2022政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展報(bào)告

幻京東云GOVERNMENTHOTLINE幻京東云DEVELOPMENTDEVELOPMENTREPORTOFDIGITALIZATIONANDINTELLECTUALIZATIONFORGOVERNMENTHOTLINE2022幻京東云幻京東云京東科技訂閱號京東云公清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心京東科技集團(tuán)T44政務(wù)熱線的發(fā)展歷程--------------------------/02政務(wù)熱線數(shù)智化的意義與價(jià)值-----------------/04政務(wù)熱線數(shù)智化的國際實(shí)踐-------------------/06政務(wù)熱線數(shù)智化運(yùn)營體系-----------------政務(wù)熱線的發(fā)展歷程--------------------------/02政務(wù)熱線數(shù)智化的意義與價(jià)值-----------------/04政務(wù)熱線數(shù)智化的國際實(shí)踐-------------------/065252甘肅省政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)踐-----------------/33政務(wù)熱線的新定位與新發(fā)展-------------------/08政務(wù)熱線的新定位與新發(fā)展-------------------/08保定市政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型實(shí)踐------/47張家港市政務(wù)服務(wù)熱線實(shí)踐---------------/5333接訴-----------------------------------------/13辦理-----------------------------------------/16評估-----------------------------------------/18治理-----------------------------------------/20數(shù)字時(shí)代城市治理的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型01早在20世紀(jì)90年代，美國巴爾的摩市就開通了311非緊急救助熱線，成為全球第一個(gè)專門開通市民熱線的城市。①此后，巴爾的摩的市民熱線不斷升級，尤其是CITISTAT系統(tǒng)的研發(fā)和啟動，不僅將市民熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)匯聚整理，而且賦能市直部門進(jìn)行高效管年，美國達(dá)拉斯市將二十多條熱線和多個(gè)呼叫中心合并為非緊急呼叫中心311?；谕ㄔ掍浺?，該熱線及時(shí)記錄市民反映的問題，并將錄音的內(nèi)容進(jìn)行分類和整理，分析出不同的問題類型，然后將這些問題反饋給政府的各個(gè)部門，供其及時(shí)出臺相關(guān)政策，針對性地解我國政務(wù)熱線的歷史最早可以追溯到1983年，彼時(shí)沈陽市政府為向全市提供政務(wù)服我國各大城市紛紛開通政府熱線，1986年廣州市建立了我國第一個(gè)110報(bào)警平臺委與地方政府也陸續(xù)開通了12315、12348等百余條熱線。但由于熱線號碼數(shù)量龐雜，對正式啟用了政府熱線號碼12345。此后，各地市政府相繼將市長熱線與其他部門的專線合 19831999沈陽市政府開通全國第一條市長熱線國家信息產(chǎn)業(yè)部正式啟用政府熱線號碼12345廣州市建立我國第一個(gè)110報(bào)警平臺 1986①WelshW.IntegratorsAnswertheCallfor311services[J].WashingtonTechnology，2001(13):17185－1.②SchwesterRW,CarrizalesT,HolzerM.AnExaminationoftheMunicipal311System[J].InternationalJournalofOrganizationTheory&Behavior,2009,12(2):218-236.02 01/政務(wù)熱線數(shù)智化：數(shù)字時(shí)代城市治理的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型回顧政務(wù)熱線的發(fā)展歷程，大體可分為三個(gè)階段：信息化階DigitalizationInformatizationIntellectualizationDigitalizationInformatizationIntellectualization圖1.1政務(wù)熱線發(fā)展的三個(gè)階段一是信息化孕育階段。這一階段政務(wù)熱線具有離散式和平行人電話、公用電話以及移動電話的迅速普及和互聯(lián)網(wǎng)用戶的劇增，使得撥打熱線電話極其務(wù)熱線形成了集成式和總臺化的特征，表現(xiàn)為多條熱線溝通、一個(gè)總臺受理、處置多三是智能化升級階段。當(dāng)前，人工智能在社會各領(lǐng)域的日益深入，對國家與社會治③孟天廣,黃種濱,張小勁.政務(wù)熱線驅(qū)動的超大城市社會治理創(chuàng)新——以北京市“接訴即辦”改革為例[J].公共管理學(xué)報(bào),2021,18(02):1-12+164.03合處理。同時(shí)，這一階段強(qiáng)調(diào)智能算法的賦能，對政務(wù)熱線大數(shù)據(jù)進(jìn)行聚合分類、關(guān)聯(lián)分漸融合數(shù)字化和智能化的雙重特點(diǎn)，在政務(wù)熱線發(fā)展過程中起到了重要的推進(jìn)作用?？傮w上看，我國政務(wù)熱線的發(fā)展正處于數(shù)字化向智能化轉(zhuǎn)型或過渡的階段。在不斷探索將數(shù)字化和智能化技術(shù)賦能政務(wù)熱線的道路上，有必要充分考慮政務(wù)熱線及其數(shù)智化對于數(shù)字政化注重發(fā)揮整體效能，政務(wù)熱線數(shù)智化將整體性思維貫穿在接訴到反饋的全過程。一方面，加快推進(jìn)熱線整合。通過搭建統(tǒng)一的在線平臺，熱線努力實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門、跨層級、跨業(yè)務(wù)的協(xié)同管理和政務(wù)服務(wù)，從而引領(lǐng)推進(jìn)政府組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和權(quán)責(zé)重組，促進(jìn)除傳統(tǒng)的政府部門結(jié)構(gòu)限制和冗雜熱線的識別困擾，實(shí)現(xiàn)各級平臺及其成員單位之間橫向引發(fā)的溝通成本高昂和治理流程阻塞等問題。源于數(shù)據(jù)共享受阻所導(dǎo)致的信息不對稱、反應(yīng)不靈敏、響應(yīng)不及時(shí)等接訴困境也在整體性工作網(wǎng)絡(luò)中得到有效解決，使政務(wù)服務(wù)的業(yè)數(shù)字政府建設(shè)的初衷和重要內(nèi)容是提升政府治理能力以更好地為人民服務(wù)。政府在社會治理中的角色與職能要求其積極吸納并尊重民意，始終圍繞以民為本、為民服務(wù)的理念思民眾幸福感的目標(biāo)。一方面，政務(wù)熱線向社會進(jìn)行賦權(quán)，實(shí)質(zhì)性地拓寬了社會主體政治參與的渠道和途徑，提升了社會主體參與社會治理的意愿和能力。另一方面，政務(wù)熱線數(shù)智化向政府進(jìn)行賦能，使政府超越時(shí)空限制，全方位系統(tǒng)化地體察民情、了解民意、汲取民政府建設(shè)堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)賦能政府治理，而政務(wù)熱線接辦了市民關(guān)于城市生活中的各類訴求，收集了大量的碎片化信息，通過數(shù)智化技術(shù)將碎片化的信息進(jìn)行整合提煉，從而將社會問題04 01/政務(wù)熱線數(shù)智化：數(shù)字時(shí)代城市治理的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型務(wù)熱線通過建立社會治理云平臺，對群眾訴求進(jìn)行深入發(fā)掘和全景刻畫，并將分析結(jié)果應(yīng)用到政策決策上，實(shí)現(xiàn)了政府資源配置與民眾切實(shí)需求之間的精準(zhǔn)匹配和有效對接。另一服務(wù)平臺的信息互通，同時(shí)通過大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)分析數(shù)據(jù)的動態(tài)演變規(guī)律，及時(shí)對社會易滋生懶政怠政、推諉扯皮的工作作風(fēng)。