，做好預(yù)約客戶的接待工作。4、對(duì)前來展示中心的來訪車輛（人員）攔停詢問，確定來訪客戶是否為預(yù)約客戶，并及時(shí)把來訪客戶情況通知案場(chǎng)全體人員。5、對(duì)未預(yù)約客戶及時(shí)與客戶經(jīng)理溝通。6、對(duì)進(jìn)入展示中心的外來車輛進(jìn)行登記，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入展示中心，做好來訪車輛的保衛(wèi)工作；7、及時(shí)糾正案場(chǎng)周圍出現(xiàn)的不文明現(xiàn)象。8、對(duì)駛離展示中心的車輛行注目禮。9、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行條制度，對(duì)外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；10、為客戶提供叫車服務(wù)11、堅(jiān)持執(zhí)行文明值勤、禮貌服務(wù)。（六）、禮賓崗位職責(zé)1、做好來客車輛的引導(dǎo)、停車工作。2、主動(dòng)為客戶做好開車門，護(hù)頂?shù)姆?wù)工作。3、詢問客戶是否預(yù)約，及時(shí)與管家、銷售之間的銜接工作4、做好車牌遮擋、車輛遮陽及車輛安全工作5、下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打傘。6、客戶離開時(shí)目送車輛遠(yuǎn)行。（七）、迎賓崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)客戶迎送工作，并與銷售人員做好對(duì)接工作；2、做好對(duì)大廳突發(fā)事件的應(yīng)急處理；3、檢查大廳內(nèi)燈光及設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)4、注意隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況；5、監(jiān)督與維護(hù)銷售接待大廳的整潔狀況，循環(huán)保潔；6、為客人提供必要的個(gè)性化服務(wù)。7、為客戶指引洗手間及其他功能區(qū)的所在，必要時(shí)做引領(lǐng)，8、協(xié)助水吧人員為客戶提供服務(wù)9、下雨或下雪時(shí)主動(dòng)為客戶打傘。（八）、吧員崗位職責(zé)；1、為客戶提供茶水、飲品、糖果、小點(diǎn)心的服務(wù)；2、按規(guī)定要求做好背景音樂播放工作；3、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生保潔和物品定位擺放工作；4、客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作；5、做好食品飲料消耗的登記和表單的制作上報(bào)。6、保證所提供物品的品質(zhì)，保證食物飲料的質(zhì)量和美觀；7、對(duì)所需物品的不足及時(shí)做出匯報(bào)。（九）、保潔員崗位職責(zé)：1、每日對(duì)大堂、通道、外圍等進(jìn)行清潔；2、及時(shí)做好每日工作日志記錄；3、及時(shí)維修上報(bào)；4、協(xié)助銷售人員，做好配合工作。（10）、消監(jiān)控員工作職責(zé)1、協(xié)助禮賓員維護(hù)接待中心內(nèi)部及周圍的治安秩序，確保各類設(shè)施設(shè)備的完好；2、密切關(guān)注接待中心周圍情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知隊(duì)長(zhǎng)或禮賓員處理。（十一）、夜間巡場(chǎng)保安職責(zé)1、安全防范檢查（各辦公室門是否關(guān)閉）。2、節(jié)能工作檢查（樓層走廊燈是否按規(guī)定開啟、公共區(qū)域的飲水設(shè)備電源是否切斷）。3、嚴(yán)格落實(shí)并執(zhí)行公司的放行條制度，對(duì)外出物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查；4、填好值班記錄，做好交接工作。