商場管理標準規(guī)章核心制度

商場管理制度一、商場服務(wù)承諾1、維持商場經(jīng)營秩序，確保商場正?；顒禹樌_展。2、維護商戶正當正當利益，立即處理商戶投訴。3、急商戶所需，幫商戶所需，解商戶所難，提供力所能及服務(wù)。4、立即公正處理商戶之間爭議或糾紛。5、保持商場內(nèi)公共區(qū)域及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生。6、定時咨詢商戶意見，不停改善工作方法，提升服務(wù)工作質(zhì)量。7、對商戶開展正常經(jīng)營活動給大力支持和幫助。二、商場交易須知1、遵守國家及政府法律法規(guī)和商場各項管理要求，依法經(jīng)營，服從管理。2、本著“用戶為上、信譽第一”經(jīng)營宗旨，文明經(jīng)營，禮貌待客。3、本著“公平競爭”經(jīng)營標準，不搞惡性競爭，嚴禁強買強賣，嚴禁欺行霸市。4、自覺維護商場經(jīng)營秩序，不進行和經(jīng)營無關(guān)活動。5、認真落實實施各項消防法規(guī)，自覺做好消防安全工作。6、自覺維護本商鋪及公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。三、評選“文明商鋪”條件1、經(jīng)營者符正當定經(jīng)營資格，依法領(lǐng)取《營業(yè)執(zhí)照》或《經(jīng)營許可證》，亮證經(jīng)營，經(jīng)營人員、范圍和證攝影符，懸掛證照規(guī)范。2、經(jīng)營者沒有制造經(jīng)營銷售假冒偽劣產(chǎn)品和禁品。明碼標價率100%。3、經(jīng)營者按時照章交費、納稅，服從工商人員管理，維護和遵守商場各項規(guī)章制度，珍惜商場各項設(shè)施，在商場內(nèi)起模范帶頭作用，沒有違法經(jīng)營行為。主動幫助商場管理人員維護商場秩序。4、經(jīng)營者能遵守商場管理要求，公平交易，禮貌服務(wù)，遵法經(jīng)營，無價格欺詐和哄抬物價，不強買強賣，不欺行霸市。5、經(jīng)營者無打架斗毆、賭博、吸毒等行為。6、經(jīng)營者熱情接待消費者，該評選年度沒有客商投訴發(fā)生及該年度沒有受到商場內(nèi)部書面警告處分或累計200元以上罰款處罰。四、商場管理條例為樹立商場品牌形象，建立良好經(jīng)營秩序，保護各商戶及廣大消費者正當權(quán)益，特制訂本管理條例，望廣大商戶嚴格遵照實施。1、依法經(jīng)營、文明經(jīng)商要求⑴、商戶必需遵守國家及市政府相關(guān)法律法規(guī)及本商場各項管理規(guī)章制度，立即辦理相關(guān)證照，亮證經(jīng)營，服從商場管理人員管理，維護商場信譽。如有違反，本商場有權(quán)采取對應(yīng)方法嚴厲處理，直至解除協(xié)議。⑵、商戶須按工商、稅務(wù)等行政管理部門要求要求，自覺繳納相關(guān)費用。⑶、商戶須按協(xié)議要求按時足額繳納各項費用，逾期，本商場有權(quán)依據(jù)協(xié)議約定，采取對應(yīng)方法嚴厲處理，直至解除協(xié)議。⑷、為保護廣大消費者利益，本商場商戶必需嚴格遵守國家、省、市相關(guān)不準銷售假冒偽劣商品各項要求。凡發(fā)覺銷售假冒偽劣商品者，除按相關(guān)要求處理外，本商場有權(quán)解除其協(xié)議。⑸、依據(jù)國家專利法相關(guān)條款要求，對已申請專利產(chǎn)品，不得仿冒，仿制。嚴禁在商場內(nèi)經(jīng)營要求不能上市商品，違者，本商場將給對應(yīng)處罰。⑹、嚴禁商戶違法經(jīng)營，一經(jīng)查實，不管其情節(jié)輕重，本商場全部將立即終止協(xié)議，沒收履約確保金，并由司法機關(guān)追究其法律責任。