政務(wù)熱線在實(shí)現(xiàn)各類政府部門專線整合的基礎(chǔ)辦單位職責(zé)，精準(zhǔn)分類來電訴求的基礎(chǔ)上，數(shù)智化進(jìn)一步規(guī)范了政務(wù)熱線統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦的業(yè)務(wù)辦理流程，強(qiáng)調(diào)了業(yè)務(wù)辦理的核心地位，有助于提高承辦單位的工作認(rèn)識，調(diào)動各承辦單位主動領(lǐng)取任務(wù)，糾正業(yè)務(wù)辦理過程中的形式主義，確保業(yè)務(wù)辦理結(jié)果合民并將其應(yīng)用到承辦單位績效考核甚至領(lǐng)導(dǎo)班子考核中，進(jìn)一步壓實(shí)政府責(zé)任，促進(jìn)承辦單首先，政務(wù)熱線數(shù)智化強(qiáng)調(diào)資源整合，進(jìn)一步提升其次，政務(wù)熱線數(shù)智化優(yōu)化政首先，政務(wù)熱線數(shù)智化強(qiáng)調(diào)資源整合，進(jìn)一步提升再次，政務(wù)熱線數(shù)智化創(chuàng)新治理模式，進(jìn)一步提升最后，政務(wù)熱線數(shù)智化重再次，政務(wù)熱線數(shù)智化創(chuàng)新治理模式，進(jìn)一步提升自20世紀(jì)80年代起，信息通信技術(shù)的迅速發(fā)展和廣泛應(yīng)用為全球的工業(yè)帶來巨大的變革,也推動了數(shù)字政府進(jìn)程以及政務(wù)熱線的問世。其中，以美國、英國為代表的西方發(fā)達(dá)國美國地方政府自1996年起對非緊急公民請求采用了311熱線服務(wù)。最初美國設(shè)立311城市推特賬戶和移動應(yīng)用程序，以及公民關(guān)系管理和數(shù)據(jù)管理機(jī)制?？v觀美國政務(wù)熱線的英國政務(wù)熱線發(fā)展已相當(dāng)成熟，其中英國普雷斯頓DWP公共事業(yè)呼叫中心的管理最具特色。普雷斯頓DWP呼叫中心是政府所屬機(jī)構(gòu)，因此其服務(wù)水平與客戶滿意度直接關(guān)系到政府形象，DWP呼叫中心的服務(wù)對象是孤寡老人、退休人員、殘疾人群等，這種特殊而又復(fù)雜的對象群體的關(guān)系管理與維護(hù)是DWP呼叫中心的一大挑戰(zhàn)。對此，DWP呼叫中心設(shè)④王青青.美英印等國的政務(wù)熱線及服務(wù)特色[J].時(shí)代農(nóng)機(jī),2015,42(11):70-71.0506發(fā)展趨勢07政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展趨勢政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展趨勢/0202/政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展趨勢展進(jìn)入快車道。一方面，國務(wù)院頒布了政務(wù)熱線的專項(xiàng)指導(dǎo)文件，對新時(shí)期政務(wù)熱線的定方面，各地政府積極響應(yīng)中央指示精神，從政務(wù)熱線的歸并優(yōu)化工作入手，主動引入數(shù)字2021年1月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意力建設(shè)。在此背景下，我國政務(wù)熱線迎來新一輪的發(fā)展高潮，并融入我國數(shù)字政府與服務(wù)現(xiàn)多樣化、差異化趨勢，對我國國家治理提出了新要求和新挑戰(zhàn)。當(dāng)前，在統(tǒng)籌疫情防控和穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)增長的大背景下，如何更加及時(shí)、高效地感知和回應(yīng)社情民意、研判和處置社會風(fēng)險(xiǎn)成為我國政府亟待解決的重要難題。政務(wù)熱線作為我國政府感知民生、理解民意的重要渠道，同樣面臨著上述難題。在此背景下，《意見》對新時(shí)期政務(wù)熱線提出了新定政務(wù)熱線要手段，是政府實(shí)現(xiàn)有效治理和提升治理能力的重要方式。隨著各地實(shí)現(xiàn)多號歸并、一號時(shí)查堵治理盲點(diǎn)。尤其是在疫情防控期間，市民訴求往往多變和緊急，政務(wù)熱線發(fā)揮著便08 02/政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展趨勢政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展趨勢/02），數(shù)智化技術(shù)記錄訴求辦理全流程和群眾評價(jià)，政務(wù)熱線可針對職能部門和專項(xiàng)政策進(jìn)行績求量的發(fā)展趨勢，政務(wù)熱線可對政策執(zhí)行進(jìn)行診斷評估，為進(jìn)一步優(yōu)化政策及其執(zhí)行提供①長三角政務(wù)服務(wù)咨詢投訴“一號通辦”（2019-05-15/xinwen/2019-05/15/content_5391740.htm，訪問時(shí)間2022年6月14日。京津冀地區(qū)不定期召開政府熱線協(xié)同發(fā)展會議，此前會議的相關(guān)報(bào)道可見于網(wǎng)絡(luò)。目前，在中央和各地政府的大力推動下，政務(wù)熱線已成為反映社情民意、提升政府治理能力和創(chuàng)新社會治理方式的重要手段和渠道。然而，不可否認(rèn)的是，我國各地政務(wù)熱線的發(fā)展水平仍存在明顯差異；即便是處于同一級別的行政單位，其政務(wù)熱線的建設(shè)模式、范。無論是從熱線自身的運(yùn)營體系，還是從熱線數(shù)據(jù)延伸出的對政府治理和決策施政的提1.改革歷程2021202120192017進(jìn)行試點(diǎn)。2018年11月，習(xí)近平總書記在中央深改委第五次會議上對北京市黨建引領(lǐng)“街確要求。該階段尚未將政務(wù)熱線納入改革，而是將與群眾生活直接相關(guān)的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)作為問層治理主體協(xié)同開展治理。問題，全面加強(qiáng)主動治理、源頭治理，推動接訴即辦改革向主動治理、未訴先辦深化。09102.改革成效熱線電話、建立網(wǎng)絡(luò)和移動端等多個(gè)渠道，全年全天候快速受理群眾來電，以實(shí)現(xiàn)對民情16個(gè)網(wǎng)絡(luò)渠道，打造從耳畔到指尖的全方位服務(wù)熱線。12345熱線還會同北京市市場監(jiān)管局建立消費(fèi)爭議快速和解綠色通道，將京東、美團(tuán)等近百家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)消費(fèi)者訴求信息優(yōu)先直派企業(yè)和解，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)類訴求的快速流轉(zhuǎn)和辦理。此外，對于復(fù)雜多樣的民情民京市將全市區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級部門和承擔(dān)公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位全部接入12345熱②考核和社會治理。改革通過12345熱線建立了統(tǒng)一、規(guī)范的民意訴求數(shù)據(jù)庫，匯集入庫3400多萬件群眾反映記錄、240余萬條企業(yè)法人數(shù)據(jù)和7000多個(gè)社區(qū)（村）點(diǎn)位信息。改革綜合展對高頻民生熱點(diǎn)問題、治理難點(diǎn)堵點(diǎn)問題的深度診斷，系統(tǒng)呈現(xiàn)民眾訴求的分布情況和政府部門的治理效果，形成對社會運(yùn)行、政府治理的全面理解和認(rèn)知，并提出針對性的對②即響應(yīng)率、解決率、滿意率。11面臨的挑戰(zhàn)12 03/當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)/0303/當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)政務(wù)熱線業(yè)務(wù)流程可大致分為接訴、辦理、評估、治理四個(gè)環(huán)節(jié)，分別對應(yīng)訴求的接聽、工單的流轉(zhuǎn)與處置、訴求辦理的質(zhì)量檢查與考核激勵(lì)，以及基于熱線數(shù)據(jù)的問題診斷與輔助決策?；谶@四個(gè)基本環(huán)節(jié)，本章將系統(tǒng)梳理當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑政務(wù)熱線建設(shè)，在訴求承載能力的科學(xué)分配、訴求接聽的科學(xué)管理和訴求識別的精細(xì)規(guī)范訴求承載訴求接聽訴求識別訴求承載訴求接聽訴求識別1.訴求承載訴求量的快速增加對政務(wù)熱線訴求承載能力提出了挑戰(zhàn)。尤其是在一些城市，大量熱第一，跨部門和跨地區(qū)熱線歸并有待推進(jìn)。當(dāng)前，政務(wù)熱線被日漸廣泛地用于受環(huán)境等多個(gè)領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議。通過熱線歸并實(shí)現(xiàn)多領(lǐng)域多種類訴求接入標(biāo)準(zhǔn)化，符合政府流程優(yōu)化的改革方向。從歸并進(jìn)展看，基于橫向的整體并入和雙號并行取得了相對較好的效果，而由于存在工作流程統(tǒng)籌、人員信息對接方面的問題，基于層級間政府關(guān)系的分中心歸并相對滯后。第二，政務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)渠道運(yùn)用水平不足。開辟多元化網(wǎng)絡(luò)渠道是提供即時(shí)化、個(gè)序、新媒體、電子郵件等網(wǎng)絡(luò)渠道的建設(shè)上做出了諸多努力，但是，相關(guān)渠道的利用存在道之間融合度低等問題，削弱了網(wǎng)絡(luò)渠道的服務(wù)效率，無法有效分流傳統(tǒng)電話端的服務(wù)壓2.訴求接聽訴求接聽是訴求辦理的首要環(huán)節(jié)。