飯店管理概論

飯店管理概論第一章飯店管理概述第一節(jié)飯店的概述一、飯店的含義飯店一詞起源于法語(yǔ)，原意是指法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。目前，飯店已經(jīng)成為國(guó)際性的定義，其含義已經(jīng)發(fā)生深刻的變化?！独麪柊倏迫珪?shū)》——飯店一般地說(shuō)是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑與機(jī)構(gòu)《大不列顛百科全書(shū)》——飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿也往往提供膳食的建筑物?！睹览麍?jiān)百科全書(shū)》——飯店是裝備完好的公共住宿設(shè)施，它一般都提供善事、酒類以及其他服務(wù)?！杜＝虿鍒D英語(yǔ)辭典》——飯店是提供住宿、膳食等而收費(fèi)的住所。從上述的定義，作為飯店必須同時(shí)具備以下四個(gè)條件：1、它是由建筑物及裝備完好的設(shè)施組成的接待場(chǎng)所2、它必須提供住宿、餐飲及其他服務(wù)3、它的服務(wù)對(duì)象是公眾，主要是外地旅游者，同時(shí)也包括本地居民，即包括某些其他特殊身份或階層的仞，也包括廣大的普通消費(fèi)者4、它是商業(yè)性的服務(wù)企業(yè)，以營(yíng)利為目的，所以其使用者一定要支付一定的費(fèi)用二、飯店的功能住宿功能餐飲功能商務(wù)功能家居功能度假功能會(huì)議功能1、旅游者旅游活動(dòng)的基地2、創(chuàng)造旅游收入3、為社會(huì)創(chuàng)造就業(yè)機(jī)會(huì)4、促進(jìn)社會(huì)消費(fèi)方式和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的發(fā)展與變化5、帶動(dòng)其他行業(yè)的發(fā)展三、飯店的類型（一）根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類1、商務(wù)型飯店(CommercialHotels)2、長(zhǎng)住型飯店(ResidentHotels)3、度假型飯店(ResortHotels)4、會(huì)議型飯店(ConventionHotels)5、汽車(chē)飯店(Motels)（二）根據(jù)飯店計(jì)價(jià)方式分類1.歐式計(jì)價(jià)飯店(EP)客房?jī)r(jià)格僅包括房租，不含食品、飲料等其他費(fèi)用。世界各地絕大多數(shù)飯店均屬此類。2、美式計(jì)價(jià)飯店(AP)客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用3、修正美式計(jì)價(jià)飯店(MAP)客房?jī)r(jià)格包括房租及早餐和一頓正餐的費(fèi)用，以方便賓客有較大的自由安排白天活動(dòng)4、歐陸式計(jì)價(jià)飯店(CP)房?jī)r(jià)包括房租及一份簡(jiǎn)單的歐陸式早餐即咖啡、面包、果汁。此類飯店一般不設(shè)餐廳5、百慕大計(jì)價(jià)飯店(BP)房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用（三）根據(jù)飯店等級(jí)與檔次分類在國(guó)際上，一般將飯店分為五個(gè)等級(jí)1、一星級(jí)飯店2、二星級(jí)飯店3、三星級(jí)飯店4、四星級(jí)飯店5、五星級(jí)飯店（四）根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類1.根據(jù)設(shè)施規(guī)模大小飯店規(guī)模大型飯店（MegaHotel）中型飯店（Averagehotel）小型飯店（Lodge/Tavern）客房數(shù)600間以上600-300300間以下2.根據(jù)營(yíng)業(yè)時(shí)間——（1）全年性營(yíng)業(yè)；（2）季節(jié)性營(yíng)業(yè)飯店3、按飯店的所有制形式（1）全民（國(guó)有）飯店（2）集體所有制飯店（3）合資飯店（4）外資飯店（5）個(gè)體飯店（民營(yíng)飯店）第二節(jié)中西方飯店業(yè)發(fā)展歷史一、我國(guó)酒店業(yè)：我國(guó)是世界上最早出現(xiàn)飯店的國(guó)家之一1、古老的旅館-驛站：驛站是一種官方住宿設(shè)施，專門(mén)接待信使、公務(wù)人員和民間的旅行者。從商代中期到清光緒二十二年止，驛站竟長(zhǎng)存三千余年，是中國(guó)最古老的旅店。2、中國(guó)早期的迎賓館迎賓館主要是用來(lái)接待古代中華各族的代表和外國(guó)使者。它也就成為了古代民族交往和中外往來(lái)的窗口。人們從“迎賓館”這個(gè)小小的窗口，可以看到當(dāng)時(shí)政治、經(jīng)濟(jì)和文化交流的盛況。3、民間旅店和早期城市客店的出現(xiàn)與發(fā)展古人對(duì)旅途中休憩食宿處所的泛稱是“客?！庇址Q為“逆旅”。最早是出現(xiàn)于西周時(shí)期，到了戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，民間旅店在發(fā)達(dá)的商業(yè)交通的推動(dòng)下，進(jìn)一步發(fā)展為遍布全國(guó)的大規(guī)模的旅店業(yè)了。在隋唐時(shí)開(kāi)始較多地在城市里面出現(xiàn)古代民間旅店，但是真正的開(kāi)始興旺發(fā)達(dá)是在北宋時(shí)期。4、早期旅館的管理