⑺、為維護商場經(jīng)營秩序，切實維護廣大消費者及商戶利益，商場銷售商品一律實施明碼標價，各商戶必需服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)管理。凡有不服從商場統(tǒng)一協(xié)調(diào)，強買強賣、惡性壓價、欺行霸市、擾亂商場經(jīng)營秩序者，本商場按要求給對應(yīng)處罰，直至解除協(xié)議。⑻、為了保護廣大商戶共同利益，對于相同或相近商品，商戶之間應(yīng)相互協(xié)商，定出共同遵守底價。假如商戶認為有必需，能夠?qū)⑾嚓P(guān)達成協(xié)議遞交給本商場，本商場作為公證人為商戶公正。一旦出現(xiàn)相互競價現(xiàn)象，本商場有權(quán)采取對應(yīng)方法給予干預(yù)。⑼、商場內(nèi)各商戶必需自覺維護廣大消費者正當利益，確保銷售商品品質(zhì)優(yōu)良。如確屬商品質(zhì)量不良而出現(xiàn)用戶退貨情況，商戶有責任退換或賠償，嚴禁因用戶退換而辱罵、毆打用戶，如有發(fā)生，本商場除責令當事人賠償?shù)狼浮①r償損失外，視情節(jié)輕重，影響大小，給當事人警告、罰款、停業(yè)整理、直至解除合相同處分。⑽、商戶應(yīng)在珍貴易損產(chǎn)品上或商鋪內(nèi)顯眼處貼出警示語，以免引發(fā)無須要糾紛，避免造成無須要損失。⑾、商戶之間或商戶和用戶間如遇問題或糾紛，應(yīng)主動協(xié)商處理，如協(xié)商不成，應(yīng)通知商場管理員幫助處理，不可采取積怨報復(fù)等傷害手段。⑿、為營造良好經(jīng)營秩序，商場嚴禁喧華、嬉戲、及其它和經(jīng)營無關(guān)活動，如賭博、酗酒等等。違者，商場將視情節(jié)輕重，給警告、沒收相關(guān)物品、罰款、停業(yè)整理等處分。⒀、商場將定時或不定時舉行“文明商鋪”評選活動。2、商場安全管理要求⑴、商場正常營業(yè)時間為09:00—21:00，在確保營業(yè)時間為12小時前提下，商場有權(quán)依據(jù)實際情況對具體營業(yè)時間進行對應(yīng)調(diào)整。商戶須按商場要求營業(yè)時間，統(tǒng)一開門，統(tǒng)一關(guān)門。⑵、非營業(yè)時間，因特殊情況，有商戶需進入商場，必需具體登記其姓名、鋪位號、原因、時間，并由管理人員陪同進場。⑶、對于清場后仍需留在商場內(nèi)加班人員，須提前向商場管理部提出申請，管理部將給予登記，并派發(fā)《加班出入證》。值崗人員憑《加班出入證》給予放行。⑷、非營業(yè)時間，因特殊情況，商戶需要進出貨，須在商場下班前兩個小時向商場管理部提出申請，不然，商場有權(quán)拒絕放行和提供相關(guān)服務(wù)。非營業(yè)時間出/入貨，不管出/入貨多少均須開具《出/入貨放行單》，值崗管理員憑單前往商戶鋪位確定后再予放行。⑸、經(jīng)管理員憑單核查后發(fā)覺有誤貨物，需重辦手續(xù)，確定無誤后才給予放行。⑹、商場內(nèi)不準停放任何車輛。需停放機動車和自行車商戶，需自行配好車鎖，在商場要求位置存放，不收取費用。如有丟失、損壞，車主自負其責。⑺、各商戶應(yīng)妥善保管好自己物品，若在搬卸、堆放、擺設(shè)過程中對貨物造成損壞，其損失由商戶自行負擔。⑻、在營業(yè)時間內(nèi)，商戶個人財物由商戶自行負責、妥善保管。在非營業(yè)時間若商鋪發(fā)覺有被破壞或被盜跡象，應(yīng)立即向商場管理人員及商場相關(guān)部門匯報，商場將立即幫助處理。如需報警，應(yīng)立即匯報當?shù)毓膊块T，并保護好現(xiàn)場。⑼、各商戶進出商場必需配合商場管理人員工作，自覺接收管理人員例行檢驗，管理人員必需認真實施上述要求，如有違反將追究其責任。3、消防安全管理要求⑴、商鋪防火責任人為商戶。