整體來看，話務(wù)服務(wù)供需矛盾、坐席設(shè)置和工作方式機(jī)械化等管理問題，使得熱線接通率和通話時(shí)長優(yōu)化的改善程度有限，同時(shí)新冠肺炎疫情也給政務(wù)熱線的應(yīng)急管理能力提出新的挑戰(zhàn)。第一，話務(wù)服務(wù)供需矛盾增大。一是多數(shù)地區(qū)的坐席規(guī)模和人均數(shù)量明顯偏低，且地區(qū)間差異明顯，除一線城市外多數(shù)地區(qū)人員配備嚴(yán)重不足。二是接線員的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，受話不規(guī)范的情況時(shí)常出現(xiàn)。部分接線員還存在服務(wù)禮儀與態(tài)度差、專業(yè)知識與接聽技能缺失的問題。三是接線員流失率較高，專業(yè)素養(yǎng)和能力培養(yǎng)成本居高不下，維持熱線服務(wù)質(zhì)量的難度升高。目前來看，隨著政務(wù)熱線訴求量持續(xù)增長，上述問題越發(fā)突出。第二，接通率和接通時(shí)長的改善程度有限。接通率高、等待時(shí)間短、通話時(shí)長科學(xué)合理是高效接聽訴求的外在體現(xiàn)。這既與坐席數(shù)量設(shè)置密切相關(guān)，另外也更廣泛地受到來電內(nèi)容和辦理方式變化的影響。整體上看，當(dāng)下來電數(shù)量的持續(xù)增長和訴求領(lǐng)域的日漸多樣，不僅增加了受話過程的復(fù)雜性，也降低了記錄的準(zhǔn)確性，接線員在來電通話中提取關(guān)鍵信息、填寫工單的溝通成本和工作壓力不斷提升。另外，跨語言習(xí)慣、跨語種交流的增加也進(jìn)一步加劇了來電接聽難度：一方面，部分地區(qū)通過頂層設(shè)計(jì)，高位推進(jìn)跨地市、跨區(qū)域的熱線整合，使得接線員需要面對方言等地方話溝通的挑戰(zhàn)；另一方面，部分地區(qū)需要提供涉外服務(wù)，對接線員能力要求高。第三，坐席設(shè)置和適應(yīng)性調(diào)試能力薄弱。一方面，坐席班次設(shè)置機(jī)械化。坐席班次設(shè)置相對固定，對周期性訴求密集出現(xiàn)時(shí)段所作的預(yù)先準(zhǔn)備不充分，易出現(xiàn)熱線接入擠兌，加大了接訴壓力。另一方面，應(yīng)對災(zāi)害和風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)案不完善，日常狀態(tài)和緊急狀態(tài)之間的轉(zhuǎn)換難度較大。這主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是在突發(fā)災(zāi)害狀況下，熱線接入流量暴漲，但坐席人員配備不足，并缺乏應(yīng)急問題處置能力；二是在傳染性疾病流行狀況下，可能因?yàn)榉酪咝枰綦x、居家辦公等出現(xiàn)“非戰(zhàn)斗減員”情況，熱線的接訴能力維持和保障壓力大。1314 03/當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)/033.訴求識別訴求識別是訴求辦理的起點(diǎn)。訴求識別的精準(zhǔn)程度對接線員的政策與業(yè)務(wù)知識第一，政策知識庫精細(xì)程度和更新效率不足。政策知識庫為接線員應(yīng)答提供了答案模板，便于接線員提高接訴效率。然而，政策知識庫存在著分類標(biāo)準(zhǔn)不清晰、不全面的問題，尤其在一些情形復(fù)雜且多樣的政策領(lǐng)域。另外，政策知識庫更新不及時(shí)，各部門出臺的政策、法規(guī)未及時(shí)向政務(wù)熱線提供具體、規(guī)范的解讀和必要的知識同步，導(dǎo)致出現(xiàn)熱線辦理與政策規(guī)范相沖突的狀況。第二，合理、規(guī)范識別訴求的壓力持續(xù)增加。其一，須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng)，不受理已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng)，不受理涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會公序良俗的事項(xiàng)。對于上述事項(xiàng)的判定需要相關(guān)專業(yè)知識和政策背景。其二，隨著政務(wù)熱線更為廣泛地應(yīng)用于社區(qū)和鄉(xiāng)村事務(wù)的解決，大量非合理訴求和夾雜個(gè)人情感因素的訴求進(jìn)入到行政軌道中，甚至有些來電人的目的并不在于解決什么事情，而僅僅在于尋求傾訴。這對于正常訴求的表達(dá)和治理空間產(chǎn)生了擠壓效應(yīng)。其三，與之相伴的是重復(fù)、虛假訴求增加，但現(xiàn)有甄別攔截能力相對有限。調(diào)研顯示，有些地區(qū)的負(fù)責(zé)人會通過制造虛假的簡易訴求來提高本地區(qū)的階段性考評成績，也有當(dāng)事人會通過反復(fù)呼叫的方式提高熱線對反映問題的關(guān)注度或表達(dá)對既有處理結(jié)果的不滿。這些狀況都在事實(shí)上加重了熱線運(yùn)營的負(fù)擔(dān)。其四，新型訴求的歸類不夠科學(xué)。一線接線員與后臺管理層的聯(lián)動不足，政府辦公室、編制辦公室、司法局等機(jī)構(gòu)的即時(shí)參與不足，增加了分類爭議和標(biāo)記爭議，加大了后期辦理和回訪的工作壓力。政務(wù)熱線的服務(wù)工作通常可以分為咨詢類和辦理類。咨詢類服務(wù)大多是對市民的政策疑問進(jìn)行簡答，這類服務(wù)可在坐席側(cè)內(nèi)閉環(huán)完成。辦理類服務(wù)則需要通過坐席轉(zhuǎn)派至各委辦單位具體處理。因此，政務(wù)熱線的辦理工作通常涉及較長業(yè)務(wù)鏈條，如從派單到部門對精準(zhǔn)派單精準(zhǔn)派單高效聯(lián)動有效跟單1.精準(zhǔn)派單政務(wù)熱線辦理工作的第一步便是精準(zhǔn)識別轄區(qū)并進(jìn)行派單，這一環(huán)節(jié)依賴對地理位置信息的準(zhǔn)確把握，來電人所在地址或者被訴主體所在地址將直接決定工單要發(fā)往的接線員所了解的市域地理與行政區(qū)劃知識有限，在實(shí)際服務(wù)過程中需要花費(fèi)大量時(shí)間與來電人溝通核對地理位置信息。在電話中與來電人核對具體地理信息細(xì)節(jié)（例如具體小區(qū)或樓宇名稱、周邊標(biāo)志性建筑等）是一件繁瑣耗時(shí)的工作。二是在完成與來電人的地理位置核對以后，接線員通常還要借助地圖工具檢索來電人所在行政區(qū)劃，再結(jié)合自己對各承辦單位職能分工的理解，將工單派發(fā)到具體的承辦單位。因行政區(qū)劃調(diào)整、承辦單位職能交叉等多種因素影響，這個(gè)過程并不能完全保證工單的精準(zhǔn)派發(fā)，依然會經(jīng)常出現(xiàn)工單打回的情況，這不僅會耽誤來電人訴求辦理的時(shí)間，也可能引起政務(wù)熱線與承辦單位之間的矛盾。發(fā)給下游單位，這個(gè)過程稱為轉(zhuǎn)單。轉(zhuǎn)單過程并不在政務(wù)熱線的業(yè)務(wù)范圍以及指導(dǎo)干預(yù)能力之內(nèi)，因此一旦涉及到轉(zhuǎn)單，服務(wù)質(zhì)量與閉環(huán)處理的保障難度就更大，可控性更弱。二是轉(zhuǎn)單工作的精準(zhǔn)性也會直接影響市民訴求的受理情況、辦理時(shí)長以及辦結(jié)比例。有時(shí)候，一些單位轉(zhuǎn)單的準(zhǔn)確率和效率可能比熱線直接派單更低。這種不確定性也是目前影響熱線總體服務(wù)水平的一個(gè)重要因素。1516 03/當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)/032.高效聯(lián)動在政務(wù)熱線辦理的過程中，將市民訴求與一個(gè)或多個(gè)相關(guān)辦理部門高效精準(zhǔn)各個(gè)辦理部門聯(lián)動回應(yīng)訴求，是決定整個(gè)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，但這一過程始終是政務(wù)熱線工作的難點(diǎn)。第一，市民訴求與辦理部門之間的對接仍存在多個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。一是由于各部門內(nèi)部長期設(shè)有本部門熱線，導(dǎo)致熱線重復(fù)設(shè)置現(xiàn)象一度突出，一定程度上分散了市責(zé)小”，另一方面，基層政府“權(quán)小責(zé)大”，在具體辦理過程中經(jīng)常出現(xiàn)責(zé)任下放但無權(quán)辦理的上下聯(lián)動障礙。三是許多訴求內(nèi)容處于幾個(gè)業(yè)務(wù)部門的管理交叉地帶，需要多部門協(xié)同處理。此時(shí)，一方面由于訴求事項(xiàng)相對復(fù)雜，接線員往往難以精準(zhǔn)定位最合適的辦理部門，另一方面部門間業(yè)務(wù)流整合困難，各部門在承接政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦訴求后無法形成有效聯(lián)動。四是在許多地區(qū)，各部門各層級間數(shù)據(jù)共享度低，信息傳遞不暢通，最新政策更新步驟不統(tǒng)一①,使得需要多部門參與回應(yīng)的訴求難以形成統(tǒng)一明確的答復(fù)。在此情況下，市民的訴求在不同部門會得到差異化回應(yīng)，嚴(yán)重降低辦理效率。第二，政務(wù)服務(wù)熱線與緊急事件求助熱線的銜接工作仍存在挑戰(zhàn)。在政務(wù)熱線的辦理過程中，有效銜接政務(wù)服務(wù)熱線與緊急事件求助熱線（如110、120等）可使業(yè)務(wù)辦理和訴求受理的對接更加精準(zhǔn)化。