5、早期旅館的特點(diǎn)在唐宋和元朝時(shí)代，許多主要城市和口岸也出現(xiàn)了專門(mén)接待外國(guó)客商的酒店。當(dāng)時(shí)威尼斯著名的旅行家馬可波羅在游歷了元大都(北京)之后寫(xiě)道：“有許多美麗的客棧，給商民居住?！泵鞒瘯r(shí)代北京設(shè)有“會(huì)同館”，以接待外國(guó)使臣和國(guó)內(nèi)各兄弟民族的代表。6、中國(guó)近現(xiàn)代飯店的興起和發(fā)展二、西方酒店業(yè)：現(xiàn)代酒店業(yè)游戲規(guī)則的制定人在歐洲，據(jù)史料記載，酒店的雛形--客棧，大約在古希臘和羅馬時(shí)代就已存在了，但真正大批興建和進(jìn)行管理的酒店，直到19世紀(jì)才開(kāi)始興起。國(guó)外酒店業(yè)從最早的驛站、客棧、旅店到現(xiàn)代化的大酒店、國(guó)際連鎖酒店公司，大體經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展時(shí)期。從公元前600年左右出現(xiàn)的設(shè)備簡(jiǎn)單的客棧到如今的高級(jí)豪華飯店的大批涌現(xiàn)，已有2600年的歷史。第三節(jié)中國(guó)飯店的30年回顧一、需求變遷1．消費(fèi)群體：從入境旅游者轉(zhuǎn)變?yōu)槿刖澈蛧?guó)內(nèi)旅行者2.消費(fèi)能力：具備飯店消費(fèi)支付能力的群體日益增多3．消費(fèi)習(xí)慣：社會(huì)生活方式的轉(zhuǎn)變影響飯店消費(fèi)4.消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)：從溫飽到多方面需求的滿足5.消費(fèi)模式：從單一到多樣化和個(gè)性化圖11978-2007年入境過(guò)夜旅游者人數(shù)和旅游外匯收入資料來(lái)源：2008中國(guó)旅游統(tǒng)計(jì)年鑒二、供給演化：從移植到生長(zhǎng)1、中國(guó)飯店產(chǎn)業(yè)的基本面1）產(chǎn)業(yè)規(guī)模龐大，發(fā)展速度快2）產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整3）市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈2.供求的契合：從小眾到大眾1）早期：針對(duì)小眾市場(chǎng)的大部分需求2）當(dāng)前：針對(duì)大眾市場(chǎng)的核心需求3.飯店業(yè)30年運(yùn)行的內(nèi)在特點(diǎn)1）重內(nèi)部管理，輕前期投資和后期資本運(yùn)作2）重單店經(jīng)營(yíng)，輕集團(tuán)化、連鎖化經(jīng)營(yíng)運(yùn)作3）重傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)，輕技術(shù)創(chuàng)新和研發(fā)4）重傳統(tǒng)銷售，輕銷售渠道的構(gòu)建4.產(chǎn)業(yè)運(yùn)行特點(diǎn)所產(chǎn)生的結(jié)果1）人才流失嚴(yán)重，行業(yè)對(duì)高素質(zhì)人才吸引力小2）創(chuàng)新能力較弱3）高端市場(chǎng)被國(guó)際品牌占據(jù)，經(jīng)濟(jì)型飯店異軍突起4）飯店分銷渠道的爭(zhēng)奪與博弈將長(zhǎng)期存在5）國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)“集”而不“團(tuán)”第四節(jié)飯店管理的內(nèi)涵一、飯店管理的內(nèi)涵指飯店管理者在進(jìn)行市場(chǎng)需求分析的基礎(chǔ)上，為了有效地實(shí)現(xiàn)飯店預(yù)定的綜合目標(biāo)，根據(jù)飯店具備的經(jīng)營(yíng)條件和所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，遵循一定原則，運(yùn)用多種方法，對(duì)飯店具備的經(jīng)營(yíng)條件和所處的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，遵循一定原則，運(yùn)用多種方法，對(duì)飯店的各種生產(chǎn)要素進(jìn)行決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)、督導(dǎo)、創(chuàng)新等一系列活動(dòng)的總和。二、飯店管理的特征系統(tǒng)性服務(wù)性前瞻性多變性三、飯店管理的形式自主管理委托管理參與管理顧問(wèn)管理租賃管理特許管理自主管理：飯店業(yè)主自行組織飯店領(lǐng)導(dǎo)班子的管理形式。業(yè)主自己經(jīng)營(yíng)管理。經(jīng)營(yíng)者與業(yè)主在行政上有上下級(jí)關(guān)系（如國(guó)有飯店委任的總經(jīng)理）。由外聘的職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任總經(jīng)理。由業(yè)主掛名法人總經(jīng)理，實(shí)際經(jīng)營(yíng)權(quán)由所聘請(qǐng)的副總經(jīng)理來(lái)行使。委托管理：指飯店業(yè)主通過(guò)簽訂管理合同、支付一定的管理費(fèi)用將飯店全權(quán)委托給專業(yè)飯店集團(tuán)或管理公司管理的形式。委托管理的飯店必須采用被委托飯店集團(tuán)或管理公司的成熟管理模式，但可以選擇是否采用該飯店集團(tuán)或管理公司的名稱，其中高層管理人員全部或大部分由被委托的集團(tuán)或公司委派。參與管理：介于自主管理和委托管理之間，將飯店的經(jīng)營(yíng)管理部分委托給專業(yè)飯店管理公司的一種管理形式。高層管理人員由業(yè)主與管理公司共同派出。飯店向管理公司支付管理費(fèi)，同時(shí)還須支付派出管理人員的工資。顧問(wèn)管理：又稱咨詢管理，指在自主管理的基礎(chǔ)上，聘請(qǐng)飯店管理專家組成智囊團(tuán)對(duì)飯店的管理做咨詢指導(dǎo)、開(kāi)展檢查監(jiān)督、進(jìn)行問(wèn)題診斷、提出決策方案或臨時(shí)負(fù)責(zé)飯店某一部分的管理形式。租賃管理：是飯店業(yè)主通過(guò)簽訂租賃合同，將飯店租賃給飯店管理公司或個(gè)人經(jīng)營(yíng)管理，從而獲取租金收入的一種管理形式。飯店資產(chǎn)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)是完全分離的。特許管理：即使用特許經(jīng)營(yíng)權(quán)來(lái)管理飯店。實(shí)質(zhì)上是一種品牌延伸和管理模式移植的管理形式。飯店向品牌飯店集團(tuán)支付品牌使用費(fèi)獲得特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，往往還會(huì)要求對(duì)方向飯店派出管理人員幫助飯店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理。四、飯店管理的內(nèi)容1.戰(zhàn)略管理2.組織管理3.營(yíng)銷管理4.接待業(yè)務(wù)管理5.服務(wù)質(zhì)量管理6.人力資源管理7.財(cái)務(wù)管理8.設(shè)備管理9.安全、衛(wèi)生管理五、飯店管理的基礎(chǔ)理論一、古典管理思想（一）泰羅的科學(xué)管理理論（二）法約爾的一般管理理論（三）馬科斯·韋伯的組織理論二、行為管理思想（一）霍桑試驗(yàn)與人際關(guān)系學(xué)說(shuō)（二）亞當(dāng)斯的公平理論（三）馬斯洛的需求層次激勵(lì)理論（四）赫茲伯格的雙因素激勵(lì)理論（五）麥格雷戈的“X理論-Y理論”的人性問(wèn)題理論三、定量管理思想定量管理思想的核心：是把運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)和電子計(jì)算機(jī)用于管理決策和提高組織效率。四、系統(tǒng)和權(quán)變的管理思想強(qiáng)調(diào)管理者要把其所在的組織看做一個(gè)“開(kāi)放”的系統(tǒng)，因此要研究組織內(nèi)外對(duì)管理活動(dòng)有重大影響的各種環(huán)境或情境因素，希望通過(guò)對(duì)這些影響因素的研究找到各種管理理論及方法的具體適用場(chǎng)合。六、飯店管理的發(fā)展過(guò)程經(jīng)驗(yàn)管理時(shí)期→科學(xué)啟蒙管理時(shí)期→科學(xué)管理時(shí)期→現(xiàn)代科學(xué)管理時(shí)期案例：現(xiàn)年42歲的郵政大臣野田圣子，曾是日本現(xiàn)內(nèi)閣中最年輕、也是唯一的女性閣員。然而她的事業(yè)的起點(diǎn)卻是從喝廁所水開(kāi)始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝國(guó)飯店當(dāng)一名白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所的工作，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。可是自出生以來(lái)，她從來(lái)沒(méi)有做過(guò)如此粗重的工作，因此第一天伸手觸及馬桶的一刻，幾乎嘔吐，甚至在上班不到一個(gè)月便開(kāi)始討厭這項(xiàng)工作。有一天，一名與野田圣子一起工作的前輩在抹完馬桶后居然伸手盛了滿滿一杯廁所水，并在她面前一飲而盡，理由是向她證明經(jīng)他清理過(guò)的馬桶干凈得可以飲用。此時(shí)的野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)有問(wèn)題，根本沒(méi)資格在社會(huì)上肩負(fù)起任何責(zé)任，于是對(duì)自己說(shuō)：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課的最后一天，當(dāng)她抹完馬桶后，也毅然喝下一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。第二章飯店戰(zhàn)略管理第一節(jié)戰(zhàn)略管理概述一、戰(zhàn)略管理的概念“戰(zhàn)略”來(lái)自軍事用語(yǔ)，指有關(guān)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的計(jì)劃和策略。在企業(yè)管理中正式使用這一概念則源于20世紀(jì)60年代安索夫的《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書(shū)。70年代美國(guó)企業(yè)管理者認(rèn)識(shí)到，外部環(huán)境對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要影響，開(kāi)始把管理重心從滿足職能領(lǐng)域的有效管理轉(zhuǎn)到制定和實(shí)現(xiàn)企業(yè)的總目標(biāo)和總策略上，使企業(yè)適應(yīng)外界環(huán)境的變化并保持穩(wěn)定增長(zhǎng)。三國(guó)演義（隆中對(duì)）……，玄德曰：“大丈夫抱經(jīng)世奇才，豈可空老于林泉之下？愿先生以天下蒼生為己念，開(kāi)備愚魯而賜教”?？酌餍υ唬骸霸嘎剬④娭尽薄Ｐ缕寥舜傧嬖唬骸皾h室傾頹，奸臣竊命。備不量力，欲伸大義于天下，而智術(shù)淺短，迄無(wú)所就。唯先生開(kāi)其愚而拯其厄，實(shí)為萬(wàn)幸”。諸葛亮的戰(zhàn)略孔明曰：“自董卓造逆以來(lái)，天下豪杰并起。曹操勢(shì)不及袁紹，而競(jìng)能克紹者，非唯天時(shí)，抑亦人謀也。今操已擁有百萬(wàn)之眾，挾天子以令諸侯，此誠(chéng)不可與爭(zhēng)鋒。孫權(quán)據(jù)有江東，已立三世，國(guó)險(xiǎn)而民附，此可為援而不可圖也。荊州北據(jù)漢沔，利盡南海，東連吳會(huì)，西通巴蜀，非其主不能守，是殆所以資將軍，將軍豈有意乎？益州險(xiǎn)塞，沃野千里，天府之國(guó)，高祖因之以成帝業(yè)。今劉璋暗弱，民殷國(guó)富而不知存恤，智能之士，思得明君。將軍既帝室之胄，信義著于四海，總攬英雄，思賢如渴，若跨有荊、益，保其巖阻，西和諸戎，南撫彝越，外結(jié)孫權(quán)，內(nèi)修政理，待天下有變，則命一上將將荊州之兵以向宛、洛，將軍身率益州之眾以出秦州，百姓有不簞食壺漿以迎將軍者乎？誠(chéng)如是，則大業(yè)可成，漢室可興矣。此亮所以為將軍謀者也，唯將軍圖之”。（一）企業(yè)戰(zhàn)略應(yīng)解決的問(wèn)題1、在紛亂的環(huán)境中，組織行為的模式是什么？2、在這些行為模式中，決定其差別的是什么？3、什么因素導(dǎo)致成功或失?。?、一種特定的行為方式的選擇是由什么決定的？5、組織從一種方式轉(zhuǎn)向另一種方式，是由什么決定的？（二）戰(zhàn)略一詞的另一種定義戰(zhàn)略是由計(jì)劃、策略、模式、定位和觀念組成的。5P：PLANPLOYPATTERNPOSITIONPERSPECTIVE1、計(jì)劃：一種有意識(shí)、有預(yù)計(jì)的行為程序。一種處理某種局勢(shì)的方針，是在企業(yè)發(fā)生經(jīng)營(yíng)活動(dòng)以前制定的有意識(shí)和有目的的開(kāi)發(fā)活動(dòng)。2、策略：在特定環(huán)境下，企業(yè)把戰(zhàn)略作為威脅和戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種具體手段。3、模式：反映企業(yè)的一系列行為。4、定位：是指在競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中確定自身所處的位置。5、觀念：體現(xiàn)人們對(duì)客觀世界的認(rèn)識(shí)方式,是企業(yè)文化的一部分。（三）戰(zhàn)略的層次（四）戰(zhàn)略管理的概念企業(yè)的戰(zhàn)略管理是指有關(guān)企業(yè)全局性或決定性的謀劃，是企業(yè)為生存和發(fā)展而確定的目標(biāo)與達(dá)到目標(biāo)所采取的各項(xiàng)政策的有機(jī)集合體。