四、各崗位工作流程(一)首席客戶管家工作流程8:10-8:30著裝到崗，負(fù)責(zé)組織召開班前會(huì)；8:30-8:45到崗檢查燈光及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況;督促客戶管家清點(diǎn)展示中心物品；督促吧員進(jìn)行服務(wù)準(zhǔn)備；檢查禮賓是否規(guī)范到崗；檢查所轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進(jìn);8:45-9:00聯(lián)合巡場(chǎng)（協(xié)同值班經(jīng)理一同檢查中心的燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系是否按規(guī)定開啟，以及衛(wèi)生狀況確保中心處于待接待狀態(tài)）9:00-11:30接待客戶;檢查監(jiān)督下屬員工儀表禮儀、服務(wù)質(zhì)量；11:30-13:00輪流用餐；檢查監(jiān)督下屬員工儀表禮儀、服務(wù)質(zhì)量；13:00-17:30接待客戶；17:15-17:35再次督促客戶管家清點(diǎn)展示中心物品；督促吧員進(jìn)行吧臺(tái)物品清點(diǎn)整理；17:35-17:45下班例會(huì)17:30或所有客戶離場(chǎng)后聯(lián)合巡場(chǎng)(協(xié)同值班經(jīng)理一同檢查中心的衛(wèi)生狀況、燈光、空調(diào)、設(shè)備、水系等是否按規(guī)定關(guān)閉)。(二)客戶管家工作流程8:15-8:30著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)；8:30-8:45到崗檢查展示中心燈光及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況;清點(diǎn)展示中心物品并作好書面記錄；8:45-9:00檢查展示中心衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進(jìn);9:00-11:30接待客戶，并做好相關(guān)記錄;11:30-13:00輪流用餐；13:00-17:30接待客戶，并做好相關(guān)記錄;17:15-17:35再次清點(diǎn)展示中心物品；17:35-17:45下班例會(huì)。(三)禮賓主管工作流程8:15-8:30著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)；8:30-11:30督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶，配合做好其他工作。11:30-13:00輪流用餐；13:00-17:30督導(dǎo)、協(xié)助禮賓人員規(guī)范接待客戶，配合做好其他工作。17:35-17:45下班例會(huì)。(四)保潔主管工作流程7:30-8:20著裝到崗，安排保潔員開展工作8:20-8:30檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì)；8:30-11:30規(guī)范到崗,檢查所有區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔情況,并督促保潔人員跟進(jìn);11:30-13:00輪流用餐；13:00-17:30循環(huán)保潔17:35-17:45下班例會(huì)。(五)禮賓工作流程8:20-8:30著裝到崗，檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì).8:30-11:30按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄;11:30-12:30輪崗用餐12:30-17:30按規(guī)范接待客戶，并做好相關(guān)記錄;17:35-17:45下班例會(huì)。(六)迎賓的工作流程8:20-8:30檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì)；8:30-11:30按規(guī)范接待客戶11:30-12:30輪流用餐；12:30-17:30按規(guī)范接待客戶17:30-17:45下班例會(huì)。(七)水吧員工作流程8:15-8:30著裝到崗，檢查自身儀容儀表，參加班前會(huì)；8:30-9:00到崗檢查服務(wù)工具是否運(yùn)行正常；對(duì)吧臺(tái)臺(tái)面進(jìn)行清潔；檢查茶水備品是否充足；打開鋼琴音樂。9:00-11:30接待客戶;做好茶水服務(wù)；11:30-13:00輪流用餐；13:00-17:30接待客戶；做好茶水服務(wù)；17:20-17:35進(jìn)行吧臺(tái)食品飲料的物耗清點(diǎn)提交數(shù)據(jù)表單，備品不足時(shí)及時(shí)告之首席客戶管家，向項(xiàng)目公司申請(qǐng)購買；17:35-17:45下班例會(huì)。(八)保潔員工作流程：1）展示大廳7:30-7:45VIP室開窗通風(fēng)7:45-8:10清潔大堂內(nèi)地面、墻面、家具及軟裝用品的清潔整理工作；8:20-8:30檢查自身儀容儀表,參加班前會(huì)；10:00-11:30隨時(shí)準(zhǔn)備做好客人離開后的保潔工作；11:30-12:30輪流吃飯；12:30-16:00循環(huán)保潔；16:00