一是部分市民向政務(wù)熱線訴求的內(nèi)容實(shí)際需要緊急事件求助熱線介入，但接線員在實(shí)際服務(wù)的過程中可能無法準(zhǔn)確判斷事件緊急程度。二是政務(wù)服務(wù)熱線與緊急事件求助熱線對事件緊急度劃分標(biāo)準(zhǔn)不一，雙方責(zé)任邊界不清晰、數(shù)據(jù)共享不充分、信息化支撐不到位，兩類熱線之間無法形成有效聯(lián)動。具體而言，對于部分有緊急屬性的訴求，即使在接到政務(wù)熱線的辦理轉(zhuǎn)移后，緊急求助熱線也可能以求助內(nèi)容不符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)而拒絕辦理，使市民無法得到回應(yīng)和幫助，導(dǎo)致不良后果。對于部分并無實(shí)質(zhì)緊急屬性的訴求，政務(wù)熱線也可能將其轉(zhuǎn)給緊急熱線處理，造成緊急求助熱線的通道擠占與資源浪費(fèi)。3.有效跟單跟單是政務(wù)熱線訴求辦理過程中的重要環(huán)節(jié)，其核心目的是形成對整個(gè)訴求辦理過程的追蹤機(jī)制，例如回訪機(jī)制?；卦L環(huán)節(jié)目前面臨不少技術(shù)層面的挑戰(zhàn)，使回訪工作無法真實(shí)有效地反饋政務(wù)熱線的辦理質(zhì)量。一是目前回訪問題主要由“是否有相關(guān)部門聯(lián)系您？是否得到解決？”等簡單問題構(gòu)成，然而，現(xiàn)實(shí)中熱線訴求的辦理可能涉及多種情況，市民難以通過回答上述簡單問題來全面表達(dá)對辦理工作的意見。例如，部分城市已根據(jù)市民訴求的緊急程度，設(shè)置了不同類型事件的辦理時(shí)限，但由于實(shí)際辦理過程中涉及多部門協(xié)作且存在技術(shù)性難點(diǎn)，許多訴求難以在規(guī)定時(shí)限內(nèi)順利解決，市民在接到回訪電話時(shí)，僅能以“未解決”等回答來回應(yīng)結(jié)構(gòu)化的追蹤問題。二是在回訪過程中存①馬超、金煒玲、孟天廣.基于政務(wù)熱線的基層治理新模式——以北京市“接訴即辦”改革為例[J].《北京行政學(xué)院學(xué)報(bào)》，20200539-47.17在一定數(shù)量的針對相關(guān)業(yè)務(wù)部門或工作人員的“惡意反饋”，導(dǎo)致回訪機(jī)制的功能效應(yīng)減弱。這些“惡意反饋”形成的原因可能是訴求辦理過程中出現(xiàn)效率降低、溝通不暢、平臺技術(shù)性故障等問題導(dǎo)致來電人心生不滿，也可能使來電人本身將對地方治理部門的不滿遷移至政務(wù)熱線工作人員處。這些“惡意反饋”無法被工作人員直接識別，需要耗費(fèi)一定的時(shí)間和人力成本進(jìn)行錄音調(diào)取及對話核實(shí)，以確定有關(guān)單位和人員是否在工作中存在失職失責(zé)情況。鑒于人員素質(zhì)、系統(tǒng)技術(shù)、承辦單位等多種因素的潛在影響，對熱線過程的評估便是必然要求。這種評估不僅包含對接線員提供服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)，也包括對委辦單位在工單處置方面的績效考核。合理有效的熱線評估不僅能進(jìn)一步提升熱線接聽辦理的質(zhì)量，更可以促進(jìn)政府將政務(wù)熱線打造成感知民情、回應(yīng)民意的平臺。評估熱線質(zhì)檢部門考核1.熱線質(zhì)檢熱線質(zhì)檢環(huán)節(jié)的目的是保證熱線服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)良好的政民溝通。受人力成本制約，一些城市的熱線質(zhì)檢不僅在及時(shí)檢查接訴服務(wù)的過程上存在明顯缺漏，在對接訴服務(wù)進(jìn)行第一，難以對接訴服務(wù)過程開展及時(shí)質(zhì)量檢查。首先，傳統(tǒng)的接訴服務(wù)質(zhì)檢通常是專人以抽樣方式對接線員進(jìn)行接訴監(jiān)聽，并根據(jù)其話務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行評分。由于實(shí)際工作中專人話務(wù)抽查的比例較低（3‰左右），因此過程質(zhì)檢的作用有限，無法做到對服務(wù)質(zhì)量的實(shí)時(shí)把控，特別是對接線員的不規(guī)范服務(wù)進(jìn)行及時(shí)糾正。其次，不同于大多數(shù)計(jì)件型工作的工作成果可以通過儀器或肉眼快速掃描完成質(zhì)量評估，熱線服務(wù)數(shù)據(jù)是以語音為主要內(nèi)容的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，在缺少先進(jìn)質(zhì)檢技術(shù)的情況下下需要質(zhì)檢人員依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評估，完全不具備批量掃描質(zhì)檢的可行性。最后，長期依靠專人進(jìn)行評估，不僅難以避免人工偏誤，同時(shí)也無法避免部分質(zhì)檢人員可能對接線員的中低風(fēng)險(xiǎn)違規(guī)進(jìn)行包庇。18 03/當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)/03第二，難以對熱線服務(wù)體系進(jìn)行全量質(zhì)檢評估。一個(gè)城市的政務(wù)熱線每日接聽量通常數(shù)以萬計(jì)。雖然傳統(tǒng)政務(wù)熱線服務(wù)評估多依靠對客戶（來電人）的回訪，但這不足以綜合考量政務(wù)熱線接線員的專業(yè)化水平。全量話務(wù)的質(zhì)檢，一方面在于為每個(gè)接線員就其溝通技巧、專業(yè)知識回答等方面的能力提供客觀的績效考核，另一方面在于發(fā)現(xiàn)熱線服務(wù)過程中接線員的共性問題與不足，以便開展后續(xù)話務(wù)培訓(xùn)工作。目前，全國大部分城市的政務(wù)熱線系統(tǒng)依靠主要抽檢的形式對話務(wù)進(jìn)行質(zhì)檢評估，難以避免抽樣偏誤。這不僅無法實(shí)現(xiàn)對每個(gè)接線員的整體服務(wù)情況進(jìn)行綜合性評價(jià)，同時(shí)也不足以對城市熱線話務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行全景式評估、發(fā)現(xiàn)運(yùn)營問題，不利于促進(jìn)熱線及時(shí)提升運(yùn)行效能，優(yōu)化接訴服務(wù)。2.部門考核檢督查辦等在內(nèi)的多元化回應(yīng)性體系發(fā)揮督導(dǎo)合力，并切實(shí)推動了政府各個(gè)委辦部門優(yōu)化第一，政府督辦線索提供不充足。政務(wù)熱線通常是市民圍繞城市民生進(jìn)行訴求表達(dá)的重要渠道，在這些訴求中存在不少涉及政府督辦的重要線索材料，其對社會穩(wěn)定和政府執(zhí)政隱患排除有著重要意義。在傳統(tǒng)熱線運(yùn)行框架下，受限于接線員的專業(yè)知識水平以及來電人的表述能力，話務(wù)溝通過程中存在明顯的不足之處：一是難以區(qū)分督辦訴求和常規(guī)訴求，客觀上降低了政務(wù)熱線的督辦效率；二是督辦訴求中的有效線索提供不充足，即使能夠通過訴求回訪方式進(jìn)行素材補(bǔ)充，但仍存在延誤督辦進(jìn)程的風(fēng)險(xiǎn)。面對海量訴求，重要線索的前置提醒功能十分重要。這有助于督辦單位在眾多訴求中發(fā)現(xiàn)群眾“急難愁盼”事項(xiàng)，推進(jìn)重點(diǎn)事項(xiàng)優(yōu)先處理，保障難點(diǎn)事項(xiàng)有序治理。但是，目前該功能還未在全國城市熱線體系中得到大范圍應(yīng)用。第二，熱線考核評估體系權(quán)威性不強(qiáng)。越來越多的地方政府已意識到政務(wù)熱線數(shù)據(jù)對職能單位的考核價(jià)值。但在民生服務(wù)方面，由于不同地域、不同部門的職能設(shè)計(jì)客觀上存在明顯的差異，因而在沒有行政一把手的強(qiáng)力支持下，以熱線數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)建設(shè)統(tǒng)一的考核指標(biāo)體系在許多地方仍存在較強(qiáng)的反對意見。此外，由于不少地區(qū)的政務(wù)熱線建設(shè)水平較低，政務(wù)熱線的服務(wù)能力也未得到市民認(rèn)可，也不足以支持政府的職能績效考核工作。海量的來電訴求數(shù)據(jù)對地區(qū)治理有極大價(jià)值?；跓峋€數(shù)據(jù)的治理是指從管理者關(guān)注的價(jià)值方向入手，挖掘出數(shù)據(jù)潛在的價(jià)值，幫助管理者實(shí)現(xiàn)更高精度的全域洞察，進(jìn)而驅(qū)動城市決策和治理的現(xiàn)代化。盡管目前已有300多個(gè)城市設(shè)立了政務(wù)熱線，但大多數(shù)城市僅僅將其作為傾聽民眾聲音、派員處理居民難事的渠道，很少對政務(wù)熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，并將其作為強(qiáng)化政府現(xiàn)代化治理能力的重要資源。充分發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)賦能社會治理現(xiàn)代化，相關(guān)挑戰(zhàn)存在于問題診斷與輔助決策兩個(gè)方面。問題診斷治理輔助決策1.問題診斷對熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行診斷式分析是政務(wù)熱線賦能各個(gè)層級政府及部門科學(xué)決策與有效管理的基礎(chǔ)性活動。