包括三個(gè)部分：1）戰(zhàn)略分析；2）戰(zhàn)略選擇；3）戰(zhàn)略實(shí)施二、戰(zhàn)略管理的特征1、全局性2、系統(tǒng)性3、方向性4、超前性5、藝術(shù)性6、協(xié)調(diào)互動(dòng)性7、相對(duì)穩(wěn)定性第二節(jié)飯店戰(zhàn)略管理一、飯店戰(zhàn)略管理的制定過(guò)程戰(zhàn)略分析→戰(zhàn)略選擇→戰(zhàn)略實(shí)施→戰(zhàn)略評(píng)價(jià)和調(diào)整（一）戰(zhàn)略分析1、確定企業(yè)的使命；2、研究外部環(huán)境；3、分析內(nèi)部條件（二）戰(zhàn)略選擇1、制定戰(zhàn)略選擇方案；2、評(píng)估戰(zhàn)略備選方案；3、選擇戰(zhàn)略（三）戰(zhàn)略實(shí)施（四）戰(zhàn)略評(píng)價(jià)與調(diào)整希爾頓飯店集團(tuán)的使命：被確認(rèn)為是世界上最好的第一流飯店組織，持續(xù)不斷地改進(jìn)我們的工作，并使為我們的賓客、員工、股東利益服務(wù)的事業(yè)繁榮昌盛。馬里奧特集團(tuán):通過(guò)有效培訓(xùn)員工使其提供出色的服務(wù),致力于成為世界最佳住宿和餐飲企業(yè)，給股東以最大回報(bào)威斯汀酒店集團(tuán):提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),承擔(dān)員工的晉升發(fā)展、社區(qū)的服務(wù),成為模范的經(jīng)營(yíng)者和獲取利潤(rùn)的責(zé)任等假日酒店集團(tuán):20世紀(jì)80年代初其使命為“以廉價(jià)、潔凈、舒適、安全為口號(hào)，在住宿、餐飲、娛樂(lè)、交通行業(yè)提供服務(wù)的一個(gè)多角化經(jīng)營(yíng)的國(guó)際化企業(yè)”。20世紀(jì)90年代初，其使命為努力成為一家在世界上受顧客和旅行社偏愛(ài)的酒店和酒店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)企業(yè)。二、飯店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略思想（一）市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)觀念（二）系統(tǒng)化觀念（三）組織文化觀念（四）未來(lái)思想（五）人本思想三、制定飯店戰(zhàn)略的指導(dǎo)原則（一）以社會(huì)的需要為出發(fā)點(diǎn)（二）把握外部環(huán)境的變化（三）集中發(fā)揮自己的資源優(yōu)勢(shì)第三節(jié)飯店競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略一、飯店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析（一）飯店外部環(huán)境分析1、一般環(huán)境2、經(jīng)營(yíng)環(huán)境顧客供應(yīng)商股東競(jìng)爭(zhēng)者政府地方社團(tuán)公眾（二）飯店內(nèi)部條件分析1、營(yíng)銷能力：市場(chǎng)分析能力產(chǎn)品能力銷售能力創(chuàng)新能力2、財(cái)務(wù)實(shí)力：償債能力營(yíng)運(yùn)能力獲利能力3、組織管理效力：1）職務(wù)體系2）崗位分析3）人員素質(zhì)4）管理體制5）組織結(jié)構(gòu)（三）飯店環(huán)境分析的方法1.SWOT矩陣2.波特的五力分析二、飯店基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略——擴(kuò)張戰(zhàn)略、維持戰(zhàn)略、防御戰(zhàn)略（一）擴(kuò)張戰(zhàn)略采用擴(kuò)展戰(zhàn)略的原因：1）飯店消費(fèi)出現(xiàn)多層次、多方位、多樣化的特點(diǎn)。飯店企業(yè)需要通過(guò)提供多樣化的產(chǎn)品來(lái)更好地滿足市場(chǎng)需求，獲得更多的市場(chǎng)份額2）飯店處于生命周期的初期，經(jīng)市場(chǎng)分析，確認(rèn)近期擴(kuò)大市場(chǎng)占有率可以獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)利益3）當(dāng)飯店步入成熟期，要想獲得較長(zhǎng)期的利益和穩(wěn)定的發(fā)展，也必須向新的市場(chǎng)、新的領(lǐng)域進(jìn)軍4）飯店企業(yè)確信自己相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手擁有某方面的經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，希望運(yùn)用這些優(yōu)勢(shì)來(lái)鞏固市場(chǎng)基礎(chǔ)擴(kuò)張戰(zhàn)略的種類：1.市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略主要是指在現(xiàn)有的市場(chǎng)基礎(chǔ)上，運(yùn)用各種新的市場(chǎng)營(yíng)銷策略，擴(kuò)大銷售量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。2.產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略3.多元化戰(zhàn)略1、市場(chǎng)開(kāi)拓戰(zhàn)略主要形式：1）市場(chǎng)滲透：就是以現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場(chǎng)上增加市場(chǎng)份額。鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客多買(mǎi)；爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客；爭(zhēng)取尚未購(gòu)買(mǎi)的潛在顧客。例：常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃（顧客忠誠(chéng)計(jì)劃）1981年，美國(guó)航空(AmericanAirline)首次推行了飛行?？陀?jì)劃喜來(lái)登國(guó)際俱樂(lè)部和“喜達(dá)屋嘉賓計(jì)劃”萬(wàn)豪集團(tuán)的“榮譽(yù)賓客獎(jiǎng)勵(lì)俱樂(lè)部”希爾頓國(guó)際飯店集團(tuán)的“希爾頓榮譽(yù)客人計(jì)劃”金陵飯店的“金陵貴賓計(jì)劃”2）市場(chǎng)發(fā)展：將現(xiàn)有產(chǎn)品推入新市場(chǎng)在原有銷售地區(qū)內(nèi)增加新的目標(biāo)市場(chǎng)；增加新的銷售地區(qū)；增加新的銷售渠道。例：國(guó)際飯店集團(tuán)進(jìn)駐二線、三線城市國(guó)內(nèi)飯店集團(tuán)的國(guó)際化發(fā)展2、產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：在現(xiàn)有市場(chǎng)基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)和變化的需要。主要方法：增加新的特色；增加新的換代品；增加新的檔次。例：1999年威斯汀飯店集團(tuán)推出的天堂之床（WestinHeavenlyBed?）2005年喜來(lái)登推出的“甜夢(mèng)之床”（SweetSleeperBed)希爾頓在一些酒店里開(kāi)設(shè)了“安睡室”南京金陵飯店為商務(wù)人士定制了“享夢(mèng)金陵”睡眠關(guān)愛(ài)計(jì)劃英國(guó)“第一旅館”連鎖店在臥室的閉路電視中增設(shè)了兩個(gè)“催眠頻道”3、多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：也稱為多樣化經(jīng)營(yíng)或多角化經(jīng)營(yíng)。一般意義上指的是同時(shí)提供兩種或多種產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多領(lǐng)域發(fā)展的一種戰(zhàn)略。多元化戰(zhàn)略是相對(duì)企業(yè)專業(yè)化戰(zhàn)略而言的（1）專業(yè)多元化（2）垂直多元化（3）相關(guān)多元化（4）非相關(guān)多元化（二）維持戰(zhàn)略指飯店企業(yè)基本不改變經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和經(jīng)營(yíng)思路，對(duì)市場(chǎng)方面采取以守為攻、穩(wěn)定發(fā)展的一種戰(zhàn)略。采用維持戰(zhàn)略的原因：1）飯店目前經(jīng)營(yíng)狀況良好、決策者暫無(wú)法確定現(xiàn)行戰(zhàn)略的實(shí)際運(yùn)作狀況。2）飯店目前的經(jīng)營(yíng)實(shí)力較弱，只希望保持和追求與過(guò)去大體相同的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。3）飯店的經(jīng)營(yíng)者安于現(xiàn)狀，不愿冒更大的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)改變現(xiàn)行戰(zhàn)略。4）飯店外部環(huán)境惡化，又一時(shí)找不到進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)，只能采取穩(wěn)定維持的戰(zhàn)略5）飯店經(jīng)過(guò)一段時(shí)期的快速發(fā)展，為鞏固取得的成果，需要有一段時(shí)期進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整維持戰(zhàn)略的主要形式：1.無(wú)變化戰(zhàn)略2.停頓戰(zhàn)略3.迅速獲利戰(zhàn)略4.謹(jǐn)慎前進(jìn)戰(zhàn)略（三）防御戰(zhàn)略采用防御戰(zhàn)略的原因：1）宏觀經(jīng)濟(jì)衰退，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)不穩(wěn)，存在著潛在危機(jī)，企業(yè)面臨日益增高的生產(chǎn)成本和通貨膨脹的壓力，處境困難2）市場(chǎng)需求下降，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，飯店面臨著行業(yè)結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)行為的巨變，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)入不穩(wěn)定狀態(tài)3）飯店處于衰退期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)度，業(yè)績(jī)不佳，甚至出現(xiàn)虧損4）采用進(jìn)攻性戰(zhàn)略受挫，遇到嚴(yán)重困難防御型戰(zhàn)略的形式：1.轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略2.撤退戰(zhàn)略3.清算戰(zhàn)略四、飯店戰(zhàn)略選擇工具（一）業(yè)務(wù)選擇矩陣（BCGMatrix)企業(yè)要取得成功，就必須擁有增長(zhǎng)率和市場(chǎng)份額各不相同的業(yè)務(wù)組合，組合的構(gòu)成取決于現(xiàn)金流量的平衡。業(yè)務(wù)取舍與發(fā)展的原則：高份額、高增長(zhǎng)的明星業(yè)務(wù)是企業(yè)未來(lái)的保障；金牛業(yè)務(wù)提供未來(lái)增長(zhǎng)所需資金；增加投入，將問(wèn)號(hào)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槊餍菢I(yè)務(wù)，或者如無(wú)能力，可考慮退出該業(yè)務(wù)；對(duì)瘦狗類業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)撤退、及時(shí)止損（二）戰(zhàn)略選擇矩陣五、影響戰(zhàn)略選擇的因素1，企業(yè)過(guò)去的戰(zhàn)略。2，管理者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度。3，企業(yè)對(duì)外部環(huán)境的依賴性。4，企業(yè)文化和內(nèi)部權(quán)勢(shì)關(guān)系。5，時(shí)期性。6，競(jìng)爭(zhēng)者的反應(yīng)。第四節(jié)飯店企業(yè)形象戰(zhàn)略一、飯店企業(yè)形象要素飯店企業(yè)形象：社會(huì)公眾對(duì)飯店企業(yè)及其行為的評(píng)價(jià)、感受和飯店企業(yè)的地位，是飯店企業(yè)的表現(xiàn)和特征在公眾心目中的綜合反映。圖3-1教材P78二、飯店企業(yè)形象戰(zhàn)略（一）CIS定義和構(gòu)成（CorporateIdentitySystem)CIS：運(yùn)用視覺(jué)設(shè)計(jì)，使企業(yè)的理念與特質(zhì)視覺(jué)化、規(guī)格化和系統(tǒng)化，運(yùn)用整體溝通營(yíng)銷，特別是運(yùn)用視覺(jué)溝通技術(shù)，通過(guò)傳播媒體來(lái)增加社會(huì)認(rèn)同的符號(hào)系統(tǒng)。分為三個(gè)子系統(tǒng)：MI,BI,VI（二）CIS與飯店企業(yè)整體形象的確定考慮：飯店行業(yè)特征；本企業(yè)的特性（三）飯店CIS的導(dǎo)入時(shí)機(jī)和模式選擇1、成熟企業(yè)：整體設(shè)計(jì)，整體導(dǎo)入2、不成熟企業(yè)：先從VI起步，逐漸增加理念化的含量，逐步體系化。（四）飯店CIS的操作過(guò)程