各商戶必需遵守國家、省、市相關(guān)安全防火各項要求，須和商場簽署并嚴格推行《防火責任書》，確保經(jīng)營場所消防安全。⑵、嚴禁在商鋪內(nèi)亂拉、亂接電線及插座，電源插座旁嚴禁亂放紙盒、塑料、泡沫等易燃物品。⑶、各商鋪嚴禁使用電爐、電飯煲、電熱杯等電熱器具，如有違反，將給予沒收，并視情節(jié)輕重給予處罰。⑷、嚴禁將易燃易爆危險物品帶入商場。⑸、商鋪內(nèi)不得私自拆除改動標準房態(tài)，嚴禁留人住宿，各商戶嚴禁私自搭建臨時建筑，違者將視情節(jié)輕重給對應(yīng)處罰。⑹、各通道嚴禁堆放貨物、紙箱、等，確保商場各通道通暢無阻。⑺、商場為禁煙區(qū)，經(jīng)營人員不得抽煙，而且有責任勸阻自己用戶不要吸煙，如有違反，本商場將對經(jīng)營者給予對應(yīng)處罰。⑻、各商戶及從業(yè)人員必需珍惜商場內(nèi)消防設(shè)施，如煙感器、花灑頭、滅火器等，必需掌握消防知識及防護方法，學會正確使用消防器械，杜絕火災(zāi)隱患。⑼、商鋪內(nèi)必需按相關(guān)要求配置有效滅火器具（ABC干粉滅火器）。⑽、各商戶必需遵守各項消防安全要求，如有違反，商場有權(quán)要求商戶限期整改，并視情節(jié)輕重給予警告、停業(yè)整理、解除合相同處分。4、衛(wèi)生管理要求⑴、商場公共區(qū)域清潔衛(wèi)生由清潔部門負責，商鋪內(nèi)清潔衛(wèi)生工作由商戶自行負責。本商場管理人員有責任監(jiān)督管理。⑵、各商戶有義務(wù)保持其鋪位內(nèi)和鋪位周圍公共區(qū)域衛(wèi)生整齊，遵守商場衛(wèi)生管理要求，服從商場管理人員監(jiān)督管理，配合清潔人員共同搞好商場衛(wèi)生，做到不亂吐痰、亂扔雜物等，自覺把垃圾放到指定地點，方便統(tǒng)一清掃。⑶、各商戶必需負責本商場及前面區(qū)域衛(wèi)生，保持整齊潔凈。須在天天關(guān)鋪前清掃衛(wèi)生，并把垃圾放在指定地點，方便統(tǒng)一清掃。嚴禁在正常營業(yè)時間內(nèi)把鋪位垃圾堆放在通道內(nèi)或其它公共場地上。⑷、商戶因進貨或裝修形成包裝物等垃圾應(yīng)立即自行清理，若需清潔部門幫忙，由雙方自行協(xié)商處理。⑸、各商戶有責任提醒自己用戶在商場內(nèi)不亂吐亂扔，遵守商場衛(wèi)生要求。⑹、對于違反衛(wèi)生要求行為，商場管理人員、商場清潔人員有權(quán)阻止、指正。⑺、商戶若發(fā)覺衛(wèi)生不合要求，應(yīng)立即向本商場反應(yīng)，有權(quán)要求清潔部門更正。⑻、各商戶應(yīng)自覺遵守衛(wèi)生管理相關(guān)要求，如有違反，商場管理人員有權(quán)采取責令清潔、書面警告、罰款等方法進行處罰，情節(jié)嚴重，商場將解除協(xié)議。5、裝修管理要求⑴、需要裝修商戶必需先向商場管理部提出書面申請并提交相關(guān)裝修方案，經(jīng)同意后方可動工。未經(jīng)同意私自裝修，商場管理人員有權(quán)阻止，并視情節(jié)輕重給予處罰。⑵、裝修所需要材料及電器設(shè)備必需符合國家安全標準，施工人員必需持有相關(guān)上崗證書，方可進行施工操作。⑶、裝修期間商戶須采取多種防范方法，如防污染、防火、防噪音等方法，確保不影響商場和其它商鋪正常營業(yè)，必需立即自行清理因裝修引發(fā)垃圾，不得損壞商場或其它商鋪相關(guān)設(shè)施。違者，除賠償全部經(jīng)濟損失外，并負擔對應(yīng)法律責任。⑷、裝修完成，必需經(jīng)商場管理部、工程部檢驗驗收合格后方可使用。⑸、在裝修工程開始前，商戶應(yīng)繳納裝修確保金，待裝修驗查合格后，確保金不計利息退還給商戶。⑹、違反相關(guān)裝修管理要求，商場有權(quán)視情節(jié)輕重給對應(yīng)罰款。