醫(yī)療服務質量反饋與改進管理制度

醫(yī)療服務質量反饋與改進管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了提高醫(yī)院的醫(yī)療服務質量，加強患者滿意度，供應優(yōu)質的醫(yī)療服務，訂立本《醫(yī)療服務質量反饋與改進管理制度》。本制度依據(jù)《醫(yī)療機構管理條例》《醫(yī)療機構不良事件報告和處理方法》等法律法規(guī)，旨在規(guī)范醫(yī)療服務質量反饋與改進的工作程序和責任，保障醫(yī)療服務的安全和質量。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部科室和工作人員。第二章反饋與投訴管理第三條患者反饋渠道為方便患者對醫(yī)療服務進行反饋，本醫(yī)院設立了多種反饋渠道，包含：1.醫(yī)院官方網(wǎng)站的在線反饋平臺；2.電話、郵件及短信等電子方式的反饋通道；3.醫(yī)院大廳和各科室設立的看法箱；4.推出移動電話應用程序供應便捷的反饋渠道；5.在醫(yī)院內設立反饋咨詢臺。第四條反饋接收與處理醫(yī)院應指定專人負責患者反饋的接收與處理工作；對于患者的反饋信息，醫(yī)院應及時記錄并進行分類歸檔；反饋信息應統(tǒng)一編號，建立反饋信息數(shù)據(jù)庫；每周定期進行反饋信息匯總，分析和評估；對緊要的反饋問題，醫(yī)院應及時進行調審核實，并依據(jù)相關程序進行處理；對患者的反饋，醫(yī)院應及時回復，并向患者說明處理結果。第五條患者投訴處理醫(yī)院應設立投訴受理窗口，專人負責患者投訴處理工作；對于患者的投訴，醫(yī)院應及時記錄，并進行初步調審核實；若投訴屬實，應進行專業(yè)的臨床質控與評估，訂立整改措施；對于投訴的結果，醫(yī)院應向患者說明，并及時采取挽救措施；醫(yī)院應定期匯總、分析投訴情況，加強管理與改進。第三章質量改進管理第六條質量改進委員會本醫(yī)院設立質量改進委員會，負責訂立醫(yī)療服務質量改進的方針、目標、計劃等；質量改進委員會由醫(yī)院行政負責人擔負主任委員，各科室主任、質量管理部門負責人等構成；質量改進委員會定期召開會議，討論評估醫(yī)療服務質量的情況，并提出改進建議；質量改進委員會應依據(jù)情況訂立相應的質量改進工作計劃，并進行跟蹤和評估。第七條不良事件上報與處理醫(yī)院全部工作人員都有責任發(fā)現(xiàn)和上報醫(yī)療服務中的不良事件；不良事件的上報應及時、認真，包含事件經過、涉及人員及部門、損害程度等信息；不良事件的上報應通過書面形式提交給質量管理部門，并進行大范圍內部通報；質量管理部門應及時進行核實和調查，訂立改進措施，并報告給質量改進委員會。第八條審查與改進措施質量改進委員會應定期對醫(yī)療服務質量進行審查和評估，發(fā)現(xiàn)問題應及時提出改進建議；質量改進委員會應確保改進措施的實施，并跟蹤效果；對于已經實施的改進措施和效果，應進行總結和共享，以促進醫(yī)院整體的質量改進。第四章相關責任第九條行政責任醫(yī)院行政負責人負責全面推行醫(yī)療服務質量反饋與改進管理制度，為質量改進供應相應的資源和支持。第十條科室責任各科室負責人應負責本科室的醫(yī)療服務質量反饋和改進工作，確保醫(yī)療服務的安全和質量。第十一條個人責任醫(yī)院全部工作人員都有責任發(fā)現(xiàn)和上報醫(yī)療服務中的問題，并樂觀參加質量改進的工作。第十二條監(jiān)督責任醫(yī)院質量管理部門應對醫(yī)療服務質量反饋與改進工作進行監(jiān)督和引導，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出改進建議。第五章附則第十三條解釋權對于本制度的解釋權歸本醫(yī)院質量管理部門全部，并在必需時經醫(yī)院行政負責人審批后生效。第十四條宣傳與培訓醫(yī)院應定期開展醫(yī)療服務質量反饋與改進制度的宣傳教育工作，并為相關人員供應培訓。第十五條生效與修改本制度自頒布之日起生效，如需修改，應經相關部門審批并報告醫(yī)院行政負責人備案。