1、明確MIMI：一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的定位。2、規(guī)范BIBI:企業(yè)圍繞理念識(shí)別系統(tǒng)而給予社會(huì)的種種形象及其行為準(zhǔn)則，包括企業(yè)內(nèi)部人員的活動(dòng)，以及它們?cè)诨顒?dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的舉止、態(tài)度、行為方式。包括對(duì)外、對(duì)內(nèi)行為活動(dòng)。3、突出VI本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)飯店戰(zhàn)略管理的構(gòu)成要素飯店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析包括哪些內(nèi)容飯店企業(yè)有哪幾種基本的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，分別適用于什么樣的環(huán)境企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)由哪些內(nèi)容構(gòu)成戰(zhàn)略選擇利用戰(zhàn)略分析過(guò)程中收集的信息，為實(shí)現(xiàn)自身使命目標(biāo)的行動(dòng)方案作出正確的選擇戰(zhàn)略選擇分為不同的層次，將組織的戰(zhàn)略分為三個(gè)層次：公司層、業(yè)務(wù)層和職能層。第三章飯店公司層戰(zhàn)略學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求：理解并區(qū)分公司層的不同戰(zhàn)略類型確認(rèn)采取不同戰(zhàn)略類型的企業(yè)實(shí)例一、戰(zhàn)略類型（一）專業(yè)化戰(zhàn)略指飯店企業(yè)將所有的資源與能力集中于現(xiàn)有產(chǎn)品或市場(chǎng)潛力的挖掘，又稱單一化戰(zhàn)略主要形式——市場(chǎng)滲透、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)1、市場(chǎng)滲透：就是以現(xiàn)有產(chǎn)品在現(xiàn)有市場(chǎng)上增加市場(chǎng)份額。主要方法：鼓勵(lì)現(xiàn)有顧客多買(mǎi)；爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客；爭(zhēng)取尚未購(gòu)買(mǎi)的潛在顧客。2、產(chǎn)品發(fā)展：在現(xiàn)有市場(chǎng)基礎(chǔ)上開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，滿足市場(chǎng)不斷增長(zhǎng)和變化的需要。主要方法：增加新的特色；增加新的換代品；增加新的檔次。3、市場(chǎng)發(fā)展：將現(xiàn)有產(chǎn)品推入新市場(chǎng)主要方法：在原有銷售地區(qū)內(nèi)增加新的目標(biāo)市場(chǎng)；增加新的銷售地區(qū)；增加新的銷售渠道。優(yōu)勢(shì)：獲得關(guān)于這項(xiàng)業(yè)務(wù)的深入知識(shí)，企業(yè)可發(fā)展建立可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)：不利于分散風(fēng)險(xiǎn)（二）一體化發(fā)展戰(zhàn)略指企業(yè)充分利用自己在產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)上的優(yōu)勢(shì)，根據(jù)物資流動(dòng)的方向，使企業(yè)不斷向深度和廣度發(fā)展1、向前一體化拓展下游的業(yè)務(wù)（下游即產(chǎn)品或服務(wù)銷售商）浙江海中洲集團(tuán)下屬的舟山市普陀海中洲旅行社有限責(zé)任公司2、向后一體化拓展上游的業(yè)務(wù)（上游即資源供應(yīng)商）例：金陵2008年建立了50畝的“金陵飯店有機(jī)蔬菜基地”上海錦江國(guó)際旅游管理學(xué)院3、水平一體化指聯(lián)合性質(zhì)相同、生產(chǎn)或提供同類產(chǎn)品的企業(yè)等也稱橫向一體化、同業(yè)結(jié)合（三）多元化發(fā)展戰(zhàn)略也稱為多樣化經(jīng)營(yíng)或多角化經(jīng)營(yíng)一般意義上指的是同時(shí)提供兩種或多種產(chǎn)品或服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多領(lǐng)域發(fā)展的一種戰(zhàn)略。多元化戰(zhàn)略是相對(duì)企業(yè)專業(yè)化戰(zhàn)略而言的1、相關(guān)多元化是一種專業(yè)化比重較低，但相關(guān)比重較大的一種多元化戰(zhàn)略企業(yè)從事的行業(yè)之間可以共享產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)或分銷渠道等資源，行業(yè)之間具有較高的關(guān)聯(lián)性長(zhǎng)虹電子集團(tuán)2、非相關(guān)多元化是相關(guān)比重低的一種多元化戰(zhàn)略巨人集團(tuán)、廣州太陽(yáng)神公司海爾集團(tuán)多元化發(fā)展戰(zhàn)略1、高度相關(guān)多元化時(shí)期（1992-1996年）