從全國范圍看，政務(wù)熱線數(shù)據(jù)匯集度低、數(shù)據(jù)質(zhì)量不高、數(shù)據(jù)挖掘能力有少地方在歸并過程中仍存在數(shù)據(jù)匯集方面的困難，并主要表現(xiàn)為數(shù)據(jù)歸口不統(tǒng)一。一是市域熱線將市場監(jiān)督、衛(wèi)生健康、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等行業(yè)熱線并入熱線標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一提供服務(wù)，但行業(yè)熱線的分類標(biāo)準(zhǔn)與統(tǒng)一熱線的分類標(biāo)準(zhǔn)存在差異，導(dǎo)致行業(yè)主管部門需要在兩套分類標(biāo)準(zhǔn)之間進(jìn)行“轉(zhuǎn)譯”，不利于基于統(tǒng)一熱線分類標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告對行業(yè)主管部門的管理活動發(fā)揮參考價(jià)值。二是省域熱線歸并市域熱線，不同地市分類標(biāo)準(zhǔn)各不相同，導(dǎo)致匯集后的數(shù)據(jù)無法準(zhǔn)確呈現(xiàn)全省整體情況以及全省內(nèi)部跨時(shí)間、跨部門、跨地域的社會治理表現(xiàn)，并由此提出綜合性或針對性的治理方案。第二，數(shù)據(jù)質(zhì)量問題。一是信息偏誤，市民通過熱線反饋問題時(shí)，向政員提供有偏誤、不準(zhǔn)確的信息，與此同時(shí)，接線員也有可能標(biāo)記錯(cuò)誤。二是數(shù)據(jù)噪音，市民提供過多無意義信息，或者同一張工單中出現(xiàn)多個(gè)地點(diǎn)等問題，接線員在短時(shí)間內(nèi)無法識別出準(zhǔn)確信息。三是信息缺失，接線員在記錄原始工單時(shí)遺漏重要信息，或者市民對問題描述過于簡單，缺乏細(xì)節(jié)，或者接線員在高強(qiáng)度工作壓力下，通常只能記錄最基礎(chǔ)的通用字段信息。四是標(biāo)準(zhǔn)不清晰，權(quán)責(zé)清單與事項(xiàng)分類清單不夠明確，容易導(dǎo)致工單歸類錯(cuò)誤。因工單偏誤、數(shù)據(jù)噪音、信息缺失以及標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一等缺陷導(dǎo)致的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題使分析結(jié)果不準(zhǔn)確甚至失真。1920 03/當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)當(dāng)前政務(wù)熱線發(fā)展面臨的挑戰(zhàn)/03地運(yùn)行仍有明顯的不足之處。一是分析主題固化，分析工作通常圍繞已有分類體系展開，根據(jù)分類體系對某個(gè)主題下的問題進(jìn)行羅列，而當(dāng)需要開展一些實(shí)驗(yàn)性或突發(fā)性的分析主題拓展工作時(shí)，通常會面臨原始數(shù)據(jù)利用或分析工具欠缺等難題。二是“下鉆”能力缺失，多數(shù)政務(wù)熱線分析報(bào)告僅能夠?qū)κ忻駚黼娺M(jìn)行簡單統(tǒng)計(jì)與分析，諸如來電量、解決率、滿意率，并配以標(biāo)準(zhǔn)化圖表輸出，而對來電內(nèi)容分析不足，無法深入解釋某些現(xiàn)象的原因及其影響。只有部分專題分析報(bào)告可以靠人力查看數(shù)據(jù)可以下鉆一層。三是缺乏典型案例，自動化分析系統(tǒng)無法選擇出具有代表性、典型性的個(gè)案以供決策者參考。2.輔助決策在對熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行沉淀基礎(chǔ)上，政府可以掌握城市運(yùn)行概況、社會問題分布和條塊部門績效，從而制定有針對性的政策來提升社會治理能力。一些政務(wù)熱線發(fā)展水平較高的城定的數(shù)據(jù)分析能力，并與科技企業(yè)和科研機(jī)構(gòu)積極合作，開展基于熱線大數(shù)據(jù)的周期性常），揮了重要作用。但是，目前大多數(shù)城市在深度運(yùn)用熱線數(shù)據(jù)輔助決策方面正處于探索階人畫像分析僅僅圍繞性別、年齡、所在轄區(qū)等，沒有分析來電人訴求的動因和基本情況?；趤黼娙藙右蚝突厩闆r分析，政府可以對不同類型來電人采取針對性的回應(yīng)策略，從而高效、迅速和合理地解決來電人所面臨的具體問題。二是未能以治理為導(dǎo)向開展對訴求內(nèi)容的類型分析。例如，根據(jù)緊急和重要程度兩個(gè)維度將訴求問題劃分為緊急且重要、短期難以解決但重要、緊急但影響較小、不緊急且不重要，根據(jù)問題類型優(yōu)化調(diào)整政府的資源分配和議程設(shè)置，讓能辦的問題必須辦，難辦的問題催著辦，辦不清楚的問題明白辦。②第二，多元知識整合程度不足。不少城市在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，要使政務(wù)熱線充分賦能城市管理決策，除了對政策熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行深度揭示，還需要借助公共管理和政治學(xué)的理論分析框架，以及參考委辦部門和基層的治理經(jīng)驗(yàn)。融合數(shù)據(jù)、理論和經(jīng)驗(yàn)三個(gè)方面的知識，才能具有針對性、理論性和實(shí)操性的決策建議。以物業(yè)管理為例，對市民來電的分析可以揭示常見物業(yè)管理問題，諸如停車秩序亂、小區(qū)安保差、物業(yè)收費(fèi)不合理、公維基金使用流程不規(guī)范等。另外，還需要從專業(yè)視角對來電反映問題進(jìn)行理論分類，并結(jié)合住建部門、屬地、物業(yè)公司、社區(qū)居民的經(jīng)驗(yàn)和意見，綜合多元知識才能形成具有咨政意義的政策建議和執(zhí)行方案。第三，潛在風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警功能不完善。一是風(fēng)險(xiǎn)及其相關(guān)概念的定義不清晰。只有準(zhǔn)確把握風(fēng)險(xiǎn)的概念內(nèi)涵才能將風(fēng)險(xiǎn)操作化，得到可量化的風(fēng)險(xiǎn)值。但是，地方政府和政務(wù)熱線承建企業(yè)常常不了解如何定義風(fēng)險(xiǎn)。在目前的業(yè)務(wù)體系中，熱線承建企業(yè)通常也提供敏感事件、危機(jī)事件、熱點(diǎn)事件、集中性事件的分析，但缺乏社會治理知識來定義這些事件。二是風(fēng)險(xiǎn)評估的指標(biāo)設(shè)計(jì)及其權(quán)重設(shè)置不完善。城市治理中的風(fēng)險(xiǎn)可能包括多重維度，諸如生態(tài)環(huán)境、衛(wèi)生健康、社會治安、網(wǎng)絡(luò)輿情等多個(gè)方面。不過，政務(wù)熱線大多缺乏合理的風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)體系，以及根據(jù)后果的嚴(yán)重程度設(shè)置各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重。三是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測涉及的多源數(shù)據(jù)難以獲取。除了市民來電，還有大量風(fēng)險(xiǎn)線索淹沒在網(wǎng)絡(luò)之中。在實(shí)踐中，只有充分分析市民來電的“民情”數(shù)據(jù)和微博等互聯(lián)網(wǎng)渠道的“輿情”數(shù)據(jù)，才能全面評估社會治理中的風(fēng)險(xiǎn)水平。②孟天廣,黃種濱,張小勁.政務(wù)熱線驅(qū)動的超大城市社會治理創(chuàng)新——以北京市“接訴即辦”改革為例[J].公共管理學(xué)報(bào),2021,18(02):1-12+164.2122政務(wù)熱線發(fā)展23數(shù)智化助力政務(wù)熱線發(fā)展數(shù)智化助力政務(wù)熱線發(fā)展/0404/數(shù)智化助力政務(wù)熱線發(fā)展政務(wù)熱線數(shù)智化運(yùn)營體系的應(yīng)用現(xiàn)狀以及存在的問題，從整體上把握當(dāng)前政務(wù)熱線數(shù)字化1.智能語音助手1.智能語音助手11.11.常態(tài)化數(shù)據(jù)分析報(bào)告2.智能知識庫2.智能知識庫10.10.數(shù)據(jù)駕駛艙3.智能坐席管理3.智能坐席管理9.標(biāo)準(zhǔn)化熱線考核體系4.智能輔助派單9.標(biāo)準(zhǔn)化熱線考核體系4.智能輔助派單8.8.智能督查5.5.智能聯(lián)動7.7.智能質(zhì)檢6.6.智能回訪1.智能語音助手智能語音助手是以自然語言處理為核心模塊的文字轉(zhuǎn)換、語義判斷、內(nèi)容自動提取工具，實(shí)現(xiàn)對來電人口頭表達(dá)的即時(shí)文字轉(zhuǎn)換。這便于接線員記錄完整通話內(nèi)容，還可據(jù)此向來電人針對性地詢問更多基礎(chǔ)信息，縮短接線員單次服務(wù)時(shí)長。該技術(shù)可以自動識別來電人的基本信息，支持自動提取關(guān)鍵字段以供接線員進(jìn)一步篩選、編輯、點(diǎn)選，大幅提高24 04/數(shù)智化助力政務(wù)熱線發(fā)展數(shù)智化助力政務(wù)熱線發(fā)展/04智能語音助手還可識別來電人的語義和語境，自動為接線員實(shí)時(shí)給出話術(shù)指引，降低以根據(jù)需要，自動啟動跨語種實(shí)時(shí)翻譯功能，啟動適老化、適殘化應(yīng)用（比如自動提升外2.