6、廣告招牌、商品標識管理要求 ⑴、需要張貼宣傳廣告、商品標識、懸掛招牌商戶，必需事先向商場管理部提出書面申請，經(jīng)同意后方可動工，并在要求時間內(nèi)根據(jù)商場要求完成，相關(guān)費用由商戶自行負擔。未經(jīng)同意自行張貼宣傳廣告、商品標識或懸掛招牌，商場有權(quán)阻止并依據(jù)情況給予警告、拆除沒收相關(guān)物品等處罰，由此所產(chǎn)生費用和損失均由商戶自行負擔。⑵、為維護商場形象，未經(jīng)商場書面許可，不得在商場外墻及玻璃上張貼任何宣傳廣告、商品標識和堆放箱、柜、椅、臺、商品等雜物，如有違反，商場有權(quán)阻止并依據(jù)情況給予對應(yīng)處罰。⑶、為維護商場形象，營造良好經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)商場許可，嚴禁在商鋪內(nèi)外張貼任何有損商場和其它商戶利益，影響商場正常經(jīng)營標識，如鋪位轉(zhuǎn)讓等。⑷、為維護商場形象，營造良好經(jīng)營環(huán)境，未經(jīng)商場許可，嚴禁在商鋪內(nèi)外張貼商品促銷廣告標識。如需進行促銷活動，必需提前向商場管理部提出書面申請，經(jīng)同意后方可張貼，張貼不得影響商場整體美觀。如有違反，商場有權(quán)給警告、清除、罰款等處罰。⑸、為維護商場整體形象，商場有權(quán)對需要制作燈箱廣告（商鋪招牌）商戶進行統(tǒng)一計劃指導，商戶需在要求時間內(nèi)根據(jù)商場要求制作安裝，相關(guān)費用由商戶自行負擔。如有違反，商場有權(quán)依據(jù)情況給予對應(yīng)處罰。⑹、商戶在商場內(nèi)外張貼、懸掛招牌、廣告和標識，其制作內(nèi)容和形式必需符合相關(guān)法律法規(guī)要求及商場管理要求。如有違反，商場有權(quán)進行監(jiān)督整改，由此產(chǎn)生費用和責任均由商戶自行負擔。7、商品擺放及通道、公共區(qū)域管理要求⑴、各商戶要將貨物擺放整齊，不得妨礙商場消防安全，不得堵塞公共通道及電梯出口，不得亂堆亂放，以免影響商場整體美觀及購物環(huán)境。如有違反，商場有權(quán)提出警告，要求限期整改，有權(quán)清理、沒收、封存違章擺放商品，由此所引致一切損失和費用由商戶自行負擔。屢勸不改者，商場將給罰解除合相同處分。⑵、商戶不得私自占用公共場地。如遇特殊情況，需臨時利用其鋪位周圍場地，需事先向商場管理部提出書面申請（需注明使用面積、時間），經(jīng)同意后，商場將依據(jù)情況收取一定費用。私自占用公共場地，商場有權(quán)開具“公共場地占用罰款通知書”，按占用面積及天數(shù)處以租金三倍處罰。⑶、正大門、大廳嚴禁批量裝卸貨物，商戶在其它出入口進出貨時應(yīng)保持通道通暢、不得在通道內(nèi)整理貨物。如有特殊情況需要從正大門裝卸貨時，如大宗大件物品，必需事先向商場管理部提出申請，標準上只能安排在非營業(yè)時間進行。⑷、商場通道嚴禁擺放紙箱、雜物、桌椅，嚴禁在消防通道擺放任何物品。8、商戶經(jīng)營品牌更換相關(guān)要求⑴、商戶如有新品上市，需要更換品牌名稱，須到商場管理部，領(lǐng)取并填寫《商戶品牌更換申請表》。⑵、在商場標準范圍內(nèi)部許可私自更換經(jīng)營人和經(jīng)營品種，如有特殊情況應(yīng)向商場管理部門申請同意后，辦理相關(guān)手續(xù)。如商戶私自更換經(jīng)營人和經(jīng)營品牌，一經(jīng)發(fā)覺，商場有權(quán)隨時單方面解除協(xié)議并收回該鋪位，履約確保金不退回。9、重大事故預(yù)防及應(yīng)急方法為保護商場經(jīng)營人員和用戶生命、財產(chǎn)安全，有效地阻止事故發(fā)生，特制訂以下方法：⑴、商場管理人員、經(jīng)營人員及用戶全部應(yīng)嚴格遵守商場各項管理要求，增強安全消防意識，防患于未然。