1992年海爾進(jìn)入的冰柜和空調(diào)行業(yè)

1995年海爾進(jìn)入洗衣機(jī)行業(yè)

2、中度相關(guān)多元化時(shí)期（1997年）

1997年海爾進(jìn)入的黑色家電行業(yè)3、非相關(guān)多元化時(shí)期（1997年--）

1997年海爾嘗試進(jìn)入醫(yī)藥行業(yè)海爾還向生物工程、食品行業(yè)、金融保險(xiǎn)等行業(yè)進(jìn)行了擴(kuò)展（四）防御型戰(zhàn)略1、收縮：指企業(yè)通過(guò)成本和資產(chǎn)的減少對(duì)企業(yè)進(jìn)行重組以扭轉(zhuǎn)銷售額和利潤(rùn)下降局面的戰(zhàn)略，有時(shí)又被稱為轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略或重組戰(zhàn)略。2、剝離：指企業(yè)將業(yè)務(wù)分部或一部分出售的戰(zhàn)略。為企業(yè)進(jìn)一步的戰(zhàn)略性收購(gòu)或投資籌集所需資金。3、清算：指企業(yè)為了變現(xiàn)而將全部或部分資產(chǎn)分割出售的戰(zhàn)略。停業(yè)清算第四章飯店的計(jì)劃管理第一節(jié)飯店計(jì)劃與計(jì)劃類型一、飯店計(jì)劃飯店決策者對(duì)飯店企業(yè)未來(lái)所擬定的一個(gè)理想的發(fā)展目標(biāo)體系，以及為實(shí)現(xiàn)該發(fā)展目標(biāo)體系而制定的戰(zhàn)略部署和具體行動(dòng)安排。飯店計(jì)劃管理就是飯店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，用目標(biāo)管理的方法，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店獲得良好的效益。飯店計(jì)劃工作的四個(gè)原則：目標(biāo)性基礎(chǔ)性普遍性效率性二、飯店計(jì)劃的類型（一）按計(jì)劃的時(shí)間跨度分1、飯店長(zhǎng)期計(jì)劃核心：飯店的發(fā)展目標(biāo)（1）飯店目標(biāo)：包括各項(xiàng)主要指標(biāo)，對(duì)飯店等級(jí)、水平、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容等的描述，飯店對(duì)市場(chǎng)占有情況，各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)增長(zhǎng)的情況（2）飯店建設(shè)和投資（3）飯店經(jīng)營(yíng)管理（4）飯店規(guī)模（5）職工培訓(xùn)計(jì)劃2、年度綜合計(jì)劃：飯店一年內(nèi)的經(jīng)營(yíng)管理計(jì)劃，屬于飯店的中期計(jì)劃，是飯店中最重要的計(jì)劃。（1）綜合計(jì)劃（2）部門(mén)計(jì)劃3、飯店短期業(yè)務(wù)計(jì)劃：一般以月為跨度，對(duì)每月飯店各部門(mén)的日常業(yè)務(wù)和進(jìn)度進(jìn)行具體規(guī)定。（二）按計(jì)劃的范圍廣度分第二節(jié)飯店目標(biāo)與計(jì)劃指標(biāo)體系一、飯店的目標(biāo)管理目標(biāo)：數(shù)量+質(zhì)量目標(biāo)管理：借助目標(biāo)來(lái)管理，實(shí)行自我控制，各級(jí)人員都主動(dòng)地按規(guī)定的目標(biāo)開(kāi)展工作。實(shí)行目標(biāo)管理：在年（期）初首先確定企業(yè)的總目標(biāo)，經(jīng)過(guò)協(xié)商，自上而下，層層分解，確定各部門(mén)的目標(biāo)和個(gè)人的目標(biāo)，并未達(dá)到這一目標(biāo)制定各種措施，以確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。二、飯店計(jì)劃指標(biāo)體系及其分解與連接（一）飯店計(jì)劃指標(biāo)體系飯店在計(jì)劃期內(nèi)用數(shù)字表示的要達(dá)到的經(jīng)營(yíng)、接待、效益等方面的目標(biāo)和水平。分為兩大類：質(zhì)量指標(biāo)、數(shù)量指標(biāo)具體包括：客房出租率、客房平均房?jī)r(jià)、人均停留天數(shù)、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、人均實(shí)現(xiàn)利稅、人均創(chuàng)匯額、利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)收入構(gòu)成、設(shè)備完好率、客人滿意率、客人投訴率（二）各層指標(biāo)的分解與連接飯店各層管理者都要制定自己的計(jì)劃，每層計(jì)劃都有自己的目標(biāo)，各層計(jì)劃相互連接形成飯店的整體計(jì)劃。這主要是通過(guò)各層計(jì)劃目標(biāo)的鏈接和行動(dòng)方案的協(xié)調(diào)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。如果飯店各層目標(biāo)之間及同層次不同部門(mén)的目標(biāo)之間相互連接構(gòu)成這樣的計(jì)劃指標(biāo)體系，則完成了計(jì)劃指標(biāo)的分解和連接過(guò)程。（P93頁(yè)圖4-1）第三節(jié)飯店計(jì)劃的編制與實(shí)施一、影響計(jì)劃編制的因素（一）市場(chǎng)狀況（二）飯店綜合接待能力（三）飯店對(duì)外的經(jīng)濟(jì)合同（四）飯店的管理水平和技術(shù)水平二、飯店計(jì)劃編制的步驟（一）收集情報(bào)資料（二）制定目標(biāo)（三）提出前提（四）確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最佳途徑（五）選擇計(jì)劃（六）實(shí)施計(jì)劃三、飯店計(jì)劃的編制方法（一）滾動(dòng)計(jì)劃法是一種定期修改未來(lái)計(jì)劃的方法。在滾動(dòng)計(jì)劃中，通常采用的是“遠(yuǎn)粗近細(xì)”的方法，即把近期的詳細(xì)計(jì)劃和遠(yuǎn)期的粗略計(jì)劃綜合在一起，在每次制定和調(diào)整計(jì)劃時(shí)，將計(jì)劃期按時(shí)間順序向前推動(dòng)一個(gè)計(jì)劃期，也就是滾動(dòng)一次。（二）趨勢(shì)預(yù)測(cè)法（三）盈虧平衡分析法例：某飯店客房數(shù)為500間，每天固定成本支出3萬(wàn)元，每間客房的日成本為30元，平均房?jī)r(jià)180元，對(duì)于管理人員來(lái)說(shuō)制定多少的房客出租率才能達(dá)到盈虧平衡？每間客房銷售的毛利：180-30=150元開(kāi)房數(shù)：30000/150=200間客房出租率：200/500*100%=40%（四）PERT網(wǎng)絡(luò)技術(shù)法PERT:ProgramEvaluationandReviewTechnology這種方法類似于流程圖的網(wǎng)絡(luò)圖，它標(biāo)出了各項(xiàng)活動(dòng)間的先后次序和完成時(shí)間。管理者通過(guò)PERT網(wǎng)絡(luò)圖，找出完成計(jì)劃目標(biāo)的關(guān)鍵線路，并發(fā)現(xiàn)這條關(guān)鍵線路能否降低工時(shí)，縮短整個(gè)工序的時(shí)間。所謂關(guān)鍵線路：完成計(jì)劃的多條線路中耗時(shí)最長(zhǎng)的一條。從管理效果看，往往一個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)的關(guān)鍵線路越多,說(shuō)明內(nèi)部力量配合得越合理，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化程度越高，工期越短。例：某酒店籌建期間需要完成某工程項(xiàng)目，經(jīng)過(guò)分解，發(fā)現(xiàn)共需10個(gè)步驟，而各活動(dòng)之間存在著先后次序，酒店管理者于是采取PERT網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃技術(shù)，繪制了PERT網(wǎng)絡(luò)圖：經(jīng)過(guò)調(diào)整后的PERT網(wǎng)絡(luò)圖：四、飯店計(jì)劃的實(shí)施與控制（一）計(jì)劃的實(shí)施1、執(zhí)行計(jì)劃要有一個(gè)強(qiáng)有力的、高效率的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)作保障2、執(zhí)行計(jì)劃要與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制相結(jié)合3、檢查是執(zhí)行計(jì)劃的重要一環(huán)4、執(zhí)行計(jì)劃與月考核相結(jié)合5、需要注意計(jì)劃執(zhí)行中的困難和障礙（二）計(jì)劃的控制：在計(jì)劃?rùn)z查的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)計(jì)劃的實(shí)際執(zhí)行結(jié)果和計(jì)劃目標(biāo)存在的差異，分析問(wèn)題的原因，采取相應(yīng)的措施，以達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)。第五章飯店人力資源管理第一節(jié)飯店人力資源管理概述一、飯店人力資源管理的含義（一）人力資源的概念所謂人力資源，是指一定時(shí)間、一定空間地域內(nèi)的能夠推動(dòng)整個(gè)社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的勞動(dòng)者的能力，即處在勞動(dòng)年齡的已直接投入建設(shè)或尚未投入建設(shè)的人口的能力的總和。包括體能和智能（智力、知識(shí)、技能）兩方面。（二）人力資源的質(zhì)量——1、思想素質(zhì)2、文化技術(shù)素質(zhì)3、生理心理素質(zhì)（三）人力資源管理的概念按照客觀規(guī)律，運(yùn)用科學(xué)的理論、原則和方法，依靠飯店組織機(jī)構(gòu)和組織手段，對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行有效的利用和開(kāi)發(fā)，使每位員工正確認(rèn)識(shí)自己在組織中應(yīng)完成的任務(wù)和承擔(dān)的責(zé)任，并且設(shè)法最大限度地調(diào)動(dòng)其積極性，發(fā)揮其才能與潛力，從而不斷提高飯店的勞動(dòng)生產(chǎn)效率。（四）飯店人力資源管理的特點(diǎn)——1.綜合性2.動(dòng)態(tài)性3.服務(wù)性二、飯店人力資源管理的重要性（一）充分利用人力資源的前提（二）提高員工素質(zhì)的重要保證（三）服務(wù)質(zhì)量的保證（四）增強(qiáng)員工凝聚力的重要手段三、人力資源管理的原則（一）任人唯賢（二）唯才是舉（三）考核獎(jiǎng)罰（四）合理流動(dòng)（五）按勞分配（六）人事配合（七）有效激勵(lì)四、飯店人力資源管理的戰(zhàn)略定位案例2“大通曼哈頓”的智力投資坐落于紐約市中心的大通曼哈頓銀行是一個(gè)培養(yǎng)和選拔職業(yè)商業(yè)銀行員工的搖籃，它在人事管理和員工培訓(xùn)方面的一些做法值得我們重視。大通曼哈頓銀行重視培訓(xùn)、重視人才的主要表現(xiàn)形式是在對(duì)教育費(fèi)用的重金投入上。因?yàn)檫@是一種投資，可以帶來(lái)長(zhǎng)期穩(wěn)定的巨大收益。對(duì)這一點(diǎn)，幾乎所有的美國(guó)商業(yè)銀行都有共識(shí)，大通曼哈頓銀行在此做得更加突出一些。他們平均每年對(duì)教育經(jīng)費(fèi)的支付就過(guò)5000萬(wàn)美元。而且，如果在銀行工作期滿半年以后，沒(méi)有學(xué)位的可直接申請(qǐng)入學(xué)，由銀行提供全部費(fèi)用。重金的投入加快了人才培養(yǎng)的步伐，也間接地加速了大通曼哈頓銀行內(nèi)部素質(zhì)的提高。銀行內(nèi)部素質(zhì)的明顯提高，使得大通曼哈頓銀行在資金的投入上更加增大。大通曼哈頓老總裁曾說(shuō)過(guò)：企業(yè)的實(shí)力是一定要讓人才隊(duì)伍超前于事業(yè)發(fā)展，才能更快地適應(yīng)國(guó)際金融市場(chǎng)并得以發(fā)展。大通曼哈頓銀行要求技術(shù)性較強(qiáng)的工作崗位人員要具備大學(xué)以上學(xué)歷。為此，有些員工積極申請(qǐng)參加學(xué)歷或?qū)W位培訓(xùn)。銀行負(fù)責(zé)支付全部費(fèi)用，學(xué)習(xí)人員的工資照發(fā)；但規(guī)定，只能業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)。建立這種“資助自我開(kāi)發(fā)”制度，企業(yè)自然增加了部分開(kāi)支，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)看至少有兩大好處：一是公司規(guī)模擴(kuò)大時(shí)職工可以內(nèi)部流動(dòng)，盡快投入較大的工作空間；二是在公司進(jìn)行技術(shù)調(diào)整時(shí)下崗職工可以增加謀職機(jī)會(huì)。銀行要求職工加強(qiáng)道德修養(yǎng)，鼓勵(lì)職工在離開(kāi)銀行后繼續(xù)成為對(duì)社會(huì)有益的人，并把類似的培訓(xùn)看作是企業(yè)對(duì)社會(huì)的一種回饋，這些經(jīng)驗(yàn)受到了有關(guān)組織的重視。五、飯店人力資源管理的內(nèi)容（一）人力資源計(jì)劃、招聘和錄用（二）人力資源開(kāi)發(fā)（三）薪酬和福利待遇（四）安全和健康（五）調(diào)整勞動(dòng)關(guān)系（六）人力資源研究第二節(jié)飯店人力資源的規(guī)劃一、飯店人力資源計(jì)劃的定義（一）人力資源計(jì)劃與企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃之間的關(guān)系（二）人力資源計(jì)劃所解決的問(wèn)題（三）人力資源計(jì)劃的主要研究?jī)?nèi)容二、工作分析（一）工作分析的定義根據(jù)飯店工作的實(shí)際情況，對(duì)飯店各項(xiàng)工作的內(nèi)容、特征、規(guī)范、要求、流程以及完成此工作所需員工的素質(zhì)、知識(shí)、技能要求進(jìn)行描述的過(guò)程，它是飯店人力資源開(kāi)發(fā)與管理的最基礎(chǔ)性工作。（二）工作分析的內(nèi)容