智能知識庫智能知識庫是政務(wù)熱線的數(shù)智化基礎(chǔ)設(shè)施。在將各類政務(wù)服務(wù)便民熱線原有知識庫并入12345熱線知識庫的基礎(chǔ)上，智能知識庫利用“互聯(lián)網(wǎng)+熱線”建設(shè)，向社會公眾開放智能查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)咨詢智能應(yīng)答和群眾訴求“一鍵查詢”。知識庫可以自動推送咨詢量較大的公安、社保、教育、衛(wèi)生等領(lǐng)域的問題，使海量政務(wù)信息資源觸手可及，向應(yīng)用自動標(biāo)記功能，智能知識庫基于來電人的歷史查詢?nèi)罩?，對來電人提出的問景、關(guān)鍵字等進(jìn)行標(biāo)注，生成來電人的個(gè)人資料庫，熱線平臺后續(xù)也可根據(jù)來電人的歷史信息對其進(jìn)行精準(zhǔn)的個(gè)性化知識推薦。接線員可通過點(diǎn)擊關(guān)鍵字查看相關(guān)知識推薦并選擇是否將推薦知識與工單進(jìn)行關(guān)聯(lián)。知識推薦頁面會對關(guān)鍵字和用戶意圖進(jìn)行標(biāo)紅提醒，大幅降低工單登記過程中知識檢索的工作量，全面提高接線員的工作效率。最后，通過與社會服務(wù)、市政企業(yè)等日常生活庫還可以用于解決現(xiàn)實(shí)生活難題。通過將群眾需求與社會服務(wù)、市政企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，在典型生活領(lǐng)域發(fā)展就近智能派單，在某些專題領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)與社區(qū)、家政、生活服務(wù)直接聯(lián)動，提高社會服務(wù)效能，密切政府、市場、社會多主體互動關(guān)系。3.智能坐席管理智能坐席基于智能算法結(jié)合專業(yè)的勞動力管理模型，根據(jù)呼入量規(guī)律、班次人力模板，形成動態(tài)的月度排班計(jì)劃。自動化排班模式可基于算法、規(guī)則設(shè)定提供多種組合選擇，達(dá)到降低人工成本、節(jié)約行政管理成本和實(shí)現(xiàn)勞動力供給結(jié)構(gòu)最優(yōu)化等多個(gè)目的，同時(shí)有助于避免坐席人員超時(shí)工作，最小化法規(guī)遵從風(fēng)險(xiǎn)。實(shí)現(xiàn)對時(shí)段、功能、作業(yè)全過程的動態(tài)管理。智能坐席可根據(jù)業(yè)務(wù)需要，針對性地設(shè)置不同的班組，設(shè)置每個(gè)班次的工作時(shí)間段和上崗人數(shù)。在工作期間，智能坐席管理還會實(shí)時(shí)動態(tài)關(guān)注話務(wù)接通率、在線答復(fù)率、工時(shí)利用率、知識庫利用率等關(guān)鍵性業(yè)務(wù)指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理薄弱點(diǎn)，采取有效措施，保障業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)穩(wěn)定達(dá)標(biāo)。員工管理方面，智能坐席系統(tǒng)支持員工在系統(tǒng)上申請加班、申請休假、預(yù)置班次、自行換班等，減少排班者工作量。系統(tǒng)還支持管理者查詢員工排班計(jì)劃和休假計(jì)劃，通過日程表的形式直觀展現(xiàn)員工到崗情況，便于管理者從容應(yīng)對人員需求的意外變化。4.智能輔助派單智能輔助派單技術(shù)利用自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)自動分析工單文本內(nèi)容，推薦派單點(diǎn)位和辦理單位，提高辦理過程中派單的精準(zhǔn)性。智能輔助派單技術(shù)的核心是自動生成派單點(diǎn)位和辦理單位的推薦概率，當(dāng)推薦概率達(dá)到設(shè)定閾值時(shí)，系統(tǒng)將自動派單到某一點(diǎn)位的相應(yīng)辦理單位；當(dāng)推薦概率小于該設(shè)定閾值時(shí)，幾個(gè)辦理單位按推薦概率倒序排列，由人工介入進(jìn)行綜合判斷選擇。智能輔助派單技術(shù)主要涵蓋派單數(shù)據(jù)預(yù)處理和派單模型訓(xùn)練兩大功能。派單數(shù)據(jù)預(yù)處理主要解決智能派單模型所依賴的數(shù)據(jù)質(zhì)量問題，因?yàn)榫珳?zhǔn)的派單數(shù)據(jù)是持續(xù)優(yōu)化智能派單模型的基礎(chǔ)。對精確數(shù)據(jù)的預(yù)處理可以最大程度提高派單模型的精準(zhǔn)度，尤其是派單點(diǎn)位和承辦單位的精準(zhǔn)性。派單模型訓(xùn)練在派單數(shù)據(jù)預(yù)處理的基礎(chǔ)上，用幾種常見的算法對數(shù)據(jù)進(jìn)行模擬測試，以確定配適度最高的算法模型。派單模型通過精準(zhǔn)派單數(shù)據(jù)的累積而不斷優(yōu)化。該功能的核心目的是利用不斷更新的數(shù)據(jù)和配適的算法模型保證系統(tǒng)推薦派單點(diǎn)位和承辦單位的精準(zhǔn)性，從而減輕人工坐席的服務(wù)壓力，提高人工介入的辦理質(zhì)量。5.智能聯(lián)動智能聯(lián)動技術(shù)利用人工智能技術(shù)對訴求內(nèi)容進(jìn)行語音轉(zhuǎn)寫、情緒識別、風(fēng)險(xiǎn)實(shí)時(shí)預(yù)警等，智能推薦一個(gè)或多個(gè)辦理單位，自動轉(zhuǎn)移緊急事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)辦理過程中各單位各系統(tǒng)的高效聯(lián)動。智能聯(lián)動技術(shù)利用算法處理前期業(yè)務(wù)系統(tǒng)中積累的訴求數(shù)據(jù)，形成精準(zhǔn)度最高的訴求內(nèi)容識別機(jī)制，重點(diǎn)包含內(nèi)容緊急程度識別、情緒識別和模糊內(nèi)容的優(yōu)先要素具體而言，內(nèi)容緊急程度識別主要是指利用算法對訴求文字或語音進(jìn)行處理，識別出對于風(fēng)險(xiǎn)性達(dá)到一定閾值的訴求，系統(tǒng)會直接將其轉(zhuǎn)至緊急事件求助熱線，以提高相關(guān)部門介入的效率，降低不良后果發(fā)生的概率。來電人情緒識別主要是熱線系統(tǒng)利用算法監(jiān)測訴求文本和語音中隱藏的情緒和社會不穩(wěn)定因素，推薦給多個(gè)辦理單位，觸發(fā)多個(gè)部門的辦理開關(guān)。內(nèi)容優(yōu)先要素識別旨在將一個(gè)相對復(fù)雜的訴求對接至一個(gè)最為核心的辦理部單位的辦理網(wǎng)絡(luò)圖，系統(tǒng)將自動派單至中心單位并向該單位推薦相關(guān)配合單位，減少因訴6.智能回訪的智能回訪技術(shù)主要指通過人工智能外呼機(jī)器人自動獲取回訪信息，對簡單訴求通過固定問題進(jìn)行機(jī)訪，將有限的人力資源用于回訪內(nèi)容更為復(fù)雜的訴求。但現(xiàn)有的智能回訪模式2526 04/數(shù)智化助力政務(wù)熱線發(fā)展數(shù)智化助力政務(wù)熱線發(fā)展/04智能回訪技術(shù)可以進(jìn)一步向回訪計(jì)劃管理方向擴(kuò)展?；卦L計(jì)劃管理旨在利用人工智能技術(shù)對來電人反饋的語音或文本進(jìn)行識別，通過對歷史大數(shù)據(jù)進(jìn)行算法處理，自動形成一系列回訪步驟和話術(shù)，包括恰當(dāng)?shù)幕卦L時(shí)間點(diǎn)、合適且有效的回訪問題等。當(dāng)來電人反饋的內(nèi)容簡單明確時(shí)，反饋信息將直接進(jìn)入工單辦理結(jié)果系統(tǒng)；當(dāng)內(nèi)容復(fù)雜且觸發(fā)辦理單位的責(zé)任時(shí)，系統(tǒng)將基于反饋信息進(jìn)一步生成更多細(xì)節(jié)問題；當(dāng)系統(tǒng)無法繼續(xù)回應(yīng)來電人的反饋時(shí)，將觸發(fā)人工回訪機(jī)制?；卦L計(jì)劃管理功能通過設(shè)置匹配來電人訴求內(nèi)容的回訪計(jì)劃，使來電人在得到完整的辦理服務(wù)后再進(jìn)行意見反饋，以構(gòu)建更為科學(xué)合理的辦理工作7.智能質(zhì)檢為解決人工質(zhì)檢覆蓋率低，接線員接訴質(zhì)量提升受限的問題，智能質(zhì)檢已經(jīng)成為當(dāng)前熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型的重要方向。智能質(zhì)檢的發(fā)展有助于構(gòu)建熱線接訴辦理的標(biāo)準(zhǔn)化操作流程。其不僅能評估接線員的操作水平，還可以識別出他們的業(yè)務(wù)知識短板，進(jìn)而為個(gè)性化檢測技術(shù)等。但就技術(shù)應(yīng)用而言，在全國范圍內(nèi)，多數(shù)城市的政務(wù)熱線質(zhì)檢水平仍停留在隨著政務(wù)熱線歸并所帶來的訴求場景復(fù)雜程度的提升，智能智能可以向場景化質(zhì)檢發(fā)展。場景化質(zhì)檢目前僅在部分頭部科技公司的熱線進(jìn)行前期實(shí)驗(yàn)，是最新的一代智能質(zhì)檢：熱線不再滿足于僅對員工的通用服務(wù)違規(guī)進(jìn)行監(jiān)測與預(yù)警，而是進(jìn)一步開始圍繞員工給出的方案是否正確、是否最優(yōu)，展開自動化分析預(yù)警的探索。