⑵、按要求配置消防器材、設(shè)施，定時進行檢驗，保持消防設(shè)施齊全、正常。⑶、電器不用時應(yīng)立即關(guān)掉電源或拔掉插頭；發(fā)覺電源線破皮、接口脫線或電源板破裂等情況，應(yīng)立即通知工程部檢修。⑷、緊急情況或突發(fā)事故時，應(yīng)立即匯報相關(guān)部門，并在現(xiàn)場主動組織搶救。經(jīng)營人員和用戶要沉著冷靜，不要圍觀，聽從商場管理人員指揮和疏導，從最近出口離開商場。五、商場管理獎懲條例為維護商場品牌形象，擴大商場影響力，保障商戶正當經(jīng)營利益，降低和杜絕不良經(jīng)營行為，和為建立安全、整齊、文明購物場所，依據(jù)市政府相關(guān)要求和市工商局指示精神，結(jié)合本商場實際情況，特制訂商場管理獎懲條例，望廣大商戶遵照實施。1、凡有下列情形之一者，給予口頭勸說警告、罰款人民幣50——200元、停業(yè)整理直至解除合相同處罰。⑴、不按工商稅務(wù)管理部門要求辦理《營業(yè)執(zhí)照》、《稅務(wù)登記》等國家相關(guān)營業(yè)手續(xù)。⑵、私自更改經(jīng)營品種，不符合協(xié)議約定及商場要求，經(jīng)提醒警告、仍不糾正者，商場有權(quán)單方解除協(xié)議。⑶、違反消防要求，破壞消防設(shè)施者。除商場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交司法部門處理，并賠償一切損失。⑷、銷售假冒偽劣產(chǎn)品，損害消費者利益，被消費者投訴至相關(guān)部門，嚴重破壞商場形象者。除商場處罰外，還應(yīng)賠償消費者損失。⑸、在商場內(nèi)打架斗毆，聚眾鬧事，或從事和經(jīng)營活動無關(guān)其它違法行為。除商場處罰外，情節(jié)嚴重者，移交公安部門處理。⑹、未經(jīng)許可，私自裝修商鋪或在商鋪內(nèi)加裝其它設(shè)施者。⑺、在銷售商品過程中，服務(wù)態(tài)度差，辱罵用戶或使用不文明用語，使用戶自尊心受到傷害，被用戶投訴者。⑻、違反商場相關(guān)要求，不服從商場管理，甚至欺侮、打罵工作人員及圍觀起哄、擴大事態(tài)者。⑼、采取強賣、欺行霸市、惡性壓價等不正當手段，嚴重擾亂商場經(jīng)營秩序，引發(fā)用戶或周圍商戶共憤。⑽、所售商品有質(zhì)量問題，被用戶投訴，且態(tài)度惡劣，拒不聽從工作人員調(diào)解。⑾、未經(jīng)同意，連續(xù)3天或三個月累積9天不開門營業(yè)，商場有權(quán)解除協(xié)議。⑿、凡在商場內(nèi)張貼有損商場和其它商戶利益標識，影響商場正常經(jīng)營。2、凡有下列情形之一者，給書面警告、罰款處理。⑴、在商場要求營業(yè)時間內(nèi)，營業(yè)人員未根據(jù)要求著裝，穿背心、短褲、拖鞋，經(jīng)勸說不更正者，除給書面警告外，每次罰款人民幣20元。⑵、在商場內(nèi)大聲喧嘩，追客叫賣，制造噪音，影響她人營業(yè)，經(jīng)勸說不更正者，除給書面警告外，每次罰款人民幣20元。⑶、在商場內(nèi)亂扔垃圾，妨礙公共清潔衛(wèi)生，經(jīng)勸說不更正者，除給予書面警告，責令其打掃衛(wèi)生外，每次罰款人民幣20元。⑷、未經(jīng)許可或未根據(jù)要求張貼廣告、商品標識或懸掛招牌，經(jīng)勸說不更正者，除給書面警告外，每次罰款人民幣20元。⑸、在商場內(nèi)賭博、酗酒，勸說不更正者，除給書面警告外，每次罰款人民幣50元。⑹、在商場內(nèi)占道經(jīng)營，越線擺賣，堆放雜物，堵塞通道，經(jīng)勸說不更正者，除給書面警告外，每次罰款人民幣50元。私自占用公共場地，將按商