1.工作主體(who)—特定工作崗位對(duì)與其相匹配員工的個(gè)體特征描述2.工作內(nèi)容（What）—所要完成工作的任務(wù)、職責(zé)、流程等具體行為過(guò)程3.工作時(shí)間（Time）—完成工作的具體時(shí)間要求4.工作地點(diǎn)（Where）—包括工作作業(yè)的硬件物理環(huán)境和飯店組織文化氛圍等軟件社會(huì)環(huán)境5.工作方式（How）—工作所需的設(shè)備條件和物質(zhì)材料，以及工作的方法和程序。6.工作原因（Why）—說(shuō)明工作的性質(zhì)和重要性7.工作關(guān)系（ForWhom）—工作的隸屬關(guān)系和飯店內(nèi)外與工作內(nèi)容相關(guān)的各個(gè)對(duì)象之間的關(guān)系（三）工作分析的用途1、人力資源計(jì)劃2、招聘和選擇3、人力資源開(kāi)發(fā)4、績(jī)效考評(píng)5、薪酬管理6、工作安全與員工健康7、管理關(guān)系8、員工發(fā)展三、編制定員對(duì)員工進(jìn)行分類：一線服務(wù)類和二線服務(wù)類?？头繑?shù)量四、人事檔案管理和人事統(tǒng)計(jì)（一）人事檔案管理兩類人事檔案：1、國(guó)營(yíng)飯店或隸屬于某個(gè)國(guó)營(yíng)企業(yè)或單位的飯店中帶有指標(biāo)的固定員工2、飯店招聘的不帶人事指標(biāo)的員工，包括合同工、臨時(shí)工以及向其他單位借調(diào)的員工。所有員工的人事檔案都保存在人事部，按部門(mén)、級(jí)別、職別分別妥善保管。檔案材料的排列順序可按材料形成時(shí)間的先后，由遠(yuǎn)到近，依次排列。（二）人事統(tǒng)計(jì)1、飯店人事統(tǒng)計(jì)指標(biāo)（1）按工作性質(zhì)分類的人員統(tǒng)計(jì)指標(biāo)職能部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)（2）按用人制度分類的人員統(tǒng)計(jì)指標(biāo)正式工、合同工和臨時(shí)工（3）按文化程度分類的人員統(tǒng)計(jì)指標(biāo)（4）按員工年齡分類的人員統(tǒng)計(jì)指標(biāo)20歲以下，20-35，36-45，46-55（5）按飯店四級(jí)管理體制分類的人員統(tǒng)計(jì)指標(biāo)總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、領(lǐng)班、一線服務(wù)員第三節(jié)飯店人力資源的利用和開(kāi)發(fā)一、飯店員工的招聘與錄用（一）飯店員工招聘的含義根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、人員編制計(jì)劃及飯店業(yè)務(wù)部門(mén)對(duì)所需員工的工作要求即錄用條件，由人力資源部主持進(jìn)行的招聘、考核與挑選合格員工的業(yè)務(wù)活動(dòng)過(guò)程。（二）飯店招聘工作的意義1.招聘工作是新成立飯店最重要的工作之一2.招聘工作是飯店正常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中增補(bǔ)新員工的重要途徑3.科學(xué)的招聘有利于提高員工素質(zhì)4.組織良好的招聘活動(dòng)有利于提高飯店知名度5.高水平的招聘有利于飯店經(jīng)營(yíng)管理的創(chuàng)新（三）飯店員工招聘的原則1.要有計(jì)劃性正常運(yùn)營(yíng)的飯店，人才需求有三種情況：1）因營(yíng)業(yè)量突然增加或因員工升遷、辭職、辭退而造成人員短缺或職位空缺，時(shí)間緊迫需要緊急招聘2）飯店擴(kuò)大營(yíng)業(yè)，增加新的服務(wù)設(shè)施或項(xiàng)目需要增加員工3）從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度預(yù)測(cè)人員變動(dòng)趨勢(shì)，預(yù)測(cè)離、退休人員人數(shù)比例及缺員時(shí)間，估計(jì)員工流動(dòng)比例等2.任人唯賢與擇優(yōu)錄用利用廣泛的招聘渠道收納人才3.建立科學(xué)合理的實(shí)施程序?qū)埖甑膶?shí)際情況與人力資源招聘管理的一般規(guī)律相結(jié)合，制定出一套科學(xué)而實(shí)用的操作程序。（四）員工來(lái)源和招聘渠道1、飯店內(nèi)部招聘1）飯店內(nèi)部員工的提升2）飯店內(nèi)部職位的調(diào)動(dòng)2、飯店外部招聘飯店外部招聘的途徑：