作為最新的智能質(zhì)檢方案，場景化質(zhì)檢可以識別顧客在每通對話中的全部意圖，并自動根據(jù)顧客線索信息判斷出最優(yōu)方案。例如，顧客申請退貨，首先需要知道顧客的意圖是退貨，再鎖定顧客訂單，并根據(jù)顧客訂單狀態(tài)判斷是否可退貨，最后再判斷客服給出的方案建議是否合規(guī)、是否最優(yōu)?？梢哉f，場景化質(zhì)檢是智能質(zhì)檢的最前沿探索，對智能技術(shù)與熱線知識庫建設(shè)都有極高的要求。8.智能督查智能督查以提高服務(wù)效能和群眾滿意度為核心目的，利用智能技術(shù)建立民意跟蹤監(jiān)測機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對熱線工單的分級分類管理。智能督查主要包括兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是推進(jìn)熱線督查效能，基于熱線訴求辦理與市民反饋情況，督促承辦單位提速提質(zhì)，對回訪結(jié)果為不滿意的工單自動發(fā)回承辦單位重新辦理。二是推進(jìn)政府督查效能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)線索問題工辦機(jī)制，并通過搭建督查單位與承辦單位之間的實(shí)時(shí)聯(lián)結(jié)，及時(shí)彌補(bǔ)政府治理缺失、提高辦結(jié)、無需回訪、反復(fù)投訴、超長流轉(zhuǎn)、回訪不滿意”等歷史工單數(shù)據(jù)特征，設(shè)置異常工單“監(jiān)控點(diǎn)”，以及實(shí)時(shí)關(guān)注監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)、及時(shí)提醒異?，F(xiàn)象等操作流程，督促相關(guān)部門自查自糾，糾偏糾正。圍繞熱線工單訴求內(nèi)容特征的復(fù)雜性與重要性，系統(tǒng)能智能識別督辦工單，并建立標(biāo)準(zhǔn)化督辦工單處理流程表，提醒督辦單位及時(shí)介入，促使承辦單位提速提質(zhì)。9.標(biāo)準(zhǔn)化熱線考核體系政策出臺和專項(xiàng)行動并不意味著治理環(huán)節(jié)的結(jié)束，政府仍需構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化熱線考核體系優(yōu)化政策執(zhí)行和激勵(lì)政府辦理人員。在多數(shù)城市的熱線考核體系構(gòu)建實(shí)踐中，由于各個(gè)職能單位存在較為明顯的基礎(chǔ)條件差異，對熱線考核體系的指標(biāo)設(shè)置與權(quán)重分配大多也存在明顯分歧，因此，許多城市的熱線考核體系雖已建立但仍不能完全起到對承辦單位的督導(dǎo)作用?？偟膩砜矗说胤近h委政府領(lǐng)導(dǎo)的重視程度外，熱線指標(biāo)的合理性是標(biāo)準(zhǔn)化熱線考求率、解決率和滿意率作為考核內(nèi)容，對于問題突出和表現(xiàn)優(yōu)秀的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)和委辦局進(jìn)行率排名，更為全面的標(biāo)準(zhǔn)化考核體系需要參考訴求處置的難易程度、委辦單位的治理基礎(chǔ)10.數(shù)據(jù)駕駛艙數(shù)據(jù)駕駛艙是協(xié)助政府進(jìn)行問題分析和資源統(tǒng)籌的決策支持系統(tǒng)，常常建成可視化大數(shù)據(jù)駕駛艙主要涵蓋幾大功能。一是基于大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)畫像分析，即以公眾投訴和咨2728 04/數(shù)智化助力政務(wù)熱線發(fā)展數(shù)智化助力政務(wù)熱線發(fā)展/0411.常態(tài)化數(shù)據(jù)分析報(bào)告數(shù)據(jù)分析報(bào)告通常包括常態(tài)化分析報(bào)告與專題分析報(bào)告，其中常態(tài)化分析報(bào)告的數(shù)智務(wù)專家可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)場景及相應(yīng)的背景知識制作并建立報(bào)告模板。數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)根據(jù)報(bào)告模板，對多模態(tài)數(shù)據(jù)進(jìn)行加載與預(yù)清洗，并使用報(bào)告模板配置中的要求，對數(shù)據(jù)進(jìn)行不同維度的統(tǒng)計(jì)分析與機(jī)器學(xué)習(xí)模型擬合，得出報(bào)告需要的結(jié)構(gòu)化結(jié)果數(shù)據(jù)。然后，系統(tǒng)將結(jié)果數(shù)據(jù)傳遞到數(shù)據(jù)可視化模塊，進(jìn)行更直觀的可視化呈現(xiàn)。最后，系統(tǒng)借助自身的語序自主完成，中間不需要任何人工操作，以減少人工成本，降低人為誤操作等因素對報(bào)告線及其數(shù)智化治理場景分為兩類，即常態(tài)化治理場景和應(yīng)急性治理場景。常態(tài)化治理場景反映的共性問題和難點(diǎn)問題，政府可以借助熱線數(shù)據(jù)的數(shù)智化分析結(jié)果，開展集中治理與攻堅(jiān)治理。應(yīng)急性治理場景指發(fā)生疫情、自然災(zāi)害或者社會不穩(wěn)定等緊急情況下的治理領(lǐng)域。這些領(lǐng)域可能會出現(xiàn)市民突然高頻反映風(fēng)險(xiǎn)問題，需要通過科學(xué)的指標(biāo)體系篩選出風(fēng)），從全國實(shí)踐來看，政務(wù)熱線數(shù)智化環(huán)節(jié)及其核心模塊大同小異，但不同層級和不同地域的政務(wù)熱線數(shù)智化建設(shè)存在一定差異。從層級來看，省、地市、區(qū)縣政府的數(shù)智化需求重點(diǎn)不一樣。首先，省級熱線側(cè)重跨地市的監(jiān)督考核，通常不負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的受理，即使有受理，也僅配備非常少量的話務(wù)員，且主要負(fù)責(zé)一些跨地市業(yè)務(wù)的受理。因此，省域熱線數(shù)智化主要圍繞著建設(shè)監(jiān)督考核系統(tǒng)，對不同地市和省直部門根據(jù)熱線統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行排名。其次，地市熱線作為當(dāng)前政務(wù)熱線建設(shè)的主要類型，相比于省域熱線和區(qū)縣熱線，其數(shù)智化轉(zhuǎn)型探索最早、發(fā)展最為成熟，而且大多涉及接聽、辦理、審核、回訪等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，已初步實(shí)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)的數(shù)智化。最后，大部分區(qū)縣目前沒有自己的政務(wù)熱線，多是接入地市層面的熱線系統(tǒng)，僅有少部分富裕、有需求或者自主意識比較強(qiáng)的區(qū)縣設(shè)有獨(dú)立熱線（如北京有的區(qū)設(shè)立了獨(dú)立熱線）。區(qū)縣熱線及其數(shù)智化的重心是賦能基層治理，打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。相比于地市熱線通常只鏈接到區(qū)縣或者街道，區(qū)縣熱線系統(tǒng)能直接鏈接到社區(qū)和網(wǎng)格員，幫助一線處置單位和人員實(shí)時(shí)查收信息、現(xiàn)場勘察、及時(shí)處置，讓群眾訴求在區(qū)縣熱線系統(tǒng)中閉環(huán)處理，不用進(jìn)入到地市熱線系統(tǒng)。從地域來看，東、西部城市的重視程度和資金投入水平有巨大差異。調(diào)研顯示，東部沿海城市和中部大型城市更為富裕，以數(shù)智化提升城市治理的意識更強(qiáng)，同時(shí)其政務(wù)熱線的來電量增長速度超出熱線中心坐席擴(kuò)張速度，因此在熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型上需求更為迫切、投入資源更多，對熱線辦理考核結(jié)果的重視程度也更高。西部城市在政務(wù)熱線及其數(shù)智化上的投資甚至不到東部城市的十分之一，與此，一把手的重視程度不足，對熱線接通率沒有硬性要求，考核結(jié)果的影響力有限，導(dǎo)致西部城市的政務(wù)熱線數(shù)智化轉(zhuǎn)型進(jìn)展整體上晚于東部沿海城市。雖然政務(wù)熱線已經(jīng)開啟數(shù)智化轉(zhuǎn)型并取得初步進(jìn)展，但仍存在以下問題，一定程度上約束著轉(zhuǎn)型的進(jìn)程與效果。不充分。政務(wù)熱線作為推進(jìn)政民互動、提升政府吸納能力與回應(yīng)能力的重要渠道，能夠通過民情感知、考核倒逼的方式，提升政府治理效能。但是，目前很多城市的政務(wù)熱線仍然只發(fā)揮著市民和政府之間的傳聲筒功能，熱線訴求回應(yīng)遲緩、承辦單位工單辦理不及時(shí)、考核形式松散等現(xiàn)象導(dǎo)致民情民意不僅難以得到政府的重視，更難以倒逼政府治理水平提升。此外，各地政府需要認(rèn)識到政務(wù)熱線的數(shù)智化硬件系統(tǒng)部署并不能一勞永逸地解決熱線發(fā)展所面臨的問題。以智能輔助派單為例，智能派單算法的“精準(zhǔn)性”常常建立在“正確”的數(shù)據(jù)集基礎(chǔ)上。這需要地方政府根據(jù)自身的職權(quán)清單和事項(xiàng)清單，對來電進(jìn)行“打標(biāo)簽”以得到準(zhǔn)確的訓(xùn)練集，據(jù)此數(shù)據(jù)訓(xùn)練智能派單算法的參數(shù)。在這些基礎(chǔ)性工作中，地方政府的參與必不可少，但目前地方政府對上述工作的重要性仍然認(rèn)識不足。類、存儲等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)同化是數(shù)據(jù)高效處理和工單快速流動的重要基礎(chǔ)。但是，當(dāng)前技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)對接存在的一系列障礙，給推進(jìn)政務(wù)熱線數(shù)智化發(fā)展帶來了明顯挑戰(zhàn)，這些挑戰(zhàn)主要涉及三類情形：一是不同政務(wù)熱線購買了不同公司的技術(shù)服務(wù)，采用了差異化的技同建設(shè)環(huán)節(jié)被分包給不同市場主體具體承擔(dān)，可能導(dǎo)致后續(xù)的技術(shù)整合存在標(biāo)準(zhǔn)一體化管理難題。三是目前的平臺建設(shè)、技術(shù)發(fā)展等已納入全新的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，但考慮到成本等因素舊有的平臺和數(shù)據(jù)并未被舍棄或升級，容易造成不同代際技術(shù)之間的標(biāo)準(zhǔn)和管理模式無法兼容的問題。293004/04/數(shù)智化助力政務(wù)熱線發(fā)展務(wù)熱線多將坐席客服的招聘和管理委托給第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，并向其支付一定的費(fèi)用。此類用工模式為政務(wù)熱線服務(wù)的數(shù)智化應(yīng)用帶來一定挑戰(zhàn)，并主要表現(xiàn)為客服人員流動率高。調(diào)研顯示，不少城市的客服離職率達(dá)到30%，個(gè)別城市甚至出現(xiàn)客服離職率高達(dá)100%的情況。較高的離職率推高了客服團(tuán)隊(duì)的管理成本，管理人員需要不斷對新員工進(jìn)行培訓(xùn)和31、業(yè)內(nèi)典型、實(shí)踐32 05/業(yè)內(nèi)典型實(shí)踐業(yè)內(nèi)典型實(shí)踐/0505/業(yè)內(nèi)典型實(shí)踐甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（簡稱甘肅12345熱線）是甘肅省委省政府設(shè)立的受理企業(yè)和群眾非緊急類訴求事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺，自開通運(yùn)行以來，認(rèn)真踐行“群眾至上、服務(wù)第一”的理念，從加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、優(yōu)化辦理機(jī)制、提升服務(wù)效能、當(dāng)好參謀助手2021年1月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意），管服’改革，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，以一個(gè)號碼服務(wù)企業(yè)和群眾為目標(biāo)，推動地方政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并優(yōu)化，進(jìn)一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務(wù)服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感”。為推動政府職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新社會治理方式，暢通政府與企業(yè)群眾互動渠道，提高利企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，甘肅省加快了推進(jìn)省級政務(wù)熱線的建設(shè)進(jìn)程。為推動省政務(wù)服務(wù)便民熱線的整合優(yōu)化，甘肅省人民政府辦公廳于2021年3月25日正式發(fā)布《甘肅省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合優(yōu)化工作方案》。省政府高度重視，多次指甘肅12345熱線平臺建設(shè)工作。2021年11月15日，甘肅12345熱線正式上線運(yùn)行，與市33信息安全保障體系運(yùn)營規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系州分建模式，致力于打造覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)便民熱線體系。省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省12345熱線工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，省政務(wù)服務(wù)中心承擔(dān)甘肅12345熱線的建設(shè)整合和日常運(yùn)行管理職責(zé)，負(fù)責(zé)制定全省12345熱線的運(yùn)行管理、業(yè)務(wù)流程、數(shù)據(jù)管理對接、督辦考核等制度規(guī)范，指導(dǎo)和監(jiān)督全省12345熱線工作，從而形信息安全保障體系運(yùn)營規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)服務(wù)對象服務(wù)接入層業(yè)務(wù)應(yīng)用層服務(wù)電話微信小程序移動APP門戶網(wǎng)站自助下單知識服務(wù)互動點(diǎn)評義務(wù)質(zhì)檢受理審核業(yè)務(wù)協(xié)同智能座席助手全省數(shù)據(jù)整合治理系統(tǒng)對接智能知識庫全量質(zhì)檢系統(tǒng)全省數(shù)據(jù)分析研判……全省數(shù)據(jù)可視化展現(xiàn)知識管理知識應(yīng)用……智能知識庫服務(wù)電話微信小程序移動APP門戶網(wǎng)站自助下單知識服務(wù)互動點(diǎn)評義務(wù)質(zhì)檢受理審核業(yè)務(wù)協(xié)同智能座席助手全省數(shù)據(jù)整合治理系統(tǒng)對接智能知識庫全量質(zhì)檢系統(tǒng)全省數(shù)據(jù)分析研判……全省數(shù)據(jù)可視化展現(xiàn)知識管理知識應(yīng)用……智能知識庫微信公眾號微信公眾號辦件查詢辦件查詢業(yè)務(wù)全領(lǐng)域協(xié)同應(yīng)用智能化提升數(shù)據(jù)可視化分析業(yè)務(wù)全領(lǐng)域協(xié)同應(yīng)用智能化提升排版管理排版管理績效考核考試培訓(xùn)考試培訓(xùn)檢查督辦………知識服務(wù)知識服務(wù)流程引擎規(guī)則引擎智能化引擎可視化引擎……支撐層表單引擎流程引擎規(guī)則引擎智能化引擎可視化引擎……支撐層表單引擎知識數(shù)據(jù)協(xié)同數(shù)據(jù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)語音數(shù)據(jù)……數(shù)據(jù)層訴求數(shù)據(jù)知識數(shù)據(jù)協(xié)同數(shù)據(jù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)語音數(shù)據(jù)……數(shù)據(jù)層訴求數(shù)據(jù)甘肅省12345平臺上線以來，已于2021年底完成了全省57條熱線的分類整合歸并。截至目前，省平臺已與14個(gè)市州熱線平臺建立了話務(wù)轉(zhuǎn)接、業(yè)務(wù)協(xié)同、數(shù)據(jù)匯聚、知識庫共享機(jī)制，基本實(shí)現(xiàn)了全省各級12345平臺的整體連通。34 05/業(yè)內(nèi)典型實(shí)踐業(yè)內(nèi)典型實(shí)踐/05范，確定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算口徑，搭建完整的知識庫，打破信息孤島，推動政務(wù)數(shù)據(jù)共享共用，實(shí)現(xiàn)群眾訴求快速受理。建立周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)常態(tài)機(jī)制，以熱線平臺的數(shù)據(jù)為主要依據(jù)，一是形成對熱線單位以及承辦單位的評價(jià)和考核監(jiān)督機(jī)制，二是針對報(bào)告中的問題，省政府轉(zhuǎn)派給有關(guān)部門進(jìn)行落實(shí)，同時(shí)針對落實(shí)情況督辦跟進(jìn)，確?！懊吭V必省12345平臺知識庫已與省直部門、市州熱線知識庫完成對接共享，知識條目總量已達(dá)到83174條。另外，省平臺已實(shí)現(xiàn)知識與業(yè)務(wù)的深度融合，上線知識推薦、智能轉(zhuǎn)寫、智能填單、智能查重于一體的智能座席助手，有效減輕座席壓力，保障接訴效率；建立接派一體化服務(wù)模式，以自動化派單提高工單轉(zhuǎn)派效率；上線智能質(zhì)檢、智能回訪功能，加強(qiáng)服率、按時(shí)辦結(jié)率和辦理滿意率為考核指標(biāo)，對熱線辦理工作進(jìn)行梳理總結(jié)，形成分析報(bào)3536 05/業(yè)內(nèi)典型實(shí)踐