(1)職業(yè)介紹機(jī)構(gòu)與人才交流市場(chǎng)。

(2)獵頭公司。

(3)校園招聘。

(4)公開(kāi)招聘。（五）員工招聘的程序（一）準(zhǔn)備階段1、主要工作是收集信息2、通過(guò)各種人才交流市場(chǎng)，了解勞動(dòng)力實(shí)際狀況3、掌握供求信息，以便制定招聘計(jì)劃4、公布招聘計(jì)劃（二）選擇階段報(bào)名：兩種方式，即函件郵寄個(gè)人資料進(jìn)行書(shū)面報(bào)名；或在約定的時(shí)間由應(yīng)聘者親臨某處接受飯店主考人員的目測(cè)報(bào)名報(bào)名后參加初次面試經(jīng)過(guò)篩選后獲得資格者參加后繼得筆試或操作技術(shù)考核（三）錄用階段——應(yīng)聘者順利通過(guò)考核及最后的口頭審查，表明人力資源部基本同意錄用，應(yīng)聘者倒飯店指定的醫(yī)院接受全面體檢（四）試用階段經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核、體檢合格者，與飯店人力資源部簽訂勞動(dòng)合同書(shū)員工勞動(dòng)合同書(shū)具有法律效力招聘與選拔1.能力測(cè)試——體能與智能2.個(gè)性/性格測(cè)試——五大個(gè)性理論：認(rèn)真謹(jǐn)慎—粗心馬虎；情緒穩(wěn)定—情緒多變；體驗(yàn)開(kāi)放—保守固執(zhí)；隨和—難處；外向—內(nèi)向3.團(tuán)隊(duì)合作能力4.工作知識(shí)測(cè)試二、飯店員工培訓(xùn)（一）飯店員工培訓(xùn)的意義1、提高員工的敬業(yè)精神2、提高員工勞動(dòng)效率3、提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量4、減少由于員工操作不當(dāng)而造成的不必要浪費(fèi)和損耗5、增強(qiáng)員工勞動(dòng)組織紀(jì)律意識(shí)（二）飯店員工培訓(xùn)的類型與內(nèi)容1、按培訓(xùn)對(duì)象不同層次分類1）高級(jí)人員培訓(xùn)參加人員：飯店的正副總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、各部總監(jiān)、部門(mén)正副經(jīng)理培訓(xùn)內(nèi)容：（1）如何樹(shù)立宏觀經(jīng)濟(jì)觀念、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)觀念（2）銷售因素分析與營(yíng)銷策略的制定（3）組織行為學(xué)（4）如何進(jìn)行預(yù)算管理、成本控制、經(jīng)營(yíng)決策2）中層干部培訓(xùn)參加人員：部門(mén)經(jīng)理以下各級(jí)管理員，如督導(dǎo)員、領(lǐng)班或班組長(zhǎng)培訓(xùn)內(nèi)容：（1）管理概念與能力的訓(xùn)練（2）飯店專業(yè)知識(shí)的深化（3）如何處理人際關(guān)系、賓客關(guān)系的技巧3）服務(wù)員及操作人員崗位培訓(xùn)參加人員：飯店服務(wù)員、各技術(shù)工種操作員及后臺(tái)勤雜人員培訓(xùn)內(nèi)容：（1）提高素質(zhì)水準(zhǔn)（2）培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)（3）業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度2、按實(shí)施培訓(xùn)的不同階段分類1）職前培訓(xùn)：飯店員工上崗前的訓(xùn)練。2）在職培訓(xùn)：飯店員工在完成生產(chǎn)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)3）職外培訓(xùn)：因飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要或員工因工種變更、職位升遷等需要接受某種專門(mén)訓(xùn)練3、按實(shí)施培訓(xùn)的不同地點(diǎn)分類1）店內(nèi)培訓(xùn)在飯店人力資源部或部門(mén)統(tǒng)一安排下，利用飯店專設(shè)的培訓(xùn)室，在營(yíng)業(yè)時(shí)間外利用餐廳或食堂等飯店內(nèi)部場(chǎng)所進(jìn)行的培訓(xùn)活動(dòng)2）在崗培訓(xùn)受訓(xùn)員工不離開(kāi)工作崗位，或以現(xiàn)擔(dān)任的工作為媒體接受培訓(xùn)3）店外培訓(xùn)培訓(xùn)的地點(diǎn)不在飯店內(nèi)，通常為飯店所屬上級(jí)主管公司、業(yè)務(wù)局或行業(yè)協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、院校等部門(mén)與機(jī)構(gòu)三、員工績(jī)效考核（一）員工績(jī)效考評(píng)的含義：包括素質(zhì)評(píng)價(jià)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)（二）員工績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容1、普通員工的績(jī)效考核2、管理人員的績(jī)效考核德、勤、能、績(jī)、個(gè)性（三）員工績(jī)效考評(píng)的重要性1、確定員工的薪資報(bào)酬2、為制定員工晉升、調(diào)遷、辭退決策提供依據(jù)3、為人力資源開(kāi)發(fā)提供依據(jù)4、有助于更好地進(jìn)行員工管理（四）員工績(jī)效考評(píng)應(yīng)遵循的原則1.公正、公平和公開(kāi)2.平時(shí)考核重于定期考核3.簡(jiǎn)單、實(shí)用原則（五）員工績(jī)效考評(píng)的主體1.直接主管人員2.同級(jí)人員3.績(jī)效考評(píng)委員會(huì)4.下級(jí)評(píng)價(jià)5.自我評(píng)價(jià)6.360度績(jī)效考評(píng)四、薪酬管理（一）薪酬的含義（二）薪酬的構(gòu)成直接貨幣薪酬+間接貨幣薪酬；固定薪酬+浮動(dòng)薪酬（三）薪酬管理的政策取向1、業(yè)績(jī)優(yōu)先與表現(xiàn)優(yōu)先2、工齡優(yōu)先與能力優(yōu)先3、工資優(yōu)先與福利優(yōu)先4、需要優(yōu)先與成本優(yōu)先5、物質(zhì)優(yōu)先與精神優(yōu)先6、公開(kāi)化與隱蔽化（四）飯店福利待遇1、定義指飯店為了員工保持穩(wěn)定、積極的工作狀態(tài)，根據(jù)國(guó)家或地方有關(guān)的法律、法規(guī)或政策，結(jié)合飯店經(jīng)營(yíng)管理的特點(diǎn)和經(jīng)濟(jì)承受能力，向員工所提供的各種非工資和獎(jiǎng)金形式的利益和優(yōu)惠措施。2、法定福利待遇（國(guó)家強(qiáng)制性福利）五險(xiǎn)一金、法定假日、加班報(bào)酬4、企業(yè)福利待遇（企業(yè)自愿性福利）免費(fèi)工作餐、交通補(bǔ)貼等勞動(dòng)法關(guān)于工作時(shí)間、休息休假和工資的規(guī)定第三十六條國(guó)家實(shí)行勞動(dòng)者每日工作時(shí)間不超過(guò)八小時(shí)、平均每周工作時(shí)間不超過(guò)四十四小時(shí)的工時(shí)制度第三十七條對(duì)實(shí)行計(jì)件工作的勞動(dòng)者，用人單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)本法第三十六條規(guī)定的工時(shí)制度合理確定其勞動(dòng)定額和計(jì)件報(bào)酬標(biāo)準(zhǔn)。第四十四條有下列情形之一的，用人單位應(yīng)當(dāng)按照下列標(biāo)準(zhǔn)支付高于勞動(dòng)者正常工作時(shí)間工資的工資報(bào)酬：（一）安排勞動(dòng)者延長(zhǎng)工作時(shí)間的，支付不低于工資的150%的工資報(bào)酬；（二）休息日安排勞動(dòng)者工作又不能安排補(bǔ)休的，支付不低于工資200%的工作報(bào)酬；（三）法定休假日安排勞動(dòng)者工作的，支付不低于工資的300%的工資報(bào)酬第四十五條國(guó)家實(shí)行帶薪年休假制度。勞動(dòng)者連續(xù)工作一年以上的，享受帶薪年休假。具體辦法由國(guó)務(wù)院規(guī)定。第四十八條國(guó)家實(shí)行最低工資保障制度。最低工資的具體標(biāo)準(zhǔn)由省、自治區(qū)、直轄市人民政府規(guī)定，報(bào)國(guó)務(wù)院備案。用人單位支付勞動(dòng)者的工資不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。第五十條工資應(yīng)當(dāng)以貨幣形式按月支付給勞動(dòng)者本人。不得克扣或者無(wú)故拖欠勞動(dòng)者的工資。第四節(jié)飯店人力資源的激勵(lì)一、激勵(lì)的含義（一）激勵(lì)的定義激勵(lì)是指通過(guò)滿足員工的需求，來(lái)激發(fā)其個(gè)人動(dòng)機(jī)，使之有一股內(nèi)在的動(dòng)力，朝著一定的組織目標(biāo)行動(dòng)的心理活動(dòng)過(guò)程，或者說(shuō)是調(diào)動(dòng)人積極性的過(guò)程。激勵(lì)的過(guò)程模式（二）激勵(lì)管理的模式1、傳統(tǒng)激勵(lì)管理模式（X理論）經(jīng)濟(jì)人假設(shè)2、激勵(lì)的人際關(guān)系模式（Y理論）社會(huì)人假設(shè)3、激勵(lì)的人力資源模式（Z理論）復(fù)雜人假設(shè)二、激勵(lì)的作用（一）有利于飯店吸引和留住人才（二）有利于飯店實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)（三）有利于充分發(fā)掘員工的潛力（四）能夠提高工作效率（五）有利于提高員工的素質(zhì)三、激勵(lì)的方式（一）挖掘員工自身的激勵(lì)因素1、認(rèn)識(shí)員工馬斯洛需求層次2、建立對(duì)員工的信任3、重視員工的需求4、針對(duì)年齡區(qū)別對(duì)待5、“罰不遷列，賞不逾時(shí)”6、讓員工覺(jué)得自己是股東（二）企業(yè)文化激勵(lì)1、企業(yè)文化的內(nèi)涵2、企業(yè)文化的激勵(lì)功能（三）工作激勵(lì)1、工作環(huán)境激勵(lì)2、工作激勵(lì)1）人盡其才2）工作豐富化3）工作目標(biāo)激勵(lì)4）角色激勵(lì)（四）領(lǐng)導(dǎo)行為激勵(lì)1、情緒激勵(lì)2、期望激勵(lì)3、榜樣激勵(lì)（五）員工行為矯正被動(dòng)激勵(lì)四、職業(yè)生涯規(guī)劃與職業(yè)發(fā)展（一）職業(yè)生涯規(guī)劃的概念（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的原則（三）職業(yè)生涯的發(fā)展途徑1、傳統(tǒng)職業(yè)發(fā)展途徑2、網(wǎng)狀職業(yè)發(fā)展途徑3、橫向技術(shù)發(fā)展途徑4、雙重職業(yè)發(fā)展途徑第六章飯店?duì)I銷管理第一節(jié)飯店?duì)I銷活動(dòng)概念：“為了使顧客滿意，并實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在分析飯店市場(chǎng)機(jī)會(huì)與市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)做出選擇與定位，并以適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷組合支撐這一定位的過(guò)程”。基本環(huán)節(jié)：了解市場(chǎng)、適應(yīng)市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、創(chuàng)造市場(chǎng)。一、了解市場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)查。六個(gè)環(huán)節(jié)：（一）確定調(diào)查主題（二）探索性研究（三）確定調(diào)查項(xiàng)目（四）編制調(diào)查方案（五）收集、分析資料（六）撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告案例某五星級(jí)酒店的酒吧平時(shí)營(yíng)業(yè)到午夜12點(diǎn)，餐飲部經(jīng)理為了使該酒店在競(jìng)爭(zhēng)中取得有利地位，決定提供一項(xiàng)新的服務(wù)，其中之一就是將酒吧的營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至凌晨三點(diǎn)。餐飲部經(jīng)理和營(yíng)銷部經(jīng)理對(duì)這一決策的合理性和可行性并不很明確，為此他們進(jìn)行了初步的調(diào)研。營(yíng)銷部經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理從工程部和財(cái)務(wù)部了解到，酒吧延長(zhǎng)三小時(shí)的經(jīng)營(yíng)，每日將增加成本500元，營(yíng)銷經(jīng)理按人均消費(fèi)水平計(jì)算了一下，大約每日至少增加30名顧客方能保本。但飯店提供的是綜合性產(chǎn)品，飯店完全可以不在這三小時(shí)的供應(yīng)時(shí)間中做到保本，而宣傳這項(xiàng)服務(wù)本身就可能增加飯店的顧客。另外，還有一個(gè)問(wèn)題也很重要，就是如果其他飯店很快模仿，飯店將很快失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果不增加這項(xiàng)服務(wù)而通過(guò)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量來(lái)增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，其效果將會(huì)如何？經(jīng)過(guò)探索性研究，兩位經(jīng)理理清了思路，把調(diào)查問(wèn)題確定為延長(zhǎng)酒吧服務(wù)三小時(shí)會(huì)給飯店帶來(lái)利潤(rùn)、創(chuàng)造并保持良好形象嗎？這項(xiàng)投資與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的投資相比是否更有效益？明確了營(yíng)銷問(wèn)題后，兩位經(jīng)理很快就列出了要調(diào)查的目標(biāo)：哪些顧客喜歡在凌晨零時(shí)至三時(shí)之間在酒吧消費(fèi)？他們?yōu)槭裁磿?huì)有這樣的消費(fèi)？有多少顧客會(huì)在這段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)？這一決策會(huì)給飯店創(chuàng)造良好的形象嗎？這一形象會(huì)維持多久？改進(jìn)餐飲部其他部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量會(huì)給飯店的形象和顧客流量產(chǎn)生何種影響？二、適應(yīng)市場(chǎng)即根據(jù)飯店目標(biāo)市場(chǎng)需求及發(fā)展變化趨勢(shì)設(shè)計(jì)并提供令顧客滿意的服務(wù)產(chǎn)品。關(guān)鍵是科學(xué)的營(yíng)銷策劃（一）擬定策劃計(jì)劃書(shū)1、確立策劃目的2、擬定策劃進(jìn)程3、預(yù)算策劃經(jīng)費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)、信息收集費(fèi)、策劃報(bào)酬4、效果預(yù)測(cè)直接效果+間接效果（二）市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)（三）營(yíng)銷現(xiàn)狀和市場(chǎng)機(jī)會(huì)的分析（四）營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)1、輪廓設(shè)想2、精細(xì)設(shè)計(jì)3、方案優(yōu)選（五）形成方案（六）方案實(shí)施（七）效果測(cè)評(píng)形成方案一份完整的營(yíng)銷策劃書(shū)應(yīng)具備以下基本要素：1）前言部分策劃項(xiàng)目的概括、背景綜述、策劃目標(biāo)的界定和策劃方案的主要內(nèi)容。2）分析部分基本現(xiàn)狀的分析、客源背景分析、宏觀環(huán)境分析、飯店經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析、飯店發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)分析3）活動(dòng)部分重點(diǎn)。詳細(xì)介紹本活動(dòng)的主要內(nèi)容、進(jìn)程安排、主要負(fù)責(zé)人、經(jīng)費(fèi)預(yù)算等。4）附件部分附上一些重要的原始資料。調(diào)查問(wèn)卷樣卷，調(diào)查分析結(jié)果統(tǒng)計(jì)表等。三、占領(lǐng)市場(chǎng)通過(guò)制定正確的營(yíng)銷策略來(lái)開(kāi)展有效的促銷活動(dòng)，以擴(kuò)大飯店的銷售量，提高市場(chǎng)占有率。傳統(tǒng)4P組合營(yíng)銷策略（一）產(chǎn)品策略是飯店?duì)I銷組合的首要因素根據(jù)產(chǎn)品所處生命周期的不同階段，采取不同的營(yíng)銷策略：飯店產(chǎn)品是由多個(gè)部分構(gòu)成的能夠滿足賓客需求和愿望的多元化產(chǎn)品服務(wù)的集合。包括了飯店的位置、建筑格調(diào)、商務(wù)服務(wù)、接待和服務(wù)、設(shè)施陳設(shè)、客房餐飲等諸多方面。（二）銷售渠道的選擇1、銷售渠道的選擇包括直接渠道與間接渠道兩大類。中間商的種類：1）旅行社2）運(yùn)輸公司3）飯店集團(tuán)4）電話服務(wù)中心5）各種俱樂(lè)部或者協(xié)會(huì)6）與飯店簽訂協(xié)議可使用信用卡結(jié)算的銀行7）獨(dú)立的飯店預(yù)訂系統(tǒng)和預(yù)訂介紹組織2、銷售渠道的選擇策略1）銷售渠道長(zhǎng)度的選擇。2）銷售渠道寬度的選擇。（1）廣泛分銷（2）選擇性分銷（3）獨(dú)家分銷3）渠道成員的選擇。（1）中間商的經(jīng)營(yíng)范圍（2）中間商的市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)及市場(chǎng)反饋能力（3）中間商的經(jīng)營(yíng)實(shí)力3、銷售渠道的管理1）對(duì)渠道成員進(jìn)行鼓勵(lì)2）對(duì)中間商的檢查和評(píng)價(jià)4、銷售渠道的調(diào)整1）增減渠道成員2）增加某一個(gè)銷售渠道3）調(diào)整整個(gè)銷售渠道系統(tǒng)“DOSSM”時(shí)代的酒店?duì)I銷渠道（三）價(jià)格策略1、影響因素：成本、需求和競(jìng)爭(zhēng)2、價(jià)格策略1）率先定價(jià)法：競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，試圖在一定區(qū)域的消費(fèi)者心目中占有領(lǐng)先位置2）隨行就市定價(jià)法：競(jìng)爭(zhēng)激烈，產(chǎn)品需求價(jià)格彈性小或供求基本平衡3）追隨“核心企業(yè)”定價(jià)法4）邊際貢獻(xiàn)定價(jià)法：暫不考慮固定成本的分?jǐn)偅豢紤]可變成本，算出貢獻(xiàn)利潤(rùn)后，再把分?jǐn)偟墓潭ǔ杀究鄢贸鲲埖甑膬衾麧?rùn)。單位產(chǎn)品價(jià)格=單位產(chǎn)品變動(dòng)成本+邊際貢獻(xiàn)當(dāng)飯店銷售出現(xiàn)困難，或者為了競(jìng)爭(zhēng)需要壓價(jià)3、價(jià)格策略必須注意產(chǎn)品的生命周期（四）飯店促銷策略指飯店將有關(guān)企業(yè)及產(chǎn)品的信息通過(guò)各種方式傳遞給顧客，促進(jìn)其了解、信賴并購(gòu)買(mǎi)本飯店的產(chǎn)品，以達(dá)到擴(kuò)大銷售的目的。1、廣告2、人員推銷3、銷售推廣4、公共關(guān)系（內(nèi)部公關(guān)和外部公關(guān)）廣告根據(jù)廣告的作用，分為四類：1、促銷廣告（ReachAdvertising)2、教育廣告(TeachAdvertising)3、誘導(dǎo)廣告(PreachAdvertising)4、提示廣告(ReminderAdvertising)根據(jù)產(chǎn)品的壽命周期，可分為：1、導(dǎo)入期廣告2、選擇期廣告3、記憶期廣告人員推銷飯店員工采用口頭表達(dá)形式，勸說(shuō)顧客或中間商購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品。分為外部促銷和內(nèi)部促銷外部促銷的主要形式：1）一般性的銷售訪問(wèn)2）特種任務(wù)銷售訪問(wèn)3）技術(shù)性銷售訪問(wèn)4）開(kāi)發(fā)新客戶的銷售訪問(wèn)四、創(chuàng)造市場(chǎng)（一）關(guān)注政府行為（二）把握經(jīng)濟(jì)周期（三）研究消費(fèi)潮流（四）尋找市場(chǎng)空隙M型社會(huì)M型社會(huì)，日本學(xué)者大前研一以日本近20年發(fā)展歷程為研究對(duì)象提出的一種社會(huì)發(fā)展類型的判斷。即，原本人數(shù)最多的中等收入階層，除了一小部分能往上擠入少數(shù)的高收入階層，其他大多數(shù)淪為低收入或中低收入，原本的中間階層凹陷下去，變得很小；于是，社會(huì)像個(gè)被拉開(kāi)的“M”字。“窮者愈窮，富者愈富”已經(jīng)成為一個(gè)時(shí)代的特征和寫(xiě)照。在這種社會(huì)背景下催生的諸如世界服裝巨頭H&M、ZARA，以及家居巨頭宜家等品牌的成功，也暗含了M型社會(huì)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型而帶來(lái)市場(chǎng)“藍(lán)?！?，只有緊合時(shí)代節(jié)拍的營(yíng)銷戰(zhàn)略才能實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。ClubMed地中海俱樂(lè)部（ClubMed）是在法國(guó)注冊(cè)的國(guó)際度假飯店集團(tuán)，力求以不同類別和等級(jí)的度假住宿設(shè)施來(lái)滿足全球范圍內(nèi)更多的細(xì)分市場(chǎng)。該公司旗下的度假飯店分布在全球數(shù)十個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在現(xiàn)實(shí)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，則努力以不同的主題活動(dòng)串聯(lián)起獨(dú)特的村落生活方式，特別針對(duì)兒童設(shè)計(jì)的俱樂(lè)部活動(dòng)以及友好的“文雅的組織者”(gentleorganizer)共同構(gòu)成了度假者度假期間的美好經(jīng)歷。案例：中檔酒店的市場(chǎng)策略中端消費(fèi)需求引爆新利潤(rùn)如家：和頤酒店格林豪泰：格林東方漢庭：全季酒店單體酒店困境呼吁品牌連鎖2010年四星級(jí)酒店的RevPAR為180元，而如家同期也達(dá)到162元?？梢?jiàn)，中檔酒店雖然是國(guó)內(nèi)酒店市場(chǎng)的主體，但傳統(tǒng)三四星級(jí)單體酒店普遍功能小而全，長(zhǎng)期沒(méi)有經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新，缺乏品牌，無(wú)規(guī)模效應(yīng)，對(duì)消費(fèi)者核心需求不關(guān)注，在高檔酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)的夾擊下，生存空間受到了嚴(yán)重的打壓，呼吁中檔品牌連鎖的形成。第二節(jié)飯店的營(yíng)銷理念一、合作共贏的理念二、整合營(yíng)銷的理念打破飯店各部門(mén)之間的隔墻，打破僵化的組織結(jié)構(gòu)，創(chuàng)造能對(duì)市場(chǎng)變化與顧客需求做出快速反應(yīng)的靈活性組織。強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)是突出“4C”三、借力營(yíng)銷的理念非核心營(yíng)銷活動(dòng)的外包渠道建設(shè)過(guò)程中的“借力”形象宣傳中的”借力”經(jīng)驗(yàn)表明，傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的缺陷在于事先設(shè)定的推動(dòng)產(chǎn)品銷售的錯(cuò)誤想法。成功的營(yíng)銷始于了解消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的想法，然后進(jìn)行針對(duì)性的改進(jìn)，以最大程度地滿足消費(fèi)者的需求。4Ps&4Cs案例：酒店集群2009年西溪天堂將國(guó)際級(jí)酒店集群的概念引入了杭州。“將來(lái)，除了真正意義上的產(chǎn)權(quán)式酒店和酒店公寓，西溪天堂還將會(huì)有六星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的悅榕莊世界頂級(jí)度假酒店、五星級(jí)的喜來(lái)登度假酒店、與悅榕莊同屬于新加坡悅榕集團(tuán)的四星級(jí)悅椿酒店、特色主題酒店BoutiqueHotel現(xiàn)代藝術(shù)精品酒店和一家有限服務(wù)酒店?！蔽飨顿Y發(fā)展有限公司營(yíng)銷企劃部總監(jiān)高宏濤說(shuō)，酒店集群概念是整個(gè)西溪天堂項(xiàng)目的核心理念。

酒店集群概念是目前國(guó)際上旅游發(fā)達(dá)城市酒店式物業(yè)開(kāi)發(fā)的新思路和新模式，比如美國(guó)的拉斯維加斯，擁有大量建筑風(fēng)格各異、主題不一的高星級(jí)酒店，而這些聚集程度很高的酒店集群本身就是具有相當(dāng)魅力的旅游目的地。

西溪天堂項(xiàng)目正是基于酒店集群的核心概念，一舉引入3家國(guó)際知名的酒店品牌，其中悅榕莊是超五星度假酒店品牌，西溪天堂的悅榕莊是悅榕莊集團(tuán)在國(guó)內(nèi)的第四家酒店，悅榕莊酒店的悅榕SPA在全球處于最領(lǐng)先地位，其客戶大多是各國(guó)政要、商界頂尖人物和國(guó)際明星。喜來(lái)登是世界著名的喜達(dá)屋酒店及度假村國(guó)際集團(tuán)旗下的知名五星級(jí)酒店品牌，喜達(dá)屋在全世界95個(gè)國(guó)家擁有890多家酒店。此外，西溪天堂內(nèi)的特色主題酒店BoutiqueHotel現(xiàn)代藝術(shù)精品酒店和有限服務(wù)酒店都將由自己管理。蜂鳴營(yíng)銷（Buzzmarketing）定義：一種主要通過(guò)消費(fèi)者，或是企業(yè)的營(yíng)銷人員向目標(biāo)受眾傳播飯店產(chǎn)品或服務(wù)的信息而進(jìn)行的非常規(guī)的營(yíng)銷方法，它區(qū)別與傳統(tǒng)的廣告、營(yíng)業(yè)推廣等營(yíng)銷手段，是一種獨(dú)立的營(yíng)銷技術(shù)。特征：口頭宣傳性；高度擴(kuò)散性；病毒感染性；情感促進(jìn)性；制作微費(fèi)性第三節(jié)飯店?duì)I銷創(chuàng)新一、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的特點(diǎn)1、全球化2、個(gè)性化3、跨時(shí)空性4、經(jīng)濟(jì)性（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷在飯店中的應(yīng)用1、網(wǎng)絡(luò)調(diào)研電子問(wèn)卷，討論區(qū)，用戶點(diǎn)評(píng)（在線評(píng)論）2、網(wǎng)絡(luò)廣告3、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂計(jì)算機(jī)預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，營(yíng)銷聯(lián)合體，網(wǎng)上旅游公司4、國(guó)際酒店的新興營(yíng)銷模式——SNS社區(qū)營(yíng)銷酒店SNS社區(qū)營(yíng)銷案例

酒店業(yè)歷來(lái)是屬于勞動(dòng)密集型傳統(tǒng)行業(yè)，但是隨著網(wǎng)絡(luò)的普及，同時(shí)更多IT行業(yè)人士的加入，酒店也開(kāi)始越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷。隨著近幾年來(lái)SNS社區(qū)網(wǎng)站的崛起，酒店行業(yè)內(nèi)具有前瞻性的酒店看中了這一絕好的宣傳推廣機(jī)會(huì)。因?yàn)镾NS社區(qū)網(wǎng)站的會(huì)員信息真實(shí)有效，會(huì)員數(shù)量龐大、同時(shí)是開(kāi)放的滾雪球般的傳播，很多酒店開(kāi)始利用SNS社區(qū)網(wǎng)站，增強(qiáng)用戶的黏度、增加知名度、吸引更多的人成為會(huì)員。7天酒店SNS社區(qū)營(yíng)銷案例7天酒店是酒店行業(yè)走在IT前沿的代表，鄭南雁將他的IT經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)了7天酒店。在SNS社區(qū)營(yíng)銷方面，7天走在了前沿，于2009年8月推出其SNS社區(qū)“快樂(lè)7天”(現(xiàn)名“7天社區(qū)”)的試用版。7天SNS社區(qū)的推出，有效增強(qiáng)了600萬(wàn)會(huì)員的品牌黏性，同時(shí)依靠已有會(huì)員的口碑能量和虛擬游戲吸引更多的會(huì)員。“7天社區(qū)”不僅有酒店虛擬經(jīng)營(yíng)的在線游戲“快樂(lè)酒店”，同時(shí)還有和出行相關(guān)的幫助工具，如天氣、地圖、城市生活互助等。目前多數(shù)SNS網(wǎng)站主要以?shī)蕵?lè)為先導(dǎo)，而7天配備的SNS將提供強(qiáng)大的差旅服務(wù)解決方案，譬如7天酒店+星月聯(lián)盟酒店，還有租車(chē)、機(jī)票、保險(xiǎn)等涉及具體出行的配套在線服務(wù)。國(guó)際已經(jīng)開(kāi)始流行的酒店SNS平臺(tái)舉例——IMGuest.ComIMG是一個(gè)專門(mén)針對(duì)酒店住客的社區(qū)交流網(wǎng)站，世界各地的酒店住戶都可以在這里面與有相同興趣愛(ài)好的其他注冊(cè)用戶進(jìn)行人際交往、分享想法和意見(jiàn)。打個(gè)比方說(shuō)，如果一位客人在旅游途中入住了一家酒店，去參加一個(gè)“商業(yè)按揭地產(chǎn)售賣(mài)”的會(huì)議，一旦你在你入住了酒店，你只用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)句寫(xiě)明你入住酒店的原因，目的和其他的一些興趣愛(ài)好之類的信息，就可以用facebook賬號(hào)或者Twitter賬號(hào)直接進(jìn)入社區(qū)了。那我們回到剛才的例子，這位客人只需要注明“參加商業(yè)按揭地產(chǎn)售賣(mài)會(huì)議”就可以了，那么接下來(lái)，這位客人就可以聯(lián)系同樣在酒店入住的，或者入住過(guò)的同樣是做商業(yè)按揭地產(chǎn)生意的客人，甚至可以面對(duì)面。誰(shuí)知道這樣的“面對(duì)面”不是個(gè)重要的人脈呢?這樣方式的人際交往更加注重于專業(yè)、有共同商業(yè)點(diǎn)、共同興趣愛(ài)好、甚至共同經(jīng)歷的客人之間的聯(lián)系。這聽(tīng)起來(lái)像是基礎(chǔ)的社區(qū)論壇的服務(wù)內(nèi)容，這種想法對(duì)了一半。這類SNS最大的不同是，為商旅客人在入住酒店期間提供了“尋覓伙伴”的機(jī)會(huì)，這和“登記入住”是整套相連的手續(xù)，只需要多幾分鐘時(shí)間填寫(xiě)入住的目的，就像“參加某商務(wù)會(huì)議”一類的，留下聯(lián)系方式和希望的愿景，你就有可能遇到與你志同道合的商業(yè)伙伴。這樣的人脈認(rèn)識(shí)方式，當(dāng)SNS平臺(tái)優(yōu)化了之后，這是沒(méi)有任何障礙的二、分時(shí)營(yíng)銷（一）概念1、分時(shí)使用把飯店客房的使用權(quán)按時(shí)段進(jìn)行分割，不同顧客購(gòu)買(mǎi)不同時(shí)段的使用權(quán)，顧客購(gòu)買(mǎi)了某一時(shí)段的使用權(quán)后可以在每年的這一特定時(shí)段使用該酒店的客房。2、分時(shí)交換當(dāng)顧客決定某一年不在其所購(gòu)買(mǎi)的時(shí)段使用飯店客房時(shí)，可以用自己的時(shí)段去交換屬于一個(gè)交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的任何一家飯店另一個(gè)時(shí)段的使用權(quán)。（二）分時(shí)營(yíng)銷的運(yùn)作方式1、雙邊式2、三邊式3、多邊式三、主題營(yíng)銷（一）內(nèi)涵和特征飯店企業(yè)根據(jù)自身特色、時(shí)令季節(jié)、消費(fèi)時(shí)尚、顧客需求、社會(huì)熱點(diǎn)等因素有意識(shí)地發(fā)掘、利用或創(chuàng)造某種特定主題來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式。差異化、品牌性、文化性（二）主題營(yíng)銷的類型1、民俗地域型2、歷史文化型3、娛樂(lè)文化型4、回歸農(nóng)家型5、文學(xué)藝術(shù)型6、運(yùn)動(dòng)休閑型（三）主題產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與組織1、主題飯店2、飯店主題活動(dòng)例：Lasvegas主題酒店群、LuxorHotel、ExcaliburHotel、CaesarsPalace、Venetianhotel深圳東華僑城主題酒店群、深圳萊特拉根瀑布酒店、深圳茵特拉根房車(chē)酒店四、綠色營(yíng)銷（一）綠色營(yíng)銷的含義1.節(jié)約材料耗費(fèi)，保護(hù)地球資源2.確保產(chǎn)品安全、衛(wèi)生、方便地使用3.引導(dǎo)綠色消費(fèi)，培養(yǎng)綠色意識(shí)（二）飯店實(shí)施綠色營(yíng)銷的基本措施1、實(shí)施綠色管理（5R)——Research,Reduce,Rediscover,Recycle,Reserve2、推出綠色產(chǎn)品3、進(jìn)行綠色促銷基于長(zhǎng)尾理論的飯店?duì)I銷創(chuàng)新長(zhǎng)尾（TheLongTail）這一概念是由“連線”雜志主編克里斯\o"克里斯·安德森"·安德森（ChrisAnderson）在2004年十月的“長(zhǎng)尾”一文中最早提出，用來(lái)描述諸如亞馬遜和Netflix之類網(wǎng)站的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)模式。第七章飯店服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)飯店服務(wù)的基本原理飯店服務(wù)是指以飯店環(huán)境和條件為依托，向顧客提供的有形產(chǎn)品與無(wú)形利益，并實(shí)現(xiàn)顧客滿意的商業(yè)活動(dòng)。一、服務(wù)特性理論1、無(wú)形性2、服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生3、質(zhì)量差異性4、不可儲(chǔ)存性二、顧客滿意理論顧客滿意與否，取決于顧客接受服務(wù)的感知與在接受服務(wù)以前的顧客期望相比較之后的體驗(yàn)。特性：1）主觀性2）層次性3）相對(duì)性顧客滿意的理論模型三、服務(wù)劇場(chǎng)理論把服務(wù)看做一場(chǎng)戲劇，認(rèn)為服務(wù)擁有與舞臺(tái)產(chǎn)品一樣的構(gòu)成要素：演員、觀眾、設(shè)施、前臺(tái)、后臺(tái)與表演。前臺(tái)